PROJETO DE LEI N.º 176/16
  “ DISPÕE SOBRE A CRIAÇÃO DE INSTRUMENTO DE DEFESA DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR POR MEIO DA UTILIZAÇÃO DAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TICS) PELOS ÓRGÃOS PÚBLICOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO ÂMBITO DO ESTADO DO CEARÁ. “
  A ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO CEARÁ decreta:
Art. 1º Fica criada a Plataforma de Reclamação e Resolução de Litígios em rede (on line) - PRRL, visando facilitar a defesa dos direitos de consumidores, por meio da utilização de tecnologia da informação e comunicação.
§ 1º A plataforma assumirá a forma de um website interativo, permanentemente atualizado, oferecendo um único ponto de entrada para consumidores e fornecedores que pretendam reclamar e resolver litígios fora dos tribunais, decorrentes de transações em rede, através das entidades de resolução alternativa de litígios (RAL).
§ 2º A plataforma fornecerá informações gerais sobre a resolução extrajudicial de litígios contratuais entre fornecedores e consumidores decorrentes de vendas e contratos de serviços em rede.
§ 3º A plataforma PRRL deverá ter como prioridade criar um sistema de reparação simples, financeiramente abordável, célere e acessível, tanto para os consumidores, como para os fornecedores.
§ 4º A plataforma transmitirá as reclamações a uma entidade de resolução alternativa de litígios competente (RAL) para lidar com a disputa em questão.
§ 5º A plataforma de PRRL deverá proporcionar uma função de tradução eletrônica, que permita que as partes e a entidade de resolução alternativa de litígios (RAL) disponham, se adequado, da tradução das informações trocadas através da plataforma de PRRL, necessárias para a resolução do litígio.
§ 6º A plataforma permitirá que consumidores apresentem queixas contra fornecedores através do preenchimento de formulário eletrônico disponível em todas as línguas, sendo obrigatória a anexação de documentos relevantes.
§ 7º A plataforma de PRRL deverá permitir o intercâmbio seguro de dados com as entidades de resolução de litígios.
§ 8º A plataforma PRRL deverá abranger também os casos em que o consumidor acesse ao sítio eletrônico ou outro serviço da sociedade da informação através de um dispositivo eletrônico móvel.
Art. 2º A plataforma oferecerá, gratuitamente, uma ferramenta de gerenciamento eletrônico de processos que permita às entidades de resolução alternativa de litígios (RAL) a condução do procedimento de solução com as partes através da plataforma PRRL.
§ 1º O processamento de informações nos termos da presente Lei está condicionado a garantias de confidencialidade rigorosas e devem respeitar as regras relativas à proteção de dados pessoais, ou seja, no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados. 
§ 2º As pessoas a serem protegidas são aquelas cujos dados pessoais são tratados pelas instituições ou órgãos, independentemente do contexto, que já são utilizados por essas instituições ou órgãos.
§ 3º O acesso aos documentos, incluindo as condições de acesso a documentos que contenham dados pessoais, é regulada pelas regras adotadas em Lei.
§ 4º As entidades de RAL estão sujeitas às regras de sigilos profissional e comercial ou a outras obrigações equivalentes em matéria de confidencialidade previstas pela legislação brasileira.
Art. 3º A resolução alternativa de litígios (RAL) é o termo usado para descrever todas as diferentes maneiras de resolver uma reclamação que não envolva o Judiciário.
§ 1º Esta plataforma somente poderá ser utilizada se a reclamação for sobre compra ou contrato de serviços em rede.
§ 2º Esta plataforma somente poderá ser utilizada se o consumidor, primeiramente, tiver contatado, por quaisquer meios, o fornecedor, ou seu intermediário, envolvido no litígio para expor a sua queixa, procurado resolver o assunto diretamente com este de forma amigável, e não tiver obtido êxito.
§ 3º As entidades de resolução alternativa de litígios não estão obrigadas a utilizar a ferramenta de gerenciamento de caso.
