Nếu nhân viên tin rằng họ có quyền giải quyết các mục tiêu và các mục tiêu bên ngoài mô tả công việc chính thức của họ và các đơn vị được chỉ định , sau đó khi khách hàng có phàn nàn hợp pháp , nhân viên mặt hàng có thể làm cho nó ngay lập tức hơn là phải chờ quản lý để tham gia .
Cho phép nhân viên hàng đầu để giải quyết phàn nàn mà không liên quan đến việc quản lý chỉ tạo ra nhiều vấn đề và cuối cùng mất lâu hơn để giải quyết vấn đề .