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DECRETO 45743, de 26/09/2011 de 26/09/2011 (Texto Original)


Institui
a Política de Atendimento ao Cidadão no âmbito da
Administração Pública Estadual.


O
GOVERNADOR DO ESTADO DE MINAS GERAIS, no uso de atribuição
que lhe confere o inciso VII do art. 90, da Constituição
do Estado, e tendo em vista o disposto na Lei Delegada nº 180,
de 20 de janeiro de 2011,


DECRETA:


Art.
1º Este Decreto estabelece normas gerais sobre a Política
de Atendimento ao Cidadão no âmbito da Administração
Direta, das autarquias e das fundações do Estado, com
vistas à observância dos direitos básicos do
cidadão de obter informação adequada sobre os
serviços públicos e de manter-se protegido contra
práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses
serviços.


Art.
2º A norma administrativa será interpretada da forma que
melhor garanta o atendimento do fim público a que se dirige.
§
1º O atendimento deverá ser igualitário, sem
preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer
outras formas de discriminação.
§
2º É vedada à autoridade pública a
aceitação de presentes, benefícios ou vantagem
de terceiros em troca de privilégio no atendimento ou na
agilidade de demanda do cidadão, observado o disposto na Lei
nº 15.297, de 6 de agosto de 2004.


Art.
3º Para cumprimento dos objetivos deste Decreto presume-se que o
cidadão, até prova em contrário, atua com
boa-fé, honestidade e lealdade.


Art.
4º Todo cidadão tem direito a receber informações
sobre os procedimentos necessários à realização
dos serviços oferecidos pelos órgãos e entidades
de modo a obter conhecimento sobre todas as suas etapas, ressalvadas
as hipóteses de sigilo previstas na Constituição
e em legislação específica.
Parágrafo
único. Os órgãos e entidades ficam obrigados a
reservar espaços nas suas repartições, em locais
de maior circulação de pessoas, para afixação
de cartazes ou similares, com vistas à divulgação
dos serviços que são prestados.


Art.
5º Os órgãos e entidades deverão manter
canais de atendimento, eletrônico e presencial, com vistas ao
aprimoramento institucional e a melhor prestação de
serviços ao cidadão.
§
1º O canal de atendimento eletrônico tem por finalidade
oferecer ao cidadão, por meio de recursos de tecnologia de
informação e comunicação, informações
sobre os serviços públicos a exemplo dos sítios
de informações, da Linha de Informações
do Governo – LIG – Minas, e as mensagens pelo celular
denominadas short message service – SMS.
§
2º O canal de atendimento presencial tem por finalidade
facilitar o acesso do cidadão ao serviço público,
mantendo um atendimento diversificado em apenas um local físico,
a exemplo das Unidades de Atendimento Integrado – UAI e as
Unidades do Minas Fácil.
§
3º Os canais de atendimento, eletrônico e presencial,
serão amplamente divulgados pelos órgãos e
entidades em seus materiais de comunicação
institucional, sendo obrigatória a divulgação em
seus sítios eletrônicos.
§
4º Os canais de atendimento e os serviços
disponibilizados deverão basear-se em processos padronizados e
uniformes, com vistas à possibilitar a mensuração
de sua eficácia, eficiência e efetividade por meio de
indicadores que reflitam, prioritariamente, o atendimento às
necessidades do cidadão.