Art. 4º Para fins desta Lei:
I – consumidor: tal como definido no artigo 2º e parágrafo único da Lei nº 8.078/1990;
II – fornecedor: tal como definido no artigo 3º, caput, da Lei nº 8.078/1990;
III – produto: tal como definido no artigo 3º, § 1º, da Lei nº 8.078/1990;
IV – serviço: tal como definido no artigo 3º, § 2º, da Lei nº 8.078/1990;
V - mercados em rede: são plataformas em rede que permitem aos operadores (pessoa física ou jurídica, que preste um serviço do âmbito da sociedade da informação) tornar seus produtos e serviços disponíveis para os consumidores;
VI - contrato de venda em rede: abrange um contrato de venda no qual o comerciante transfere ou se compromete a transferir a propriedade de bens para o consumidor e o consumidor paga ou se compromete a pagar o respectivo preço, incluindo qualquer contrato que tenha por objeto simultaneamente bens e serviços;
VII - contrato de serviço em rede: abrange um contrato de serviço no qual o comerciante presta ou se compromete a prestar um serviço ao consumidor, e o consumidor paga ou se compromete a pagar o respectivo preço;
VIII - vendas ou serviço em rede: venda ou serviço prestado em que o comerciante, ou o seu intermediário, oferece, num website ou através de outros meios eletrônicos, bens ou serviços que o consumidor ordena no mesmo sítio web ou através de outros meios eletrônicos;
IX - mercado interno: compreende um espaço sem fronteiras internas no qual é assegurada a livre circulação de mercadorias e serviços.
X – meios eletrônicos: são equipamentos eletrônicos de tratamento, incluindo a compressão digital, e armazenamento de dados, que é inteiramente transmitido, encaminhado e recebido por cabo, rádio, meios ópticos ou outros meios eletromagnéticos;
XI – procedimento de resolução alternativa de litígios (RAL): procedimento utilizado para a resolução extrajudicial de conflitos;
XII - entidades de resolução alternativa de litígios: entidade, independentemente da sua designação ou referência, que esteja estabelecida com caráter duradouro, que faculte a resolução de litígios através de procedimentos de RAL e que figure em lista a ser definida pelo Executivo.
§ 1º A definição de "consumidor" deverá abranger também as pessoas físicas, quando atuam fora do âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.
§ 2º Se o contrato for celebrado para fins relacionados em parte com a atividade comercial da pessoa e em parte à margem dessa atividade (contratos com dupla finalidade), e se o objetivo da atividade comercial for tão limitado que não seja predominante no contexto global do contrato, esse mesmo consumidor deverá ser igualmente considerado como tal.
§ 3º A definição “contrato de venda em rede” ou “contrato de serviço em rede” deverá abranger igualmente os casos em que o consumidor acessa o sítio eletrônico ou a outros serviços próprios da sociedade da informação, através de um dispositivo eletrônico móvel e seus similares.
§ 4º O mercado interno deverá proporcionar aos consumidores mais valor acrescentado sob a forma de melhor qualidade, maior variedade, preços razoáveis e normas de segurança mais exigentes para as mercadorias e os serviços, promovendo, assim, um elevado nível de defesa do consumidor.
Art. 5º São princípios aplicáveis aos organismos responsáveis pela resolução extrajudicial de litígios de consumo:
I – princípio da independência: assegurada de forma a garantir a imparcialidade da sua ação;
II – princípio da transparência: serão instaurados os meios adequados para garantir a transparência do processo;
III – princípio do contraditório: o procedimento a seguir comportará a possibilidade, para quaisquer das partes interessadas, de dar a conhecer o respectivo ponto de vista ao organismo competente e de tomar conhecimento de todas as posições e fatos invocados pela outra parte bem como, se for o caso, das declarações dos peritos;
IV – princípio da eficácia: será assegurada por medidas que garantam:
a) o acesso do consumidor ao processo, sem ser obrigado a utilizar um representante legal;
b) a gratuidade do processo ou a fixação dos custos moderados;
c) a fixação de prazos curtos entre o momento em que o caso é submetido ao organismo e o momento em que uma decisão é tomada;
d) a atribuição de um papel ativo ao organismo competente, permitindo que este tome em consideração quaisquer elementos úteis à resolução do litígio.
V – princípio da legalidade: a decisão não pode ter como resultado privar o consumidor da proteção que lhe asseguram as disposições imperativas da legislação vigente no território nacional;
VI – princípio da liberdade: a decisão só poderá ser vinculativa para as partes, se estas tiverem do fato sido previamente informadas e o tiverem expressamente aceitado;
VII – princípio da representação: as partes têm o direito de se fazer representar ou acompanhar por um terceiro em qualquer fase do processo.
§ 1º Qualquer decisão será fundamentada e comunicada às partes interessadas, num curto prazo de tempo, a ser definido pelo Poder executivo, por escrito, ou sob qualquer outra forma legal.
§ 2º A adesão do consumidor ao procedimento extrajudicial não pode resultar de um compromisso anterior à ocorrência da disputa, sempre que esse compromisso tiver por efeito privar o consumidor do direito que lhe assiste de recorrer aos órgãos jurisdicionais competentes para resolver judicialmente o litígio.
