制作と表現がつながっている媒体だから、「修理する文化」を伝えるために、ひとりひとりの「個」が輝いているビジネスサイト
「売る」よりは「伝える」の姿勢が根本にありました。
コミュニケーションの結果として、果たしてセールスのほうはどうなのか
話題はサイバーコンセントのビジネスに
移っていきます。修理する文化を伝え、修理というソフトを売る。
今、見積り依頼ってどれくらい来てるんですか
えーっともう累計で2500位です。当初の予想されたのと比べていかがです。一応月400を目標にしてました。
やっぱりそんなに対応に人も使えないんで
見積りを一人ひとりのお客さんに書かれてますよね
何人くらいのスタッフで
対応されてるんですか
スタッフはですね、一人とか二人です。
えっ、一人か二人でその月700くらいの対応を
されてるわけですか
当初目標が400ですからね
一人で修理を受付けて
見積り診断してできる数字なんです。
店舗運営をベースに弾いた数字なんですが
メールですし、調べなくちゃいけないし、商品見えないですから、それより全然大変なんですけど
一人ひとりの症状に合わせたものを
返信して行かないといけないわけですよねえ
それはものすごい時間と知識がいる。
タフな対応なんじゃないかと思うんですけど
それは店頭で培ったデータがありますので、症状が決まると、店頭の端末で料金を決めていけちゃうんです。
じゃあ、もともと(注)店頭にそういうシステムがあったので
それをサイバーというかネット上にも
活かしていけるわけですね
(注)店頭にそういうシステム
サイバーコンセントは、ミスターコンセントという家電修理店舗の
インターネットサービス版なんです。
で、見積り依頼があって、おそらく最初のメールの印象とかで
申し込む人の比率が変わってくると思うんですけど
実際申し込む方ってどれくらいなんですか
えっとやっぱりねえ、この歩留まりは非常に悪いんですよ
他で見積って比較してみようとか
とりあえずどんなもんかやってみようとか、そういう方が多いんでで、あと簡単な料金体系しか入れてないんで、まあ思ったより高いとか思ったりとかですかね
ええ、最初はどうしてもそうなりますよね
中にはまったくの素人じゃなくて、メーカーさんからメールが来たりとかいうのは
もう歴然とあるんですよ
当初はもう富士通とかソニーとか
そういうところのドメインで入ってくる人が
ものすごい多かったんだよね
寿司屋に寿司職人が来るみたいな
そういう感じなんですね
そういう感じですね
僕も返信をいただいた時に
冷静に考えると、「ビデオデッキ、今安いしなぁ」となりますよねでもその時に、ここで直してみたいなと思ったのはサイトに書かれてる考え方というか、あ、これはやっぱりおもしろい。と感じたからなんです。単純にお金の比較じゃなくて、ビジョンというか考えに、これは乗りたいみたいなところが
自分にはあったんですよ
教えてもらえますか
おととしくらいから、家電リサイクル法が出来た時にね、(リデュース:発生抑制、ゴミを出さない)、(リユース:再利用)で何が一番大事かっていうときに、ゴミをとにかく、地球環境とか考えると、考えなんです。
ちょっと説明していただければ
ゴミをゴミにしなければ
使えちゃうわけですよね
その最初の段階っていうことです。
家電リサイクル法の中でも
当初から作ってる人たちは
REDUCEが一番大事な法律っていうのは
言われてました。
例えば中古品市場ってありますよね
ここを通ってくる間にも多かった。
買い取って他の人に売るっていうのとは
違うわけですね
ええ、それはしてないですね
その辺やっぱり、買い取り転売、中古転売ではないっていうところは
何か意識されてますか
基本的に「物を売る」考えがないんです。
やっぱり「修理」っていうことが
「直す」ことにこだわりたい。
そういうことですね
やっぱり「物を売る」となると、中古でも何でもね、利ザヤとか、我々が思う考えと違う要素が
かなり入ってくる。
修理する時にあらかじめ売ることを想定するとか、ちょっと違う文化に入って行っちゃうんです。「修理するっていう文化」から、「販売の文化」になっちゃうのは避けたかった。
修理の方が、よりピュアなサービス業ですよね
そういうことですね
それを実践していきたいっていうことです。
元々ミスターコンセントっていう会社があったのは、その(注)親会社が3Qグループで
量販店を展開されているという背景が
あったはずですよね
で、その量販店部門との組み合わせを
考えられたわけじゃないんですか
(注)親会社が3Qグループで
北は北海道、南は九州まで展開する家電量販店として
じゃなくてですね、3Qの中にはカスタマーサービスっていう。量販についたサービスがあるんです。
で、ミスターコンセントっていうのは
量販の補完機能じゃなくて、サービスだけで経営を成り立たせて行こうという形で、全部が分社になってるんです。量販の補完じゃなくて、それだけで成り立たせるための
営業活動をするわけです。
ついつい最初、普通であれば量販店があって、その相乗効果で修理部門ということだなと思ったんですけども、インターネットで調べているうちに親会社の3Qグループの社長のお話を読んでですね、あ、これは違うんだと思って、そこでもまた面白さを感じて、さらにびっくりさせられたんです。
量販のサービスは
売りにつながるサービスですから、修理できるものであってもしないっていうのは
明らかにありますからね
お客さんが言わなければ、できるだけ売りにまわす、そういう形を取ってますからねということは、売るっていう立場、それを掲げた会社と修理、直すってことは、そもそも根本が違うってことですよねで、まあ一応日本のソリューション、「直すっていうソフト」を売るという。
考えなんですよね
「直すっていうソフト」を
言わばバラにして展開されてるところが
ほんとすごいと思うんです。
これ実際のところ事業として、どこまで行くんだろうかって、個人的に興味があるんですけどもえーっと、まあ当初は、ミスターコンセントで400店舗目指すと今はもうデフレの問題とか出てますから、ちょっと今足踏みしてるんですけど、一応そのくらい目指したいなと「直すソフト」を売るっていうと、他に靴の「ミスターミニット」であったり、自動車の「カーコンビニクラブ」とか、他の業態でもちらほらと
全国区を目指そうってところがあるのかなと
思いますけれども
カーコンビニもミスターミニットも、修理とかサービスをする部分はみんな横にね、一つにポータルとして入れちゃって、一緒に進めて行ければおもしろいかなって考えは、今でも持ってますよね
修理のポータル
新しい事業を立ち上げて間もなく、さぞかし大変な状況というのは、ひしひしと伝わってきました。
しかし、明るいんですねぇ、語りっぷりが
それは、事業のビジョンが
明確な信念になっているからだと思えました。
いまだ見えていないものを強く見れる力が、物事を次に進めていく原動力なんだなと思います。ちなみに「ビジョン」には、「視力」という意味もあります。
そういうメガネ屋さんもありますよね
さらに、「美女」っていう意味もあるんですよ
やはり「ビジョン」は美しくないといけない。
受験生のみんな、「美女ん」って覚えよう
失礼しました。
次回は、サイバーコンセントのプロモーションについて、ぐいぐい聞いていきます。第5回 修理されたい家電を探す。修理ビジネスって、壊れないと需要が出ないですよね
その辺の難しさについて伺いたいと思います。
「売る」っていう話であれば、DVD買いたいなとかそういう気持ちが
ふつふつ湧けば買いに行きますよね
ただ、修理って自分のところにふと来る、事故に遭ったみたいなことで、そのはじめてお願いする時に「あ、ミスターコンセントにお願いしよう」とか、「あ、サイバーコンセントにアクセスしよう」って
いうのが消費者の頭の中に入ってないと
なかなかお客さんにつながっていかないですよね
そういうために店をオープンすると
ミスターコンセントの例でいうと
初年度は、かなり販促活動を
つまり、DMやチラシとか
そういうことをやるんですよ
営業的にはサービスの営業をやるんです。
うちは、ほんとに
小売業的なサービスのやり方ですね
こういう西葛西のようなリアル店舗であれば、マンションにチラシを投函したりすることでまず覚えてもらって、「修理の時にはあそこに行こう」っていう。
コミュニケーションが必要になりますよね
一方サイバーコンセントであれば、お客さんが住んでるところとか関係なしに、お願いしてもらえるっていう。
チャンスが増えますよね
ネット上で特にPRはされたんですか
あんまり露出っていうのは意識しなかったですね
最初オープンの時に、プレスリリースを
斧田さんの方でやっていただいたくらいですかね
あとはミスターコンセントのチラシに
サイバーコンセントのアドレスを載せたり
で、まあ日経や、ニッポン放送で紹介されたりして
何か自然に人が集まってきたって感じですね
そうなるとサイバーコンセントのプロモーションには、ページの更新が大切になってきますよね
何か更新の方針とかあります。
基本的には販促っていうのがあるんですよ
修理のサービスとはいえ、「季節感」っていうのがあったりするんですよ春には引っ越しが多くなるとか、冬間近になると暖房器具を出すとか、お正月近くになるとプリンターを引っ張りだそうかと
