Entwickel gute Servicegewohnheiten Förderung einer positiven Arbeitsgemeinschaft Problemkunden und Kundenbeschwerden
Arbeitgeber sprechen oft darüber, stolz auf deine Arbeit zu sein, aber die Arbeit im Kundendienst ist nicht schlechthin nicht allzu aufregend. Stattdessen sei stolz auf deine eigene Fähigkeit, diese Arbeit zu tun. Sei davon beeindruckt, wie gut du bei jeder Schicht zurechtgekommen bist. Es gibt keinen besseren Weg dich selbst zu ermutigen, als deine eigenen Erwartungen zu übertreffen. Vor allem bei der Arbeit in einem niedrigen Servicelevel, könnte es sein, dass du behandelt wirst, als ob du nicht viele persönliche Fähigkeiten hast, aber das ist einfach nicht der Fall. Man braucht Ausgeglichenheit, Ausdauer und soziale Kompetenz, um mit Kunden umzugehen, auch bei der Durchfahrtsbedienung eines Fast-Food-Restaurants. Es ist am besten, Kunden nie einen Grund zu geben, dass sie dich aufgrund deiner Behandlung nicht mögen. Sehr wichtig ist es dabei, ein gutes Erscheinungsbild zu haben. Kleid dich ordentlich und in sauberer Kleidung. Bad Regelmäßig, putz deine Zähne und verwend jeden Tag Deodorant. Geh mit einfachen Schritten, mach Augenkontakt und sprich mit einer lauten, klaren und entspannten Stimme. Deine Kunden werden sofort das Gefühl haben, in den Händen eines Profis zu sein, was jeden Drang vertreiben wird, beim Rest deiner Leistung zu pingelig zu sein. Wenn du viel schwitzt oder andere Umstände verursachen, dass du nach ein paar Stunden auf der Arbeit riechst oder weniger gut aussiehst, bring wenn möglich einige Produkte für die Hygiene im Notfall mit zur Arbeit und geh für fünf Minuten während der Schicht zum Auffrischen. Wenn du wirklich deine eigenen Sorgen, Ängste, Ärgernisse und Unsicherheiten jeden Tag zu Hause lässt, ist es ein einfacher nächster Schritt, sich das Lächeln beizubringen und sich wirklich zu freuen, jeden neuen Kunden zu begrüßen. Sei nicht befangen – zeig jedesmal dein größtes, sonnigstes Lächeln, wenn du jemanden bei der Arbeit begrüßt, (auch wenn es über das Telefon ist, da ein echtes Lächeln in der Stimme durchkommt). Du wirst überrascht sein, wie viel Unterschied es beim Kunden macht, wie du ihn behandelst. Er wird dich auch besser behandeln.  Vergiss nicht, deine Kollegen und, ja, sogar deine Bosse anzulächeln. Es kostet nichts außer ein wenig Selbstbewusstsein, und es wird deinen Stress am Arbeitsplatz erheblich reduzieren, wenn du es beibehältst. Ein Lächeln ist ansteckend. Acht das nächste Mal darauf, wenn du shoppen gehst oder ein Restaurant besuchst, und du wirst sehen, dass einige Servicemitarbeiter immer Missmutig und leicht verärgert erscheinen. Das ist, weil sie sich nicht genug auf die Arbeit konzentrieren und sich mehr darum sorgen, wer für die Interaktion "okay" ist und wer "nicht". Überleg dir, wie unerwünscht du dich durch solche Leute fühlst und entschließ dich, andere in deinem Beruf nicht auf diese Weise zu behandeln. Dies ist eine der wichtigsten Fähigkeiten, die ein Kundendienstarbeiter lernen kann, da es oft das ist, was die glücklichen Arbeiter von den miserablen unterscheidet. Kurzum, du bist nicht am Arbeitsplatz um zu zeigen, wer du bist. Du bist auf der Arbeit um einen guten Job zu verrichten und bezahlt zu werden. Kunden, die mit dir in deinem Beruf umgehen wissen nicht, welchen Ärger du hast, was dein Lieblingsessen ist oder was du von der Kleidung hältst, die sie tragen – und ebenso wichtig ist, es ist ihnen egal. Sie reden mit dir, weil sie deinen Service benötigen. Denk immer daran.  