올해 들어 지난 9월 말까지 금융감독원에 접수된 금융민원 건수가 지난해 같은 기간보다 약 13% 증가한 것으로 나타났다. 각 업권별로 어떤 민원이 주로 제기됐고 금감원은 이를 어떻게 처리했을까. 실제 민원 사례를 통해 알아본다.

10일 금융감독원에 따르면 올해 1~3분기 중 금감원에 접수된 금융민원 건수는 총 6만8917건으로 지난해 같은 기간 대비 12.9%(7865건) 증가했다. 은행(23.5%), 중소서민(6.4%), 생명보험(7.7%), 손해보험(7.0%), 금융투자(80.5%) 등 전 권역에서 민원 접수 증가율이 높게 나타났다.

1~9월 중 은행권에 접수된 민원은 총 9254건으로 지난해 같은 기간보다 1762건(23.5%) 증가했다. 경제적 어려움에 따른 대출취급·만기연장·금리 등 대출거래 관련 민원과 사모펀드 관련 민원이 늘면서 여신(62.9%), 방카·펀드(92.9%) 유형의 민원 증가세가 특히 두드러졌다.

은행 민원의 대표 사례로는 아파트 분양계약자인 민원인이 "시행사가 선정한 은행을 통해 집단대출을 받았는데 중도금대출 금리가 다른 분양 사업장과 비교해 높게 책정됐다"면서 대출금리 인하를 요청한 민원이 있다. 아파트 분양 시 집단 중도금대출 금리는 은행이 시행사·시공사의 신용도와 시공능력·아파트의 입지조건·분양가능성·대출취급 시점의 금리 수준 등 다양한 요소를 종합적으로 고려해 결정한다. 금감원은 "은행에 특정 중도금 대출에 대한 금리 인하를 권고할 수는 없는만큼 금융소비자가 스스로 금리 등 요건을 꼼꼼하게 살핀 뒤 거래해야 한다"고 권고했다.

중소서민 부문에선 지난해 같은 기간보다 801건(6.4%) 증가한 1만3382건의 민원이 접수됐다. 대부업자(17.4%)와 상호금융(30.5%)·리스사(31.7%)·저축은행(5%)·신용카드사(1.7%) 관련 민원은 작년보다 증가했으나 할부금융사(-24.7%) 민원은 외려 감소했다. 올해는 통장압류 해제 요청 등 채권추심 관련 민원, 수분양자들의 신협 대출금리 인하 요청 민원 등이 많았다.

중소서민 업권에선 신용카드를 이용해 광고계약을 결제한 민원인이 신용카드사에 할부항변권을 요구했다가 거절당하자 이를 수용하도록 해달라는 취지의 민원을 제기한 경우가 있다. 사업자가 상행위를 위해 재화 등의 공급받는 거래를 하는 경우 신용카드로 결제했다고 하더라도 할부거래법 적용대상이 아니라서 할부항변권을 주장할 수도 없다. 금감원은 "업체 홍보 등 영리를 목적으로 한 할부계약 체결시 할부항변권 주장이 불가능하다"는 점을 민원인에 안내했다.

생명보험 및 손해보험 업권의 민원은 지난해보다 각각 1167건(7.7%)·1589건(7%) 증가했다. 생보업권에 대해선 상품설명 불충분 등을 주장하는 '보험모집' 유형 민원이 지난해보다 25.8% 증가했고, 손보업권에선 실손보험 관련 민원이 증가하면서 보험금산정·지급(10.5%) 및 면·부책결정(48.4%) 유형 민원이 증가했다.

만료된 보험계약을 부활시킨 이후 보험료를 꾸준히 납부한 보험 가입자가 과거 계약 효력이 상실됐던 기간 중 복부 CT검사를 시행해 위 선암종이 의심된다는 결과를 통보받은 사실이 차후에 확인돼 보험사로부터 보험금 지급을 거절받고 민원을 제기했다. 금감원은 "보험약관에 의하면, 계약자는 보험 청약당시 질문한 사항에 대해 사실대로 알려야 하는데도 민원인은 CT검사 시행 다음날 보험계약 부활을 위해 청약서를 작성하면서 '최근 1년 이내 추가검사 또는 재검사를 실시한 사실이 없다'고 답변했다"며 "이는 계약 전 알릴의무 위반에 해당하므로 보험금을 지급하지 않은 보험사의 업무처리가 부당하다고 보기 어렵다"고 통보했다.

금융투자업권의 민원은 지난해 같은 기간보다 2546건(80.5%) 급증했다. 증권회사(92.5%)·투자자문회사(29%)·자산운용사(570%)·부동산신탁사(15%)·선물회사(195.8%) 등 전 부문에서의 민원 증가율이 매우 높았다. 유형별로는 펀드(26.3%), 내부통제·전산(22.3%)·주식매매(14%)·파생(5.2%) 등 민원 비중이 높았다.

보험 계약 시 사전 고지를 하지 않으면 보험금이 미지급될 수 있어
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