ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ
SERVQUAL-бұл көп өлшемді зерттеу құралы (яғни сауалнама немесе өлшеу шкаласы), респонденттердің күтулері мен қабылдауларын есепке алу арқылы қызмет көрсету сапасын өлшеуге арналған, қызмет көрсету сапасының бес өлшемі бойынша. Сауалнама таңдалған жұп тармақтардан тұрады; қызмет көрсету сапасын өлшеу бойынша тұтынушының ақыл-ой картасына сәйкес келетін бес өлшем бойынша ұйымдастырылған 22 күту пункті және 22 қабылдау пункті. Күту компоненті де, сауалнаманы қабылдау компоненті де барлығы 22 тармақтан тұрады, оның ішінде материалдық құндылықтарды анықтау үшін 4 тармақ, сенімділікті анықтау үшін 5 тармақ, жауаптылықты анықтау үшін 4 тармақ, сенімділікті анықтау үшін 4 тармақ және эмпатияны анықтау үшін 5 тармақ. Сауалнама бетпе-бет сұхбаттасуға арналған және статистикалық сенімділікті қамтамасыз ету үшін орташа және үлкен өлшемді іріктеуді қажет етеді. Іс жүзінде респонденттің демографиясы, брендпен немесе санатпен бұрынғы тәжірибесі және мінез-құлық ниеті (оралу/ сатып алу ниеті, адалдық ниеті және ауызша ұсыныстар беруге бейімділік) сияқты қосымша деректерді қосу әдеттегідей. Осылайша, қорытынды сауалнама 60-тан астам тармақтан тұруы мүмкін және оны толтыру үшін әдетте әр респондентке кемінде бір сағат қажет. Сауалнаманың көлемі үлгі өлшеміне қойылатын талаптармен бірге деректерді басқару мен талдауға айтарлықтай шығындар әкеледі.
қызмет көрсету сапасын тексерудің екі бөлігі
22 күту пункті және 22 қабылдау пункті