«Не я хожу на футбол – футбол приходит ко мне» Генеральный менеджер Four Points by Sheraton Марко Фиен рассказывает об истории появления 5-звездочного отеля в Саранске и о влиянии на город чемпионата мира Саранск казался самым невероятным из 11 городов, которым выпала удача принимать матчи чемпионата мира по футболу в России. Казалось, ну какой мундиаль в городе с населением 315 000 человек, никогда не имевшем серьезных футбольных традиций? Более того, в столице Мордовии отсутствовала и необходимая инфраструктура: ни современного стадиона, ни аэропорта, ни гостиниц высшего класса для привыкших к комфорту чиновников и спонсоров FIFA. Но Саранск, получивший право проведения ЧМ по желанию предыдущего президента FIFA Зеппа Блаттера (мечтавшего принести большой футбол как можно в большее число стран, в том числе и в угро-финскую Мордовию), оказался отличным местом для проведения ЧМ! Необходимая инфраструктура появилась точно в срок, и небольшой город в июне буквально заболел футболом. Саранск наводнили десятки тысяч ярких и позитивных болельщиков из Перу, Ирана, Португалии, Японии – такого буйства красок и языков столица Мордовии не видела никогда. А все основные объекты чемпионата оказались в Саранске в шаговой доступности, и праздник оказался концентрированным и запоминающимся. Чемпионат мира в Саранске был отмечен и историческим государственным визитом: матч сборных Колумбии и Японии посетила японская принцесса Хисако Такамадо, почетный председатель Японской ассоциации футбола. По данным телеканала «Россия 24», это был первый за 102 года визит в Россию члена японской императорской семьи. К чемпионату мира в Саранске было построено два высококлассных отеля глобальных гостиничных сетей: 5-звездочный Four Points by Sheraton, входящий в американскую группу Marriott, и 4-звездочный Mercure французской сети Accor. Отель американского бренда в Саранске возглавил ветеран Marriott, немецкий менеджер Марко Фиен, для которого это оказался уже третий приезд в Россию – до этого он возглавлял отели в Москве и Санкт-Петербурге. В интервью «Ведомостям» Фиен рассказал о том, как в Саранске появился отель Four Points by Sheraton, о влиянии чемпионата мира на город и о перспективах столицы Мордовии как бизнес-направления. – Расскажите, пожалуйста, как в Саранске появился отель Four Points by Sheraton и когда вы присоединились к проекту? – Проект появился, насколько я знаю, около пяти лет назад, когда был выделен земельный участок под строительство отеля. Думаю, что идея появилась из-за множества спортивных объектов, построенных в Саранске, – было решено, что городу необходим более высококлассный отель, чем существовавшие на тот момент. Для строительства отеля понадобилось пять лет, нынешний владелец здания [Владимир Кошелев] приобрел его через год после начала строительства и с тех пор сопровождал его на всех этапах. У владельца – строительный бизнес в Самаре, и он также осуществляет много строительных проектов с правительством Мордовии. Я присоединился к проекту в ноябре 2017 г. Я 25 лет работаю в компании Marriott, и когда компания Starwood стала частью Marriott, у меня спросили, не хочу ли я возглавить проект в Саранске. Конечно, первым делом я открыл карту – посмотреть, где это. (Смеется.) До этого я работал в Москве и Санкт-Петербурге (в 2004–2008 гг. возглавлял Courtyard by Marriott Moscow City Center, в 2011–2015 гг. – Courtyard by Marriott St. Petersburg Pushkin. – «Ведомости»), так что представлял себе культуру больших российских городов. Саранск, конечно, город другого масштаба, многие вещи тут отличаются. Тем не менее работать в городе, который принимает чемпионат мира, это замечательно. Смотреть / 7 фото – Каковы были для вас «за» и «против» того, чтобы переехать на работу в Саранск? – Было два основных соображения «за». Во-первых, возглавить проект с нуля и поработать на бренд, в котором я раньше никогда не работал. Когда ты открываешь отель, у тебя есть возможность самому набрать всех сотрудников, учесть самые разные нюансы – это уникальная возможность, которой у тебя никогда нет, когда ты приходишь в существующий отель. Во-вторых, это возможность поработать на чемпионате мира. Я пришел на должность генменеджера всего через месяц после того, как Саранск получил право принимать ЧМ, это уникальное событие, равного которому в истории Саранска не было, и кто знает, когда появится еще. – Но какие соображения были «против»? Это сейчас мы с вами в Саранске и видим и чувствуем, что чемпионат мира здесь удался: город небольшой, все основные инфраструктурные объекты и достопримечательности в шаговой доступности, болельщикам очень удобно, и центр города буквально живет футболом. Но когда объявили, что Саранск примет матчи ЧМ, это поразило всех, поскольку город никогда не был ни туристической, ни деловой дестинацией. – Согласен. Но не забывайте, что спортивная инфраструктура в городе уже была. Саранск позиционирует себя как спортивный город: здесь построены центр водного спорта мирового уровня с бассейном для прыжков в воду, ледовая арена (в декабре город будет принимать соревнования по фигурному катанию), открытый и закрытый легкоатлетические стадионы – также мирового уровня. Думаю, в этом причина, почему Саранск получил право принимать ЧМ. А теперь, при наличии стадиона «Мордовия арена», наши возможности еще больше. Когда ЧМ закончится, число мест на стадионе будет уменьшено с 45 000 до 25 000, но он все равно останется крупнейшим во всем регионе. Ранее по теме: Красно-белый Саранск Главным «против» было то, что город маленький, аэропорта фактически не было. Но теперь все перестроено, инфраструктура приведена в порядок. Усилия для этого были предприняты невероятные. И я аплодирую руководству республики и города, которые смогли добиться права проведения ЧМ для Саранска и обойти других конкурентов. Ранее по теме: Поезд без огня Моя компания видит Россию как бизнес-направление, не как туристическое (за исключением, может быть, Санкт-Петербурга). И в случае с Саранском у нас есть шанс принести в город бизнес, которого здесь до этого не было. У нас в отеле 600 кв. м конференц-залов с оборудованием и возможностями трансформации, которые вы можете найти только в крупнейших городах. Это привлечет – и уже привлекает – региональные компании в Саранск для проведения презентаций, конференций и т. д. То есть для нас MICE – это главное направление, а локальный бизнес – такой как свадьбы – это дополнение к нему. Главный MICE-рынок для нас, конечно, Москва – деловая столица и сосредоточение множества компаний. Будем приглашать их для проведения своих мероприятий в Саранске. У нас в Москве есть менеджер, специализирующийся на продаже именно нас и еще 2–3 направлений. И это уже доказало свою эффективность. – Вы действительно думаете, что у Саранска есть потребность и поток приезжих для отелей такого уровня, как Four Points by Sheraton и Mercure? – Да. Но это не произойдет в одночасье – предстоит очень много работы. Мы анализируем график спортивных соревнований, плотно работаем с городскими и республиканскими властями, туристическими агентствами, местным бизнесом – в Саранске есть производители кабелей, солнечных панелей, финансовые компании... Но, конечно, немедленной 80%-ной заполняемости я не ожидаю. Mercure открылся приблизительно в одно время с нами, у них очень хороший продукт. И в будущем мы надеемся работать сообща, чтобы совместно принести в город большие мероприятия. – В дни матчей ЧМ заполняемость у вас не то что 80%-ная, а 100%-ная. А между матчами, я полагаю, резкое падение. Как вы балансируете ситуацию? – Так как мы официальный отель FIFA и заблаговременно начали работать с Match Accomodation (агентом FIFA по размещению. – «Ведомости»), у нас нет резких колебаний загрузки. Сейчас отель заполнен перуанскими болельщиками, через два дня приедут японские и т. д. Но основная наша клиентура в дни чемпионата мира – сотрудники FIFA (наш отель является базой FIFA на эти дни) и спонсоры ЧМ, которые живут тут постоянно. Так что до конца июня (окончания групповой стадии