Kundenfeedback erhalten Die Servicequalität deines Unternehmens verbessern Dein Unternehmen evaluieren
Die wahrscheinlich einfachste und direkteste Weise, um Feedback von deinen Kunden zu erhalten, ist es, einfach darum zu bitten. Eine einfache Methode, um dies zu bewerkstelligen, ist eine Umfrage — eine Liste von Fragen über ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen. Umfragen mit Multiple-Choice-Fragen sind für Unternehmen besonders nützlich, weil die Antworten auf diese Art von Fragen einfach in Zahlen angegeben werden können.  Aus diesem Grund ist es auch einfach, aus den Daten Schlüsse zu ziehen, die in Form von Graphen, Streudiagrammen, etc. dargestellt werden können.  Meist werden Umfragen am Ende der Erfahrung des Kunden ausgeteilt (wie etwa nach dem Essen oder beim Auschecken aus einem Hotel). Du könntest eine Umfrage zur Dokumentation, die die Transaktion abschließt, beifügen, wie etwa zur Rechnung nach einer Mahlzeit, zum Kassenbon nach einem Ladenkauf, usw. Halte die Umfrage kurz und bündig — kaum jemand mag es, lange, detaillierte Umfragen auszufüllen. Je einfacher die Umfrage ist und die Fragen direkt auf den Punkt gebracht sind, desto eher werden deine Kunden sie ausfüllen. Eine weitere häufig angewandte Methode, mit der Unternehmen Feedback von ihren Kunden erhalten, ist indem sie sie kontaktieren, nachdem die Dienstleistung ausgeführt wurde. Meist wird dies mithilfe der Kontaktinformationen bewerkstelligt, die vom Kunden beim Erhalt ihrer Dienstleistung zur Verfügung gestellt wurden — möglicherweise hast du bereits selbst an dieser Art von Feedback teilgenommen, etwa wenn du jemals einen Nachfolgeanruf von deinem Kabelanbieter erhalten hast, nachdem bei dir ein neuer Receiver installiert wurde. Diese Art von Feedback hat den Vorteil, dass sie deinen Kunden etwas Zeit gibt, um die Dienstleistung deines Unternehmens zu verwenden, bevor du sie nach ihrer Meinung fragst. Leider ist ein Nachteil dieser Art von Feedback, dass sie als unhöflich oder lästig gesehen werden kann. Wenn deine Familie etwa während dem Abendessen einen Nachfolgeanruf erhält, könnte dies die Wahrnehmung deines Unternehmens negativ beeinflussen. Eine Methode, mit der dies einigermaßen vermieden werden kann, ist es, weniger aufdringliche Kommunikationsmaßnahmen zu verwenden, wie etwa Emails, soziale Medien und andere elektronische Kommunikationsarten. Beachte jedoch, dass gezeigt wurde, dass mit elektronischen Methoden Daten anderer demographischer Gruppen als bei Telefoninterviews gesammelt werden. Beide der oben genannten Kundenfeedback-Beispiele umfassen das Sammeln von Daten zur Servicequalität, nachdem die Kunden dein Unternehmen in Anspruch genommen haben. Usability-Tests hingegen bieten die Möglichkeit, Feedback von Kunden während dem Gebrauch deines Produkt oder deiner Dienstleistung zu erhalten. Meist werden im Rahmen eines Usability-Tests einigen Teilnehmern Proben deines Produkts oder deiner Dienstleistung gegeben, während Beobachter zusehen und Notizen machen. Die Teilnehmer werden meist darum gebeten, mit dem Produkt oder der Dienstleistung bestimmte Aufgaben zu erledigen oder Probleme zu lösen — wenn sie dies nicht schaffen, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass das Design deines Produkt oder deiner Dienstleistung zu wünschen übrig lässt.  