Teil drei: Umfragen-Ergebnisse auswerten Teil zwei: Umfragen zur Patientenzufriedenheit entwerfen Teil eins: Den Einschätzungsprozess aufstellen
Bevor du die Ergebnisse deiner Umfrage analysieren kannst, musst du analysieren, wie akkurat und zuverlässig sie ist,  Bei kleinen Einrichtungen solltest du auf etwa 200 Patientenreaktionen abzielen. Wenn du es mit einer Einrichtung zu tun hast, die vier oder mehr Ärzte beschäftigt, ziele auf 50 Reaktionen pro Arzt ab. Die Antwort-Rate liegt gewöhnlich bei 30 bis 35 Prozent für die meisten schriftlichen Umfragen. Behalte das im Hinterkopf, wenn du bestimmst, wie viele Patienten-Umfragen du verschickst. Versuche darauf zu achten, dass 30 Prozent der Gesamtzahl, die du verschickst, dir erlaubt, deine Mindestanzahl an Reaktionen zu erfüllen. Anstatt Reaktionen in breite "positive" und "negative" Stufen zu verallgemeinern, musst du jede Antwort-Stufe deiner Antworten-Skala separat bewerten.  Mit anderen Worten, Antworten, die als "sehr gut" und "gut" markiert wurden, sollten separat berechnet werden. Kategorisiere nicht beide als "zufrieden". Die Bewertungen auf diese Weise zu analysieren liefert größere Präzision. Spezifischer ausgedrückt, solltest du separate Fragen in denselben Inhaltskategorien ansehen, die verwendet wurden, als du deine Fragen entworfen hast: Qualität, Zugang und interpersonale fragen.  Indem du die Ergebnisse in Bezug auf breite Kategorien wie diese analysierst, kannst du bestimmen, ob es bestimmte Stärken und Schwächen gibt, die angesprochen werden müssen, und auf dieser Grundlage entsprechend handeln. Zum Beispiel könnten deine Qualitäts- und Zugangsfragen konsistent gut abschneiden, aber du magst mangelhafte allgemeine interpersonale Bewertungen haben. In dem Fall müsstest du Veränderungen initiieren, um die Art zu verbessern, auf die medizinisches und Büro-Personal mit Patienten interagiert. Nachdem du breite Kategorien analysiert hast, musst du dir jede einzelne Frage ansehen und entsprechend handeln.  Beginne mit der Kategorie, bei der du die niedrigste Patientenzufriedenheit hast, und arbeite dich allmählich zu der Kategorie hoch, die sich mit der tollsten Patientenzufriedenheit rühmen kann. Spezifische Fragen können zu den Ergebnissen der Kategorie, zu der sie gehören, passen oder im Konflikt mit ihnen stehen. Zum Beispiel könnten Patienten allgemein mit Zugangsangelegenheiten unzufrieden sein, aber trotzdem damit zufrieden sein, wie einfach es ist, eine Überweisung von dem Arzt zu bekommen. Wenn du erst einmal weißt, welche Teile deiner Einrichtung zufriedenstellend sind und welche nicht, musst du daran arbeiten, Veränderungen vorzunehmen, um die Bereiche zu verbessern, mit denen Patienten allgemein unzufrieden sind.  Der Schlüssel ist, zu vermeiden, Verantwortung abzuschieben, und sich die Sache objektiv anzusehen. Arbeite mit dem Personal als Gruppe und mit jedem einzelnen, um jedem Mitglied der Einrichtung zu helfen, so viel wie möglich zu verbessern. Falls deine Patienten mit fast allem allgemein zufrieden sind, brauchst du vielleicht gar keine Veränderungen vorzunehmen. Erzwinge keine Veränderung, die nicht nötig ist. Du brauchst einfach nur auf das zu achten, was deine Patienten brauchen und möchten. Wenn du das bereits alles anbietest, ist es nicht nötig, jetzt etwas zu verändern. Patienten sind vermutlich eher bereit, an einer Umfrage teilzunehmen, wenn sie es anonym tun können.  Darüber hinaus lässt Anonymität Patienten sich außerdem wohler dabei fühlen, ehrliche Antworten zu geben. Lasse deine Patienten die Umfrage privat ausfüllen und zurückgeben. Erfrage keine Namen oder identifizierende Daten. Du kannst den Patienten die Option geben, es zu tun, falls sie ihre Bemerkungen oder Bedenken weiter besprechen möchten, achte aber darauf, dass deine Patienten verstehen, dass dieses optional und nicht erforderlich ist. Bitte die Patienten am Anfang oder Ende der Umfrage, demographische Basisinformationen anzugeben. Diese Informationen schließen Alter, Geschlecht und Ethnizität ein. Indem du demographische Daten sammelst, kannst du bestimmen, wie spezifisch Praktiken die Bedürfnisse einer spezifischen Patientengruppe erfüllen. Du musst ultimativ nach Zufriedenheit quer durch alle Demographien streben. Vor allem musst du Fragen stellen, die Angelegenheiten der Qualität, des Zugangs und der interpersonalen Interaktionen bewerten.  