


DECRETO Nº 14.904 DE 12/27/2017





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ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL

DECRETO  Nº 14.904, DE 27 DE DEZEMBRO DE 2017.


Regulamenta, no âmbito do Estado de Mato Grosso do Sul, as disposiçơes da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispơe sobre a participaçăo, proteçăo e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administraçăo pública, para fins de simplificar o atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estaduais, ratificar a dispensa de reconhecimento de firma e de autenticaçăo em documentos a serem utilizados no Estado e institucionalizar meios para o alcance da melhoria contínua do atendimento aos usuários de serviços públicos.



Publicado no Diário Oficial nº 9.562, de 28 de dezembro de 2017, páginas 25 e 26.



O GOVERNADOR DO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL, no exercício da competência que lhe confere o art. 89, inciso VII, da Constituiçăo Estadual,

Considerando sua visăo estratégica de tornar Mato Grosso do Sul “um bom lugar para viver e investir, com qualidade de vida e prioridade nas pessoas”;

Considerando a diretriz estratégica de “desenvolver um modelo de gestăo participativa, desburocratizada, moderna, transparente e com foco em resultados”;

Considerando a vigência da Convençăo sobre a Eliminaçăo da Exigência de Legalizaçăo de Documentos Públicos Estrangeiros, firmada pela República Federativa do Brasil, em Haia, em 5 de outubro de 1961, e promulgada pelo Decreto Federal nº 8.660, de 29 de janeiro de 2016;

Considerando a publicaçăo da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispơe sobre participaçăo, proteçăo e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administraçăo pública e aplica-se à administraçăo pública direta e indireta dos Estados;

Considerando a solicitaçăo apresentada pelo Comitê Estadual de Desburocratizaçăo (CDE), nos termos do artigo 3º, inciso IV, do Decreto nº 14.160, de 16 de abril de 2015,

D E C R E T A:

Art. 1º Este Decreto disciplina princípios para o atendimento de usuários de serviços públicos, simplifica exigências quanto à validaçăo de documentos, dá providências visando à racionalizaçăo, eficiência e à busca pela melhoria constante dos serviços públicos em Mato Grosso do Sul, e regulamenta a aplicaçăo de disposiçơes da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017 em âmbito estadual.

Art. 2º Os órgăos e as entidades do Poder Executivo Estadual observarăo as seguintes diretrizes nas relaçơes entre si e com os usuários dos serviços públicos:

I - presunçăo de boa-fé;

II - racionalizaçăo de processos, de métodos e de procedimentos de controle;

III - eliminaçăo de formalidades e de exigências, cujo custo econômico e/ou social seja superior ao risco envolvido;

IV - aplicaçăo de soluçơes tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos;

V - utilizaçăo de linguagem clara e simples, que evite o uso de siglas, jargơes e estrangeirismos;

VI - articulaçăo com Municípios do Estado de Mato Grosso do Sul, com a Uniăo e com outras Unidades da Federaçăo para a integraçăo, racionalizaçăo, disponibilizaçăo e simplificaçăo de serviços públicos; e

VII - ediçăo e alteraçăo das normas relativas ao atendimento dos usuários dos serviços públicos observando-se os princípios da eficiência e da economicidade e os efeitos práticos tanto para a administraçăo pública quanto para os usuários.

§ 1º Usuários dos serviços públicos săo as pessoas físicas ou jurídicas, de direito público ou privado, que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviços públicos.

§ 2º Aplicam-se as disposiçơes deste Decreto a todos os órgăos e entidades da Administraçăo Pública Direta e Indireta do Estado.

Art. 3º No atendimento aos usuários dos serviços públicos, os órgăos e as entidades da Administraçăo Pública Direta e Indireta do Estado observarăo práticas que visem ao atingimento das diretrizes previstas no art. 2º deste Decreto, inclusive:

I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, conforme garante o artigo 5º, inciso LXXVI, da Constituiçăo Federal, regulamentado pela Lei Federal nº 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;

II - padronizaçăo de procedimentos referentes à utilizaçăo de formulários, guias e outros documentos congêneres;

III - vedaçăo de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando o órgăo ou a entidade for manifestamente incompetente;

IV - ampla publicidade das normas de atendimento, inclusive as dispostas neste Decreto, em local visível aos usuários.