Usability-Tests können extrem wertvolle Daten darüber liefern, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung verbessert werden kann. Wenn du zum Beispiel die Qualität deines neuen cloud-basierten Schreibprogramms testest und bemerkst, dass die meisten deiner Teilnehmer Schwierigkeiten dabei haben, die Schriftgröße zu ändern, weißt du, dass diese Option für die endgültige Version intuitiver gestaltet werden muss. Damit die Kosten für die Usability-Tests niedrig bleiben, solltest du das Beste aus den Ressourcen machen, die dir zur Verfügung stehen — führe die Tests in deinen eigenen Büros während der Betriebszeiten durch und benutze, falls vorhanden, die Aufnahmegeräte deines Unternehmens. Diese Mittel können sehr teuer werden, wenn sie gemietet werden müssen. Heutzutage bezeichnet „Mundpropaganda“ nicht nur die Gespräche, die Menschen persönlich miteinander führen — der Aufstieg der sozialen Medien im letzten Jahrzehnt hat es für Menschen einfach gemacht, online über ihre Vorlieben und Abneigungen zu diskutieren. Nimm die Kommentare, die über dein Unternehmen auf Social-Media-Plattformen gepostet werden, ernst — obwohl der Standard für die Online-Kommunikation nicht besonders hoch ist, sind Menschen im Internet etwas ehrlicher, weil sie, anders als bei persönlichen Interaktionen, einen gewissen Grad an Anonymität haben.  Wenn dein Unternehmen nicht bereits ein Account für mindestens eine große Social-Media-Seite (wie etwa Facebook, Yelp oder Twitter) hat, solltest du dich direkt an die Arbeit machen, eines zu erstellen. Dies ist nicht nur eine Methode, um zu beginnen, deinen „Social-Media-Fußabdruck“ zu beobachten, sondern dient auch dazu, für dein Unternehmen zu werben und deinen Kundenstamm über kommende Veranstaltungen zu informieren. Eine Seite, auf der du dir in jedem Fall eine Präsenz aufbauen solltest, ist Yelp. Da Yelp eine häufig benutzte Sammlung von Rezensionen und Erfahrungsberichten ist, kann es eine große Auswirkung auf ein Unternehmen haben — in einer aktuellen Studie berichtete ein Unternehmen, dass eine starke Yelp-Präsenz ihm zu einem zusätzlichen jährlichen Umsatz von 8000$ verhalf. Kunden sind menschliche Wesen mit vielen eigenen Verpflichtungen; ihre Zeit und Mühe sind also wertvoll. Deshalb wirst du viel eher Feedback von Kunden erhalten, wenn du dafür sorgst, dass sich ihr Aufwand lohnt. Eine Methode, um dies zustande zu bringen, ist es, Kunden einfach dafür bezahlen, dass sie dir ein detailliertes Feedback geben oder an Tests teilnehmen. Wenn du hierfür nicht das nötige Geld hast, kannst du immer noch deine Kunden dazu anreizen, dir gutes Feedback zu liefern, wenn du dazu bereit bist, kreativ zu sein. Unten sind einige einfache Beispiele für Ideen:  Biete teilnehmenden Kunden Rabatte oder Premiummitgliedschaften an Melde teilnehmende Kunden für eine Preisziehung oder ein Gewinnspiel an, bei dem sie einen Preis gewinnen können Verschenke Gutscheine oder Gutschriften Verschenke Gratisprodukte Wenn dein Unternehmen einen Teil oder all seine Geschäfte online verrichtet, kannst du die Macht der Web-Analyse zu deinem Vorteil nutzen, um Schlussfolgerungen über die Servicequalität deiner Webseite zu ziehen. Indem du überwachst, welche Seiten deine Kunden sich ansehen, wie viel Zeit sie auf jeder Seite verbringen und welche anderen sie Browsing-Gewohnheiten zeigen, ist es möglich, wertvolle Informationen über die Qualität deines Online-Service zu erhalten.  Nehmen wir zum Beispiel an, dass du ein Unternehmen leitest, das Usern ermöglicht, Videoanleitungen von professionellen Automechanikern anzusehen, die ihnen zeigen, wie sie ein Auto selbst reparieren können. Mithilfe eines Analyse-Tools, das dich den Online-Verkehr für jeden Seite überwachen lässt, findest du heraus, dass 90% der Besucher bis zur Preisinformations-Seite gelangen, jedoch nur 5% fortfahren und eine der Dienstleistungsoptionen auswählen. Dies könnte ein Hinweis darauf sein, dass deine Preisgestaltung nicht wettbewerbsfähig ist — eventuell könntest