Финуполномоченный назвал банки с самым большим количеством жалоб в 2022 году Доля реально исполненных требований в пользу граждан составляет лишь 9–15% Финуполномоченный назвал банки с самым большим количеством жалоб в 2022 г. Больше всего клиенты были недовольны действиями Сбербанка, ВТБ и Совкомбанка, следует из отчета о деятельности службы за прошлый год. В 2021 г. в топ-3 по количеству обращений входили эти же кредитные организации На крупные банки поступает больше жалоб, потому что у них большое количество клиентов и заключенных договоров, пояснила «Ведомостям» руководитель службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного Ольга Крайнова. Как жалуются финуполномоченному На Сбербанк в 2022 г. поступило 2625 жалоб, но только 36% (944) из них рассмотрено по существу. В сухом остатке по 8,7%, или по 82 обращениям, банк исполнил требования: несмотря на то что общее количество удовлетворенных заявлений составило 149 (15,8%) на 8 млн руб., из них Сбербанк обжаловал 127 и по 51 добился отмены через суд. На жалобы из службы финуполномоченного в «Сбере» приходится лишь 0,02% (менее 100 в месяц) от всего количества, поступающего в банк по собственным каналам, сказал его представитель. Сбербанк удовлетворяет позицию финуполномоченного только по 30 кейсам в месяц, что в целом говорит «о правильно выстроенном процессе решения проблем клиентов», добавил он. Для сравнения: за месяц сотрудники службы поддержки клиентов обрабатывают 20 млн звонков и отвечают в 3 млн чатах, рассказал представитель Сбербанка. На ВТБ граждане направили финансовому уполномоченному 1619 жалоб. Из них решение было вынесено по 39% (638), среди которых в пользу клиента – 13,6% (87 шт. на сумму чуть более 5 млн руб.). Но только 9%, или 58 граждан, удалось получить заявленные требования с учетом обжалований банка. Повышенное число жалоб в адрес ВТБ связано с многомиллионной активной клиентской базой, которая по итогам 2022 г. достигла 17 млн человек, сказал его представитель. Но число запросов службы финуполномоченного в 2022 г. не превысило 0,05% от всех обращений в сам банк, добавил он. На Совкомбанк физлица пожаловались 1372 раза: финомбудсмен принял решения только по 554 (40%) из них, а из этого количества в пользу клиентов удовлетворил лишь 177, или 32%, на сумму около 7,2 млн руб. Но, как и с двумя предыдущими банками, Совкомбанк исполнил требования только по 14,8% жалоб (82). Большое количество жалоб на Совкомбанк может быть связано с покупкой банка «Восточный» в 2021 г., отмечает руководитель департамента клиентских впечатлений банка Илья Радаев: на абсорбцию всех сложных поведенческих практик ушло определенное время. Но сейчас этот период пройден, заверил он: число жалоб в разы меньше. Замыкают топ-5 банков по количеству жалоб Альфа-банк (1028) и «Тинькофф банк» (890). В десятку вошли «Почта банк» (742), Россельхозбанк (708), Промсвязьбанк (397), «ФК Открытие» (374) и Газпромбанк (361). Их представители отметили, что тщательно рассматривают каждое заявление и работают индивидуально по каждому из обращений. Хитрость и неправомерность В отчете о деятельности финуполномоченного есть отдельная графа с количеством прекращенных рассмотрений – туда входят обращения, по которым служба не смогла вынести решения, потому что финансовая организация не предоставила необходимые документы. Этим грешат Сбербанк и «Тинькофф банк», рассказала Крайнова. Так, у Сбербанка прекращено 143 дела, из которых 13 – по причине непредоставления необходимых документов. У «Тинькофф банка» доля таких дел выше – 21 из 58. Финуполномоченный впервые назвал банки с неприемлемыми практиками Часть случаев связана с несоразмерно высокими комиссиями за страховки «Мы считаем, что это намеренно и недобросовестно. Банки видят, что дело проигрышное, и просто не предоставляют документы», – сказала Крайнова. Уполномоченный в личном кабинете кредитной организации видит, что сотрудники банка получили запрос, но не ответили на него, пояснила она. У организаций нет ответственности за непредоставление документов по запросу, отметила Крайнова. Единственное, что может сделать служба, – направить обращение в Банк России и опубликовать данные у себя на сайте. «Несмотря на то что по закону мы не обязаны эту информацию раскрывать, публикуя ее, тем самым мы стараемся стимулировать организации к добросовестному поведению», – сказала Крайнова. Но не всегда эти действия приводят к какому-то результату, признала она. За прошлый год служба финуполномоченного выявила более 20 видов недобросовестных практик со стороны финансовых организаций, следует из отчета. Наибольшее количество обращений по спорам с банками (5284) приходилось на дела, связанные с несогласием с размером комиссий, платой за дополнительные услуги (включая страхование) в рамках потребкредитования. Еще одна из недобросовестных практик – списание средств, полученных клиентом в результате некорректного расчета самим банком кросс-курсов валют, такой спор в том числе через суд у «Тинькофф банка» выиграли несколько его клиентов.