«Наш приоритет – качество, а не количество» Генеральный менеджер Ritz Paris Кристиан Бойенс рассказывает, как будет выглядеть парижский отель после реконструкции и какие новые услуги предложит своим гостям В 2011 г. Кристиан Бойенс получил работу своей мечты: 34-летний менеджер, работавший ранее в отеле Kempinski в Гамбурге, а затем в отелях Калифорнии, был приглашен в знаменитый Ritz Paris. На следующий год парижский отель закрывался на масштабную реконструкцию, и его владелец Мохаммед аль-Файед позвал Бойенса, чтобы он руководил процессом обновления Ritz Paris и возглавил отель после открытия. Реконструкция отеля, изначально рассчитанная на 27 месяцев, растянулась на три с половиной года, сложность работ оказалась выше, чем предполагалось, ведь нынешний Ritz Paris – это комплекс исторических зданий, старейшее из которых датируется XVII в., а стоимость работ значительно превысила анонсированные 140 млн евро. Обновленный отель распахнет свои двери постояльцам в марте 2016 г. Ritz Paris открывается после реконструкции стоимостью свыше 140 млн евро На сайте отеля уже можно забронировать номер на март 2016 года Осенью этого года генеральный менеджер Ritz Paris Кристиан Бойенс прилетел в Москву, чтобы рассказать, как изменился отель после реконструкции (до закрытия россияне были вторыми по численности клиентами Ritz Paris после американцев), и встретился с корреспондентом «Ведомостей». – В старом Ritz Paris было 106 номеров и 56 люксов, из них лишь 12 имели окна на Вандомскую площадь. Сколько и каких номеров будет после реконструкции? – Чтобы ответить на этот вопрос, надо принимать во внимание историю зданий, которые сегодня образуют Ritz Paris. Здание на Вандомской площади было построено в 1686 г. Жюлем Мансаром для Людовика XIV. И его фасад до сих пор датируется этим годом, в то время как само здание было перестроено в 1705 г. На протяжении своей истории Ritz Paris присоединял к себе соседние строения: в 1897 г., в 1911 г. (здание на улице Камбон). И одна из главных задач реконструкции была гармонизировать все строения, которые ныне составляют отель Ritz Paris. Для этого мы спроектировали множество лестниц и лифтов. Посмотрев на номерной фонд Ritz Paris и на новые люксовые отели Peninsula, Mandarin Oriental, Shangi La, Raffles, La Reserve, мы поняли, что наш приоритет – качество, а не количество. И мы сделали отель, в котором люксов столько же, сколько и обычных номеров: 71 номер и 71 люкс, из них около 20 будут иметь вид на Вандомскую площадь. Важно, что 15 люксам из 71 – так же как и некоторым общественным помещениям Ritz Paris (ресторану L’Espadon, салону Pshychee, салону Louis XV) – присвоен во Франции охранный статус исторических памятников, и при реконструкции мы были обязаны сохранить их облик, работы проводились под контролем государства. То есть Ritz Paris останется Ritz Paris: как семейная компания, мы хотим сохранить парижский шик нашего отеля. С другой стороны, мы предоставим нашим гостям все последние достижения техники: самый быстрый интернет, Full-HD телевидение, интеллектуальную систему кондиционирования... Одним из приоритетов реконструкции стало сооружение просторных и комфортных ванных комнат: с подогреваемым полом, двумя раковинами, самыми продвинутыми душевыми кабинами. Иначе не имело никакого смысла закрывать отель на 3,5 года. Смотреть / 2 фото – Свои исторические имена ваши люксы сохранили? Постоянные клиенты смогут заказать тот же люкс, в котором они привыкли останавливаться? – Мы сохранили не только имена, но и всю обстановку: если речь шла об исторических памятниках, мы реставрировали мебель. Мы единственный отель категории Palace, который, начав реконструкцию, не распродавал мебель! Историческая мебель заняла 124 контейнера – мы ее отреставрировали, и теперь она возвращается на свои места. – А где теперь будут завтракать ваши гости? До реконструкции под завтраки был отведен ваш камерный ресторан L’Espadon, и в пиковые часы он не мог вместить всех желающих. Когда мы с женой остановились в Ritz, то были, мягко говоря, удивлены, когда нам предложили присесть перед входом в ресторан и подождать, когда закончат завтракать предыдущие постояльцы и стол сервируют для нас. – Теперь у нас в отеле появился зимний сад с раздвижной крышей, которая открывается/закрывается за пять минут – и на этой террасе также будут организованы завтраки (в результате количество посадочных мест для завтрака удвоились). В той части, что выходит на улицу, оборудован пол с подогревом, так что даже если на улице +15 и крыша открыта, то в саду Ritz Paris все равно будет +20. Ту же систему мы применили и в Bar Vendome – и в нем тоже будут сервироваться завтраки. Кроме того, континентальные завтраки будут подаваться в Ritz Bar, и всегда можно заказать завтрак в номер. А напротив бара Vendome – там, где раньше был проход, – мы сделали элегантный салон, получивший имя Марселя Пруста. По духу это гостиная частного дома – с камином, с библиотекой – и в этом мы следовали