Teil 2: Verkaufstechniken einsetzen Teil 1: Mit einem Kunden interagieren
Die meisten Kunden, ob bewusst oder nicht, „hassen“ die Vorstellung, ein gutes Angebot zu verpassen. Wenn man den Eindruck erweckt, dass jemand ein spezielles Angebot oder ein Angebot, das nur für kurze Zeit gilt, verpasst, wenn er nicht kauft, ist einer der ältesten und effektivsten Tricks, um zögerliche Kunden zu überzeugen. Um das zu tun lenke die Aufmerksamkeit auf gewisse Angebote, die es nicht für immer geben wird oder auf gewisse Produkte, die fast ausverkauft sind und überrede Kunden, diese Möglichkeiten „unbedingt“ noch zu nutzen. Manche Geschäfte treiben das sogar zu einem ethisch bedenklichen Extrem, indem sie den Preis eines Produktes so weit erhöhen, dass ein großes, verlockendes Angebot nur für kurze Zeit den Preis auf sein „normales“ Niveau bringt. Diese Art von Trickserei ist bedauerlich aber traurigerweise leider üblich. Das Vorurteil eines Verkäufers als schleimiger Schmeichler ist nicht ganz unverdient – wenn du mit dem Ego eines Kunden spielst, kannst du deine Chancen auf Erfolg für fast jeden Verkauf erhöhen. Der Trick dabei ist, deinem Kunden ehrlich zu schmeicheln ohne durchsichtig, widerlich oder verlogen zu wirken. Schmier etwas Honig – übertreibe es aber nicht: wenn deine Kunden dein exklusives Angebot für einen Neuwagen annimmt, dann ist sie „klug“, kein „absolutes Genie“. Wenn ein schwererer Kunde einen Anzug anprobiert, dann sieht er „dünn“, nicht aber „erstaunlich elegant“ aus. Schmeichle, sei aber vernünftig und realistisch. Im Zweifel hilft es, wenn man dem Kunden ein Kompliment dafür gibt, dass er ein gewisses Produkt genommen hat. Ein einfaches „Gute Wahl!“ oder „Oh, nett!“ kann Wunder bewirken. Die meisten Leute werden wahrscheinlicher für andere etwas tun, wenn die andere Person ihm/ihr schon einen Gefallen getan hat. Speziell ausgefuchste Verkäufer können davon einen Vorteil ziehen, wenn sie dem Kunden den Eindruck gegeben, dass sie schon einen Gefallen oder ein Entgegenkommen bekommen haben. Manchmal reicht es schon, entsprechend aufmerksam und zuvorkommend gegenüber einem Kunden zu sein – ein Schuhverkäufer, der beispielsweise ruhelos zwischen Lager und Verkaufsraum hin- und herläuft, damit ein Kunde Dutzende Paare Schuhe probieren kann hat ernsthafte Unterstützung bewiesen, indem er seinen Job einfach gut macht. Manchmal sind auch kleine „wirkliche“ Gefallen notwendig, wie dem Kunden ein Getränk zu besorgen oder Zeit freizumachen für einen Termin mit dem Kunden. Stell für beste Ergebnisse sicher, dass deine Bemühungen „bemerkt“ werden. Wenn du beispielsweise einen Termin mit deinem Kunden vereinbart hast, dann zieh einen Terminplaner heraus und streiche deutlich sichtbar einen anderen Termin durch, während du den neuen Termin mit dem Kunden aufschreibst. Es ist verführerisch, speziell, wenn deine Provision schon winkt, Druck auf einen zögernden Kunden auszuüben, ihn rasch an die Kassa zu drängen, ihn aus der Tür zu komplementieren und ihn dann zu vergessen. Offensichtlich ist das kein cleverer Weg, um Verkäufe zu erzielen. Die Kunden lieben die Vorstellung überhaupt nicht, dass sie hereingelegt oder beschwindelt wurden, Verkaufstechniken verlassen sich daher zu stark darauf, schnelle, aggressive Verkaufsgespräche zu führen, die Feindlichkeit aufbauen können. Auch wenn diese Taktiken kurzfristig Verkäufe erzielen, so kann negative Mundpropaganda längerfristig Misserfolg bedeuten und dein Image beschädigen. Die cleversten Verkäufer präsentieren den Kunden überzeugende Argumente und lassen dann „den Kunden entscheiden“, ein Produkt zu kaufen, statt Druck auf sie auszuüben, das zu tun. Obwohl gute Verkäufer alles in ihrer Macht stehende tun, um die Produktnutzen zu betonen und Nachteile zu minimieren, so versuchen sie doch niemals, die eigentliche Entscheidung für den Kunden zu treffen. Andere, schlauere Verkaufstechniken haben ihre Berechtigung, aber wenn du als Verkäufer sonst nichts anwendest, so versuche doch, persönliche Integrität zu beweisen. Wenn du einem Kunden etwas versprichst, dann