«Burj Al Arab – отель-достопримечательность, поэтому гости у нас всегда будут очень разные» Управляющий директор самого высокого отеля в мире рассказывает о его настоящем и будущем и перспективах Дубая как туристического направления Отель Burj Al Arab, открытый в Дубае в 1999 г., стал одним из первых проектов нового игрока рынка гостеприимства – Jumeirah Group, одной из компаний Dubai Holding, которым владеет королевская семья Дубая. Амбициозный проект затеяли в 1993 г. Тогда было объявлено, что будущий отель должен побить несколько рекордов и стать визитной карточкой Дубая. По проекту архитектора Тома Райта (бюро WS Atkins) стали возводить будущий знаменитый «парус» – здание в форме паруса арабского судна доу, на тот момент одно из самых высоких строений в мире и до сих пор – самый высокий отель в отдельном здании. Проект не ограничивался строительство только отеля: первым делом в Персидском заливе создали искусственный остров, площадку для будущего курорта, сам отель, а также частный мост, закрытый для всех, кроме гостей отеля. Новую достопримечательность владельцы называли «семизвездочным» отелем, подчеркивая этим, что уровень их сервиса и предоставляемой гостям роскоши на две головы выше общепринятого. Хотя это до сих пор больше фигура речи – несмотря на то что после Burj Al Arab шести- и семизвездочными отелями себя уже называли и другие игроки, стандартная классификация в пять звезд пересмотрена не была, и Burj Al Arab по прежнему классифицируется как отель «пять звезд de luxe». Затевая большой проект со строительством острова и моста, на внутреннем убранстве отеля тоже не экономили. В отеле самый высокий атриумный вестибюль в мире (180 м), в отделке интерьеров использовано около 8000 кв. м 22-каратного сусального золота, а стандартных номеров нет – только люксы, минимум двухкомнатные, с панорамным видом на Персидский залив. Дорогих гостей в отель из аэропорта доставляют на Rolls-Royce или вертолетом – в отеле есть собственная площадка. В 2016 г. отель расширился – к основному зданию добавилась терраса площадью 10 000 кв. м, выдающаяся в Персидский залив на 100 метров, – с пляжем, бассейнами и рестораном. Размер инвестиций в строительство Burj Al Arab владельцы не раскрывали. Издание Arabian Business называло цифры в $650 млн в строительство острова и отеля и еще $80 млн – в строительство моста. Для сравнения: инвестиции в строительство небоскреба Burj Khalifa составляли $1,5 млрд, а в проект нового небоскреба Jeddah Tower, строительство которого планируется завершить к 2020 г., главный исполнительный директор Emaar Properties Мухаммед Алаббар оценивал в $1 млрд. Jumeirah Group основана в 1997 г., через год после начала строительства Burj Al Arab. Сейчас в портфолио компании 22 отеля в восьми странах. Главный бизнес, конечно, сосредоточен в ОАЭ, но и о популярных туристических направлениях тоже не забывают: гостиницы под флагманским брендом Jumeirah работают в Лондоне, Шанхае и на Мальдивах. В ближайшие пять-шесть лет их число может возрасти вдвое, цитирует Arabian Business нового генерального директора Jumeirah Group Жозе Сильву. Топ-менеджера, прежде работавшего в Four Seasons, пригласили в январе прошлого года, уже через пару месяцев он начал обновление команды. Одним из приглашенных им новых управленцев стал Энтони Коста, до этого возглавлявший отели Mandarin Oriental в Токио и Гонконге. Косте доверили жемчужину Jumeirah Group – Burj Al Arab, а также руководство отелями Jumeirah Emirates Towers и Jumeirah Creekside Hotel в Дубае и мальдивским Jumeirah Vittaveli в должности вице-президента. – В 2018 г. в Jumeirah Group сменилось руководство: сначала назначили нового генерального директора, который затем сменил ключевых топ-менеджеров. Означает ли это, что компания показывала неудовлетворительные результаты и нужен новый курс? – Это сложный вопрос, потому что руководство любой компании, как правило, меняется не по одной, а по нескольким причинам. У меня нет оснований говорить, что результаты предыдущей команды могли быть неудовлетворительными – они сделали потрясающую работу, компания очень выросла, открылись новые отели на значимых рынках. Но рынок очень изменился, конкуренция выросла, поэтому нужно двигаться вперед. Компании очень повезло получить Жозе Сильву, это очень сильный менеджер. У него очень высокие стандарты, сильное видение, и он собирает соответствующую команду – людей с серьезным международным опытом в самых крупных и успешных гостиничных сетях, которые могут вывести компанию на новый уровень. Но я думаю, это больше связано не с прошлыми результатами, а с планами на будущее. – Вы тоже новый сотрудник, какие цели и задачи поставили перед вами? – На данном этапе у меня нет перечня задач или конкретных целей, выраженных в цифрах. Пока главная задача – привнести тот опыт и экспертизу, которая у меня есть, чтобы дать гостям