Parte Prima: Prepararsi alla Conversazione Parte Terza: Mantenere la Conversazione Focalizzata sul Problema Parte Quarta: Risolvere i Problemi Parte Seconda: Iniziare la Conversazione
Chiediti che cosa intendi ottenere da una determinata conversazione. Sii più onesto che puoi e fai in modo che l'obiettivo finale sia motivato da nobili intenzioni, invece che dal tornaconto personale.  Dovresti riuscire a indicare che tipo di risultato desideri ottenere dalla conversazione. Aspettati un compromesso entro la fine della conversazione, ma individua in anticipo i punti non negoziabili, in modo da sapere su che cosa non puoi cedere. Fai attenzione ai motivi nascosti che ti portano a parlare. Se la situazione ti innervosisce, probabilmente sentirai il desiderio di vendicarti, punire o mettere in imbarazzo l'interlocutore. Pertanto, devi essere sincero al riguardo, per poter analizzare quello che ti turba prima di intraprendere la discussione. Magari ti sei fatto un'idea generale del problema, ma nella maggior parte dei casi le difficoltà dipendono da questioni più profonde. Per fare progressi, bisogna affrontare le cause sottostanti.  Più precisamente, dovresti chiederti quale comportamento ha scatenato il problema e gli effetti che ha su di te e sulle persone coinvolte. Rifletti su questo punto finché non riuscirai a riassumere il problema principale in poche parole. Individua qualsiasi ipotesi potresti avere riguardo all'atteggiamento del tuo interlocutore. Considera con onestà se tali ipotesi sono sostenute dai fatti o se sono guidate principalmente dalle emozioni. Cerca di eliminare queste ultime. Chiediti come ti senti quando consideri le intenzioni dell'altra persona. Se ritieni che ti abbia ignorato, intimorito o mancato di rispetto, forse darai per scontato che il suo comportamento sia stato dettato da un certa avversione nei tuoi confronti. Magari non era nelle sue intenzioni, anche se questo è il risultato delle sue azioni. Non agitarti. Se inizi la conversazione in uno stato emotivo alterato, è quasi certo che la situazione andrà drammaticamente fuori controllo. Considera che probabilmente chi hai di fronte sta toccando un tasto dolente. Ad esempio, se hai sempre avuto problemi con le persone che ignorano le tue preoccupazioni, magari sei più sensibile quando il tuo interlocutore si comporta in questo modo. Prova a mettere da parte i tuoi problemi personali irrisolti, e concentrati solo sulla situazione presente. Può darsi che il tuo impulso sia quello di fissarti su tutto ciò che potrebbe andare male, ma così facendo non aiuterai la situazione. È molto meglio introdursi in una conversazione con una buona dose di sano e realistico ottimismo riguardo al buon esito del confronto.  C'è qualcosa di vero nell'idea che un presagio si avvera: se pensi che la conversazione sarà difficile e si concluderà miseramente, probabilmente andrà in questo modo. D'altra parte, se credi che emergerà qualcosa di buono, indipendentemente dal risultato finale, il tuo atteggiamento sarà naturalmente più calmo e cooperativo. Durante il confronto analizza a fondo sia la tua posizione che quella dell'altra persona. Prova a immaginare il punto di vista dell'interlocutore.  Chiediti che contribuito hai dato al problema e qual è quello dell'altra persona. Chiarisci quali sono le tue preoccupazioni e le tue esigenze in relazione alla risoluzione del conflitto. Chiediti se l'altra persona è ancora a conoscenza del problema e, in caso affermativo, come potrebbe percepirlo. Considera anche le sue preoccupazioni e le sue esigenze. Ripassala a mente o con una persona che non è coinvolta. Ripeti questo esercizio una o due volte, ma non usarlo come scusa per rimandare il momento del confronto.  Se ripercorri la conversazione con un'altra persona, assicurati che quest'ultima comprenda la situazione e che sia una parte veramente neutrale e che in seguito non tradirà la tua fiducia. Quando ripassi mentalmente, immagina diverse possibilità (buone e brutte) e determina il modo migliore per gestirle. Procedi facendo domande e mostrando interesse per le reazioni dell'interlocutore, sia verbali che non verbali.  