halte es auch. Wenn du einen Fehler machst, dann entschuldige dich ehrlich dafür. Respekt steht im Zentrum jeder Verkaufstransaktion. Kunden wollen einem Verkäufer genug vertrauen, dass sie überzeugt sind, nicht beschwindelt zu werden, Verkäufer wollen Kunden genug vertrauen, damit sie annehmen können, dass sie eine gute Beurteilung ihrer harten Arbeit bekommen und Geschäfte vollen Kunden genug respektieren, dass sie für Waren und erbrachte Dienstleistungen entsprechend bezahlt werden. Wenn einer dieser auf Respekt aufgebauten Beziehungen zusammenbricht dann leiden die Verkäufe darunter, leiste also deinen Beitrag und verdiene dir den Respekt deiner Kunden, indem du ein respektabler Mensch bist. Vor allem anderen solltest du versuchen, deinen Kunden glücklich und zufrieden zu machen. Die Menschen sind keine perfekt logischen Kreaturen – wenn dich jemand mag, dann wird diese Person eher bei dir kaufen, egal, welches Angebot du ihm/ihr machst. Sei freundlich, charmant und offen mit deinem Kunden. Gib ihm innere Ruhe. Was auch immer dein Kunde sucht, du solltest versuchen, diesen Wunsch zu erfüllen.  Das gilt sowohl für dein Verhalten als auch für die  Dinge, die du verkaufst. Du solltest nicht nur der Freund des Kunden am (und außerhalb) des Point-of-Sale sein, du solltest dein Bestes geben, um den Kunden zu überzeugen, dass was immer du auch verkaufst es das ist, was er/sie „exakt“ möchte – dass es sein Problem lösen wird, ihm langfristig Geld sparen wird etc. Es ist ziemlich schwierig, das Bedürfnis eines Kunden zu befriedigen, wenn du nicht weißt, was sie/er will – glücklicherweise ist alles, was du meistens tun musst, einfach „zuzuhören“. Das ist nicht schwer – frag deinen Kunden am Anfang eures Verkaufsgesprächs, wie du ihm helfen kannst und lass den Kunden sein Problem oder seinen Wunsch beschreiben. Wenn du einmal weißt, was er will, kannst du entscheiden, welches Produkt, welche Dienstleistung etc. am besten auf diesen Wunsch zutrifft. Hör nicht einfach nur auf das, „was“ ein Kunde sagt – versuche darauf zu achten, „wie“ er es sagt im Hinblick auf Gesichtsausdruck, Körpersprache etc. Wenn ein Kunde beispielsweise ungeduldig oder angespannt erscheint, dann weißt du, dass du ihn wahrscheinlich mit einer schnellen, einfachen Lösung für sein Problem glücklich machen wirst anstatt ihm eine lange Verkaufspräsentation über die alle verfügbaren Produkte zu geben. Wenn ein Kunde einen Kauf in Betracht zieht, dann solltest du den Eindruck erwecken, dass du verfügbar bis, um jegliche Bedürfnisse zu befriedigen oder jede möglicherweise auftretende Frage zu beantworten. Du willst NICHT den Eindruck erwecken, dass du abgelenkt bist oder dass der Kunde nur eine „Nebenerscheinung“ ist. Interagiere wenn immer möglich mit deinen Kunden auf einer direkten, persönlichen Basis und gehe zu deinen anderen Aufgaben erst zurück, wenn du fertig bist. Unabhängig davon, versuche nicht, ein Ärgernis für die Kunden zu sein. Wenn du einen Verkauf abgeschlossen hast, kannst du etwas zurücktreten und dem Kunden etwas Luft zum Atmen geben. Beispielsweise könntest du etwas sagen wie: „Großartig, ich denke, Sie werden mit diesem Kauf sehr zufrieden sein. Ich treffe Sie dann an der Kasse, wenn Sie bereit sind!“ Wenn es darum geht, einen zögerlichen Kunden zu einem Kauf zu überzeugen, dann wird dich ein blumiges, glühendes Anpreisen deines Produktes oder deiner Dienstleistung nur bis zu einem gewissen Punkt bringen. Um den Kunden wirklich auf deine Seite zu bekommen, „zeige“ ihm, wie das Ding, das du verkaufen willst, sein Leben besser machen wird. Ob es ihm nun Zeit oder Geld spart, innere Ruhe gibt oder einfach ihn oder sie sich besser fühlen lässt, stell sicher, dass dein Kunde exakt versteht, wie der Artikel, den du verkaufst ihm einen Nutzen in „echter, praktischer Hinsicht“ bringt.  