du eine bessere Verkaufsquote erzielen, indem du deine Preise senkst. Zu einigen der beliebten Webanalyse-Tools gehören: Google Analytics (kostenlos), Open Web Analytics (kostenlos), Clicky (erfordert eine Registrierung), Mint (gebührenpflichtig) und Click Tale (gebührenpflichtig). Wenn dein Unternehmen große Schwierigkeiten dabei hat, seine Servicequalität zu messen, ist es wichtig, daran zu denken, dass es diese Aufgabe nicht alleine bewältigen muss. Wenn du einfach nicht die Zeit oder die Ressourcen hast, um auf effektive Weise Kundenfeedback zu sammeln, solltest du versuchen, die Dienste eines hochwertigen Analyseunternehmens in Anspruch nehmen, das die Servicequalität von Unternehmen misst. Die besten Anbieter berücksichtigen dabei die Zielsetzungen deines Unternehmens, während sie deinen Bedarf nach Feedback decken und dich über etwaige Probleme auf den neuesten Stand bringen. Für Unternehmen, dessen Budget etwas Raum für die Weitergabe von Aufgaben lässt, können Drittanbieterlösungen eine erhebliche Menge an Zeit sparen und die Effizienz steigern. Beachte jedoch, dass die Inanspruchnahme eines externen Dienstleisters zur Abwicklung des Kundendienstes in manchen Fällen dein Unternehmen so wirken lassen könnte, als würde es die Meinungen der Kunden nicht für wichtig genug erachten, um sich direkt mit ihnen zu beschäftigen. Deshalb musst du, wenn du die Aufgaben, die in den Kundendienstbereich fallen, von Drittanbietern durchführen lässt, besonders darauf achten, deinen Kunden ein empathisches, menschliches Image zu präsentieren. Stelle dir selbst die folgende Frage: Wenn du ein durchschnittlicher Kunde wärst, würdest du eher Zeit damit verbringen, eine detaillierte, gut formulierte Rezension über Servicequalität für eine riesige, gesichtslose Organisation zu schreiben, der du nichts bedeutest oder dir lieber die Mühe für ein Unternehmen machen, das von menschlichen Wesen geführt wird, die sich die Zeit nehmen, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen? Die Antwort ist offensichtlich. Wenn dein Unternehmen den Ruf hat, die Probleme seiner Kunden ernst zu nehmen, wirst du merken, dass du mehr (und besseres) Feedback erhältst, ohne sonstige Veränderungen vornehmen zu müssen. Alles, was du tun musst, ist die zusätzliche Zeit und Mühe aufzuwenden, um dich mit Kunden in Verbindung zu setzen, die anhand der Kommentare über deine Servicequalität mit dir in Kontakt treten.  Eine einfache Methode, mit der sowohl kleine als auch große Unternehmen dies erreichen können, ist es, auf die Kommentare und Anliegen deiner Kunden auf sozialen Medien zu reagieren, wo sie für andere Kunden am sichtbarsten sind. Du kannst vielleicht nicht verhindern, dass ab und zu ein Kunde dein Unternehmen unzufrieden verlässt; wenn du allerdings zum Beispiel auf jeden negativen Erfahrungsbericht, der auf sozialen Medien veröffentlicht wird, graziös und professionell reagierst, kannst du das Beste aus einer schlechten Situation machen und vielleicht sogar den Kunden zurückgewinnen. Die Arbeit der Mitarbeiter kann zwar behindert werden, wenn ihnen unzählige, sinnlose Regeln aufgestellt werden, an die sie sich halten müssen, allerdings ist ein gewisses Ausmaß an Vorschriften für heikle Bereiche, wie der Kundendienst, unerlässlich. Die Mitarbeiter sollen genau wissen, was von ihnen erwartet wird, wenn sie mit Kunden interagieren und die Dienstleistungen deines Unternehmens erbringen. In den meisten Unternehmen zählt dazu eine freundliche, hilfsbereite Einstellung, die Bereitschaft, den Kunden zufriedenzustellen und ein schneller, professioneller Service. Zusätzliche Anforderungen können variieren, deshalb liegt es bei dir