Wenn du unsicher oder nervös bist, was die Leute über dich denken, dürfte es dir helfen mit Kunden selbstsicher umzugehen, wenn du deine Sorgen zu Hause lässt. Fokus auf ihre Bedürfnisse und Wünsche statt auf ihre Gedanken über dich. Sie sind kein Teil deines persönlichen Lebens, also ist es kein Problem zu ignorieren, was sie von dir denken könnten. Wenn du ständig mit Kunden frustriert bist oder findest, dass du sie selbst im Hintergrund beurteilst (sogar die netten), lass diese schlechte Attitüde zu Hause und entspann dich, um deine Arbeit effizienter zu machen. Denk daran, die Kunden sind das Lebenselixier des Unternehmens, und damit deines Gehalts. Kunden sind nicht wirklich interessiert daran, was man über dich sagt; sie reagieren nur ganz spontan, was auch immer geschieht. Natürlich ist Lob der Kritik vorzuziehen, aber in jedem Fall sind die Kundenmeinungen nicht so wichtig, wie ihre weitere Treue zum Geschäft. Geh über alles was sie über dich sagen einfach achtlos hinweg. Biete auch weiterhin den bestmöglichen Service für jeden Kunden, unabhängig davon, wie sie reagieren.  Lass nie eine schlechte Erfahrung mit einem Kunden am nächsten Kunden aus, mit dem du in Kontakt kommst. Separier den Vorfall und sieh ihn als unerfreulich, aber isoliert an. Wenn du das verstehen kannst, wird er einfach zu ignorieren sein. Eine schlechte Kundenerfahrung steigert sich nur weiter, wenn du sie an die große Glocke hängst. Wenn du deine Kunden nicht persönlich nimmst, kannst du sicher sein, dass der schwarze Peter bei dir bleibt. Sei stolz, wenn du ein Kompliment erhältst. Nimm es aber nicht als ein Stichwort aufzuhören mit deinem Bestreben nach besserem Service. Diejenigen, die das meiste positive Feedback von ihren Kunden erhalten sind die, die nie aufhören noch einen Schritt weiter zu gehen, damit sie sich glücklich und zufrieden fühlen. Viele junge oder unerfahrene Servicemitarbeiter haben Ärger mit einem Manager bekommen (oder sind sogar gefeuert worden), für spöttische Anmerkungen über ungewöhnliche oder unfeine Kundenanforderungen. Tatsache ist, dass du immer, immer, immer davon ausgehen solltest, dass der Kunde es ernst meint. Kunden machen sehr selten einen Witz, und es gibt keine Möglichkeit zu wissen, was ihnen durch den Kopf geht, wenn du mit Ihnen sprichst. Sei nett und ernst sein, wenn du antwortest, egal wie ihre Worte sich angehört haben.  Denk daran, vor allem in einem konventionellen Dienstleistungsjob, gibt es manchmal Kunden mit psychischen Erkrankungen, Entwicklungsstörungen oder Sprachstörungen. Wenn du es dir zur Gewohnheit machst, jeden Kundenwunsch immer ernst zu nehmen, wirst du die missliche Lage vermeiden, zu jemandem für etwas höflich zu sein, an dem sie wirklich keine Schuld haben. Manchmal versuchen Kunden auf deine Kosten einen Witz zu machen. Das ist in Ordnung; es ist kein Spaß für dich, aber denk daran, es spielt keine Rolle und wird später in deinem Leben keinen Unterschied machen. Bedenk die Schritte, die du gelesen hast und trenn dich von den Erfahrungen. Nimm es nicht persönlich. Sehr oft, wenn du eine