Beschwere dich beim Unternehmen Nutze andere Methoden Informiere die notwendigen Stellen über Betrügereien
Bevor du dich beschwerst, solltest du herausfinden, warum du genau mit dem erhaltenen Produkt oder der Dienstleistung unglücklich bist. Der Grund für deinen Wunsch nach einer Rückerstattung wird bestimmen, ob du vermutlich einen bekommen wirst oder nicht.  War das Produkt defekt? Falls ja, sollte dir der Händler eine Rückerstattung gewähren. War das Produkt nicht so wie beschrieben? Falls ja, solltest du eine Rückerstattung bekommen. Hast du einfach deine Meinung geändert? Falls ja, dann wird es von den Richtlinien des jeweiligen Ladens abhängen, ob du dein Geld zurückbekommen wirst. Allerdings gibt es in Deutschland ein 14-tägiges Rückgaberecht, das du nutzen kannst, falls du nach dem Kauf deine Meinung geändert hast. Rufe im Laden an oder gehe persönlich hin und teile den Angestellten mit, dass du mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden bist. Du kannst, wenn nötig, auch eine E-Mail schreiben, anstatt anzurufen. Das solltest du nicht aufschieben, denn manche Händler haben strikte Fristen, was Rückgaben betrifft (z.B. 14 Tage).  Kommuniziere deine Beschwerde klar. Sage deutlich, warum du unglücklich bist. Du könntest z.B. sagen: „Dieser Kaffeekocher funktioniert nicht“. Kommuniziere auch klar, dass du eine Rückerstattung des Kaufpreises möchtest. Das Unternehmen könnte versuchen, dir stattdessen etwas anderes zu geben, wie z.B. eine Gutschrift, falls du dich nicht klar ausdrückst. Mache dir bewusst, dass die erste Person, mit der du sprichst, vielleicht nicht befugt ist, dir zu helfen. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass ein normaler Angestellter dir nur einen auswendig gelernten Text vorsagt und in Wahrheit nicht die Befugnis hat, dir eine Rückerstattung zu geben. Bitte darum, mit einem Vorgesetzten oder dem Geschäftsführer zu sprechen, falls dir der Angestellte nicht weiterhelfen kann. Sage höflich zum Angestellten: „Könnte ich vielleicht mit jemand anderem sprechen?“. Warte anschließend geduldig ab, bis der Verkäufer seinen Vorgesetzten geholt hat.  Erkläre nochmals, dass du eine Rückerstattung möchtest und warum. Bleibe konsistent bei deiner Beschreibung der Situation. Erzähle nicht der einen Person eine Geschichte und einer anderen Person eine andere Version. Wenn du dich beschwerst, solltest du dich so kurz wie möglich fassen. Lange Geschichten klingen schnell verdächtig. Schreibe den Namen jeder Person auf, mit der du gesprochen hast und notiere eine kurze Zusammenfassung der Informationen, die du von jeder Person bekommen hast. Du wirst die besten Resultate bekommen, wenn du es vermeiden kannst, wütend zu werden. Allerdings solltest du dennoch immer konsequent deine Rechte einfordern. Denke daran: Du hast ein Recht auf qualitativen Service. Lass dich von einem anfänglichen „Nein“ bloß nicht abschrecken.  Vermeide persönliche Beleidigungen oder den Hinweis, dass du eine Menge Geld im Laden ausgegeben hast. Das Verkaufspersonal wird dich danach kaum mehr ernstnehmen und du könntest schlimmstenfalls des Ladens verwiesen werden.  Beruhige dich, falls nötig. Es hilft, wenn du dich daran erinnerst, dass dir der Angestellte vermutlich gerne weiterhelfen würde, es vermutlich aber nicht in seiner Macht steht. Du solltest gegenüber der Person am anderen Ende der Telefonleitung Empathie zeigen. Du könntest etwas Ähnliches sagen wie: „Ich wette, Sie mussten sich heute schon eine ganze Menge Beschwerden anhören“. Das könnte dafür sorgen, dass dich der Angestellte als sympathisch wahrnimmt und sich daher besonders bemüht.  Vielleicht hast du auch Pech und bekommst keine Rückerstattung. Wenn das der Fall ist, solltest du dich bei der Person bedanken, mit der du gesprochen hast und deine weiteren Schritte planen. Deine Rechte hängen davon ab, wie die Rechtslage am Kaufort des Produkts aussieht. Bevor du weitere Schritte einleitest, solltest du analysieren, ob du ein Recht auf eine Rückerstattung hast. Ziehe Folgendes in Erwägung:  Welche Rückgaberichtlinien hat der Laden? Die Regelungen sollten klar angegeben sein, entweder auf einem Schild im Laden oder auf deinem Kaufbeleg. Überprüfe, ob du die Richtlinie findest, um sicherzugehen. Manche Händler erlauben generell keine Rückerstattungen, außer das Produkt ist defekt. Erlaubt das geltende Recht, dass der Verkäufer die Dienstleistung erneut anbietet, anstatt eine Rückerstattung zu geben? In Großbritannien und Deutschland ist es beispielsweise möglich, dass der Dienstleister nachbessert, anstatt eine Erstattung zu geben – außer, es wäre unmöglich, die Dienstleistung erneut zu erbringen, es würde zu lange dauern oder auf eine andere Weise unpraktisch sein, den Service erneut durchzuführen.  