«Результаты прошедшего года лучше, чем мы ожидали» Генеральный менеджер Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто рассказывает о первом годе жизни нового отеля, о параде 9 мая, который он наблюдал с порога своей гостиницы, и о том, как ему удается менять представление иностранцев о Москве Фотогалерея: Москва, которую не видят москвичи Смотреть / 23 фото Итальянец Макс Мусто работает в Four Seasons 17 лет, московский отель компании стал 10-м в его карьере и самым важным – а как может быть иначе, если он расположен всего в 200 метрах от одного из самых известных мест на планете – московского Кремля, а из окон его номеров видна Красная площадь. Мусто выпала честь готовить этот отель к открытию, и в интервью «Ведомостям» он рассказывает, как шел этот процесс и чем запомнился первый год жизни отеля. – Four Seasons Hotel Moscow открылся год назад. Как прошел этот год: результаты бизнеса лучше или хуже ожиданий? – Время, когда мы открылись – возможно, самое худшее из всех, что могло бы быть. С другой стороны, идеального времени тоже не существует. У нас было совещание, на котором мы решали: открываться или подождать; мы решили открыться – 25 октября 2014 г. И мы не разочарованы: результаты прошедшего года лучше, чем мы ожидали. Хотя как профессионал, естественно, я всегда требую большего. Я очень горд командой, мы сделали хороший задел для будущего роста, и наши ожидания растут. Но проблема в том, что [экономика страны] в кризисе. Тем не менее, за первый же год существования мы приняли десять официальных делегаций. Я 17 лет в этой компании, работал [до Москвы] в девяти отелях в семи странах – США, Таиланде, Малайзии, Сингапуре, Японии, Маврикии, Египте и России, – и за это время принял только три делегации. А тут за один год уже десять, одна из них приезжала дважды! И это в Москве, не в Нью-Йорке – тут нет генассамблеи ООН. (Смеется) – А как официальные делегации выбирают тот или иной отель? У вас есть сотрудники, которые специализируются именно на работе с посольствами и правительствами? – В отделе продаж есть сегментация, одна из сотрудниц отвечает за работу с посольствами – обычно запросы на размещение делегаций идут от них. – У Four Seasons Hotel Moscow прекрасное расположение – в 200 м. от Кремля, из люксов отеля видна Красная площадь. Но 9 мая этого года гости вашего отеля получили возможность открыть занавески и увидеть парад из своих номеров только в самый последний момент. Есть ли у вас информация: это разовое разрешение или постоянное? – Во-первых, мы не получали никаких [письменных] разрешений. Мы знали, что будут ограничения на передвижения во время парада и заранее предупреждали об этом гостей, которые планировали остановиться у нас 9 мая. Понятно, что уехать из отеля на автомобиле в этот момент было невозможно, но мы вступили в переговоры с властями: а как быть гостям, которые хотят покинуть здание пешком? Поначалу гостям, проживающих в номерах, окна которых выходят на Красную и Манежную площади, не было разрешено открывать занавески и подходить к окнам. Но в конце-концов некоторые гости все-таки смогли увидеть парад из своих номеров. Кроме того, гости могли выйти ко входу в отель, чтобы наблюдать парад буквально с нескольких метров. А первый ряд мы отдали инвалидам войн, подали им чай и выпечку… Я остался ночевать в отеле 8 мая, чтобы контролировать все. Гости были в восторге. Я и сам 9 мая стоял на улице и фотографировал парад – это было впечатляюще! А теперь, когда я показываю фото знакомым, они говорят: «Вау! Мы тоже так хотим!» А я отвечаю: «Бронируйте номера!» (Смеется). Вид на Москву из Four Seasons Hotel Moscow и других пятизвездочных отелей – Но разрешения на 2016 г. у вас нет, вы не можете сейчас устраивать рекламную кампанию: «Бронируйте номера на 9 мая и смотрите парад с расстояния нескольких метров»? – Понимаете, даже если бы такое разрешение и было, наш отель находится в таком «бурлящем» месте, что я бы все равно был обязан предупредить наших гостей: возможны ограничения на передвижение. Бронируйте номера, но имейте это ввиду. Это гораздо более честный подход, чем обещать, а потом не сдержать обещание и столкнуться с жалобами. – Как вы нанимали сотрудников для Four Seasons Hotel Moscow? – Процесс найма у нас шел в две больших волны. За два дня мы провели собеседования с 1500 соискателей – чтобы отобрать 350 человек. Этот процесс у нас очень структурирован. Сначала было общее скрининговое интервью, а затем собеседование с менеджером того подразделения, где соискатель планировал работать, затем – с руководителем подразделения и затем с генменеджером. Мы начинали в восемь утра и заканчивали в восемь вечера. За эти два дня мы наняли большую часть сотрудников. Культура нашей компании такова, что когда Four Seasons открывает где-то новый отель, для подготовки собираются профессионалы из нашей команды со всего