Comunicare Efficacemente con un Cliente Interagire con il Cliente Gestire i Clienti Più Difficili
Per sapere che cosa vuole, devi capire qual è il suo obiettivo finale e conoscere bene la sua storia. Inoltre, devi avere chiaro in mente come puoi adeguare un progetto o una circostanza ai suoi obiettivi e alla sua personalità. In questo modo, avrai una visione più completa dell'importanza che può avere una determinata questione.  Formula domande utili per sapere che cosa vuole. Sii il più preciso possibile e invitalo a essere altrettanto chiaro e attento. Ad esempio, se sei un consulente di investimenti, puoi chiedergli: "È disposta a perdere il 10% del suo investimento per guadagnare il 20%?", "Come si sentirebbe se dovesse andare incontro a una perdita?" e "La notte pensa ai suoi investimenti?". Se sei avvocato, potresti chiedergli: "Che cosa spera di ottenere con questa azione legale?" oppure "Con quanta tenacia intende seguire questa strategia?". Le capacità di ascolto sono importanti in qualsiasi relazione professionale. Pertanto, cerca di ascoltare attentamente il tuo cliente. Se non capisci il motivo per cui dà una certa importanza a una questione, probabilmente non gli stai prestando ascolto o facendo le domande giuste. Formulale in maniera più scrupolosa e fai attenzione a quello che dice.  Non interromperlo. Utilizza espressioni neutre per incoraggiarlo ad aprirsi ancora di più, dicendo ad esempio "vada avanti", "vedo" e "sì, capisco". Mantieni il contatto visivo e prendi qualche piccolo appunto se ne hai la possibilità. Annuisci leggermente e/o sorridi (se opportuno) per dimostrargli che lo stai ascoltando. Tuttavia, assicurati di stare attento. Sorridere mentre un cliente ti dice che sta perdendo dei soldi non deporrà a tuo favore. Prova a riformulare quello che ha detto in modo da rivolgergli ulteriori domande. Ad esempio, se ti comunica di essere deluso per i suoi utili, puoi dirgli: "Posso capire la sua insoddisfazione. Che genere di profitto ritiene ideale per il suo investimento?". La chiarezza è fondamentale quando hai a che fare con un cliente. Deve ricevere informazioni che gli permettano di prendere una decisione consapevole. Se non sei chiaro, non sarà in grado di prenderla e a lungo andare potrebbe perdere fiducia nei tuoi confronti.  Per essere chiaro, devi usare un linguaggio comprensibile. Ad esempio, se non conosce il gergo tecnico, riformula il tuo discorso in modo che non abbia difficoltà a capirlo. Inoltre, dovresti essere chiaro su ogni passo che hai in animo di compiere, sui risultati che ti aspetti e perché. Se il tuo cliente non capisce la tua logica o i benefici che potrebbero derivare, c'è il rischio che non accetti la tua proposta o sia riluttante ad appoggiarla. Persino i cambiamenti più piccoli, come delegare un compito di minore importanza a un collega o un dipendente, potrebbe sconvolgerlo se non lo informi. Ti basta dirgli come e perché agisci in un certo modo prima di muoverti. In genere, è buona regola mantenere un registro dei rapporti con la clientela. Una documentazione chiara e professionale può essere utile se devi dimostrare quante ore hai dedicato a un determinato cliente o nel caso in cui quest'ultimo ti chieda una verifica dei vostri contatti.  Ogni contatto con la clientela va documentato, inclusi gli incontri di persona, le telefonate, i messaggi vocali, i messaggi di testo e le e-mail. Registra il nome del cliente, la data (e l'ora, se possibile), il tipo di contatto, quanto tempo è durata la comunicazione e le informazioni scambiate. È sempre una buona idea inviare una nota o un'e-mail per confermare gli accordi stabiliti durante un incontro, il programma e i risultati attesi. È solo un'ulteriore misura per avere la certezza che sia tutto chiaro. Indipendentemente dal canale che usi per comunicare con un cliente, devi rimanere professionale sotto ogni aspetto e, quindi, prestare attenzione al modo in cui parli, a quello che dici e al tuo atteggiamento.  