Art.
6º Os órgãos e entidades deverão:
I
– adotar procedimentos e metodologias com vistas à
promover a gestão integrada das informações do
cidadão;
II
– disponibilizar e compartilhar os dados que contenham as
informações dos cidadãos de modo a facilitar o
seu atendimento;
III
– integrar os seus canais de atendimento de modo a permitir que
o cidadão possa acompanhar a tramitação e a
análise de suas demandas;
IV
– promover ações de forma continuada voltadas ao
aprimoramento dos serviços destinados ao atendimento do
cidadão;
V
– evitar duplicidade de ações e desperdício
de recurso no atendimento ao cidadão, principalmente com a
solicitação de informações e documentos
já requisitados anteriormente de modo a garantir o adequado
grau de certeza, segurança e respeito aos direitos do cidadão;
VI
– promover a integração da informação
e a otimização dos processos de atendimento ao cidadão,
visando à eficiência na prestação dos
serviços, utilizando soluções tecnológicas,
objetivando o compartilhamento e a racionalização de
métodos e procedimentos de controle;
VII
– primar pela implantação de instrumentos
inovadores e simples, por meio do uso de soluções
tecnológicas, buscando a agilidade e segurança das
informações, bem como o respeito ao cidadão;
VIII
– priorizar a prestação e conclusão de
serviços por meios eletrônicos;
IX
– utilizar linguagem simples e compreensível na
divulgação e prestação de serviços
e na documentação de processos e procedimentos,
evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
§
1º Nos casos em que for necessário utilizar denominações
técnicas, os agentes públicos deverão explicitar
o seu significado.
§
2º Todos os serviços prestados ao cidadão deverão
possuir seus processos planejados com vistas à simplicidade,
praticidade, facilidade e objetividade.


Art.
7º O cidadão, ao deixar o local do atendimento, deverá
ter suas dúvidas esclarecidas mediante acesso à
informação, independentemente do canal de atendimento,
eletrônico ou presencial, sobre a prestação de
serviços em questão, inclusive o prazo estimado para a
sua conclusão.
§
1º Inexistindo disposição específica, o
prazo a que se refere o caput será de trinta dias.
§
2º Quando o serviço não puder ser cumprido no
prazo estipulado no § 1º, o cidadão deverá
ser informado sobre o motivo do atraso e o novo prazo para a solução
da pendência.


Art.
8º Os órgãos e entidades que necessitarem de
documentos de regularidade de situação do cidadão,
atestados, certidões ou outros documentos comprobatórios
que constem em base de dados oficial da Administração
Pública Estadual deverão obtê-los diretamente do
respectivo órgão ou entidade.
Parágrafo
único. Excluem-se da aplicação do disposto no
caput situações expressamente previs previstas
em lei.


Art.
9º O atendimento eletrônico terá a mesma validade
administrativa do atendimento presencial.


Art.
10. Todo cidadão tem o direito de avaliar o nível de
satisfação em relação ao serviço
prestado.


Art.
11. Os órgãos e entidades deverão aplicar
periodicamente pesquisa de satisfação junto ao cidadão
e utilizar os resultados como subsídio relevante para
reorientar e ajustar a prestação dos serviços.


Art.
12. Os órgãos e entidades deverão divulgar em
seus sítios eletrônicos os resultados da avaliação
de satisfação na prestação de serviços
ao cidadão.


Art.
13. Os órgãos e entidades devem adotar Política
de Privacidade com vistas à garantir o sigilo e a segurança
das informações fornecidas pelo cidadão.
§
1º Os dados pessoais do cidadão serão preservados,
mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do
atendimento.
§
2º Só devem ser requisitadas do cidadão as
informações estritamente necessárias para a
conclusão de seu atendimento.
§
3º Apenas servidores credenciados por seus órgãos
e entidades poderão ter acesso às informações
fornecidas pelo cidadão.
§
4º A Política de Privacidade deverá estar
disponível para consulta nos sítios eletrônicos
dos órgãos e entidades.


Art.
14. Os órgãos e entidades deverão buscar meios
para que esta Política de Atendimento seja amplamente
divulgada entre os agentes públicos e os cidadãos.


Art.
15. Aplicam-se os procedimentos de atendimento dispostos nesta
Política de Atendimento às manifestações
e denúncias endereçadas às instituições
por meio de correspondência postal.


Art.
16. O cidadão poderá fazer representação
junto à Ouvidoria Geral do Estado – OGE – por
descumprimento de quaisquer itens previstos neste Decreto.
Art.
17. A Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão –
SEPLAG, quando necessário, expedirá normas
complementares e específicas para execução do
disposto neste Decreto.


Art.
18. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.


Palácio
Tiradentes, em Belo Horizonte, aos 26 de setembro de 2011; 223°
da Inconfidência Mineira e 190º da Independência do
Brasil.


ANTONIO
AUGUSTO JUNHO ANASTASIA
Danilo
de Castro
Maria
Coeli Simões Pires
Renata
Maria Paes de Vilhena
Célia
Pimenta Barroso Pitchon