
 
Brasília, 25/5/22 (MJSP) - Nos últimos dez anos, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério de Justiça e Segurança Pública (MJSP) recebeu mais de 5,5 milhões de queixas dos consumidores brasileiros. A partir de 2014, com a criação da plataforma consumidor.gov.br, 78% das reclamações foram atendidas, com prazo médio de 7 dias. Isso corresponde a 3,7 milhões de casos solucionados e de entendimento entre o cidadão e as empresas no Brasil.
“Aqui no Ministério da Justiça, o consumidor brasileiro conta com importante estrutura que age em sua defesa”, informa o ministro Anderson Torres. Ele explica que a Senacon também atua na criação de regras de combate às irregularidades, “inclusive a sonegação de impostos.” O ministro informa que a maioria das reclamações pesam sobre os setores bancário, financeiras, administradoras de cartão, telecomunicações, transporte aéreo e pagamento eletrônico.
PODER DE POLÍCIA
Além da função de planejar, elaborar, coordenar e executar a Política Nacional das Relações de Consumo, aquele contrato firmado entre o cidadão e uma empresa, a Senacon tem poder de polícia. A Secretaria está subordinada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública e suas atribuições são determinadas no artigo 106 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A Senacon analisa as questões nacionais de interesse geral e dita como deve ser a conversa entre fornecedores e consumidores. A Secretaria está sempre acompanhando o mercado, a cooperação técnica com órgãos e agências reguladoras, para avaliar o impacto da prestação de serviços sobre os consumidores. Caso seja constatada alguma infração ou dano ao consumidor, a Senacon repreende e pune os responsáveis. Se a questão envolver empresas estrangeiras, a Secretaria também defende os consumidores brasileiros.
Criada por meio do Decreto nº 7.738, de 28 de maio de 2012, A Senacon atua para garantir os direitos dos consumidores e funciona como braço do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne também o Ministério Público e mais de 600 Procons, Defensoria Pública, Delegacias de Defesa do Consumidor, Juizados Especiais Cíveis e Organizações Civis de defesa do consumidor, em todo o país.
CONSUMIDOR.GOV
O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet.
Ele não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis.
A principal inovação do Consumidor.gov.br está em possibilitar um contato direto entre consumidores e empresas, em um ambiente totalmente público e transparente, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual.
Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.
Os dados das reclamações registradas no Consumidor.gov.br alimentam uma base de dados pública, com informações sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aquelas que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações. O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir do link Indicadores.
O Consumidor.gov.br fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, bem como incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor. Esse serviço é monitorado pela Senacon, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos e por toda a sociedade.
ACESSO
No Consumidor.gov.br, você pode se comunicar diretamente com as empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10 dias.
Primeiro, o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site.
O consumidor registra sua reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder.
Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
É importante saber que o Consumidor.gov.br não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que continuam atendendo os consumidores normalmente por meio de seus canais tradicionais de atendimento.
Caso não seja possível resolver sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, recomendamos que você busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que poderão orientá-lo e auxiliá-lo na resolução de seu problema de consumo.
RECALL
Uma das principais áreas de atuação da Secretaria é a proteção da saúde e segurança dos consumidores. Entre as ações, destaca-se o uso do Recall (chamamento), um comunicado gratuito utilizado pelo fornecedor para informar o público sobre defeitos encontrados em produtos vendidos ou serviços prestados.
O objetivo desta ação é proteger, preservar e resolver prejuízos físicos ou morais dos consumidores. Mais de 1.790 recalls já foram realizados.
Por meio do portal consumidor.gov.br, os consumidores brasileiros podem resolver suas queixas diretamente com as empresas. Os conflitos são solucionados diretamente pela internet. Com o cadastro das empresas, o cidadão busca seus direitos sem a intervenção do Poder Público e de forma transparente.
 
Setores com maiores queixas
- Bancos, financeiras e administradoras de cartão (29%)
- Operadoras de telecomunicações (21%)
- Comércio eletrônico (7,4%)
- Transporte aéreo (7,1%)
- Pagamento eletrônico (4,5%)
 
Índice de soluções 
- Bancos, financeiras e administradoras de cartão (79,3%)
- Operadoras de telecomunicações (89,3%)
- Comércio eletrônico (77,7%)
- Transporte aéreo (76,3%)
- Pagamento eletrônico (74,9%)
 
Segmentos com elevação acima da média em 2020/21
- Seguros, capitalização e previdência (214,6%)
- Empresas de pagamento eletrônico (62,7%)
- Operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios (50,8%)
 
Números do portal Consumidor.gov.br:
- Lançado em 2014
- Mais de 5,5 milhões de reclamações
- 3,7 milhões de usuários cadastrados
- Mais de 1.180 empresas participantes
- Índice médio de solução: 78%
- Prazo médio de resposta ao consumidor: 7 dias
 
Atuação ao Mercosul, OCDE, Unctad, OEA:
- Consumo e regulação
- Consumo seguro e saúde
- Consumo e cidadania
- Consumo e turismo
- Consumo e Sociedade da Informação
- Educação para o consumo
- Consumo sustentável
 
Leis federais com participação da Senacon:
- Marco Civil da Internet
- Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais
- Lei do Superendividamento
- Decreto do SAC
 
RL