

DECRETO Nº 2289-R, DE 01 DE JULHO DE  2009.






                                  Dispõe sobre a  estruturação  do  Sistema
                                  Integrado de Ouvidoria  do  Estado  e  dá
                                  outras providências.






O GOVERNADOR DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO,  no  uso  da  atribuição  que  lhe
confere o Art. 91, III da Constituição Estadual, e, ainda o  que  consta  do
processo nº 45613907/2009,





DECRETA:





Art. 1º A Política Estadual de  Ouvidoria  será  implementada  e  coordenada
pela Ouvidoria Geral do Estado, por meio de seu Sistema Integrado.


Art. 2º A  Ouvidoria  do  Estado,  integrante  da  estrutura  organizacional
básica da Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos -  SEGER,  passa
a denominar-se Ouvidoria Geral do Estado.


Art. 3º Compõem o Sistema Integrado de Ouvidoria os órgãos  e  entidades  da
administração  pública  direta,  autárquica  e  fundacional  do  Governo  do
Estado.


Art. 4º São objetivos do Sistema Integrado de Ouvidoria do Estado:


I. promover a ampliação dos meios de comunicação entre a Sociedade  Capixaba
  e a Administração Pública Estadual;


II. promover o fortalecimento da cidadania;


III. estabelecer mecanismos de participação popular  na  melhoria  constante
  dos serviços públicos;


IV.   criar   instrumentos   eficazes   e   eficientes   para   recebimento,
  encaminhamento e acompanhamento de denúncias, reclamações e sugestões dos
  cidadãos relativas à prestação de serviços públicos;


V. articular as ações de  ouvidoria  dos  diversos  órgãos  e  entidades  da
  Administração Pública Direta,  Autárquica  e  Fundacional  numa  política
  integrada e de permanente aperfeiçoamento de suas atividades.


Art.  5º  As  atividades  de  ouvidoria   serão   desenvolvidas   de   forma
descentralizada, por meio de servidores ou empregados  públicos,  designados
por cada órgão ou entidade da administração  pública  direta,  autárquica  e
fundacional.


§1º Os servidores ou empregados públicos designados,  mencionados  no  caput
deste artigo, permanecerão subordinados ao dirigente do  órgão  ou  entidade
onde  tiverem  exercício  ou  vínculo  empregatício,   ficando   vinculados,
tecnicamente,  à  Ouvidoria  Geral  do  Estado  no  que  for  pertinente  às
atividades de Ouvidor no respectivo órgão  ou  entidade,  obedecendo  a  sua
coordenação técnica;


§ 2º Os Secretários de Estado, assim como os dirigentes dos demais órgãos  e
entidades do Poder Executivo Estadual, no prazo de até 30 (trinta)  dias,  a
contar da vigência deste Decreto, designarão, mediante ato a  ser  publicado
no Diário Oficial do Estado, seus representantes titulares e adjuntos,  para
o desempenho descentralizado das atividades atinentes ao  Sistema  Integrado
de Ouvidoria.


Art. 6º Cada órgão ou entidade do Poder Executivo Estadual será  responsável
pelos meios administrativos e  financeiros  necessários  ao  desenvolvimento
das atividades do sistema de ouvidoria, seguindo as  orientações  e  padrões
definidos pela Ouvidoria Geral do Estado.


Art. 7º A Ouvidoria Geral do Estado disponibilizará os meios necessários  ao
recebimento de elogios, sugestões, reclamações e denúncias, tais como  canal
eletrônico e postal  de  comunicação,  telefone  de  contato,  fac-símile  e
atendimento presencial.


Art. 8º A Ouvidoria Geral do Estado estruturará e manterá  em  funcionamento
o Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria -SIG – Ouvidoria-, assegurando  a
existência de uma base de dados única de ações de  ouvidoria,  permitindo  o
acesso às respectivas áreas de atuação por meio de senhas.


Parágrafo único. A  transmissão  de  informações  entre  os  integrantes  do
sistema integrado de ouvidoria será realizada, preferencialmente,  por  meio
eletrônico e por meio do SIG - Ouvidoria.


