
Brasília, 30/04/2021 – O plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC) aprovou a nova proposta de regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A proposta foi construída com base nos dados obtidos nas plataformas de monitoramento do mercado, do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) - gerenciadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), em estudo feito em parceria com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), em discussões na comissão especial do Conselho - instituída em setembro de 2020 - e em audiências públicas.
De acordo com dados da plataforma do MJSP, Consumidor.gov.br, entre 2019 e 2020, houve um aumento de 70% nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados. Somente no setor financeiro, o crescimento representa 132%.
Confira aqui a minuta de Decreto aprovada.
“A nova proposta é um avanço para a solução de conflitos enfrentados pelo consumidor. Garante seus direitos e, principalmente, cria multicanais, se adequando aos perfis diferenciados dos consumidores, considerando o crescimento do comércio eletrônico no mundo digital”, frisa o ministro Anderson Torres.
Além das reclamações, a adequação de novas práticas era necessária visto que a última ocorreu em 2008 e, devido ao avanço tecnológico, o perfil do consumidor também mudou desde aquela época.
A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues, destaca a importância da atualização. “A minuta elaborada e aprovada é fruto de um amadurecido processo de políticas públicas baseadas em evidências, discutidas democraticamente em audiências, com vários atores comprometidos com a defesa do consumidor brasileiro. Nenhum consumidor está satisfeito com a ineficiência do SAC. Se os problemas forem resolvidos com um SAC mais adequado, teremos redução da judicialização e do volume de demandas”.
Com a aprovação no CNDC, a proposta de regulamentação segue para o ministro da Justiça e Segurança Pública e, após assinatura, será enviada ao Presidência da República.
 
O que prevê a proposta de nova regulamentação
- Fomenta o uso de diferentes canais de atendimento ao consumidor, como os atendimentos por telefone, por e-mail, por aplicativos, por uso de tecnologia multicanal;
- Mantém o foco nos setores regulados pelo Poder Público Federal, como financeiro, telecomunicações, aéreo, de energia elétrica, de transportes, de saúde suplementar;
- Mantém a gratuidade do SAC para o consumidor, para fins de pedidos de informação, dúvida, solicitação de serviços, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços;
- Obriga a disponibilidade do SAC durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelos menos um dos canais;
Confira a minuta aprovada pelo Conselho Nacional de Defesa do Consumidor.do Consumidor.