そういった季節感ごとの
販促に絡めた更新っていうのができりゃいいなと
「季節感」って面白いですねえ
家電が壊れやすい季節ってあるんですか
梅雨なんかはね
ビデオがなんとかとか、テレビとか多くなりますよね
冬にもそういう傾向はあるんですか
冬は家電が壊れるっていうよりも、プリンターを普段使ってないけど
年賀状書くためにプリンター出してみたら
使えなくなってたとか
実際、使えなくなってたケースのほとんどが
使ってないから使えなくなるんで、普段から使ってれば問題ないけど
使ってないから目詰まりなんかを起こしちゃう。
他にもクリーニングできないとかね
そういう故障を
ミスターコンセントかサイバーコンセントに来れば、中2日くらいで直して返しますよっていうのが
売りなんです。
あと3月になれば入卒園シーズンで
カメラが必要になる。
これもずっと使ってないもんですからね
その時に使おうと思って使えない。
だから事前に直しておきましょうよっていうのを
販促の中に組み入れていこうとしています。
季節性があるものなんですねぇ
メール受付担当者が言ってたのは
「雷が落ちると、モデムやビデオが来るね」って
で、実際来るんです。そうなんです。
その辺は雷に非常に弱いもんですからね
たまたま僕のケースは
ブレーカーが上がって壊れたっていう。
ケースだったんですけど、ブレーカーが上がると家電が壊れたりするんですか急激に電流が流れたりとか、そういうことがあればありますよね
パソコンでよく来ますよね
ブレーカーが落ちちゃって
パソコンがいっちゃったっていうケースが
あぁ、やっぱり
パソコンの修理は
来ねえんじゃねえかって思うけどね
なんてったって、パソコンを使って頼むんだから(笑)
壊れてんだから、サイトも見れないじゃないですか
当初は「あんまりパソコンの修理は来ないよ」って
言ってたんですけど
実際はパソコンの修理は全体の1/3くらい
半分くらいはパソコンになっちゃってるかな
あとMDってものすごく壊れやすいんですよね
壊れやすいね
あ、次がMDなんですか
ランキングでいうと、パソコンが半分くらいで
パソコンとあと、オーディオ
その次がビデオ、テレビか
リアル店舗との間で
修理する製品の構成比の違いってあるんですか
全然違いますね
リアル店鋪の場合は、パソコンの構成比は25%くらい
地方によって違いますけど、大体20~30%くらい
そこをなかなか越えられないんです。やっぱり、「黒もの」といわれる。
ビデオ、テレビが多いですね
4割とか占めてましたから
構成比は全然違いますね
そういうもんなんですか
「白もの」は全然来ないですよ
「白もの」って冷蔵庫とかですよね
そういう商品は
サイバーコンセントだとあんまり来ない。
できない(笑)
冷蔵庫、洗濯機はできない。
できないっちゅうか、そもそも来ないっていうのもあるんです。
要するに、商品をこちらに送ってもらうのを
日通に頼んでるんですけど
もう箱のサイズっていうのが
決められちゃうんですよ
そうすると、テレビは25インチ以上は運べないよ、と
まぁ、「白もの」は少ないよね
その他は「白もの」と呼ばれてます。
専門用語っぽくなりますよね
「最近、アミノものが流行ってる」
そんな風に使いましょう
そうですよね
炊飯器がたまーに
あと電子レンジくらいですか
ということは、これからはパソコンを中心に、修理のお客さんを拡げていこうと
考えられているわけですね
そこの狙いはアップグレードなんですよ
あ、アップグレードですか
パソコンって実際の修理っていうか、マザーボードが壊れたら別ですけど、記憶装置、ハードディスクの不良が一番多いんですね実際純正の部品を替える必要っていうのは、メーカーとか
よく純正の部品しか使わないって
言いますけど、純正も何もみんな同じ部品を使うわけですよ
はんこ押してあるか押してないかの違いだけで
富士通のはんこが押してあるか、NECのはんこが押してあるかで、その元はクァンタムだとか
そういうハードディスクメーカーの
みんな同じディスクなんです。
で、アップグレードしちゃって、みんな40ギガとか60ギガとか
大きいの付けた方が安いんですね、かえって
で、そういう需要を見込んでやってます。
特にこれから動画とか保存するようになると、ディスク拡張したいっていう需要は
増えるかもしれませんね
と思うんですよね
3年ほど前、まだITが泡立っていた頃、「クリック&モルタル」という。「ビジネスモデル」がもてはやされました。どちらも恥ずかしい言葉になりつつあります。「クリック&モルタル」とは、ネット上の店を表す「クリック」と
実店鋪を表す「モルタル」
(家のモルタルづくりのそれです)を
組み合わせた言葉で、ひとつのブランドが両方でほぼ同じサービスを行って、相乗効果を生み出すというものでした。
この「サイバーコンセント」と
「ミスターコンセント」の関係は、まさにそうです。
それぞれお客さんが
かぶってないことがわかります。
それにしても、ブレーカーはちょくちょく飛ばして
喜ぶようなもんじゃなかったんですね
みなさんの家電を壊れにくくする術の
参考になればうれしいです。
第6回 人材循環型社会の会社
修理エンジニアの方々って
よそで元々修理をされていた方が、こちらに入って来られたんですかここで人を育てるっていうのはできないんで、メーカーだったり量販のサービス部門に
いた方がほとんどですね
それはやっぱり人づてに聞いて
こちらに入社したっていう方が多いんですか
修理エンジニアはミスターコンセントのサイトの方で
そういう募集をかけてるんですね
今ねこんな世の中ですから
リストラされてっていうような人が
応募されたりとかね
人材活用っていう点でもね、実はすごくおもしろいなって思ったんですよね物と一緒に例えちゃ悪いんですが、すごくいい力を持ってらっしゃる方が
ここへ来てまた元気になって
そうそうそうそう
リストラされた人が、いきいき働ける場になってるっていうのが
おもしろいと思ったんですね
そうなんですよ
修理は、年とってもできるんで、割かし年齢層高かったりするんです。
「60才でも大丈夫ですか
なんていう人にも
「全然問題ないんで
すぐ面接に来てくださいよ」っていう。
40才越えてますけどっていうのは
全然関係ない話なんで、こっちは
そういう面接してくれるところも
今は少ないですからね
メーカー、サービス業なんか面接をしないわけですよ
30才越えたらほとんど採用しないですから
そういうところで
採用されなかった人が来るっていうのは多いですね
元々そういう力を持って知識を持ってた人が、なかなか働ける場がないってところに、この事業がすごくマッチされてるんだなあと
思ってですね
循環型とか言われている社会の中で、まさにこれから人間もそうだなあとこれからの社会のちょっと先を行ってるというか、これからの社会にふさわしいようなビジョンで
事業をやってらっしゃるなあって
思ったんですけどね
ところで、ちょっとサイトにも書かれている。
鈴木さんの趣味である「ビートニック」の話を
お聞きしようと思うんですけど、それは今のお仕事をされてる中で
自分のビートニック好きっていうのは
出て来てますか
これはね、非常に出しにくいんですよ
ビートは人生だと僕は思うわけですよ
ビートは人生
だから、今は人生という旅の途中だと
だから旅してる気分で仕事をしようと
結構ハードだったりいろいろしますけど、そういうのも人生の中にあるだろうと
転職を割とよくされてるんですか
割とっていうか(苦笑)
普通よりしてるでしょ
普通よりしてますかね
すぐしちゃうっていうか、片手以上くらいに
片手以上っていうかね、大学卒業して入った会社でしょ、そこで独立して、4年間独立しちゃったから
もともと電気系の
いやいや、全然
あの、デザインとかそういうのを
マネジメントするのが好きみたいな感じで、僕はその最初テキスタイル、服地のデザインの会社に入って1年で辞めて独立して、デザインスタジオを自分でやって
で、4年間でやってニューヨークに行ったの
そん時はちょっと生地屋の仕事とか情報の仕事を
ちょっと持って行って、帰って来てここと知り合ってっていう感じですよね
じゃあ、最初は復職された時は
まさか家電修理とは思わなかった。
ええ、全然思わないですよね
そういうのはビートなんでしょうね
全部その一言で済ます。
アンディ・ウォーホールじゃないけど
鈴木さんにとって「ビート」っていうのを
もう少しお伺いしたいなと思うんですけど、それ、ロックではないんですよね
ここ難しいところですよね
感覚的にはビートとロックって
かなり近いものがあるけど、やっぱりロックはビートがなかったら生まれなかった。ジャズ絡みだけど、ロックもヒッピーもヤッピーも今のコンピューター文化もマッキントッシュも、たどって行くと
(注)ジャック・ケルアックに行くんだなと
ブルージーンズもね
マサチューセッツ州生まれ
コロンビア大学に入るが、戦争が始まるとともに海軍に志願
大戦後の放浪体験をもとに書き上げた「路上」によって
ビート・ジェネレーションの代表的作家として
世界的に知れ渡る。
1969年孤独のうちにフロリダで死去
ジーンズも何もかも、全部もとにジャック・ケルアックが
僕の中にはいるんですよ
ジャック・ケルアックは、どういうところですか
いいんじゃないですかね
飲んだくれで、あんまり先考えないで放浪しながら、40くらいでも警備員やるとかね
