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Decreto 47529, de 12/11/2018 - Texto Original


Regulamenta
os capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº 13.460, de 26
de junho de 2017, que dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos da administração
pública, no âmbito do Poder Executivo estadual e
institui o Fórum Permanente de Ouvidorias do Poder Executivo
estadual. 





O
GOVERNADOR DO ESTADO DE MINAS GERAIS, no uso de atribuição
que lhe confere o inciso VII do art. 90 da Constituição
do Estado e tendo em vista o disposto na Lei Federal nº 13.460,
de 26 de junho de 2017, 



DECRETA:


CAPÍTULO
I
DISPOSIÇÕES
GERAIS


Art.
1º – Este decreto regulamenta, no âmbito da
administração pública direta e indireta do Poder
Executivo estadual, os capítulos III, IV e VI da Lei Federal
nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
§
1º – Sujeita-se ao disposto neste decreto a administração
direta e indireta do Poder Executivo e as demais entidades
prestadoras de serviços públicos.
§
2º – Os órgãos e as entidades do Poder
Executivo assegurarão ao usuário de serviços
públicos o direito à participação na
administração pública direta e indireta, bem
como a existência de mecanismos efetivos e ágeis de
proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei
Federal nº 13.460, de 2017.


Art.
2º – Para garantir a autonomia e permitir que exerçam
seu papel de auxiliar na melhoria contínua da qualidade dos
serviços prestados aos usuários, as ouvidorias serão,
preferencialmente, subordinadas hierarquicamente à autoridade
máxima do órgão ou entidade.


Art.
3º – Para os efeitos desta norma, considera-se:
I
– ouvidoria: instância de participação e
controle social responsável pelo tratamento das manifestações
relativas aos serviços públicos prestados sob qualquer
forma ou regime, com vistas à avaliação da
efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;
II
– manifestação: reclamações,
denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos
de usuários que tenham como objeto a prestação
de serviços públicos e a conduta de agentes públicos
na prestação e fiscalização de tais
serviços;
III
– reclamação: demonstração de
insatisfação relativa à prestação
de serviço público e à conduta de agentes
públicos na prestação e na fiscalização
do serviço;
IV
– denúncia: ato que indica a prática de ato
ilícito cuja solução dependa da atuação
dos órgãos apuratórios competentes;
V
– elogio: demonstração de reconhecimento ou de
satisfação sobre o serviço público
oferecido ou atendimento recebido;
VI
– sugestão: apresentação de ideia ou
formulação de proposta de aprimoramento de serviços
públicos;
VII
– solicitação de providências: pedido para
a realização de ato, conduta ou medida administrativa
por parte dos órgãos e entidades da administração
pública;
VIII
– identificação: qualquer elemento de informação
que permita a individualização de pessoa física
ou jurídica;
IX
– certificação de identidade: procedimento de
conferência de identidade do manifestante por meio de
identificação válido;
X
– usuário: pessoa física ou jurídica que
se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço
público;
XI
– decisão administrativa final: ato administrativo por
meio do qual órgão ou entidade se posiciona sobre a
manifestação, com apresentação de solução
ou comunicação quanto à sua impossibilidade;
XII
– serviços públicos: atividade administrativa ou
de prestação direta ou indireta de bens ou serviços
à população, exercida por órgão ou
entidade da administração pública.


CAPÍTULO
II
DO
FÓRUM PERMANENTE DE OUVIDORIAS DO PODER EXECUTIVO ESTADUAL E
DAS COMPETÊNCIAS DAS OUVIDORIAS


Art.
4º – Fica instituído, no âmbito do Poder
Executivo, o Fórum Permanente de Ouvidorias do Poder Executivo
estadual, a fim de integrar as atividades de ouvidoria desenvolvidas
pela administração pública direta e indireta do
Poder Executivo.


Art.
5º – São objetivos do Fórum Permanente de
Ouvidorias do Poder Executivo estadual:
I
– coordenar e articular as atividades das ouvidorias;
II
– promover o compartilhamento e integração de
informações de ouvidorias;
III
– propor e coordenar ações com vistas a:
a)
promover o controle social dos usuários sobre a prestação
de serviços públicos;
b)
facilitar o acesso do usuário de serviços públicos
aos instrumentos de participação na gestão e na
defesa dos seus direitos;
IV
– zelar pela efetiva interlocução entre usuário
de serviços públicos e os órgãos e
entidades da administração pública;
V
– promover o intercâmbio de experiências sobre
temas relacionados à ouvidoria;
VI
– divulgar atos e ações de interesse do Fórum
Permanente e de seus integrantes.


Art.
6º – Integram o Fórum Permanente de Ouvidorias do
Poder Executivo estadual:
I
– a Ouvidoria-Geral do Estado – OGE –, como
coordenadora;
II
– as ouvidorias dos órgãos e entidades da
administração direta e indireta, e na inexistência
destas, as unidades responsáveis pelas atividades de
ouvidoria.


