Si los empleados creen que tienen autoridad para abordar los objetivos y objetivos más allá de sus descripciones formales de puestos y las unidades asignadas , entonces cuando los clientes tienen quejas legítimas , los empleados de primera línea pueden hacerlo inmediatamente en lugar de tener que esperar a que la administración pueda participar .
Permitir a los empleados de primera línea resolver las quejas sin involucrar a la administración sólo crea más problemas y , en última instancia , tarda más en resolver los problemas .