今じゃ全然通用しない生き方ですけど
アナーキーではないんですよね
これまた近い。
今はそんな言葉があるのかどうか知らないけど、ずっと学生の頃は意識はしちゃいますよね
我々の頃は、「アナーキー」って言葉は大事だった。
ヒッピーとかあの辺の絡みの時は
やっぱり大事な言葉ですもんね
あなた、よくそんな言葉使いますね
「アナーキー」なんて言葉を
「修理する文化」のビジョンが、会社の人材活用の考えにも
重なりあっているところに感心しましたよ
モノも人も古いなりの活き方があるはずで、これからのお年寄り社会には、とても大切な考えだと思います。「人材循環型社会」と言えるかと思いますが、一生で何度も新入社員になる時代が
もう来ているんでしょうねえ
「ビートは人生」、名言が出ました。
そして、「アナーキー」という言葉、たしかに聞かなくなりましたねいっそみなさん、職場で、「今年はアナーキーを目標に努力するつもりです」なんて言うのは、どうでしょうか
上司は困るでしょうねえ
載せなかったバロウズとブライアン・イーノの話題も
楽しかったのですよ
第7回 働きがいを創造する経営
今回、サイバーコンセントやミスターコンセントの
親会社である3Qグループのことを
事前に調べてみたんですが、グループ内の、販売店ひとつの単位で一社一社独立させてしまうという、超分社化経営されてるみたいですね
そう、超分社化
「顧客満足は、従業員満足からしか生まれない」っていう。
グループ代表のお話は
これまた素晴らしいと思って
「カスタマーサティスファクションの前に
エンプロイーサティスファクション」っていうのを
謳う会社ですからね
こんな関係です。たぶん鈴木さんはストーンズ好きに違いありません。
それは実際はどういうところなんですか
人事施策であるとか、福利厚生が良いみたいなことですか
福利厚生はなし
そうなんですか
人事的にも本部っていうのは全然いないんですよ
トップの代表と社長と、4~5人がまあいるくらいで、あとは全部現場なんですよねトップも代表も普段はほとんどユニフォーム着て、現場に出るような会社ですから専務とか常務とかそういうのは、みんな現場なんですよね3Qグループの代表の言葉でおもしろいのは、「みんな誰も社長になりたいんだ」みたいなことをおっしゃってて、「できるだけ人が働きたくなるような機会を、チャンスをいっぱい作ろう」っていうようなことが、超分社化につながっているのかと
思ったんですけど
意欲を持たせると
で、責任持たせばやるから、責任をばんばん与えて
責任はすごいですよ
うちは責任と権限はばんばん与える。
でも、報酬は与えない、と
という考えですね
極端な話、ただでも働きたいっていう人を
増やそうっていう考えですよね
よく分かりますね
その超分社化っていうのは、僕もすべて分かんないんですけど、例えば「100満ボルト」っていう家電量販店があって、そこが一つの会社になってると普通はできるだけ、「100満ボルト」っていう店があったら
その名前で各地に展開していくってという考えで
走ると思うんです。
ブランド資産なんてことを考えたら、それが常識なはずなんですが、それを敢えて分社化されていくところがですね、やはりひとえに
従業員のことを考えてらっしゃる発想なんだろうなと
思ったんですね
でね、何ていうの
店を作るから
人が欲しいっていうよりも、店ができたところで人を集める、それも人づてで集める。
あんまり募集とかじゃなくて
人づてで集める。
すべてが、ほんとに人系の会社なんですよ
自分もミスターコンセントのサイバー部門に来ても、僕の昔からの部下とか知ってるやつとか、そういう人間を集めて来て
店を任せちゃうとかいう感じですね
そういう戦術
だからそれがまたこれからの企業のあり方というのを
考えさせられるなあと思ったのは、アメリカの会社って
株主の価値とか株主を
いかに満足させるかって極端に言いがちですよね
一方、日本でもそのアメリカの流れは入りつつ、顧客満足ってことがさかんに言われ続けてますけど、それよりも前に
まずはES(従業員満足)だと
従業員の満足っていうのが
実は一番大事だっていう考えっていうのが、これは回り回って新しいなあ
という感じがしたんですね
当り前だけど新しいですよね
で、株主重視っていうか、うちはね働いてる人間が株主要するに公開してないですから、まあ主任とかそういう人には
自分の会社の株を買わせるわけですよ
それで配当があるわけですね
東京でもこの西葛西店の店長とかも
無理矢理、株主で参加させるわけですよ
で、儲かれば配当するよという感じで
従業員は株主であり、従業員であるわけです。
だからここで一生懸命やったら
必ずリターンが来ると
リターンを戻すのは決して投資家じゃないよと
そこで働いていらっしゃる方も
会社は自分達のものだっていう気持ちを
一人一人持たれますよね
そういう意識はとにかく
毎日毎日植え込んでおく。
しかも責任はドカッと与えられて、でもなんかやりがいがあるからやっちゃう。
みたいなことになりますよねえ
うちの会社の話になっちゃうけど、まさに今おっしゃったように、電気屋っていうと数字の話になりますけど、流通業だしなかなか儲かんない商売なんですよね
中間のマージンしかないじゃないですか
だからいくら売ってもあんまり儲かんないの
だからヤマダ電気とかでもどうなんだろ、8000億くらい売るんですかねそれでもね、利益は200億とかそんなもんなんですよ
そいで何%だ。
5%とかですね
そのくらい行ったらもう優秀な会社
で、それは粗利が15%くらいしかない商売
どんどん値引きしてますから
でも、この3Qグループってのは働かせるから、1000億売って50億利益出したいわけですよ
働かせるからってのがポイントですよね(笑)
毎年間違いなく売り上げの5%は利益出すと、そういう仕組みなんです。だから、どんどん働かせる。それを気持ち良く働かせるとか、責任を与えて働いてもらう。
儲かったら報酬は出すよっていう仕組みで
やってるんで、厳しい割には人が離れない。
厳しい割にはね
利益でいうとミスターコンセント事業の方が
家電販売されるよりも利益率、上がりはいいんですか
粗利は全然高いですよね
さらにそれがサイバーになった時に、もっと利益率が上がったりっていうのは
あるんですか
これはもう若干下がりますよね
物流費とかいろいろ絡むと
あぁ、修理品をこちらに送ってもらうのと
お客さまに送り返すための
流通コストかかりますよね
ここが一番ネックなんです。
ほんとはもっと価格下げたいんですけど
それでも、あえて
サイバーコンセントをやる理由っていうのは、リアル店舗がないところのお客さんを
できるだけ掘り起こすかみたいなところなんですか
あとマーケットリサーチっていうか、ミスターコンセントを出店する時の
そうなってるから
おもしろいですねえ
今回出てくる。
「顧客満足は、従業員満足からしか生まれない」
「責任と報酬を与える」
この二つを飛ばして読んだら、これ、えげつない会社ですよねえ
従業員が満足して、しかも利益はしっかり出す。水と油を絶妙に混ぜた。ドレッシングのような経営です。
働いている人が不満げな顔でサービスしてたら、お客さんも嫌な気しますよね
キッチンで夫婦喧嘩をしている定食屋で食う。
トンカツはまずい、みたいなもので
さらに、従業員満足については、この後の回でご紹介しますので、お楽しみに
第8回 どんぶり勘定型の儲けのカラクリ
そう、本来の目的は、ブレーカーが飛んだおかげで壊れたビデオを
修理してもらうことにあったわけです。
「ええ話聞きましたわぁー
帰りそうになってました。
西葛西店の内山店長に診断していただいて、やはりコンデンサーの交換で9000円の見積
修理エンジニアでない。
営業畑の内山さんですら、すぐに見積をだせるところに
この会社の強さがあります。
これで因縁付きのテープも救出できると、ほっとしたところで、再び話をはじめました。
横で前のめりに聞いていた西本69乗組員も
いてもたまらず会話に参加です。
交換部品って安いもんなんですかね
ピンキリですかね
ピンキリですけど、ここんとこね一気に各メーカーが
部品の値段上げて来た。
要するにメーカーは
修理をするという。
メーカーサービスっていうのを
どんどん縮小するわけですよ
修理したくないの
なぜなら、メーカーはやっぱり、売りたいから
一番修理しなくなるようにするには
部品の値段をあげることなんです。
もう、この価格の上げ方は、たとえば今まで50円のヤツを400円にしてくる。
こんなゴムのね、ベルトなんかを
800円とかにしちゃうのよ
そのベルトを高くして、あとは部品のベルトの供給がないとすると、もう修理がお手上げになるじゃない。
しかも、その部品が高いとなると
「こんな部品50円くらいじゃないの」
お客さんもいるわけですよ
その値上げって、最近のことなんですか
ここ2年くらいで、そういう部品の価格は大幅に上昇
そういう意味で、修理ビジネスはメーカーと
敵対する商売だったりしますよね
メーカーから部品を入れていただかないと
やっぱりできないんで、とにかくメーカーさんにはね、仲良くさせていただくという考えで
接してるわけですよ
でも、部品が急に値上がった時には、これは断固抗議しますよね
そういう抗議によって下がるケースもあるんですよ
