DECRETO Nº 22.652 DE 17 DE FEVEREIRO DE 2003
Institui o Sistema Municipal de Ouvidoria, que menciona e dá outras
providências.
O PREFEITO DA CIDADE DO RIO DE JANEIRO, no uso das atribuições que lhe
são conferidas pela legislação em vigor, e
CONSIDERANDO os termos do Decreto nº 19.455 de 1º de janeiro de 2001,
combinado com o Decreto nº 19.692 de 28 de março de 2001;
CONSIDERANDO a imperatividade de a Administração Municipal desenvolver
uma ação ágil e competente no atendimento de seus cidadãos;
CONSIDERANDO a imprescindibilidade de reduzir e abreviar o tempo necessário
à solução de questões afetas ao munícipe;
CONSIDERANDO , ainda, o papel preponderante da Ouvidoria, em face da função
de colaborar na condução do processo da cidadania;
DECRETA:
Art. 1º Fica instituído o Sistema Municipal de Ouvidoria, com a finalidade de
estabelecer um elo de ligação entre o cidadão e o Poder Executivo Municipal,
atuando como um canal receptor das demandas do carioca.
Parágrafo único. Entendem-se como objetivos das Ouvidorias, para fins deste
decreto, os seguintes:
I - democratizar o acesso da população ao poder público, tornando a
administração mais transparente e eficaz, através do contato direto com o
cidadão, expandindo a sua capacidade de fiscalizar e avaliar as ações de
governo;
II - fomentar, integrar e responsabilizar os órgãos da Administração Municipal,
contribuindo para agilizar os procedimentos, na busca de melhoria da qualidade
na prestação de serviços;
III - resgatar a imagem do servidor público, atuando sobre o grau de utilização e
satisfação dos serviços públicos na busca da qualidade total, da ética e do
respeito;
IV - buscar a real parceria entre aquele que serve o público e o destinatário final
da ação do governo: o cidadão;
V - integrar as diversas Ouvidorias Setoriais da Prefeitura, de maneira a agilizar
os procedimentos, atuando sempre em regime de colaboração recíproca;
VI - tratar de assuntos diversos, prestando todas as informações ao cidadão de
forma clara e objetiva e dentro de um prazo razoável;
VII - monitorar continuamente os períodos de demora de forma a encurtá-los;
Art. 2º Integram o Sistema Municipal de Ouvidoria:
I - Ouvidoria Central - Órgão Gestor do Sistema - Secretaria Especial de Projetos
Especiais, constituído por 2 (duas) áreas de Supervisão: a de Ouvidoria e a de
Tele-atendimento.
Funções
. 2 Supervisores de Ouvidoria e Tele-atendimento
. 1 Ouvidor
. 4 Assessores de Ouvidoria
II - Ouvidorias Setoriais da Administração Direta, Indireta e Fundacional, cujos
Órgãos estão classificados na forma abaixo discriminada:
a) Ouvidorias de Grande Demanda:


Funções
. Ouvidor
. Assistente de Ouvidoria
. Auxiliar de Ouvidoria
Secretaria Municipal de Saúde
Secretaria Municipal de Meio Ambiente
Secretaria Municipal de Desenvolvimento Social
Secretaria Municipal de Urbanismo
Secretaria Municipal de Administração
Secretaria Municipal de Obras e Serviços Públicos
Secretaria Municipal de Educação
Secretaria Municipal de Transportes
Secretaria Municipal do Trabalho e Renda
Superintendência Municipal de Transportes Urbanos
Instituto de Previdência e Assistência do Município do Rio de Janeiro
Instituto de Estudos de Administração Pública da Cidade do Rio de Janeiro Fundação João Goulart
Fundação Parques e Jardins do Município do Rio de Janeiro
Companhia de Engenharia de Tráfego do Rio de Janeiro
Companhia Municipal de Energia e Iluminação
Companhia Municipal de Limpeza Urbana
Empresa Municipal de Vigilância
Coordenadoria Geral de Conservação (SMO)
Coordenadoria de Licenciamento e Fiscalização (SMG - por delegação)
b) Ouvidorias de Média Demanda:
Organização
. Ouvidor
. Assistente de Ouvidoria
Secretaria Municipal de Fazenda
Secretaria Municipal de Habitação
Secretaria Municipal das Culturas
Secretaria Municipal de Governo
Secretaria Municipal de Esportes e Lazer
Procuradoria Geral do Município do Rio de Janeiro
Fundação Instituto das Águas do Município do Rio de Janeiro
Empresa de Turismo do Município do Rio de Janeiro
Coordenação Geral do Sistema de Defesa Civil da Cidade do Rio de Janeiro
(SMG)
Superintendência de Vigilância e Fiscalização Sanitária (SMG - por delegação)
Secretaria Executiva das Coordenadorias Gerais das Regiões Administrativas
(SMG)
c) Ouvidorias Descentralizadas:
Organização
. Ouvidor
1ª a 10ª Coordenadorias Regionais de Educação
d) Ouvidorias Especiais:
Organização
. Ouvidor sem dedicação exclusiva
Controladoria Geral do Município
Secretaria Especial de Prevenção e Defesa dos Animais
Secretaria Especial de Prevenção à Dependência Química
Empresa Municipal de Multimeios
Empresa Municipal de Informática
Fundação Lar Escola Francisco de Paula
Centro Administrativo São Sebastião do Rio de Janeiro (GBP)