§ 3º Caso existam custos, o procedimento de RAL deverá ser acessível, apelativo e pouco dispendioso para os consumidores.
§ 4º Os custos não deverão exceder uma taxa nominal.
Art. 6º São princípios aplicáveis aos organismos responsáveis pela resolução consensual extrajudicial de litígios de consumo:
I – princípio da imparcialidade: para garantir a imparcialidade do procedimento, os responsáveis pelos organismos devem reunir as seguintes condições:
a) serem mandatários por um período determinado e não poderem ser destituídos das suas funções sem motivo válido;
b) não possuírem qualquer conflito de interesses, potencial ou efetivo, com qualquer uma das partes;
c) fornecerem a ambas as partes informação relativa à sua imparcialidade e competência antes de se dar início ao procedimento.
II – princípio da transparência: deve ser garantida a transparência do procedimento, os pormenores relativos a contatos, tramitação, disponibilidade do procedimento à disposição das partes em termos simples, antes do início do procedimento.
III – princípio da eficácia: deve ser garantida a equidade do procedimento:
a) as partes são informadas dos seus direitos de recusar participar ou de desistir do procedimento em qualquer momento e de recorrer ao sistema judicial e a outros mecanismos de reparação extrajudiciais em qualquer fase do procedimento se não se considerarem satisfeitas com a tramitação ou o funcionamento do procedimento;
b) ambas as partes devem poder, livre e facilmente, apresentar no procedimento qualquer tipo de argumentos, informações ou provas relevantes em relação ao seu caso numa base confidencial, salvo se as partes consentirem expressamente na transmissão dessa informação à outra parte;
c) ambas as partes devem ser incentivadas a cooperar totalmente com o procedimento, nomeadamente através da apresentação de qualquer informação necessária a uma resolução equitativa do litígio;
d) antes de as partes aceitarem a solução sugerida para a resolução do litígio, ser-lhes-á concedido um período de tempo razoável para poderem avaliar a referida solução.
§ 1º Devem, nomeadamente, ser disponibilizadas informações sobre:
a) a tramitação do procedimento, os tipos de litígios que podem ser submetidos à sua apreciação, bem como quaisquer restrições relativas ao seu exercício;
b) as disposições que disciplinam qualquer tipo de diligência preliminar que as partes tenham de efetuar e outras disposições processuais, designadamente as relativas à tramitação do procedimento e às línguas do procedimento;
c) se existirem, os custos do procedimento para as partes;
d) a duração do procedimento, designadamente, tendo em atenção o litígio em causa;
e) quaisquer normas substantivas aplicáveis (disposições legais, boas práticas comerciais, considerações relativas à equidade, códigos de conduta);
f) a função do procedimento para se chegar à resolução de um litígio;
g) o valor jurídico da solução acordada para a resolução do litígio.
§ 2º Qualquer solução acordada pelas partes para a resolução do litígio deve ser objeto de registro num suporte duradouro, onde serão claramente enunciados os termos e as razões em que se baseia, postos à disposição das partes.
§ 3º Deverá ser publicada a informação relativa ao funcionamento do procedimento.
§ 4º Se em qualquer fase a terceira parte sugerir soluções possíveis para a resolução do litígio, cada parte deverá desfrutar da possibilidade de expressar a sua posição e tecer comentários relativamente a qualquer argumento, informação ou prova apresentado pela outra parte.
§ 5º Antes de aceitar a solução sugerida, o consumidor deve ser informado em linguagem clara e compreensível sobre o seguinte:
a) pode optar por aceitar ou recusar a solução sugerida;
b) a solução sugerida poderá ser menos favorável do que uma resolução por via judicial e mediante a aplicação das normas legais vigentes;
c) antes de aceitar ou recusar a solução sugerida, tem o direito de procurar aconselhamento independente;
d) o recurso ao procedimento não exclui a possibilidade de apresentar o seu litígio em matéria de consumo a outro mecanismo de resolução extrajudicial de conflitos;
e) o valor jurídico da solução acordada.
Art. 7º São objetivos desta Lei:
I – realizar um alto nível de proteção dos consumidores;
II – contribuir para o bom funcionamento do mercado interno;
III – facilitar a resolução extrajudicial de litígios de forma independente, imparcial, transparente, eficaz, rápida e justa, entre consumidores e fornecedores em rede;
IV – incentivar a implementação de atendimento a distância dos consumidores pelos serviços públicos de proteção e defesa do consumidor;
V - promover a modernização dos serviços públicos de proteção e defesa do consumidor, empregando novas tecnologias de telecomunicações pelos órgãos de fiscalização e controle, para atendimento a distância dos consumidores;
VI - disponibilizar canais de atendimento a distância, preferencialmente por meio da internet, para o recebimento e processamento de representações e denúncias;
VII - incentivar a formação de entidades de resolução alternativa de litígios pela população, assegurando-lhes a facilitação de atendimento ao consumidor.