一応こんなもんでも70店舗くらいあって、団体交渉みたいな感じで
で、メーカーさんの社長に言ったりすると
下がることもあります。
この辺の部品コストが
修理のネックになったりすることがある。
例えばさっきの田中さんのビデオは、9000円くらいの修理見積もりだとすると、部品代と人件費の割合ってどれくらいです。うちはですね、基本的に部品代ってなってなくて、症状別にもう把握しちゃう。症状で、部品を使おうが使わなかろうが、部品を山ほど使おうが料金同じという。
高額部品以外は同じ料金設定なんですよ
だから部品原価0の修理代で、9000円しかもらえないケースとかいうのもある。その症状別に料金体系作られてるから、サービスがシステム化しやすいところが
あるというわけですよね
そうです、そうです。
だからどこでも上がりを40%に、トータルでなるようにしてます。
だからビデオ一つで
この修理品の原価いくらっていうのは
できないんですよ
積み上げ方式じゃなくて
超連結決算だ。
この修理品いくらだったら
販売できるのって観点ですよ
そっちから入って行く。だから、デフレになると修理代金も下げちゃう。
要するに常に商品の価格を意識しながら、修理価格を決めて行く。
商品の価格より修理代金の方が高くなると
本末転倒ですよね
だから価格改定っていうのは
年に割と頻繁に変えてます。
あ、そうなんですか
歩留まり悪くなったら、「何がおかしいんだ」原因を探す。
判断基準が歩留まりでわかってくるわけですね
ここはなかなかみんな真似しないですよ
みんな技術料が決まって、部品の積み上げで価格を決めていく。
半年とか1年経って
粗利はどうなんだっていった時にそれを分けていく。
それで結構決まっちゃうんですよね
どういうふうなやり方をしようが
もう価格決めちゃえっていう。
そりゃ確かによそに真似できないノウハウっていうか、と思いますね
全体で一応50万件くらい年間修理やってますから
どうやって儲けてんだろうなって、2人で話してたんですよ
この場合、人件費が一番ネックだろうって
今の話で行けば、修理の件数さえ積み上げて行けば
それで利益は出ていくわけですよね
そうです、そうです。
もう2冊目も出た『「儲け」のカラクリ』にも
この「どんぶり勘定式」は出て無さそうです。
複雑なコスト体系のものこそ、定価でざっくり価格設定したほうが、利益は安定するのかもしれませんねそれよりも誰もが簡単に見積もれて、請けた仕事だけ利益が出るという方が、働くほうもわかりやすいですしね
「お前は働くほどに赤字を出してる」とか
言われたら嫌じゃないですか
「複雑なものを単純にする」は、儲けのゴールデンルールかもしれませんね
第9回 スピードから顧客満足と利益が生まれる。
やはり修理件数は、店舗が増えるごとに着実に増えるんですか
トータルの件数は
もちろん店舗が増えれば増えますけど、まあ店の立地とかによってかなり差はあります。
えっとね、店では一番多いのは
月間2000件くらいの修理をやって
粗利で35%っちゅうことは
それくらいでやるわけですから、回転させないと在庫が溜まっちゃうんで
要するにいかに在庫を溜めないやり方にするかが
うちのポイントなんです。
店頭でも日数を決めちゃうんですね
例えば、最初に2日って決めちゃう。
要するに2日で返さないと在庫が溜まるから、お客さんに早く日にちを言って返しちゃう。直ったら連絡じゃなくて、最初に直せっていう。
日を決めちゃうやり方しないと
効率が悪いんです。
それでもやっぱり修理の方は時間がかかりますよね
修理は手間をかけてやりますね
バックエンドに修理待ち品がいっぱい溜まると
大変なんですよ
管理をしにくくなるし、いろんな部分でロスが多くなるんで、ロスを無くすには早く修理を終わらせるのが一番
じゃ、スピードが大事なんですね
スピード大事なんですよ
うちでやっててね、平均預かって返すまでが、月によって違ったりするけど大体5日だよね
ああ、5日間ですか
預かって返すまでですよ
早いところは3日とかで返します。
たとえば、今の季節、北陸とかでは、暖房器具の修理が多いんです。今、必要なものだから、それで約束の期間に間に合わない時は、貸出機を用意する。サイバーコンセントではできないんですけど、リアルな店舗ではそんなことをしてる。
貸出機がすごいっていう話をしてたんですよ
ミスターコンセントのページを見てですね、7つか8つの約束のうちの一つですよね
よく車だと代車っていうサービスがあると
思うんですけども珍しいなぁと思いまして
パソコンは無理ですけども、パソコン以外は貸し出してます。
中に返って来ないって人もありますけどね
あ、そのまま持って行っちゃう人がいるんですか
修理品を引き取りに来ないで
そういうのはね、中にいますけどね
じゃあみなさん、大体お一人当たり何ケースくらい
1日に修理されるわけですか
ってことは20日くらい働かれるとしても、メーカーには300台なんて人もいるんですよそれはほら、自分とこのメーカーだけですから、うちは全メーカー対応しなくちゃいけない。
そうですよねえ
どんなメーカーのものを
持って来ても請けちゃうっていう。
部品在庫はどっかにまとめて置かれてるんですか
店に置いてるんです。
あ、店に置いてるんですか
各店に置いて
大体ここの店にも4~5000点は置いてるんですね
そのくらい置いてあります。
それは一旦、一括でメーカーから
購入して各地に分配してるんですか
いや、店ごとで
要するに全部店で完結するやり方なんです。
じゃあ店ごとにメーカーに発注されるんですか
そうですそうです。
店ごと、担当者ごとに発注するというやり方ですね
でもまとめて発注した方が
一括ディスカウントがききやすいとか
そういうのはないんですか
いや家電品はないですね
で、PC関係は変動が激しすぎるから
そういうことはあんまり
あ、価格の変動が
あと地域によって必要な部品とか、よく出る部品とか違ったりするんですね
そうなんです。
あるんですよ
部品が小さいから
こういうこじんまりした店構えでも
充分ストックできるっていうところがあるんですね
できるんですよね
さっき言った商売の部分で言うと、部品の在庫っていうのがわりかし気になる商売でしょこんなちっぽけで額は小さいんですけど、数が多いんで、部品が結局、死んじゃうとか、その動いてない部品をどうするかっていうので、システムを作ったりとかね、そういうことをやってるの
スピード出すには部品在庫って大事ですもんね
そうそうそう
だから問題も起こるわけで、毎日そういうデータを出すわけです。いくら預かっていくら出してとか、部品がどうなってる修理日数がどうなってるとか、粗利がどうなってるっていうデータを
毎日出しているんです。
修理日数の重要性が高いですよね
3日から中には6日までバラツキがあるわけですよ
そうすると「6日なんて遅いじゃない」って、何が悪いって部品がないとか、修理スタッフがどうだとか、そういういろんな問題が分かってくる。
うちは毎日会議やってますから
え、毎朝ですか
「スピード経営」ってよく言われますが、それはトップの意思決定の早い組織のこと
だったりします。
しかし、ここは「全員がスピーディ」ですよ
しかも、お客さんが喜ぶスピードです。
単に慌ただしい、せわしないだけの会社じゃないわけです。
落ち着かないだろうな、そんなとこ
「貧乏ゆすり株式会社」と呼びたいですね
やはり名コピーですね
第10回 IT嫌いの電話ナレッジマネジメント
うちは毎日会議やってますから
え、毎朝ですか
電話でつないで
朝礼っていう部分で
毎朝全店つないで会議やってる。
あ、全店電話会議なんですか
一回聞いたらおもしろいですよ
あ、もし機会があれば是非
この全店電話会議はね、他の会社がわりかし来て、うちも取り入れたいって
いうのがあるんですよ
だけど、ふつう毎朝っていうのが
できないじゃないですか
うちは年中無休だから
1年中 朝っぱらから会議やってる。
何分くらいなんですか、それ
えっとね、30分くらい
60店舗あるから普通でいくと
1店舗ごとの報告があるだけでも
かなり時間がかかりますよね
だからそれは分けとくの、曜日によって
あ、なるほど
この曜日は指定する店舗、この店とこの店とか
あと時間を30分とか分けとくの
でも指定の無い日の店舗でも
聞くことはされるわけですよね
そうそう、聞くんですよ
何でダメなんだよ、っていう話を
めちゃくちゃナレッジマネジメントですよねえ
すごいでしょ
電話会議が最大のナレッジマネジメントですよ
うちは世の中で言ってる。
ナレッジマネジメントとは
かなりギャップがあるけど、言われてみれば最高のナレッジマネジメントだよね
毎日みんなに情報公開してる。コンピューターじゃなくて言葉で情報公開してる。
昨日何があったとかって
長崎ですごい解決法が見つかったとしたら
バーって共有されるわけですよね
あいつの真似をしてうちもやれば
みんな真似をしろっていう感覚なんですよ
ソリューションビジネスって、やっぱりナレッジマネジメントが
一番大事だって話になりますよねえ
そう、だから
「昨日何かなかったの
」って聞いたら、無い方が悪い。あるとそれが生かせる。むしろ問題は隠さずに、どんどんどんどん上に上げて
オープンにしていこうっていう発想なんですね
そうそうそう、オープンにする。
だから、ときには無差別に
急に店鋪を指名しちゃう。
