Sich mit der Beschwerde befassen Die Nachbereitung mit deinem Kunden
Wenn sich jemand über dein Unternehmen beschwert, fühlt es sich oft wie eine persönliche Attacke an. Du musst ruhig bleiben und deine Emotionen ausblenden, um erfolgreich mit der Beschwerde umgehen zu können. Atme tief ein und blende deine Emotionen aus, bevor du deinem Kunden gegenübertrittst oder mit ihm sprichst.  Lasse dich, soweit es möglich ist, von deinem ruhigen Auftreten leiten. Es ist wahrscheinlicher, dass dein Kunde weniger aufbrausend ist, wenn du selbst ruhig gestimmt bist.  Vermeide es, den Kunden lange warten zu lassen. Es könnte ihn wütender machen.  Atme zu Beginn ein oder zweimal tief ein. Das sollte ausreichen, dich innerlich zu beruhigen. Stelle sicher, dass du dich stets freundlich vorstellst, wenn du deinem Kunden gegenübertrittst oder mit ihm telefonierst. Das versichert deinem Kunden, dass sich ein richtiger Mensch mit der Beschwerde auseinandersetzt und keine Maschine.  Halte deine Einleitung einfach. Folgendes Beispiel dazu: "Guten Tag, Frau Meier! Mein Name ist Chris, ich bin der Eigentümer von Bobbleworks. Ich sehe, dass Sie eine schlechte Erfahrung mit uns gemacht haben und sich daher mit uns in Verbindung gesetzt haben." Behalte stets einen freundlichen und fürsorglichen Ton, um damit dem Kunden zu versichern, dass du dich wirklich mit der Beschwerde auseinandersetzen möchtest. Dein Kunde sucht den Kontakt, um sich zu beschweren. Gehe deshalb, nachdem du dich vorgestellt hast, direkt auf das Problem ein. Höre zu, bis sich der Kunde komplett ausgesprochen hat, und zeige, dass du die Beschwerde ernst nimmst. Gib deinem Kunden genug Zeit und lasse ihn aussprechen, ohne ihn dabei zu unterbrechen. Nachdem du dir die ganze Beschwerde angehört hast, bist du an der Reihe, auf diese einzugehen. Entschuldige dich, sei einfühlsam und zeige dich verständlich den Gefühlen deines Kunden gegenüber.  Bevor du etwas anderes sagst, entschuldige dich zuerst für die schlechte Erfahrung, die dein Kunde gemacht hat. Beispielsweise könntest du sagen: "Frau Meier, es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung mit uns gemacht haben."  Versetze dich in die Lage deines Kunden und zeige Verständnis.  Sage beispielsweise etwas, wie: "Frau Meier, ich verstehe, dass Sie sehr wütend sind, allerdings werde ich mein Bestes geben, Ihnen zu helfen." Stelle sicher, dass du die Beschwerde deines Kunden verstanden hast, um dich effektiv mit ihr befassen zu können. Wiederhole die Beschwerde und stelle Fragen, damit du die Situation noch besser verstehst.  Wiederhole in eigenen Worten und umschreibe das, worüber sich dein Kunde beschwert hat. Dieser Vorgang versichert dem Kunden gleichzeitig, dass du aufmerksam zugehört hast und die Beschwerde ernst nimmst. Sage etwas, wie: "Ist es in Ordnung, wenn ich Ihnen ein paar Fragen stelle, damit ich die Situation noch besser verstehen kann?" Es sind jegliche Fragen hinsichtlich der Beschwerde oder des Geschehens möglich. Stelle sicher, dass du nichts bestreitest oder anfechtest und stets eine fürsorgliche Art und Weise beibehältst.  Schreib dir Notizen auf, um dich besser an das Gesagte deines Kunden erinnern zu können. Bedanke dich bei deinem Kunden dafür, dass er sich die Zeit genommen und deine Fragen beantwortet hat. Versichere ihm, dass du dich zeitnah mit der Beschwerde befassen und eine Lösung finden wirst. Das zeigt ebenfalls, dass du die Situation ernst nimmst und dich aufrichtig um deinen Kunden kümmerst.  