§ 1º Na hipótese prevista no inciso III do caput deste artigo, os serviços de protocolo deverăo fornecer as informaçơes e as orientaçơes necessárias para que o interessado possa dar andamento ao requerimento.

§ 2º Após a protocolizaçăo de requerimento, caso o agente público verifique que o órgăo ou a entidade do Poder Executivo Estadual é manifestamente incompetente, deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgăo ou à entidade da Administraçăo Estadual competente.

§ 3º Quando a remessa imediata referida no § 2º deste artigo năo for possível, o interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato pelo meio de comunicaçăo mais célere, para adoçăo das providências necessárias.

Art. 4º As exigências necessárias ao processamento do requerimento serăo apresentadas de forma prévia ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.

Parágrafo único. Năo será exigida a prova de fato que já tenha sido comprovado pela apresentaçăo de documento ou de informaçăo válida e năo será solicitada documentaçăo relativa a conteúdo possa ser provado por outro documento de igual valor já constante no requerimento.

Art. 5º A comunicaçăo entre o órgăo ou a entidade da Administraçăo Direta ou Indireta do Estado e o interessado que vise à complementaçăo de informaçơes ou à solicitaçăo de esclarecimentos, poderá ser realizada por qualquer meio, preferencialmente eletrônico, inclusive mediante o uso de aplicativos de mensagem instantânea gratuitos ou de redes sociais.

Parágrafo único. Fica a cargo do servidor público responsável a certificaçăo da diligência, quando necessário.

Art. 6º Ficam dispensados o reconhecimento de firma e a autenticaçăo de cópia de documentos expedidos no País e destinados a fazer prova perante órgăos e entidades da Administraçăo Direta e Indireta Estadual, à vista dos originais apresentados pelo usuário ao agente público competente para o recebimento do documento, exceto se existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsăo legal para a sua exigência.

§ 1º A apresentaçăo de documentos por usuários dos serviços públicos poderá ser realizada por meio de cópia autenticada, dispensada, nesse caso, nova conferência com o documento original.

§ 2º Aplica-se este artigo também aos documentos apostilados de que trata o Decreto Federal nº 8.660, de 29 de janeiro de 2016.

§ 3º As disposiçơes desse artigo năo se aplicam para fins do Cadastro Central de Fornecedores do Estado de Mato Grosso do Sul (CCF/MS), regulado pelo Decreto nº 14.803, de 17 de agosto de 2017, salvo a expediçăo de regulamento próprio sobre a matéria pela Secretaria de Estado de Administraçăo e Desburocratizaçăo determinando o contrário.

§ 4º Considera-se autenticado o documento expedido por qualquer órgăo público que contenha autenticaçăo digital, desde que a cópia apresentada possa ser validada no ato pelo servidor em sítio de internet oficial daquele órgăo.

§ 5º Constatada, a qualquer tempo, a falsificaçăo de firma ou de cópia de documento público ou particular, o órgăo ou a entidade da Administraçăo Direta ou Indireta Estadual considerará năo satisfeita a exigência documental respectiva e, no prazo de até 05 (cinco) dias úteis, dará conhecimento do fato à autoridade competente para adoçăo das providências administrativas, civis e penais cabíveis.

§ 6º Na hipótese do § 5º deste artigo deverá ser, necessariamente, dado conhecimento à autoridade policial competente.

Art. 7º Os órgăos e as entidades da Administraçăo Direta e Indireta Estadual deverăo utilizar ferramenta de pesquisa de satisfaçăo dos usuários quanto aos seus serviços prestados e utilizar os dados para fins de adequaçăo e aprimoramento na prestaçăo dos serviços públicos.