そういうことやってるね
ビジネスの行い方自体がネット的ですよね
オープンでスピードで、すごく個人個人を大事にされるっていう。
そうそう、そうなんですね
にもかかわらず、会社自体はすごくアナログっていうか、もっとアナクロに近い気もする。
だけど考え方は、ナレッジマネジメント
そういう言葉が普通に出て来ちゃえるような感じ
これはちょっと日本中で
あんまり真似できる企業はないんじゃないかと
真似できないですねえ
みんなネットでつないだりしてるかもしんないけど、意外と情報共有っていうのは
なかなかみんな出来てないと思うわけですよ
うちもそうだ。
言葉でひとりひとりインタビューしながら、そういう大切な情報を引き出す。
そういうナレッジ共有っていうのは
少ないと思うんですよね
会社でもそういう掛け声はあって仕組みはあっても、結局役立つのって
酒飲んでる時に聞いた話だったりってことに
なりがちですよね
アナログなところで
濃いナレッジが交換できたりしますもんね
それは3Qグループの中でも
ミスターコンセントでされてることなんですか
いや、3Qグループが
みんなでそういうことをやってるのね
量販部隊もサービス部隊も、ミスターコンセントもみんなやってるわけですよ
量販店においても
例えば、商品陳列で、すごく魅力的な陳列を
思い付いたってやつがいたとしたら
それをデジカメで全店に配信させるとかね
あ、そりゃいいじゃんかって、写真撮って送れって、全店配信
先ほどおっしゃったように
社長と上層の一部の方以外全員が
現場の情報を分かってるってことになりますもんね
うちはそれに分社で分権が進んでるもんだから、社長との距離が遠くないわけですよ
フラットですよね(笑)
毎日朝礼やってるから、みんなに近いですね
会ったことないのに
みんな毎日、声聞いてるんだから
どんな人間かっていうのは分かるじゃないですか
この情報はあいつに聞いた方がいいやって感じで、電話会議で指名したりして毎日やっていると、どいつがこんな情報持ってるっていうのは
何となく分かってきますよね
そりゃおもしろいですね
気がぬけないなぁ
電話といえばオンラインなんですけど、時々オフラインで会われたりされるんですか
年に1回どっかに集まって社員旅行とか
あ、そうそう
社員旅行なんかしませんけど、会議で集まりますよ、一か所でね
2日とか3日かけて全店に発表させるんです。
年に2回くらい
あ、その時あの何々店のあの人か、みたいなのがわかるわけですよね
そういう感じで分かる人はいるよね
いつも電話会議には出てないのに
新しい人がいると
会ってみないとわかんないですもんね
いやあ、おもしろいですねえ
この時代に、もうびっくりしました。いつ指名されるかと思うと、ふだんから注意力は増しますし、全員が「ヒアリング学習」できますしね
人類史上一番の情報共有法なんでしょうねえ
第11回 全員がスターになれる会社
スターを作りたいっていう会社なんですよ
スターを作る。
サービスなんてステージがないじゃないですか
でもみんなステージに上がれるように、ステージを用意すると
みんなスターになってくれよということですよね
その個性と組織のバランスっていうのが
すごくいいですよねえ
ほんとにやる気があって動機の高い人には
ステージを用意して、スターになるチャンスがあるっていう。
で、毎回キャンペーンやるんですね
毎月キャンペーンやりっぱなし
キャンペーンの中で
いろいろスターが出てくるわけですよ
あ、これはもの売るのがうまいヤツ
売ってるわけですけど、取れる人間と取れない人間、そこでスターが出てくる。例えばエアコンクリーニングなんていうと、誰がお客さんに
説明うまくしていっぱい取れるかっていう。
キャンペーンやるわけですよ
それも、毎回、毎回スターが出てくる。
スターがやった方法を
スターじゃない人が真似すれば底上げすると
ブロードバンドは一人何件セールスするとか
決めるわけですよ
みんな取れないんですよね
で、取れるやつの事例を毎日紹介して、この人はこういうふうにやって取れたんだから、君も取れないわけないよっていうことを
毎日、ひたすら飽きずに電話会議するんです。
メールでやるわけでもなければ、電話なわけですね
メールはデータだけ
毎日ね、何件取れたっていうデータは
僕のところに送って、僕はそれを見ながらみんなにどうなんだよっていう。
こんなケースで取れたっていうことを
おもしろいですねえ
それが、数字がほんとに上がるんですね
BB」のキャンペーンでは
僕はそれでもけっこう取ったな、みんながんばったなと思ったわけですよ
1月になったら500何十件になるわけですよ
繰り返していってね
倍になっちゃっうわけ
おもしろいですよね
「全然できない、できない、できない」
できるようになっていく。
できなかった人もいい真似ができるわけですよね
真似してくれよっていう。
案外商売のコツかもしれないですよね
懇切丁寧に教えなくても、とりあえず真似する。
知識とかあんまりいらないんですよね
知識持ってると売れなかったりするんですよね、こういう商売だとね知識なんかより、もっと人あたりがいいとか、決めごとをうまく言える、この言葉を引き出せばいいんだよとかいう部分です。一応、営業店舗ですから、稼がないといけないもんで、そういうことは
どうしても必要になってくるんですよね
技術やってる人間とフロントで営業やってる人間が
お客が来てる店頭を見てるとおもしろいもんですよ
修理っていう販売をするわけです。
その修理の販売に付属して、今ブロードバンドをお勧めしたり、期間によっては違うものをお勧めしたりやるわけです。そんなもの売れないっていうものが、みんな売れてくるようになる。
しゃべれないとかいっぱいいますけどね
営業のスタッフの人は大体各店舗に一人とか
営業の人間は
大体量販で店長をやってた人間だとか、他の業種でサービス業やってたとかいう人たち
ああ、営業の経験者なんですね
それとその修理の人たちが
組み合わせてやっていくという感じ
最初に修理スタッフを集めるんじゃなくて、最初にフロントの人間を集めて店を作っていく、あとはそれから探していくっていうやり方ですね
普通、逆で始まりますよね
修理の人たちを集めてって考えがちですよね
それだと先に進まないんですよね
やっぱりお客さんが来るのかと、不安が先になったりする。「できるからやるぞ」みたいな感じではなく、「決めたらやるぞ」じゃないとダメなんです。最初に決めちゃう。日数だってそうです。
「2日とか3日で修理できっこないじゃん
っていう話を
それで押し通しちゃってやらせる。
おかげでスピードが上がるから、お客も喜ぶし、在庫も少ないし
修理スタッフも随時、先に行ける。
先に決めちゃうっていうか
目標設定されちゃうっていうのが大変だ。
大変ですよね
今のブロードバンドなんか、すっごい先の話だと思うけど、それをなんとなくやらせちゃう。
やっぱり楽しみとしてする気持ちにならないと
なかなか続かないですよね
そうなんです。
だけどさっきもおっしゃったように
案外辞めないという話をされてるんで
ゲーム性を持ってやってくれって言ってるんで
ゲーム性、うーん、すごい。まあ、そんな感じでやってます。
面白いものを見せましょうか
たとえ社内だけのスターであっても、「全員をスターにする会社」って、気が効いた表現ですよね
会社のじめっとした空気を
除湿するみたいな効果があります。
「全員出る杭になる会社」だから、「あの人を真似よう」とは思っても、ねたみひがみは出にくいですよねそして、一人ひとりのスキルが上がるわけですから、組織として強くなっていく。財務部が株で資産運用するより、この人材資産の運用のほうが、会社の価値は上がりそうです。
ようできてますねぇ
第12回 労働をゲームにするために
あ、これこれ
うちのグループでですねえ、こういうバカな雑誌を毎月作ってるんですね
「キラキラ」、うわぁ、「スターマガジン」って
これ、社内報ですか
そう、全員うちのグループの社員です。
あははは、これなんか、もうすっかりアイドル気取りじゃないですか「今月のカバーガールズ」って、どないやねん
うわぁ、「第1回ミスターキラキラ」発見(笑)
これ、成りきり過ぎですよ(笑)
「ヤマダは、俺たちがいつか倒す。
ちょっと物騒な
いいのかなー、それ
こういうの平気で載せられる会社なんだよ
普通ちょっと広報的には、「いかがなものか」みたいなことになりますよねえ
しかし、この編集はよく出来てるなあ
こういうのがね、うちのトップは好きなんだよね
これは3Qグループの代表の方ですね
NECを中途退社されて、起業されたっていう。
(クリックすると大きな画像が見れます)
「ほぼ月刊シバタ語録」、見つかっちゃった。
こっちが先だってうちの会社は言うよ
得意の「良いものはまねる」の精神ですね(笑)
また、「4コママンガコンテスト」
やっちゃって、もう(笑)
しかも柴田代表杯ですよ
そんなもんに賞金30万とか出すんですよ
「集え漫画家」って、そんなん知らないよ
これはおもしろいなあ
これ、社内報としての出来がすごくいいですね
読みたくなる社内報ですよね
代表の趣味なんですよね
ああ、これはいいなあ
毎年社内で誰を総理大臣にしたらいいかとか、会社の人間でやるわけ
飯森社長何通、イノさん何通とか(笑)
ランキングって大好きなんですよ
粗利ランキングもあるよっ
