


                       PROJETO DE LEI Nº 140, DE 2018


                                 Obriga as concessionárias dos serviços  de
                                 telefonia  fixa,  celular  e  de  TV   por
                                 assinatura, a enviarem para  o  e-mail  do
                                 cliente ou endereço do mesmo, independente
                                 de solicitação, a gravação  das  conversas
                                 com o (a) atendente via  telefone  ou  por
                                 meio  do  serviço   de   atendimento   via
                                 internet –  fale  conosco,  na  forma  que
                                 menciona.





          A ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SÃO PAULO DECRETA:



      Artigo 1º - Fica as concessionárias dos serviços  de  telefonia  fixa,
celular e de TV por assinatura,  obrigadas  a  enviarem  para  o  e-mail  do
cliente ou endereço do mesmo, independente de solicitação, as conversas  por
meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC ou por  meio  do  Serviço
de atendimento via internet  –  Fale  Conosco,  em  caso  de  reclamação  do
cliente ou oferta de serviços por parte das concessionárias.


      Parágrafo  único –  Para  fins  do  disposto  no   caput,   deverá   a
concessionária sempre vincular o número do protocolo correspondente  a  cada
atendimento ao CPF ou CNPJ do assinante.


      Artigo 2º - Na hipótese de transferência de ligação telefônica a outro
atendente competente para solução definitiva da  demanda,  caso  o  primeiro
atendente  não  tenha  essa  atribuição,  a   concessionária   procederá   a
determinação do Artigo 1º para todos os outros atendimentos seguintes.


      Artigo 3º - O não  cumprimento  ao  disposto  nesta  lei  sujeitará  a
concessionária infratora ao pagamento de multa correspondente  a  100  (cem)
UFESP’s - Unidades Fiscais do Estado de São  Paulo,  por  dia,  aplicada  em
dobro, ocorrendo reincidência.


      Artigo 4º - As concessionárias dos serviços  de  telefonia  e  TV  por
assinatura devem se adequar aos termos desta lei, no prazo de  90  (noventa)
dias.


      Artigo 5º Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.




                                JUSTIFICATIVA



      “Essa ligação está sendo gravada para sua segurança”.
      É essa a frase que nós consumidores ouvimos todas as vezes que ligamos
para as centrais de atendimento das empresas ou serviços de  atendimento  ao
cliente (SAC). A telefonia  tanto  fixa  como  móvel,  bem  como  a  TV  por
assinatura   têm   sido   utilizadas   para   infinitas   atividades   sendo
intrinsecamente ligadas ao nosso estilo de vida. Não obstante a  importância
do serviço de atendimento ao cliente no  nosso  dia  a  dia,  o  entrave  se
apresenta quando da necessidade de  resolução  de  problemas,  reajustes  de
planos, oferta de serviços; enfim, quando este SAC precisa ser utilizado. 


      O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um sistema adotado  por
diversas  empresas  como  forma  de  melhorar  a  prestação  de  serviços  e
aproximar o cliente das atividades empresariais.  Ante  tal  proximidade,  o
SAC também acaba  servindo  como  portal  de  reclamações  dos  consumidores
insatisfeitos, fazendo com que a empresa tenha  de  tomar  medidas  internas
para diminuir o grau de insatisfação. Uma dessas medidas é  a  gravação  das
ligações, para avaliar  o  atendimento  e  verificar  em  quais  aspectos  a
empresa pode melhorar.


      Embora a legislação nos garanta o direito de  solicitar  as  gravações
das conversas realizadas, percebemos o  calvário  quando  precisamos  provar
que  informações  ou  promessas  que  recebemos  dos  atendentes  não  foram
cumpridas. Pior ainda quando não possuímos o nº  do  protocolo  referente  à
conversa solicitada. 


      Quanto à impossibilidade de  fornecer  o  número  de  protocolo,  essa
dificuldade poderia ser  solucionada  se  às  conversas  com  os  operadores
fossem vinculadas ao código do cliente ou até mesmo ao número do CPF. 


      Diante de tais fatos, este projeto de lei visa assegurar que o  Código
de Defesa do Consumidor seja  efetivamente  cumprido  e  que  se  promova  a
resolução de problemas de forma mais efetiva e rápida, como deve ser. 









                       Sala das Sessões, em 13/3/2018.





                           a) Gil Lancaster - DEM