


                           LEI COMPLEMENTAR Nº 563


                                   Institui,  no  âmbito  da  Administração
                                   Pública Estadual, o Programa FAÇA  FÁCIL
                                   - Central de Atendimento Integrado, e dá
                                   outras providências.


      O GOVERNADOR DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
      Faço saber que a Assembléia  Legislativa  decretou  e  eu  sanciono  a
seguinte Lei:



                                 CAPÍTULO I


   DA CRIAÇÃO E CONCEPÇÃO DO PROGRAMA FAÇA FÁCIL - CENTRAL DE ATENDIMENTO
                                  INTEGRADO


      Art. 1º Fica instituído, no âmbito do Governo do  Estado  do  Espírito
Santo, o Programa  FAÇA  FÁCIL  -  Central  de  Atendimento  Integrado,  que
consiste na centralização de  diversos  serviços  públicos  ou  de  natureza
pública, prestados ao cidadão com qualidade, eficiência e celeridade.


      Art. 2º Fica o Estado do Espírito Santo autorizado a criar as Centrais
de Atendimento Integrado - FAÇA FÁCIL.


      Art. 3º  Todos  os  órgãos  e  entidades  da  administração  direta  e
indireta,  concessionárias  de  serviços  públicos  e  o  Poder   Judiciário
poderão, a partir de critérios pré-definidos  em  instrumentos  próprios  de
parceria, disponibilizar serviços e informações em função  das  necessidades
da população.


      Parágrafo único. Os serviços a serem disponibilizados em cada  unidade
de atendimento  continuarão  sob  responsabilidade  e  atribuição  dos  seus
respectivos  órgãos  e  entidades,  em  consonância   com   as   legislações
pertinentes.


      Art. 4º O atendimento a  ser  prestado  nas  Centrais  de  Atendimento
Integrado do Programa FAÇA FÁCIL deverá ser individual e direto ao cidadão.


      § 1º Quando o cidadão por um motivo justificado não  puder  comparecer
pessoalmente a uma das Centrais de Atendimento Integrado  do  Programa  FAÇA
FÁCIL,  será  admitido  o  atendimento  por  meio   de   um   representante,
devidamente constituído através de procuração com poderes específicos.


      § 2º Não será realizado atendimento a  despachantes  nas  Centrais  de
Atendimento Integrado.



                                 CAPÍTULO II


                    DOS OBJETIVOS DO PROGRAMA FAÇA FÁCIL


      Art. 5º Constituem objetivos do Programa FAÇA FÁCIL:


      I - prestar os serviços públicos segundo os preceitos do artigo 5º  da
Constituição Federal;


      II - universalizar o acesso aos serviços públicos e  aos  de  natureza
pública;


      III - democratizar o acesso da população a informações  e  orientações
sobre o Programa, suas unidades de atendimento e serviços disponibilizados;


      IV -  estimular  a  livre  manifestação  da  população  em  relação  à
qualidade dos serviços prestados,  na  forma  de  críticas,  sugestões  e/ou
elogios.




                                CAPÍTULO III
                   DAS ESTRATÉGIAS DO PROGRAMA FAÇA FÁCIL

      Art. 6º Constituem estratégias do Programa FAÇA FÁCIL, sem prejuízo de
outras:


      I - reunir,  em  um  mesmo  espaço,  serviços,  programas  e  projetos
estaduais, municipais e federais, com vistas à economia  de  tempo  e  custo
para o cidadão;


      II - implementar uma política de atendimento que prime pela qualidade,
estabelecendo-se diretrizes, normas, padrões,  procedimentos  e  metas  para
monitoramento;


      III - implantar modelo de gestão que propicie  a  co-participação  dos
integrantes das equipes que atuarão na Central de Atendimento Integrado;


      IV - propiciar mecanismos e canais de participação  e  de  consulta  à
população, a fim de aferir o seu nível de satisfação, e promover  ajustes  e
melhorias no atendimento;


      V - fazer uso dos diversos recursos e modalidades de atendimento  para
ampliar a forma de acesso ao serviço pelo cidadão;


      VI - democratizar o acesso às informações sobre todos os procedimentos
necessários e exigidos dos cidadãos para a solicitação dos serviços;


      VII - definir novas e diversificadas funções para as várias etapas  de
atendimento,  de  modo  que  a  população  possa  ser  acolhida,  orientada,
informada e atendida de forma personalizada e digna;

      VIII - disponibilizar espaços, ambientes, mobiliário,  equipamentos  e
infraestrutura para oferecer melhores condições de atendimento ao cidadão;


      IX - identificar, sistemática  e  periodicamente,  os  obstáculos  nos
procedimentos e nos fluxos de trabalho que se configuram  como  impedimentos
ao livre e eficaz acesso às informações e aos serviços  públicos,  propondo,
quando necessário, a sua simplificação, desburocratização e migração para  o
meio eletrônico;