witzige Anforderung angehst, als ob sie ernst ist, kannst du den Witz flach fallen lassen, ohne unhöflich zu sein. Der Kunde nahm wahrscheinlich an, dass du nicht einsatzbereit wärst, um wirklich darauf "einzufallen"; sobald er oder sie sieht, dass du eigentlich bereit warst zu tun, was du kannst, um die Anforderung zu erfüllen, ändert sich seine Meinung über dich zum besseren. Ein bescheidener Arbeitnehmer verkörpert all die oben beschriebenen Qualitäten. Er bietet konsistenten Service unabhängig vom Kunden oder dessen Benehmen. Er lächelt und versucht, sich mit jedem zu verstehen, der seinen Weg kreuzt, und lässt keine persönlichen Bedenken oder schwierige Transaktionen seine Aktionen beeinflussen. Ein bescheidener Servicemitarbeiter weiß auch, wann der Stab an einen Manager zu übergeben ist. Es gibt Zeiten, wenn du einen Kunden nicht befriedigen, oder einen besonderen Wunsch nicht erfüllen kannst. Dafür sind Führungskräfte da. Es ist keine Schande, sie zu rufen und um Hilfe zu bitten.  Erschein nicht frustriert oder wütend, wenn du einen Manager holen musst, um für deine Kunden etwas abzuklären; stattdessen behandel es als einen weiteren Schritt, den du froh bist zu ergreifen, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Kunden wollen froh sein, dass du zu ihren Gunsten handelst, und dich nicht schuldig fühlst oder verärgert bist, weil ihre Anfrage dir lästig ist. Wenn die Transaktion beendet ist, frag den Manager (nachdem der Kunde gegangen ist) zu erklären, was er getan hat und was du das nächste Mal in einer ähnlichen Situation tun kannst. Manchmal erfährst du neue und nützliche Informationen, sodass du deinem nächsten Kunden eine reibungsloseren Ablauf bieten kannst. Du solltest es immer eilig haben, ihnen zu helfen, aber sie können sich so viel Zeit wie nötig nehmen. Wenn sich eine Warteschlange hinter einem außergewöhnlich langsamen Kunden aufbaut, versuch, ob jemand einen Teil der Schlange von dir übernehmen kann. Wenn sonst niemand helfen kann, lächel und sei nett. Die Kunden wissen, dass es nicht deine Schuld ist, dass die Dinge aufgehalten werden; sie könnten nicht so nachsichtig sein, wenn du Dinge noch mehr aufhältst, wenn du deinen kühlen Kopf verlierst und Fehler machst. Kollegen auf deiner Seite zu haben, hat eine Fülle von Vorteilen. Wenn du dich mit deinen Arbeitskollegen verstehst, hast du Menschen auf deinem Niveau, die deine Alltagserfahrung nachempfinden können, wodurch Stress am Arbeitsplatz reduziert wird. Mitarbeiter, die dich mögen, kannst du auch leichter um einen Gefallen bitten und helfen eher, ohne gefragt werden zu müssen. Schließlich können Mitarbeiter dir im Voraus Warnungen vor Veränderungen im Management, bevorstehenden Bewertungen, und allem geben, was du tun oder nicht tust, was zu Disziplinarmaßnahmen führen könnte. Erfahrene Leute im Kundendienst sagen oft, dass jeder Kundendienstjob erträglich ist, und sogar angenehm sein kann, solange du und deine Mitarbeiter sich verstehen. Das Gefühl, ein geschätzter Teil des Teams zu sein, kann deine Zufriedenheit am Arbeitsplatz drastisch erhöhen. Insbesondere, lächel und sag jedem von ihnen Hallo, auch wenn du sie nicht zurücklächeln oder sich nicht um dich kümmern. Menschen werden überschwemmt mit Unsicherheiten, aber fast jeder freut sich über eine Person, die sie gerne genug mag sie anzulächeln, ohne zu versuchen, es zu verbergen.  