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Reportagem Especial - Histórias de trabalhadores que sofreram agressão de clientes
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  (Ter, 28 Jun 2016 13:45:00)
  SONORA: Jéssica Santana - operadora de telemarketing
  "No momento eu trabalho como operadora de telemarketing e a gente sofre, diariamente, a agressão verbal. No caso, foi um cliente, que ligou pra gente, em relação ao serviço dele que não tinha sido atendido dentro do prazo e, no início da ligação, foi super tranquilo, eles sempre ligam tratando a gente muito bem, mas quando a gente dá a informação, aí começa a gritar, a xingar, falam que vão lá aonde a gente tá".
  SONORA: Soraia Melo – farmacêutica
  "Eu trabalhava numa rede de farmácias e drogarias. A cliente comprou o medicamento e pediu pra tomar água, porque ela queria usa o medicamento ali mesmo, dentro da drogaria. E aí eu, na maior da boa intenção, peguei um desses copinhos plásticos assim e enchi o copo de água e fui até ela entregar. E aí, quando eu entreguei o copo pra ela, ela começou a falar, começou a gritar, a fazer um escândalo, porque eu tinha enchido o copo de água. Falou que eu era uma mal educada, que a água ia acabar, que eu enchi demais o copo de água, enfim... ficou falando, falando, falando... e eu fiquei assim, sem reação, né?".
  REPÓRTER: Você acabou de ouvir os relatos de Jéssica Santana, que trabalha como operadora de telemarketing; e de Soraia Melo, uma farmacêutica. Profissionais de atividades tão diferentes, mas que passaram por um problema vivido por muitos outros trabalhadores: a agressão no ambiente de trabalho, seja ela física ou verbal.
  O tema é muito recorrente, mas talvez poucas pessoas se atentem para um detalhe: nem sempre essas agressões partem dos chefes, mas, também de quem está do outro lado do balcão: o cliente. E são nas áreas de atendimento, ligadas a serviços, produtos e saúde, que os trabalhadores estão mais expostos a esse problema.
  Segundo estimativas do Sindicato dos Médicos e do Conselho Regional de Enfermagem, ambos do Rio de Janeiro, entre 1 e 5 profissionais da saúde sofrem agressões físicas ou verbais, ameaças de morte e xingamentos diariamente no Rio de Janeiro. E, na última década, pelo menos dez médicos e 20 enfermeiros foram assassinados no estado, a maioria após terem sofrido ameaças de pacientes ou da família de doentes.
  Embora nem todas as agressões cheguem a esse extremo, ataques físicos ou mesmo verbais de clientes ao trabalhador trazem efeitos negativos à saúde do profissional. Tristeza, raiva, desapontamento, medo e perda da satisfação com o trabalho:
  SONORA: Landecy Freitas – psicóloga
  "Qualquer pessoa que sofre agressão, ela fica meio traumatizada. Ela fica insegura, autoestima baixíssima, essa pessoa não consegue fazer mais nada, às vezes desenvolve até comportamento de pânico, transtorno de pânico, que ela não consegue nem fazer a socialização. Então, vai depender do tipo de agressão, como que foi essa agressão. E cada um tem um mecanismo para trabalhar isso". 
  REPÓRTER: Segundo a psicóloga, as agressões sofridas por clientes no ambiente de trabalho podem ter reflexos na vida pessoal do trabalhador. Mas a psicóloga explica que é possível minimizar esses impactos, por meio da Terapia Cognitiva Comportamental:
  SONORA: Landecy Freitas – psicóloga 
  "São exercícios para mudança de comportamento. Então você faz alguns exercícios, que são psicológicos, para a pessoa mudar o pensamento [...] Você começa a desenvolver uma série de técnicas mentais pra poder, a pessoa, conseguir passar por isso".
  REPÓRTER: A psicóloga Landecy Freitas afirma, no entanto, que às vezes é preciso associar a Terapia Cognitiva Comportamental ao uso de medicação, receitada por um psiquiatra. Foi o caso da farmacêutica Soraia Melo, que você conheceu há pouco. Já a operadora de telemarketing Jéssica Santana recorreu a medicamentos por outros sintomas decorrentes dos ataques verbais:
  SONORA: Jéssica Santana - operadora de telemarketing
  "Hoje em dia eu tento não trazer isso pro meu lado pessoal, mas, no início, eu ficava muito nervosa, eu trazia mesmo [...] sentia muita dor no pescoço, porque eu ficava com aquilo guardado, chegava em casa nervosa, às vezes ia no hospital, tomava medicação, relaxante muscular, alguma coisa, porque eu ficava muito nervosa".
