Управляющая Mandarin Oriental Hyde Park: «То, как мы провели эвакуацию, можно заносить в учебники» Аманда Хиндман рассказывает о реновации знаменитого отеля и Лондоне как гостиничном рынке В истории лондонского отеля Mandarin Oriental Hyde Park в 2019 г. началась новая глава – в апреле гостиница открылась после глобальной реновации. Хотя по задумке владельцев произойти это должно было почти на год раньше, в июне 2018 г. Но тогда отель, не проработавший обновленным и недели, пришлось закрыть после пожара. К счастью, тогда никто не пострадал. Не было физических разрушений и в самом здании, настаивает генеральный менеджер отеля Аманда Хиндман. По иронии история предшественника Mandarin Oriental Hyde Park – Hyde Park Hotel – тоже началась с пожара. Первоначально здание в эдвардианском стиле было построено в 1889 г. как резиденция и джентльменский клуб Hyde Park Court and Club. Но уже в 1898 г. здание купил владелец универмага Harrods Херберт Беннетт, решивший переделать апартаменты в самый большой и роскошный отель Лондона. Год спустя ремонтируемое здание загорелось, и открытие отеля пришлось отложить на год – первых постояльцев Hyde Park Hotel принял в 1902 г. Дальнейшая история отеля связана с главными событиями эпохи и изобилует именами звездных гостей и постояльцев. В 1920-е здесь останавливался Рудольф Валентино. Махатму Ганди во время его визита угощали свежим молоком – коз тогда в виде исключения держали тут же в здании. Уинстон Черчилль считал здание отеля одним из самых безопасных мест во время Второй мировой войны. Маргарет Тэтчер отмечала здесь 80-летний юбилей. В числе ее гостей тогда были и королева Елизавета II с мужем. И для Ее Величества это не был визит в незнакомое место: будучи девочкой, она вместе с младшей сестрой Маргарет обучалась в местных залах танцам. Впрочем, при нынешних владельцах этими и другими громкими именами не бравируют. В коридоре нижнего этажа есть памятная галерея с историческими фотографиями, но, например, от такой распространенной практики, как название люксов и залов именами прежних гостей, отказались. Новейшая история отеля ведет отсчет с 1996 г., когда Mandarin Oriental Hotel Group за 86 млн фунтов купила здание (расположенный здесь отель назывался Trust House Forte) у компании Forte Group. На тот момент Forte Group, владевшая помимо лондонской достопримечательности столь же знаковыми Hôtel George V и Plaza Athénée в Париже, Ritz в Мадриде, Hotel des Bergues в Женеве и множеством других гостиниц, переживала не лучшие времена. Ее владелец Чарльз Форте неудачно купил сеть Le Meridian, оказавшуюся для него слишком большой, после чего сам стал объектом поглощения со стороны конкурирующей Granada и начал распродавать имущество. Репутация у Forte Group была достойной, тем не менее новым владельцам достался отель, требующий доработки. И в 1999 г. отель, переименованный в Mandarin Oriental Hyde Park, закрыли – нужно было повысить статус и качество отеля, так формулирует это Хиндман. Тогда реновация продлилась полгода и обошлась в 57 млн фунтов. В 2016 г. отель снова закрывается для обновления, и наш разговор с Амандой начинается именно с этого. – За годы владения Mandarin Oriental Group отель реновируется уже дважды, хотя со времен первой реконструкции, судя по бюджету, довольно основательной, не прошло и 20 лет. Почему понадобилось вновь его обновить? – В течение многих лет отелем владела крупная гостиничная компания Forte Group. Для Mandarin Oriental Hotel Group было радостью купить отель Trust House Forte и превратить его в воплощение ценностей Mandarin Oriental на территории Гайд-парка. Trust House Forte был важным отелем, но старым, и Mandarin Oriental нужно было повысить статус и качество отеля. Цель реконструкции 2016 г. состояла в том, чтобы сделать его более современным с учетом запросов времени. А одной из основных практических задач было увеличение количества люксов. Сейчас их 40, прежде было 25. Мы добавили два пентхауса