      X - destinar espaços e  oportunidades,  para  que  a  população  possa
usufruir de bens culturais e ter acesso a informações sobre os  programas  e
projetos do Governo;



                                 CAPÍTULO IV


                         DA COORDENAÇÃO DO PROGRAMA


      Art. 7º Fica criada e incluída na estrutura organizacional  básica  da
Secretaria de Estado de Gestão e Recursos  Humanos  -  SEGER,  em  nível  de
execução programática, a Gerência do Programa FAÇA FÁCIL,  responsável  pela
coordenação do Programa FAÇA FÁCIL - Central  de  Atendimento  Integrado,  à
qual competirá o planejamento, implantação e monitoramento da  operação  das
unidades de atendimento que o compõem.


      §  1º  A  Gerência  do  Programa   FAÇA   FÁCIL   ficará   subordinada
hierarquicamente ao Secretário de Estado de Gestão e Recursos Humanos.


      § 2º Fica criado 1 (um) cargo de provimento em comissão de Gerente  do
FAÇA FÁCIL, referência QCE-03.


      Art. 8º Caberá à SEGER:


      I - constituir uma rede  de  representantes  dos  órgãos  e  entidades
participantes do Programa FAÇA FÁCIL, com o objetivo de  planejar,  auxiliar
na implantação, acompanhar a operação e monitorar a qualidade  dos  serviços
prestados na unidade;


      II - definir os serviços a serem oferecidos pelos órgãos  e  entidades
nas unidades de atendimento, em consonância com as diretrizes do  Governo  e
tendo em vista a demanda da população;


      III - conceber e dimensionar as unidades de atendimento;


      IV - organizar e dotar as unidades de  atendimento  de  infraestrutura
adequada para a boa e eficiente prestação dos serviços públicos;


      V - implantar, gerir e manter as  unidades  de  atendimento,  sendo  a
gestora financeira dos recursos alocados;


      VI - propor a revisão do Programa,  novas  atividades  ou  finalidade,
novos projetos e novas metodologias;


      VII - realizar estudos, pesquisas e  novas  parcerias,  com  vistas  à
contínua melhoria na prestação de serviços à população.


      § 1º Para a consecução de suas responsabilidades no Programa, a  SEGER
celebrará, com todos os órgãos e entidades  participantes  das  unidades  de
atendimento, um regime de parceria em  instrumento  específico,  que  poderá
prever contrapartida financeira a ser definida no respectivo instrumento.


      Art. 9º Compete ao Gerente do FAÇA FÁCIL:


      I - monitorar a qualidade do funcionamento das unidades em operação;


      II - planejar a implantação de novas unidades;


      III - promover o  inter-relacionamento  entre  os  diversos  órgãos  e
entidades participantes do Programa FAÇA FÁCIL;


      IV - gerenciar o contrato da  empresa  responsável  pela  implantação,
gestão e manutenção de cada unidade;


      V - sugerir inovações  relacionadas  à  melhoria  no  atendimento  aos
cidadãos;


      VI - avaliar a inclusão de novos serviços e órgãos  ou  entidades  nas
unidades;


      VII - analisar e rever continuamente a forma de prestação de  serviços
de cada órgão ou entidade participante do Programa FAÇA FÁCIL;


      VIII - outras atividades correlatas.


                                 CAPÍTULO V
                          DA EQUIPE DE COORDENAÇÃO

      Art. 10. Cada unidade de atendimento do Programa  FAÇA  FÁCIL  contará
com uma equipe de Coordenação que será responsável pelo monitoramento  local
da qualidade dos serviços prestados ao cidadão, e será composta de:

      I - 1 (um) Coordenador de Unidade;


      II - 1 (um) Assistente de Gestão  em  Monitoramento  da  Qualidade  do
Atendimento;


      III - 1 (um) Assistente de Gestão em Serviços e Recursos Humanos;


      IV - 1 (um) Assistente de Gestão em Infraestrutura.


      Parágrafo único. Ficam instituídas, no âmbito  da  SEGER,  as  funções
gratificadas  de  Coordenador  de  Unidade,  de  Assistente  de  Gestão   em
Monitoramento da Qualidade  do  Atendimento,  de  Assistente  de  Gestão  em
Serviços e Recursos Humanos e de Assistente  de  Gestão  em  Infraestrutura,
cujas atribuições e valores  estão  previstos  respectivamente  nos  artigos
11,12, 13 e 14 e no Anexo II desta Lei Complementar.


