만약 직원들이 공식적인 직무 설명과 할당된 단위를 넘어 목표와 목표를 다룰 수 있는 권한이 있다고 믿는다면, 고객이 정당한 불만을 가지고 있을 때, 권한을 부여받은 최전방 직원들은 경영진이 관여하기를 기다리지 않고 즉시 그것을 바로잡을 수 있다.
공식적인 직무 설명을 넘어서는 권한을 가지고 있다고 느끼는 직원들은 경영진을 포함하지 않고도 신속하게 불만을 해결할 수 있다.