und der Betriebsleitung, deinen Mitarbeitern deine Ziele klar mitzuteilen. Oft sind die einfachsten Servicevorschriften zugleich die effektivsten. Little Caesars, eine große Pizza-Fastfood-Kette in den USA, übermittelt etwa seinen Mitarbeitern das einfache Ziel, jedem Kunden „in 30 Sekunden oder weniger eine perfekte Pizza und ein Lächeln zu liefern“. Diese einfache Anweisung umreißt die wichtigsten Eigenschaften des Unternehmens (Qualität, Freundlichkeit und Schnelligkeit) und macht sehr deutlich, welche Art von Service erwartet wird. Die wahrscheinlich wichtigste Ressource, die ein Unternehmen haben kann, sind seine Mitarbeiter. Ohne talentierte, motivierte Mitarbeiter ist es fast unmöglich, konsistent einen Service mit hoher Qualität zu liefern: Dank den Mitarbeitern ist guter Service die Norm. Wenn du die absolut besten Mitarbeiter für dein Unternehmen möchtest, solltest du nicht darauf warten, dass sie zu dir kommen — stattdessen solltest du aktiv nach ihnen suchen und dazu bereit sein, ihnen überzeugende Angebote zu machen, wenn du sie findest. Werbe online für freie Stellen und lass professionelle Werbungen drucken. Repräsentiere dein Unternehmen bei Karrieremessen. Sei vor allem dazu bereit, eine bessere Vergütung als deine Konkurrenten anzubieten. Eine fundierte Strategie, um gute Mitarbeiter anzuziehen (und die Loyalität von bereits bestehenden Mitarbeitern zu erhöhen), ist es, den Angestellten statt nur einen Job auch eine Karriere anzubieten. Dies bedeutet, dass du ihnen ein angemessenes, stetiges Vergütungsniveau mit konkurrenzfähigen Firmenvergünstigungen und Mitarbeitervorteilen und (vor allem) die Möglichkeit, für harte Arbeit eine Beförderung zu erhalten, bietest. Mitarbeiter, die den Vorteil einer langfristigen Anstellung an ihrer derzeitigen Arbeitsstelle erkennen können, werden eher die zusätzliche Zeit und Mühe aufwenden, um deinen Kunden eine ausgezeichnete Servicequalität zu bieten. Wie sieht eine gute Methode aus, um  deine Mitarbeiter zu guter Servicequalität zu motivieren? Sie macht ihre Mühe wert. Guten Service zu belohnen bedeutet, Mitarbeitern greifbare Belohnungen dafür zu bieten, wenn sie dein gewünschtes Qualitätsniveau erfüllen oder übertreffen. Oft werden diese Belohnungen in Form von Geld ausgezahlt, allerdings können in manchen Fällen auch andere Gegenleistungen, wie etwa Urlaubszeit, Beförderungen, Auszeichnungen usw. gut funktionieren. Mit einem klugen Belohnungssystem liegt es im Interesse des Mitarbeiters, einen guten Service zu bieten, weil dies ihnen die besten Belohnungen einbringt. Die meisten Autohändler bezahlen etwa ihre Verkäufer anhand eines Provisionsmodells — das bedeutet, dass die Autoverkäufer einen prozentuellen Anteil des Gewinns vom Autoverkauf behalten. Dieses Modell funktioniert sowohl für die Verkäufer als auch das Autohaus gut: Die Verkäufer werden auf natürliche Weise dazu angeregt, hart daran zu arbeiten, Verkäufe zu erzielen, sodass sie so viel Geld wie möglich verdienen; gleichzeitig erhöhen sie die Verkaufszahlen des Autohauses. Die Messung der Servicequalität deines Unternehmens sollte kein einmaliger Auftrag sein. Wenn du möchtest, dass die Servicequalität hoch bleibt, während neue Probleme aufkommen, sollte sie eine große, anhaltende Rolle in deinem Geschäftsbetrieb spielen. Ziehe es in Erwägung, einige der folgenden Strategien anzuwenden, wenn du das nächste Mal die bevorstehenden Aktivitäten für dein Unternehmen festsetzt:  Halte ab und zu Treffen zur Besprechung der Servicequalität mit deinem Führungspersonal ab. Führe regelmäßig Mitarbeitergespräche durch, bei denen der Blick auch auf der Verbesserung des Service liegt. Überprüfe