RIO MULHER (GBP)
Art. 3º Compete ao Órgão Gestor do Sistema:
I - coordenar as funções de Ouvidoria no âmbito do Poder Executivo Municipal,
utilizando o suporte do Banco de Dados da Ouvidoria - SISO;
II - propor medidas e definir diretrizes que visem a melhorar o funcionamento das
Ouvidorias;
III - elaborar planos de ação, junto aos órgãos competentes, com vistas a resolver
questões demandadas e dinamizar o atendimento ao cidadão;
IV - monitorar e analisar a performance das Ouvidorias, através do Sistema de
Ouvidoria;
V - analisar e propor mudanças no Sistema, junto à IPLANRIO, adaptando e
evoluindo o sistema informatizado;
VI - emitir relatórios mensais da Ouvidoria, com gráficos estatísticos e pesquisas
de opinião pública;
VII - treinar e capacitar todos os Ouvidores;
VIII - planejar ações, em conjunto, com as Ouvidorias Setoriais, de incentivo a
cidadania;
IX - analisar os tele-atendimentos da Prefeitura, acompanhar o andamento,
apoiar e orientar, quanto às condutas e diretrizes;
X - coordenar e acompanhar o sistema de "call center" para o Poder Executivo
Municipal, adaptando-o e ajustando-o ao tele-atendimento existente nos Órgãos.
Art. 4º São atribuições das Ouvidorias Setoriais:
I - representar o cidadão junto à instituição em que atua, viabilizando um canal de
comunicação com o público;
II - estabelecer uma parceria com os demais servidores, participando da melhoria
da qualidade dos serviços e produtos, estimulando a eficiência e a austeridade
administrativa;
III - simplificar procedimentos, facilitando o acesso do cidadão à Ouvidoria e
agilizando as solicitações;
IV - encaminhar a questão à área competente para solucioná-la;
V - sugerir e recomendar soluções, atuando na prevenção e solução de conflitos;
VI - buscar a correção de erros, omissões e abusos;
VII - apurar as questões levantadas, em sua área de atuação, e propor as
soluções que entender cabíveis;
VIII - atender com cortesia e respeito, sem preconceito ou pré-julgamento, de
forma a garantir os direitos do cidadão;
IX - participar das Reuniões de Ouvidorias, de cursos, palestras e treinamentos
promovidos pela Ouvidoria Central
Art. 5º Para efeito de cumprimento aos termos dos arts. 3º e 4º do presente
Decreto, as Secretarias/Órgãos Municipais poderão alocar, basicamente, os
cargos em comissão/funções gratificadas de suas estruturas, podendo ampliá-los
em razão da necessidade de funcionamento, objetivando compor a equipe da
Ouvidoria, na forma a seguir descrita:
I - Ouvidoria Central
. 2 (dois) Assessor I - DAS-09 (Supervisor)
. 1 (um) Assessor II - DAS-08 (Ouvidor)
. 4 (quatro) Assessores III - DAS-07 (Assessor de Ouvidor)
II - Ouvidoria de Grande Demanda
. 1 (um) Assessor II - DAS-08 (Ouvidor)
. 1 (um) Assistente I - DAS-06 (Ouvidor Adjunto)
. 1 (um) Assistente II - DAI-06 (Auxiliar de Ouvidor)
III - Ouvidoria de Média Demanda
. 1 (um) Assessor II - DAS-08 (Ouvidor)
. 1 (um) Assistente I - DAS-06 (Ouvidor Adjunto)
IV - Ouvidoria Descentralizada


. 1 (um) Assistente I - DAS-06 (Ouvidor Adjunto)
Art. 6º As atividades do Sistema, relativas às Administrações Indireta e
Fundacional serão realizadas sempre de forma integrada e permanente com os
Órgãos da Administração Direta, a que se vincularem.
Art. 7º Na hipótese de vacância de cargos em comissão/funções gratificadas
alocadas para o Sistema, o Titular do Órgão Municipal submeterá à Secretaria
Especial de Projetos Especiais a indicação dos profissionais que detenham
capacitação técnica comprovada para o desempenho de suas funções, para
efeito de nomeação/designação dos Cargos em Comissão/Funções
Gratificadas/Cargos ou Funções de Confiança, e que integrarão o Sistema
Municipal de Ouvidoria do Município do Rio de Janeiro.
§ 1º Os profissionais designados atuarão com dedicação exclusiva ao Sistema,
excetuando-se os integrantes das Ouvidorias Especiais, sob a orientação e a
supervisão técnica da Secretaria Especial de Projetos Especiais, que aprovará a
substituição dos mesmos, mediante a indicação do Titular do Órgão, garantindo,
de forma eficaz, a continuidade das ações implantadas ou em desenvolvimento.
§ 2º Nos casos específicos, em que os servidores acumulam a função de Ouvidor
com outras atribuições inerentes a seus respectivos cargos comissionados, os
mesmos permanecerão nas duas funções, sem dedicação exclusiva, a título de
transição, até que o Órgão providencie a competente substituição.
§ 3º Caberá aos Órgãos Municipais a prestação do apoio administrativo, e de toda
a infra-estrutura física e material necessárias para o desenvolvimento das
atividades das Ouvidorias, a que se refere o art. 4º.
§4º Fica delegada à Secretaria Especial de Projetos Especiais, a competência
para elencar, através de ato próprio, o nome dos servidores que exerçam as
funções relativas às equipes das Ouvidorias, em face das atribuições
desenvolvidas no âmbito do Sistema Municipal de Ouvidoria, sob a supervisão
técnica da Pasta.
Art. 8º As situações imprevistas, de caráter excepcional, serão avaliadas e
decididas pela Secretaria Especial de Projetos Especiais.
Art. 9º Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Rio de Janeiro, 17 de fevereiro de 2003 - 438º de Fundação da Cidade.
CESAR MAIA
D.O.RIO 18.02.2003
Republ. em 06.03.2003