Qualitätsfragen sind am unkompliziertesten. Sie schließen die Gedanken deiner Patienten bezüglich der Qualität deiner medizinischen Kenntnisse, der Diagnose und der Behandlung ein. Zugangsfragen beziehen sich auf die Leichtigkeit, mit der Patienten Termine machen können, Überweisungen bekommen oder behandelt werden. Interpersonale fragen könnten auch als "Verhalten gegenüber Kranken" bezeichnet werden. Frage danach, wie umsorgend die Ärzte und andere Mitglieder des Personals erschienen sind. Patientenzufriedenheit ist subjektiv, aber Patientenerfahrung ist eher objektiv. Du musst beide Fragentypen in die Umfrage einschließen.  Zufriedenheitsfragen konzentrieren sich darauf, wie gut die Wünsche des Patienten erfüllt werden. Zum Beispiel: "Wie zufrieden sind Sie mit der Art, wie Ihr Arzt Ihre Bedenken anspricht?" Erfahrungsfragen werden auf eine Art phrasiert, die eher anspricht, was tatsächlich passiert ist, als was der Patient dabei gefühlt hat. Zum Beispiel: "Hat Ihr Arzt Sie gefragt, ob Sie weitere Bedenken haben, bevor der Termin endete?" Am Ende der Umfrage musst du zur Sache kommen und fragen: "Wie zufrieden sind Sie alles in Allem mit Ihrem Arzt?"  Indem du diese Frage stellst, kannst du den gegenwärtigen Stand der Patientenzufriedenheit im Allgemeinen beobachten. Du kannst diese Frage auch mit den gegebenen Antworten auf andere Fragen vergleichen. Das erlaubt dir, zu bestimmen, welche Aspekte des Vorgang deine Patienten am wertvollsten finden. Deine Fragen sollten spezifisch und leicht zu verstehen sein. Vermeide Fragen, die erfordern, dass der Patient zu viele Faktoren berücksichtigt. Zum Beispiel würde eine Frage wie "Wie freundlich und informativ war unser Personal?" erfordern, dass ein Patient zu viele Elemente berücksichtigt, und davon mag es einige geben. Die Freundlichkeit deiner Rezeptionistin mag toll sein, aber sie mag nicht sehr informativ sein. Die Krankenschwester, die sich um den Patienten gekümmert hat, mag informativ sein, aber nicht besonders freundlich. Die meisten deiner Fragen werden eine Antworten-Skala verwenden müssen. Verwende für jede Frage dieselbe Antworten-Skala und erkläre die Skala deutlich, um jede Verwirrung zu vermeiden.  Fünf-Punkte-Skalen sind die am häufigsten akzeptierten. Die Antworten auf deine Fragen schließen gewöhnlich entweder "Sehr gut, Gut, Neutral, Schlecht und Sehr schlecht" oder "Stimme stark zu, Stimme zu, Keine Meinung, Stimme nicht zu, Stimme überhaupt nicht zu" ein. Antworten-Skalen können allerdings von vier bis zehn Antworten-Stufen einschließen. Am Ende der Umfrage solltest du deinen Patienten eine Chance geben, ihre Bedenken ausführlicher darzustellen, indem du ein paar offene Fragen stellst.  Die genauen Fragen können variieren, aber es hilft, eine positive und eine negative Frage zu stellen. Eine positive Frage wäre etwas wie: "Mit welchem Teil Ihrer Erfahrung sind Sie am zufriedensten?" Eine negative Frage wäre etwas wie: "Welche Bereiche müssen wir Ihrer Meinung nach noch verbessern?" Die gesamte Umfrage sollte ziemlich kurz sein, um ein größeres Antwortvolumen zu ermutigen. Ziele auf eine Umfrage zwischen einer und drei Seiten ab. Lange Umfragen können einschüchternd und ärgerlich erscheinen, so dass Patienten sie weniger wahrscheinlich beantworten. Außerdem überlegen sich Patienten, die sie beantworten, weniger wahrscheinlich jede Antwort sorgfältig. Gründliche medizinische Kenntnisse und rasche, akkurate Diagnosen sind natürlich wichtig, aber das Wohlbefinden der Patienten hängt von viel mehr als nur davon ab.  