Финансисты пожаловались в ЦБ на закрытость и тарифную политику омбудсмена С тональностью обращения к Набиуллиной согласились не все участники рынка Шесть объединений участников финрынка пожаловались в Банк России на институт финансового уполномоченного и потребовали его реформировать. К председателю ЦБ Эльвире Набиуллиной обратились Национальный совет финрынка (НСФР), Ассоциация банков России (АБР), СРО микрофинансистов «МиР», «Кооперативные финансы», Лига кредитных союзов и Региональная ассоциация ломбардов (их общее письмо есть у «Ведомостей»). Какая позиция у ассоциаций В институте омбудсмена зачастую не учитывают позицию участников финрынка при принятии стратегических решений, говорится в письме Набиуллиной. Это касается, например, предложений службы по расширению ее полномочий, уточнил председатель НСФР Андрей Емелин, в частности ее фактическое включение в систему органов судебной власти. Служба может получить часть функционала, закрепленного пока только за судами, писали «Известия» в октябре. Финансовые решения, по словам Емелина, тоже могут приниматься уполномоченным без дискуссии с рынком, например установление размеров тарифов. Служба также возлагает «несоразмерные, несправедливые и произвольно определяемые» расходы на свое содержание от организаций, которые при этом не нарушают прав потребителей, пишут авторы письма. За 2021 г. было принято 4295 решений в отношении банков, 75,7% было вынесено в пользу участников финрынка, а не граждан. За это время только кредитные организации внесли почти 50 млн руб., из которых более 30 млн – за рассмотрение обращений, по которым нарушения с их стороны по факту не было. Также авторы письма обратили внимание на установление «несоразмерной» стоимости услуг за те случаи, когда ни организация, ни заявитель не предоставляют необходимых для рассмотрения обращения документов. Часто случается так, что потребитель не прикладывает к обращению мотивированный ответ, а компания не успевает заметить это в личном кабинете, который является единственным каналом коммуникации со службой, объясняется в письме. В итоге расходы на уплату обработки обращения могут достигать почти 300 000 руб., что в большинстве случаев превышает сумму претензий. Из-за этого организации несут значительные и необоснованные расходы при отсутствии с их стороны нарушений законодательства, т. е. исключительно за техническое рассмотрение необоснованных жалоб, акцентируют финансисты. Ассоциации обращают внимание на закрытость руководства службы от финсообщества и его нежелание осуществлять равноправный и прозрачный диалог с представителями финрынка. В качестве примера в письме приводится практика дифференцирования ставок взносов за рассмотрение обращений, по которым потребителям финуслуг было отказано в удовлетворении требований (установлено для пяти из шести видов финорганизаций). При отказе микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, банки и НПФ оплачивают взносы с коэффициентом 0,5 к базовой ставке, т. е. 9300 руб. за обращение. Но у страховщиков коэффициент 0, говорится в документе. Не устраивает участников и то, что только четыре члена совета службы из 14 являются представителями финансовых организаций. Задача совета – вырабатывать рекомендации по деятельности службы и защите прав потребителей финуслуг. Сейчас он состоит из 14 членов, в их числе пять представителей ЦБ, три от правительства, главный финуполномоченный Юрий Воронин, представитель экспертного совета службы, представители СРО на финансовом рынке (президент ВСС Евгений Уфимцев и президент НАПФ Сергей Беляков), два представителя ассоциаций кредитных организаций (президент АБР Георгий Лунтовский и президент АРБ Гарегин Тосунян). Текущая расстановка сил в совете создает ситуацию, когда любые решения службы формируются без учета мнения финансового рынка, резюмируется в письме. Ассоциации предлагают увеличить число представителей профобъединений в совете службы до шести, исключить представителя экспертного совета службы и установить квалифицированное большинство (три четверти) от общего количества членов совета для принятия решений о размере дифференцированной ставки взносов. Авторы письма считают нецелесообразным обсуждение любых инициатив