Einen neuen Job lernen Effektiv und effizient arbeiten Interaktion mit Gästen für besseres Trinkgeld Mit bestimmten Situation umgehen
Wenn du ein Bewerbungsgespräch hast, sei proaktiv und bitte darum, eine Speisekarte mitnehmen zu dürfen. Lerne sie eigenständig, um dich mit den angebotenen Gerichten vertraut zu machen. Restaurantketten haben tolle Trainingsprogramme, die dich durch das Menü und die Küche führen. Bars und kleinere Etablissements erwarten von dir, dass du diese Dinge eigenständig lernst. Pünktlichkeit ist für jeden Job wichtig, ganz besonders, wenn du gerade frisch anfängst. In Restaurants ist es zu Spitzenzeiten aber besonders hektisch und du hinterlässt einen guten Eindruck, wenn du auf den Punkt bereit bist, oder sogar noch ein wenig früher. Selbst wenn du bereits als Kellnerin gearbeitet hast, solltest du in deinem neuen Job auf jedes Details achten. Jedes Restaurant macht die Dinge ein wenig anders und wenn du bei deiner Einführung aufmerksam bist, wird der Start in deinen neuen Job viel reibungsloser verlaufen. Es schadet natürlich auch nie, respektvoll zu deinem Boss und deinen Kollegen zu sein, anstatt sie mit Sätzen, wie „das kenne ich doch schon“, abzuwürgen. Wenn du nie zuvor in einem belebten Restaurant gearbeitet hast, wirst du vielleicht überrascht sein, wie hektisch und ermüdend die Arbeit ist. Gib dein bestes, um mit der Geschwindigkeit der restlichen Belegschaft mitzuhalten. Wenn du dich mehr in deinen Job gewöhnt hast, wird die Sache auch etwas einfacher. Aber zu Beginn, musst du dich vielleicht ein wenig zwingen. Du fängst in der Hierarchie ganz unten an, aber du wirst es nie höher schaffen, wenn du dich ständig beklagst. Mache die Tische sauber und arbeite auch zu unangenehmen Zeiten, wenn du darum gebeten wirst. Denke immer daran, du kannst freier wählen, wenn du dich erst einmal etabliert hast. Das Kellner-Geschäft kann sich manchmal unbarmherzig anfühlen, wenn deine Kollegen dich persönlich dafür verantwortlich machen, dass Gäste unzufrieden waren (und damit für schlechtes Trinkgeld). Du wirst weniger Kritik einstecken müssen, wenn du den Bogen erst einmal raus hast. Bis dahin, versuche zu lächeln und nimm es nicht persönlich. Das trifft definitiv nicht auf jedes Restaurant zu. Lass dich nicht von einer Bewerbung als Kellnerin abschrecken, bevor du nicht die Atmosphäre eines Etablissements kennengelernt hast. Gerade in der Anfangszeit, solltest du dem Management und deine Kollegen zeigen, dass du verlässlich bist. Sobald du den Dreh raus hast, übernimm freiwillig einige Extraschicht, um Lücken zu schließen und deinem neuen Boss positiv aufzufallen. Zeige Interesse daran, bestimmte Fähigkeiten oder Restaurant-Abläufe zu lernen. Frage immer nach, wenn du etwas tun sollst und Angst davor hast einen Fehler zu machen. Alle wissen, dass du neu bist und du solltest zumindest eine Person finden, die es zu schätzen weiß, wenn du Fragen stellst. Das heißt aber nicht, dass du deinen Job in Frage stellen sollst. „Wann kann ich aufhören?“ oder „Muss das sein?“ sind häufig vorkommende Phrase, die deine Kollegen und deinen Arbeitgeber stören werden. Wenn du eine Dienstkleidung trägst, stelle sicher, dass sie immer in einem ausgezeichneten Zustand ist – gebügelt, fleckenfrei und ordentlich. Das macht einen besseren ersten Eindruck auf deine Gäste und deinen Chef glücklich. Überprüfe regelmäßig dein Aussehen darauf, ob du zerzaust wirkst oder dir, ohne es zu merken, etwas auf die Kleidung gespritzt ist.  