мира. У нас работали специалисты десяти национальностей – из Италии, Сингапура, Канады, Великобритании, Франции, Бразилии – чтобы правильно воспроизвести культуру Four Seasons. А когда эта работа была сделана, они вернулись на свои постоянные места работы в Four Seasons. Смотреть / 3 фото – Откуда к вам пришли новые сотрудники? – Часть – из соседних пятизвездочных отелей, но у довольно большой части не было подобного опыта. Помню, как мы обсуждали двух кандидатов на должность официанта – у одного был отличный опыт, у другого – не такой. И мы выбрали второго, потому что нам больше понравилось его отношение к делу, «профессионал» показался нам снобом. – На работников московского Four Seasons распространяется корпоративное правило, в соответствии с которым сотрудник, отработав в компании определенный срок, может поехать бесплатно в любой отель компании? – Абсолютно – корпоративные стандарты едины везде! Чтобы получить такое право, нужно отработать минимум год. Я не езжу в отпуск в иные отели, кроме Four Seasons. Хотя, конечно, захожу в другие отели, чтобы посмотреть, как у них все устроено. – И ротация сотрудников между отелями тоже распространяется на все страны? – Конечно! В Four Seasons есть программа Top Talent – мы определяем наших звезд и предоставляем им возможность работать в разных частях света. Например, я работаю в Four Seasons 17 лет и это мой 10 отель сети. Сейчас в сети уже 96 отелей, управляющие отелей встречаются раз в два года на конференциях. Сила этой компании – в людях. Когда ты знакомишься с коллегой, он становится твоим другом навсегда. У нас нет ревности – этот отель лучше или тот. Самые дорогие люксы в московских отелях Что предлагают за миллион рублей в сутки – У Four Seasons Hotel Moscow в этом году появились новые владельцы. В вашей работе или в работе отеля это что-то изменило? – Лично для меня – немного изменило, посколько у меня теперь новый босс. Гендиректор компании, владеющей отелем, остался прежний. Для отеля, его сотрудников и гостей ничего не изменилось. С новыми собственниками я встречаюсь еженедельно – как и с прежними. И прежние, и нынешние собственники, естественно, хотят получать прибыль от своих инвестиций, но при этом они очень большое внимание уделяют качеству, они понимают, чего стоит содержать такой отель, мотивировать его сотрудников и сохранять его конкурентоспособным. – Новые владельцы купили отель и торговые площади, но апартаменты остались у прежних владельцев. Four Seasons будет управлять этими апартаментами или они еще не проданы? – Не знаю. Сейчас эти апартаменты не брендированы. И я не знаю, сколько из них продано; недавно мне показывали эти апартаменты – большая их часть по-прежнему без отделки. Когда апартаменты будут готовы, и в них заедут жильцы, – тогда, возможно, мы начнем переговоры. Опыт управления апартаментами у меня есть – в Сан-Диего у Four Seasons один из самых больших комплексов апартаментов. В Four Seasons Hotel Moscow открылся спа-центр Amnis Spa включает зоны оздоровления и релаксации, бассейн, салон красоты и фитнес-центр – Каковы были ваши ожидания от Москвы, когда вы только приехали сюда и какова оказалась реальность? – Я сразу сказал [руководству], что хочу остаться в Москве минимум до 2018 г., чтобы принять Чемпионат мира по футболу. Естественно, то что я слышал о России и как я ее себе представлял, не имело ничего общего с реальностью. Я с юга Италии, из Неаполя – мы очень эмоциональные. Оказалось, что и русские такие же, надо лишь «растопить лед». Так что жизнью в России я очень доволен. Дети и жена адаптировались на новом месте – а поначалу у нас были сомнения, поскольку моя жена – из Таиланда, дети родились в Сан-Диего – они никогда не видели зимы. Но оказалось, что все в порядке – нужна лишь правильная одежда. – Вы работали в разных странах и разных отелях – курортных и городских. Есть разница в том, каким отелем управлять – в мегаполисе или на океанском острове? – Большой нет, поскольку стандарты одинаково высоки. Например, Маврикий – остров с 1,5-миллионным населением в Индийском океане. Там персоналу нового требовалось гораздо больше учиться. Потом я возглавлял отель в Александрии – можно сказать, что это было «повторное открытие», поскольку в этот период страна пережила две революции и заполняемость отеля скатилась до 5% – нужно было все начинать заново. Хотя, конечно, при открытии такого отеля, как Four Seasons Hotel Moscow стресс был гораздо выше: на тебя смотрела вся компания, оказаться лузером было никак нельзя! (смеется). Стучу по дереву, но пока все довольны. Прелесть моей работы в том, что ни один день никогда не бывает похож на предыдущий. Я очень люблю порядок, веду календарь, где тщательно фиксирую все запланированные встречи и дела, но все равно каждый раз возникает что-то незапланированное. Скучать тут не приходится! – Да неужели вы не скучаете