видению нашего владельца. – Что было для вас самым большим вызовом в процессе реконструкции Ritz? – Во-первых, надо было найти золотую середину между необходимостью сохранить историческую атмосферу Ritz Paris и использовать все новейшие технологии. У нас будет самый быстрый интернет, какой только возможен на сегодня – у нас 40 точек доступа, оптические кабели – и он, естественно, будет бесплатным для наших гостей. Система освещения будет интеллектуальной: в восемь утра свет в вашем номере будет гореть ярче, чем в полночь, когда вы вернетесь с романтического ужина (естественно, вы всегда сможете его отрегулировать на ваш собственный вкус). – А исторические бронзовые пульты для вызова сомелье, горничной и проч. сохранятся? – Конечно! Но получат новое наполнение – теперь клавиши будут сенсорными, в пультах появятся термодатчики и проч. Во-вторых, необходимо было создать безукоризненно работающий сервис. Мы хотим быть с нашими гостями настолько близко, насколько это возможно. Большую часть из них мы будем встречать у трапа самолета, помогать им проходить таможенный и паспортный контроль и доставлять их в наших лимузинах в отель. Когда клиент бронирует отель и указывает, что он прибудет в 10 утра, это значит, что его номер должен быть готов к 10 утра. То же самое касается и позднего выезда. Мы должны адаптироваться под нужды клиентов. Смотреть / 3 фото – Подождите, но как вы сможете обеспечить ранний заезд или поздний выезд для всех ваших гостей? Это значит, что 100-процентной загрузки у вас никогда не будет? Или ее и так никогда не бывает в отелях такого уровня? – В этом и заключается вызов! Представьте: вы прилегаете в Париж в девять утра с маленьким ребенком, мы встречаем вас в аэропорту, привозим в Ritz Paris и тут выясняется, что ваш номер не готов. Вы платите по 1000 евро за ночь, а я предложу вам выпить кофе в лобби и подождать, пока в вашем номере уберутся? Нет, это не подход Ritz Paris. Поэтому нам пришлось перестроить организацию работы службы уборки, поднять на новый уровень службу приема гостей – чтобы расписание прибытия и убытия всех клиентов было безукоризненно скоординированно. – Я правильно понимаю, что дополнительные платежи за ранний заезд или поздний выезд вы взимать не будете? – Правильно. Ritz – это Ritz. Помимо сервиса не менее важным фактором успеха отеля является первоклассная ванная комната. Приведу один пример. Что для вас является самым важным в душе? – Напор воды. – Именно! 95% мужчин отвечают точно так же. Но у женщин совершенно иные приоритеты! Во-первых, им нужна возможность включать/выключать душ не заходя в него. Во-вторых, душ должен быть ручным – потому что они не хотят мочить голову и мыть ее каждый день. Затем им нужна большая полка в душе, куда они могут поставить все свои банные принадлежности. В-четвертых, они хотят пол с подогревом. В-пятых, им нужны две раковины в ванной – потому что они не хотят делить раковину со своими мужчинами: у них не помещается вся их косметика. Клиентки спрашивали меня: "Кристиан, объясните, почему в гостиничном номере может быть четверо часов – в телевизоре, аудиосистеме, на стене, – но нет ни одного отеля в мире, где бы были часы в ванной комнате?" Ок, мы прислушались – у нас будут часы в ванных. В-шестых, женщинам критически важен хороший свет в ванных – чтобы сделать безукоризненный макияж. То есть нюансов очень много, и мы постарались все их учесть. Отельеры меняют концепции из-за новых запросов туристов Состоятельные путешественники выбирают небольшие отели и хороший сервис, а не богатство интерьера – На каком этапе находится реконструкция отеля сейчас? – На завершающем – последние недели. Режим pre-opening стартует с 1 января, а с марта 2016 г. уже открыто бронирование. – Остались еще какие-то незабронированные номера и люксы на март? – Мы открыли резервацию в сентябре, процесс идет очень хорошо. Тут надо принимать во внимание, что обычная наша практика – открывать бронирование за три месяца до даты приезда. А тут мы открыли за шесть – и отклик очень хорош. Тем более учитывая, что мы изменили структуру номеров и у нас теперь 50% люксов. Думаю, что пик бронирований будет за два месяца [до открытия]. Это общий тренд в люксовом сегменте гостиничной индустрии: мы отмечаем, что средний срок пребывания в отеле сокращается и одновременно сокращается горизонт бронирования: номера на Рождество люди бронируют только в октябре и приезжают в отель только на два дня вместо прежних четырех. А отели для летнего отпуска они бронируют не в декабре, как раньше, а в апреле-марте. – Сюрпризы для первых гостей Ritz Paris, которые прибудут к вам в марте, предусмотрены? – (Улыбается.) Конечно, как и для гала-открытия, которое пройдет позже, в 2016 г., но не буду раскрывать секреты. – Николя Саль стал всего лишь 10-м шеф-поваром Ritz в 117-летней истории отеля. Почему вы пригласили именно его? – Вы знаете, что Ritz Paris – это родной дом Огюста Эскофье, создателя современной французской кухни, который был нашим