сервис, превосходящий их ожидания. Вторая задача – погрузиться в атмосферу отеля, чтобы понять, как можно соединить тот опыт, который у меня есть, с наследием отеля: чтобы сделать его одновременно более глобальным и самобытным. Гонконг стал самым посещаемым городом 2018 года Москва и Санкт-Петербург не вошли в топ-30, но за год улучшили свои показатели – Вы работали в Гонконге, Токио, Макао, там довольно зрелые гостиничные рынки. Как вы оцениваете рынок Дубая, его состояние в целом (не только люксового сегмента) и какие видите перспективы? – Мне сложно говорить, я не так давно здесь работаю, не погрузился в вопрос еще достаточно глубоко. Но если ориентироваться на то, что я знаю и вижу, то перспективы Дубая и ОАЭ в целом выглядят очень хорошо. Здесь есть все, что ищут современные туристы: прекрасный выбор отелей, пляжи, шопинг, безопасность, транспортная доступность. В Абу-Даби открылся Лувр, т. е. культурная составляющая тоже усиливается. Dubai Holding много работает над развитием Дубая как международного хаба: здесь много стыковочных рейсов для тех, кто путешествует из Европы в Африку или Азию, и это тоже потенциальные туристы, и этот поток будет только расти. С этой точки зрения я абсолютно уверен, что рынок будет расти. И говоря о таком направлении, как Гонконг, как о процветающем, нужно иметь в виду такой момент: открыть новый отель в Гонконге сейчас очень сложно, потому что почти нет места для строительства новых зданий, а все имеющиеся здания, как правило, уже заняты. То же самое в Токио или Макао. А в Дубае такой проблемы нет, поэтому многие инвесторы приходят и будут приходить сюда. В Абу-Даби открылся Лувр без стен Под ажурным куполом на острове Саадият расположился музей нового типа и традиционного содержания – Какие планы по открытию новых отелей в вашем регионе? – В ближайшее время не так много. В конце 2018 г. мы открыли [после реконструкции] Jumeirah Beach и новый экокурорт Jumeirah Saadiyat Island Resort. И сейчас портфель очень сбалансирован: там есть уникальный продукт Burj Al Arab, есть курорты и есть коммерческие отели Jumeirah Emirates Towers и Jumeirah Creekside Hotel. Также к моему региону относится наш отель Jumeirah Vittaveli на Мальдивах. На ближайшее будущее в Дубае запланировано открытие резиденций, но не отелей. – У Jumeirah Group уже сейчас 14 отелей и резиденций в Дубае и будут еще. Они не становятся конкурентами сами себе? – Нет, не становятся. Резиденции и отели в принципе рассчитаны на разные аудитории. Отелей у нас девять, и они тоже диверсифицированы. – Генменеджер одного из пятизвездочных отелей, расположенного в даунтауне Дубая, рассказывал мне, что многие гости сейчас предпочитают жить в центре, а не на пляже: это намного дешевле, а достопримечательности ближе. На ваш взгляд, есть такая тенденция? – У нас загрузка в пляжном секторе очень хорошая. На мой взгляд, ситуация обратная: да, в центре города много развлечений и хороший шопинг, но они все равно добавка к пляжному отдыху, потому что все равно туристы приезжают за солнцем и морем, а не ради магазинов. Так что уверен, что он вам это говорил, только чтобы прорекламировать даунтаун. Burj Al Arab – Вы долго работали в сети Mandarin Oriental, но теперь присоединились к Jumeirah. Почему решились на это изменение? – Почему женщины меняют Dior на Chanel? Mandarin Oriental – прекрасная компания, один из мировых лидеров, я прошел с ними большой путь. Но в какой-то момент перед любым человеком встает вопрос: можно выбрать комфорт, оставаясь в привычной среде, а можно решить, что пора двигаться дальше. Мне захотелось двигаться дальше. Дубай – это совсем новый для меня регион, я раньше никогда здесь не работал. И Burj Al Arab – знаковое место, это не просто еще один отель, каких много, это исключительное место. – Когда Burj Al Arab Jumeirah открылся, это был самый высокий отель в мире, первый так называемый семизвездочный. Тогда он был действительно уникальным. Сейчас открыты отели в более высоких зданиях, а роскошных отелей в Дубае стало очень много. Как бы вы описали концепцию Burj Al Arab Jumeirah сейчас? – Многие из отелей, которые действительно появились в высотных зданиях, не занимают все здание, а только часть. В этом смысле Burj Al Arab по-прежнему единственный высотный отель в отдельном здании. И это одно из самых узнаваемых зданий в мире, как Сиднейская опера или Эйфелева башня. Что касается конкуренции с другими отелями – для гостиничного бизнеса это нормальное явление, такая конкуренция была и будет всегда. Bulgari – классический роскошный отель, Versace – экстравагантный и т. д. У всех есть свои отличительные черты. У нас есть свои преимущества, например, у нас все номера – люксы и все номера в своих категориях больше, чем аналогичные у конкурентов. Затем – уникальная терраса и собственно наше расположение. Но повторю: Burj Al Arab – уникальное место само по