Analizzare un Documento di Processo per Migliorare il Processo Creare un Diagramma di Flusso Creare un Diagramma di Flusso Complesso Decidere Come Documentare il Processo
Ogni volta che il processo si sposta da una persona (o gruppo) all'altra, verifica se qualcuno dovrebbe esaminare il lavoro in corso per vedere se è pronto per continuare. La qualità non è sufficiente dopo un certo passaggio, perché questo viene eseguito da un collega inesperto? Quali processi hanno gli effetti maggiori sulla qualità e necessitano di più attenzione? Se decidi di raccomandare una revisione di qualità in questo processo, rendi chiaro il criterio di "avanzamento" nel passaggio successivo. Non lasciare che gli altri tendano a indovinare gli standard di qualità in uso. Se il diagramma o il documento contiene due compiti identici, valuta se sono utili o inefficienti. A volte è positivo ripetere un compito per un maggiore controllo (per esempio, due dipartimenti che ispezionano un prodotto in momenti diversi). I compiti semplici quali la revisione non dovrebbero però esserci più di una volta nel processo. Suggerisci che uno dei passaggi doppi venga eliminato dalla procedura. Il documento potrebbe indicare che la persona A e la persona B trasferiscano responsabilità del processo avanti e indietro per diverse volte. È possibile ridurre il numero di trasferimenti non necessari? Se puoi riorganizzare il processo, la persona A potrebbe riuscire a svolgere diversi compiti in un periodo di tempo e poi passarli alla persona B. I diagrammi di flusso vanno bene per delineare le informazioni di base in uno stile visivo facile da leggere. Possono essere usati per guidare i nuovi lavoratori attraverso compiti semplici durante l'addestramento o per assistere un lavoratore che esegue temporaneamente un compito a causa dell'assenza di un collega. Quando fai un diagramma di flusso, crea un riquadro per ogni compito del processo e collegalo con delle frecce che mostrino l'ordine in cui eseguire questi compiti. Inizia da sinistra o dall'alto della pagina, proprio come faresti quando scrivi. Mettere in sequenza questi passaggi rende facile capire quale eseguire.  Se lavori in una lingua che ha un diverso ordine di scrittura rispetto alla tua, usa quella direzione. Per esempio, un diagramma di flusso scritto in arabo va da destra a sinistra. Usa delle frecce per rendere chiara la direzione. Non disegnare solo linee senza frecce. Se il diagramma di flusso è abbastanza piccolo da adattarsi a una riga o una colonna, potresti non avere bisogno di questo cerchio. Per diagrammi più complicati può essere utile avere un ovale intitolato “Inizio”. Disegna una freccia che punta dall'ovale “Inizio” al riquadro con il primo compito all'interno. Per esempio, “Prendere l'ordine del cliente”. Questa freccia punta al riquadro successivo, dove scriverai il secondo compito. Se c'è da prendere una decisione o una domanda a cui rispondere prima che venga eseguito il secondo compito, scrivi la domanda in un rombo. Usa un colore diverso per il rombo rispetto a quello dei riquadri, se possibile. Per esempio, diciamo che il riquadro con il compito “Prendere l'ordine del cliente” porta al rombo con la domanda “L'acqua è stata ordinata?” Disegna due frecce che partono dal rombo. Su una freccia scrivi “Sì” oppure “S” e portala al riquadro contrassegnato “Dare acqua al cliente”. Sulla seconda freccia, scrivi “No” oppure “N” e portala al riquadro contrassegnato “Dare l'ordine al cuoco”. Se stai documentando un processo complicato che coinvolge diverse persone, gruppi o dipartimenti che lavorano indipendentemente, potresti fare un diagramma di flusso complesso. Il tipo di diagramma qui descritto si chiama “Diagramma swim lane” o “Diagramma di Rummler-Brache”. Il diagramma rende facile vedere chi è responsabile di ciascun compito e aiuta a identificare le aree in cui il processo potrebbe essere migliorato. Il diagramma di flusso dovrebbe descrivere il processo come viene effettivamente fatto, non come dovrebbe essere fatto. Il diagramma potrebbe sembrare più ordinato e più leggibile se utilizzi un software per creare i diagrammi. Avere un file rende anche più facile applicare cambiamenti al diagramma al bisogno. Cerca online “software mappatura dei processi”, accertandoti che quello che scaricherai possa creare i diagrammi Rummler-Brache. Ogni riga può essere dedicata a un dipartimento, gruppo o posizione lavorativa. Ogni partecipante è responsabile dei compiti inseriti nella riga, in tutta la pagina. Questa viene spesso definita “corsia” del partecipante.  