Art. 8º A presente Lei estabelece a obrigatoriedade da notificação pelos órgãos públicos aos fornecedores de bens e serviços por meios eletrônicos, para que prestem informações sobre questões de interesse do consumidor, resguardado o sigilo industrial.
Art. 9º A fim de garantir a conscientização do consumidor amplo da existência da plataforma, os fornecedores estabelecidos no Estado do Ceará, envolvidos em vendas ou contratos de serviços em rede deverão fornecer, em seus sítios eletrônicos, um acesso a esta plataforma. 
§ 1º Os fornecedores também deverão fornecer seu endereço eletrônico, para que os consumidores tenham um primeiro contato, cf. preconiza as Seções II e III da Lei Federal nº 8.078/1990.
§ 2º Antes da celebração de contratos de consumo a distância, o fornecedor deve informar ao consumidor sobre a possibilidade de recorrer a uma resolução extrajudicial de litígios, denúncia e mecanismo de recurso a que o profissional está sujeito, e os métodos para ter acesso a ela.
§ 3º Os mercados em rede são obrigados a disponibilizar acesso à plataforma de resolução de litígios.
§ 4º As associações de consumidores e as associações de fornecedores pertinentes devem divulgar a lista das entidades de RAL nos seus sítios eletrônicos e por qualquer outro meio que considerem adequado.
Art. 10. Os órgãos de resolução alternativa de litígios (RAL) passam a estar ligados à plataforma PRRL para atuarem na resolução dos problemas que opuserem as partes em conflito.
§ 1º A plataforma não deve impedir que entidades ou mecanismos de resolução alternativa de litígios de lidar com disputas em rede, que lhes foram apresentadas diretamente, sejam utilizados.
§ 2º Os fornecedores de produtos e serviços não poderão utilizar a plataforma contra um consumidor, relativamente a um produto ou serviço vendido em rede, para resolver disputas iniciadas por aqueles.
Art. 11. As pessoas singulares responsáveis pela RAL devem possuir competências técnicas necessárias, sejam independentes e imparciais:
I – tenham nomeadamente conhecimentos gerais da lei, suficientes em matéria jurídica, sem que tenham de ter necessariamente qualificações profissionais no domínio do direito;
II - sejam nomeadas por um mandato com duração suficiente para assegurar a independência da sua ação, e não possam ser destituídas das suas funções sem justa causa;
III - não recebam instruções de nenhuma das partes nem dos seus representantes;
IV - sejam remuneradas de forma que não esteja relacionada com o resultado do procedimento.
Art. 12. As entidades de resolução de litígios oferecem exclusivamente procedimentos de resolução extrajudicial.
§ 1º Os procedimentos de RAL podem assumir as seguintes formas:
a) procedimento em que a entidade de RAL reúna as partes para facilitar uma solução amigável;
b) procedimento em que a entidade de RAL proponha uma solução; 
c) procedimento em que a entidade de RAL imponha uma solução; ou
d) possam igualmente assumir a forma de uma combinação de dois ou mais desses procedimentos.
§ 2º Cada entidade de resolução de litígios deverá seguir as regras e procedimentos já existentes.
§ 3º Um procedimento extrajudicial criado ad hoc para resolver um único litígio entre um consumidor e um fornecedor não deverá ser considerado um procedimento de RAL.
§ 4º Os procedimentos de RAL deverão ser preferencialmente gratuitos para os consumidores.
Art. 13. As partes escolherão que entidades de resolução de litígio irão utilizar.
§ 1º A presente Lei abrange todas as entidades que estejam estabelecidas no Estado, com caráter duradouro, que facultem a resolução de litígios entre consumidores e fornecedores através de procedimentos de RAL e que figurem na lista a ser elaborada pelo Poder Executivo.  
§ 2º Uma vez acordada a escolha da entidade de resolução de conflitos, o sítio eletrônico enviará automaticamente os detalhes da controvérsia à mesma.
§ 3º Se não houver acordo quanto a escolha da entidade de resolução de conflitos, a reclamação não será processada.