  REPÓRTER:  Dependendo da situação, o trabalhador ainda pode recorrer à Justiça do Trabalho. O juiz Flávio Luiz da Costa, titular da 2ª Vara do Trabalho de Maceió, destaca que o empregador possui o poder diretivo e hierárquico dentro da empresa e que é dele o dever de manter o meio ambiente de trabalho sadio e seguro. Nesse sentido, o magistrado explica qual o procedimento mais adequado ao trabalhador diante de um ataque verbal ou físico por parte de um cliente:
  SONORA: Flávio Luiz da Costa - juiz titular da 2ª Vara do Trabalho de Maceió
  "A regra geral é de que o empregado, ele não deve ou não pode ser agredido, mas nós sabemos que muitas vezes os clientes chegam até os locais de trabalho, onde as pessoas estão prestando o serviço, às vezes discutem, às vezes por causa de filas e outras situações e acabam agredindo os trabalhadores. Então, o trabalhador, ele não deve revidar. Ou deve revidar até o limite dos seus esforços. E ele tem que ir até o seu empregador, que é quem deve manter esse meio ambiente de trabalho sadio. Claro que, a depender do nível da situação de agressão, o empregador deverá conduzir esse empregado até uma delegacia para fazer um boletim de ocorrência policial, se for o caso, a depender do nível da agressão. Mas, quando ele está ali, trabalhando, ele está subordinado juridicamente ao seu empregador, ao seu tomador de serviço". 
  REPÓRTER: Nos casos em que o empregador se recusar a intervir ou não prestar assistência adequada ao empregado e ficar comprovado o dano ao trabalhador, poderá ele mesmo ser responsabilizado pelo ato e ser obrigado a indenizar a vítima. O juiz do trabalho Flávio Luiz da Costa explica os casos em que isso é possível:
  SONORA: Flávio Luiz da Costa - juiz titular da 2ª Vara do Trabalho de Maceió
  "Se o empregado vier a sofrer algum constrangimento em sua honra, objetiva ou subjetiva, dentro do meio ambiente de trabalho, este empregador, ele poderá vir a responder por um processo, por uma eventual indenização por dano moral, uma eventual indenização por dano material se dessa agressão resultar algumas perdas e danos, algum lucro cessante para este trabalhador. Como a responsabilidade do empregador é objetiva, ele vai responder por eventual processo, por eventual dano causado a este empregado".
  REPÓRTER: O magistrado explica ainda que esses casos podem ser comprovados, principalmente, por meio de provas testemunhais. Mas acrescenta que as gravações são provas incontestáveis e também podem ser juntadas ao processo:
  SONORA: Flávio Luiz da Costa - juiz titular da 2ª Vara do Trabalho de Maceió
  "Hoje [...] a grande maioria dos empreendimentos, principalmente os que têm contato com o público, há gravações, essas gravações, essas câmeras que estão ali pra dar maior segurança dentro do meio ambiente de trabalho, as gravações, elas poderão ser utilizadas como provas em eventual ação na Justiça do Trabalho. Até mediante telefone. Essas pessoas que trabalham com call center e, muitas vezes, as ligações são gravadas, se houver uma agressão que venha a atingir o trabalhador sem que ele tenha dado culpa, sem que seja por culpa ou por dolo do empregado, também poderão ser utilizadas essas gravações como meio de prova em eventual ação".
  REPÓRTER:  Em recente caso julgado pela Justiça do Trabalho, por exemplo, a Ricardo Eletro foi condenada a indenizar por danos morais um trabalhador que foi vítima da revolta de clientes que não encontraram na loja produtos anunciados em uma promoção. No entendimento do Tribunal Regional do Trabalho da Bahia, além de a empresa fazer promoções sem ter estoque suficiente, ela não colocava segurança nas lojas. Assim, o TRT concluiu que a situação caracterizava assédio moral, enfatizando o desrespeito à integridade física, emocional e moral do trabalhador.
  Reportagem: Ailim Braz          
Locução: Liamara Mendes 
  Esta matéria tem caráter informativo, sem cunho oficial.
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