Du solltest auch bei der Interaktion mit Kollegen der Regel folgen, dich "selbst" zu Hause zu lassen. Sei nicht emotional mit ihnen. Halt Gespräche leicht und belanglos. Geh nicht davon aus, dass deine Mitarbeiter deiner Meinung zustimmen. Stattdessen frag sie, was sie über etwas denken, damit du auf ihrer Meinung in einer Weise reagieren kannst, die sie nicht beleidigen oder von dir entfremden wird. Auch wenn du nicht viel für Geselligkeit übrig hast, täusch es bei der Arbeit vor. Sobald du dich in deinem Job eingewöhnt hast, lad deine Kollegen nach der Arbeit zum Kaffee oder auf ein Bier mit dir ein und tu es jede Woche, bis die Leute anfangen, ja zu sagen. Stimme zu, auch bei anderen Funktionen anwesend zu sein, wenn sie dich einladen. (Wenn sie es nicht tun, mach dir nichts draus. Es ist wahrscheinlich nichts Persönliches gegen dich.) Führ ein Gespräch mit Kollegen, wenn du eine Pause gemeinsam machst oder Zeit hast. Setz Leute nicht unter Druck, Zeit mit dir zu verbringen. Manchmal werden deine Mitarbeiter einfach nicht interessiert sein. Das ist in Ordnung – wieder, nimm es nicht persönlich. Mach weniger soziale Einladungen, wenn jemand dich ständig abweist; reduzier den Smalltalk auf ein einfaches "Hallo", wenn jemand die Absicht zu haben scheint, eine ruhige Pause zu machen anstatt mit dir zu plaudern. Am Ende des Tages ist es der beste Weg, sich bei deinen Kollegen beliebt zu machen, ein guter Mitarbeiter zu sein. Find Dinge zu tun, wenn es Ausfallzeiten gibt, um die Belastung für deine Mitarbeiter später zu verringern. Wenn du kannst, sei immer bereit, deine Mitarbeiter zu unterstützen, wenn sie etwas brauchen. Wart nicht aufgefordert zu werden; biet deine Hilfe an. Frag erfahrenere Kollegen, wie sie Dinge so gut oder so schnell tun, und nimm dir ihren Rat zu Herzen – alle lieben das Gefühl, für ihre praktischen Fähigkeiten und Kenntnisse respektiert zu werden. Es besteht keine Notwendigkeit, anderen Menschen zu sagen, nicht zu klatschen (da es sie nur stören wird), aber mach es nicht selbst. Insbesondere, wenn du das Bedürfnis hast, über jemand anderen zu sprechen und diese Person nicht da ist, sprich, als ob sie jeden Augenblick kommen könnten und zu jeder Zeit hören können. Bleib neutral, wenn eine Person sich bei dir über jemand anders beschwert. Sag "Ich weiß nicht, ich habe nichts dagegen mit ihm/ihr zu arbeiten". Du kannst Verständnis für die Probleme anderer Menschen haben, aber lass sie nicht zu deinen eigenen werden. Wenn du interessante oder nützliche Informationen über Mitarbeiter hast, die du teilen möchtest, ist das gut, solange du Urteile und negative Emotionen herauslässt. Sag, was du weißt, und lass andere ihre eigene emotionale Reaktion haben. Dich mit deinen Mitarbeitern zu verstehen geht nicht nur darum, nett zu sein. Du musst auch Probleme ruhig und klar angehen können, wenn sie aufkommen. Deine Mitarbeiter kennen dich bereits als jemand der sie anlächelt und der glücklich scheint, mit ihnen zu sprechen. Lass sie wissen, dass du nicht überrannt werden kannst, nur weil du freundlich bist. Wenn ein Mitarbeiter Anerkennung für deine Arbeit erhält, und dir dadurch schadet oder einen anderweitig störenden Einfluss auf deine Arbeit hat, sag es sofort.  