Art. 14. São entidades de resolução alternativa de litígios (RAL) os organismos que ofereçam procedimentos de resoluções extrajudiciais eficazes, observando os seguintes requisitos:
I - se for operada por uma pessoa física, no local em que exerça atividades de RAL;
II - se for operada por uma pessoa jurídica ou por uma associação de pessoas físicas ou jurídicas, no local em que a pessoa coletiva ou a associação de pessoas físicas e jurídicas exerça atividades de RAL ou tenha a sua sede social;
III - se for operada por uma autoridade ou por outro organismo público, no local em que essa autoridade ou outro organismo público tenha a sua sede.
§ 1º As pessoas singulares responsáveis pela RAL devem possuir competências técnicas necessárias, nomeadamente conhecimentos gerais e suficientes em matéria jurídica, sem que tenham de ter necessariamente qualificações profissionais no domínio do direito.
§ 2º As pessoas singulares ou as entidades colegiadas responsáveis pela RAL deverão ser independentes de todas as pessoas ou entidades que possam ter interesses no resultado, e não deverão ter conflitos de interesses suscetíveis de impedir a tomada de decisões justas, imparciais e independentes.
§ 3º Se as pessoas singulares responsáveis pela RAL forem empregadas ou receberem qualquer forma de remuneração exclusivamente de uma organização profissional ou de uma associação de fornecedores do qual o fornecedor seja membro, deverão ter à sua disposição um orçamento separado, específico e suficiente para poderem cumprir as suas funções.
§ 4º As entidades de resolução alternativa de litígios (RAL), tanto as já existentes como as vindouras, deverão funcionar eficazmente e cumprir os critérios de qualidade definidos na presente Lei nos artigos 5º e 6º.
Art. 15. A presente Lei não impedirá as partes de exercerem o seu direito de acesso ao sistema judicial.
§ 1º O direito a um recurso efetivo e o direito a um julgamento justo são direitos fundamentais estabelecidos no artigo 5º da Carta Federal.
§ 2º Esta Lei não deverá aplicar-se às tentativas de um juiz para dirimir um litígio durante a tramitação de procedimentos judiciais relativos a esse litígio.
§ 3º O procedimento extrajudicial ad hoc criado para resolver um único litígio entre um consumidor e um fornecedor não deverá ser considerado um procedimento de RAL.
§ 4º A plataforma não é concebida para substituir o sistema judicial, nem deve privar os consumidores ou fornecedores de seus direitos de obter reparação nos tribunais.
Art. 16. Antes de apresentarem a queixa a uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL), através da plataforma de PRRL, os consumidores deverão ser encorajados a contatar o fornecedor por todos os meios adequados, a fim de facilitar uma solução amigável.
Parágrafo único. Os fornecedores deverão ter a possibilidade de apresentar nos seus sítios eletrônicos, e nos termos e condições gerais dos contratos pertinentes, todas as informações complementares sobre os seus procedimentos internos de tratamento de queixas, ou sobre quaisquer outras formas de entrar em contato direto com eles, tendo em vista a resolução dos litígios que os oponham aos consumidores, sem os remeter para uma entidade de RAL.
Art. 17. Os fornecedores, aceitando vincular-se às entidades de RAL, ficam obrigados a informar aos consumidores as entidades de RAL disponíveis, ou às quais se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal, decorrente de arbitragem necessária, devendo ainda informar qual o sítio eletrônico das mesmas.
§ 1º Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e facilmente acessível no sítio eletrônico dos fornecedores, caso exista; bem como nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão, ou ainda noutro suporte duradouro.
§ 2º Os consumidores devem ser capazes de identificar rapidamente, no sítio eletrônico dos fornecedores, as entidades de RAL competentes para tratar da sua queixa e de saber se o comerciante em causa participará ou não em procedimentos submetidos a uma entidade de RAL.
Art. 18. A presente Lei não se aplica:
I – aos procedimentos apresentados a entidades de resolução alternativa de litígios em que as pessoas físicas responsáveis pela resolução do litígio sejam empregadas ou remuneradas exclusivamente pelo comerciante;
II – às queixas dos consumidores geridos pelo comerciante;
III – aos serviços de interesse geral sem caráter econômico;
IV – a litígios entre fornecedores;
V – à negociação direta entre o consumidor e o fornecedor;
VI – às tentativas de um juiz para dirimir um litígio durante a tramitação de procedimentos judiciais relativos a esse litígio;
VII – aos procedimentos iniciados por um fornecedor contra um consumidor;
VIII – aos serviços de saúde prestados aos doentes por profissionais do setor para avaliar, manter ou reabilitar o estado de saúde do consumidor, incluindo a prescrição, a dispensa e o fornecimento de medicamentos e dispositivos médicos;
IX - aos prestadores públicos de ensino complementar ou superior;
X - a litígios entre consumidores e comerciantes que resultem de contratos de venda ou de contratos de serviços que não sejam celebrados em rede.