Gibt es eine Gewährleistung? Falls ja, solltest du dir die Richtlinie genau durchlesen, um herauszufinden, ob der Defekt darin abgedeckt ist. Gibt es in deinem Land einen automatischen Gewährleistungsanspruch? In Deutschland gibt es für den Kunden die Garantie, dass jedes gekaufte Produkt ordnungsgemäß funktioniert. Außerdem muss das Produkt wie beschrieben funktionieren, wenn du es für einen bestimmten Zweck gekauft hast. Hat der Verkäufer den Gewährleistungsanspruch ausdrücklich verneint, z.B. weil du ein gebrauchtest Produkt gekauft hast? Falls ja, kann es sein, dass du keine Gewährleistung hast. Hat dich der Verkäufer belogen? In so einem Fall ist die Sachlage anders, als wenn das gekaufte Produkt kaputt war oder du eine unzufriedenstellende Dienstleistung erhalten hast. Wenn dich jemand belogen hat, liegt vorsätzlicher Betrug vor und du kannst den Verkäufer anschließend auf Schadensersatz verklagen. Wenn du telefonisch oder persönlich keine Hilfe erhalten hast, solltest du einen Brief an das Unternehmen schreiben. Denke daran, kurz und auf den Punkt zu formulieren. Wenn du das Recht auf eine Rückerstattung hast, solltest du das im Brief erwähnen.  Falls du dich in den USA aufhältst, kannst du den Musterbrief der amerikanischen Bundeshandelskommission nutzen. Der Brief ist hier erhältlich: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. In Großbritannien solltest du den Musterbrief von Citizens Advice verwenden, den du hier findest: https://www.citizensadvice.org.uk/consumer/template-letters/letters/problems-with-services/letter-to-complain-about-the-poor-standard-of-a-service/. Dieser Brief gilt aber nur für Dienstleistungen oder Waren, die du nach dem 1. Oktober 2015 gekauft hast. Wenn du in Deutschland bist, findest du zahlreiche Musterbriefe bei der Verbraucherzentrale, die im Internet hier zu finden sind: https://www.verbraucherzentrale.de/musterbriefe/vertraege-reklamation. Falls du in einem anderen Land bist und selbst einen Brief verfassen musst, solltest du daran denken, folgende Informationen zu erwähnen: Details zum Kauf (Datum, Menge etc.), den Grund für deine Unzufriedenheit und was du möchtest (eine komplette Rückerstattung). Wenn du deinen Brief per Post schickst, solltest du eine signierte Empfangsbestätigung verlangen. Du solltest immer eine Kopie des Briefs in deinen Unterlagen aufbewahren. Möglicherweise wirst du jene Person informieren müssen, die das Produkt hergestellt hat. Du kannst die Telefonnummer des Herstellers auf der Produktverpackung oder auf dem Kaufbeleg finden. Alternativ kannst du im Internet nach der Telefonnummer des Herstellers suchen. Teile dem Hersteller mit, was mit dem Produkt nicht in Ordnung ist und wann du es gekauft hast. Außerdem solltest du um eine komplette Rückerstattung bitten. Wenn du mit einer Kreditkarte gezahlt hast, solltest du deinen Kreditkartenanbieter kontaktieren und ihm mitteilen, was passiert ist. Es könnte sein, dass dir die Kreditkartenfirma eine Rückbuchung gewährt. Das bedeutet, dass eine Kreditkartenabbuchung rückgängig gemacht wird. Allerdings musst du dafür normalerweise folgende Voraussetzungen erfüllen:  Der Kaufbetrag muss manchmal einen bestimmten Wert überschreiten, in den USA beispielsweise 50 Dollar. Häufig liegt die Rückbuchungsfrist bei acht Wochen ab dem Zeitpunkt der Belastung der Kreditkarte.  Große Kreditkarteninstitute oder Banken sehen aber häufig von diesen Anforderungen ab. Rufe sofort deinen Kreditkartenanbieter an oder besuche die Webseite. Wenn du deine Kreditkartenrechnung schon bezahlt hast, ist oft keine Rückbuchung mehr möglich. Möglicherweise ist das Unternehmen bereit, eine Mediation zu besuchen. In einer Mediation gibt es einen Mediator, der neutral ist und beide Seiten anhört. Der Mediator fungiert aber nicht als Richter. Stattdessen leitet er die Diskussion und versucht, einen Kompromiss zwischen den beiden Parteien zu erreichen.  