واذا كان الموظفون يعتقدون ان لديهم السلطة اللازمة لمعالجة الاهداف والاهداف التي تتجاوز مواصفات الوظائف الرسمية والوحدات المسندة اليهم , فعندما يكون لدى الزبائن شكاوى مشروعة , يمكن للمست الموظفينن في خط المواجهة ان اجعل على الفور بدلا من الانتظار لادارة الشؤون الادارية .
والسماح لموظفي الخط الامامي بتسوية الشكاوى دون اشراك الادارة لا يؤدي الا الى مزيد من المشاكل وياخذ في نهاية المطاف وقتا اطول لحل المشاكل .