Parágrafo único. O Poder Executivo pode decidir autorizar como procedimentos de RAL, nos termos desta Lei, os procedimentos apresentados por pessoas físicas responsáveis pelos procedimentos de resolução alternativa de litígios, empregadas ou remuneradas exclusivamente pelo fornecedor.
Art. 19. As entidades de RAL poderão recusar o tratamento de um litígio invocando como motivo o fato de:
I - em primeiro lugar, o consumidor não ter tentado contatar o fornecedor envolvido no litígio para expor a sua queixa e procurar resolver o assunto, de forma bilateral;
II – o litígio ser frívolo ou vexatório;
III – o litígio estar a ser ou ter sido examinado anteriormente por outra entidade de RAL ou pelo Judiciário;
IV – o valor da queixa se situar abaixo ou acima de um limite financeiro a ser definido;
V – o consumidor não ter apresentado a queixa à entidade de RAL no prazo a ser definido, que não pode ser fixado em menos de um ano a contar da data em que o consumidor apresentou a queixa ao comerciante;
VI - o tratamento do tipo de litígio em causa prejudicar gravemente o funcionamento eficaz da entidade de RAL
Art. 20. O Poder Executivo será responsável pela criação, funcionamento e manutenção da plataforma de PRRL e deverá disponibilizar todos os meios técnicos necessários para o seu funcionamento.
§ 1º Para funcionar com eficácia, as entidades de RAL deverão dispor de recursos humanos, materiais e financeiros suficientes.
§ 2º A presente Lei deverá ser aplicada sem prejuízo da possibilidade das entidades de RAL serem financiadas de forma pública ou privada, ou através de uma combinação de fundos públicos e privados.
§ 3º O Estado deverá envolver representantes das organizações profissionais, das associações de comerciantes e das associações de consumidores nas entidades de RAL.
Art. 21. O Estado deverá ter a possibilidade de criar uma entidade de RAL supletiva que seja responsável pela resolução de litígios para os quais não exista uma entidade de RAL específica competente.
§ 1º As entidades de RAL supletivas destinam-se a constituir uma salvaguarda para os consumidores e os fornecedores, assegurando que não existam lacunas no acesso a uma entidade de RAL.
§ 2º Os municípios deverão assegurar que os litígios abrangidos pela presente Lei possam ser apresentados a uma entidade de RAL que cumpra os requisitos nela previstos e que figure em lista a ser definida pelo Poder Executivo.
Art. 22. Esta Lei será aplicável sem prejuízo das disposições relativas à confidencialidade da legislação vigente e respeitando os princípios do devido processo legal.
Parágrafo único. A confidencialidade e a privacidade deverão ser sempre respeitadas durante um procedimento de RAL, em todos os processos judiciais ou de arbitragem subsequentes, tanto em matéria civil como comercial.
Art. 23. Os consumidores e os fornecedores deverão ter conhecimento integral dos procedimentos de RAL.
§ 1º O êxito da aplicação desses procedimentos de RAL requer difusão, empenho e apoio de todos os intervenientes, sem comprometer a competência, a acessibilidade, a transparência, a imparcialidade, a flexibilidade, o contraditório, a eficácia, a equidade, a liberdade, a legalidade, a representação, a celeridade e a qualidade do processo decisório dessas entidades, que se enquadrem na presente Lei.
§ 2º As entidades de RAL poderão participar de redes que facilitem a resolução de litígios que ultrapassem as fronteiras do Estado, se aplicável.
§ 3º O Poder Executivo deve assegurar que, em relação a litígios que ultrapassem as fronteiras do Estado, resultantes de contratos de venda ou de serviços, os consumidores possam obter assistência para acessar à entidade de RAL que opere noutro Estado-Membro e seja competente para resolver esses litígios.
Art. 24. As entidades de RAL que oferecem a resolução de litígios através dos procedimentos indicados no artigo 12 deverão ser sujeitas a uma avaliação periódica do cumprimento dos requisitos de qualidade estabelecidos na presente Lei, incluindo os requisitos específicos adicionais que assegurem a sua independência.
Art. 25. O Estado estabelecerá o regime de sanções aplicáveis à violação das disposições adotadas nesta Lei, tomando todas as medidas necessárias para garantir a sua aplicação.
Parágrafo único. As sanções previstas devem ser efetivas, proporcionais e dissuasivas.
