Mis à jour le 30/11/2022
La qualité de notre service est importante. En lien avec la Direction interministérielle de la transformation publique, nous vous informons de nos indicateurs de satisfaction et de qualité. Ces 3 indicateurs servent à mesurer votre satisfaction ainsi que la qualité de service que nous vous offrons.
Des engagements au service de la qualité de notre action
A quoi correspondent ces indicateurs ?
A quoi correspondent ces indicateurs ?
1 - Votre degré de satisfaction globale de nos services
Cet indicateur a pour but de mesurer la qualité du service rendu concernant les canaux de contacts à disposition de nos clients (accueil téléphonique et physique, consultation du site Internet,  mail et courrier) et permet de définir des axes d’amélioration.
Il mesure le pourcentage de clients qui expriment leur satisfaction concernant la qualité de service rendu par leur MSA.
Fréquence de la mesure
Annuelle via l’Enquête Nationale de Satisfaction.
Méthode de calcul de l’indicateur
Nombre de clients qui se déclarent « Tout à fait satisfait » et « Plutôt satisfait » / nombre total de clients ayant répondu à l'enquête nationale de satisfaction annuelle.
2 - Le taux de réponse à vos mails dans les 48 heures
Cet indicateur a pour objectif de mesurer la qualité du service rendue par la MSA concernant le délai de réponse apportée aux mails de nos adhérents arrivant via la Messagerie sécurisée.
Il permet de définir des actions d’amélioration afin de garantir à nos clients les meilleurs délais de réponse à leurs mails.
Il mesure le taux de mails arrivant sur la Messagerie sécurisée traités dans un délai de 48h (hors jours fériés et week-end). Il est à noter qu’une réponse d’attente dans le cas ou la question nécessite une expertise, est comptabilisée comme une réponse.
Fréquence de la mesure
Trimestrielle.
Méthode de calcul de l’indicateur
Nombre de courriels traités en 48h ouvrées hors accusés de réception automatiques / Nombre total de courriels reçus, répondus et non répondus (délai des 48h dépassé / non dépassé).
3 - La prise en charge de vos appels téléphoniques
Cet indicateur sert à mesurer la qualité du service rendu par la MSA concernant le canal téléphonique.  Il permet de définir des actions d’amélioration afin de garantir à nos clients les meilleures conditions pour joindre leurcaisse  de MSA.
Il mesure le nombre d’appels décrochés par un agent ou donne lieu à une information délivrée par un répondeur ou déposés sur un callback / total des appels entrants durant les heures d’ouverture au public du canal téléphonique.
Fréquence de la mesure
Trimestrielle.
Méthode de calcul de l’indicateur
(Nbre d’appels raccrochés sur les sondes information + callback + répondu par un agent / (Nbre d’appels raccrochés sur les sondes information + callback + répondu + attente + dissuadé + callback abandonné + répondeur) durant les heures d’ouverture au public du canal téléphonique.
Pour plus d'informations sur la transparence des services publics :
resultats-services-publics.fr
Partager :
Partager sur Facebook
Partager sur Twitter
page précédente
Des engagements au service de la qualité de notre action
Nos engagements
L'engagement de transparence
mis à jour le 30/11/2022 la qualité de notre service est importante. en lien avec la direction interministérielle de la transformation publique, nous vous informons de nos indicateurs de satisfaction et de qualité. ces 3 indicateurs servent à mesurer votre satisfaction ainsi que la qualité de service que nous vous offrons. des engagements au service de la qualité de notre action a quoi correspondent ces indicateurs ? a quoi correspondent ces indicateurs ? 1 - votre degré de satisfaction globale de nos services cet indicateur a pour but de mesurer la qualité du service rendu concernant les canaux de contacts à disposition de nos clients (accueil téléphonique et physique, consultation du site internet, mail et courrier) et permet de définir des axes d’amélioration. il mesure le pourcentage de clients qui expriment leur satisfaction concernant la qualité de service rendu par leur msa. fréquence de la mesure annuelle via l’enquête nationale de satisfaction. méthode de calcul de l’indicateur nombre de clients qui se déclarent « tout à fait satisfait » et « plutôt satisfait » / nombre total de clients ayant répondu à l'enquête nationale de satisfaction annuelle. 2 - le taux de réponse à vos mails dans les 48 heures cet indicateur a pour objectif de mesurer la qualité du service rendue par la msa concernant le délai de réponse apportée aux mails de nos adhérents arrivant via la messagerie sécurisée. il permet de définir des actions d’amélioration afin de garantir à nos clients les meilleurs délais de réponse à leurs mails. il mesure le taux de mails arrivant sur la messagerie sécurisée traités dans un délai de 48h (hors jours fériés et week-end). il est à noter qu’une réponse d’attente dans le cas ou la question nécessite une expertise, est comptabilisée comme une réponse. fréquence de la mesure trimestrielle. méthode de calcul de l’indicateur nombre de courriels traités en 48h ouvrées hors accusés de réception automatiques / nombre total de courriels reçus, répondus et non répondus (délai des 48h dépassé / non dépassé). 3 - la prise en charge de vos appels téléphoniques cet indicateur sert à mesurer la qualité du service rendu par la msa concernant le canal téléphonique. il permet de définir des actions d’amélioration afin de garantir à nos clients les meilleures conditions pour joindre leurcaisse de msa. il mesure le nombre d’appels décrochés par un agent ou donne lieu à une information délivrée par un répondeur ou déposés sur un callback / total des appels entrants durant les heures d’ouverture au public du canal téléphonique. fréquence de la mesure trimestrielle. méthode de calcul de l’indicateur (nbre d’appels raccrochés sur les sondes information + callback + répondu par un agent / (nbre d’appels raccrochés sur les sondes information + callback + répondu + attente + dissuadé + callback abandonné + répondeur) durant les heures d’ouverture au public du canal téléphonique. pour plus d'informations sur la transparence des services publics : resultats-services-publics.fr