Le corsie possono essere di colori diversi, o no. Dovrebbero sempre essere divise da linee nere in grassetto, per rendere il diagramma facilmente leggibile da persone daltoniche. Prova a mettere affiancati dei gruppi che interagiscano l'uno con l'altro. Non è però obbligatorio. Inizia il processo mettendo il primo compito in un riquadro a sinistra della pagina, proprio a destra del partecipante responsabile di quel compito. Per esempio, se la divisione Ricerca inizia il processo creando un'idea del prodotto, disegna un riquadro a destra della parola “Ricerca” ed etichettala Creare idea del prodotto. Per esempio, se la Ricerca invia la sua idea sul prodotto al Marketing per il collaudo, disegna una freccia da Creare idea del prodotto al riquadro nella riga Marketing, a destra del riquadro precedente. Etichetta questo riquadro Collaudo. A volte un compito può essere ripetuto, per esempio un prodotto potrebbe tornare indietro per collaudi ulteriori. Se il processo ritorna allo stesso passo precedente, disegna una freccia indietro verso il riquadro originale contrassegnato Collaudo. Se il processo invece è diverso (per esempio, è un giro di collaudo più avanzato che porta a compiti diversi), scrivi un nuovo riquadro con un nome diverso, come Collaudo avanzato. La maggior parte dei diagrammi di flusso utilizza riquadri, rombi e ovali, con frecce nel mezzo. Hai già visto il riquadro, contrassegnato con il nome di un compito. Usa un rombo quando ci sono molti possibili risultati. Usa gli ovali quando si ottiene un risultato finale. Continuando l'esempio sopra, disegna una freccia da Collaudo al rombo contrassegnato Il prodotto è stato approvato?. Disegna una freccia dal rombo, contrassegnandolo con un No e collegalo a un ovale contrassegnato Fine del processo. Una seconda freccia, contrassegnata Sì può portare a un nuovo compito nel processo.  Metti il rombo nella riga o “corsia” del partecipante responsabile di quella decisione. L'ovale contrassegnato Fine del processo dovrebbe essere nella sua riga, con nessun altro partecipante associato. Ci sono molti altri simboli specialistici per diagrammi di flusso, ma sono usati raramente e non sono sempre necessari. Sentiti libero di cercarli da solo se pensi che il tuo documento sarebbe migliore con una maggiore varietà. Usa dimensioni simili per i riquadri, e non più di 2-3 colori diversi, per rendere il diagramma di flusso più leggibile. Per esempio, tutti i riquadri (compiti) possono avere lo sfondo blu, mentre tutti i rombi (domande) possono essere gialli. Se possibile, fai sempre iniziare la linea di risposta “Sì” a un lato di un riquadro (per es. a destra, mentre “No” da un’altra parte, a piè di pagina). Non è sempre possibile da realizzare, quindi non spenderci troppo tempo. È meglio usare più pagine che fare un diagramma di flusso troppo piccolo per essere letto agevolmente. Usa frecce ben contrassegnate per rendere chiaro l'ordine del flusso. Per esempio, disegna una freccia contrassegnata A che porta al lato destro della pagina. Alla pagina successiva, disegna una freccia che porta dal lato sinistro della pagina, contrassegnato anche A. Segui tutti i possibili percorsi nel diagramma e vedi se ha senso. Idealmente dovresti farlo vedere a qualcun altro che conosca il processo, per identificare errori e passaggi mancanti. Una volta che l'hai guardato e hai corretto gli errori, il documento è pronto per essere presentato o inviato alle persone coinvolte nel processo. Tuttavia, sentiti libero di modificare il diagramma se il processo cambia in seguito, inviando il documento aggiornato alle persone che lo applicano. Non cercare di descrivere l'intero lavoro in un solo diagramma di flusso. Sarà più semplice avere una serie di brevi documenti che coprano ciascun compito separatamente. Se devi documentare un processo in larga scala, come la creazione di un prodotto aziendale dal suo concepimento alla vendita, puoi usare dei semplici nomi per riferirti a ciascun compito del processo. Se necessario, usa documenti aggiuntivi per spiegare ciascun compito nel dettaglio. I sotto-processi sono i compiti principali da eseguire durante il processo. Se non sei familiare con il processo mentre lo documenti, intervista i project manager o altri esperti su quel progetto per avere una corretta comprensione dei compiti inclusi. In genere, se un passaggio nel tuo documento include più di un verbo, o la parola “e”, può essere suddiviso sicuramente in due passaggi. Per esempio, “Metti la pagnotta e la carne sulla griglia” dovrebbe essere suddiviso in “Metti la carne sulla griglia” e “Metti la pagnotta sulla griglia”. Se il tuo processo è simile ogni volta e implica solo un paio di decisioni o di variazioni, potresti semplicemente scrivere i passaggi in una lista. Utilizza un documento di testo elettronico (per esempio un file di Microsoft Word) o un foglio di carta. Un semplice diagramma di flusso è un modo facile per mostrare visualmente il processo, come descritto in una sezione successiva di questo articolo. Ci sono modi per realizzare anche diagrammi di flusso complicati, ma non sono sempre richiesti. Segui le istruzioni nella sezione dei diagrammi di flusso complessi solo se il tuo processo ha più di dieci passaggi e ci sono più di tre persone che eseguono diversi passaggi del processo. Una pagina è l'ideale, ma anche per i processi complicati cerca di arrivare al massimo a 5 pagine. Solo i compiti specialistici e complessi richiedono documenti più lunghi, e solo se il documento sarà usato dalle persone che eseguiranno quei processi.  