Art.
7º – Compete à OGE, como coordenadora do Fórum
Permanente de Ouvidorias do Poder Executivo estadual, sem prejuízo
das competências estabelecidas pela Lei nº 15.298, de 6 de
agosto de 2004, e pelo Decreto nº 47.335, de 5 de janeiro de
2018:
I
– propor atos normativos, diretrizes e orientações
relativas ao exercício das competências e atribuições
das ouvidorias;
II
– promover a capacitação e o treinamento
relacionados com as atividades de ouvidoria e de proteção
e defesa do usuário de serviços públicos;
III
– consolidar dados e divulgar estatísticas relativas às
manifestações dos usuários registradas pelas
ouvidorias que compõem o Fórum Permanente de Ouvidorias
do Poder Executivo estadual;
IV
– propor e monitorar a adoção de medidas para a
prevenção e a correção de falhas e
omissões na prestação de serviços
públicos.


Art.
8º – Sempre que solicitadas, as ouvidorias deverão
remeter à OGE dados e informações sobre as
atividades de ouvidoria realizadas.


Art.
9º – As ouvidorias do Fórum Permanente de
Ouvidorias do Poder Executivo estadual se reunirão
ordinariamente uma vez a cada semestre e extraordinariamente mediante
convocação do órgão coordenador.


Art.
10 – Compete às ouvidorias:
I
– promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos
usuários de serviços públicos, nos termos da Lei
Federal nº 13.460, de 2017;
II
– receber, analisar, acompanhar e responder às
manifestações recebidas de usuários ou
reencaminhadas por outras ouvidorias;
III
– exercer a articulação permanente com outras
instâncias de participação e controle social;
IV
– manter sistema informatizado que permita o registro,
encaminhamento e resposta das manifestações;
V
– produzir e analisar dados e informações sobre
as atividades de ouvidoria realizadas, bem como sugerir melhorias na
prestação dos serviços públicos;
VI
– receber e coletar dados e informações para
avaliar a prestação dos serviços públicos
e propor ações para prevenção e correção
de falhas e omissões na prestação dos serviços
públicos;
VII
– elaborar relatório anual de gestão consolidando
as informações relativas às manifestações
e com base nelas apontar falhas e sugerir melhorias na prestação
de serviços públicos, sem prejuízo de norma que
estabeleça outra periodicidade.
§
1º – O relatório anual de gestão de que
trata o inciso VII deverá indicar, ao menos:
I
– o número de manifestações recebidas;
II
– os motivos das manifestações;
III
– a análise dos pontos recorrentes;
IV
– as providências adotadas pela administração
pública para solucionar as questões apresentadas.
§
2º – O relatório anual de gestão será
encaminhado à autoridade máxima do respectivo órgão
ou entidade e disponibilizado na internet.


Art.
11 – As manifestações dos usuários serão
utilizadas na avaliação continuada dos serviços
públicos, visando auxiliar no aprimoramento da Carta de
Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7° da Lei
Federal nº 13.460, de 2017, bem como a adequação
dos serviços aos parâmetros de qualidade nela fixados.


CAPÍTULO
III
DOS
PROCEDIMENTOS GERAIS PARA O TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES


Seção
I
Do
recebimento de manifestações


Art.
12 – As ouvidorias receberão manifestações
presenciais, por telefone, correspondência convencional e,
preferencialmente, por meio eletrônico em sistema informatizado
de que trata o inciso IV do art. 10.
§
1º – Em nenhuma hipótese será recusado o
recebimento de manifestações formuladas nos termos
deste decreto, sob pena de responsabilidade do agente público.
§
2º – O requerimento para a prestação de
serviço público não deve ser realizado por meio
das ouvidorias.
§
3º – As informações de que trata o inciso VI
do art. 10, quando não contiverem a identificação
do usuário, não configurarão manifestações
nos termos do disposto neste decreto e não obrigarão
resposta conclusiva.
§
4º – As informações que constituírem
comunicações de irregularidade, ainda que não
contenham a identificação do usuário, serão
enviadas para apuração, observada a existência de
indícios suficientes de relevância, autoria e
materialidade.
§
5º – A certificação da identidade do usuário
de serviços públicos somente será exigida,
quando a resposta à manifestação implicar o
acesso a informação pessoal própria ou de
terceiros.
§
6º – São vedadas às ouvidorias impor ao
usuário quaisquer exigências relativas à
motivação da manifestação.
§
7º – Os procedimentos de ouvidoria de que trata este
decreto são gratuitos, sendo vedada a cobrança de
quaisquer valores ao usuário.
§
8º – As ouvidorias assegurarão que o acesso ao
sistema de que trata o inciso IV do art. 10 deste decreto esteja
disponível nos sítios eletrônicos dos órgãos
e entidades.
§
9º – Sempre que recebida a manifestação em
meio físico, os órgãos e entidades deverão
digitalizá-la e promover a sua inserção imediata
no sistema informatizado.
§
10 – As ouvidorias que receberem manifestações
que não se encontrem no âmbito de suas atribuições
deverão encaminhá-las para a ouvidoria competente,
informando ao manifestante sobre o procedimento e sobre a forma de
acompanhamento da manifestação.
§
11 – As ouvidorias assegurarão ao usuário dos
serviços públicos a proteção da
identidade e dos elementos que permitam a sua identificação
ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no
art. 31 da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.


