Si los empleados creen que tienen autoridad para abordar los objetivos y objetivos más allá de sus descripciones formales de puestos y las unidades asignadas , entonces cuando los clientes tienen quejas legítimas , los empleados de primera línea pueden hacerlo inmediatamente en lugar de tener que esperar a que la administración pueda participar .
Los empleados a los que se les permite hacer más que seguir un guión son más útiles para los clientes y resolver problemas rápidamente .