на крыше: это совершенно новые люксы, раньше их не было. Также мы полностью переоборудовали два этажа с залами для банкетов и мероприятий, теперь там есть необходимое техническое оснащение и возможность для съемок и демонстрации видео и мультимедиа, что важно, например, для бизнес-мероприятия индустрии развлечений. Мы расширили предложение спа и велнеса. Наш спа-центр 20 лет назад был первым такого уровня в Лондоне, сейчас мы хотели сделать его еще более продвинутым. Изменился дизайн. Если в прошлом стиль номеров был скорее викторианским, то сейчас он стал более схожим с жилой квартирой. Также нам было важно добавить в интерьер и декор всех пространств больше напоминаний о Гайд-парке – потому что мы единственный отель в Лондоне с собственным выходом в парк. Парк – уникальное и очень красивое место, а в Лондоне вообще больше парковых площадей на квадратную милю, чем в любой другой столице, поэтому хотелось больше отсылок. Растительные элементы есть повсюду: в рисунке обоев, люстры, форма которых схожа с желудями, отделка в виде коры деревьев и т. д. Смотреть / 4 фото – У вас были ограничения, связанные с тем, что это историческое здание? – Многие вещи требовали особого внимания. Например, камин и мрамор в холле – исторические. С ними, как и с угловыми люксами, нужно было быть особенно деликатными. Мы старались улучшить оригинальные черты, по возможности максимально сохранив их. – Вы упомянули, что число люксов выросло. При этом общее количество номеров уменьшилось. Означает ли это, что среди ваших клиентов наиболее востребованы дорогие предложения, а гостей, условно говоря, среднего класса стало меньше? – Исторически в отеле чаще останавливались корпоративные клиенты – люди, путешествующие по делам. Конечно, крупным организациям нравилось договариваться о более низкой ставке, и поэтому стандартные номера были более востребованы. Но после реновации мы в первую очередь стали позиционировать себя как отель для отдыха, что означает, что люди тратят свои собственные деньги на проживание. Когда выбирает не компания, а сами люди, они ищут то, что хотят. Им нужно больше люксов, гибких предложений – поэтому у нас сейчас есть возможности объединять номера. И они охотно тратят в ресторанах и в спа-салонах, эти предложения мы также расширили. Смотреть / 6 фото – В прессе встречались разные оценки стоимости реновации, самые частые – 100 млн фунтов на сами работы плюс еще более 30 млн фунтов на устранение последствий пожара. – Реновация стоила 100 млн фунтов, но я не могу обсуждать цифры. Что касается устранения последствий пожара… Не было никакого физического повреждения отеля, весь инцидент был ограничен внутренним двором отеля. Была повреждена электрика, это все. – А что касается репутационного ущерба от пожара? Если вы его почувствовали, то как с ним работали? – На самом деле не было особого ущерба. Я могу говорить об этом достаточно уверенно, потому что то, как мы провели эвакуацию, можно заносить в учебники. Около 700 человек персонала плюс гости и подрядчики были эвакуированы менее чем за 4 минуты. Никто не пострадал, ни у кого не было никаких травм. Через день после пожара я собрала всех коллег и объявила, что отель может быть закрыт, но им не нужно искать другую работу – каждому мы обеспечим зарплату, комиссии, бонус и чаевые, а также предоставим возможность поехать работать в наши отели за границей. Более 70 человек приняли это предложение и отправились в Японию, Гонконг, Китай, Южную Америку, Европу. Они изменили свою жизнь, уехали в другую страну, чтобы поделиться там своим опытом. Другие добровольно работали в лондонских благотворительных организациях. Мы пожертвовали 40 000 часов общественных работ Лондону, чтобы поблагодарить городское сообщество за их доброту. Это попало в вечерние новости, об этом написала Evening Standard. В прошлом году мы получили 5 или 6 наград за нашу корпоративную социальную ответственность. Так что, я думаю, в итоге наша репутация стала