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"Este texto não substitui o publicado no Diário Oficial do Estado"











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Categoria
Decretos Numerados


Número do Ato
13543


Data do Ato
quarta-feira, 21 de Dezembro de 2011



Ementa
Homologa a Resolução nº 03/2011, de 20 de outubro de 2011, do Conselho de Informática Governamental - CIGOV.

DECRETO Nº 13.543 DE 21 DE DEZEMBRO DE 2011Homologa a Resolução nº 03/2011, de 20 de outubro de 2011, do Conselho de Informática Governamental - CIGOV.O GOVERNADOR DO ESTADO DA BAHIA, no uso de suas atribuições, e à vista do disposto no parágrafo único do art. 7º do Decreto nº 11.206, de 12 de setembro de 2008,D E C R E T AArt. 1º - Fica homologada a Resolução nº 03/2011, de 20 de outubro de 2011, que estabelece diretrizes e procedimentos para as contratações de serviços comuns de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, por órgãos e entidades da Administração Pública do Poder Executivo Estadual, que, com este, se publica.Art. 2º - Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.PALÁCIO DO GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA, em 21 de dezembro de 2011.JAQUES WAGNERGovernadorCarlos MelloSecretário da Casa Civil em exercícioManoel Vitório da Silva FilhoSecretário da AdministraçãoZezéu RibeiroSecretário do PlanejamentoCarlos Martins Marques de SantanaSecretário da FazendaJames Silva Santos CorreiaSecretário da Indústria, Comércio e MineraçãoPaulo Francisco de Carvalho CâmeraSecretário de Ciência, Tecnologia e InovaçãoRESOLUÇÃO Nº 03/2011Estabelece diretrizes e procedimentos para as contratações de serviços comuns de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, por órgãos e entidades da Administração Pública do Poder Executivo Estadual.O Conselho de Informática Governamental, no uso da atribuição que lhe é conferida pelo inciso IV do art. 49 da Lei nº 10.955, de 21 de dezembro de 2007,R E S O L V EArt. 1º - Estabelecer as diretrizes e os procedimentos para as contratações de serviços comuns de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, na forma do Anexo Único que integra esta Resolução, em consonância com a Lei nº 9.433, de 01 de março de 2005, e com o Decreto nº 12.532, de 23 de dezembro de 2010.§ 1º - O disposto nesta Resolução aplica-se aos órgãos e entidades da Administração Pública Direta, Autárquica e Fundacional do Poder Executivo Estadual.§ 2º - Recomenda-se que as sociedades de economia mista e as empresas públicas do Poder Executivo Estadual adotem o disposto nesta Resolução.Art. 2º - Para os fins desta Resolução, são considerados serviços comuns na área de Tecnologia da Informação e Comunicação os assim definidos no § 2º do art. 7º do Decreto nº 12.532, de 23 de dezembro de 2010.Art. 3º - O disposto nesta Resolução não se aplica aos contratos assinados anteriormente à sua vigência.Art. 4º - Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.Sala das Sessões, em 20 de outubro de 2011.EVA MARIA CELLA DAL CHIAVONPresidente da sessãoANEXO ÚNICOSERVIÇOS COMUNS NA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO1.OBJETO - Disciplina as contratações de serviços comuns na área de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, precisamente nas áreas de Entrada e Saída de Dados, Suporte, Infraestrutura, Capacitação e Treinamento e Sítios e Portais na Rede (internet), com vistas ao bom desempenho das atividades dos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual.2.EXECUÇÃO - Na prestação dos serviços comuns de Tecnologia da Informação e Comunicação, deverão ser observados a especificação do objeto, suas métricas para contratação e seus critérios de aceitabilidade.3.LISTA DE SERVIÇOS COMUNS RELACIONADOS À AREA DE TIC3.1.DADOS3.1.1.Digitação - compreende os serviços de inserção de dados em sistemas de ambientes informatizados, considerando as rotinas e os procedimentos a serem seguidos, inclusive de recepção e preparo do material a digitar, a periodicidade de entrega dos arquivos digitados, o volume previsto de documentos, bem como a quantidade de registros a serem gerados, dentre outras informações pertinentes.