себе, достопримечательность, одно из тех, где люди хотят обязательно побывать хотя бы один раз в жизни. Смотреть / 8 фото – Отель был открыт в 1999 г. Время большой реконструкции пришло? – Изменения в люксовом отеле происходят постоянно. Например, обновление телекоммуникационных технологий – 19 лет назад и сейчас это совершенно разные вещи. Но действительно, сейчас как раз время думать о глобальной реконструкции. Это, кстати, тоже одна из моих задач: понять, какими могут быть изменения, нужны ли глобальные перемены или стоит ограничиться незаметными, как меняться, но сохранять при этом то, что знакомо клиентам, что их привлекает и что делает отель таким, какой он есть. Как и любой знаковый отель, Burj Al Arab в первую очередь ориентируется на постоянную клиентуру, поэтому все изменения должны быть только такими, какие будут комфортны для постоянных гостей. – Burj Al Arab Jumeirah, как и многие отели Дубая, воплощает традиционные представления о люксе: избыточная отделка, нарочито дорогие материалы, показная роскошь. Но в последнее время представления людей о люксе меняются. Вы будете это учитывать при реконструкции? – Действительно, время очень сильно изменилось – сейчас совсем другие представления о роскоши и люксе, чем 10–20 лет назад. И эти представления сильно отличаются от тех, которые воплощает Burj Al Arab. Мы это видим, знаем и понимаем. Поэтому мы сейчас обсуждаем, какие перемены будут приемлемыми для отеля. Самые сильные дискуссии – касательно публичных пространств (лобби, терраса) и номеров. С ресторанами проще – они изначально воспринимаются как места, которые постоянно меняются, это касается и еды, и интерьера. – Кто клиенты Burj Al Arab Jumeirah? Вас устраивает их баланс, может, вы бы хотели привлечь больше, например, молодых клиентов? – Я не думаю, что для такого отеля имеет смысл ориентироваться на возраст. Burj Al Arab – отель-достопримечательность, поэтому гости у нас всегда будут очень разные, объединенные скорее желанием получить незабываемый опыт, чем возрастом или другими такими же условными характеристиками. Также не могу сказать, что мы ориентируемся исключительно на очень богатых людей. Да, проживание у нас стоит дорого, но у нас живут не только миллионеры. Есть, например, те, кто еще лет пять-десять назад не мог себе позволить, а сейчас – уже да. Или гости, которые у нас ради важных для них моментов – свадьбы или медового месяца. Есть много европейцев старше 60, которые получили возможность путешествовать, выйдя на пенсию. Но я не скажу, что хочу ориентироваться только на молодых, людей 35–45 или тех, кто старше 60. – Из каких стран к вам больше всего приезжает гостей? – Великобритания, Индия, Китай. Россиян тоже достаточно. – Сколько среди гостей россиян? Как меняется эта цифра? – Зависит от сезона. Большинство россиян приезжают с октября до середины мая. 2018-й – мой первый год в Дубае, я не смогу назвать точную цифру, но все говорили о значительном росте числа российских туристов, и, на мой взгляд, их действительно было немало. В любом случае я уверен, что в моем сегменте число российских гостей будет расти. – Какая загрузка в Bubj Al Arab и других ваших пляжных отелях? – 70%. Это высокий показатель для отелей такого уровня. – Расскажите о персонале. Вы довольны его уровнем? – Всегда есть куда расти. Одна из задач нового менеджмента – привнести новую корпоративную культуру, сделать сервис еще более уникальным. Но в Bubj Al Arab сформирован костяк персонала, там все работает стабильно. И наличие этой команды позволяет тренировать сотрудников для других отелей. – В прессе любят ссылаться на такой показатель, как число сотрудников, приводя в качестве идеала трехзвездочные мишленовские рестораны, где число сотрудников в зале составляет примерно три на стол. – Я много об этом слышал, но, по-моему, это легенда. Во всяком случае, в тех мишленовских ресторанах, которые работали в моих отелях, это не было правилом. Если говорить о цифрах, то в Bubj Al Arab примерно 1300 сотрудников (из них около 100 батлеров) примерно на 202 номера, в других отелях меньше. Но я бы не сказал, что цифры – это главный или единственный показатель. Гораздо важнее квалификация сотрудников и слаженность работы. – Самый необычный запрос от клиента? – Однажды гость, который много лет останавливался в отеле, где я работал, в панике позвонил мне на мобильный (конечно, после стольких лет знакомства у него был мой номер) в три часа ночи. Оказалось, что у его жены день рождения и она хотела определенный подарок, который он не успел купить. И он спросил у меня, могу ли я договориться, чтобы бутик открыли ночью, чтобы он успел купить подарок до завтрака. Так совпало, что я был хорошо знаком с управляющим магазином и смог выполнить его просьбу. Но при этом я не могу сказать, что это экстремально сложный или слишком экстравагантный запрос. Это часть моей работы.