
Brasília, 25/03/2021 – Para garantir os direitos dos consumidores em serviços de turismo, o Ministério da Justiça e Segurança Pública e o Ministério do Turismo assinaram, nesta quarta-feira (24), acordo que prevê melhorias nas relações de consumo. “Queremos que o consumidor, na área do turismo, tenha um melhor atendimento nas suas demandas e que o operador dessa área tenha um maior conhecimento dos direitos e garantias que o código do consumidor dá ao consumidor”, destacou o ministro André Mendonça.
O documento prevê a integração do intercâmbio de conhecimentos, informações, experiências e o desenvolvimento de ações conjuntas voltadas à melhoria das relações de consumo no setor de turismo. O trabalho incentiva empresas do setor de turismo a aderirem à plataforma oficial do governo federal Consumidor.gov.br. O serviço é gratuito e permite aos consumidores uma solução de conflitos mais direta, como cancelamentos e remarcações de viagens e eventos, principalmente em decorrência da pandemia. Atualmente, 28 empresas do segmento de Turismo, Viagens, Hospedagem e Cultura estão cadastradas na plataforma.
“Nossos esforços são para garantir segurança jurídica às empresas do setor e ao cidadão que, de forma rápida e mais facilitada, consigam cancelar ou remarcar viagens. Atuamos assim para garantir a boa relação entre consumidores e prestadores de serviços, evitando a judicialização”, afirmou o ministro do Turismo, Gilson Machado.
A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon) vai atuar na oferta de cursos gratuitos pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor, na modalidade de Ensino a Distância. O intuito é promover e executar programas e ações de capacitação, construção e disseminação do conhecimento na área de proteção e defesa do consumidor para prestadores de serviços turísticos.
A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues, explicou a relevância da utilização da plataforma oficial do governo consumidor.gov.br. “Temos certeza de que o consumidor brasileiro vai ter um mecanismo importante para a desjudicialização dos casos, além de encontrar uma melhor mediação desses conflitos e demandas de consumo, fazendo com que o setor continue em crescimento, evitando custos elevados para ambas as partes”.
Também estão previstas ações de fiscalização do setor de turismo, por meio dos Procons, a partir de demandas apresentadas pelo Ministério do Turismo.

Plataformas de resolução de conflitos
O número de reclamações na plataforma Consumidor.gov.br sobre viagens, turismo e hospedagem aumentou de 7.724 em 2019, para 40.765 em 2020. Um crescimento de 427,8%. Em janeiro e fevereiro de 2021 foram 7.807 reclamações, um aumento de 606,5% em relação ao mesmo período do ano anterior.
As reclamações na plataforma Sindec, que congrega informações dos Procons, também teve um aumento de 220,9%, comparando os anos de 2019 e 2020. Reclamações de janeiro e fevereiro deste ano chegam a 8.759, um aumento de 289,6% em relação ao mesmo período de 2020.
No setor da cultura, houve um aumento de 178,6% no número de reclamações na plataforma consumidor.gov.br, de 2019 a 2020. Já na plataforma Sindec, o aumento foi de 157,7%.