롯데백화점이 VVIP(Very Very Important Person) 고객의 원두 취향까지 고려하며 마음 사로잡기에 나섰다. 

4일 롯데백화점은 우수 고객(MVG) 서비스 만족도 제고를 위한 전략의 일환으로 본점, 잠실점 등 14개 MVG 라운지에서 제공하는 음료 서비스 차별화에 나섰다고 밝혔다. 

롯데백화점은 더 많은 우수 고객의 취향을 맞추기 위해 라운지 음료 서비스를 꾸준히 강화해왔다. 2018년 11월엔 고객 대상 시음회를 통해 우수고객만을 위한 첫 전용 원두를 자체 개발했다. 중남미를 대표하는 커피 생산지인 콜롬비아와 브라질의 최상위 원두를 블렌딩해 고소한 맛과 달콤한 향이 난다.

지난해는 MVG라운지에 제공되는 음료 리스트에 밀크티, 오디에이드와 포도착즙액으로 만든 건강식 뱅쇼 등을 선보였다. 

연이어 지난달엔 산미를 특화한 전용 원두 1종을 추가로 선보였다. 고소한 맛에 이어 산미가 있는 커피를 좋아하는 고객의 취향까지 새로이 잡기 위해서다. 이 원두는 에티오피아의 '시다모' 지역과 코스타리카 '타라주' 지역의 원두를 블렌딩해 깨끗한 사과의 산미와 풍부한 꽃향, 과일향이 특징이다.

롯데백화점이 이토록 세심하게 MVG 고객 취향을 맞추기 위해 각고의 노력을 기울이는 덴 그만한 이유가 있다. 

롯데백화점은 구매액을 기준으로 'MVG'와 '애비뉴엘' 등의 제도를 운영 중이다.

모든 제품의 구매액을 기준으로 선정하는 MVG에서는 연간 구매금액이 1억원 이상이라면 '레니스', 6000만원 이상은 '프레스티지', 4000만원 이상은 '크라운'으로 평가받는다. 명품 소비로 결정되는 에비뉴엘은 연간 1억원 이상이면 'LVVIP', 6000만원 이상이면 'VVIP', 3000만원 이상이면 'VIP'다.

이처럼 MVG와 애니뉴엘 등 '큰 손' VIP 고객들은 백화점 매출의 상당 부분을 차지하고 있다. 보통 각 백화점의 매출 상위 10% 고객은 전체 매출의 과반수 이상으로 6070%를 차지하고, 매출 상위 1% 고객은 전체 매출의 25% 내외를 차지하는 것으로 알려져있다.

결국 코로나19 사태로 백화점 매출이 침체된 지금 더욱 이들을 잡아야 전체 백화점 매출을 방어할 수 있단 뜻이다. '큰 손' VIP가 주로 구매하는 명품은 객단가를 높일 수 있는 고마진 상품이다. 특히 경기 흐름에 따라 소비폭에 크게 영향을 받는 일반 고객들과 달리 VIP고객들은 경기와 덜 영향을 받으며 명품 위주의 일정한 소비패턴을 유지한다. 

롯데백화점은 본점, 잠실점, 부산본점의 최상위 우수고객 라운지인 레니스 라운지에도 이 같은 원두 2종을 추가한다는 방침이다. .

한 MVG 고객은 "레니스 라운지엔 홍시주스 등 다양한 스페셜드링크도 나오고, 치즈타르트 같은 다과도 준비되는 등 세심한 서비스가 돋보인다"며 "최상위 라운지답게 휴식을 취할 수 있어 좋다"고 했다.

현종혁 롯데백화점 마케팅 부문장은 "앞으로도 VIP 개개인의 취향을 공략한 마케팅을 확대해나갈 예정"이라고 말했다.
롯데백화점은 고객 만족을 위해서 MVG 라운지의 음료 제공에 차이를 두기로 했어
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