Art. 9º Aos servidores ou empregados  públicos  designados,  mencionados  no
Art. 5º caberá:


I. facilitar o acesso do cidadão ao sistema de ouvidoria;


II. receber, examinar e registrar no SIG - Ouvidoria os elogios,  sugestões,
  reclamações e denúncias referentes aos procedimentos e ações de agentes e
  setores do respectivo órgão ou entidade;


III. fornecer respostas rápidas, com clareza  e  objetividade,  às  questões
  apresentadas pelos cidadãos;


IV. resguardar o sigilo das informações recebidas com este caráter;


V.  articular-se,  sistematicamente,  com  a  Ouvidoria  Geral  do   Estado,
  fornecendo respostas às questões apresentadas e participando de  reuniões
  técnicas, sempre que convidado;


VI. representar o órgão, entidade ou empresa junto à Secretaria  responsável
  pelo guia de serviços  para  o  cidadão  capixaba  e  fornecer,  mediante
  orientação  desta,  as  informações  referentes  aos  serviços   públicos
  prestados por seu órgão, entidade ou empresa, mantendo-as permanentemente
  atualizadas;


VII. identificar  oportunidades  de  melhorias  na  prestação  dos  serviços
  públicos e propor soluções;


VIII. integrar grupos de trabalho para a realização  de  projetos  especiais
  vinculados ao sistema de ouvidoria;


IX. encaminhar à área competente as sugestões, reclamações e  denúncias  que
  lhe forem apresentadas, acompanhando sua apreciação.


Art. 10. As atividades exercidas pelos  servidores  e  empregados  públicos,
integrantes  do  sistema  de  ouvidoria,  são  consideradas   de   relevante
interesse público e devem ser desenvolvidas em caráter de prioridade.


Art. 11. Compete à Ouvidoria Geral do Estado:


I. exercer a coordenação, supervisão  e  direção  do  Sistema  Integrado  de
  Ouvidoria do Estado;


II. promover a implantação e gestão do Sistema Integrado de Ouvidoria;


III. definir critérios para a promoção e o acompanhamento  de  procedimentos
  junto  aos  órgãos  e  entidades  componentes  do  Sistema  Integrado  de
  Ouvidoria, informando os resultados  aos  interessados  e  garantindo  ao
  cidadão orientação, informação e resposta;


IV. receber,  examinar  e  encaminhar  sugestões,  reclamações  e  denúncias
  referentes a procedimentos e ações de  agentes,  órgãos  e  entidades  do
  Poder Executivo Estadual;


V.  sistematizar  e  consolidar  as  informações   recebidas,   através   de
  relatórios periódicos;


VI. propor soluções para as questões  apresentadas  e  oferecer  informações
  gerenciais e recomendações  às  autoridades  competentes,  objetivando  o
  aprimoramento da prestação dos serviços públicos;


VII.  recomendar  ações  e  medidas,  administrativas   e   legais,   quando
  necessárias à prevenção, combate e correção dos fatos apreciados;


VIII. cientificar às autoridades competentes  das  questões  que  lhe  forem
  apresentadas ou que, de qualquer outro modo, cheguem ao seu conhecimento,
  requisitando informações e documentos;


IX. ampliar e manter canais de comunicação entre a Administração  Pública  e
  a sociedade civil, expandindo a capacidade do cidadão  de  participar  da
  fiscalização e avaliação das ações do Poder Executivo Estadual;


X. criar mecanismos e instrumentos de monitoramento,  avaliação  e  controle
  dos procedimentos de ouvidoria;


XI. articular-se, fortalecendo os canais  de  comunicação  com  os  diversos
  órgãos e entidades da Administração Pública Estadual.