Halte deine Nägel sauber und ordentlich geschnitten. Trage gute Schuhe, keine Tennisschuhe, und binde sie ordentlich. Trage niemals Sandalen bei der Arbeit. Verzichte auf das Tragen von Parfüm oder Eau de Toilette, da manche Gäste auf den Duft allergisch reagieren könnten. Versuche ebenfalls nicht vor deiner Arbeit zu rauchen, oder in deinen Pausen, da das einen widerwärtigen Geruch hinterlassen kann. Trage nur subtilen und unaufdringlichen Schmuck und Makeup. Mit der Speisekarte vertraut zu sein, wird dir viel Zeit und Ärger bei den Bestellungen ersparen. Falls nötig, lerne die Karte in deiner Freizeit auswendig, um Fehler und langsame Bestellungen zu vermeiden.   Mache dich mit jeder Option für jede Bestellung vertraut. Wenn ein Kunde ein Sandwich bestellt, solltest du genau wissen, welche Brotsorten und Beilagen dafür verfügbar sind und wie du eindeutig nach dem jeweiligen Wunsch fragen kannst. Du solltest genau wissen, welche Gerichte Fleisch, Milchprodukte und verbreitete Allergiestoffe, wie z.B. Erdnüsse, enthalten. Halte immer gleichwertige Alternativen bereit, sollte ein Kunde bestimmte Zutaten nicht essen können. Mache dich vor jeder Schicht mit den täglichen Spezialangeboten vertraut. Frage höflich nach, ob der Kunde ein Getränk, eine Beilage oder ein Upgrade zu seiner Bestellung haben will. Das Management wird dich dafür lieben und dein Trinkgeld wird sich erhöhen, wenn deine Kunden mehr bestellen.  Informiere dich, welche Spirituosen teuer und von einer hohen Qualität sind. Schlage diese vor, wenn der Kunde einen Longdrink bestellt. Frage immer nach, ob der Tisch einen Appetizer will. Sei nie drängend oder irreführend. Trage dem Kunden die Optionen höflich vor, und versuche nicht ein Upgrade so klingen zu lassen, als wäre es kostenlos. Deine Schicht wird um einiges leichter, wenn du drei Aufgaben mit einem Trip zur Küche und zurück erledigen kannst. Nimm so oft es geht leere Teller mit, wenn du auf dem Weg in die Küche bist. Mache dein Tablett so gut es geht voll, wenn mehrere Tische um Salz und Pfeffer, Getränke oder ähnliches bitten, anstatt alles einzeln zu bringen. Außer wenn du bereits eine erfahrene Kellnerin bist, die sich alle Bestellungen sicher merken kann, solltest du jede Bestellung sofort aufschreiben und zusätzliche Anmerkungen dazuschreiben, damit du dich in fünf oder zehn Minuten noch daran erinnern kannst. Behalte im Kopf, wann du das letzte Mal an einem Tisch warst und versuche dir einzuprägen, wie lange jedes Essen benötigt, bis es fertig ist. Versuche es so zu planen, dass du jeden Tisch zumindest einmal nach jedem Gang besuchst. Gehe zügig, ohne zu rennen, und versuche eine gleichmäßige Arbeitsgeschwindigkeit beizubehalten. Gib dein Wissen über die Wartezeit an deine Gäste weiter. Wenn ein Gast sein Steak gut durch bestellt, lasse ihn wissen, dass es etwas länger dauert. Wenn eine Suppe ausgeht und der Koch eine neue ansetzen muss, lass den Gast wissen, wie lange es dauern wird und schlage eine Alternative vor. Besonders, wenn es um spezielle Bestellungen geht. Du kannst allen viele Probleme ersparen, wenn du sicherstellst, dass die Bestellung korrekt ist, bevor du sie an den Tisch bringst.  