






LEI Nº 12




LEI Nº 12.452, DE
4 DE NOVEMBRO DE 2003.
 
(Revogada
pelo art. 26 da Lei n° 16.420,
de 17 de setembro de 2018.)
 
Dispõe sobre
a proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de
Pernambuco, direta e indiretamente, e dá outras providências.
 
O PRESIDENTE DA ASSEMBLÉIA
LEGISLATIVA DO ESTADO DE PERNAMBUCO:
Faço saber que tendo em vista o
disposto nos §§ 6º e 8º do artigo 23, da Constituição do Estado, o Poder
Legislativo decreta e eu promulgo a seguinte Lei:
 
CAPITULO I
DAS DISPOSIÇÕES
GERAIS.
 
Art. 1º Esta
lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços
públicos prestados pelo Estado de Pernambuco, direta e indiretamente.
 
§ 1º As normas
desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços
públicos prestados:
 
I - pelas
administrações públicas direta, indiretas e fundacional;
 
II - por
particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma
de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
 
§ 2º Esta Lei
aplica-se aos particulares somente no que concerne aos serviços públicos
delegados.
 
Art. 2º
Periodicamente o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos
serviços públicos prestados pelo Estado de Pernambuco, especificando os órgãos
ou entidades responsáveis por sua realização.
 
Parágrafo
único. A periodicidade será, no mínimo, anual.
 
CAPITULO II
DOS DIREITOS DOS
USUÁRIOS
 
Seção I
Dos Direitos
Básicos
 
Art. 3º São
direitos básicos do usuário:
 
I - informação;
 
II - qualidade
na prestação do serviço;
 
III - controle
adequado do serviço público.
 
 
 
Seção II
Do Direito à
Informação
 
Art. 4º O
usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
 
I - o horário
de funcionamento das unidades administrativas;
 
II - o tipo de
atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do
responsável pelo atendimento ao público;
 
III - os
procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à
prestação do serviço;
 
IV - a
autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
 
V - a
tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
 
VI - as
decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes,
constantes de processo administrativo em que figure como interessado.
 
§ 1º O direito
à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na
Constituição Federal.
 
§ 2º A
notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que
devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão
feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para
vista do interessado, na repartição competente.
 
Art. 5º Para
assegurar o direito à informação previsto no art. 4º, o prestador de serviço
público deve oferecer aos usuários acesso a:
 
I - atendimento
pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;
 
II - informação
computadorizada, sempre que possível;
 
III - banco de
dados referentes à estrutura dos prestadores de serviços;
 
IV -
informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante
divulgação pelas redes públicas de comunicação;
 
V - programa de
informações, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços
Públicos - SEDUSP, a que se refere o art. 29 desta Lei;
 
VI - minutas de
contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e
legíveis, de fácil compreensão;
 
VII - sistemas
de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos,
roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
 
VIII -
informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação
de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de
documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do
serviço prestado;
 
IX - banco de
dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e
contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização
dos recursos públicos por parte do contribuinte.
 
Seção III
Do Direito à
Qualidade do Serviço.
 
Art. 6º O
usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.
 
Art. 7º O
direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de
serviço público:
 
I - urbanidade
e respeito no atendimento aos usuários do serviço;
 
II -
atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas,
doentes e pessoas portadoras de deficiências;
 
III - igualdade
de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
 
IV -
racionalização na prestação de serviços;
 
V - adequação
entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a
sanções não previstas em lei;
 
VI -
cumprimento de prazos e normas procedimentais;
 
VII - fixação e
observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
 
VIII - adoção
de medidas de proteção à saúde e segurança dos usuários;
 
IX -
autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo
em caso de dúvida quanto à autenticidade;
 
X - manutenção
de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou
atendimento;
 
XI -
observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes
públicos.
 
Parágrafo
único. O planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial
e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de
equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
 
Seção IV
Do Direito ao
Controle Adequado do Serviço.
 
Art. 8º O
usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
 
§ 1º Para
assegurar o direito a que se refere este artigo, fica autorizada a instituição
em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de
Pernambuco de:
 
I - Ouvidorias;
 
II - Comissões
de Ética.
 
§ 2º Serão
incluídas nos contratos ou atos que tenham por objeto a delegação, a qualquer
título, dos serviços públicos a que se refere esta Lei cláusulas ou condições específicas
que assegurem a aplicação do disposto no § 1º deste artigo.
 
Art. 9º Compete
a Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e
encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética,
visando à:
 
I - melhoria
dos serviços públicos;
 
II - correção
de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
 
III - apuração
de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
 
IV - prevenção
e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta Lei;
 
V - proteção
dos direitos dos usuários;
 
VI - garantia
da qualidade dos serviços prestados.
 
Parágrafo
único. As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará ao
Governador do Estado, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de
sugestões para o aprimoramento do serviço público.
 
Art. 10. Cabe
às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações
formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma ético-profissional,
adotando as providências cabíveis.
 
CAPITULO III
DO PROCESSO
ADMINISTRATIVO
 
Seção I
Disposições Gerais
 
Art. 11. Os
prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes,
nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao
Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos
de dolo ou culpa.
 
Art. 12. O
processo administrativo para apuração de atos ofensivos às normas desta Lei
observará o disposto na Lei nº 11.781, de 6 de junho de
2000, bem como as regras específicas constantes desta Lei, compreendendo
três fases: instauração, instrução e decisão.
 
Art. 13. Os
procedimentos administrativos advindos da presente Lei serão impulsionados e instruídos
de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do
contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da
proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé.
 