Wieder, lass Emotionen aus der Gleichung heraus. Erklär dich klar und kühl. Z. B. "Ich hab gesehn, dass du ein paar meiner Kunden abgefangen hast, ohne sie zu Fragen, wer ihnen geholfen hat, und es kostet mich Geld. Ich frag immer meine Kunden, wer ihnen geholfen hat, und ich geb eine Provision, wer auch immer es ist. Ich verlange nur, dass du das gleiche für mich tust." In einigen Fällen, kannst du nicht komfortabel im Gespräch mit einem Kollegen über solche Dinge sprechen. Es ist gut, sollte Situationen durch leitende Kanäle anzugehen. Denk daran, wenn du dich sicher dabei fühlst, direkt im Gespräch mit deinem Mitarbeiter Dinge abzuklären, wird dieser es oft als aufrechter und ehrlicher deinerseits ansehen, als wenn du das Problem dem Management mitteilst, bevor du ihm eine Chance gibst. Die meisten Serviceunternehmen haben klare Regeln für ihre Arbeitnehmer. Allerdings gibt es fast immer eine zweite und flexiblere Auswahl von "Regeln", die es erlauben, die Vorschriften zu umgehen oder zu modifizieren, damit ein Kunde zufrieden ist. Diese zu kennen wird dir helfen, über deine Pflicht ohne Schwierigkeiten hinauszugehen (was sehr oft Kunden beruhigt, unabhängig vom möglichen Ergebnis). In den meisten Fällen ist nur das Management bevollmächtigt, diese Ausnahmen zu machen, aber frag und erfahr alles, was du kannst, um jede Kundensituation zu finden, bei der du auch über die Regeln hinausgehen kannst. Manchmal besänftig es einen aufgebrachten Kunden schon alleine, wenn du für ihn eine Ausnahme machen kannst. Erfahr wie man es sicher tun kann. Manchmal lassen Kunden alle Vortäuschung von Höflichkeit fallen und sagen etwas Unhöfliches oder Gemeines. In neun von zehn Fällen wird der Kunde sofort Schuldgefühle bekommen, wenn du es unbemerkt vorübergehen lässt. Der Rest des Gesprächs wird dann viel friedlicher verlaufen. Wenn du direkt auf eine Beleidigung reagieren kannst, als ob du selbst wüsstest, das es nicht als Beleidigung gemeint war, ist das noch besser. Der Kunde wird sich für den Rest der Transaktion in den meisten Fällen gut verhalten, weil er oder sie eine zweite Chance erhalten hat sicherzustellen, dass du nicht herausfindest, dass es ursprüngliche als Beleidigung gedacht war. Dies bedeutet nicht, passiv-aggressiv zu sein; es bedeutet, auf wütende Kunden auf die gleiche Weise zu reagieren, wie auf deine bevorzugten Kunden. Viele Kunden, versuchen nur eine Reaktion von dir zu erhalten, sodass sie sich noch mehr beklagen können. Gib ihnen nicht diese Genugtuung. Biete nur deinen Service mit einem Lächeln und einer Anpackermentalität, zumindest bis der Kunde die Grenze überschreitet und anfängt, dich tatsächlich verbal zu verletzten. (Zu diesem Zeitpunkt könnten noch drastischere Maßnahmen erforderlich sein.) Es ist völlig in Ordnung, über Kunden zu meckern, aber mach es weit weg von andere Kunden, die es hören könnten, und tun es, wenn sie weg sind. Wenn du keinen guten Ort hast, um mit deinen Kollegen über einen schlechten Kunden zu sprechen, ist es besser, sich nur an sich selbst zu halten und sich zu Hause Luft zu machen. Wenn es ein immer wiederkehrendes Problem mit einem Kunden gibt. Es ist deinem Shop-Management-Team überlassen, eine Richtlinie für den Umgang mit ihm oder ihr zu setzen. Lass sie wissen, dass es einen Kunden