Wenn eine Bestellung durcheinanderkommt, lass es sowohl die Küche als auch den Gast wissen. Entschuldige dich für die Verzögerung und, falls es dir erlaubt ist, biete einen Nachlass auf das Essen oder eine kostenlose Aufmerksamkeit als Wiedergutmachung an. Viele Gäste wollen Ketchup mit ihrem Burger. Kinder lassen oft ihr Besteck auf den Boden fallen. Sobald du damit vertraut bist, welche zusätzlichen Anfragen mit welchen Gerichten einhergehen, bringe sie gleich mit der Bestellung an den Tisch. Das erspart sowohl dir als auch den Kunden Zeit und gibt ihnen das Gefühl, dass man sich gut um sie kümmert. Extra Besteck, Salz und Pfeffer Tütchen und Servietten kannst du in der Tasche deiner Schürze aufbewahren, wenn du eine trägst. Beschwere dich nie bei einem Tisch über das schlechte Trinkgeld, ganz egal wie gut dein Service war. Du kannst nicht nur gefeuert werden, du bekommst auch den Ruf einer Nörglerin und schaffst dadurch eine schlechte Beziehung zum Rest der Belegschaft. Manche Leute geben nie ausreichend Trinkgeld, ganz egal wie gut der Service war. Andere können sich das Trinkgeld vielleicht nicht leisten, oder sind aus einem Land zu Gast, in dem Trinkgeld nicht üblich ist. Wenn du dich gerade um keine Gäste kümmern musst, mache sauber! In einem Restaurant gibt es immer etwas zu tun. Zeige deinem Arbeitgeber, dass du bereit bist die Initiative zu übernehmen und hart zu arbeiten. Wenn deine Tische gerade keine Aufmerksamkeit benötigen, achte auch auf andere Kundschaft. Vielleicht kannst du eine kleine Anfrage eines Gastes schnell erledigen, ohne deiner Kollegin damit auf die Füße zu steigen. Nachdem die Gäste sich gesetzt haben, stelle Augenkontakt her und stelle dich umgehend vor. Damit beginnst du das Gespräch auf dem richtigen Fuß, was im Durchschnitt zu besserem Trinkgeld führt und gibst den Gästen eine höfliche Möglichkeit, später deine Aufmerksamkeit zu erregen. Erfülle mehrere Aufgaben auf einmal, indem du dich vorstellst, die Speisekarten verteilst und dabei auch gleich überprüfst, ob jeder Gast ausreichend Besteck und Servietten hat. Wenn du mit Gästen sprichst, dann immer auf respektvolle Art und Weise. Sprich die Gäste mit Herr, Dame und Fräulein an. Sei immer freundlich und positiv und gib deinen Gästen ein so angenehmes Gefühl wie möglich.   Frage deine Gäste, ob sie schon einmal in eurem Restaurant zu Gast waren – auf diese Weise kannst du erstmalige Kundschaft willkommen heißen und ihnen Hilfe mit dem Menü anbieten. Tritt freundlich auf, beteilige dich aber niemals ungefragt am Gespräch deiner Gäste. Erfülle deinen Job, dann lass die Gäste alleine, damit sie in Ruhe essen und sich unterhalten können. Denke immer daran zu lächeln. Ganz egal wie lästig Gäste oder Kollegen sein können, setze immer ein freundliches Gesicht auf und schlucke es – damit ersparst du dir eine Menge Drama! Sprich niemals schlecht über Gäste, selbst wenn du denkst, dass sie es nicht hören können. Sei immer höflich und respektvoll, wenn du über jemanden sprichst, für den Fall, dass er oder sie in Hörweite ist. Setze dich nie an den Tisch, um Bestellungen aufzunehmen. Schüttle nie Hände oder umarme einen Gast, außer du bist persönlich mit ihm befreundet, oder das Händeschütteln zu Begrüßung ist Teil des Image des Restaurants. Andere körperliche Interaktionen hängen ganz von der Atmosphäre deines Arbeitsplatzes ab und davon, ob du ein Mann oder eine Frau bist. Amerikanische Studien haben gezeigt, dass Kellnerinnen, die Kunden leicht an der Schulter, Hand oder am Arm berühren, im Durchschnitt mehr Trinkgeld von diesem Kunden erhalten. Das sollte aber nur dann gemacht werden, wenn der Gast entspannt und locker wirkt und niemals dann, wenn der Gast zusammen mit einer Frau gekommen ist. Sei immer eher freundlich als flirtend. Wenn ein Gast um eine Empfehlung bittet, sei auf jede Frage vorbereitet oder darauf, in jeder Kategorie eine persönliche Empfehlung abzugeben. Wenn ein Gast ein Gericht bestellt, dass von anderen