Erinnere dich stets daran, "die Freundlichkeit selbst zu sein". Weiterhin kannst du folgendes Motto im Hinterkopf behalten: "Mit einem Löffel Honig fängt man mehr Fliegen, als mit einem Fass Essig". Bedanke dich bei deinem Kunden dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, mit dir in Kontakt zu treten. Beispielsweise könntest du sagen: "Danke, dass Sie sich die Zeit genommen und uns von ihrer Erfahrung in Kenntnis gesetzt haben, Frau Meier."  Sichere deinem Kunden zu, dass du dich mit der Beschwerde befassen wirst und auf ihn zurückkommst. Du könntest sagen: "Ich werde mich intensiv mit ihrer Beschreibung der Situation auseinandersetzen und spätestens morgen auf Sie zurückkommen. Ich bin mir sicher, dass wir das klarstellen können."   Frage deinen Kunden, ob noch Fragen offen sind, und befasse dich mit ihnen, sofern notwendig. Überlege dir, ob in Anbetracht der Situation, folgende Frage Sinn macht: "Haben Sie einen Lösungsvorschlag im Kopf oder sich bereits Gedanken darüber gemacht, ob es eine Lösung gibt, die Sie akzeptieren würden?" Du brauchst nicht sofort eine Lösung vorzuschlagen, allerdings kannst du deinem Kunden versichern, dass du den genannten Lösungsvorschlag bei deinen Ermittlungen in Erwägung ziehen wirst. Erstelle einen Plan, wann und wie du mit deinem Kunden nach deinen Ermittlungen in Verbindung treten wirst. Ein Plan stellt für beide Parteien sicher, dass das Problem schnell gelöst wird.  Frage wann und wo der Kunde am besten zu erreichen ist. Setze deinen Kunden in Kenntnis darüber, dass du alle wichtigen Informationen aufgeschrieben hast, und die Zeit fest eingeplant hast, auf ihn zurückzukommen. Hinterlasse eine Notiz an einem Ort, den du nicht übersiehst. Das hilft dir dabei, nicht zu vergessen, deinen Kunden zurückzurufen. Bevor du eine konstruktive Lösung findest, untersuche die beschriebene Situation genauer. Ziehe die Sicht deines Kunden in Betracht, setze dich aber auch mit anderen Mitarbeitern auseinander. Lies bisher bestehenden Schriftverkehr nach, oder überprüfe Sicherheitsvideos, um ein komplettes und umfangreiches Bild der Situation zu bekommen.  Erfrage bei deinen Mitarbeitern, wie sie die geschilderte Situation betrachten. Es kann sein, dass sie direkt involviert gewesen sind, oder die Situation beobachten konnten und somit weitere Details liefern können. Lies den Schriftverkehr mit deinem Kunden durch oder hör dir die Nachrichten deines Kunden an. Gucke dir Videos der Sicherheitskamera an, sofern es nötig ist. Leite die Beschwerde an einen Vorgesetzten weiter. Ein Vorgesetzter könnte sich dazu entscheiden, die Situation in die Hand zu nehmen und sich um den Kunden zu kümmern. Sobald du dir ein Bild der Situation gemacht hast, formuliere eine Lösung, die für alle Parteien akzeptabel ist. Überlege dir trotzdem Alternativen, sollte dein Vorgesetzter oder der Kunde nicht einverstanden sein.  Biete an, das Problem zu beheben, sofern es möglich ist. Sollte das nicht der Fall sein, formuliere alternative Lösungen. Handelt es sich beispielsweise um einen Kunden, der schlechten Service oder eine schlechte Mahlzeit erhalten hat, biete einen Essensgutschein an und stelle sicher, dass eine Servicekraft zuständig sein wird, die von allen Kunden gemocht wird. Rufe deinen Kunden an oder schreibe eine E-Mail, in der du die Lösung für die Beschwerde präsentierst. Das zeigt außerdem, dass du deinen Kunden nicht verlieren möchtest, ihn ernst nimmst und dich um ihn kümmerst.  Kontaktiere deinen Kunden so schnell wie möglich, vorzugsweise innerhalb eines Tages. Stelle sicher, dass du deinen Kunden zur abgesprochen Zeit oder noch davor kontaktierst. Deinen Kunden warten zu lassen, kann ihn zusätzlich irritieren. Danke deinem Kunden nochmals, dass er auf dich zugekommen ist. Sage etwas, wie: "Frau Meier, vielen Dank nochmals, dass Sie mit uns in Kontakt getreten sind und uns von ihrer Erfahrung berichtet haben. Ich verstehe, dass es Sie sehr wütend gemacht hat und ich möchte sicherstellen, dass so etwas nicht noch einmal vorkommt."   