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - número de toques;II - quantidade de documentos;b) Critérios de aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - percentual de erros;II - número de toques por hora;III - prazo de entrega.3.1.2.Digitalização (com ou sem serviços de armazenamento) - abarca os serviços de digitalização de imagens ou documentos, com possibilidade de reconhecimento ótico de caracteres, tecnicamente conhecido como OCR (optical character recognition).a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - quantidade de imagens ou documentos digitalizados;II - volume de armazenamento;b) Critérios de aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - percentual de êxito na conversão;II - percentual de erros;III - qualidade da imagem;IV - atendimento à resolução contratada;V - prazo de entrega.3.1.3.Impressão corporativa - compreende os serviços nos quais a contratada fornecerá os equipamentos de impressão, a exemplo de impressoras e multifuncionais, bem como a solução de gerenciamento de impressão e os insumos específicos fixados no edital.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I -página impressa;II -posto de impressão e página impressa;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I -percentual de disponibilidade (tempo máximo de reparo, tempo máximo de reposição de materiais de consumo);II -índice de quebras por período;III -qualidade da impressão.3.2.EQUIPAMENTOS3.2.1.Aluguel de Equipamentos - abrange o aluguel de microcomputadores (inclusive os portáteis), ativos de redes e periféricos (tais como impressoras, scanners, monitores, unidades de backup), que podem incluir software embarcado e material de consumo.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I -quantidade de equipamentos;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I -percentual de disponibilidade;II -índice de quebras em um período;III -tempo máximo de atendimento e solução de problemas;IV -nível de satisfação dos usuários.3.2.2.Manutenção de Equipamentos com Fornecimento de Peças de Reposição - compreende a manutenção e o reparo de hardware em computadores (inclusive servidores), periféricos e ativos de rede que não estejam cobertos por garantia.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I -quantidade de equipamentos;II -quantidade de chamados resolvidos;III -parque de equipamentos;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados, deve-se levar em consideração o nível de "criticidade" do equipamento a ser manutenido, bem como:I -o percentual de disponibilidade;II -a quantidade máxima de chamados não resolvidos;III -o tempo máximo de reparo;IV -o índice de reincidência de problemas;V -o nível de satisfação dos usuários.c) O instrumento convocatório, além de exigir a apresentação de atestado de capacidade técnica para participação no certame, deverá exigir a apresentação da nota fiscal dos itens fornecidos quando, na prestação do serviço, houver necessidade de fornecimento de peças.3.2.3.Manutenção de Equipamentos sem Fornecimento de Peças de Reposição - compreende a manutenção e reparo de hardware em computadores (inclusive servidores), periféricos e ativos de rede que não estejam cobertos por garantia.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - quantidade de equipamentos;II - quantidade de chamados resolvidos;III - parque de equipamentos;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados, deve-se levar em consideração o nível de "criticidade" do equipamento a ser manutenido, bem como:I - o percentual de disponibilidade (desconsiderado o tempo de obtenção da peça pelo órgão/entidade)II - a quantidade máxima de chamados não resolvidos (desconsiderado o tempo de obtenção da peça pelo órgão/entidade);III - o tempo máximo de reparo (desconsiderado o tempo de obtenção da peça pelo órgão/entidade);IV - o índice de reincidência de problemas;V - o percentual de diagnósticos corretos;VI - o nível de satisfação dos usuários;c) O instrumento convocatório deverá exigir a apresentação de atestado de capacidade técnica para participação no certame.3.3.ATENDIMENTO AO USUÁRIO3.3.1.Atendimento e Suporte ao Usuário 1º nível - correspondem às atividades desempenhadas pela central de serviços ao usuário (service desk ou help desk) no atendimento remoto, telefônico ou por correio eletrônico, seja ele passivo ou ativo, devendo atender ao usuário tanto nos chamados relativos a incidentes quanto nos chamados relativos a solicitações de serviços e, caso não consiga resolvê-los, repassará os chamados aos níveis superiores, encarregando-se, contudo, de acompanhá-los até a sua resolução, mantendo os usuários e gestores informados da evolução e mudanças significativas de situação.