
Brasília, 05/10/2020 - A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP), notificou as companhias aéreas brasileiras Gol, Latam, Azul e Passaredo para que no prazo de dez dias, prestem esclarecimentos sobre a observância dos deveres relativos à proteção do consumidor. De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor, a medida decorre do significativo aumento no número de reclamações em relação ao mesmo período do ano passado.
De acordo com dados aferidos pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, em 2019 foram registradas 6.631 reclamações contra 10.250, em 2020. A plataforma Consumidor.gov.br verificou aumento de cerca de 40% no índice de reclamações relacionadas ao setor aéreo em comparação ao mesmo período do ano passado. “A situação havia melhorado muito com a assinatura do termo de ajuste de conduta envolvendo as empresas área brasileiras, mas aumentaram as queixas sobre o descumprimento do acordo, com novos cancelamentos e dificuldades dos consumidores para acessar os canais de atendimento (SACs)”, afirma a Secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues. 
Um dos esclarecimentos solicitados diz respeito ao cumprimento das mudanças de alteração de políticas de reembolso. A Senacon também questiona se os consumidores são adequadamente informados nos canais de atendimento das companhias sobre mudanças aplicadas e se as informações são claras. Isso porque é preciso que o processo de remarcação ou cancelamento seja realizado com transparência, visando diminuir a assimetria de informações existentes entre consumidor e fornecedor.
Nas notificações, a Senacon questiona, ainda, informações relacionadas a melhorias nos canais para atendimento aos consumidores, inclusive os hipervulneráveis, e a implementação de métodos para facilitar o contato com a companhia e o processo de alteração ou cancelamento de passagens. O ofício encaminhado às aereas destaca que a informação clara e adequada nas relações de consumo é um direito básico do consumidor, garantido pelo CDC, e de especialmente relevância diante do desafio de manter o equilíbrio das relações de consumo durante a pandemia.
A Senacon informa que promove estudo constante das modificações do mercado de consumo. Durante a pandemia, essa competência tornou-se ainda mais relevante para assegurar a proteção e defesa do consumidor, sobretudo diante do aumento de reclamações relacionadas aos setores mais afetados nesse período.  Segundo a Secretária Nacional do Consumidor, a equipe técnica, baseada em dados e evidências, decidiu notificar as companhias aéreas para apurar as medidas que estão sendo tomadas diante das reclamações nas relações de consumo. “Queremos garantir o atendimento do consumidor e a oferta dos serviços com qualidade”, ressalta a Secretária Juliana Domingues.
O que diz a lei
A Lei 14.034/20, publicada em 05 de agosto, prevê condições de reembolso e remarcação de passagens durante o ano de 2020, em razão das limitações de circulação da população impostas pela pandemia do novo coronavírus. O texto normativo prevê que passageiro que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020 poderá optar por receber reembolso, em até doze meses, a partir da data do cancelamento. A prevê, ainda, que o consumidor poderá receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 (dezoito) meses, contados de seu recebimento.