Non usare un tono confidenziale. Ricorda che stai interagendo con un cliente, non con un amico, quindi non essere scurrile, non fare battute inopportune e non usare abbreviazioni o emoticon quando comunichi con lui. Controlla sempre la grammatica e l'ortografia. Un clamoroso errore può metterti in imbarazzo e darti un'aria poco professionale. Chiedigli della sua vita privata se ti confida qualcosa, ma non essere invadente o indelicato. Probabilmente per trovare un buon equilibrio dovrai andare avanti per tentativi ed errori. Esprimiti in modo gentile e appropriato, dicendo: "Che bello rivederla. Come è andato il fine settimana?". Evita di estremizzare o affrontare temi inappropriati, come la politica, la religione, i problemi sociali e le relazioni sentimentali. Se non hai un atteggiamento proattivo, potresti generare delusione nei clienti e rovinare i rapporti professionali. Non esitare a metterti in contatto con loro, soprattutto quando c'è qualche novità che desiderano conoscere.  Non aspettare che un cliente ti chiami con una notizia che lo riguarda. Provvedi a informarlo e apprezzerà i tuoi sforzi. Non perdere di vista le tue fonti in modo da individuare le informazioni più importanti. Tuttavia, non riportare voci poco attendibili, a meno che non ci sia il rischio che qualcosa possa compromettere le attività di un cliente. Controlla le fonti prima di contattarlo.  Formati un'opinione sulle informazioni da offrire e sostienila con coraggio e fermezza. Ad esempio, se un cliente non è sicuro su quali azioni investire, potresti dirgli: "Dato che desidera ottenere benefici a rischio limitato, penso che dovrebbe considerare _____ perché _____." In alternativa, se sei medico, contatta il paziente quando ricevi i risultati di un esame o vieni al corrente di un nuovo trattamento che potrebbe risolvere un suo problema di salute. Se da un lato dovresti contattare regolarmente il tuo cliente, dall'altro è inopportuno fargli perdere tempo. In linea generale, a meno che non ti chieda più tempo o ti ponga problemi che necessitano di maggiore attenzione, le telefonate non dovrebbero durare più di 10-15 minuti. Non chiamarlo per indugiare in futili chiacchiere. Ognuno ha i suoi impegni, perciò cerca di mantenere i vostri rapporti sul piano professionale, a meno che non ti contatti per qualche iniziativa di carattere sociale. Ogni volta che discuti di un nuovo affare, domanda al tuo cliente che cosa pensa delle informazioni che gli hai riferito. Forniscigli il tuo parere sulle questioni affrontate insieme e chiedigli qual è il suo punto di vista in relazione a quello che gli hai comunicato per capire se le vostre visioni coincidono.  Riconosci e rispetta il suo parere. Anche se non sei d'accordo, rispondigli: "Sì, capisco il suo punto di vista". Se sai che un cliente ha torto e sta rischiando un fallimento o un'enorme perdita di denaro, non avere paura di avvisarlo. Evita di dire che si sta sbagliando, altrimenti lo metterai sulla difensiva. Piuttosto, domandagli: "Ha considerato ______?" oppure "Che cosa penserebbe se accadesse _____?". In alternativa, se sei il suo avvocato, potresti chiedergli se ha ben chiare le azioni legali che state per intraprendere e se è d'accordo sulla strategia adottata. Il linguaggio del corpo può tradire molte emozioni, che tu ne sia consapevole o no. Se sai interpretare quello dei tuoi clienti, puoi usarlo a tuo beneficio, ma tieni conto che anche il modo in cui comunichi con il tuo corpo può tradirti di fronte a un cliente.  Tieni conto della comunicazione non verbale trasmessa dal tuo corpo e da quello del cliente. Il fatto di indietreggiare fisicamente può sembrare un atteggiamento arrogante, mentre inclinarsi in avanti può essere visto come un postura aggressiva.  Le braccia incrociate al petto possono indicare un atteggiamento difensivo o riluttante.  L'irrequietezza è segno di nervosismo o irritazione. Anche il tono della voce e il comportamento possono rivelare sentimenti inespressi quanto il linguaggio del corpo. Pertanto, fai attenzione al modo in cui moduli la voce e al messaggio che potrebbe trasmettere ai clienti in modo da correggerla in base alle circostanze.  