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - quantidade de equipamentos (estação de trabalho - preço global ou unitário);II - parque de equipamentos (estação de trabalho - preço global ou unitário);III - quantidade de chamados resolvidos, podendo ser consideradas sazonalidades;IV - quantidade de chamados resolvidos por tipo, podendo ser consideradas sazonalidades;V - quantidades de usuários;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - percentual de atendimentos prestados com sucesso;II - tempo médio de atendimento;III - tempo médio entre o chamado e a resolução do problema;IV - percentual de disponibilidade;V - tempo de espera;VI - percentual de abandono;VII - índice de reincidência de problemas;VIII - nível de satisfação dos usuários;c) O atendimento de 1º nível poderá ser contratado independentemente do 2º nível, caso não se justifique a necessidade de contratação deste último, porém, devido à sua natureza de atendimento exclusivamente remoto, não poderá responder pelas funções e atribuições de 2º nível.3.3.2.Atendimento e Suporte ao Usuário 2º nível - compreendem o atendimento remoto ou presencial de hardware, software ou conectividade, após o encaminhamento do chamado não solucionado pelo atendimento de 1º nível.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - quantidade de equipamentos (estação de trabalho - preço global ou unitário);II - parque de equipamentos (estação de trabalho - preço global ou unitário);III - quantidade de chamados resolvidos, podendo ser consideradas sazonalidades;IV - quantidade de chamados resolvidos por tipo, podendo ser consideradas sazonalidades;V - quantidade de usuários;b) Critérios de Aceitabilidade - são para aceitação dos serviços prestados:I - percentual de atendimentos prestados com sucesso;II - tempo médio de atendimento;III - tempo médio entre o chamado e a resolução do problema;IV - tempo de espera;V - nível de satisfação dos usuários;VI - índice de reincidência de problemas;c) O Atendimento de 2º nível poderá ser contratado independentemente do 1º nível, caso não se justifique a necessidade de contratação deste último, podendo assumir, no que couber, as funções e atribuições de 1º nível.d) Na hipótese do serviço a ser contratado exigir um 3º nível de atendimento, com complexidade técnico-operacional superior ou complementar aos 02 (dois) primeiros níveis, este deve ser definido como "serviço multinível de atendimento e suporte ao usuário" e, neste caso, não poderá ser contratado por pregão.3.4.ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS COMPUTACIONAIS3.4.1.Central de Serviços (Service Desk) - correspondem aos serviços da área responsável pelo atendimento telefônico, por correio eletrônico ou web de 1º nível, seja ele passivo ou ativo, e por todo o contato com o usuário. Atende tanto a incidentes quanto a solicitações de serviços. Deve repassar os chamados, caso não consiga resolvê-los, aos níveis de atendimento superiores, encarregando-se, contudo de acompanhá-los até a sua resolução, mantendo os usuários e gestores informados da evolução e mudanças significativas de situação.e) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - quantidade de equipamentos (estação de trabalho - preço global ou unitário);II - quantidade de chamados;III - quantidade de usuários;f) Critérios de Aceitabilidade - são para aceitação dos serviços prestados:I - percentual de disponibilidade:II - nível de satisfação dos usuários;III - tempo de espera.3.4.2.Hospedagem - compreende os serviços referentes ao abrigo de equipamentos ou aplicações em ambiente especializado, com garantia de continuidade operacional, segurança física e lógica dos ativos.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - quantidade de acessos;II - volume de informação;III - volume do tráfego de dados;IV - consumo de recursos (área em disco, ciclos de processador, links de comunicação, banda passante);V - equipamentos contratados;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - tempos de resposta;II - percentual de disponibilidade;III -tempo máximo de parada.3.4.3.Serviço de correio eletrônico - compreende o fornecimento dos serviços de correio eletrônico, inclusive software com serviço (SaaS - software as a service).a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - quantidade de caixas;II - espaço em disco;III - disponibilidade;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - percentual de disponibilidade;II - satisfação do usuário;3.4.4.Administração de correio eletrônico - compreende a administração do serviço de correio eletrônico da contratante, criação de contas, gerenciamento de caixas de correio, criação ou alteração ou exclusão de listas e serviço de Simple Mail Transfer Protocol - SMTP.c) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - plataforma tecnológica;II - disponibilidade;III - quantidade de caixas;IV - espaço em disco;d) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - percentual de disponibilidade;II - satisfação do usuário;3.4.5.Administração do ambientes datacenter - Operação de ambientes datacenter - compreende a execução de rotinas e cargas, o monitoramento da disponibilidade de circuitos, servidores e ativos de rede, a execução e acompanhamento de cópias e restaurações de dados e o monitoramento de condições ambientais do datacenter, inclusive quanto à manutenção do suprimento contínuo de energia.