только лучше. Mandarin Oriental – это золотой стандарт заботы о сотрудниках. – Лондонский гостиничный рынок – один из самых конкурентных в мире. За счет чего 5-звездочный отель может быть успешным? Рынок такой большой, что клиентов хватит на всех? Или каждый значимый отель занимает свою определенную нишу? – Да, здесь очень конкурентный рынок. Но это хорошо, потому что такой рынок задает отелям самую высокую планку. На рынке десятки, если не сотни отелей. Правильно? И вопрос, какой отель лучший в Лондоне или лучший в мире, часто только вопрос мнения. Но есть факты. Мы предлагаем уникальное месторасположение – максимально близко к Гайд-парку. При этом другой стороной он выходит на Найтсбридж – и это как будто два разных мира. Знаете, как говорят, что самое важное – это «расположение, расположение, расположение». И у нас расположение действительно удивительное. Затем – история отеля, она тоже делает это место уникальным. Зданию почти 120 лет... Ганди останавливался здесь. Уинстон Черчилль оставался здесь во время войны, здесь проходили заседания Секретной службы. Гостями были члены королевской семьи. Так что для Лондона это очень, очень значимое место. Когда мы объявляли об открытии после реновации, то говорили, что приложим все усилия, чтобы нас могли назвать одним из лучших отелей в мире. – Именно в мире? Не в Лондоне или в Европе? – Да, в мире... Конечно, это не происходит в одночасье. Но мы готовы заявить, что сделаем это, предлагая самое доброе обслуживание. Именно так – добрый роскошный отель. И это важно. Потому что большинству лондонских отелей доброе отношение не очень свойственно. Не только к гостям, к своим сотрудникам тоже. А это важно, атмосфера создается совокупностью вещей. Я считаю, что если мы добры и уважительны к сотрудникам, то можно ожидать, что они будут добры и уважительны к гостям. – Быть одним из лучших отелей в мире – это цель на будущее или вы чувствуете, что вы уже близки к этому? – Я не хотела бы быть столь высокомерной, чтобы говорить, что мы уже лучшие, я думаю, мы в процессе. Отель открылся всего семь месяцев назад, и я уверена, если мы будем относиться к каждому гостю с добротой и сердечностью, то отдача будет проявляться как снежный ком, успеха и признания будет все больше и больше. «Азиатские гостиничные сети задали Парижу новый уровень» Региональный директор Mandarin Oriental рассказывает о туристическом рынке Парижа, глобальной конкуренции отелей и изменениях в привычках гостей – Несколько месяцев назад я делала интервью с вашим коллегой, генменеджером Mandarin Oriental в Париже Филиппом Лебефом, и он рассказал мне о своем взгляде на конкуренцию на рынке. По его мнению, конкуренция идет не между отелями, а между городами, потому что такие крупные компании, как, например, Apple и Google, когда выбирают места для глобальных встреч и конференций, сравнивают не отели, а города. Что вы думаете об этом? – В этом есть доля правды. Да, всегда будут клиенты, которые ищут площадки для крупных мероприятий и стараются каждый год менять место. Но Лондон – город мира, туристическая столица, место, где многие рады побывать. В таком городе, как Лондон, где есть наследие, прошлое, музеи, магазины, всегда будут гости. Так что я думаю, что [конкуренция между городами] фактор, но не самый решающий. – Перед нашим интервью мы разговаривали с пиар-директором отеля, и она сказала, что бизнес здесь сезонный. Честно говоря, меня это удивило – я была уверена, что в Лондоне высокий сезон длится круглый год. – Сезонность действительно есть. Круглый год приезжают по бизнесу, а у нас фокус на отдых. Поэтому поток зависит от сезона. Например, «сезоном» в Лондоне называют лето, когда подряд проходят Королевская выставка цветов в Челси, затем регата, Уимблдон… Это пиковое время. Далее, например, сезон каникул, на Рождество и Новый год. Также гости могут приехать на Неделю моды или Frieze Art Fair. Первый квартал бывает немного тише, чем остальной год. – Какие рынки