
Brasília, 27/10/2021 — O Ministério da Justiça e Segurança Pública abriu apurações preliminares para acompanhar como têm sido as ações das agências CVC e Submarino Viagens quanto à remarcação de passagens/pacotes de viagem, concessão de crédito e restituição de valores relativos a voos cancelados em razão da pandemia, com o objetivo de garantir que, dentro da legislação vigente, o consumidor tenha seus direitos respeitados e assegurados.
O número de reclamações relacionadas ao setor de viagens e turismo teve um crescimento de mais de 400% em 2020 de acordo com dados do Consumidor.gov.br.
Em 2020 e 2021, foram sancionadas leis que alteraram as regras para reembolso, concessão de crédito e remarcação de passagens aéreas (Leis n.º 14.034 e n.º 14.174), hospedagens e pacotes (Leis n.º 14.046 e n.º 14.186) durante a pandemia. As empresas também deverão demonstrar o atendimento com base nas diretrizes das leis. O processo está sendo conduzido pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Em abril de 2021, a Senacon notificou as companhias aéreas Gol, Azul e Latam pelos mesmos motivos e solicitou informações sobre quantos pedidos de remarcação e restituição foram atendidos e indeferidos. Ainda sobre a mesma temática, há um procedimento aberto para apurar possível conduta da empresa Decolar, iniciado a partir do recebimento de ofício do Ministério Público do Rio de Janeiro. Nos casos que já estão sendo investigados, o Departamento irá solicitar informações atualizadas das empresas notificadas.
Acordo de cooperação
Para garantir os direitos dos consumidores em serviços de turismo, o Ministério da Justiça e Segurança Pública e o Ministério do Turismo assinaram, em março deste ano, acordo de cooperação técnica que prevê melhorias nas relações de consumo. O documento prevê a integração do intercâmbio de conhecimentos, informações, experiências e o desenvolvimento de ações conjuntas voltadas à melhoria das relações de consumo no setor de turismo.