Sich die Zeit zu nehmen, die Patientenzufriedenheit einzuschätzen, bedeutet, die Kommunikation zwischen den Ärzten und den Patienten, die sie behandeln, zu verbessern.  Umfragen und ähnliche Einschätzungspraktiken können Patienten das Gefühl geben, dass man ihnen besser zuhört und sich um sie sorgt. Das macht es für Patienten einfacher, ihren Ärzten zu vertrauen und sich dem medizinischen Personal bei gesundheitlichen Problemen zu öffnen. Umfragen zur Patientenzufriedenheit verhelfen medizinischen Fachkräften außerdem zu einem Verständnis dafür, was sie tun müssen, um sie allgemein zu verbessern. Eine Umfrage zur Patientenzufriedenheit durchzuführen kann eine gute Sache sein, aber du musst darauf achten, dass alle, die daran beteiligt sind, an einer aktiven Verbesserung interessiert sind.  Jeder, der von deiner medizinischen Einrichtung betroffen ist, muss mit an Bord genommen werden. Das schließt diejenigen ein, die aktiv mit Patienten zu tun haben (Ärzte, Krankenschwestern, Schwesternhelferinnen, weiteres Büro-Personal), sowie diejenigen, die die Dinge hinter den Kulissen am Laufen halten. Qualitätsarbeit muss im Zentrum der Mission und Vision deiner Einrichtung stehen. Bestimme, wie viel du dir leisten kannst, für dieses Projekt auszugeben, bevor du damit beginnst. Der Rest deiner Entscheidungen bezüglich des Projekts muss auf dieser Zahl basieren.  Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die vollständig im Haus betrieben werden, sind, was das Geld angeht, viel erschwinglicher, aber sie erfordern eine größere Zeit-Investition. Eine Umfrage durch einen außenstehenden Anbieter durchführen zu lassen, spart Zeit, kostet dich aber mehr Geld. Rechne damit, mindestens 250 bis 300 Euro pro Arzt zu bezahlen, falls deine Einrichtung mindestens drei Ärzte im Kollegium hat.  Du musst außerdem die Kosten der Analyse berücksichtigen. Falls du dir sicher bist, dass jemand in der Einrichtung die Zeit und die Fertigkeiten hat, die Ergebnisse gut und genau zu analysieren, kannst du Geld damit sparen, dieses im Haus machen zu lassen. Falls das nicht der Fall ist, musst du die Analyse der Ergebnisse allerdings an eine Firma auslagern, die auf die Analyse von auf Pflege bezogenen Daten spezialisiert ist. Schriftliche Umfragen sind die populärsten und unter den meisten Umständen die genauesten.  Weitere Optionen können Telefon-Umfragen, Fokus-Gruppen und persönliche Interviews einschließen. Die Bereiche, die du einschätzt, sind immer dieselben, ungeachtet des Instruments, für das du dich entscheidest, obwohl die genauen Fragen, die du stellst, zwischen den Formaten variieren mögen. Die richtige Wahl hängt hauptsächlich von den Kosten und der Praktikabilität für deine spezifischen Umstände ab. Achte darauf, dass dein gesamtes Personal weiß, was von ihm erwartet wird.  Erläutere deine Gründe dafür, mit einer Einschätzung der Patientenzufriedenheit zu beginnen. Erkläre außerdem, wie die Ergebnisse bewertet und wie darauf reagiert werden wird. Dieser Schritt muss kontinuierlich während des gesamten Vorgangs gemacht werden. Mit anderen Worten, jeder Betroffene sollte von Anfang bis Ende auf dem neuesten Stand gehalten werden.
Ziele auf statistische Korrektheit ab. Bewerte jede Antwort-Stufe separat. Teile Fragen in separate Kategorien auf. Analysiere jede Frage separat. Initiiere Veränderungen auf der Grundlage deiner Ergebnisse. Halte den Vorgang anonym. Frage nach demographischen Daten. Decke die drei Hauptfragen ab. Unterscheide zwischen Zufriedenheit und Erfahrung. Stelle eine spezifische Frage zur Gesamtzufriedenheit. Drücke die Fragen deutlich aus. Verwende eine Antworten-Skala. Schließe eine oder zwei offene Fragen ein. Halte es kurz und einfach. Verstehe die Bedeutung. Gehe den Vorgang mit der richtigen Einstellung an. Denke über die Kosten nach. Bestimme, welches Instrument genutzt werden soll. Erhalte jeden informiert.
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