XII. examinar, propor e promover mecanismos e instrumentos  alternativos  de
  coleta de elogios, sugestões, reclamações e denúncias,  privilegiando  os
  meios eletrônicos de comunicação;


XIII. identificar e interpretar o  grau  de  satisfação  do  cidadão  com  a
  prestação dos serviços públicos, através  das  informações  geradas  pelo
  Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria (SIG – Ouvidoria);


XIV. promover, articular e apoiar outras ações para a difusão  e  divulgação
  de práticas de cidadania.


Art. 12. Para atingir seus objetivos, a Ouvidoria  Geral  do  Estado  poderá
realizar inspeções, diretamente ou  por  meio  dos  órgãos  competentes,  de
ofício  ou  por  provocação,  requisitar   documentos   e   informações   de
autoridades, órgãos e entidades do Poder  Executivo,  com  a  finalidade  de
apurar a procedência  das  reclamações  e  denúncias,  bem  como  recomendar
providências a serem tomadas pelos órgãos competentes.


Art. 13. Os dirigentes dos órgãos e entidades do  Poder  Executivo  Estadual
prestarão à Ouvidoria  Geral  do  Estado  as  informações  e  os  documentos
solicitados no prazo máximo de 15 (quinze) dias, em regime de  prioridade  e
urgência, salvo motivo justificado.


Parágrafo único. A  recusa  injustificada  ou  o  retardamento  indevido  do
cumprimento das solicitações da Ouvidoria  Geral  do  Estado  implicarão  na
responsabilização de quem lhe der causa.


Art. 14. Constituem atribuições do Ouvidor Geral do  Estado,  observados  os
princípios  constitucionais  da  legalidade,   impessoalidade,   moralidade,
eficiência, economicidade e publicidade da Administração Pública:


I. viabilizar a aproximação do cidadão com o  Poder  Executivo,  atuando  na
  prevenção e mediação das questões que lhe forem apresentadas;


II. facilitar o acesso do cidadão ao sistema  de  ouvidoria,  estimulando  a
  sua participação na fiscalização da prestação dos  serviços  públicos  de
  competência do Poder Executivo;


III. garantir resposta ao cidadão, com clareza e objetividade;


IV. planejar, dirigir, coordenar, supervisionar  e  orientar  o  sistema  de
  ouvidoria,  expedindo  instruções  quanto  aos  procedimentos   a   serem
  adotados;


V. resguardar o sigilo das informações recebidas com esse caráter;


VI. providenciar a remessa, ao órgão ou entidade competente, das  sugestões,
  reclamações e denúncias recebidas, acompanhando a sua apreciação;


VII. dirigir-se diretamente aos Secretários de Estado e  dirigentes  máximos
  de órgãos ou  entidades  do  Poder  Executivo  Estadual,  por  iniciativa
  própria  ou  atendendo  manifestação  do  cidadão,   para   correção   de
  procedimentos,   apuração   de   fatos   ou   adoção   de    providências
  administrativas, inclusive de natureza disciplinar;


VIII.  representar  aos  órgãos  competentes  contra  os  que   obstarem   o
  cumprimento de suas funções;


IX.  comunicar  às  autoridades  competentes  o  resultado  das   inspeções,
  pesquisas, estudos e verificações que realizar, com vistas  à  adoção  de
  providências;


X. sistematizar e divulgar relatórios periódicos da atuação  do  sistema  de
  ouvidoria;


XI. analisar os indicadores de avaliação da satisfação do cidadão  a  partir
  de informações geradas pelo SIG - Ouvidoria;


XII.  identificar  oportunidades  de  melhoria  na  prestação  dos  serviços
  públicos estaduais e propor soluções;


XIII. sugerir modificações de regulamentos e atos normativos, a fim  de  que
  os cidadãos sejam atendidos com maior eficiência e civilidade.


Art. 15. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.


Palácio Anchieta, em Vitória,  aos  01  dias  de  Julho  de  2009;  188º  da
Independência; 121º da República; e, 475º do Início da Colonização  do  Solo
Espíritossantense.




PAULO CESAR HARTUNG GOMES
Governador do Estado




              (Este texto não substitui o publicado no D.O.E. em 02/07/2009)
                                                (Ver Decreto nº 4142-R/2017)



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