§ 1º A ferramenta deverá ser preferencialmente digital e respeitará as diretrizes da Controladoria-Geral do Estado, que também receberá relatórios mensais sobre os resultados das avaliaçơes.

§ 2º Os canais de ouvidoria e as pesquisas de satisfaçăo objetivam assegurar a efetiva participaçăo dos usuários dos serviços públicos na avaliaçăo e identificar lacunas e deficiências na prestaçăo dos serviços.

Art. 8º O usuário de serviço que observar o descumprimento deste Decreto poderá representar à Ouvidoria-Geral do Estado informando detalhes do atendimento prestado.

Art. 9º Os órgăos e as entidades da Administraçăo Direta e Indireta Estadual que prestam atendimento aos usuários de serviços públicos, direta ou indiretamente, deverăo elaborar, divulgar e atualizar periodicamente Carta de Serviço ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgăo ou pela entidade da Administraçăo Direta e Indireta Estadual, as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrơes de qualidade de atendimento ao público.

§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverăo constar informaçơes claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente relacionadas a:

I - serviços oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informaçơes necessárias para acessar o serviço;

III - principais etapas para processamento do serviço;

IV - previsăo do prazo para a prestaçăo do serviço;

V - forma de prestaçăo do serviço;

VI - forma de comunicaçăo com o solicitante do serviço;

VII - locais e formas de acessar o serviço; e

VIII - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestaçăo sobre a prestaçăo do serviço.

§ 3º Além das informaçơes referidas no § 2º deste artigo, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar os compromissos e o padrăo de qualidade do atendimento, estabelecer, no mínimo:

I - prioridades de atendimento;

II - previsăo de tempo de espera para o atendimento;

III - mecanismos de comunicaçăo com os usuários;

IV - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às manifestaçơes, sugestơes e reclamaçơes dos usuários;

V - o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;

VI - as eventuais taxas, preços ou as despesas envolvidas, bem como as hipóteses em que exista gratuidade e os procedimentos para obtê-la, quando cabível;

VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestaçăo;

VIII - outras informaçơes julgadas de interesse dos usuários.

§ 4º A Controladoria-Geral do Estado (CGE), por meio da Ouvidoria-Geral do Estado, de acordo com deliberaçăo do Comitê Estadual de Desburocratizaçăo (CED), prestará orientaçăo normativa e metodológica para elaboraçăo, publicaçăo, monitoramento, avaliaçăo e atualizaçăo anual da Carta de Serviços ao Usuário, bem como indicará cronograma a ser seguido pelos órgăos e as entidades da Administraçăo Direta e Indireta Estadual que prestam atendimento aos usuários de serviços públicos, direta ou indiretamente.

§ 5º Às unidades setoriais e seccionais do Sistema de Controle Interno do Poder Executivo Estadual, previstas no art. 3º, § 1º, da Lei Complementar Estadual nº 230, de 9 de dezembro de 2016, compete o monitoramento e a avaliaçăo periódica da Carta de Serviços aos Usuários do órgăo ou entidade perante o qual estejam vinculadas, atendendo às diretrizes da CGE, por meio da Ouvidoria-Geral do Estado, devendo, ainda, emitir relatórios para o órgăo central.

Art. 10. A Controladoria-Geral do Estado terá até 15 de junho de 2018 para disponibilizar normas relativas aos artigos 7º e 8º deste Decreto.

Art. 11. À Secretaria de Estado de Administraçăo e Desburocratizaçăo e à Controladoria-Geral do Estado compete expedir normas complementares ao disposto neste Decreto.

Art. 12. Este Decreto entra em vigor 30 (trinta) dias após a sua publicaçăo.

Campo Grande, 27 de dezembro de 2017.
REINALDO AZAMBUJA SILVA
Governador do Estado

CARLOS ALBERTO DE ASSIS
Secretário de Estado de Administraçăo e Desburocratizaçăo

CARLOS EDUARDO GIRĂO DE ARRUDA
Controlador-Geral do Estado