発表会なんてね、司会者呼んで上期セールキング発表って、ホントショーみたいにやるわけですよああ、でもこの流れで個人粗利ランキングを見るから、嫌な感じしないですよね
こんなことやってる、世の中にはアホな会社があるよ
あなたの愛車のメーカーランキングまであるっ
まさにこれ、コーポレートブランディングですよ
組織内部の価値観共有という話での、すごくいい事例ですねえ
で、柴田代表は「ほぼ月刊シバタ語録」っていうのを
「ほぼ日」から取ったってのを全然知らない。
知るわけはないよね
あ、「ほぼ日」は知らない。知らないと思う。
「あ、こりゃいいなあ」
なんて感じは言っとりますけど
ほんとのオリジナルだと思ってる。
オリジナルだと思ってる、うちの会社の
強いよ、だから
オリジナルだと思ってるんだからさあ
俺んとこのが先だろって
これ、すごい編集に
時間とコストをかけてらっしゃいますよねえ
かけてますよねえ
で、これをね、全社員に送るんです。
家庭に送るな、って(笑)
あ、それは大事ですよねえ
家族が見て喜ぶ。
おとうさん、こんな会社で働いてんだとか、わかっちゃう。
勝手に家庭に送ってくるんだよね
いやあ、すごい。
全てがコテコテなんですよね
意図がはっきりしたコテコテですよねえ
やっぱり楽しさが伝わってくるのはすごい。
毎号粗利ランキングはあるわけですね
商売のことはやっぱり大事
このランキングだけ一枚送られて来ても
全然嬉しくないすもんね(笑)
ひとしきり社内報を見たあと、ふとデスクに目をやると、またどえらいものを発見しました。
なんですか、これ
オリジナルの「十訓」ですか
これを毎日朝礼で言わせるんですよ
この一番目の
「会社の代表者意識を持つべし」って
あー、これはすごい。そう、全員経営者なんです。
何かしたとき、「代表者意識を持ってんの
そうやって問うわけです。
それ言われると、社員の方もきつい(笑)
ええ、この朝礼マニュアルもまた、やっぱり電話だからこそ、こういうきちんとした進行を決めないと
混乱するんだっていうのがよくわかりますねえ
そう、みんな経営者
いかにも重苦しいですよね
それがこの会社では、「楽しみとしての労働」になっていました。娯楽付きのゲームに変ってたんです。そこでは、社内コミュニケーションの力が、大きな働きをしていました。電話での朝礼であったり、読みたくなる社内報であったり、声や文字の渦が会社の中をまわってます。そこに知恵と動機の交換があって、愛社精神みたいなものを生んでるんだなぁと思いました。今や「鬼畜米英」ぐらいに古い言葉に思えるんですけど、実は「結果としての愛社精神」って、とても大切なような気がしました。そして、われわれ物好きは、日をあらためて朝の電話朝礼を傍聴しに行ったのでした。第13回 朝の全店電話会議に潜入してしまいました。まさかブレーカーが飛んでビデオが壊れ、その結果が、よその会社の朝礼に出席とは
思いもよりませんでした。たぶん高校以来、十数年ぶりの朝礼です。
日曜日の朝9時、ミスターコンセント平塚店での朝礼に参加です。
朝礼って朝早くから行うものなんですよね
考えが甘かったです。
8時半の平塚駅集合に間に合うためには、車で1時間半かかる距離を逆算して、こちら7時発、起床なんと6時早朝から活動するような、釣り、ゴルフ、ゲートボールの類をたしなまないものですから、前夜はさすがに緊張しました。
目覚ましを5分おきに3つセットしましたよ
同行の西本69乗組員宅付近に到着
計画通り携帯に電話します。・・・、出ない。こいつ寝てやがる。
いや、ちょうどセーターをかぶり着しようとして、電話取れなかったんだ、きっと
そう思い直して、1分後に電話
出ない、出ない、出ぬ。
どりゃーーーっ
起きろーーーーーーー
念波を送ってもびくとも反応無しです。
閑静な住宅地の中、ジョギングするおじさんや犬を散歩させる奥様にじろじろ見られながら、アイドリングです。
自分は張り込みデカになれないなと思いましたよ
15分待ったところで、車を発進させ、近所をぐるぐるまわることにしました。
69乗組員宅付近の巡回警備にも飽き、7時半
そういえば、朝礼に間に合わなければ、行く意味ないじゃないか、と気づき、もう家に帰って寝てやる、と思ったところ、電話がかかってきました。
「すんませーん
今さっき起きました」
はなから犬の声です。
CDに『キャロル・ベスト』を装着、スピードを出す演出を施してから、アクセルをきつめに踏んで、着きましたよ、8時半ちょっと前、平塚駅に
「あー、余裕ありましたねえ」
平塚引きずりまわしの刑にしたろかと思いました。
駐車スペース4台分ぐらい
一方、となりには巨大なヤマダ電気です。
こちらは、駐車スペース100台ぐらいでしょうか
いかにもゲリラなロケーションに笑っちゃいました。
ビートニックな事業部長、鈴木さんに出迎えられ、裏口から店内に入ります。
あー、西葛西店と同じつくりなんですねぇ
そう、うちは、だいたいどこも一緒のつくり
30坪を同じ店内構成で作ってるんですよ
これなら店間の人事異動があっても、すぐに慣れます。ここで、感心のスイッチが入りました。店の一番奥まったところの事務机の上で、電話にマイクが差し込まれてます。
あ、これ、今日の電話会議で使うんですね
そう、今日はぼくが担当している。
キャンペーンについても話をするから
2月の達成目標について、各店に現在の達成状況を聞くんです。例の「詰める」ってやつだ。怖そうだが、楽しみであります。店長の石川さんを始めとした修理スタッフ、そして鈴木部長
9時5分前に全員電話の前に集合です。この店の時計はいつも明石標準時に違いありません。
電話がスピーカー設定にされ、朝礼ことTCSのはじまりです。
TCSとは「テレフォン・カンファレンス・システム」の
おはようございます。うわーっ、電話の向こうで合唱してるみたいに聞こえます。
ちなみに鈴木部長は、」としか言ってませんでした。
(証拠物件の録音有り)
実はビートニックな体育会系だと判明しました。今日は2月最後の日曜日です。
各店、お引き取りのアップ・・・
と流暢に本日の全体目標が、コンパクトに語れれました。再修理の事例について、あらためて確認しておきたいと思います。
あの「事例」ですよ
ここまで連載を読んでくださってるみなさん、おわかりですよね「ナレッジマネジメント」の具にあたるもので、営業上の良いケース、悪いケースを
このグループでは全社員で共有しています。
司会の方から、再修理の事例では、まず「申し訳ございません」から入る、など、お客さんにどう接客していくかが、整然と説明されていきます。これは、野球でいうなら、ランナー一塁の時にショートがどうベースカバーするのかというような、基本プレイの確認なんだと思います。
(体育会系たとえ終わり)
では、各店の状況です。
ここからは、北陸、東海、九州、関東などなど、各エリアの各店鋪からの自己報告コーナーです。「富山、本日の目標、お預かり●件、売り上げ▲円です。「掛川、本日の目標、お預かり●件、売り上げ▲円に変更します。とか、延々続きます。同時に、昨日起こったトラブルなども、あわせて報告されます。「数字」と「事例」の効率良い連絡になってます。なんといいますか、まとめてタクシー無線を聞いている気分といいますか、ラジオで「気象通報」と「ズームイン朝聞いている気分といいますか、これは相当マニアックな番組です。あ、朝礼でした。
今日はみんな静かだな
平日は、もっとうるさいようです。
魚市場のセリのように進行してるんでしょうか
ただ、みなさん電話会議慣れしてるから、一人ひとりの声がはっきり聞こえるんですね
日頃の訓練だと思います。
本部から、ソニーのビデオカメラの
とある部品が無いか、全店へ問い合わせが入りました。
応答無し、どうぞ
ここで、第一部クライマックスが訪れます。地域の人に愛されるよう努めます。
サイバーコンセント、ミスターコンセントの大元締め、3Qグループの十訓から
今日はその一つが唱和されました。鈴木さん、キャンペーンのほうお願いします。あ、鈴木さんがマイクを握ってます。第2部のはじまりです。
まず、現在実施中の販促キャンペーンで、昨日ポイントあげた人が各店個人名で紹介されていきます。
次々に、人の名前と数字
各地区の申告残について、聞いていきます。全国の各店長の呼び出しがはじまりました。
まず、目標数字と現状の数字が読み上げられ、この差をどうやって詰めていきますか
「数字詰め」です。
鈴木部長によると、このシーンでは「感情を入れちゃうとダメ」だそうです。数字と他店の事例を引き合いに出して、淡々と詰めていくというスタイルでした。そして、全国の店長の「目標への詰め」の報告が、具体的でしたねえ
あまり詳しいことはここに書けませんが
ビジネスの現場で働く「ほぼ日」読者のみなさま、この「詰められるほうの恐れとおののき」、おわかりいただけますよね
スリリングであります。
関東地区は、西葛西の内山店長にがんばっていただいて・・・、うわ、先日お会いした内山店長
69乗組員もその時、心の中で叫んだそうです。
鈴木部長による各店への「詰め」終了
そして、やおら締めの言葉が
今日も一日ぃい~、(ひと呼吸おいて)
スマァアーイルですっ
(朝礼終わり)
きっと「今日も一日笑顔です」という。意味なんだと思います。
「なんて言ってたんですか