      Art. 11. Compete ao Coordenador de Unidade:


      I  -  promover  a  Gestão   da   Qualidade, a   partir   dos   padrões
estabelecidos;


      II - estabelecer os canais de comunicação  entre  a  Administração  do
FAÇA FÁCIL e a SEGER;


      III - articular ações, atividades e trabalho entre a Administração  do
FAÇA  FÁCIL  /  Supervisores  de  Serviços  e  Representantes   dos   órgãos
parceiros;


      IV - coordenar o monitoramento da qualidade dos serviços;


      V - analisar e fiscalizar as estatísticas e controles estabelecidos;


      VI - avaliar os indicadores de monitoramento e controle da qualidade;


      VII - acompanhar controles e fiscalizar as respostas às manifestações;


      VIII - coordenar a aplicação das pesquisas de satisfação;


      IX - analisar a documentação mensalmente apresentada pela  contratada,
atestando faturas decorrentes;


      X - subsidiar a SEGER com avaliação crítica  quanto  às  adequações  e
mudanças necessárias;


      XI - colaborar na aferição do cumprimento  das  diretrizes,  normas  e
procedimentos;


      XII - desempenhar outras atividades correlatas.


      Art. 12. Compete ao Assistente de Gestão em Monitoramento da Qualidade
do Atendimento:


      I  -  auxiliar  na  Gestão  da   Qualidade, a   partir   dos   padrões
estabelecidos;


      II - monitorar a aplicação e tabulação das pesquisas de satisfação;


      III - arquivar e controlar correspondências e documentos;


      IV  -  participar  da  elaboração  dos  relatórios  necessários   para
apresentação à SEGER; 


      V - administrar todo o apoio operacional necessário ao Coordenador  de
Unidade;


      VI - colaborar na aferição do cumprimento  das  diretrizes,  normas  e
procedimentos;


      VII - desempenhar outras atividades correlatas.


      Art. 13. Compete ao Assistente de Gestão em Serviços e Recursos
Humanos:


      I - auxiliar na análise da documentação mensalmente  apresentada  pela
contratada para fins de pagamento;


      II - monitorar a qualidade dos serviços executados;


      III - monitorar, junto ao Assistente de  Gestão  em  Monitoramento  da
Qualidade do Atendimento, a gestão dos postos de atendimento quanto  ao  seu
funcionamento;


      IV - avaliar a prestação de informações e de serviços;


      V - arquivar e controlar correspondências e documentos;


      VI  -  participar  da  elaboração  dos  relatórios  necessários   para
apresentação à SEGER; 


      VII - administrar todo o apoio operacional necessário  ao  Coordenador
de Unidade;


      VIII - colaborar na aferição do cumprimento das diretrizes,  normas  e
procedimentos;


      IX - desempenhar outras atividades correlatas.


      Art. 14. Compete ao Assistente de Gestão em Infraestrutura:


      I - avaliar a manutenção das instalações do prédio, dos  equipamentos,
dos recursos de telefonia e informática, circuito interno de TV;


      II - arquivar e controlar correspondências e documentos;


      III  -  participar  da  elaboração  dos  relatórios  necessários  para
apresentação à SEGER; 


      IV - administrar todo o apoio operacional necessário ao Coordenador de
Unidade;


      V - colaborar na aferição do  cumprimento  das  diretrizes,  normas  e
procedimentos;


      VI - desempenhar outras atividades correlatas.

                                 CAPÍTULO VI
                             DISPOSIÇÕES FINAIS

      Art.  15.  Ficam  instituídas,  no  âmbito  da   SEGER,   as   Funções
Gratificadas de Supervisor de  Serviço  e  de  Assistente  de  Serviço  para
exercício de atividades de gestão  nas  unidades  do  Programa  FAÇA  FÁCIL,
cujas atribuições e valores estão previstas nos  Anexos I  e  II  desta  Lei
Complementar.


      Parágrafo único.  A Função Gratificada, de que  trata  o  caput  deste
artigo, será  concedida  ao  servidor  efetivo  enquanto  estiver  exercendo
atividades nas Centrais de Atendimento Integrado do Programa FAÇA FÁCIL.


      Art. 16. As Funções  Gratificadas  de  Supervisor  de  Serviços  e  de
Assistente de Serviços serão exercidas por servidor  efetivo  designado  por
cada órgão ou entidade da administração  pública  direta  ou  indireta  para
coordenar e acompanhar todas as  atividades  relacionadas  aos  serviços  do
respectivo órgão.


      Art. 17. Fica o Poder Executivo autorizado a abrir créditos adicionais
necessários ao cumprimento desta Lei Complementar.


      Art. 18. Ficam autorizadas as alterações no PPA para o quadriênio 2008-
2011, necessárias ao cumprimento desta Lei Complementar.


      Art. 19. Esta Lei Complementar entra em vigor na data de sua
publicação.

      Palácio Anchieta, em Vitória, 30 de junho de 2010.






