Çalışanlar, resmi iş tanımlarının ve atanan birimlerin ötesinde hedef ve hedeflerle mücadele etme yetkisine sahip olduklarına inanırsa, müşterilerin meşru şikayetleri olduğunda, yetkilendirilmiş ön hat çalışanları yönetimin dahil olmasını beklemek yerine hemen doğru bir şekilde yapabilir.
Resmi iş tanımlarının ötesinde yetkiye sahip olmakla kendini yetkiye sahip hisseden çalışanlar, şikayetleri yönetime dahil etmeden hızlı bir şekilde çözebilirler.
Ön hat çalışanlarının şikayetleri yönetime dahil etmeden çözmesine izin vermek yalnızca daha fazla sorun yaratır ve sonuçta sorunları çözmek daha uzun sürer.