b"\n_START_ARTICLE_\nComputer telephony integration\n_START_PARAGRAPH_\nComputer telephony integration (CTI) is de samenwerking tussen een telefooncentrale en een_NEWLINE_computernetwerk (LAN). Deze technologie integreert dus het communicatiesysteem in het_NEWLINE_datanetwerk waardoor men onder andere binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken kan beheren_NEWLINE_via de computer.\n_START_SECTION_\nCTI-evolutie\n_START_PARAGRAPH_\nHet begrip CTI kwam voor het eerst ter sprake in de jaren 60 om het administratieve proces in een_NEWLINE_bedrijf te verbeteren. Aangezien de mogelijkheden van de computers in die tijd zeer beperkt_NEWLINE_waren, kon dit concept voorlopig niet verder worden uitgewerkt_NEWLINE_In de jaren 70 werd CTI meer en meer gecommercialiseerd voor de aansturing van een PBX door_NEWLINE_middel van een mainframe computer. Omdat deze eerste generatie computers zeer duur en vrij_NEWLINE_onbetrouwbaar waren, werden deze dan ook niet al te veel gebruikt._NEWLINE_De CTI-architectuur zorgde pas vanaf 1980 voor een eerste samenwerking tussen PBX'en en_NEWLINE_computers, maar de interfaces waren verschillend voor elke fabrikant._NEWLINE_In de jaren 90 kwam de CTI-markt echt op gang. Dit was vooral te danken aan de computers die_NEWLINE_voortdurend moderner en populairder werden en aan de introductie van LAN-netwerken in kantoren en_NEWLINE_bedrijven. De CTI-technologie moest dus mee evolueren, waardoor er verschillende standaarden_NEWLINE_voor CTI-interfaces werden ontwikkeld door onder andere het ISO (International  Organization for Standardization).\n_START_SECTION_\nCTI-modellen\n_START_PARAGRAPH_\nMen kan CTI onderverdelen in twee categorie\xc3\xabn/modellen. Zo wordt er onderscheid gemaakt in de_NEWLINE_manier waarop de interface van het telefoniesysteem ge\xc3\xafmplementeerd wordt:_NEWLINE_First Party Control is zonder twijfel de makkelijkste manier om te implementeren. Bij dit model_NEWLINE_bestaat er een directe communicatie met de agent werkstations, die rechtstreeks in verbinding_NEWLINE_staan met de terminal (telefoon, fax, modem...). Binnenkomende oproepen kunnen dus_NEWLINE_rechtstreeks op het scherm van de computer weergegeven en beantwoord worden._NEWLINE_Bij Third Party Control verloopt de communicatie over een CTI-server die op de PABX van het_NEWLINE_telefoonnetwerk is aangesloten, waardoor men allerlei informatie kan bekomen zoals de status van_NEWLINE_de terminals, de gespreksgegevens, de gesprekskosten..._NEWLINE_In principe is de klant dus niet direct verbonden met het werkstation, maar met de CTI-server. Om_NEWLINE_die reden kan men deze server ook beschouwen als proxyserver._NEWLINE_Een voorwaarde die voor beide modellen geldt, is dat de terminals en de telecommunicatie-installatie_NEWLINE_over een juiste interface beschikken, waardoor men door middel van de geschikte software_NEWLINE_het volledig systeem kan aansturen.\n_START_SECTION_\nStandaarden\n_START_PARAGRAPH_\nOm de ontwikkeling van CTI-toepassingen nog meer aan te moedigen, heeft men in de loop der_NEWLINE_jaren verschillende standaarden ontworpen. Zij defini\xc3\xabren een hoop klassen en functies, die de_NEWLINE_wisselwerking tussen de computer en het telefoonnetwerk mogelijk maken. Hieronder volgen de_NEWLINE_bekendste standaarden in chronologische volgorde:\n_START_SECTION_\nCSTA\n_START_PARAGRAPH_\nCSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) is de naam van de eerste_NEWLINE_gestandaardiseerde interface ontwikkeld in 1992 door de ECMA (European Computer_NEWLINE_Manufacturers Association) waardoor de computer en PABX met elkaar kunnen communiceren.