Bleib ruhig Werd mit eskalierender Wut fertig Biete Lösungen an
Bleib unbedingt ruhig, denn wenn du gestresst oder wütend reagierst – so normal das sein mag – machst du alles noch schlimmer. Wenn der Kunde dich als gelassen und professionell erlebt, wird er unbewusst dein Verhalten spiegeln.   Konzentrier dich auf deine Atmung. Nimm tiefe und ruhige Atemzüge. Atme jedoch nicht übertrieben laut und schwer, der Kunde könnte es als genervten Seufzer verstehen. Lass den aufgebrachten Kunden sein Problem schildern und die Gründe für seinen Unmut kundtun. Unterbrich ihn nicht. Wenn du eine Frage stellen willst, warte bis der Kunde zu Ende gesprochen hast, bevor du sie stellst.   Hab Geduld. Das könnte eine Weile dauern. Bestreite nichts, widersprich nicht und lass dich nicht auf einen Streit ein, auch wenn der Kunde sehr offensichtlich im Unrecht ist. Wenn ein Kunde sich angehört und verstanden fühlt, ist das häufig schon die halbe Miete. Ein tobender Anrufer wird oft schon sehr viel umgänglicher, wenn er einfach das Gefühl hat, dass ihm jemand zuhört und ihn ernst nimmt, manchmal selbst wenn sich das ursprüngliche Problem nicht lösen lässt. Ein aufgebrachter Kunde wird sich nicht jedes Wort überlegen, das er von sich gibt, also leg du nicht jedes Wort auf die Goldwaage. Wenn dir jemand sagt, dass du Mist gebaut hast, meint er eigentlich dein Unternehmen und nicht dich. Vergiss das nicht, damit du dich nicht unnötig stresst. Er kann dich nicht sehen, deshalb braucht er ab und zu akustisches Feedback um sicher zu sein, dass du noch am Telefon bist und zuhörst. Du kannst zum Beispiel mit kurzen Mhms oder Okays dem Anrufer zeigen, dass du ihm folgst. Er wird das Gefühl haben, dass du aufmerksam bist und seine ganze Geschichte hören willst. Instinktiv würdest du wahrscheinlich deine Stimme erheben, wenn du angeschrien wirst, aber es würde alles nur noch schlimmer machen. Das Gespräch würde in einen Streit eskalieren und der Kunde würde das Vertrauen in dich verlieren. Halt deine Stimme die ganze Dauer des Anrufs über auf einem zivilisierten Level und sprich nie lauter als in jeder anderen normalen Unterhaltung auch. Anstatt dich auf einen Streit mit einem Kunden einzulassen, solltest du ihm Fragen stellen, damit er sich eher auf die Fakten konzentriert als auf seine Wut. Bitte ihn, noch einmal ein paar Details seines Berichts zu wiederholen, oder frag ihn nach seinen Ideen für eine einvernehmliche Lösung.  Du könntest zum Beispiel fragen: „Wie würde denn Ihre bevorzugte Lösung aussehen?” Lass ihn seinem Ärger Luft machen, aber sollte er anfangen dich zu beschimpfen oder sich ernsthaft im Ton zu vergreifen, geh dazwischen. Mach ihm deutlich, dass es Konsequenzen für ihn haben wird, wenn er weiterhin auf diese Art mit dir redet.   Du könntest beispielsweise sagen: „Ich verstehe, dass Sie frustriert sind, aber wenn Sie weiterhin in diesem Ton mit mir reden, werde ich das Gespräch beenden müssen.” Wenn du nur Angestellter bist, mach dich im Voraus kundig, wie dein Unternehmen generell mit verbalen Entgleisungen umgeht. Dein Arbeitgeber sollte dir feste Richtlinien dazu an die Hand geben können, wann es dir zum Beispiel erlaubt ist, ein Gespräch zu beenden. Der Kunde ist vielleicht so verärgert über die Situation, dass er nach einem Gesprächspartner verlangt, der mehr Entscheidungsgewalt hat als du selbst. Nimm das nicht persönlich oder geh in eine Abwehrhaltung, wenn dies geschieht -  falls du nicht ausdrücklich andere Anweisungen hast, gib das Gespräch ruhig an deinen Manager weiter.  Wenn du jedoch selbst der Manager oder Chef deiner Firma bist, lass das den Anrufer höflich wissen: „Ich bin selbst der zuständige Manager. Ich höre mir Ihr Problem gerne an und suche dann gemeinsam mit Ihnen nach einer Lösung.” Wenn du dafür sorgst, dass der Kunde sich ernst genommen und geschätzt fühlt, wird sein schlimmster Ärger vielleicht schon allein dadurch verrauchen. Zeig dem Kunden, dass sein Anruf für dich kein Ärgernis ist, sondern eine Möglichkeit, den Service deiner Firma zu verbessern.  