«Мы работаем, чтобы видеть улыбки на лицах» Мартин Ромберг о том, за что платят гости отеля класса люкс, российском сервисе и таланте к гостеприимству Мартина Ромберга пригласили в Four Seasons на должность ресторанного менеджера отеля в Каракасе – на позицию ниже, что он занимал в отеле Park Hyatt в Буэнос-Айресе. Но Ромберг «принял предложение без раздумий». «Меня всегда привлекало оказание безукоризненного сервиса, и только одна компания в отельной индустрии заботилась о гостях так, как я считаю необходимым, - объясняет он. – Руководство Four Seasons хотело убедиться в том, что я могу успешно работать в соответствии с корпоративной культурой компании». Дальше его карьера шла по восходящей: заместитель генерального менеджера мексиканского Four Seasons Punta-Mita, генеральный менеджер сирийского Four Seasons Hotel Damascus. В Россию Ромберг приехал весной 2011 г. – чтобы возглавить первый российский отель сети, Four Seasons Lion Palace в Санкт-Петербурге. С момента открытия летом 2013 г. Lion Palace стал самым дорогим отелем города, только недавно получив конкурента, когда в «Гранд отеле Европа» обновили люксы и президентские апартаменты, ставшие самыми большими и самыми дорогими в Петербурге. – Сейчас Four Seasons Lion Palace St. Petersburg – самый дорогой отель Петербурга. Не стесняетесь этого? – «Дорогой» – это неправильное слово. В Санкт-Петербурге Four Seasons смог представить отельный продукт самого высокого качества. Мы нашли лучших сотрудников, обучили их и привили им культуру сервиса Four Seasons. Другими словами, я абсолютно убежден, что Four Seasons Hotel Lion Palace – это отель класса люкс мирового уровня, и, следовательно мы уверены в цене, которую определяем за свои услуги. В конечном итоге только сами гости решают, насколько сервис соответствует цене. Наши гости говорят нам, что он соответствует – поэтому я и считаю, что «дорогой» – это неправильное слово. – То есть гостей цены не пугают, заполняемостью отеля вы довольны? – За два с половиной года с момента открытия, мы уже сумели приобрести большое количество постоянных гостей – некоторые из них останавливались в нашем отеле более 30 раз! И в целом с учетом мировой экономической ситуации мы довольны загрузкой отеля. Самые дорогие отели Санкт-Петербурга Фотогалерея: Самые дорогие люксы в отелях Санкт-Петербурга Смотреть / 17 фото – Отель работает чуть больше двух лет – как идет бизнес? И насколько на вас повлияли кризис и санкции, изменилось ли количество иностранных гостей? – Как и любой новый бизнес, мы продолжаем завоевывать свою долю рынка. Конечно, кризис, санкции и политические проблемы оказали влияние и на нас. Сегодня российские гости – это самая большая часть нашего рынка, затем США, Европа и Китай. Мы видим перемены в некоторых сегментах, и, например, один из наших ранее ключевых сегментов – группы из Северной Америки – в настоящий момент вообще не рассматривают Россию для своих поездок. – Неподалеку от Lion Palace, фактически по тому же адресу, сосредоточено небывалое для России количество пятизвездочных отелей: кроме вас еще W, «Англетер» и «Астория», строится Lotte Hotel. Такое тесное соседство мешает или, напротив, формирует инфраструктуру? – Я бы не сказал, что наличие перечисленных отелей рядом как-то мешает. Никто не едет в Санкт-Петербург, чтобы жить на конкретной улице. На принятие решения, в каком отеле остановиться, влияют другие факторы – расположение отеля в центре или нет, близость Эрмитажа и других достопримечательностей, непосредственно уровень отеля и желание гостя остановиться именно там. За последние 4,5 года я наблюдаю активное развитие части центра города, где расположен Four Seasons. Я думаю, это означает, что район вокруг Исаакиевской площади постепенно превращается в лучший адрес – в большей степени, чем традиционные адреса на Невском проспекте. Лучшие отели России по версии TripAdvisor Фотогалерея: Лучшие отели России по версии TripAdvisor Смотреть / 11 фото – Может, конкуренция обостряется в дни экономического форума, когда приезжают все самые «дорогие» гости? – В нашем случае одна из гарантий, которую мы даем своим гостям, – это конфиденциальность. Это означает, что мы никогда никому не разгласим информацию о том, кто именно у нас живет, – если только это не становится очевидным благодаря СМИ. Соответственно, в этом смысле мы не состоим в конкуренции с другими отелями. Во время двух последних Международных экономических форумов все номера в отеле были забронированы задолго до мероприятия, и многие гости теперь бронируют себе номер на следующий год в тот момент, когда выезжают из отеля по окончании форума. – Вернемся к разговору о стоимости проживания в Lion Palace – за что именно платит гость? – Основатель Four Seasons Изадор Шарп много лет назад решил, что сервис станет нашим главным отличием, и уже более 50 лет мы постоянно работаем над улучшением наших услуг, каждый день, в каждом отеле сети. Когда гости приезжают в отель Four Seasons, они платят за многое – за спокойствие и безопасность, искреннюю заботу, систему поддержки, которая позволяет им работать на том же уровне, что и дома, где у них есть ассистенты, водители, секретари. Гости платят за номера, в которых всё самого высокого качества, за отель класса люкс, за гарантию конфиденциальности, но самое главное – за культуру Four Seasons, когда каждый сотрудник замечает малейшие желания и нужды гостя и с удовольствием их выполняет. Luceo Spa отеля Four Seasons Lion Palace St. Petersburg признан лучшим в России Награду spa-центр завоевал на World Spa Awards – По вашим словам получается, что главное в отеле – это сервис. Но как раз считается, что в России сервис плохой. Вы согласны с этим? – Как иностранец, живущий в России, я наблюдаю огромные улучшения в области сервиса за последнее время. Я действительно считаю, что здесь есть множество ресторанов и отелей, где сервис соответствует международным стандартам. Нельзя забывать, что индустрия сервиса в России по-настоящему зародилась всего 20 лет назад, поэтому логично, что она все еще развивается по сравнению с другими странами, где существует уже сотни лет. И люди приезжают не в отель или ресторан, а в город, поэтому важна вся туристическая инфраструктура – транспорт, музеи и т. д. Во всем есть улучшения, но и пространство для роста тоже. – Как вы набираете персонал, и многих ли приходилось увольнять? – Кандидат на любую должность проходит пять собеседований, одно из которых я обязательно провожу лично. Главное, на что мы обращаем внимание в первую очередь, – это отношение человека к работе, его подход к сервисной индустрии. Затем следует трехмесячная стажировка. За время работы, конечно, бывали ситуации, когда оказывалось, что нанятый сотрудник не соответствует нашим требованиям, и тогда нам приходится принимать решение этого человека отпустить. – Когда вы в первый раз оказались в здании Дома со львами – до или после того, как начались работы по строительству отеля? – Первый раз я был здесь в феврале 2011 г. – и это был мой первый визит не только в Санкт-Петербург, а вообще в Россию. Меня поразило все, что я увидел: это здание, Эрмитаж, Исаакиевский собор, общая панорама и архитектура этого места. Мне повезло увидеть Дом со львами еще в процессе реконструкции, фасад здания тогда был в лесах, шли строительные и отделочные работы, но я сразу почувствовал потенциал этого места, влюбился в него. Смотреть / 3 фото – Когда вы говорите «почувствовал потенциал места», что вы имеете в виду? – С точки зрения Four Seasons, было сразу очевидно, что этот отель станет прекрасным дополнением к нашей коллекции дворцовых и исторических отелей. Когда люди приезжают в Санкт-Петербург, они хотят прикоснуться к удивительной истории этого города, ощутить его вневременной дух, где жили русские императоры, Пушкин. Понимаете? Это самое ценное, что нужно тем, кто сюда приезжает, – почувствовать историю и культуру уникального города. И здесь, в этом