Seção
II
Da
análise das manifestações


Art.
13 – Recebida a manifestação, as ouvidorias
deverão realizar análise prévia e, caso
necessário, encaminhá-la às áreas
responsáveis para providências.
§
1º – Sempre que as informações apresentadas
pelo usuário forem insuficientes para a análise da
manifestação, as ouvidorias deverão solicitar ao
usuário pedido de complementação de informações
no prazo de até dez dias corridos, a contar do recebimento da
manifestação.
§
2º – Não serão admitidos pedidos de
complementação de informação sucessivos,
exceto se decorrentes da complementação de informações
de que trata o § 1º.
§
3º – O pedido de complementação de
informações suspende o prazo previsto no caput
do art. 17, que será retomado a partir da resposta do usuário.
§
4º – A ausência de complementação da
informação, pelo usuário, no prazo de dez dias
corridos acarretará o arquivamento da manifestação,
sem produção de resposta conclusiva.
§
5º – As ouvidorias poderão solicitar informações
às áreas responsáveis nos órgãos e
entidades do Poder Executivo pela tomada de providências, as
quais deverão responder dentro do prazo de vinte dias
corridos, contados do recebimento na área competente,
prorrogáveis por igual período mediante justificativa
expressa.
§
6º – Os prazos referidos neste artigo poderão ser
reduzidos em normas específicas.


Art.
14 – A reclamação ou a sugestão recebida
será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público.


Art.
15 – A denúncia recebida será tratada caso
contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou
indícios que permitam à administração
pública chegar a tais elementos.


Art.
16 – O elogio recebido será encaminhado ao agente
público que prestou o atendimento ou ao responsável
pela prestação do serviço público, bem
como às chefias imediatas destes.


Seção
III
Da
resposta às manifestações


Art.
17 – As ouvidorias deverão responder de maneira
conclusiva às manifestações, em linguagem
objetiva, simples, compreensível e sem jargões
técnicos, no prazo de até trinta dias corridos,
contados do recebimento da manifestação, prorrogável
por igual período, por uma única vez, mediante
justificativa expressa.
§
1º – O prazo indicado no caput poderá ser
reduzido em virtude de normas regulamentadoras específicas.
§
2º – A resposta conclusiva à reclamação
conterá informação sobre a decisão
administrativa final acerca do caso apontado.
§
3º – A resposta conclusiva da sugestão conterá
manifestação acerca da possiblidade de sua adoção.
§
4º – Para as manifestações do tipo denúncia,
entende-se por resposta:
I
– parcial: aquela que contenha informação sobre o
seu encaminhamento ao órgão apuratório
competente, sobre os procedimentos a serem adotados e respectivo
número que identifique a denúncia junto ao órgão
apuratório, ou sobre o seu arquivamento;
II
– conclusiva: a resposta que contenha resultado do procedimento
administrativo apuratório.
§
5º – A resposta conclusiva do elogio conterá
informação sobre o encaminhamento dado pela ouvidoria
ao agente público e à chefia imediata deste.


Art.
18 – Para os casos em que a resposta conclusiva demandar
fiscalização in loco, abertura de processo de auditoria
ou correicional, as manifestações poderão ter
seu prazo sobrestado.
§
1º – O sobrestamento deverá ser solicitado pelo
órgão ou entidade, em momento anterior ao término
do prazo inicial, justificando a necessidade do pedido e informando a
previsão do prazo necessário para resposta da
manifestação.
§
2º – Compete às ouvidorias acatar ou não o
pedido de sobrestamento, ou de sua prorrogação,
justificando a decisão.


CAPÍTULO
IV
DISPOSIÇÕES
FINAIS E TRANSITÓRIAS


Art.
19 – A OGE promoverá a articulação com os
demais órgãos e entidades do Poder Executivo estadual
para a expedição de normas complementares necessárias
ao cumprimento do disposto neste decreto. 



Art.
20 – Este decreto entra em vigor na data de sua publicação.


Palácio
da Liberdade, em Belo Horizonte, aos 12 de novembro de 2018; 230º
da Inconfidência Mineira e 197º da Independência do
Brasil.


FERNANDO
DAMATA PIMENTEL