Utilizzare la Tecnologia per Fidelizzare i Clienti Offrire Premi e Incentivi Eccellere nella Tua Attività Gestire Problemi e Reclami
Non è così insolito aspettarsi che un'azienda abbia un sito web. Puoi sfruttarlo a tuo vantaggio, non solo per accrescere gli affari, ma anche per agevolare la fidelizzazione dei clienti. Il sito web può essere una grande piattaforma da cui comunicare con i consumatori. Tramite il sito puoi descrivere ai clienti ciò che fai per loro, promuovere le vendite o le offerte speciali, fornire possibilità di iscrizione ai programmi premi e offrire ai clienti un mezzo per esprimere preoccupazioni e apprezzamenti. Oltre ad avere un sito web, potresti prendere in considerazione di aprire un account su Facebook e/o Twitter per la tua attività. Hai la possibilità di inserire e inviare annunci o avvisi alla clientela e, quindi, controllare più da vicino le reazioni:  Come rispondono i tuoi clienti ai messaggi e agli annunci che pubblichi? Scrivono tutti recensioni positive sul profilo aziendale aperto sui social network o magari ti difendono anche dai feedback negativi? Oltre a informarti sui consumatori e su quello che vogliono, attraverso i social network puoi anche mandare ringraziamenti personalizzati ai clienti più fedeli. Considera la possibilità di inviare promozioni o buoni sconto in cambio della loro fedeltà. I consumatori utilizzano sempre di più i social network per seguire le aziende, di solito con lo scopo di cercare informazioni su sconti e offerte speciali.  Puoi utilizzare queste risorse a tuo vantaggio e dare loro esattamente ciò che vogliono. È più probabile che restino fedeli al tuo marchio. Mediante il sito web e i social network non limitarti a spiegare in che cosa consistono i tuoi servizi o dove ti trovi. Per esempio, se prevedi di organizzare a breve una grande vendita, assicurati di promuoverla in maniera chiara ed evidente sul tuo sito web. Se usi un programma di web analytics sul sito, potrai acquisire informazioni specifiche e importanti su ciò che i clienti hanno acquistato e cercato oppure sulle visite che hanno effettuato, e capire ciò che desiderano al momento. In questo modo, potrai offrire ai clienti quello che realmente vogliono, anziché fare congetture su ciò che desiderano, e quindi progredire sulla strada della loro fidelizzazione. Tendenzialmente ai clienti piace fare buoni affari, perciò potresti fidelizzarli offrendo loro carte per regali e premi, coupon, punti per i consumatori assidui o sconti per clienti che portano altri clienti. Tutto questo costituisce un incentivo a rafforzare i rapporti con loro. Considera di usare questi metodi soprattutto durante i periodi di vendita più lenti, o per promuovere un nuovo prodotto o servizio. È importante che i clienti abituali (e quelli potenziali) conoscano gli incentivi e i premi che offri. Assicurati di includerli nelle tue strategie di marketing e pubblicità e nel tuo budget. Ad esempio, se desideri far partire un programma di premi nel tuo panificio, cerca di pubblicizzarlo sul tuo sito, affiggi i volantini che spiegano la promozione nei punti più evidenti delle vetrine e assicurati che i dipendenti la ricordino alla clientela. L'elemento cardine di un programma che offre incentivi alla clientela è incoraggiare i consumatori a scegliere i tuoi prodotti o servizi e acquisire nuovi clienti. Se il programma è complicato o ha troppe restrizioni, i benefici che promette non saranno molto evidenti.  I clienti saranno meno propensi a utilizzare il programma, se sono costretti a compilare moduli piuttosto lunghi o a dare troppe informazioni personali. Probabilmente avrai più fortuna con questa strategia se, ad esempio, distribuisci la carta premi o regali all'interno del negozio in modo che i clienti possano conservarla nel portafoglio. Alcuni esperti di business consigliano di utilizzare un "incremento artificiale", che dia al cliente l'impressione di essere vicino al premio da guadagnare.  Ad esempio, nel tuo panificio potresti lanciare questa promozione: "Compri 8 dolci, ne hai 1 gratis". Anziché stampare carte con solo 8 caselle da timbrare, fai in modo che la carta abbia 10 caselle, di cui le prime due già timbrate.  Se segui questo suggerimento, è più probabile che altri clienti aderiscano alla tua promozione, il che vorrà dire che venderai più dolci! Sembra che i clienti aderiscano più volentieri ai programmi che hanno diverse fasce di premi. In particolare, partecipano più attivamente se esistono livelli crescenti. Per esempio, se esiste una fascia oro o platino, potranno ricevere premi più importanti. Indipendentemente da quanto tu possa piacere ai clienti, non riuscirai a fidelizzarli se metti a disposizione un prodotto o un servizio di bassa qualità. Utilizza ingredienti o elementi di qualità, assicurati che la produzione non sia affrettata né scadente e che in concerto con i tuoi dipendenti non prendiate scorciatoie che potrebbero ingannare i consumatori. Sebbene molti consumatori sostengano di essere disposti a pagare di più per avere un servizio clienti di qualità superiore, una buona parte si aspetta un servizio formidabile indipendentemente dal prezzo.  