Gästen oft bemängelt wird, versuche eine andere Möglichkeit zu empfehlen. Gäste bekommen gerne eine „Expertenmeinung“, aber du solltest nicht so weit gehen und ein Gericht schlecht machen, außer du arbeitest in einer wirklich entspannten Atmosphäre. Leite den Gast stattdessen sanft von einem schlechteren Gericht weg, indem du ein anderes Gericht als „die Spezialität des Chefkochs“ oder „mein persönliches Lieblingsgericht“ anpreist. Viele Leute haben ernsthafte Gründe, warum sie manche Zutaten meiden, inklusive potentiell tödliche Allergien. Wenn du nicht mit jedem Gericht auf der Karte vertraut bist (und das solltest du sein), versuche alles, um herauszufinden, wie das Gericht zubereitet wird.  Lüge niemals einen Gast an und behaupte, dass eine Zutat entfernt wurde. Wenn du eine Anfrage nicht erfüllen kannst, sage das auch so und schlage stattdessen eine ähnliche Alternative vor, die der Gast essen kann. Stelle deinen Gast nie in Frage. Denke immer daran, es gibt zahlreiche Gründe, warum ein Gast ein Gericht abgeändert haben will, u.a. religiöse und kulturelle Vorschriften und vegetarische/vegane Ernährung. Falls der Bitte nachgekommen werden kann, frage nicht nach dem Grund dafür! Studie in amerikanischen Etablissements haben gezeigt, dass Servicekräfte, die ihren Kunden die Bestellung noch einmal vorgelesen haben, mehr Trinkgeld bekamen. Aber egal wie groß oder klein der Effekt davon auch sein mag, es gibt deinem Gast auch noch einmal die Möglichkeit die Bestellung zu korrigieren, sollte er einen Fehler gemacht oder seine Meinung geändert haben. Wenn du gerade frisch als Kellnerin angefangen hast, kann es eine Weile dauern, bis du das Gefühl dafür bekommst, wie häufig du an einen Tisch gehen solltest. Überprüfe jeden Tisch zumindest einmal nach jedem Gang oder wenn die Gäste gelangweilt oder gereizt wirken, während sie auf ihr Essen warten.  Immer wenn möglich, gib den Gästen eine spezifische Zeitangabe dafür, wie lange ihr Essen noch dauern wird. Gehe immer an einen Tisch und fülle die Gläser nach, wenn die Getränke sich dem Ende zuneigen, oder frage nach einer weiteren Bestellung, sollten das Nachfüllen der Getränke nicht Teil des Preises sein. Frage immer nach, ob der Gast fertig ist, bevor du Teller mit Essen darauf entfernst. Wenn noch viel Essen übrig ist, frage, ob mit dem Essen alles in Ordnung war. Viele Restaurants erlauben es ihren Angestellten, Kunden eine kostenlose Wiedergutmachung anzubieten, sollten sie mit dem Essen nicht zufrieden gewesen sein. Das könnte auch dein Trinkgeld retten. Sei auch freundlich zu Menschen, mit denen du dich normalerweise nicht unterhalten würdest. Wenn jemand öfter in deinem Bereich sitzt, nimm dir die Zeit, um ihn besser kennenzulernen. Ihr müsst nicht dicke Freunde werden, aber du wirst zumindest einige von ihnen nett finden.  Präge dir ihre Namen, ihre Lieblingsgetränke, ihre Arbeit, usw. ein. Gib ihnen das Gefühl, dass sie ins Restaurant kommen, um einen Freund zu besuchen: dich! Schreibe dir das Aussehen und die Vorlieben eines jeden auf, der öfter zu Gast ist. Die Gäste werden beeindruckt sein, wenn du beim dritten Besuch bereits weißt, wie sie ihr Steak am liebsten essen. Frage ihn, ob du noch etwas für ihn tun kannst. Dadurch gibst du ihm die Möglichkeit eine Nachspeise zu bestellen, sich etwas einpacken zu lassen, oder um die Rechnung zu bitten.  