Spiega brevemente la questione, poi chiedi immediatamente all'altra persona il suo punto di vista. Invece di dare per scontato di conoscere ogni aspetto della situazione, di' a te stesso che non sai nulla. Cerca di acquisire quante più informazioni possibili dall'altra persona. Devi ascoltare ciò che l'altro dice, ma è anche necessario guardare come si comporta. Osserva il linguaggio del corpo e cerca di percepire l'energia e l'emozione che trasmette. Chiediti che cosa non sta esprimendo a parole. Anche se entrambi vorrete essere distaccati durante la conversazione, c'è una buona probabilità che qualcosa a un certo punto inneschi una reazione emotiva. Individua tale reazione e disarmarla senza cancellarla.  Quando reagisci emotivamente, per esempio assumendo un atteggiamento difensivo, potresti dichiararlo con franchezza e offrire una breve spiegazione sul motivo, senza puntare il dito contro l'altro come se fosse lui la causa. Quando è l'altra persona a reagire emotivamente, riconoscilo in modo educato. Ad esempio, puoi dichiarare "Mi rendo conto che tu sia arrabbiato" quando qualcuno inizia a gridare o piangere, invece di chiedere di calmarsi. Riformula le argomentazioni dell'altra persona a parole tue per dimostrare di aver compreso la sua posizione. Generalmente le persone sono meno ostili quando si sentono ascoltate e comprese.  Oltre a interpretare le argomentazioni dell'altra parte, dovresti anche spiegare che cosa secondo te intende dire realmente, e azzardare un'ipotesi su quello che spera di ottenere entro la fine della conversazione. Se le ipotesi sono sbagliate, non cercare di difenderle. Lascia che l'altra persona ti corregga e, quando ha finito, esprimi in un'altra forma la sua correzione. Quando è il tuo turno di parlare, riformula il pensiero dell'altra persona prima di chiarire la tua opinione sul conflitto. Sii onesto e preciso sul modo in cui vedi le cose dal tuo punto di vista.  Attendi che l'altra persona finisca di parlare prima di esporre il tuo punto di vista. Non interrompere mai il tuo interlocutore. Riconferma il suo punto di vista e riconosci che esistono punti validi nel suo discorso. Quando trovi un punto su cui non siete d'accordo, prova a spiegarne il motivo e a offrire una spiegazione di come potrebbe essersi verificata una divergenza di opinioni o un malinteso. A volte, la conversazione può diventare difficile perché l'interlocutore prova ad attaccarti in maniera personale o utilizza un espediente emotivo per distrarti dal problema. Mantieni la calma e considera quegli attacchi e quei sotterfugi per quello che sono, invece di prenderla in modo personale.  I sotterfugi possono includere accuse e sarcasmo. Quando sei di fronte a un problema simile, affrontalo con sincerità e curiosità. Ad esempio, se l'altra persona non risponde, potresti ammettere "Non so come reagire al silenzio". A un certo punto della conversazione è anche naturale che cada il silenzio. Piuttosto che sforzarti di riempire quel momento di disagio con qualcosa che ha poco senso, fai una pausa e usala come un'opportunità per lasciare che le cose dette facciano presa. In effetti, un po' di silenzio in una conversazione seria può essere una buona cosa. Aiuta entrambe le persone a calmarsi e a riflettere su tutto ciò che è stato detto. Prima di elencare le tue idee su come risolvere il conflitto, chiedi al tuo interlocutore che cosa propone. Attendi una risposta onesta, invece di cercare di suggerire quella che vorresti sentire. Chiedendo prima qualche suggerimento, terrai l'altra persona concentrata sulla discussione, assicurandole al tempo stesso che apprezzi il contributo che può offrire. A meno che l'altra persona non suggerisca qualcosa che già avevi in mente, è necessario usare le sue idee come punto di partenza. Riconosci le indicazioni che provengono dall'altra parte e lancia una contro-offerta sulla base della sua proposta. Può darsi che non ti piaccia molto di quello che dice, ma dovresti cercare di trovare almeno un punto su cui sei in grado di concordare. Soffermati e amplialo. Non aspettarti di ottenere tutto quello che vuoi alla fine della conversazione. Sii pronto a fare compromessi quando arrivate a una soluzione definitiva.  