ЧМ. – «Ведомости») мы будем полностью загружены каждый день. – А что будет после? – Июль, я полагаю, тоже будет неплох с точки зрения загрузки. Август – сезон отпусков, когда загрузка низка. А с сентября начнется сезон конференций и деловых событий. Он продлится до ноября. В декабре, я думаю, мы сосредоточимся на местном бизнесе – новогодних вечеринках и проч. – На ваш взгляд, что ЧМ даст России как туристическому направлению? – В иностранных СМИ очень много критикуют Россию. Оправданно или нет – это другой вопрос. Иностранные болельщики, которые приедут в Россию, получат возможность увидеть ситуацию своими глазами и сделать собственные выводы, ощутить гостеприимство россиян. Россия проделала громадную работу, чтобы принять ЧМ, изменения в городах, которые его принимают, колоссальные – взять хотя бы Саранск. – Вы сами на матчи ЧМ ходите? – В данном случае не я хожу на футбол – футбол приходит ко мне. Что просто фантастика! Но, конечно, я хожу на «Мордовию арена», чтобы видеть там гостей моего отеля, моих коллег, моих друзей из города – чтобы вместе дышать воздухом чемпионата мира. Фотогалерея: До чемпионата мира по футболу ровно месяц. Как выглядят стадионы прямо сейчас Смотреть / 24 фото – Кстати, о коллегах. Где вы искали персонал для отеля? – Я – единственный иностранец в отеле, все остальные – россияне. Это хорошо, поскольку отель создал много новых рабочих мест для россиян. Команду менеджеров для отеля я собрал в основном из сотрудников Marriott – из других отелей в России. Им было интересно либо поучаствовать в открытии нового отеля, либо занять более высокую позицию, либо поработать в городе, принимающем ЧМ. Но 85% сотрудников моего отеля – местные жители: молодые, как правило, без опыта работы. Что для нас вполне нормально, так как Marriott очень силён в подготовке кадров, более того, ориентирован на то, чтобы нанимать молодых и учить их. Оказалось, что люди здесь очень талантливые и очень любят учиться. Изначально, когда я только приехал в Саранск, я думал, что найти и обучить людей будет очень сложно. Но был приятно удивлен – даже в том, что касается уровня английского. Хотя именно английский является самым большим вызовом. Для чемпионата мира мы специально отбирали сотрудников, способных общаться с нашими гостями. – И как вы решаете проблему с английским? Организуете для сотрудников языковые курсы? – Мы организуем для сотрудников – в зависимости от их позиций – занятия, где они изучают лексику и фразы, необходимые для их работы. Это можно назвать языковыми курсами, но они очень специализированные: словарь и фразы, необходимые сотруднику ресепшн, бармену и т. д. Сотрудники ресепшен пришли к нам уже с хорошим знанием английского и учили у нас профессиональную лексику и обороты. – Сколько у вас всего сотрудников? – Для функционирования отеля в нормальных условиях нам достаточно 80 сотрудников, на время чемпионата мира у меня больше 100 человек. Потому что мы все делаем в отеле сами: у нас свой кондитерский отдел, мы не покупаем полуфабрикаты для ресторана, у нас своя прачечная и т. д. – Вы работали в разных странах – Германии, России, Казахстане, на Ближнем Востоке. Чему вы там научились? – Я немец. Работая в России, я понял, что у русских и немцев гораздо больше общего, чем принято считать. По-моему, это очень позитивный факт. Перед тем как начать работать в Саранске, я познакомился с другими российскими городами, чтобы изучить разные аспекты вашей жизни. Я был в Казани, в Самаре, в Сочи – чтобы посмотреть разную Россию. Москва радикально отличается от остальной России, а Россия заслуживает того, чтобы ее открыть. Очень сложно понять Москву с Красной площади – нужно разговаривать с людьми в других городах. Например, в Саранске. И я очень благодарен судьбе, что у меня есть такая возможность. До этого я работал в Казахстане – было очень интересно изучить историю отношений ваших стран сейчас и во времена СССР. Я увидел, что казахский народ очень гостеприимный, а гостиничная индустрия в стране очень перспективная. А