                          PAULO CESAR HARTUNG GOMES
                            Governador do Estado

                            (D.O. de 01/07/2010)

                                   ANEXO I

 Atribuições das Funções Gratificadas criadas, a que se refere o artigo 15.
|                |                                                       |
|Função          |Atribuições                                            |
|Gratificada     |                                                       |
|                |                                                       |
|                |I - coordenar e acompanhar todas as atividades de      |
|                |atendimento ao cidadão relativas aos serviços do Órgão |
|                |ao qual for vinculado; II - organizar o serviço        |
|                |administrativo e propor processos internos visando     |
|                |agilizar os tempos de espera e atendimento; III -      |
|                |implementar as diretrizes estabelecidas para a melhoria|
|                |do desempenho dos funcionários (servidores e           |
|                |terceirizados); IV - treinar os profissionais que      |
|Supervisor de   |venham a integrar a unidade nos diversos serviços      |
|Serviços        |disponibilizados; V - acompanhar diretamente a         |
|                |operacionalização do atendimento, identificando        |
|                |problemas e apresentando soluções; VI - monitorar os   |
|                |indicadores de desempenho, utilizando as ferramentas de|
|                |sistema disponibilizadas e atuando prontamente nas     |
|                |situações de contingência e quebra do nível de serviço;|
|                |VII - supervisionar as atividades dos profissionais que|
|                |atuam na unidade, provendo o suporte (retaguarda) e    |
|                |esclarecimento de eventuais dúvidas; VIII - articular  |
|                |atividades com a Coordenação da Central de Atendimento |
|                |e com a Equipe de Gestão da Qualidade do Atendimento;  |
|                |IX - providenciar a requisição de materiais de         |
|                |consumo/expediente; X - suprir a Coordenação da Central|
|                |e a Equipe de Gestão da Qualidade do Atendimento com   |
|                |relatórios e informações; XI - monitorar o cumprimento |
|                |das normas, dos procedimentos e da legislação vigente, |
|                |para garantir o padrão de qualidade no atendimento; XII|
|                |- apresentar soluções e providenciar o adequado        |
|                |encaminhamento aos casos de maior complexidade,        |
|                |redirecionados ou intermediados pelos atendentes; XIII |
|                |- desempenhar demais atividades que venham a ser       |
|                |atribuídas ao cargo; XIV - participar do Fórum dos     |
|                |Supervisores da respectiva unidade do FAÇA FÁCIL.      |
|                |                                                       |
|                |                                                       |
|                |I – apoiar a Supervisão em todas as atividades de      |
|                |atendimento ao cidadão relativas aos serviços do Órgão |
|                |ao qual for vinculado; II – apoiar na organização do   |
|Assistente de   |serviço administrativo; III – apoiar a Supervisão nos  |
|Serviços        |treinamentos de profissionais que venham a integrar a  |
|                |unidade nos diversos serviços disponibilizados;  IV -  |
|                |apoiar na operacionalização do atendimento,            |
|                |identificando problemas e apresentando sugestão de     |
|                |soluções; V – apoiar no monitoramento dos indicadores  |
|                |de desempenho, utilizando as ferramentas de sistema    |
|                |disponibilizadas e atuando prontamente nas situações de|
|                |contingência e quebra do nível de serviço; VI – apoiar |
|                |a Supervisão para requisição de materiais de           |
|                |consumo/expediente; VII – apoiar no monitoramento do   |
|                |cumprimento das normas, dos procedimentos e da         |
|                |legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade|
|                |no atendimento; VIII – orientar, revisar, e executar   |
|                |todas atividades referentes à liberação e execução de  |
|                |documentos de acordo com as normas ou legislação       |
|                |específica do Órgão; IX- apoiar a Supervisão na solução|
|                |das situações de pendências de atendimento que venham a|
|                |requerer conhecimento técnico e específico do Órgão.   |









                                  ANEXO II

 Valores das Funções Gratificadas criadas, a que se referem os artigos 10 e
                                     15.

|Funções Gratificadas criadas                                            |
|Nomenclatura       |Ref.    |Quant.     |Valor (R$)    |Valor Total (R$)|
|Coordenador de     |FGFF-1  |01         |2.500,00      |2.500,00        |
|Unidade            |        |           |              |                |
|Assistente de      |FGFF-2  |03         |1.300,00      |3.900,00        |
|Gestão             |        |           |              |                |
|Supervisor de      |FGFF-2  |07         |1.300,00      |9.100,00        |
|Serviços           |        |           |              |                |
|Assistente de      |FGFF-3  |13         |800,00        |10.400,00       |
|Serviços           |        |           |              |                |
|TOTAL              |        |24         |              |25.900,00       |



-----------------------
[pic]