Erinnere deinen Kunden daran, dass dein Unternehmen stets bemüht ist, die Beschwerden der Kunden zu lösen und dass es einen guten Ruf besitzt, wenn es um Kundenengagement geht.  Führe ein lockeres Gespräch, bevor du deine Lösung anbietest. Eine lockere Gesprächsführung kann dabei helfen, die Situation weiterhin zu entschärfen und deinen Kunden zu beruhigen. Du könntest nach dem Wetter fragen, oder nach dem letzten großen Sportevent. Nachdem du das Eis mit deinem Kunden gebrochen hast, biete ihm die Lösung an, die du dir überlegt hast. Erinnere dich daran, eine freundliche und fürsorgliche Art und Weise beizubehalten, um deinen Kunden damit zu versichern, dass du dich ernsthaft mit dem Problem und der Lösung auseinandergesetzt hast.  Lasse deinen Kunden wissen, dass du die Situation genauer untersucht hast. Entschuldige dich dafür, dass dein Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat. Präsentiere die Lösung, zu der du gekommen bist und gib deinem Kunden einen kurzen Moment, darüber nachzudenken. Du kannst folgende Frage stellen: "Wie klingt diese Lösung für Sie?" Biete eine alternative Lösung an, sofern dein Kunde mit der vorgeschlagenen Lösung unzufrieden ist. Damit die Lösung auch für dich akzeptabel bleibt, biete nicht mehr als zwei Lösungen an.  Höre weiteren Anliegen deines Kunden zu, um ihm zu zeigen, dass du ihn schätzt. Es kann sein, dass sich dein Kunde schämt, sich aufbrausend beschwert zu haben. Bedanke dich und erkläre, dass du deinem Kunden stets zur Verfügung stehst, sollte weitere Unterstützung notwendig sein. Lasse deinen Kunden wissen, dass du sowohl ihn als auch das Feedback wertschätzt. Auch wenn diese Situation zunächst sehr negativ gewesen ist, kannst du Nutzen aus ihr ziehen und daraus lernen. Nimm es als ein konstruktives Beispiel und lerne, wie du dich zukünftig effektiv mit Beschwerden auseinandersetzen kannst. Lass dich nicht von einer Beschwerde einnehmen. Viele Unternehmen erhalten gelegentlich Beschwerden. In den meisten Fällen haben die Beschwerden wenig mit deiner eigentlichen Arbeit zu tun. Diskutiere die Situation mit Kollegen und Mitarbeitern und hilf auch ihnen dabei, aus dieser Erfahrung zu lernen. Nachdem einige Zeit vergangen ist, ziehe in Erwägung, deinen Kunden nochmals zu kontaktieren. Mit dieser Kontaktaufnahme kannst du sicherstellen, dass deine Lösung zufriedenstellend gewesen ist. Das zeigt außerdem, dass du deinen Kunden wertschätzt. Weiterhin eröffnet es für beide Seiten die Möglichkeit, über weitere Probleme oder Anliegen zu sprechen.  Rufe deinen Kunden an oder schreibe eine E-Mail. Sag etwas, wie: "Ich möchte Sie nicht stören, sondern sicherstellen, dass Sie mit unserer Lösung zu Ihrer Beschwerde zufrieden sind." Unterhalte dich eine Weile mit deinem Kunden und erkläre, dass du dich freust "ihn bald wieder bei dir begrüßen zu dürfen". Befasse dich mit weiteren Anliegen, die dein Kunde ansprechen möchte. Behalte allerdings stets im Hinterkopf, dass es Kunden gibt, die sich ständig beschweren, um kostenlose Produkte oder Services zu erhalten.
Atme tief ein und lasse deine Emotionen außen vor. Stelle dich vor. Höre dir die komplette Beschwerde an. Entschuldige dich und zeige Verständnis. Wiederhole die Beschwerde und stelle Fragen. Bedanke dich und beschwichtige deinen Kunden. Bestätige die Rückruf-Details. Untersuche die Beschwerde. Formuliere eine akzeptable Lösung. Kontaktiere den Kunden. Biete deine Lösung an. Bedanke dich nochmals. Lerne und mach weiter. Trete nochmal mit dem Kunden in Kontakt.
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