Teil 1: Langsam den Abschluss suchen Teil 3: Einen bleibenden (guten) Eindruck hinterlassen Teil 2: Den Verkauf abschließen
Auch wenn du Teil einer Geschäftstransaktion bist, spricht nichts dagegen, freundlich mit einer Person zu sein, der du etwas verkaufen willst. Einen Kunden ordentlich zu begrüßen wird es ihm leichter machen etwas zu kaufen, das du anzubieten hast.  Lächle mit Hilfe deiner Augen. Das menschliche Unterbewusstsein kann ein falsches Lächeln leicht von einem richtigen unterscheiden.  Wie? Ein echtes Lächeln aktiviert die Augen, ein falsches tut das nicht. Sei vorsichtig, nicht zu viel Augenkontakt zu suchen. Forscher der Harvard University haben herausgefunden, dass Verkäufer, die ihre Kunden zu sehr „anstarren“ potenzielle Käufer eher abschrecken.  Die Theorie dahinter sagt, dass Augenkontakt Dominanz bedeutet – nichts, was dich unbedingt zum Kauf anregt. Verbring so viel Zeit wie nötig, um zu bestimmen, was der Kunde eigentlich möchte, damit er auch das bekommt, was er sucht. Es gibt nichts Schlimmeres als ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen, mit dem/mit der der Kunde später unzufrieden ist. Die beste und häufigste Frage, die dir dabei hilft ist: „Für was benötigen Sie das?“ Stell weiter fragen, um die Suche nach dem, was der Kunde wirklich will, weiter einzugrenzen. Das zeigt den Willen, etwas über den Kunden zu erfahren und Interesse an den Bedürfnissen des Kunden. Es ist wichtig, dass du alle Produkte und Services verstehst, die du anbietest. Wenn du selber alles verstehst, bist du in der Lage das zu empfehlen, was dein Kunde wirklich braucht. Stell sicher, dass du so viele „relevante“ Produkte oder Dienstleistungen wie möglich empfiehlst, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.  Viele erfolgreiche Restaurants erlauben es den Kellnern, kostenlose kleine Kostproben aller Speisen auf der Karte zu probieren, damit sie ein Gefühl entwickeln können für das, was sie den Gästen empfehlen. Auf diese Weise können sie Fachwissen und eigene Erfahrung kombinieren und auf die Frage eines Gastes, was der Kellner empfehle auch ehrlich und kompetent antworten. Stell sicher, dass du viele – wenn nicht alle – der Produkte probierst, die du verkaufst. Kunden können Amateure und Desinteresse schon von Weitem riechen. Sieh es als Teil deines Jobs an, alle zu testen, auch wenn sie dir nicht verbilligt oder gratis zur Verfügung gestellt werden. Kaufsignale können sowohl verbal als auch non-verbal gesendet werden. Klassische Beispiele von verbalen Kaufsignalen sind z. B.: „Was bringt mir das?“ oder „Welches Produkt ist am besten für meinen Bedarf geeignet?“ Nicht-verbale Kaufsignale (wenn du persönlich mit einem Kunden zu tun hast) sind unter anderem, wenn der Kunde ein Produkt so in der Hand hält, als ob es schon seines wäre. Wenn du einmal Kaufsignale beobachtest, dann hör auf zu verkaufen und schließe den Verkauf ab. Ein allgemeiner Fehler, der den Verkauf noch gefährden kann ist weiter die Produkte/Services zu verkaufen, „nachdem“ ein Kunde schon darauf hingewiesen hat, dass er den Kauf durchführen möchte. Wenn du permanent hin und her gehst dann säst du Zweifel beim potenziellen Kunden. Bleib so lange wie möglich beim Kunden, nachdem du ein ehrliches Interesse festgestellt hast. Nütze deine wertvollen Minuten, um den Verkaufsprozess voranzutreiben und überzeuge den Kunden, dass seine Wahl eine gute ist und eine Wahl, die er machen will. Zusatzverkäufe sind die Kunst, dem Kunden zusätzliche oder günstigere Produkte zu verkaufen, die er ursprünglich gar nicht wollte („Wollen Sie das große Menü?