Teil Vier: Schwierige Themen besprechen Teil Eins: Einfache Strategien beherrschen Teil Drei: Nonverbale Kommunikation Teil Zwei: Neue Patienten
Sobald ein Patient eine Krankheit oder einen Zustand diagnostiziert bekommt, oder ein Risiko hat, diese Krankheit zu bekommen, solltest du beginnen, einige der harten Entscheidungen, die evtl. getroffen werden müssen, anzusprechen.  Darunter kann alles von radikalen Behandlungen bis Palliativpflege fallen. Der ideale Ort, um schwere Entscheidungen zu besprechen, ist in deiner Praxis, nicht im Krankenhaus. Patienten treffen in einer Umgebung mit wenig Stress eher weise, ruhige Entscheidungen. Einige Gegebenheiten erfordern eine sofortige Entscheidung, aber normalerweise kann ein Patient sich ein paar Tage oder Wochen Zeit nehmen, um darüber nachzudenken.  Betone die Dringlichkeit der Entscheidung, unterstütze den Patienten aber und gib ihm so viel Zeit wie möglich, um zu einer Entscheidung zu gelangen. Entscheidungen, die in Eile getroffen wurden, werden oft bereut. Eines deiner Ziele sollte es sein, sowohl dich als auch deinen Patienten so wenig wie möglich bereuen zu lassen. Ganz egal, ob du die Überzeugungen und den religiösen Glauben deines Patienten teilst oder nicht, kann es für den Patienten von Vorteil sein, wenn du ihn ermutigst und seine Überzeugungen respektierst.  Wenn du selbst spirituelle Überzeugungen hast und der Patient dich über diese fragt, teile deine Gedanken. Dies kann dem Patienten Trost spenden, wenn die Dinge schwer erscheinen. Wenn du selbst nicht so gerne über das Thema redest, kannst du deinen Patienten an jemanden weiterleiten, der über das Thema sprechen kann. Ermutige den Patienten seelsorgerischen Rat zu suchen. Leite den Patienten zum Kaplan eines nahegelegenen Krankenhauses weiter oder empfiehl ihm einen professionellen Seelsorger, der darauf geschult ist, über Glaubensthemen zu sprechen. Selbst wenn die Situation aus einer medizinischen Perspektive düster aussieht, solltest du den Patienten in seiner Hoffnung und im Willen, die Gegebenheit oder Krankheit zu bekämpfen, bestätigen  Dies bedeutet aber nicht, dass du ihm falsche Hoffnungen machen sollst. Wenn die Chancen auf Genesung gering sind, solltest du darüber ehrlich sein. Das bedeutet, du sollst Hoffnung zulassen. Schließe die Möglichkeit, dass etwas Positives geschieht, nicht aus, selbst wenn eine komplette Genesung nicht möglich ist. Egal wie hoffnungsvoll der Patient oder die Familie sich fühlen, bringe den Dialog auf ihr Level.  Wenn ein Patient für ein Wunder betet, kannst du sagen, dass du auch dafür betest oder darauf hoffst. Wenn der Patient die Unvermeidlichkeit seines Todes aufgrund seiner oder ihrer Krankheit akzeptiert hat, musst du den Patienten nicht dazu drängen, hoffnungsvoller zu sein. Du solltest dennoch verschiedene Arten aufzeigen, das Leben des Patienten trotz Krankheit angenehmer zu gestalten. Sage dem Patienten, dass du die gesamte Krankheit und Behandlung über bei ihm oder ihr bleibst. Wenn jemand beängstigende Dinge erfährt, kann ein kompetenter Verbündeter viel Trost und Unterstützung spenden. Wenn andere Ärzte den Großteil der Behandlung durchführen, solltest du dem Patienten trotzdem versichern, dass du auf dem Laufenden bleibst und mehr als gerne die Bedenken und Behandlung des Patienten über den Lauf der Zeit mit ihm besprichst. Ein Patient, der eine schwierige Entscheidung treffen muss, fühlt sich vielleicht zu überfordert, um zu einem Entschluss zu kommen. In diesen Fällen solltest du dem Patienten direkt sagen, was du denkst, welche die weiseste Handlungsalternative wäre. Präsentiere deine Empfehlung als Vorschlag und erkläre, warum du sie für die beste Option hältst. Dränge deinen Patienten dennoch nicht dazu, den Vorschlag anzunehmen. Wenn du bereits weißt, was gesagt werden muss, dann denke über die beste Art und Weise nach, es zu sagen, noch bevor der Patient deine Praxis betritt. Du musst kein ganzes Drehbuch schreiben, solltest aber eine Ahnung davon haben, was gesagt werden muss, bevor du dich in die Situation begibst, da es dir das einfacher macht, dich an all die nötigen Einzelheiten zu erinnern. Damit bekommst du die Möglichkeit, über die beste Art und Weise nachzudenken, wie du Dinge formulieren kannst. Frage den Patienten viele offene Fragen über seine oder ihre Beschwerden. Schenke den Antworten des Patienten Aufmerksamkeit und sprich die Antworten des Patienten nach.  