Beende das Telefonat zum Beispiel mit einem kurzen „Danke, dass Sie uns darüber informiert haben. Wir werden dafür sorgen, dass das nicht wieder vorkommt.” Solche Gespräche können emotional anstrengend sein. Mach eine kleine Pause, wenn du die Möglichkeit dazu hast. Geh nach draußen und mach einen Spaziergang um den Block oder hol dir eine Tasse Kaffee aus dem Pausenraum und unterhalte dich kurz mit einem Kollegen. Du kannst auch einfach fünf Minuten lang an deinem eigenen Schreibtisch meditieren und tief ein- und ausatmen. Zeig dem Kunden, dass du ihm zugehört hast, indem du die wichtigsten Punkte seines Berichts noch einmal in deinen eigenen Worten wiederholst. Du könntest etwa so anfangen: „Lassen Sie uns noch einmal sehen, ob ich alles richtig verstanden habe...“ Oder so: „Also, es ist also folgendermaßen passiert: ...“ So stellst du auch sicher, dass ihr beide über ein und dasselbe Problem sprecht. Lass den Kunden wissen, dass du seine Frustration verstehst. Versetz dich in seine Lage und überleg dir, wie sich die Situation für ihn anfühlt. Benutz dafür Phrasen wie „Ich kann mir vorstellen, wie ärgerlich das für Sie sein muss“ oder „Das muss wirklich unbefriedigend sein“.   Tu das selbst dann, wenn der Kunde offenbar fahrlässig war, im Unrecht ist oder du ihn schlicht für einen Vollidioten hältst. Vergiss nicht: Es ist nicht dein Job, über den Kunden zu urteilen. Wenn das Problem durch einen Fehler von dir oder einem deiner Kollegen entstanden ist, entschuldige dich beim Kunden für diesen Fehler. Hat der Kunde selbst das Problem verursacht, musst du dich nicht entschuldigen. Dann kannst du einfach sagen: „Gut, das ist wirklich nicht das, was wir uns wünschen. Lassen Sie uns sehen, wie wir das Problem lösen können.”   Ein gutes Beispiel für eine Entschuldigung wäre beispielsweise: „Es tut mir sehr leid, dass wir hier einen Fehler gemacht haben und Ihnen dadurch Unannehmlichkeiten entstanden sind. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir die Sache wieder geradebiegen können.” Oder: „Es sieht so aus als gäbe es tatsächlich ein Problem mit Ihrer Bestellung. Ich möchte mich aufrichtig dafür entschuldigen. In zwei Tagen könnten wir Ihnen einen Ersatz anbieten. Soll ich die Lieferung an Ihren Arbeitsplatz oder an Ihre Privatadresse veranlassen?“ Grundsätzlich wirst du in deiner Schulung oder Ausbildung mit den häufigsten Problemen umzugehen gelernt haben. Aber manchmal passieren seltsame und außergewöhnliche Sachen und ab und zu denken sich Kunden die wildesten Geschichten aus, um einen „Ersatz“ einzufordern.   Versprich nicht, dass du das Problem auf der Stelle lösen wirst, aber versprich, dass du dich um eine Lösung bemühen wirst. Benutz dafür Formulierungen wie „Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann“ oder „Ich werde mir die größte Mühe geben, die Sache aufzuklären“ oder „Ich werde dafür sorgen, dass Sie den richtigen Ansprechpartner für dieses Thema bekommen“. Der Kunde wird wissen wollen, was du für ihn tun kannst, nicht was du nicht für ihn tun kannst. Benutz also positive Formulierungen und vermeide die Wörter kein, nicht und unmöglich. Selbst wenn etwas tatsächlich unmöglich sein sollte, kannst du immer noch sagen: „Wie wäre es, wenn wir Ihnen stattdessen dies anbieten würden?“
Reagier nicht. Erlaub dem Kunden, sich Luft zu machen. Es ist nichts Persönliches. Gib dem Anrufer kurze Hörrückmeldungen. Achte auf deine Stimme. Stell dem Kunden Fragen, um ihn zu beruhigen. Unterbrich den Kunden, wenn er tatsächlich ausfallend dir gegenüber wird. Respektiere den Wunsch des Kunden, mit deinem Vorgesetzten zu sprechen. Bedanke dich dafür, dass der Kunde dich über das Problem informiert hat. Nimm dir nach dem Anruf kurz Zeit, um selbst wieder herunterzufahren. Fass die Situation noch einmal in deinen eigenen Worten zusammen. Sei verständnisvoll. Entschuldige dich, wenn es angemessen ist. Biete an, dass du das Problem zu lösen versuchen wirst (falls das möglich ist). Benutz wann immer möglich positive Statements.
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