鈴木部長に聞くのも野暮ですし、夢が壊れそうなんでやめときました。「腸もいちいちスマップです。では無かったと思います。そう信じたいです。ちなみに鈴木部長は、語尾の「ですっ
」しか言ってませんでした。約15分ぐらいで朝礼、いやTCSは終了しました。
学校時代の朝礼と言えば、全員起立姿勢で
校長先生の長過ぎる話に
倒れる生徒が出るのが相場でしたが、こちらは電話ですから、朝礼中にコーヒー飲んでても、パソコンをいじっていても、全然オッケーなんです。ただ、気持ちを集中してないと、詰められますから、より大人な世界観がここにはあります。鈴木部長にさらなるヒアリングに入ったのでした。とにかく「数字」と「事例」でした。これ、極端に突き詰めた。
ビジネス界の「量」と「質」ですよね
その最低限の情報を
「全員」が共有するということに、このTCSの価値があるように思いました。
ややもすると、これは「軍隊ぽいぞ」と
読者のみなさまは思われるかもしれませんが、この場に流れていたのは、「プロスポーツにおける円陣」みたいなものでした。それは、今までご紹介してきたように、個人のモチベーションを充分に高め、能力をいきいきと発揮させる文化が、この企業に埋め込まれているからだと感じました。全店の一人ひとりに、情報を同時にめぐらせる。
循環器のような機能を
この電話会議が担っています。
TCSは、この企業グループの心臓でしたねえ
第14回 (やや気恥ずかしいタイトルですが)
個を活かし、利を分かつ。
電話会議中の鈴木部長
んー、いやー、面白いっすねー
これ、司会進行されてる方って、どなたなんですか
慣れたさばき方ですよね
司会の彼は金沢にいて、1年中、司会をやってるんです。
じゃ、年中無休なわけですよね
ええ、ほぼ年中無休に近い。
朝出て、各店に、所感述べさせて、それに、バッとコメントを必ずつける。毎日事例は違いますから、それについて、即座にスッススッスと、コメントを出していく感じですね
電話会議中のスタッフ
途中、「事例」っていうお話されたのは、この前お聞きした、各店の特殊な修理のケースとか、成功例のことですか
ええ、そうです。
どういうふうにやって修理注文が取れたか、っていう事例紹介で、フロントで自信持たせるようにする。
こうすることによって
商品知識もみんなにつく。
今やっているような
販促キャンペーンの始めのころは、契約が取れた事例を、どんどん出させるんですね
だいたい、みんな取れない事例を
言いたがるんですよ
お客さんは電話を使わないとか、ダイアルアップがいいとかですね
そういう取れない事例を潰してくんですよ
言い訳を潰していくわけですね(笑)
他店の良い事例見て、何でできないんだ。
うわぁー、すげぇー
これをやっていて、商売がうまくいかないっちゅうことは、ま、無いやな、っていう気がします。
災いを転じて福とすべし、ですね
分社化していることもあって、各店々に任せてますから、思わぬトラブルとかに
遭うことあるんですよね
そのようなことで萎縮しちゃったりする。ケースもあるんです。
どんどん悪い話を出させるってやつですよね(笑)
そういうのは1回やれば、もう繰り返さないだろうと
また自信もつきますしね
いやー、良くできてる仕組みですよねー
これ、簡単ですけどね
良くできてるような気がします。
毎日、その日の目標を設定させるんですね
毎日やるんですよ、毎日
これ、やっぱり、電話なので、耳だけ集中しておけば聞けて、情報共有できるわけですもんねだから、僕なんかはね、仕事の半分ぐらいこういうことやってるわけ
中には聞くだけの会議みたいなのもあるわけですよ
それは、パソコンやりながら、耳に入れていくということで、電話でも参加できちゃいますね
そういう意味でうちは
ナレッジ・マネジメントの、最たる会社なんです。
先日、よその会社からも聞きに来るって
おっしゃってたんですけど、どういう会社が多いんですか聞きに来るっていうよりも、この会議に、例えば吉本興業の販促やってる人とか、ゲストとして招く。それで、みんなに家電の小売業じゃない人たちが、こんなことを今考えてるんだと、いうようなことを、月に1回ぐらい40分とか50分話してもらう。また翌月になると、小っちゃい電気屋のオーナーは、何を考えてるんだ、なんていう話を聞くんです。
会議のコンテンツはすごく大事にしてますね
やっていることはすごくアナログなんだけど、ナレッジ・マネジメントみたいな、そういうビジネス用語あるじゃない、よくわからないんだけど(笑)
いや、なさってることは、そうですもんね
電話会議は、すごいですね
やっぱね、みんな人間が出ますよ
出てますよね、なんか聞いてると
あ、この人、ちょっとタルいな、とか(笑)
これね、平日やってるときなんかは、もう、バンバン出ちゃいますよね、人間がね
顔が見えなくて声だけですもんね
まあ、僕なんかはけっこう知ってますけど、他の人はだいたい、知らないわけですよ
声だけでみんな顔も想像するから
だから、沈黙が怖くなりますよね
そういう時は「喋んないな」
って言っちゃいます。
営業の訓練にもなってんじゃないですかね
営業の場合、こう面と向かって話すわけですけど、普段から、この、沈黙が、禁ぜられているような場に出てるわけじゃないですか
いや、まさにそうなんですよ
で、みんなその、カウンターで営業させる。
そこにいて喋れないとダメなんで、そういう訓練にはなってると思いますよねラジオに出てからテレビの世界に行くみたいな(笑)、芸人さんみたいな、そんな感じだ。ラジオができない人は、テレビで使えないってこと多いですからね
トークの力、つきますよね、これは
だから、まあ、ごまかしてる人間とかね、そういうのが上手い人間もいるわけですよそこに、何ちゅうの、毎日聞いてるから、そこに、ほんと心から出ているもんかとか、うわべだけで答えてるという感じは、もう、みんなやりとりの中に出ちゃいますよね
「あ、今、あわてて走って来たな」
走って来て、何も考えてねえやこいつ、考えているようで、とか
口だけの人とかも、やっぱりいるんですか
います、いますよ
でも、中にはこう、寡黙な人なんだけども、数字はしっかり上げるとか
あ、いますよ
うちの店長なんかは、最たるもんだよね
これは先ず、各自、達成目標を上げるんですか
いや、最初に、決めちゃうわけ、通し予算で
キャンペーンが、あと残り10日とか15日ぐらいまでは、もうずーっとこの最初の通し予算から
いっくらギャップが出ようが、かまわない。
そこで、あと10日で30ポイント残となると、「どうするんだよ」、とかって、けっこう詰めてっちゃいますね
で、またその、小っちゃい目標数字は出させない仕組み
あの、その、修正しながらも、無理な数字を出るようなかたちにはなってます。要するに、1歩でも先に行く。これ、達成すると、えー、給料が上積みされたりとか、なんかボーナスみたいなのがあるんですかボーナスには多少影響するけど、数字は分社でやってるから、各店の利益になる。店の利益になれば、えーと、いちおうたくさん分社して会社ごっこやってますから、分社ごとで株価をつけるんですよ
あ、分社ごとに株価をつけてるんですか
非上場なのに
あ、それは面白い(笑)
計算基準があるわけですよ
それで、株主配当みたいな感じで戻る。
なるほど、なるほど
あ、で、みなさん、分社の株を持ってるから、その分社の中で、利益が来れば、それが働いている人たちに還元されるわけですもんね
なるほど、なるほど(笑)
その株価って、じゃあ、月1で変動するわけですか
メールで送られてきますから
決算時にやりますね
あ、本部がその株価を付けるわけですね(笑)
ほんとに本部があってね
それがまあ、会計事務所とかなんと、色々やって
そういう株価をつけて、ケツを叩く。
よくあの、シャレで、今日、田中さん3円安とかって言うけど、店ごとに格付けがどんどんされていくっていう(笑)
そうなんです、ええ
すごいなー(笑)
なぜか朝礼にも参加している関心力の男
最後の「すごいなー(笑)
すべてが込められております。
考えられうる良さそうなことは、やりつくされてる気がしました。わたくしの感心段階は、「あきれる段階」を超え、もはや「笑う段階」に入ってます。いやぁー、ビデオデッキが故障して良かったです。サイバーコンセントへの感心は、次回、総まとめ的な内容で締めくくりたいと思います。あ、自分のビデオがどうなったかも、ご報告しますね
第15回 働く信念を創造すること
ウェブサイトで見つけた。
サイバーコンセントというサイトから、ミスターコンセントという会社を知り、そして、グループ会社の3Qグループまで行き着きました。ひとつの感心で、連載も15回にもなっとります。家のブレーカーが飛んで、ここまでの分量の感心が採掘できるとは、想像もつかなかったですねぇここらで、区切りをつけないと、サイバーコンセントの広報担当になりそうなんで、感心をひとまとめしておきます。サイバー&ミスターコンセントには、第3次産業のフロンティアといえる実践が
たくさん詰まってました。
「家電製品の修理ビジネス」というと、不況、デフレ下の経済の波に乗った、ご時世に同調した成長するビジネスって思われがちです。
“時代をとらえたマーケティング”なんて言葉で
ひとまとめに整理されることもあるでしょう
