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Reportagem Especial: Tudo sobre a área de Telemarketing
(Ter, 04 Jul 2017 15:30:00)
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  REPÓRTER: Os dedos ágeis pelo teclado do computador devem anotar as informações com rapidez, enquanto pelo headphone eles escutam dados cadastrais, números, lamentações, e outras vezes até xingamentos.
O setor de Telemarketing empregou em 2016 cerca de um milhão e quinhentos mil trabalhadores em 440 mil empresas espalhadas por todo o país. Os dados são da Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT.
E esses profissionais são os representantes diretos da empresa na relação com o cliente por telefone em várias atividades como venda de produtos e serviços, comunicação de promoções, resoluções de problemas, esclarecimentos de dúvidas e entre outros serviços.
A profissão ainda não é regulamentada, mas existe um projeto de lei, o 6875 de 2013, em trâmite na Câmara dos Deputados, que prevê a regulamentação da categoria. No entanto, a Norma Regulamentadora 17 do Ministério do Trabalho e Emprego estabelece as condições de trabalho em telemarketing e teleatendimento. Entre elas, jornada de 36 horas semanais, e intervalos para repouso e alimentação, além de saídas a qualquer momento para idas ao banheiro. Já o empregador não deve utilizar métodos que possam causar assédio moral, medo ou constrangimento. Porém, muitas empresas desrespeitam essa recomendação. Elecy Farias trabalhou por três anos como operadora de telemarketing. Ela conta como era a rotina exaustiva de trabalho:
SONORA: Elecy Farias - ex-operadora de telemarketing
“É um pouco desconfortável em vários sentidos, em relação ao headset que no caso a gente usa, pode até trocar direito-esquerdo, mas mesmo assim continua desconfortável porque tem um barulhinho no início na hora da ligação quando o cliente entra em contato, então aquele barulho de início ele já começa a incomodar, tirando isso a gente ás vezes atende um cliente que é mal educado, que aí já está de mau humor... Então junta o mau humor da cliente mais o headset que ás vezes é apertado, o sistema também ás vezes trava... Então assim nesse ramo de operador de telemarketing a gente encontra vários obstáculos.”
REPÓRTER: Ela relata também alguns exemplos de problemas que levam os trabalhadores ao estresse.
SONORA: Elecy Farias - ex-operadora de telemarketing
“Tive alguns problema em relação a eles privarem você de ir ao banheiro, ás vezes você não tinha um pausa...era uma pausa de 20 minutos para o almoço e duas pausas de dez que era lanche ou banheiro... Então muitas vezes eu vi muita gente se privar de ir ao banheiro, segurar um pouco mais, vi muita gente com stress no trabalho, vi gente perdendo cabelo, um monte de coisas. Então assim, vários fatores que levam ao stress.”
REPÓRTER: O advogado trabalhista Renato Borges Rezende explica como deve ser a jornada de trabalho do operador e telemarketing e de teleatendimento.   
SONORA: Renato Borges Rezende - advogado trabalhista
“A primeira coisa que um funcionário deve ter em mente é que os direitos dele são previstos na CLT e ele tem também normas específicas por conta do trabalho dele ser um trabalho de telemarketing. Ele tem uma jornada de trabalho que não pode exceder as 6 horas diárias, ou seja, sem poder extrapolar essa jornada, caso extrapole ele tem direito as horas extras calculadas de acordo com o que for o excesso. Dentro dessa jornada de 6 horas obrigatoriamente também a empresa tem que conceder para esse empregado duas pausas com duração de 10 minutos contínuos, sempre após os primeiros 60 minutos de trabalho e antes dos últimos 60 minutos de trabalho.”
REPÓRTER: O advogado acrescenta ainda o que empregado deve fazer caso ocorra uma situação de assédio:
SONORA: Renato Borges Rezende – advogado trabalhista
“É muito comum as empresas de telemarketing fazerem cobranças por comissões, prêmios, bônus, metas, essa coisa toda que acaba tornando o empregado um pouco vítima do patrão por conta dessa pressão que o empregado acaba recebendo, isso também caracteriza assédio moral. O empregado tem diante de uma situação dessa propor um reclamação trabalhista contra a empresa, com o pedido de rescisão indireta do contrato de trabalho, sem abrir mão de todos os seus direitos como se ele estivesse sendo demitido.”
REPÓRTER: Problemas de saúde também são frequentes na profissão de atendente de telemarketing. É comum relatos de dores nas articulações e nas costas, além de dores de cabeça, estresse emocional e problemas renais pela restrição do uso do banheiro.
A fisioterapeuta e especialista em saúde ocupacional e segurança do trabalho, Michele Vieira Carvalho, alerta que os profissionais dessa área de telemarketing estão sujeitos a fatores que podem levar a problemas de saúde.
SONORA: Michele Vieira Carvalho - fisioterapeuta
“Profissionais que trabalham sob pressão, normalmente algumas empresas impõem algumas metas e essas metas quando são algumas metas que levam a comissão, a participação de lucro, isso inclusive pode causar até um constrangimento entre os colegas de trabalho , porque às vezes têm pessoas que realizam determinadas metas que não são metas que são feitas dentro daquela carga horária de 6 horas, ás vezes extrapola, cria-se horas extras e isso não é saudável, isso pode levar ao fator do estresse e o estresse leva a um determinado tipo de doença.”
REPÓRTER: Michele Vieira relata ainda outros problemas que podem ocorrer com o profissional de telemarketing.
SONORA: Michele Vieira Carvalho - fisioterapeuta
“Além disso nós temos situações de problemas de cordas vocais porque normalmente esses profissionais fazem uso constante da voz, os distúrbios osteomusculares que são muito comuns nesses profissionais assim como também o problema auditivo que é uma coisa que normalmente, durante o exame ocupacional é solicitado no admissão, no periódico e no demissional, sendo que a audiometria é um indicador inclusive de perda auditiva e essas audiometrias devem ser feitas de forma periódica e acompanhadas por um médico do trabalho.”
Reportagem:João Cláudio Silveira
Locução: João Cláudio Silveira
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