Wenn du den Disput gerne mithilfe eines Mediators lösen möchtest, solltest du das im Brief an das Unternehmen erwähnen. Deine Anwaltskanzlei könnte auf Mediation spezialisierte Mitarbeiter haben. Check their website. Ein Schiedsverfahren ist eine Art Gerichtsverhandlung. Jede Seite präsentiert ihre Sichtweise einem unabhängigen Schiedsrichter (der aber kein echter Richter ist) und der den Fall schließlich entscheidet. Die beliebte amerikanische TV-Serie „Judge Judy“ beschreibt Schiedsverfahren – obwohl sich Judy darin gerne wie eine Richterin anzieht (und auch im echten Leben Richterin war). Das andere Unternehmen könnte bereit sein, sich einem Schiedsverfahren zu stellen, um den Disput beizulegen.  Normalerweise unterzeichnest du eine Schiedsgerichtsvereinbarung. Als Teil dieser Vereinbarung verzichtest du auf dein Recht, später ein Gerichtsverfahren anzustrengen oder gegen das Urteil des Schiedsrichters Berufung einzulegen. Es kann sein, dass du beim Kauf des Produkts oder der Dienstleistung bereits der Möglichkeit eines Schiedsverfahrens zugestimmt hast. Überprüfe deinen Kaufbeleg und andere Dokumente, die du erhalten hast. Achte auf geltende Schieds- oder Streitbeilegungsklauseln. Anders als in Amerika gibt es kein deutsches Gericht, das nur für kleine Geldbeträge zuständig ist.  In Deutschland musst du vor dem Zivilgericht eine Schadensersatzklage einreichen. Grundsätzlich besteht die Möglichkeit, Schadensersatz auch ohne einen Anwalt geltend zu machen, allerdings sind die Erfolgsaussichten meist höher, wenn eine Fachperson den Fall betreut. Bei Beträgen von mehr als 5000 Euro ist die Einschaltung eines Anwalts verpflichtend. Besprich mit deinem Anwalt, welche Möglichkeiten du hast. Zivilgerichtsfälle können sich oft lange hinziehen, aber oft lohnt es sich. Du kannst entweder persönlich oder schriftlich bei jeder Polizeidienststelle einen Betrug melden. Am besten machst du deine Anzeige an jenem Ort, an dem der Betrüger sein Geschäft betreibt. Weitere Informationen findest du hier: https://www.polizei-beratung.de/startseite-und-aktionen/missbrauch-verhindern/handeln/anzeige/.  Übermittle der Polizei alle wichtigen Informationen über den Disput. Theoretisch kannst du anonym Anzeige erstatten, allerdings raten Anwälte aus praktischen Gründen von anonymen Strafanzeigen ab. Bei einer anonymen Strafanzeige wirst du beispielsweise nicht darüber informiert, ob die Anzeige eingestellt wurde. Danach geht der Fall an die zuständige Staatsanwaltschaft, die den Sachverhalt überprüft. Der Konsumentenschutz in Deutschland ist äußerst gut organisiert. Verbraucherschutzorganisationen gehen den Beschwerden von Konsumenten nach und verfolgen Verletzungen des Verbraucherschutzrechts.  Wende dich an eine der Verbraucherschutzorganisationen in Deutschland: https://www.anwalt.org/verbraucherschutz/  Die Organisation kann anschließend klagen oder eine andere Vollstreckungsmaßnahme gegen den Händler einleiten. Du kannst die Generalstaatsanwaltschaft durch ein Ermittlungs- bzw. Klageerzwingungsverfahren dazu zwingen, die vorherige Entscheidung der Staatsanwalt gerichtlich überprüfen zu lassen. Grundsätzlich tauschen sich verschiedene Staatsanwaltschaften und andere staatliche Stellen über Betrugsermittlungen aus. Zahlreiche offizielle Organisationen haben ein Interesse an Betrug. Du solltest dich bei so vielen Stellen wie nötig beschweren. Du könntest deinen Fall z.B. hier melden:   Beschwere dich bei einem lokalen Ableger der deutschen Industrie- und Handelskammer.  econsumer.gov. Internationale Internet-Betrügereien kannst du auf dieser Webseite melden: https://www.econsumer.gov/en/Home/FileAComplaint/1#crnt. Watchlist Internet. Watchlist Internet führt eine Liste mit betrügerischen Online-Shops und verfügt über ein Melde-Formular für Betrugsverdachtsfälle:
Identifiziere, warum du unglücklich bist. Kontaktiere das Unternehmen. Wende dich in diesem Fall an den Vorgesetzten. Bleibe höflich, aber konsequent. Informiere dich über deine Rechte. Schreibe einen Beschwerdebrief an das Unternehmen. Kontaktiere stattdessen den Hersteller. Beanstande die Zahlung bei deiner Kreditkartenfirma. Ziehe eine professionelle Mediation durch einen Juristen in Erwägung. Leite ein Schiedsverfahren ein. Rege eine Schadensersatzklage an. Melde den Betrug bei der Polizei. Wende dich an eine Verbraucherschutzorganisation. Falls die von dir gestellte Strafanzeige gegen den Betrüger durch die Staatsanwaltschaft eingestellt wurde, kannst du bei der Generalstaatsanwaltschaft Beschwerde einlegen. Melde den Betrug anderen offiziellen Stellen.
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