Achte sowohl auf verbale, als auch auf nonverbale Antworten. Die Antworten des Patienten zu wiederholen kann dir die Situation verdeutlichen, während der Patient sich sicher ist, dass auf seine Beschwerden eingegangen wird. Der Patient ist mehr als ein medizinisches Exemplar. Du musst den Patienten als Ganzes mit einzigartigen Ängsten, Überzeugungen und Gegebenheiten sehen.  Respektiere alle Überzeugungen deines Patienten, auch wenn sie nicht deinen entsprechen. Ermutige den Patienten, Fragen zu stellen und gehe vollständig auf die Fragen ein. Verwende so wenig medizinische Fachwörter wie möglich und sprich mit dem Patienten in Laienwörtern. Sprich langsam und deutlich, um unnötige Verwirrung zu vermeiden.  Teile Information über eine Gegebenheit oder Behandlung, die wichtig ist und die du beschreibst, in kleine Happen auf. Lasse jeden Happen setzen bevor du weitermachst. Lege technische Details nur auf Nachfrage offen. Zu viele komplizierte Details können viele Patienten überfordern. Manche sagen, dass das durchschnittliche Leseverständnis eines US-Amerikaners dem eines Sechstklässlers entspricht. Versuche die Wörter, die du verwenden würdest, um die Situation einem anderen Arzt zu beschreiben, in Wörter zu paraphrasieren, die ein Sechstklässler verwenden würde. Wenn du die Bedeutung bestimmter Aktionen erklären willst, versuche die Erklärung in vergangene Erfahrungen zu packen, die der Patient versteht.  Wenn der Patient erst kürzlich im Krankenhaus war, erkläre, dass die Verweigerung einer bestimmten Behandlung dazu führen könnte, dass er wieder ins Krankenhaus muss. Wenn die Familie oder Freunde des Patienten bereits eine ähnliche Krankheit erlitten haben, rede über die guten und schlechten Seiten, mit denen die Krankheit des Geliebten behandelt wurde. Die Information, die du über Krankheiten, Gegebenheiten und Behandlungen gibst, muss wahr und vollständig sein.  Gib eine verständliche Definition der Diagnose. Erkläre, was sie für das kurz- und langfristige Wohlergeben des Patienten bedeutet. Beschreibe den erwarteten Verlauf der Behandlung und das voraussichtliche Ergebnis. Wenn es alternative Behandlungsmöglichkeiten gib, beschreibe auch diese. Bitte den Patienten nachdem du ihm oder ihr alles erzählt hast, was er/sie wissen muss, zu wiederholen, was du gesagt hast. Damit gehst du sicher, dass deine Erklärung deutlich genug war.  Korrigiere alle Missverständnisse umgehend. Du kannst auch Quellen für weitere Informationen empfehlen, wenn der Patient nach dem Arztbesuch mehr erfahren will. Dies kann einem Patienten helfen, Konzepte zu verstehen, die sonst nur schwer vorstellbar wären.  Wenn möglich, suche nach Diagrammen und Grafiken, die die Anatomie der betroffenen Stelle zeigen. Wenn du kein Diagramm und keine Grafik finden konntest, vergleiche mit abstrakten Konzepten, die auf konkreten Analogien und geistigen Bildern basieren. Lasse den Patienten wissen, dass du aktiv in dem Termin involviert bist, indem du Augenkontakt hältst und aufmerksam bist.  