наиболее важны для вас? – Вы знаете, сейчас сложно выделить какой-то один, они занимают примерно равные доли. Исторически это было не так, но сейчас все изменилось. Около 30% нашего бизнеса, конечно же, гости из континентальной Европы, потому что мы географически близки. Далее Великобритания, люди приезжают сюда на выходные, по делу или ради специального события. Третье место – США, может быть, примерно равномерное число гостей с Восточного и Западного побережья. И в равной степени важны Азия (сердце Mandarin Oriental) и Ближний Восток. Есть гости из Южной Америки и России. – Airbnb – конкурент для вас? Сейчас там предлагается очень много дорогих вариантов размещения, по стоимости вполне сопоставимых с 5-звездочными отелями. – Я думаю, что у нас с Airbnb все же разная клиентура. Гости выбирают отель не только из-за красивого дизайна или расположения. В первую очередь высококлассный отель – это определенный уровень сервиса и взаимодействия. Людям важно, что [в отеле] можно обратиться с личным запросом. У нас есть гости, которые владеют недвижимостью в Лондоне, тем не менее периодически они останавливаются у нас. В отеле можно не только переночевать или оставить вещи, здесь можно выпить коктейль или поужинать, сходить в спа, попросить консьержа заказать билеты в театр. Многие хотят приехать в другой город и иметь возможность долго сидеть на завтраке, увидеть часть парка, по которой проходила Королевская конная гвардия. Это часть представления об отдыхе и хорошей поездке. Многие вещи – от ощущения безопасности до ощущения, что о тебе заботятся, – можно получить только в отеле. – Еще один момент, который, как мне кажется, в Англии должен проявляться больше, чем где бы то ни было, – баланс традиций и современности. Поясню, что я имею в виду. С одной стороны, у многих туристов, особенно тех, кто путешествует недавно, может быть некоторое представление о том, что они ожидают увидеть что-то «типично английское», как дневное чаепитие например. С другой стороны, мир быстро меняется, и многие вещи устаревают и начинают казаться атавизмом. Как вы находите баланс между тем, чтобы сохранять традиции, но не быть старомодными? Насколько для вашего отеля это в целом актуально? – Главная задача отеля – обеспечить гостям то, что им нужно. Поэтому в первую очередь важно, чтобы был выбор, было больше вариантов, не было узости. Номера сейчас выглядят современно, там все новое, но стиль узнаваем. Другой пример – еда. Традиционно завтраки в Англии были очень плотными – яйца, бекон и т. д. Но сейчас нельзя предлагать только такой вариант, и у нас есть китайский завтрак, healthy-завтрак с полезными блюдами. Если кто-то захочет овсянку, она у нас будет. Другой пример – послеобеденный чай. Традиционно он был частью рутины аристократов, живущих в деревне. А за последние 10 лет стал очень модным в Лондоне. У нас он тоже есть, но мы придумали новую интерпретацию – например, оригинальный способ подачи еды. Или ресторан Хестона Блюменталя. Это был первый подобный ресторан такого шефа в отеле такого уровня – без ковров, без скатертей, с очень минималистичным интерьером. И он получил две звезды Michelin. Вы знакомы с его концепцией? Там предлагают фантазию на тему английской еды XVII века. Например, его знаменитое блюдо Meatfruit, которое выглядит как мандарин, а на самом деле внутри паштет из куриной печени. Такие вещи очень интересны. – Миллениалы – особый тип клиентов? – Они – наше будущее! Миллениалам интересны впечатления. Для них также очень важны социальные медиа, им нравится публиковать фотографии, они знают, что может зажечь Instagram. Сейчас многое изменилось, внешний вид может ни о чем не говорить. Серьезно, у нас есть гости, которые могут прокатиться по холлу на скейтборде. Есть гости, которые ходят во вьетнамках и джинсах. А человек в деловом костюме вполне может оказаться вором. Но если вы предлагаете что-то уникальное, это почувствуют гости любого возраста. У нас есть молодые