по изменению закона о финансовом уполномоченном (№ 123-ФЗ) до принятия принципиальных решений по следующим вопросам: отмена взноса за рассмотрение обращений, когда потребителю отказано, обращений, не рассмотренных по причине удовлетворения организацией требований гражданина до направления им заявления уполномоченному, а также увеличение количества представителей рынка в совете. В Банке России изучают предложения ассоциаций, но какие-либо комментарии преждевременны, отметил представитель регулятора. Письмо от ассоциаций в службу финансового уполномоченного на сегодняшний день не поступало, сказал «Ведомостям» ее представитель. В том случае если оно поступит в службу, то будет рассмотрено в установленном порядке, уточнил он. Не все согласны В письмо Набиуллиной вошли позиции далеко не всех крупных объединений финрынка. Например, среди подписантов нет Всероссийского союза страховщиков (ВСС), представители которого входят в совет института уполномоченного. Президент ВСС Уфимцев 7 декабря хвалил работу финансового омбудсмена за то, что он рассматривает «очень много споров» в досудебном порядке. Он также добавил, что служба выносит решения в пропорции «50 на 50 в пользу страховщиков или потребителей» и помогает простым гражданам. Представитель ВСС отказался от комментариев. Функции омбудсмена ЦБ создал институт финансового омбудсмена для досудебного решения споров между гражданами и организациями, если сумма претензий не превышает 500 000 руб. Финомбудсмен начал рассматривать обращения в отношении страховщиков в июне 2019 г., МФО – с января 2020 г., для банков институт стал обязательным с января 2021 г. Потребитель обязан обращаться к финомбудсмену для решения спора перед подачей иска к банку или страховщику. Для него это бесплатно. Правда, перед этим клиент должен обратиться с претензией в саму компанию. Омбудсмен рассматривает жалобу за 15 рабочих дней, его решения обязательны к исполнению для компаний. В первом полугодии 2022 г. в службу поступило более 77 000 обращений – на 18,1% меньше, чем за аналогичный период прошлого года. При этом количество жалоб на страховые компании уменьшилось (-20,9%), а на банки и МФО, наоборот, увеличилось (+4% и +40,8%). Еще у одного члена совета, президента Ассоциации российских банков Гарегина Тосуняна, нет серьезных замечаний именно к работе службе уполномоченного. Но сам принцип деятельности института, по его мнению, нуждается в некоторых доработках. Инициатива финомбудсмена изначально была запущена Ассоциацией российских банков в 2010 г., напоминает эксперт, и через череду долгих перипетий она была перенята регулятором в сокращенном варианте. Его Тосунян считает «избыточно бюрократическим», поэтому у него есть некоторые претензии в законодательной плоскости, а не на уровне работы аппарата, который выполняет то, что предписано. Президент НАПФ Беляков в разговоре с «Ведомостями» отметил, что не согласен с некоторыми формулировками письма и особенно с его тональностью. По его словам, служба проводит достаточно большую и важную работу. Впрочем, у ассоциации есть вопросы к тому, как служба принимает решения, но она пытается находить на них ответы в рабочем порядке, добавил Беляков. По мнению Белякова, совет уполномоченного достаточно укомплектован и его члены в состоянии отражать всю палитру мнений на финансовом рынке. Большее количество ассоциаций может стать причиной излишнего влияния монополистов, которые будут контролировать новые объединения – члены совета и сделают из них карманные ассоциации, добавил Тосунян. Рынок резонно считает, что служба финансового уполномоченного должна приносить пользу не только потребителям, но и самим организациям, говорит председатель комитета по финансовым рынкам «Опоры России» Павел Самиев. По его мнению, деятельность службы должна снижать издержки на судебные разбирательства и смягчать регулятивные меры, связанные с финпродуктами. Служба работает, рассуждает эксперт, но тем не менее участники целых отраслей сомневаются, что издержки покрывают положительный эффект. Это актуальный, но спорный вопрос, потому что сложно дать объективную оценку и предположить, какая ситуация была бы сейчас с качеством продаж, жалобами и судами, резюмировал Самиев.