Assicurati che il tuo tono di voce coincida con le espressioni del volto.  Inoltre, controlla che non sia discordante con quanto stai dicendo. Se le tue parole esprimono accordo mentre il tono trasmette frustrazione, il cliente potrebbe accorgersene. Assicurati di sorridere quando parli, soprattutto al telefono. In questo modo, comunicherai ottimismo e disponibilità. A volte, non è semplice lavorare a contatto con i clienti, ma in questi casi devi mantenere il controllo di te stesso. Se le emozioni prendono il sopravvento, potrebbero compromettere i tuoi affari e farti perdere persino il lavoro.  Non reagire in maniera irrazionale in nessuna situazione. Sii rispettoso e ricorda che il cliente ha sempre ragione. Non dimenticare che sei un professionista, anche quando qualcuno ti insulta. Se fai fatica a controllare la tua emotività, prova a contare fino a dieci o respirare profondamente prima di aprire bocca. È sempre una buona idea far parlare liberamente un cliente, ma è ancora più importante se di fronte hai una persona che avanza richieste piuttosto complesse. Magari è restia a collaborare perché è convinta che non stai prestando ascolto alle sue parole, quindi riuscirai a calmare le acque dandole modo di parlare nei momenti di maggiore tensione.  Con il silenzio puoi comunicare molte cose. Lascia parlare il tuo cliente e rispondi al momento opportuno. Rivolgigli domande per riflettere o chiarire i punti meno chiari del suo discorso. Ad esempio, potresti dirgli: "Penso di aver capito, ma sono un po' confuso riguardo a _____. Potrebbe spiegare che cosa intende dire?". Quando un cliente difficile è convinto di non essere ascoltato, c'è il rischio che non collabori. Quindi, impara a dimostrare coinvolgimento e attenzione nelle vostre conversazioni in modo da rassicurarlo e stemperare la tensione del momento.  Guardalo negli occhi mentre state parlando. Usa piccole espressioni verbali per dimostrare che lo stai ascoltando. Ad esempio, puoi dare prova della tua partecipazione dicendo "mhmm" o "sì" o anche solo annuendo col capo per indicare che sei d'accordo. La forma di un discorso è importante quanto il contenuto. Se sei alle prese con un cliente difficile, devi fare attenzione all’idea che potrebbe farsi di te mentre parli. Ad esempio, se è innervosito, puoi calmarlo modificando la velocità e il tono della tua voce, soprattutto se combini questi espedienti con altre tecniche oratorie.  Rallenta il ritmo del discorso e abbassa il tono e il volume della voce. Parlando in maniera più dolce e lenta, potrai tranquillizzare i clienti in preda all'ansia e al nervosismo. Prova a rendere visibili questi cambiamenti in modo che li percepiscano. Talvolta, convenire è il modo migliore per calmare le acque quando hai di fronte un cliente difficile con un pessimo carattere. Se non c'è altro modo per tranquillizzarlo, non ti conviene fare obiezioni, anche se sai che ha torto. Esprimi la tua preoccupazione se sta per commettere un enorme errore, ma ricorda che alla fine la decisione spetta a lui. Se nonostante i tuoi sforzi non riesci a far ragionare un cliente o soddisfare le sue richieste, ti conviene lasciarlo perdere. Potresti rimetterci un lauto guadagno, ma in alcuni casi non vale la pena soffrire di mal di testa pur di mantenere gli affari.
Afferra le esigenze del cliente. Ascolta con attenzione. Sii chiaro. Documenta ogni vostra interazione. Sii professionale in ogni momento. Sii proattivo. Rispetta i suoi tempi. Chiedigli idee e opinioni. Presta attenzione al linguaggio del corpo. Sii consapevole del tuo tono di voce e del tuo comportamento. Mantieni il controllo delle tue emozioni. Dedica più tempo ad ascoltare che a parlare. Dimostra il tuo impegno. Mostrati sicuro quando parli. Soddisfa sempre i suoi desideri. Rinuncia al tuo incarico, come ultima possibilità.
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Communicating Effectively with a Client Interacting with Clients Dealing with Difficult Clients