Per esempio, se il documento deve guidare i medici che diagnosticano un cancro, dovresti probabilmente indicare tutti gli esami diagnostici che possono essere condotti. Tuttavia, se lo stesso processo va presentato ai dirigenti, crea un documento più breve che lasci perdere i passaggi più dettagliati, come per esempio decidere le impostazioni da usare su un dato macchinario. Elimina gli aggettivi dai nomi dei compiti. Questi titoli dovrebbero essere chiari e brevi. Per esempio, scrivi “Inviare fattura al cliente”, non “Inviare fattura completa per tutti i servizi al cliente che ha ordinato il prodotto”. Alcuni comprendono meglio le rappresentazioni visive rispetto al testo, specialmente se ci sono dirigenti, capi o altre persone che non hanno esperienza diretta del processo che stai documentando. Questi elementi possono essere diagrammi, fotografie o schermate, ma rendili semplici e chiari.  Includi diagrammi o immagini laterali solo se necessari alla comprensione di un termine nel documento. Per esempio, se il documento richiede che il lettore sappia la differenza tra due tipi di macchine, fornisci diagrammi o immagini chiare di queste macchine. Non includere clip art o altre immagini che si usano scherzosamente. Il documento potrebbe durare più a lungo dei singoli individui. Non scrivere “Inviare la minuta del meeting a Carol”, scrivi “Inviare la minuta del meeting al presidente”. Se pensi che il nome sia necessario per i lettori, includi sia il nome che la posizione. Per esempio, un documento per il processo di “Comporre una newsletter” potrebbe terminare con la nota “Il risultato finale viene mandato in redazione. Vedere il documento intitolato Redigere la newsletter”. Il documento intitolato Redigere la newsletter potrebbe iniziare con la nota “Questo documento è preceduto da Comporre una newsletter” e terminare con “Questo viene inviato ora alla pubblicazione. Vedere il documento intitolato Pubblicare la newsletter”. Fai delle copie disponibili per la lettura. Tieni un documento master elettronico in formato modificabile, in modo da poterlo cambiare in caso di necessità.  I documenti PDF non sono modificabili. Se usi un programma specifico di creazione di diagrammi, potrebbe avere un formato unico per salvare i file. Altri probabilmente avranno bisogno di scaricare lo stesso software prima di poter modificare il documento. Per i documenti di solo testo, usa un formato comune quale .doc, .docx, .txt o .rtf. Se prevedi di dover cambiare spesso il documento, usa un file hosting service online come Google Docs, così tutti potranno vedere sempre l'ultima versione. Scrivi la data di creazione e la data dell'ultima modifica in un punto evidente del documento, per esempio a inizio pagina. Se molte persone modificano il documento, potresti mettere il nome o le iniziali vicino alla data dell'ultima modifica. Infine, includi un titolo e un nome per il file, che comunichi chiaramente quale processo sia documentato.
Identifica aree in cui una buona revisione possa essere utile. Cerca compiti doppi. Cerca movimenti non necessari tra i dipartimenti. Crea un diagramma di flusso per spiegare facilmente dei compiti semplici. Disponi i diagrammi di flusso da sinistra a destra o dall'alto al basso. Comincia con un ovale intitolato “Inizio”. Disegna un rettangolo con all'interno il nome del primo compito. Disegna una freccia verso il compito successivo. Collega i rombi decisionali ai compiti, a seconda della risposta. Usalo per processi complessi che coinvolgono diverse persone o dipartimenti. Valuta se usare un software. Elenca ciascun partecipante in una colonna a sinistra della pagina. Inizia con il primo compito. Continua come faresti normalmente in un diagramma, ma fai spostare i compiti a destra e posizionati nella giusta riga. Impara a usare i rombi e gli ovali. Sii coerente. Se necessario, vai a un'altra pagina. Modifica il diagramma. Attieniti a un processo alla volta, se possibile. Suddividi il processo in tanti sotto-processi. Decidi se il processo è abbastanza semplice per un documento di testo. Prendi in considerazione un diagramma di flusso. Cerca di essere breve, quando è possibile. Includi elementi visivi, se aiutano a rendere più leggibile il processo. Riferisciti alle persone in base al titolo, non al nome. Chiarisci come i processi sono collegati tra loro. Rendi i documenti modificabili e accessibili. Etichetta i documenti con cura.
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