gibt, der ein echtes Problem für dich und deine Kollegen geworden ist, und frag, was sie dagegen tun können. In einigen Fällen wird der Problemkunde aus dem Geschäft entfernt werden; in vielen übernimmt der Manager die Bedienung des Kunden. "Der Kunde hat immer Recht", ist eine Richtlinie für Service, kein Dekret, damit die Kunden dich herumschikanieren können. Tu alles, was du vernünftigerweise tun kannst, um deine Kunden zufrieden zu stellen. Das ist ein großer Unterschied zu ständiger Erniedrigung und Misshandlung im Namen deiner Arbeit. Es ist zwar wichtig, eine dicke Haut zu haben und nicht zuzulassen, dass die meisten Dinge dich verärgern, aber manchmal wird ein Kunde offensichtlich zu weit gegangen sein. In solchen Momenten hast du das Recht ihn zu fragen aufzuhören, und zu erklären, wie du dich dadurch fühlst.  Leider ist deine Handlungsfreiheit bei Kunden Missbrauch von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Jedoch im Allgemeinen bist du berechtigt, die Grenze zu ziehen, wenn du persönlich angegriffen, beschämt oder vor einem Publikum lächerlich gemacht, oder körperlich angegriffen wirst. Wenn der Kunde immer noch nicht aufhört, dich anzugreifen, hol dir Hilfe von deinen Mitarbeitern. Du hast jederzeit das Recht, den Kunden mit Hilfe von einem Vorgesetzten oder Kollegen zu handhaben, der bereit ist, die Bürde zu übernehmen. Sehr, sehr selten wird ein Kunde beschließen, seinen Tag damit zu verbringen, dir deinen Tag zu ruinieren, ohne guten Grund zu haben, und du findest dich ohne Manager oder hilfreiche Mitarbeiter in Sicht. Zu diesen Zeiten musst du zuerst auf dich selbst aufpassen. Zeit dem Kunden nicht deine Gefühle, aber lass dir Missbrauch auch nicht gefallen. Sag dem Kunden zu warten, während du einen Manager holst; wenn er keinen Manager haben möchte, sag ihm, dass du nichts mehr für ihn tun kannst, und dass er gehen muss. Schau ihm in die Augen und bleib standhaft.  Wieder, ruhig und gesammelt zu bleiben ist das Wichtigste in dieser Situation. Erheb nicht deine Stimme oder sag etwas Unhöfliches, und beginn nicht zu schluchzen oder zu weinen. Lächel nicht und runzel auch nicht deine Stirn. Anzeichen von unkontrollierten Emotionen werden den Kunde sogar noch wütender machen und das Verhalten anspornen. Bitten ihn nicht zu gehen, sag ihm, dass er gehen muss. Du kannst es erklären, aber besteh drauf. Wenn du unter einer außerordentlich vielen Missbräuchen durch Kunden leidest und niemand da ist, um dir zu helfen, damit umzugehen, ist es besser, gekündigt zu werden, als dein Selbstbewusstsein zerstören zu lassen und deine guten Vorsätze. Ein anständiger Arbeitgeber wird dir nicht für das Handeln in deinem eigenen besten Interesse in solch einer extremen Situation kündigen.
Sei stolz auf deine Fähigkeit. Gib dir Mühe. Start mit einem Lächeln. Lass dein "Selbst" zu Hause. Nimm Dinge nicht persönlich. Nimm deine Kunden ernst. Sei bescheiden. Hetz Kunden nicht. Versteh, warum Mitarbeiter für dich wichtig sind. Behandel deine Mitarbeiter ähnlich wie die Kunden. Sei offen. Arbeite hart. Klatsch nicht. Kommunizier klar. Lern mehr als nur die Regeln. Überspring etwas, wenn nötig. Schlag mit Freundlichkeit zurück. Sprich mit Management. Kennen deine Grenzen. Bleib standhaft.
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