しかも、“「環境」というのも意識してんのかな”と、さらにうまく頭の中で理解できた気分にもなります。たしかに、今のビジネス環境を踏まえた。マーケティング視点がこの事業に無かった、と言えば、それは嘘になるような気がします。でも、この事業には、マーケティングな思惑を超えた、大きくて本気のビジョンがありました。
「修理する文化を伝え、広める」
という構想です。
そんな考えが、サイバーコンセントのページ全体からはみ出るほどに、ぎらぎらと表現されてたんですねえ「売らんかな」よりも「正直な思いを伝える」ことに、できる限りの工夫や手間がかけられていました。インターネットって、送り手の思いの類いが、ダイレクトに伝わりやすいんだなぁ、というのが、第一感心でありました。パソコンのモニターの向うで繰り広げられていた世界は、さらに感心の露天掘り、あきれるほどの経営実践の宝庫でした。ビジネスや労働というよりは、知恵と楽しみと儲けをみんなでシェアするゲームが、行われているような感じです。そのゲームのためのルールが、日々事例とビジョンを共有しあう。「毎朝の電話会議」であり、一人ひとりが競ってスターになれる。「超分社方式」であり、だれもが営業をできる。「どんぶり勘定式見積もり」であり、在庫をためず、お客さんを喜ばす。「スピードの約束」であり、そして、「売り上げよりも利益を得点にする」
ルールでした。
これだけのルールが決まれば、あとはオープンでフラットで、しかも明るくってスピーディーな企業風土が自然と育っていくんだな、ということが、つぶさに見て取れました。
「ルールが風土を生むのか、それとも逆か」の
ニワトリたまご問題系がよくあるのですが、観察結果は、「ルールが風土を創る」でした。そして、一番感心に打ちのめされたのが、「従業員満足あっての顧客満足」
という経営方針でした。
古くは「お客様は神様です」の精神であるとか、「お客さま第一主義」とか、CSであるとか、お金をいただくお客さんを一番大切にしにゃいかん、という考えが、世間一般に根強すぎるな、と思えました。思えば、そもそも働き手が満足できてなければ、お客さんへのサービスも続かないわけですからそういえば、顧客満足度調査が大好きなアメリカの企業でも、90年代に急成長したサウスウエスト航空は、あえて「カスタマー・セカンド」と言ってるらしいです。顧客が二塁手の企業、いや、顧客を2番目に大切にする企業ってことです。
つまり、従業員を最も大切にするポリシーなんですね
この考え、まわりまわって新しくありません。
また、このサイバー&ミスターコンセントの
エンジニアさんたちの採用の仕方、人材活用の考え方が、家電修理に対するビジョンと共鳴しあって、循環型社会に向けたより大きく高いビジョンへと
拡がっていたんです。
振り返って、巻き戻しても感心できますねぇ~
結局、あの壊れたビデオデッキはどうなったか
最初のメールの返信では、9千円の見積もりでした。
それから、ミスターコンセント西葛西店に持ち込んで、鈴木事業部長からは、「この型は古いから、うちにとっても挑戦だな」と予告めいた発言を受けていたのですが、その後、ヘッドの交換にまでいたり、費用は1万4千7百円也でした。
どう思われますか、この値段
正直「高い」と思いました。
ただ、12年も使っていたことだし、それに買い替えていちから使い方を覚えるのも面倒だし、そのうちDVDレコーダーか
ハードディスクレコーダーでも
買いたいから、それまでのつなぎが必要だし、と、くよくよ考えたわけです。
そして、なんといってもミスターコンセントのビジョンに
一票投じたいという気分が、ひと押しになりました。無事、呪われたテープも戻ってきたわけです。思えば、万が一、そのテープが、アダルトなビデオだったらと思うと、ぞっとしますよねえ担当の修理ビデオエンジニアの方に、「はは~ん、この田中宏和という人は、・・・、なるほど、こんな趣味で、あー、この場面で、・・・、なるほどねえ」なんて
ほんとによかったです。
ともあれ、なんでもミスターコンセントのほうでは、最近、費用1500円の出張修理をしていたり、洗濯槽クリーニングをプロモーションしていたり、と、新サービス開発に余念がありません。この洗濯槽クリーニングのデモビデオを見ると、頼みたくなるんですよ「あなたの洗濯機だと、汚れの中で洗ってるようなものですから」とか言われると、もう「お願いします。さて、今回の旅では、いろいろ教わることが多かったですねえつまるところ、社員が働くことをまっすぐに信じることができる環境を創ることが、経営の根っこなんじゃないか、と感じました。内に向かって信じる力を、外に向かっては信じられる力を創る。それは、言わば、「内なる信念が、お客さんからの信頼へと
つながっていく道なんじゃないか」と
やたら「信」が多いですなー
「働く信念を創り出すこと
こんな言葉で、今回の感心力を締めさせていただきます。
ではでは、つぎの感心で
たぶん、すぐです。
ミスターコンセント平塚店にて
取材に協力してくださったみなさま、どうもありがとうございました。
番外編 (小生意気な)新入社員が
うまく会社に適応する方法とは
田中宏和でございます。今日は予定外の番外編です。
というのも、先日、サイバーコンセントのシリーズを終えたところ、どうしても見過ごせないメールをいただきました。この春から新入社員になったり、中途で新しい会社に入ったりする。読者の方々にとって、いい刺激になるような気がしたものですから、ぜひご紹介するとともに、わたくしなりの考えを書いてみたいと思いました。
まずは、いただいたメールを
はじめまして
「はやと」と申します。ほぼ日の連載すっごく面白かったです。
今日初めて連載を知りまして、一気に、全部読ませていただきました。僕はある心配をしていました。
ですが、田中さんの連載11回目のお話には
目から鱗でした。今春大学院を卒業して一般企業に勤めます。
新入社員はみんなそうかもしれませんが、情けない話、会社に適応できるのか
今からとても心配です。
以下のようなことも聞いては、恐怖で暴れ出しそうになります。「余分な知識を持っていると、会社に勤めてもものにならない」
「そんな人は人格がなくなるまで
徹底的に叱り付ける。
すると何とか出来るようになるのだ」
そんなばかな
知識を得るために学校に行ったのだ。
それがいけないなんて
と感じる学生もたくさんいると思います。
僕も院卒でしかも実は小生意気なので、「入社したら、絶対ボロクソにされそうだ」
と今まさに恐怖におののいています。
ですが、田中さんの連載11回目に、「ベストプラクティスを真似する」
というお話がありました。これは‘目から鱗’モノでした。
「変な知識があるとうまく行かないのは、回りの真似が出来なくなるからかもしれない」
と感じました。
そういえば、キヤノンが
新しい生産方式を導入した時は
大抵抗にあって苦労したそうです。
そのときは朝礼で‘音が一つになるまで’
全員の行動を完全に一致させ、気持ちをひとつにしたら改革がうまく行ったそうです。
ナレッジマネジメントの野中郁次郎も
「まずは真似が大事だ。
それが出来たら個性を出し、それから独立する力がうまれる」
という「守・破・離」の概念を重視していました。「すぐに会社を辞める若者が多くなっている。
だが、‘会社の方針’のような大きなものが
気に入らなくて辞める若者はいない。
日常の些事に厭なことがあって、その積み重ねが原因で辞めてしまうのだ」
といういつかの読売新聞に感心したことも
思い出しました。これらも‘真似’と関係しているように思います。
真似をすることは、新しい自分を創るために
必要不可欠なものに思えてきました。
そんなわけでボロクソにされないように、僕は会社に入った時、周りの人の真似をしまくろうかと心に決めました。いきなり質問があります。
(不躾なこと極まりないのですが)
「(小生意気な)新入社員が
うまく会社に適応する方法」
についてどうお考えでしょうか
真似をしたら良いとお考えでしょうか
それとも、糸井さんが最近言っていましたが、ボロクソにされないことを考えるよりも
「うまい失敗をする」方がいいとお考えでしょうか
長くなりましたが、突然のメールで申し訳ありません。それでは失礼します。はやとさん、メールをありがとうございました。連載をしっかり読んでいただいた様子が伝わってきて、とてもうれしいです。そして、ひとまず、通例にしたがいまして、入社おめでとうございます。
小中高大院と少なくとも
18年間の学生生活を送って、はじめて会社という組織の一員になるのですから、「不安と期待でいっぱい」というより、「不安と不安でいっぱいいっぱい」ですよね
自分も12年前はそうでした。そして、それは決しておかしくない。新入社員としての身構えなんじゃないかと思います。
新しい期待がある分、不安が生まれるわけで、不安が無いということは、はなから会社に失望しているということですからそれに対して、新入社員を迎える既存社員のほうは、残念ながら新入社員に
まったく期待してないものです。
新入社員を心待ちにしているのは、スーパー雑用の日々を1年間過ごした2年目社員と
人手が足りなさすぎて
猫の代わりに人を採用した企業ぐらいでしょう
まず、そんなものだと思ったほうがいいと感じます。
はやとさんは、「いや、おれは大学院まで行って、専門知識を身につけたんだから、即戦力として会社に貢献するのだ」
と意気込んでいらっしゃるかもしれません。
しかし、今までの蓄積はまず役立たないと
思ったほうがいいと思います。