шефом-основателем. У Николя есть репутация, он умеет слушать клиентов, и у него богатейший опыт работы с русскими клиентами, поскольку он пять лет проработал в ресторане Kilimanjaro в Куршевеле. При этом Николя родился и вырос в Париже, он знает Ritz Paris и понимает, что нужно сделать, чтобы Ritz был и оставался Ritz. Нам не нужен был шеф, у которого 20 ресторанов в городе и он бы появлялся у нас на кухне раз в месяц. Нет, нам нужен был шеф, который будет работать именно в Ritz Paris. А у Николя среди прочего есть и талант приготовить нечто необычное из обычных продуктов. Это может быть артишок или трюфель, цветная капуста или белые грибы. У него есть талант и страсть, чтобы вывести кулинарную школу Ritz Paris на путь славы Эскофье. – И что будет из себя представлять кулинарная школа в обновленном Ritz Paris? – Школа была очень популярна, но проблема была в том, что для ее слушателей у нас было только две учебные кухни. Теперь мы построили третью – и занятия на всех трех могут идти параллельно. И теперь у вас есть выбор: вы можете выбрать простой двухчасовой урок (он закончится ужином, на котором вы съедите приготовленное вами) или записаться на трехмесячные курсы, после которых вы получите профессиональный диплом (и я знаю людей, которые уже записались на такие курсы). – Наем сотрудников вы уже закончили? И много ли прежних сотрудников Ritz Paris вернутся в отель? – Наша менеджерская команда – 26 человек – это те, кто остался после закрытия Ritz Paris на реконструкцию и начинали этот проект. По мере его развития наша команда расширялась. Сейчас у нас работают люди 35 национальностей, в том числе и русские. Руководители департаментов и их замы уже набраны. Наша шеф-сомелье Эстель Тузе будет отвечать за винный подвал, в котором хранится более 40 000 бутылок, включая коньяки 1860-х гг. Директор ресторанов, шеф-консьерж, главная гувернантка – на всех этих позициях уже есть люди, и теперь до конца года нам остается заполнить остальные вакансии. Половину вакансий в обновленном Ritz Paris займут его старые сотрудники – это 300 человек, другие 300 – новые сотрудники. – И сколько резюме вы получали в среднем на одну позицию в обновленном Ritz Paris? – Речь идет о сотнях претендентов на одно место. Безусловно, для нас, как команды руководителей, это очень большой вызов – отобрать правильных людей для работы в Ritz Paris. У нас семейный отель, то есть в Ritz Paris нет установленных раз и навсегда корпоративных стандартов. Если на улице зима, то вам никогда не принесут перед началом трапезы освежающее полотенце – просто потому, что так положено по корпоративным стандартам. Понимаете, сложность работы в Париже в том, что в этом городе есть 10 отелей мирового уровня. Но в этом и прелесть работы, потому что гости этого города имеют опыт и способны оценить, что есть по-настоящему высококлассный сервис. Ritz Paris всегда будет Ritz Paris – потому что он расположен на Вандомской площади, в самом сердце Парижа. Для своих гостей мы построили подземный переход из парковки в отель, и они могут выбирать, подъехать ли им к историческому входу на Вандомской площади или, если они хотят сохранить анонимность, они пройти из подземного паркинга по туннелю. Мы купили у банка соседнее с нами здание и превратили его в первый в мире спа Chanel. – Как родился этот проект? – Коко Шанель прожила 34 года в Ritz Paris, ее первый бутик был на улице Камбон. Chanel – это семейная компания, и наш отель – семейный, Chanel – это великий французский бренд с первоклассными продуктами. Наши дома на протяжении десятилетий связывают близкие отношения – вплоть до того, что работники Chanel (офис компании находится позади нас на улице Камбон) проходят отель, если им нужно срезать угол и выйти на Вандомскую площадь напрямую. Так что это сотрудничество сложилось совершенно естественно: с самого начала, когда мы только задумались о брендированном спа, Chanel была нашим первым выбором. Работа над проектом растянулась на многие месяцы: мы разработали для наших гостей действительно уникальные предложения, наши сотрудники прошли продолжительные тренинги, как работать с декоративно-косметическими продуктами Chanel. – Раньше шампанское под брендом Ritz Paris производил дом De Sousa. Кто будет теперь? – То партнерство мы решили не продлевать. Вскоре мы объявим о новом партнере, но его имя я пока назвать не могу. Задача, – как и во всем, что мы делаем, – предложить гостям продукты и услуги самого высшего качества. – Вам много приходится путешествовать перед открытием Ritz? – Москва – один из последних пунктов в моей программе путешествий, дальше мне нужно быть со своей командой. Но я обязан был приехать сюда, поскольку Россия – второй по значению рынок для Ritz Paris после США. Третий – Великобритания, затем Япония и Бразилия. – А как же китайцы? – Когда мы закрывались в 2012 г., Китай не был для нас в числе ключевых рынков, но с тех пор прошло больше трех лет, и интересно будет посмотреть, как ситуация изменится теперь.