Art. 14. Todos
os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco
de dados próprio, indicando a data a o local de sua emissão e contendo a
assinatura do agente público responsável.
 
Art. 15. Serão
observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não
forem estabelecidos em lei:
 
I - dois dias,
para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências
de simples expediente;
 
II - quatro
dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
 
III - cinco
dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
 
IV - quinze
dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis
por mais dez dias a critério da autoridade superior, mediante pedido
fundamentado;
 
V - cinco dias,
para decisões no curso do processo;
 
VI - quinze
dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
 
VII - dez dias,
para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.
 
Seção II
Da instauração
 
Art. 16. O
processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de
qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa
do consumidor.
 
Art. 17. A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente
fundamentado.
 
Art. 18. O
requerimento será dirigido ao órgão ou entidade responsável pela infração,
devendo conter:
 
I - a
identificação do denunciante ou de quem o represente;
 
II - o
domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;
 
III -
informações sobre o fato e sua autoria;
 
IV - indicação
das provas de que tenha conhecimento;
 
V - data e
assinatura do denunciante.
 
§ 1º O
requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.
 
§ 2º Os
prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários
simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento
previsto no caput deste artigo, contendo reclamações e sugestões,
ficando facultado ao usuário a sua utilização.
 
§ 3º Quando o
órgão ou entidade responsável pela infração possuir em sua estrutura Ouvidoria,
a esta deverá ser encaminhado o requerimento.
 
Art. 19. Em
nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou
representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do
agente.
 
Art. 20. Será
rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente
improcedente.
 
§ 1º Da
rejeição caberá recurso no prazo de dez dias a contar da intimação do
denunciante ou seu representante.
 
§ 2º O recurso
será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato
recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente
informado.
 
Art. 21.
Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:
 
I - fazer-se
assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória à
representação, por força da lei;
 
II - ter vista
dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
 
III - ter
ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da
respectiva motivação e das opiniões divergentes;
 
IV - formular
alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados
pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
 
Seção III
Da Instrução.
 
Art. 22. Para a
instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo do
direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
 
Parágrafo
único. Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem
realizar-se do modo menos oneroso para este.
 
Art. 23. Serão
assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer
forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
 
Art. 24. Ao
interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da
repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante
o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
 
Art. 25. Quando
for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos
interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com
antecedência mínima de três dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e
condições de atendimento.
 
Parágrafo
único. Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de
informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o
não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão
responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.
 
Art. 26.
Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de dez dias para
manifestação pessoal ou por meio de advogado.
 
Seção IV
Da Decisão
 
Art. 27. O
órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir
a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
 
I - o
arquivamento dos autos;
 
II - o
encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos
administrativos, civis e criminais, se for o caso;
 
III - a
elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de
erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e
correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta Lei, bem
como proteção dos direitos dos usuários.
 
CAPITULO IV
DAS SANÇÕES
 
Art. 28. A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos
Funcionários Públicos Civis do Estado de Pernambuco e nos regulamentos das
entidades da Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de
natureza administrativa, civil ou penal.
 
Parágrafo
único. Para as entidades particulares delegatórias de serviços públicos, a
qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de
delegação, com base na legislação vigente.
 
CAPÍTULO V
DO SISTEMA
ESTADUAL DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS – SEDUSP
 
Art. 29. Fica o
Poder Executivo autorizado a instituir o Sistema Estadual de Defesa do Usuário
de Serviços Públicos - SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:
 
I - canal de
comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de
aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;
 
II - programa
integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e
fiscalização do serviço público;
 
III - programa
de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;
 
IV - programa
de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos
seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos
e endereços para apresentação de queixas e sugestões;
 
V - programa de
racionalização e melhoria dos serviços públicos;
 
VI - mecanismos
alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas
de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços
públicos;
 
VII - programa
de incentivo à participação de associações e órgãos representativos de classes
ou categorias profissionais para defesa dos associados;
 
VIII - programa
de treinamento e valorização dos agentes públicos;
 
IX - programa
de avaliação dos serviços públicos prestados.
 
§ 1º Os dados
colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do
programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da
expectativa dos usuários.
 
§ 2º O Sistema
Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará,
anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações em
relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos
processos.
 
Art. 30.
Integrarão o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos -
SEDUSP:
 
I - as
Ouvidorias;
 
II - as
Comissões de Ética;
 
III - a
Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de
Pernambuco, com representação dos usuários, que terá por finalidade
sistematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços
especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;
 
IV - os órgãos
encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço público.
 
Parágrafo
único. O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP
atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil.
 
Art. 31. Fica o
Poder Executivo autorizado a instituir a Comissão de Centralização das
Informações dos Serviços Públicos do Estado de Pernambuco a que se refere o
inciso III do artigo anterior.
 
CAPITULO VI
DAS DISPOSIÇÕES
TRANSITÓRIAS
 
Art. 32.
Enquanto não instituída a Comissão de Centralização das Informações dos
Serviços Públicos do Estado de Pernambuco, suas atribuições deverão ser
exercidas por órgão indicado pelo Poder Executivo.
 
Art. 33. A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado de Pernambuco
deverá ser feita no prazo de noventa dias, contados da vigência desta lei.
 
Art. 34. A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o
primeiro relatório no prazo de seis meses, contados da vigência desta lei.
 
Art. 35. Esta
Lei entre em vigor na data de sua publicação.
 
Art. 36.
Revogam-se as disposições em contrário.
 
Assembléia
Legislativa do Estado de Pernambuco, em 4 de novembro de 2003.
 
ROMÁRIO DIAS
Presidente
 
 
 





Este texto não substitui o publicado no Diário Oficial do Estado.