Es gibt sicher Momente, in denen du die medizinische Grafik und Ausrüstung ansiehst, aber du solltest zumindest in der letzten Hälfte des Termins Augenkontakt mi dem Patienten halten. Es ist besonders wichtig Augenkontakt zu halten, wenn du den Sorgen und Fragen des Patienten zuhörst. Augenkontakt gibt dir außerdem die Chance, die nonverbale Kommunikation des Patienten dir gegenüber wahrzunehmen. Sie sollte stark und professionell klingen, aber auch genauso freundlich. Die Idee dahinter ist, eine angenehme statt einer kalten, strengen Atmosphäre zu schaffen. Dein Patient muss sich deiner Fähigkeiten sicher sein und deshalb solltest du immer Sicherheit und Professionalität an den Tag legen. Versichere dem Patienten, dass er oder sie alles anbringen kann, ohne Angst vor Verurteilung oder Spott haben zu müssen. Wenn du dich als der Verbündete des Patienten vorstellst, ist es einfacher, eine gesunde Arzt-Patienten-Beziehung aufzubauen. Small Talk schafft eine entspannte, freundliche Atmosphäre, in der der Patient sich wohlfühlt. Du kannst mit ein wenig Small Talk einsteigen und wenn es passt auf den eigentlichen Grund des Termins zu sprechen kommen und/oder mit einer fröhlichen Anmerkung abschließen.  Small Talk kannst du verwenden, wenn du den Patienten das erste Mal siehst und von da an mit dem Patienten interagierst. Unpersönliche Gesprächsthemen sind das Wetter, Wirtschaft, Neues aus der Medizin oder ähnliche aktuelle Ereignisse. Wenn du denkst, dass du mit dem Patienten eine langfristige professionelle Beziehung haben wirst, dann sind persönliche ´Gesprächsthemen angebracht. Rede über deine Familie und frage den Patienten über seine. Sprich über die Karriere, schulische Laufbahn, Vorzüge und Abneigungen des Patienten. Du solltest die medizinische Vorgeschichte des Patienten bereits vorliegen haben, es ist dennoch eine gute Idee, ihn mitten in der Diskussion nach einer Bestätigung kritischer Punkte zu fragen.  Bitte um genauere Erklärungen jener Punkte in der Patientenakte, die dir nicht klar sind. Sieh dir die medizinische Familiengeschichte des Patienten ein weiteres Mal an und frage, ob es in der Familie Krankheiten gibt, die mit der Diagnose verbunden sein könnten. Bevor du ein bestimmtes Medikament verschreibst, frage, ob der Patient auf ein Medikament in der Vergangenheit einmal negative Nebenwirkungen erlitten hat. Frage den Patienten, ob er Überzeugungen hat, die du von Anfang an einbeziehen sollst. Ungeachtet der Antwort solltest du weitere Werte und Ziele abschätzen, wenn du länger mit dem Patienten interagierst.  Frage offene Fragen, um die Überzeugungen deines Patienten herauszufinden. Wenn du einen Patienten mit einer tödlich verlaufenden Krankheit hast, frage ihn "Was macht das Leben lebenswert?". Je nach Antwort kannst du einschätzen, wie weit der Patient gehen will, um zu überleben. Frage so lange, bis du ein komplettes Bild von der Perspektive des Patienten hast.
Sprich schwierige Themen an, noch bevor eine Krise aufkommt. Nimm dir Zeit, um große Entscheidungen zu besprechen. Verstehe den Wert glaubensbasierter Diskussionen. Bestätige positive Überzeugungen. Bringe den Dialog dahin, wo dein Patient ist. Versichere dem Patienten erneut deine Anteilnahme. Mache den besten Lösungsvorschlag. Denke darüber nach, was du sagen willst, bevor du es sagst. Werde ein aktiver Zuhörer. Sprich die Bedürfnisse des Patienten als Ganzes an. Sprich in klarem Deutsch. Basiere das Gespräch auf Erfahrungen aus der Vergangenheit. Unterrichte den Patienten akkurat und sorgfältig. Gehe sicher, dass der Patient es versteht. Verwende visuelle Reize. Sei engagiert. Achte auf den Ton deiner Stimme. Lasse den Patienten wissen, dass du seinen Anliegen und Überzeugungen zuhörst und diese Ansichten bei der Festlegung eines Behandlungsplans einbeziehst. Brich mit Small Talk das Eis. Überprüfe die medizinische Vorgeschichte des Patienten doppelt. Frage nach den Werten und Vorstellungen des Patienten.
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Part Four: Discussing Difficult Topics Part One: Mastering Basic Strategies Part Three: Using Nonverbal Communication Part Two: Meeting New Patients