gelegentlich das Trainingsprogramm für neue Mitarbeiter deines Unternehmens. Ziehe bei Bedarf in Erwägung, Ressourcen für die Überwachung des Online-“Profils“ deines Unternehmens bereitzustellen (oder sogar neue Mitarbeiter oder Praktikanten für diese Aufgabe einzustellen). Unternehmen, die ihre Servicequalität verbessern wollen, dürfen keine Angst davor haben, sich den Tatsachen zu stellen. Kluge Unternehmen machen es für ihre Kunden einfach, ihnen zu sagen, was sie falsch machen — immerhin ist der beste Beurteiler des Kundenservice (natürlich) der Kunde. Du solltest es dir zum Prinzip machen, deine Kunden immer um Feedback zu bitten. Das kannst du mit einfachen Mitteln erreichen, etwa indem du Umfragenkärtchen an der Kasse austeilen lässt; alternativ kannst du auch kompliziertere Methoden verwenden, etwa die Entwicklung einer Online-Datenbank, um alle Kundendienstanfragen zu organisieren — es liegt bei dir, darüber zu entscheiden, was für dein Unternehmen geeignet ist. Was auch immer du tust, um Feedback von deinen Kunden zu bekommen, solltest du dich darum bemühen, auf so viele Rückmeldungen wie möglich zu antworten. Dies gehört nicht nur zum guten Ton — dadurch erschaffst du für deine Kunden auch ein Gemeinschaftsgefühl und zeigst ihnen, dass ihre Meinungen wichtig sind. Du solltest auf jeden Fall auf begründete Beschwerden auf sozialen Medien und beliebten Bewertungsseiten wie Yelp antworten, da die Erfahrungsberichte auf diesen Seiten potentiell von Millionen Menschen gelesen werden können. Bei der Entwerfung einer Umfrage oder einer anderen Methode zur Erfassung der Servicequalität deines Unternehmens ist es wichtig, sich auf die wichtigsten Messgrößen zu konzentrieren, da Kunden längere, kompliziertere Umfragen mit geringer Wahrscheinlichkeit vollständig ausfüllen werden. Eines der wichtigsten Details, auf welches du den Schwerpunkt legen solltest, ist die Qualität der Kontaktstelle für deine Kunden. Indem du die Interaktionen zwischen deinen Kunden und deinen Unternehmensvertretern untersuchst, kannst du feststellen, ob diese Interaktionen für deine Kunden zufriedenstellend sind. Diese Fragestellung kann dir ebenfalls dabei helfen, problematische Mitarbeiter, die eine negative Einstellung haben, „auszumerzen“. Versuche, dir Fragen wie die folgenden zu stellen:  Welche/-r Mitarbeiter hat die Dienstleistung erbracht? Haben die Mitarbeiter, die die Dienstleistung erbracht haben, einen fachkundigen Eindruck gemacht? Waren sie den Kunden und den anderen Mitarbeitern gegenüber höflich? Haben sie einen selbstsicheren und vertrauenswürdigen Eindruck vermittelt? Wenn dein Unternehmen sich (im Gegensatz zu manchen anderen Unternehmen) direkt mit den Kunden beschäftigt, ist es unerlässlich, den Eindruck zu vermitteln, dass dein Unternehmen sich um seine Kunden kümmert. Hierfür gibt es keine einzige richtige Methode — die Lösung für dieses Problem liegt teilweise im Marketing, in der Markenführung und (vor allem) in der Servicequalität. Beim Messen dieser Qualität mithilfe von Umfragen oder anderen Messmethoden solltest du dein Augenmerk auf Fragen wie die folgenden legen:  Hatte der Kunde das Gefühl, dass das Unternehmen und/oder die Mitarbeiter sich um die Menschen gekümmert haben, mit denen sie zu tun hatten? Hatte der Kunde das Gefühl, dass er individuelle Aufmerksamkeit erhalten hat? Vermittelte das Unternehmen eine freundliche, einladende Atmosphäre? Eine kurzfristig hohe Servicequalität nützt nicht viel, wenn sie nicht langfristig aufrechterhalten werden kann. Konsistenz ist ein enorm wichtiger Aspekt hoher Servicequalität — tatsächlich haben Studien gezeigt, dass Beständigkeit für Kunden allgemein