
Brasília 10/03/2020 – O ministro da Justiça e Segurança Pública, Sergio Moro, o secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm (Senacon/MJSP) e a Diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Direito do Consumidor, Juliana Domingues, apresentaram, nesta terça-feira (10), o boletim Consumidor em Números 2020. A publicação anual reúne os dados cadastrados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), utilizado por Procons em todo país, e da plataforma online Consumidor.gov.br – administrada pela Senacon.
O ministro Sergio Moro destacou a eficiência do portal Consumidor.gov.br e o baixo custo para resolução dos conflitos. O portal registrou, no ano passado, mais de 780 mil reclamações, com um índice de resolução de 81% e prazo médio de resposta de até 6,5 dias.
Na oportunidade, o ministro mencionou que a plataforma pode ser uma ferramenta para auxiliar o consumidor a respeito do Coronavírus e as questões relacionadas a viagens ou eventos cancelados. “O primeiro passo é procurar o fornecedor da mercadoria ou do serviço para a solução, mas não havendo essa possibilidade, o consumidor tem a opção de utilizar o Consumidor.gov.br ao invés de procurar o Procon ou entrar na Justiça", frisou o ministro.
Com intuito de dar orientações sobre o impacto do Coronavírus (COVID-19) nas relações entre empresas e consumidores, especialmente nas questões relacionadas ao setor de transporte aéreo, o MJSP divulgou, na última segunda-feira (9), uma nota interministerial com orientações gerais.
Consumidor em Números 2020 
Com quase 40% de reclamações na plataforma oficial Consumidor.gov.br, o setor de telecomunicações foi o que gerou maior percentual de demandas pelos consumidores em 2019. Ao mesmo tempo, as empresas desse segmento apresentaram os maiores índices de resolutividade nos conflitos com 89,9% no Consumidor.gov.br e 85,8% nos Procons.
"Nós temos alguns setores que são repetitivos, até pelo volume da atividade econômica, que são o de telefonia móvel, por exemplo. Uma das grandes reclamações é de serviços cobrados que o consumidor não entende a cobrança. E de fato no nosso entendimento a maneira com que as empresas estavam procedendo não estava correta. Por isso, foram condenadas por prática abusiva", ressaltou Luciano Timm.
Os serviços financeiros responderam por 22% dos registros de reclamação no Consumidor.gov.br em todo o território nacional e 19,7% do total de registros do Sindec, em 2019. Os índices de resolutividade das demandas pelas empresas do setor também se mantiveram elevados, tanto no Consumidor.gov.br (76,9%) quanto no Sindec (77,1%).

Ainda de acordo com o secretário, Luciano Timm, as entregas do Consumidor.gov.br e do Sindec norteiam os trabalhos da Senacon para 2020. "Trabalharemos este ano no tema dos consignados que aflige um bom contingente de aposentados. Vamos trabalhar em conjunto com o Banco Central, Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e Associação Brasileira de Bancos (ABBC)”, afirmou Timm.
Sobre o Consumidor.gov.br – A plataforma é o serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo. O processo todo é feito online, totalmente monitorado pelos órgãos de defesa do consumidor e pela Senacon. Atualmente, a plataforma oficial conta com mais de 2,5 milhões de reclamações registradas e 637 empresas participantes.
O sistema foi desenvolvido pela Senacon e conta com o apoio de diversos órgãos gestores e de monitoramento, como Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Tribunais de Justiça, Agências Reguladoras, entre outros. Por meio dessas parcerias, foi possível ampliar o acesso à plataforma através de iniciativas de divulgação, incluindo a criação de espaços destinados à utilização do serviço dentro da estrutura física de vários desses órgãos.
O Sindec – O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é uma política pública que, por meio de um conjunto de soluções tecnológicas, representa um eixo de integração do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e de fortalecimento da ação coordenada entre seus órgãos, na linha do que determinam os artigos 105 e 106 da Lei nº 8.078.
O sistema atua como uma plataforma que permite o registro das demandas e dos atendimentos individuais de cada consumidor que recorre ao Procon, com as tarefas de instruir os procedimentos de atendimento e dos processos de reclamação, fazer gestão das políticas de atendimento e fluxos internos dos Procons integrados e elaborar Cadastros Estaduais e Nacional de Reclamações Fundamentadas.