Ripensa ai punti non negoziabili che hai individuato prima di intraprendere la conversazione. Assicurati che ognuno di loro sia stato affrontato e che la conclusione finale non si discosti da loro. Probabilmente dovrai negoziare su altri punti. Fare un compromesso non significa "perdere", però, perché rappresenta uno strumento che lascia soddisfatte entrambe le parti. Metti il tuo orgoglio da parte e chiediti se hai commesso errori. Chiedi scusa per i tuoi sbagli, dimostrando di essere sincero e disposto al compromesso. Nessuno è perfetto e giusto il 100% delle volte. Sii mentalmente aperto in modo da poter vedere i tuoi difetti e correggerli. L'obiettivo è arrivare a una giusta conclusione, non a una conclusione che ti faccia apparire giusto. Le soluzioni che proponi devono essere coerenti con il tipo di soluzioni a cui sei arrivato con altre persone in circostanze simili. Se i tuoi suggerimenti sembrano più duri del passato, l'altra persona potrebbe pensare che la consideri in modo negativo. Chi è coerente sembra più affidabile e leale. In genere, le persone sono meno disposte a collaborare con chi si dimostra scorretto. Anche se non riuscite ad arrivare a una soluzione che vi soddisfi entrambi, dovresti fare tutto il possibile per evitare di distruggere il rapporto. Fermati prima di fare qualsiasi dichiarazione o prima di prendere qualsiasi decisione che possa causare astio o alzare un muro tra te e l'altra persona. Pensa a come riformulare o risistemare tutto in modo meno dannoso. Una volta giunti a una decisione, cerca di mantenere le promesse che hai fatto. Così facendo, potrai esigere lo stesso dall'altra persona. Può essere una buona idea stabilire una conversazione di verifica dopo un paio di giorni, settimane o mesi per capire come si è risolta la situazione, e se sono necessari ulteriori aggiustamenti. Non invitare l'interlocutore nel tuo spazio e non cercare un approccio nel suo. Invece, invitalo in un luogo che ritieni sia neutrale, ovvero che non appartenga a nessuno dei due.  Ad esempio, non invitare l'altra persona nel tuo ufficio e non offrirti di tenere la conversazione nel suo. Considera di parlare in sala riunioni (se entrambi lavorate nella stessa azienda), in soggiorno (se entrambi vivete nella stessa casa) o in una zona pubblica, come un parco o un bar. Evita la gente. Anche se prevedi che la conversazione avvenga in un luogo pubblico, è meglio scegliere un posto in cui non ci sono molte persone. Né tu né l'altra persona riuscirete a sentirvi a vostro agio e a essere sinceri, quando ci sono spettatori che osservano ogni vostra mossa e parola. L'ideale sarebbe parlare finché entrambi non riuscirete a risolvere il problema. Tuttavia, alcune conversazioni rischiano di sprofondare in una spirale senza fine e ostacolare ogni reale progresso. Per evitare che ciò accada, potrebbe essere utile impostare un limite di tempo prima di avviare la conversazione. Ogni situazione è diversa, ma di solito 30-60 minuti è un buon limite di tempo. Se al termine avrete ancora molte altre cose da dirvi, separatevi e affrontatele un altro giorno. Sii diretto e onesto sull'argomento che vuoi affrontare, ma introducilo con calma, senza assumere un tono accusatorio, in modo che l'altra persona non alzi automaticamente la guardia.  Considera un atteggiamento di questo tipo: "Credo che abbiamo diverse considerazioni riguardo a _____ e mi piacerebbe parlare qualche minuto per vedere se siamo in grado di intenderci meglio". Sii sincero sul problema. Non far sembrare la conversazione meno importante di quanto in realtà non sia, altrimenti corri il rischio che l'altra persona si senta ingannata e messa in un angolo.
Chiarisci il tuo obiettivo. Comprendi la causa del problema. Metti da parte le tue ipotesi. Calmati. Mantieni un atteggiamento positivo. Pensa da entrambi i lati. Ripassa la conversazione. Mantieni un atteggiamento di curiosità. Controlla le reazioni emotive. Riconosci la posizione dell'altro. Chiarisci la tua posizione. Rispondi con calma agli attacchi e ai sotterfugi. Accetta le pause di silenzio. Chiedi all'altra persona qualche idea. Amplia ogni suggerimento. Giungi a un compromesso. Scusati quando è necessario. Rimani coerente. Evita di tagliare i ponti. Comportati di conseguenza. Tieni la conversazione in campo neutro. Imposta un limite di tempo. Mostra una linea di apertura diretta e non conflittuale.
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Part One: Preparing for the Conversation Part Three: Keeping the Conversation Focused Part Four: Solving Problems Part Two: Starting the Conversation