Wenn der Gast nichts weiter bestellen will, frage ihn, ob er bezahlen will. Wenn der Gast dich nach der Rechnung fragen muss, bedeutet das meistens entweder, dass er es eilig hat oder du zu lange nicht mehr am Tisch warst. Frage den Gast nie, ob er das Wechselgeld wieder haben will. Sage einfach „ich bin gleich mit ihrem Wechselgeld zurück“, komme zurück und lege den vollen Betrag auf den Tisch. Vielleicht will ein Kind ein ungesundes Essen, koffeinhaltiges Getränk oder etwas anderes bestellen, was den Eltern nicht gefällt. Gib den Eltern die Chance einzuschreiten, indem du die Bestellung noch einmal wiederholst.   Wenn die Eltern nicht aufpassen, wiederhole die Bestellung laut und deutlich, gerichtet an den ganzen Tisch. Das gibt ihnen eine weitere Chance einzuschreiten. Wenn die Eltern intervenieren, kannst du bei kleineren Kindern den drohenden Streit beschwichtigen, indem du etwas sagst wie „Tut mir leid, wir haben keine Limonade mehr. Kann ich dir vielleicht etwas anderes bringen?“ Wenn dir persönlich eine Bestellung nicht gefällt, sage nichts. Es ist die Sache der Eltern, das zu entscheiden, außer wenn die Bestellung klar gegen ein Gesetzt verstößt, wie die Bestellung eines alkoholischen Getränks. Wenn du heiße Gerichte servierst, Metallbesteck auslegst oder etwas anderes Gefährliches an den Tisch bringst, mache das nahe den Eltern und sprich sie mit „Und los geht’s, der Herr/die Dame“ an, wenn du ihre Aufmerksamkeit erregen willst. Babys und Kleinkinder haben typischerweise eine sehr kurze Aufmerksamkeitsspanne und wenn das Essen sich hinzieht, können die Eltern und das ganze Restaurant darunter leiden. Gehe öfter als normal an den Tisch und frage, ob alles in Ordnung ist und versuche so viel es geht gleichzeitig zu machen, um den ganzen Prozess zu beschleunigen.    Frage nach, ob du die Getränke- und Essenswünsche gleichzeitig aufnehmen kannst, anstatt zweimal zu kommen. Schlage eine schneller zubereitete Alternative vor, wenn einer der Gäste ein Gericht bestellt, das besonders lange dauert. Das ist einer der seltenen Fälle, in denen du die Rechnung bringen solltest, wenn du die letzten Teller abräumst. Du solltest aber trotzdem vorher bei den Gästen nachfragen, ob sie auch fertig sind. Gib den Gästen nicht das Gefühl, dass du sie raus haben willst. Viele erschöpfte und gestresste Eltern werden deinen schnellen Service zu schätzen wissen, aber wenn sie sich davon gestört fühlen, ziehe dich zurück und lass sie das Essen in ihrer eigenen Geschwindigkeit beenden. Wenn mehrere Gäste an einem Tisch um die Rechnung bitten, lege die Rechnung in die Mitte des Tisches, anstatt neben einen der Gäste. Lächle einfach und sage, dass du den Betrag später einsammeln wirst, wenn man dich in einen Streit hineinziehen will. Manche Menschen nehmen ihren Tee und Kaffee sehr ernst und es zahlt sich aus, genau zu wissen, wie du ihn servierst, um die meisten Menschen glücklich zu machen. Vergiss diesen Rat bei Stammkunden, wenn du bereits weißt, wie sie ihr Getränk am liebsten serviert haben (worauf du achten solltest).  Teetrinker sind oft sehr pingelig, wenn es um die Zubereitung geht. Achte immer genau darauf, welche Sorte Tee sie bestellt haben und sorge für ausreichend Milch, Zitronenspalten und Zucker an der Seite, damit sie ihr Getränk entsprechend anpassen können. Fülle nie Tee oder Kaffee nach, ohne vorher nachzufragen. Du veränderst vielleicht ein sorgfältig zubereitetes Getränk. Gib nie den Löffel in den Tee oder Kaffee, bevor du ihn zu deinem Gast bringst. Das senkt die Temperatur des Getränks, was manchen Gästen nicht gefallen wird. Das ist interessanter in Restaurants, als in einer Bar. Manche Leute trinken gerne Wasser zu ihrem eigentlichen Getränk, um der Dehydration