здании, на этом месте недалеко от Эрмитажа и Исаакиевского собора, это все есть. Колонны, фасад, коридор и ступени парадной лестницы – историческая часть здания, мы восстановили их в первоначальном виде. Ступени лестницы – это оригинальный гранит, по которому ступали хозяева дома и гости 200 лет назад. Это же невероятно! Именно это придает уникальность всему отелю, ту самую, которую люди ждут от Санкт-Петербурга. Таких зданий, тем более отелей, не так много в России, их и в мире считанное количество. – Здание настраивает не только на романтический лад: генподрядчик реконструкции, компания «Интарсия», продолжает судиться с девелопером проекта «Тристар инвестмент холдингс», требуя с девелопера около 400 млн руб. за выполненные работы. Этот суд оказывает какое-то влияние на вашу работу? – Не уверен относительно существования судебного процесса, но если он и есть, то на работу отеля не влияет. – В одно время с вами первый раз в Россию приехал еще один человек – Андреа Аккорди, шеф-повар отеля. – Да, Андреа приехал в Россию в ноябре 2011 г. Сейчас он руководит кухней всех ресторанов отеля. Смотреть / 4 фото – Аккорди – титулованный шеф, под его руководством Allegro в Four Seasons Hotel Prague стал первым рестораном в Восточной Европе, награжденным звездой Michelin. Наверняка он привык с работать с качественными продуктами – российские его не разочаровали? – Вы знаете, мы не сталкивались с некачественными российскими продуктами. Мы стали работать с местными поставщиками задолго до санкций – например, все молочные продукты у нас были российские. Единственное нарекание – бывало, что некоторые поставщики нарушали сроки. Или случалось так: первая партия приходит нормально, вторая – нормально, а потом начинаются накладки. Но так было в начале работы, когда мы формировали пул поставщиков, сейчас все наладилось. – Как вы находите поставщиков? – По-разному, кого-то искали и находили сами, кто-то обращался к нам со своими предложениями, кого-то рекомендовали те, с кем у нас сложились отношения. – Расскажите про ресторан Sintoho – почему вы поменяли его первоначальную концепцию? – Когда мы увидели дизайн Sintoho, то решили, что правильной концепцией будет ресторан высочайшего уровня. Оказалось, что наши гости предпочитают ресторан с красивыми интерьерами, отличным обслуживанием, прекрасной кухней – но в более расслабленной обстановке, которая уж точно не давит. Поэтому мы немного адаптировали нашу концепцию, и результаты пришли незамедлительно. – Вы говорите, что первоначально Sintoho был непростым, требовал от гостей некоторой готовности. Но разве это плохо? Может, иногда нужно показывать людям и то, к чему они не привыкли, это же возможность научиться чему-то новому. – Честно говоря, я не думаю, что кто-то из наших гостей хочет и нуждается в том, чтобы его образовывали в плане еды. Они приходят к нам хорошо провести время – и не станут приходить, если кухня и сервис окажутся не такими, как они ожидают. В ресторан не ходят за образованием – для этого есть другие места. Людям привычнее идти за новыми знаниями в музей, а не в ресторан. И это их право. Повторюсь: наша задача – сделать пребывание гостей в отеле максимально комфортным. Мы работаем, чтобы видеть улыбки на лицах. – Многое из того, как вы описываете свою работу, звучит очень личностно и эмоционально: «я влюбился в отель», «мы работаем, чтобы радовать». Такая вовлеченность необходима для вашей работы? – В нашей профессии есть уникальная привилегия – радовать людей, иногда даже небольшими жестами, искренней улыбкой, поэтому необходимо обладать этой страстью, чтобы передать искреннюю заботу. Это невозможно сделать, руководствуясь только стандартами, правилами и тренингами. – Этому можно научиться или это врожденное качество? Отели и рестораны – это бизнес, соответственно, есть множество технических навыков, которым можно и нужно научиться. Но искренняя страсть к гостеприимству должна быть врожденной, я думаю, ей научиться нельзя.