Si los empleados creen que tienen autoridad para abordar los objetivos y objetivos más allá de sus descripciones formales de puestos y las unidades asignadas , entonces cuando los clientes tienen quejas legítimas , los empleados de primera línea pueden hacerlo inmediatamente en lugar de tener que esperar a que la administración pueda participar .
Los empleados que se sienten facultados por tener autoridad más allá de sus descripciones formales de puestos pueden resolver las quejas rápidamente sin implicar a la administración .