по Гавайям? – Честно говорю: нет! Я пытаюсь в каждом месте найти хорошее. Но помню, что моей жене было не очень комфортно на Маврикии: мы приехали туда с двумя маленькими детьми из Сан-Диего – из огромного города, огромной страны – и оказались на острове! Для нее это был шок. Но не для меня – я все время был в контакте с гостями. В курортном отеле ты гораздо больше времени проводишь с гостями – потому что там они проводят гораздо больше времени: в городском отеле это в среднем 2,5 дня, на курорте – семь. Поэтому гостей на курорте ты видишь на завтраке, на обеде, на ужине и на пляже – в одежде и без одежды (смеется). Городской отель, тем более такой как этот – это много бизнес-путешественников, если тебе повезет, ты пересекаешься с ними на несколько минут. Но с точки престижа Four Seasons Hotel Moscow, безусловно, на самой вершине! – На ваш взгляд, почему рестораны в московских отелях, в отличие от Европы, Японии и США до сих пор не воспринимаются местными жителями как места, куда можно и нужно ходить? – Во-первых, потому что в Москве очень много ресторанов. Я очень «ресторанный» человек, но даже я не могу уследить за их мнообразием. Во-вторых, у людей существует предубеждение в отношении гостиничных ресторанов – что они дороже, более формальные. Но если вы посмотрите на меню наших ресторанов, то увидите, что цены в них – более чем конкурентноспособные по сравнению с теми ресторанами, что находятся вокруг нас. В нашем итальянском ресторане Quadrum шеф-повар и директор раньше работали в ресторанах с мишленовскими звездами, так что они понимают, что такое качество. И вы удивитесь, если узнаете, как много у нас постоянных клиентов из числа местных бизнесменов, некоторые даже просят себе один и тот же столик. – Что такое «идеальный сервис» в вашем понимании? – Хороший сервис всегда интуитивный – ты должен догадываться, чего захочет клиент. И, конечно, хороший сервис всегда дружелюбный. И это то, что я говорю своим сотрудникам: “Москва всегда фигурирует в списке самых недружелюбных в смысле сервиса городов. Теперь у вас есть шанс это исправить”. У нас есть внутреннее соревнование Little Wows – сотрудники каких подразделений соберут больше wow – благодарностей от клиентов. Например, сегодня утром я читал похвалу Данкану, швейцару. Один из наших гостей забыл зубную пасту, но та, что была у нас в отеле, не относилась к числу его любимых. И в разговоре он назвал свой любимый бренд. Данкан вышел из отеля и на свои деньги купил ему такую пасту. – Тем временем статья в Forbes Asia про то, что группа Lotte в этом году купила знаменитый отель New York Palace сообщала: «У Lotte только пять отелей за границей – в таких малопривлекательных местах, как Москва, Ташкент, Гуам, Ханой и Хошимин». – Да, Москва, возможно, одно из самых недооцененных направлений. Люди совершенно не знают Россию, а то, что про нее говорится, не имеет отношения к реальности. – В этом, на мой взгляд, Россия похожа на Сицилию – такой же негативный имидж, который не имеет ничего общего с действительностью. Помню, я поймал себя на этой мысли, когда впервые оказался в Палермо. – Возможно, имидж у России все-таки лучше, чем у Сицилии (смеется). Но Сицилия – одно из лучших мест на свете. – Восприятие люкса у гостей из разных стран различается? – Немного различается – это диктуется разностью национальных культур. Если брать мой азиатский опыт, то там главное – бренды. Москва – это космополитичный город с большим количеством денег, но очень искушенный. У меня много клиентов, – некоторые из них уже стали моими друзьями, – которые могут позволить себе и Zegna, и Brioni, но они носят «безымянные» костюмы, пошитые на заказ итальянскими портными – для них вопрос не в брендах, а в удобстве и ощущениях. Много лет назад, когда я только начал работать и увидел первых русских, начавших выезжать за границу, то они просили винную карту и смотрели сначала в правкую колонку, – на цены, и выбирали самое дорогое. А теперь некоторые мои русские гости путешествуют так много, что уже знают о моей родине больше, чем я. – Какова была самая необычная встреча постояльца вашего отеля? – Их очень много, но расскажу только о нескольких, которыми могу поделиться (смеется). Один из наших гостей попросил организовать ему визит на Останкинскую башню – таким образом, чтобы он смог сделать там предложение своей девушке. Мы организовали. К счастью, она ответила согласием на его предложение (смеется). Другой наш гость, из Китая, купил красноармейскую саблю и попросил отправить ее ему в Пекин. Была еще просьба организовать полет на вертолете в Суздаль. Там – катание на тройках, посещение музеев и – обратно в Москву. – Лучший профессиональный комплимент в ваш адрес? – Это благодарности моим сотрудникам от гостей за то, насколько они дружелюбны. И это для меня самая большая награда – нам удается менять представление о Москве.