“). Das kann in manchen Fällen funktionieren, in denen der Kunde nicht wirklich weiß, was er will, aber zu viele Verkäufer verwenden den Trick mit zu viel Hingabe. Es gibt zwei sehr gute Gründe, dem Zusatzverkauf in den meisten Verkaufssituationen zu misstrauen:  Er kann dem Kunden ein schlechtes Gefühl bezüglich seines ursprünglichen Kaufs geben oder ihn unsicher machen. Wenn der Kunde in erster Linie unsicher über den ursprünglichen Kauf ist, ist das Beste, was ein Verkäufer tun kann, den Verkauf so schnell wie möglich abzuschließen. Zusatzverkäufe führen häufig dazu, dass Dinge infrage gestellt werden, was sonst nicht der Fall gewesen wäre. Er kann wiederholte Geschäfte verhindern. Sehr viele Verkäufer leben von wiederkehrenden Kunden, die erneut kaufen. Wenn du jemandem etwas verkaufst, was er wirklich nicht will, kann das dazu führen, dass er oder sie kein zweites oder drittes Mal kommt. Ein Verkäufer zu sein bedeutet zuversichtlich zu sein. Jeder Verkauf, der nicht klappt sät Zweifel und Angst über die eigene Unzulänglichkeit, nicht jedoch für dich: Du bleibst in allen Situationen zuversichtlich. Du glaubst an dich selber. Weil jedes Mal, wenn ein Kunde etwas von dir kauft, dann hofft er auch etwas von deiner Zuversicht zusammen mit dem Auto, dem Kredit oder dem Staubsauger zu kaufen. Vergiss das nicht. Plane jedes Mal wenn du mit Kunden zu tun hast einen Abschluss. Eine gute Nachbetreuung ist unerlässlich für wiederkehrende Kunden. Biete dem Kunden Hilfe mit jeglichen Fragen oder Anliegen, die nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung auftreten können. Stell sicher, dass alle Produkte zur vollsten Zufriedenheit geliefert wurden und dass der Kunde es dich wissen lässt, wenn es Fragen geben sollte. Das sind die zwei häufigsten Abschlussarten. Du solltest zuerst den indirekten Abschluss lernen. Der direkte Abschluss wird eher nicht angeraten, wenn du nicht ziemlich sicher bist, dass der Kunde begeistert und bereit für den Deal ist.   Direkter Abschluss: "Darf ich das für Sie aufschreiben?" oder "Soll ich Ihnen den Vertrag zusenden, damit sie beginnen können?"  Indirekter Abschluss: "Wie schauen diese Konditionen für sie aus?" oder "Ist das für Sie akzeptabel?" Viele Verkaufssituationen sind wirklich emotionale Entscheidungen, bei denen sich der Käufer oder die Käuferin sich selber überzeugt hat, dass er/sie eine rationale Entscheidung trifft (der Kauf eines Autos beispielsweise). Bei manchen Verkaufssituationen geht es jedoch wirklich um rationale Pro's und Con's. Verwende einen „Bilanz-Abschluss“ (auch bekannt als Ben Franklin-Abschluss), um den rationalen Kunden anzusprechen: Beim Bilanz-Abschluss macht der Verkäufer gemeinsam mit dem Käufer eine Liste von Argumenten für und gegen den Kauf. Ein guter Verkäufer stellt natürlich sicher, dass die Anzahl von Argumenten für den Kauf deutlich höher ist als jene gegen den Kauf. Der „Welpen-Abschluss“ wird häufig von – richtig geraten – Tiergeschäften verwendet, um unsicheren Kunden zu ermöglichen, einen Welpen mit nach Hause zu nehmen und ihn wieder zurück zu bringen, wenn der Kunde nicht glücklich ist. Der Kunde nimmt den kleinen Hund mit nach Hause, spielt mit ihm und der Verkauf ist effektiv abgeschlossen worden – nicht vom Verkäufer, sondern vom Welpen. Wenn du sicher bist, dass das, was du verkaufst eine große Anziehungskraft hat und es schwierig sein wird, das wieder aufzugeben, wenn man es einmal verwendet und genossen hat, dann ist das eine großartige Abschlusstechnik. Beim „annehmenden Abschluss“ geht der Verkäufer wissentlich davon aus, dass der Kunde dem Kauf schon zugestimmt hat und beginnt, den Verkauf schon abzuschließen: „Das Soundsystem ist wirklich ein Wahnsinn. Und ich verspreche Ihnen, dass sie den V8 lieben werden – dieser Motor schnurrt 1A. Wollten sie das Auto in rot oder in schwarz?