Art. 26. O Poder Executivo regulamentará esta Lei, no que couber, no prazo de 120 (cento e vinte) dias.
Art. 27. Esta Lei entra em vigor no centésimo, vigésimo primeiro dia seguinte à sua publicação.
  AUDIC MOTA
DEPUTADO
        JUSTIFICATIVA
O Estado do Ceará deve se empenhar em proteger os consumidores por meio de medidas a serem adotadas em consonância com o Código de Defesa do Consumidor (CDL) a exemplo deste projeto que propõe a utilização das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) como instrumento de defesa dos direitos do consumidor.
O mercado interno compreende um espaço sem fronteiras internas no qual a livre circulação de bens e serviços é assegurada. Para que os consumidores tenham confiança em se beneficiar da digital dimensão do mercado interno, é necessário que eles tenham acesso a formas simples, eficientes, rápidas e de baixo custo de resolução de litígios decorrentes da venda de bens ou do fornecimento de serviços em rede. Isso é particularmente importante quando os consumidores fazem compras além limites estaduais.
O mercado interno é uma realidade para os consumidores em suas vidas diárias, ou quando viajam, fazerem compras ou pagamentos. Os consumidores são os principais intervenientes no mercado interno. A dimensão digital do mercado interno está se tornando vital para os consumidores e comerciantes. Os consumidores cada vez mais fazem compras em rede e um número crescente de comerciantes vendem em rede. Os consumidores e os comerciantes devem se sentir confiantes na realização nesse tipo de transações, por isso é essencial a disponibilidade de resolução de litígios em rede (PRRL) confiável e eficiente, pois poderá ajudar a desmantelar as barreiras existentes e para aumentar a confiança dos consumidores.
Consumidores e comerciantes, no entanto, ainda enfrentam barreiras para encontrar soluções fora da justiça, em particular para os litígios resultantes de transações em rede. Assim, esses litígios são muitas vezes deixados por resolver.
O presente regulamento deve aplicar-se à resolução extrajudicial de conflitos iniciados pelos consumidores residentes no Estado do Ceará em face dos comerciantes estabelecidos no País. Ela deve aplicar-se em matéria civil e comercial. No entanto, não deve ser aplicável aos direitos e obrigações em que as partes não são livres para decidir-se nos termos da lei aplicável, particularmente frequentes em direito de família e direito do trabalho.
A fim de assegurar que a plataforma PRRL também possa ser usada para procedimentos de RAL que permitam aos operadores apresentar queixas contra os consumidores, o presente regulamento deve também aplicar a resolução extrajudicial de conflitos iniciada por comerciantes contra consumidores, onde os procedimentos de RAL em questão são oferecidos por entidades de resolução de litígios. A aplicação da presente Lei a essas disputas não deve impor qualquer obrigação aos Estados-Membros a garantir que as entidades de RAL ofereçam tais procedimentos.
O incremento do acesso à rede mundial de computadores alterou o comportamento do consumidor que realiza, a cada dia, mais transações comerciais on line. E, ao mesmo tempo em que intensifica as compras via internet, o consumidor também utiliza as facilidades da rede para se informar sobre seus direitos. É o que aponta a pesquisa do CGI: 21% dos internautas que utilizaram serviços de governo eletrônico (e-gov) buscaram informações sobre direitos dos consumidores.
O comércio eletrônico tem inegável importância e magnitude nos dias de hoje. Contudo, por ser relativamente recente, ele não foi devidamente regulamentado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que também não versou sobre a utilização da internet como instrumento de informação e de defesa dos direitos do consumidor.
Segundo a pesquisa sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação no Brasil (TIC) Domicílios e Empresas 2010, elaborada pelo Comitê Gestor da Internet (CGI), a proporção de domicílios brasileiros com acesso à internet saltou de 18%, em 2008, para 27%, em 2010, período durante o qual o número de internautas no País cresceu sete pontos percentuais, alcançando 41% da população.
Conforme relatório divulgado pela Consultoria e-Bit e pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, o faturamento do comércio eletrônico brasileiro no primeiro semestre de 2011 foi de 8,4 bilhões de reais, com um crescimento de 24% em relação ao primeiro semestre de 2010.
Assim, a presente proposição está em sintonia com a realidade atual, buscando oferecer ao consumidor acesso mais ágil e eficaz para fazer valer as garantias já consagradas pelo CDC.
Além de estabelecer princípios e diretrizes, a proposição é expressa ao impor ao Poder Público a obrigação de disponibilizar canais de atendimento a distância para o processamento de representação e denúncias.
