

DECRETO Nº 4.267 - R, DE 21 DE JUNHO DE 2018.







                           Regulamenta a aplicação das  disposições  da  Lei
                           Nacional nº 13.460,  de  26/06/2017,  que  dispõe
                           sobre  participação,  proteção   e   defesa   dos
                           direitos  do  usuário  de  serviços  públicos  da
                           administração pública de que trata o § 3º do art.
                           37 da Constituição Federal, no  âmbito  do  Poder
                           Executivo Estadual.





O GOVERNADOR DO ESTADO DO  ESPÍRITO  SANTO,  no  exercício  das  atribuições
previstas no art. 91, III, da Constituição Estadual, em conformidade com  as
disposições constantes do § 1º do art. 1º da  Lei  Nacional  nº  13.460,  de
26/06/2017, e informações contidas no processo nº 82411590,



DECRETA:



Art. 1º Este Decreto estabelece mecanismos  para  participação,  proteção  e
defesa dos direitos do usuário dos serviços  públicos  prestados  direta  ou
indiretamente pela administração pública estadual, conforme previsto na  Lei
Nacional nº 13.460, de 26 de junho de 2017.



Art. 2º Os órgãos e as entidades do Poder  Executivo  Estadual  que  prestam
atendimento aos usuários dos serviços  públicos,  direta  ou  indiretamente,
deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito  de  sua
esfera de competência.


§ 1º A Carta de serviços será disponibilizada no sítio  eletrônico  Guia  de
Serviços, mantido pelo Instituto de Tecnologia da Informação  do  Estado  do
Espírito Santo (PRODEST) e gerenciado pela Ouvidoria-Geral do Estado.


§  2º  Os  órgãos  e  entidades   devem   disponibilizar,   em   seu   sítio
institucional, link que redirecione o usuário para o sítio  eletrônico  Guia
de Serviços - http://www.guiadeservicos.es.gov.br  e  documento  contendo  a
carta de seus serviços ofertados.


§ 3º A atualização dos  dados  deverá  ser  feita  pelo  órgão  ou  entidade
responsável pela prestação de cada serviço, no mínimo, uma vez por ano.


§ 4º Os titulares dos órgãos e entidades encaminharão à  Ouvidoria-Geral  do
Estado  os  dados  do(s)  servidor(es)  responsável(is)  pela   inserção   e
atualização dos dados.



Art. 3º A Carta de Serviços ao Usuário  deverá  apresentar,  com  clareza  e
precisão, em  relação  a  cada  um  dos  serviços  prestados,  as  seguintes
informações:


I. serviços efetivamente oferecidos;


II. requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar  o
serviço;


III. principais etapas para processamento do serviço;


IV. previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;


V. forma de prestação do serviço;


VI. locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre  a
prestação do serviço;


VII. prioridades de atendimento;


VIII - previsão de tempo de espera para atendimento;


IX. mecanismos de comunicação com os usuários;


X. procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e


XI. mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do  andamento  do
serviço solicitado e de eventual manifestação.



Art. 4º Os órgãos  e  as  entidades  do  Poder  Executivo  estadual  deverão
utilizar ferramentas de pesquisa de satisfação dos usuários  e  empregar  os
dados como subsídio relevante para reorientar  e  ajustar  a  prestação  dos
serviços.


§ 1º O canal do Sistema Integrado de Ouvidoria e as pesquisas de  satisfação
objetivam  assegurar  a  efetiva  participação  dos  usuários  dos  serviços
públicos  na  avaliação  e  identificação  de  lacunas  e  deficiências   na
prestação dos serviços.


§ 2º Os órgãos e  as  entidades  do  Poder  Executivo  estadual,  no  mínimo
anualmente, deverão dar ampla divulgação aos  resultados  das  pesquisas  de
satisfação.



Art. 5º Será disponibilizado pelo Sistema Integrado de Ouvidoria do  Governo
do  Estado  do  Espírito  Santo  canal  eletrônico  para   recebimento   das
manifestações  previstas  no  art.  9º  da  Lei  Nacional  nº   13.460,   de
26/06/2017.



Art. 6º O Sistema  Integrado  de  Ouvidoria  deve  assegurar  ao  usuário  a
proteção de sua identidade e demais atributos de identificação,  nos  termos
do art. 22 da Lei Estadual nº 9.871, de 09/07/2012.


Parágrafo único. A  preservação  da  identidade  do  manifestante  inclui  a
proteção  do  nome,  endereço  e  demais  dados  do   usuário,   que   serão
documentados separadamente.



Art. 7º Este decreto entra em vigor na data da publicação.




Palácio Anchieta, em Vitória, aos vinte e um dias do mês de junho  de  2018,
197º da Independência, 130º da República e 484º do Início da Colonização  do
Solo Espírito-Santense.





PAULO CESAR HARTUNG GOMES
Governador do Estado
              (Este texto não substitui o publicado no D.O.E. em 22/06/2018)

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Gabinete do Governador