oder der Stimmungsveränderung der enthaltenen Substanzen entgegenzuwirken. Du kannst diese Regel vielleicht in einigen Regionen außerhalb Europas nicht anwenden, wo das Servieren von Wasser weniger verbreitet ist und zusätzlich berechnet wird. Selbst wenn es nur Papierwerbung oder der Salzstreuer ist, du solltest den Gegenstand immer mit einem neuen aus der Küche ersetzen. Deine Gäste wollen keine „Fußbodenbakterien“ auf ihrem Tisch. Häufig betrifft das z.B. das Öffnen einer Flasche Wein. Viele deiner Tätigkeiten, die du als schwer empfindest, kannst du leicht trainieren, indem du dir selbst Essen „servierst“, damit du nicht zu viel Zeit brauchst, um sie zu lernen. Von den meisten Kellnern wird erwartet, dass sie den Wein am Tisch der Gäste öffnen, die ihn bestellt haben. Übe diese Aufgabe, damit sie so locker und natürlich wie möglich wirkt. Wenn du die Kontrolle über die Musikauswahl hast, halte die Lautstärke auf einem relativ niedrigen Level und wähle etwas, das der Stimmung entspricht. Spiele nie ein volles Album; wechsle durch, damit Gäste, die einen bestimmten Künstler nicht mögen, auch die Chance haben etwas zu hören, was ihnen gefällt.  Gästen in einem Café oder beim Essen am Morgen oder frühen Nachmittag, gefällt normalerweise beruhigende, unaufdringliche Musik. Klassische Musik ist eine gute Wahl. Gästen beim Abendessen, gefällt eventuell auch energiegeladene Musik, es kommt dabei aber ganz auf die Atmosphäre des Etablissements an. Die meisten wollen trotzdem leisere Musik, damit sie sich mit ihren Freunden unterhalten können. Das Servicepersonal trifft aber meist nur selten die Entscheidung über die Musik zu den belebteren und formelleren Zeiten des Tages.
Lerne die Speisekarte im Voraus. Komme früh zur Arbeit. Höre erfahreneren Angestellten aufmerksam zu. Versuche mitzuhalten. Führe unangenehme Tätigkeiten durch, ohne dich zu beschweren. Gehe mit Kritik locker um. Arbeite freiwillig Zusatzschichten. Stelle Fragen, wenn du nicht genau weißt, wie du etwas machen sollst. Sieh immer vorzeigbar aus. Kenne die Speisekarte aus dem Effeff. Schlage zusätzliche Bestellungen vor. Betreibe Multitasking. Manage deine Zeit gut. Überprüfe das Essen, bevor du es an den Tisch bringst. Antizipiere häufig vorkommende Wünsche. Lass dir von einem schlechten Trinkgeld nicht den Tag vermiesen. Sitze nie einfach nur herum und tue nichts. Stelle dich vor. Sei immer höflich, freundlich und hilfsbereit, auch zu unfreundlichen Gästen. Respektieren den persönlichen Freiraum deiner Gäste. Gib persönlich Empfehlungen zu den Bestellungen. Nimm jede angemessene Änderung mit auf, um die ein Gast bittet. Lies deinen Gästen ihre Bestellung noch einmal vor. Überprüfe regelmäßig deine Tische und gib Updates. Räume altes Geschirr direkt ab, aber nicht ohne vorher mit dem Gast zu sprechen. Freunde dich mit Stammkunden an. Gehe nicht davon aus, dass ein Gast bezahlen will, lasse ihn aber auch nicht warten. Achte auf die Eltern, wenn ein Kind eine Bestellung macht. Bringe keine gefährlichen Gegenstände in die Nähe von Kindern. Mache das Essenserlebnis für Eltern mit Babys so kurzweilig wie möglich. Bleibe neutral, wenn Gäste sich über die Begleichung der Rechnung streiten. Lerne, wie man Tee und Kaffee serviert. Frage Gäste, ob sie gerne etwas Leitungswasser zu ihrem Kaffee oder alkoholischen Getränk hätten. Lege nie etwas vom Boden zurück auf den Tisch. Trainiere spezielle Aufgaben in deiner freien Zeit. Wähle angemessene Musik und variiere deine Auswahl.
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