Das ist eine übliche Verkaufstaktik. Beispielsweise lassen Autoverkäufer die Kunden eine Testfahrt unternehmen und Gitarrenverkäufer lassen die Kunden auf ihren Instrumenten spielen – sogar Warenhäuser lassen ihre Kunden die Kleidung anprobieren, bevor sie sie kaufen. Wenn das Ding, das du verkaufst immateriell ist oder etwas ist, dass du den Kunden vor dem Kauf nicht anfassen lassen kannst, dann denke an andere Möglichkeiten, um dem Kunden zu zeigen, was der Nutzen davon ist. Wenn du beispielsweise Solar-Paneele verkaufst dann könnte es helfen, wenn du dem Kunden hilfst auszurechnen, was sie sich mit dem Kauf an Stromkosten sparen. Ein altes Sprichwort sagt: „Verkaufe den Nutzen, nicht das Produkt.“ Konzentriere dich auf das, was dein Produkt oder deine Dienstleistung dem Kunden ermöglicht statt auf das Produkt selber. Kunden lieben es, von Verkäufern zu kaufen, die kompetent in ihrem Bereich aussehen ohne dabei herablassend zu wirken. Sei eine freundliche Hilfe für deinen Kunden. Idealerweise kennst du nicht nur die Produkte und/oder Dienstleistungen, die du verkaufst wie deine Westentasche, sondern auch jene der Konkurrenz. Wenn du diese Informationen kennst, dann bist du in der Lage, deine Produkte oder Dienstleistungen im bestmöglichen Licht im Vergleich zu den Produkten der Konkurrenz darzustellen. Du kannst dann auch intuitiv gewisse Produkte empfehlen, die zur jeweiligen spezifischen Situation deines Kunden passen. Wenn du zum Beispiel Fernseher verkaufst und du dich einem Single-Vater näherst, der 3 unruhige Kinder dabei hat, dann könntest du dein Wissen über deine Produkte verwenden, um zu erklären, dass gewisse Modelle über Kinderschutzfunktionen verfügen und das als Verkaufsargument nutzen. Es ist relativ einfach, einen Kunden so weit zu bekommen, dass er ein Produkt „mag“, deine Provision hängt aber schlussendlich davon ab, ob ein Kunde dein Produkt auch „kauft“, was etwas ganz anderes ist. Versuche, von deinem Kunden am selben Tag, an dem du ihn triffst ein Bekenntnis zu bekommen – ein Kunde, der das Geschäft verlässt und sagt, dass er „darüber nachdenken werde“ wird vielleicht nicht zurückkommen. Wenn ein Kunde zögert, den Kauf sofort zu tätigen, dann versuche ihm den Deal schmackhaft zu machen – biete einen kleinen Rabatt oder „wirf“ einen Extrabonus ins Rennen, um im Gegenzug vom Kunden ein Bekenntnis zu bekommen.  Versuche zusätzlich, den Kaufprozess zu vereinfachen, sodass er mit einem Minimum an Aufwand abgeschlossen werden kann. Biete mehrere Zahlungsmethoden an, biete Optionen für Teilzahlung an und reduziere notwendige Dokumente soweit wie möglich. Das wird nicht nur helfen, das allgemeine Erlebnis des Kunden positiver zu gestalten sondern auch die Wahrscheinlichkeit reduzieren, dass der Kunde kalte Füße vor dem Abschluss bekommt. Kunden, die das Gefühl haben, dass sie respektiert und durch ein Geschäft zufriedengestellt werden, werden wahrscheinlich gegenüber Freunden positive Bewertungen abgeben und eventuell sogar für künftige Käufe zurückkommen. Wenn du glückliche, respektvolle Beziehungen mit deinen Kunden aufbaust, dann ist das eine hervorragende Möglichkeit, die selber langfristig einen Verkaufsturbo zu geben. Versuche, dabei ehrlich zu bleiben – wenn alles gesagt und getan wurde kann es verführerisch sein, zu denken, dass die Kunden nicht mehr als eine Zahl sind, vergiss aber nicht, dass es „richtige Menschen“ mit echten Emotionen sind und fast alle menschliche Wärme schätzen. Überlege dir, ob du nach einem großen Verkauf nicht eine kurze Nachricht senden willst oder einen Telefonanruf, um sicherzugehen, dass dein Kunde seinen Kauf genießt. Das kann den Eindruck einer freundlichen, persönlichen Beziehung geben. Übertreibe es jedoch nicht – die meisten Kunden wollen irgendwann dann alleine gelassen werden.
Erwecke den Eindruck von Dringlichkeit. Schamloses (aber subtiles) schmeicheln. Erreiche, dass sich Kunden verpflichtet fühlen. Überstürze keinen Verkauf. Sei verantwortungsbewusst und zuverlässig. Befriedige deinen Kunden. Höre zu. Gib deine volle Aufmerksamkeit. Demonstriere den Nutzen deines Produktes/deiner Dienstleistung. Kenne deinen Fachbereich. Schließe ab. Baue Beziehungen zu deinen Kunden auf.
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Using Sales Techniques Interacting With a Customer