“ Beachte, wie der Verkäufer davon ausgeht, dass der Verkauf schon abgeschlossen wurde: Er gibt dem Kunden keine Chance, einen Einwand vorzubringen. Die Falle bei diesem Ansatz ist ziemlich offensichtlich; verwende diesen mit Vorsicht Emotionen sind extrem machtvoll, vor allem im Zusammenhang mit Geld. Wenn du in der Lage bist, die Emotionen deines potenziellen Kunden zu massieren, ohne ihm das Gefühl zu geben, manipuliert zu werden, dann ist dein Zahltag:  Versuch den „Possibility of Loss“ Abschluss: Dabei versucht der Verkäufer, einen Abschluss herbeizuführen in dem er oder sie erwähnt, dass ein Produkt bald ausverkauft oder nicht sehr viel länger zu diesem extrem günstigen Preis verfügbar sein wird. Das zielt darauf ab, dass ein Kunde es bedauern könnte, wenn er nicht zuschlägt. Versuch den „Von der Wiege bis zur Bahre“ Abschluss: Auch hier wird mit dem Bedauern des Kunden spekuliert. Dabei wird auf den Einwand des potenziellen Kunden, dass es zu früh für einen Kauf sei, eingegangen indem man argumentiert, dass es niemals zu früh für den Kauf seines Lebens ist. Versuche den Verkaufswettbewerbs-Abschluss: Dabei bietet der Verkäufer dem Kunden ein kleines Incentive wie einen geringen Rabatt an mit der Begründung, dass er auch von einem Verkaufsabschluss profitieren kann. „Wenn ich diesen Verkauf machen kann, dann können meine Frau und ich eine Kreuzfahrt machen.“ Das spricht die Schuldgefühle des Kunden an, sein Schicksal und deines sind miteinander verbunden. Dieser Abschluss geht davon aus, dass eine Einigung betreffend eines kleinen Problems eine Einigung über den Kauf selber bedeutet. „Möchten Sie auch gerne unsere WLAN-Dienste mit dem jetzigen Paket nützen? Nein? O. k., dann lassen wir das WLAN weg.“ Wiederholende Fragen wie „Gibt es beim Produkt etwas, wo sie noch unsicher sind?“ oder „Gibt es einen Grund, warum sie nicht zuschlagen wollen?“ bringen die Kunden in eine Situation, in der sie keine Möglichkeit haben, den Verkauf abzulehnen. Frag ihn auf diese Art und Weise weiter, bis er oder sie dem Kauf zustimmt.
Begrüße deinen Kunden und beschäftige dich mit ihm. Bestimme die Bedürfnisse der Käufer. Empfehle das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung. Hör zu und achte auf Kaufsignale deines Kunden. Schließe den Verkauf ab. Bleib so lange wie möglich beim Kunden, ohne ihm das Gefühl der Belästigung zu geben. Mach keine Zusatzverkäufe, wenn es nichts ist, was der Kunde will. Bleib zuversichtlich, egal wie entmutigend der Abschluss wird. Nachbetreuung. Überleg, ob du den Abschluss direkt oder indirekt suchen willst. Verwende den „Bilanz-Abschluss“, wenn du die rationale Seite des Kunden ansprechen willst. Versuch den „Welpen-Abschluss“, wenn du von deinem Produkt überzeugt bist. Versuch den „annehmenden Abschluss“ nur mit entsprechenden Fähigkeiten. Lerne, Emotionen und Gefühle anzusprechen. Versuch dein Glück mit dem „Kleines Problem“ Abschluss. Schließe mit ein oder zwei negativen Annahmen ab.
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