A proposição concede ao Poder Público a possibilidade expressa de notificar os fornecedores por meio eletrônico a prestarem informações sobre questões de interesse do consumidor. Trata-se de um importante instrumento, que tornará mais ágil os procedimentos administrativos de defesa de direitos previstos na legislação de proteção ao consumidor.
O incentivo à modernização dos serviços públicos para atendimento a distância deve tornar-se um dos objetivos da Política Nacional das Relações de Consumo (PNRC), tendo em vista que a ação governamental voltada à proteção do consumidor é um dos princípios dessa política. Dentre esses princípios, temos o incentivo à implementação de serviços públicos de atendimento a distância ao consumidor, autorizando o uso da internet como canal oficial para receber e processar representações e denúncias.
O Estado, portanto, deve oferecer, no caso de abusos ou violação aos direitos do consumidor, um atendimento facilitado, célere e moderno quanto às recentes práticas de contratações a distância.
A resolução de litígios em rede é um ramo da resolução de litígios que usa a tecnologia para facilitar essa resolução de litígios entre as partes. Ela envolve basicamente a negociação, a mediação ou a arbitragem, ou uma combinação de todos os três. Por isso, é muitas vezes vista como sendo equivalente à resolução alternativa de litígios (Decons, Procons, tribunais arbitrais).
No entanto, a resolução de litígios em rede também pode aumentar esses meios tradicionais de resolução de litígios através da aplicação de técnicas inovadoras e tecnologias em rede ao processo.
A resolução de litígios em rede é um amplo campo, que pode ser aplicado a uma gama de disputas: de litígios de consumo a tribunal de disputas e conflitos interestaduais. Acredita-se que mecanismos eficientes para resolver disputas on line terá um impacto no desenvolvimento de e-commerce.
Embora a aplicação da resolução de litígios em rede não esteja limitada aos litígios decorrentes de transações on line, parece ser particularmente apta para essas disputas, uma vez que é lógico usar o mesmo meio (da internet) para a resolução de disputas do e-commerce quando as partes são frequentemente localizados longe uma da outra.
Técnicas de resolução de litígios variam de métodos em que as partes têm controle total do procedimento, a métodos em que um terceiro está no controle tanto do processo como do resultado. Esses métodos principais de resolução de litígios podem ser complementados com Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC).
Quando o processo é conduzido principalmente on line, a resolução de litígios em rede é um meio diferente para resolver disputas, do começo ao fim, uma vez que incorpora todos os métodos utilizados para resolver disputas que são realizadas principalmente através da utilização das TICs, respeitando os princípios do devido processo legal.
A resolução de litígios em rede nasceu da sinergia entre a resolução alternativa de litígios e as TICs, como um método de resolução de conflitos decorrentes on line, e para o qual os meios tradicionais de resolução de disputas são ineficientes ou não disponíveis.
Na resolução de litígios em rede, a gestão da informação não só é realizada por pessoas físicas, mas também por computadores e softwares.
A assistência de TIC foi nomeada pela Katsh e Rifkin como a "quarta parte", porque a resolução de litígios em rede é vista como uma entrada independente para a gestão da disputa. Além dos dois (ou mais) disputantes e a terceira parte neutra, a rotulagem de tecnologia como a quarta parte é uma metáfora clara que enfatiza como a tecnologia pode ser tão poderosa para alterar o modelo de três lados tradicional. A quarta parte incorpora uma gama de capacidades da mesma maneira que a terceira faz. A quarta parte pode, por vezes, tomar o lugar da terceira, na negociação, ou seja, automatizado, que serão frequentemente utilizados por terceiros como uma ferramenta para auxiliar o processo.
A quarta parte pode fazer muitas coisas, tais como organizar as informações, enviar respostas automática, realizar comunicação escrita de uma forma mais educada e construtiva, por exemplo, bloqueando linguagem chula. Além disso, ele pode monitorar o desempenho, agendar reuniões, esclarecer interesses e prioridades, e assim por diante. A assistência da quarta parte vai aumentar quanto mais a tecnologia avançar, reduzindo, assim, o papel do terceiro neutro.
Prevê-se que virtuais avatares, a "quarta parte", serão criados para julgar disputas e podem se tornar mais hábeis e inteligentes ao longo do tempo. Katsh e Wing argumentam que o avanço das TICs está ocorrendo exponencialmente desde antes da própria TIC, acelerando ao longo do tempo. Como resultado, os processos de resolução de litígios em deverão aumentar em eficiência, fornecendo aos seus disputantes maiores vantagens em termos de economia de tempo e redução de custos.
  AUDIC MOTA
DEPUTADO