als wichtigster Aspekt von Service gilt. Beständigkeit ist der Grund, warum riesige, multinationale Unternehmen, wie etwa McDonalds, dazu in der Lage sind, Kunden von überall her anzuziehen. Kunden gefällt es, wenn sie jedes Mal, wenn sie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch nehmen, dasselbe zufriedenstellende Resultat zu erhalten. Deshalb solltest du zur Beurteilung der Beständigkeit deines Service Fragen wie die folgenden stellen:  Hat der Mitarbeiter oder das Unternehmen die Dienstleistung genau ausgeführt? Hatte der Kunde das Gefühl, dass das Unternehmen oder der Mitarbeiter dazu fähig wäre, die Dienstleistung in Zukunft verlässlich auszuführen? Würde der Kunde die Dienste des Unternehmens in Zukunft nochmal in Anspruch nehmen? Wenn dies nicht das erste Mal ist, dass der Kunde die Dienstleistungen des Unternehmens nutzt, wie sehr lässt sich ihre jüngste Erfahrung mit den vergangenen Erfahrungen vergleichen? Obwohl es wahrscheinlich naheliegend ist, ist es auf jeden Fall erwähnenswert, dass fast alle Kunden es vorziehen, mit Unternehmen zu interagieren, die freundlich, höflich und schnell sind und sich darum bemühen, sie zufriedenzustellen. Die Messung der Qualität des Kundenumgangs kann dir dabei helfen, festzustellen, ob du mehr Ressourcen für die Erschaffung einer positiven Erfahrung für deine Kunden bereitstellen solltest, indem du deine Mitarbeiter dazu ausbildest, effizienter zu sein, neues Personal einstellst und/oder verschiedene Umgangsstrategien für Kunden anwendest. Versuche, dich auf Fragen wie die folgenden zu konzentrieren:  Wie sehr hat sich der Mitarbeiter bemüht und wie kompetent war er darin, auf die Bedürfnisse des Kunden zu reagieren? Wie schnell wurde die Dienstleistung erbracht? Machte der Mitarbeiter den Eindruck, als wäre er dazu bereit, zusätzliche Leistungen zu erbringen? Selbst die freundlichsten, schnellsten, entgegenkommendsten Mitarbeiter können keine hohe Servicequalität bieten, wenn sie nicht die Mittel haben, um ihre Arbeit auszuführen oder die jeweilige Umgebung des Unternehmens auf irgendeine Weise unzulänglich ist. Die physischen, greifbaren Aspekte deines Unternehmens in gutem Zustand zu halten ist ein wichtiger Punkt, um eine hohe Servicequalität bieten zu können. Bestimme genau, in welchen Bereichen deines Unternehmens eventuell Mängel vorliegen, indem du die Fragen wie die folgenden stellst:  Haben alle Betriebsmittel richtig funktioniert? War das Erscheinungsbild des Produkts oder des Unternehmens sauber und zufriedenstellend? War das Erscheinungsbild des/der Mitarbeiter/-s professionell? Erfolge die Kommunikation klar und professionell?
Verwende Umfragen. Melde dich bei deinen Kunden nach Erbringung der Dienstleistung. Biete Usability-Tests an. Beobachte deine Präsenz in sozialen Medien. Biete Anreize für den Feedbackprozess. Nutze als Online-Unternehmen analytische Daten. Gib deine Feedback-Aufträge an einen kompetenten Drittanbieter weiter. Zeige deinen Kunden, dass ihr Feedback von Bedeutung ist. Stelle deinen Mitarbeitern definierte Qualitätsstandards bereit. Konkurriere um talentierte Mitarbeiter. Biete deinen Mitarbeitern Belohnungen für guten Service an. Sorge dafür, dass die Überwachung der Servicequalität zu einem fortlaufenden Teil deines Unternehmenskonzepts wird. Mach es deinen Kunden einfach, sich zu beschweren und Antworten zu erhalten. Miss die Qualität der Kontaktstelle für Kunden. Miss die Einfühlsamkeit des gesamten Unternehmens. Miss die Beständigkeit des Unternehmens. Miss die Qualität des Kundenumgangs des Unternehmens. Miss die greifbaren Aspekte der Kundenerfahrung.
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