гости, ярко и модно одетые, и они говорили мне: «Мы привыкли останавливаться в дизайн-отелях, но нам нравится здесь, знаем ваш бар, знаем консьержа, и мы отлично проводим время». Я всегда стараюсь выслушать, благодаря чему они остаются, [миллениалы] определенно дают нам обратную связь – почему в номерах не нужен пластик, что они хотят есть и т. д. – Во Франции есть особая категория для высококлассных отелей – Palace. В Лондоне нужно что-то подобное? Учитывая, что уровень 5-звездочных отелей в городе очень разный? – Сейчас и так существует множество разных систем оценок для всего: общая классификация, Michelin, Forbes... Можно провести всю жизнь, получая различные оценки, но я думаю, что нужно работать в той системе, какая есть, и просто правильно себя позиционировать. Меня расстраивает, что в некоторых регионах есть условные 6-звездочные и 7-звездочные. Зачем? Есть принятая классификация, по которой 5 звезд – это высшая оценка. Поэтому я не думаю, что Лондону нужна еще одна маркировка для отелей. – Королевская семья упоминается как гости вашего отеля. Для них есть особые правила посещения? Например, вы должны закрывать отель для других посетителей или предоставлять членам королевской семьи отдельный вход? – Нет, такого не бывает. Чтобы отель был закрыт для одной делегации или одной семьи – это уникальная ситуация. Обычно, когда приезжают VIP-персоны, главное, что их интересует, – конфиденциальность, они не хотят, чтобы их видели, и не хотят фотографироваться. И конечно, нам нужно уважать их желание, это часть нашей работы. Но нельзя ставить одних гостей в приоритет перед другими. – У вас сразу два именитых шефа. Один – Хестон Блюменталь, суперзвезда. И Даниэль Булю. Как им работается вместе? Нет конкуренции, чувства ревности? – Нет, ничего такого нет. Они очень разные: у них разный менталитет, возраст, они из разных стран. Они очень хорошо сосуществуют, во взаимоуважении. У каждого своя кухня, своя подготовительная зона, никто никому не мешает. – У ресторана Dinner Хестона Блюменталя 2 звезды Michelin. Третья необходима? – Нет, не думаю. Честно говоря, мы были даже удивлены, когда он впервые попал в Michelin. Вторая звезда тоже стала сюрпризом. Это очень приятно, но это не было целью. А 3 звезды – это уже другая организация работы, это может все усложнить. – Почему вы выбрали гостиничный бизнес для карьеры? – Для меня это не работа, а страсть, я люблю то, что делаю. Такая работа – это фантастические возможности, я имею в виду возможности повлиять на жизнь множества людей, в том числе коллег, – можно помочь им изменить их жизнь. – Среди руководителей самых топовых отелей до сих пор не так много женщин. И последние два-три года в обществе снова усилились дискуссии о равноправии мужчин и женщин, о дискриминации женщин и т. п. Вы, как женщина действительно на заметной и желанной должности, с большим резюме и работавшая в разных странах, можете поделиться свои мнением на эту тему? – В Mandarin Oriental четыре женщины-генменеджера на 40 отелей. Когда люди задают мне вопрос, почему так, я отвечаю: «Это их выбор». У женщин есть выбор. Они могут стать генеральным менеджером – если они этого хотят. Но они могут захотеть иметь детей или быть замужем. Я не думаю, что все женщины обязательно должны делать карьеру. Было бы хорошо видеть больше женщин, потому что женщины – очень хорошие коммуникаторы, они приносят много личного энтузиазма в работу, но мне не нравится позитивная дискриминация. Я пытаюсь мотивировать женщин в моей команде, дать им понять, что они могут быть очень хороши. Но, вы знаете, по разным причинам, возможно, они не хотят этого делать. У меня в команде есть женщины, которые говорят мне: «Я больше не хочу этого делать», и я не могу их заставить. Мне очень повезло с Mandarin Oriental, я была на первой позиции в Гонконге и в Вашингтоне, затем в Бангкоке, в самом первом, знаковом для компании отеле. Сейчас я здесь. Так что, думаю, ко мне относятся довольно серьезно.