\n_START_SECTION_\nTAPI\n_START_PARAGRAPH_\nDe eerste versie van deze interface verscheen voor het eerst in 1993 en is ontwikkeld door_NEWLINE_Microsoft. TAPI was in de eerste plaats bestemd voor computers met Windows 95 en Windows_NEWLINE_NT4. De tweede versie kwam iets later uit en was vooral gericht op klant/server toepassingen._NEWLINE_Ten slotte werd op aanvraag van het ITU-T nog een derde en laatste versie ontwikkeld die in stond voor_NEWLINE_internet-telefonie en multimedia-toepassingen.\n_START_SECTION_\nTSAPI\n_START_PARAGRAPH_\nTSAPI is ontwikkeld door Novell en AT&T (als bedrijfsonderdeel afgesplitst naar Lucent Technologies) en_NEWLINE_verscheen net zoals TAPI in 1993. Aangezien deze standaard gebaseerd is op die van CSTA kan men _NEWLINE_deze ook enkel gebruiken in het 'Third Party Control Model'.\n_START_SECTION_\nJTAPI\n_START_PARAGRAPH_\nDeze standaard kwam uit in 1997. Verschillende organisaties waaronder Sun Microsystems, IBM,_NEWLINE_Lucent Technologies, Novell en Avaya hebben hier aan meegewerkt. JTAPI valt dan_NEWLINE_ook net zoals TAPI zowel in het 'First als Third Party Control Model' te implementeren.\n_START_SECTION_\nVoordelen\n_START_PARAGRAPH_\nPersoonlijke en snelle benadering van de klant_NEWLINE_De klant wordt onmiddellijk herkend op basis van zijn telefoonnummer. Tevens bestaat de _NEWLINE_mogelijkheid om de aan hand van een rapportage van de niet-beantwoorde gesprekken de klanten _NEWLINE_diezelfde dag nog terug te contacteren. Door deze service verhoogt men zijn klantvriendelijk imago._NEWLINE_Effici\xc3\xabntie gekoppeld aan tijdwinst_NEWLINE_Alle klantgegevens zijn direct beschikbaar waardoor de telefoongesprekken drastisch ingekort _NEWLINE_worden. Het uitgaand telefoonverkeer wordt tot stand gebracht door \xc3\xa9\xc3\xa9n muisklik vanuit uw database. _NEWLINE_Dit maakt het intoetsen van telefoonnummers overbodig._NEWLINE_Comfort en verlaging werkdruk_NEWLINE_Bij inkomende oproepen verschijnt er een pop-up die alle relevante informatie verschaft over uw klant. _NEWLINE_Extra info kan aangevuld worden tijdens het gesprek. De opgeslagen notities kunnen bij een volgend contact _NEWLINE_geraadpleegd worden._NEWLINE_Kostenbesparing_NEWLINE_De bezettingsgraad van het personeel kan worden aangepast op piekmomenten. Het telefoonverkeer wordt _NEWLINE_volledig geregistreerd en men kan door middel van deze rapportage het aantal medewerkers effici\xc3\xabnt benutten. _NEWLINE_Het uitbellen via PC en de automatische pop-ups geven een behoorlijke tijdwinst en dit betekent besparing. _NEWLINE_Extra kosten bij foute leveringen zijn zo goed als uitgesloten daar de klantinfo verschijnt bij elk _NEWLINE_telefonisch contact en kan gecheckt worden._NEWLINE_Betere bereikbaarheid_NEWLINE_Door het gebruik van CTI is de telefonische bereikbaarheid van uw bedrijf optimaal. Geen lange _NEWLINE_wachttijden meer dankzij de vlotte communicatie.\n_START_SECTION_\nToepassingen\n_START_PARAGRAPH_\nDe toepassingen van CTI zijn zeer uiteenlopend. Hieronder volgen de belangrijkste:"