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - custo do ambiente;II - quantidade de equipamentos;III - quantidade de serviços por tipo;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - tempo de resposta a incidentes;II - percentual de rotinas executadas, sem erros imputáveis à contratada;III - tempo médio para a execução de rotinas.3.5.REDES E CABEAMENTOS3.5.1.Instalação de Infraestrutura de Rede sem Execução de Obras Civis - consiste na execução dos serviços de instalação e relocação de pontos de dados, voz e de rede elétrica, a partir de projetos básicos previamente elaborados, quando não houver a previsão de obras civis.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - ponto de rede instalado;II - ponto de rede relocado;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - cumprimento de prazos;II - aderência aos padrões e normas de cabeamento estruturado;III - certificação individual de cada ponto instalado e medições para os links ópticos.3.5.2.Manutenção, sob demanda, de infraestrutura de cabeamento lógico, com adição, relocação ou reparo de pontos, com ou sem certificação - compreende os serviços de pequena monta, de instalação ou relocação de pontos, que não exijam a elaboração de um projeto e quando não houver a previsão de obras civis.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - ponto de rede instalado;II - ponto de rede relocado;III - ponto de rede reparado;IV - metro de cabo lançado;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - cumprimento de prazos;II - aderência aos padrões e normas de cabeamento estruturado;III - certificação individual (quando couber) de cada ponto instalado e medições para os links ópticos;IV - atualização das plantas de redes lógicas.3.5.3.Certificação de pontos de dados/voz - abarca os serviços de verificação do correto funcionamento e da conformidade dos pontos de voz/dados instalados ou relocados em relação às normas e aos padrões de cabeamento estruturado.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - ponto de rede certificado;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - cumprimento de prazos;II - aderência aos padrões e normas de cabeamento estruturado.3.5.4.Conectividade de pontos de dados/voz - compreende os serviços de conectividade para a interligação entre órgãos públicos, quando não contemplados em normativo específico, ou para instalação de circuitos de comunicação temporários em caso de situações pontuais.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - velocidade do circuito;II - volume do tráfego de dados;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - percentual de disponibilidade do circuito;II - taxa de erro;III - latência;IV - tempo de resposta;V - existência de acesso redundante.3.6.SERVIÇOS DE CAPACITAÇÃO E TREINAMENTO3.6.1.Serviços de capacitação e treinamento - são aqueles que envolvem capacitação ou treinamento de servidores em produtos de uso comum no mercado, presenciais ou à distância, ministrados dentro ou fora das dependências da contratada.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - quantidade de participantes;II - carga horária;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - cumprimento de prazos e carga horária;II - avaliação objetiva (equipamentos, instalações físicas, material didático, assiduidade e pontualidade do instrutor);III - cumprimento do conteúdo programático;IV - grau de qualificação do instrutor proporcional à complexidade da capacitação contrata.3.7.SÍTIOS E PORTAIS NA REDE (INTERNET)3.7.1.Desenvolvimento de portais - compreendem o desenvolvimento de sítios e portais web, compreendendo, criação de projeto gráfico, customização de ferramentas web, implementação, testes, treinamento e implantação.a) Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:I - linguagem;II - recursos;III - dimensionamento do site;IV - concepção da arquitetura da informação;b) Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:I - mapa de navegação construído;II - ficha de conteúdo construída;III - guia visual básico (wireframes) usado em design de interface para sugerir a estrutura de um sítio web e relacionamentos entre suas páginas;IV - projeto gráfico-navegacional construído;V - portal construído.3.8. As métricas de contratação e os critérios de aceitabilidade apresentados neste Anexo Único poderão ser selecionados e complementados por outros, a fim de permitir um melhor acompanhamento dos serviços contratados.














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