до Саранска я работал в Турции [генеральным менеджером Marriott Istanbul Hotel Asia]. К сожалению, это было самое тяжелое время в гостиничной индустрии Турции – 2015–2017 гг. До этого все было прекрасно: море, солнце и песок, и вдруг вмешалась политика. Но это был очень полезный опыт. В будущем я, безусловно, вернусь в Турцию, я очень полюбил эту страну. Как я полюбил и Россию – я возвращаюсь сюда работать уже в третий раз. Ведь индустрия гостеприимства – один из старейших бизнесов. Да, теперь это высокотехнологичный цифровой бизнес, но его суть не изменилась: главное в нем – по-прежнему человеческие отношения, радушие людей. И это то, что держит меня в этом бизнесе уже 35 лет. – А почему вы выбрали гостиничный бизнес для карьеры? – В 1975 г., когда мне было 13 лет, мы с родителями поехали отдыхать в Португалию, в Алгарве. Поехали на машине – а это далеко от моего родного Гамбурга. Мы проезжали мимо роскошного нового отеля, и папа сказал: «Давайте остановимся в нем!» Вечером генменеджер отеля давал прием для гостей на берегу Атлантического океана: синяя вода, полоса белого песка, потом полоса зеленого газона… Сегодня мы назвали бы такой стиль общения с гостями «старомодным», но я по-прежнему его люблю. А тогда, в 13 лет, я был просто поражен. Увидев генменеджера, я сказал: «Мама, я хочу быть, как он». И это желание у меня не исчезло: пригласить весь мир к себе в гости, узнать другие страны, другие города, другие культуры... За первые три года учебы я работал на всех [базовых] позициях, что и сегодня есть в нашем отеле: посыльного, официанта, уборщика, работника кухни… – Какой был самый необычный запрос у вашего гостя? – В Гамбурге, в моем самом первом отеле, где я работал посыльным, клиент заказал деревянный ящик строго определенных размеров. Мы заказали работу местной компании, она сделала ящик и доставила его в номер клиента, клиент его оплатил. Через некоторое время клиент съехал из отеля, оплатив все счета за проживание. Ящик и весь остальной багаж был загружен в его машину. Каково же было наше удивление, когда оказалось, что клиент съехал из отеля, забрав с собой мини-бар! Не бутылочки из мини-бара, а весь холодильник целиком! Он измерил размеры холодильника и заказал деревянный ящик, чтобы спрятать мини-бар в нем! Это было начало 80-х гг., возможно, ему показалось крутым иметь такую новинку – маленький холодильник для маленьких бутылочек – у себя дома. – И отель не пытался его разыскать, взыскать стоимость мини-бара? – Не знаю – я в то время был всего лишь посыльным. – Я как-то читал статью про необычные кражи в отелях. Из лобби одного отеля непонятно, как похитили огромный кусок горного хрусталя, украшавшего отель, из лобби другого – чучело пантеры. Причем позже портье вспомнил, что он видел группу рабочих в одинаковых спецовках, выносивших из отеля свернутый ковер. То есть они украли из отеля не только чучело, но и ковер, в который завернули пантеру! Вообще, насколько воровство имущества – это серьезная проблема для отелей? – После того как из этого отеля съехала первая группа постояльцев – это были реально первые гости нашего отеля, еще до его официального открытия, – мы обнаружили, что из одного из номеров исчезли все полотенца и халаты. Не буду вам говорить, что это была за группа. Но мы нашли этих гостей и позвонили им, вежливо сказав: «Кажется, вы забыли заплатить за халаты и полотенца». После обсуждения они вернули их в отель. В курортных гостиницах, независимо от национальности гостей, воровство – это более серьезная проблема, чем в бизнес-отелях. Так как гости курортных отелей путешествуют много реже – возможно, лишь раз в году. И это правда проблема: вы не можете заложить в стоимость номера полотенца, которые будет забирать с собой каждый постоялец. В таком случае, после того как гости поменяются 30 раз, в номерах не останется полотенец. И это не зависит от национальности гостей, но зависит от их культуры и опыта. Чем чаще вы путешествуете, тем меньше у вас соблазн собирать ручки или спички из отелей.