
A plataforma consumidor.gov.br já reúne 97 empresas do setor de Turismo e, também, da Cultura de todo o país, com a recente adesão da 123 Milhas, que comercializa passagens aéreas. Trata-se de um serviço digital que possibilita o contato direto entre empresas e consumidores para a resolução de conflitos de forma mais célere, principalmente os relacionados a viagens e eventos que precisaram ser remarcados ou cancelados por conta da pandemia de Covid-19, beneficiando o consumidor turista.
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Apenas nos primeiros cinco meses do ano, a plataforma registrou mais de 58.800 demandas com um índice de resolutividade superior a 70%. O ministro do Turismo, Gilson Machado Neto, destaca a importância da plataforma na regulamentação das relações de consumo e incentiva mais empreendedores a estarem presentes no consumidor.gov.
“Nossos esforços são para garantir segurança jurídica apoiando a boa relação entre consumidores e prestadores de serviços diante de todos os cancelamentos e remarcações de viagens e passeios por conta da pandemia. Neste contexto, o consumidor.gov.br é um canal público, gratuito e online essencial para essa interlocução entre empresas e consumidores. Por isso, é muito importante a adesão de mais empresas à plataforma”, ressalta o ministro.
Os ministérios do Turismo e da Justiça e Segurança Pública monitoram o desempenho das empresas de forma contínua na plataforma e promovem reuniões periódicas para discutir melhorias na solução das demandas apresentadas pelos consumidores dos setores de Turismo e da Cultura, bem como incentivar a adesão de mais empresas do ramo ao sistema.
Fruto destas reuniões, a agência de viagens Decolar, por exemplo, tem conquistado melhores e mais ágeis soluções junto a seus clientes por meio do consumidor.gov.br, reduzindo o tempo de resposta das demandas, ampliando em 37% os índices de resolutividade e triplicando a nota máxima (5) após os atendimentos.
Desde os primeiros casos de coronavírus registrados no Brasil, o Ministério do Turismo atuou para diminuir o impacto da pandemia no setor de turismo. Entre as medidas adotadas está o apoio e articulação da Medida Provisória 948, que regulamentou as relações de consumo no país, garantindo os direitos dos consumidores e, ao mesmo tempo, impedindo a falência de empresas do setor. A medida foi prorrogada (MP 1036/21) em março deste ano. Assim, o consumidor que optar pelo reembolso de serviço ou evento adiado ou cancelado até 31 de dezembro de 2021 poderá usá-lo até 31 de dezembro de 2022.
Além de estabelecer critérios claros e transparentes para cancelamento e remarcação de viagens, o Ministério do Turismo criou o movimento “Não Cancele, Remarque”. A campanha orientou turistas, ainda no ano passado, sobre a possibilidade de não cancelar, mas sim adiar viagens e pacotes turísticos. E, no início deste mês, o Ministério do Turismo lançou a segunda edição da Campanha “Não Cancele, Remarque”.
“Nosso objetivo é continuar a sensibilização e mobilização dos consumidores a optarem pela remarcação de viagens e eventos. Ou seja, que os turistas brasileiros remarquem suas viagens se assim desejarem, mas não cancelem seus passeios”, explica o secretário nacional de Desenvolvimento e Competitividade do Ministério do Turismo, William França.
CAPACITAÇÃO – Outra iniciativa que busca promover melhores práticas nas relações de consumo é a oferta de cursos gratuitos. No último mês, os ministérios do Turismo e da Justiça, em parceria com a Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), abriram inscrições para sete cursos de aprimoramento do atendimento ao público e à garantia do direito do consumidor, com foco nos prestadores de serviços. O objetivo é ampliar o conhecimento dos direitos dos consumidores e melhorar a qualidade das relações de consumo com seus clientes.
CONSUMIDOR.GOV.BR – A plataforma consumidor.gov.br é um serviço digital público, federal e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução alternativa de conflitos. Administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, o sistema possibilita a redução da judicialização das demandas por meio do contato direto entre consumidores e empresas, em um ambiente totalmente público e transparente.
A plataforma reúne vários segmentos da economia, inclusive importantes empresas do setor de turismo, como agências de viagens, companhias aéreas, hotéis, locadoras de veículos e bares e restaurantes.
 
Por Amanda Costa
Assessoria de Comunicação do Ministério do Turismo