Inoltre, una marea di consumatori non ha molte possibilità economiche e non può permettersi di pagare di più, anche se sei disposto ad andare ben oltre.  Questo indica che c'è un limite massimo da rispettare quando stabilisci i prezzi, anche se offri un servizio clienti eccellente. Per bilanciare il margine dei tuoi profitti con le possibilità economiche del cliente, dovresti restare aggiornato sulle fluttuazioni dei prezzi all'interno del tuo settore e prestare attenzione ai principali concorrenti. Ad esempio, se gestisci un negozio di fiori, ti converrebbe indagare sui prezzi stabiliti dagli altri negozianti della città, ma dovresti anche vedere se i fiorai che prevedono un servizio on-line effettuano consegne nella tua zona per capire se puoi competere con i loro prezzi. I clienti sono in grado di constatare se hanno a che fare con dipendenti scoraggiati e demoralizzati. Questo aspetto può influire sulle loro scelte quando devono affidarsi al servizio o al prodotto di un'azienda.  Se i dipendenti si rispettano e hanno piacere a lavorare insieme, saranno favorevoli a fornire un ottimo servizio ai clienti.  Se tutto va per il verso giusto, dovresti ottenere un effetto a cascata in cui, se i dipendenti sono felici, anche i tuoi clienti saranno soddisfatti. I clienti devono sapere come entrare in contatto con te e, pertanto, dovrai essere effettivamente raggiungibile mediante i mezzi che metti a disposizione. In questo modo, saranno più propensi a rimanere fedeli se sono certi che non trascuri i contatti con loro. Fai in modo che per la clientela sia più facile trovare le informazioni di contatto: stampale sulle fatture, inseriscile nel tuo sito web e così via. A seconda della complessità del problema, i consumatori tendono ad avere diverse preferenze su come gestire le difficoltà che potrebbero incontrare con la tua azienda. Ad esempio, molti preferiscono usare la posta elettronica o il sito web della ditta per risolvere piccoli problemi, come la ricerca dei prodotti, invece di essere costretti a parlare per telefono o recarsi direttamente in azienda per incontrare un dipendente. Quando si verificano problemi più difficili (come la contestazione di un addebito), molti clienti si avviliscono con i sistemi automatizzati, perciò preferiscono parlare con una persona reale. Assicurati che i clienti abbiano la possibilità di mettersi subito in contatto con qualcuno, se chiamano in azienda. Se entrano in negozio, fai in modo che possano rivolgersi immediatamente alla persona giusta, capace di gestire i loro problemi. È importante che tu e i tuoi dipendenti siate sempre cortesi con i clienti, ma è di vitale importanza trattarli con rispetto quando portano alla tua attenzione preoccupazioni o reclami. Le lamentele che per la maggior parte rischiano di far passare i consumatori ad altre aziende riguardano la maleducazione e l'indifferenza del servizio clienti e il fatto di essere scaricati da un rappresentante all'altro senza risolvere alcun problema. Anche se ti sforzi di gestire il funzionamento dell'azienda in modo regolare e fai del tuo meglio per prevedere le esigenze dei clienti, è inevitabile che avrai qualche problema da affrontare. Quando si presenta una difficoltà, devi risolverla il più presto possibile. Fai sapere ai clienti che questo aspetto costituisce per te una priorità assoluta. Ad esempio, venerdì è stato consegnato e installato un modello di lavastoviglie sbagliato presso la famiglia Del Basso. Rassicurala che ti occuperai personalmente di risolvere la questione e che la sostituzione verrà gestita sabato, anche se la tua squadra normalmente non lavora durante il fine settimana.
Crea una presenza della tua attività su internet. Utilizza i social network per fidelizzare i clienti. Dai ai clienti quello che desiderano on-line. Utilizza le strategie della web analytics per stabilire ciò che i clienti vogliono davvero. Utilizza programmi fedeltà per premiare e incentivare. Promuovi il tuo programma fedeltà. Fai in modo che il programma fedeltà sia semplice da utilizzare. Dai ai clienti una spinta affinché aderiscano al programma. Crea un programma a premi di diverse fasce. Perfeziona il prodotto o il servizio che offri. Stabilisci prezzi ragionevoli. Fai una ricerca sui sistemi di tariffazione nel tuo settore. Fai in modo che nella tua azienda si respiri un'atmosfera piacevole tra i lavoratori. Sii disponibile. Fornisci ai clienti dei canali per la risoluzione di piccoli problemi tramite computer e/o telefono. Assicurati che i clienti abbiano qualcuno con cui parlare o incontrarsi. Istruisci i tuoi dipendenti a essere reattivi e premurosi. Risolvi i problemi in modo rapido ed efficiente.
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Using Technology to Build Customer Loyalty Offering Rewards and Incentives Being Excellent at What You Do Handling Problems and Complaints