RESOLUÇÃO CGM Nº 1386

DE 08 DE MAIO DE 2018.

Estabelece procedimentos para tratamento de
manifestações

recebidas

pelos

canais

de

comunicação com usuários pela Controladoria
Geral do Município do Rio de Janeiro e dá outras
providências.

A CONTROLADORA-GERAL DO MUNICÍPIO, no uso das atribuições que lhe são
conferidas pela legislação em vigor, e,

CONSIDERANDO a importância de melhoria contínua dos serviços prestados, tendo
como diretrizes as Leis Federais nº 12.257/2011 e 13.460/2017,
RESOLVE:

Art. 1º Os gestores dos sistemas geridos pela CGM Rio, juntamente com os titulares dos
setores ao qual estejam vinculados, deverão submeter ao Controlador Geral, até o dia 10
de cada mês, relatório contendo todas as manifestações recebidas dos usuários
estratificadas por canal de comunicação utilizado (via fale conosco, por telefone, por email), por tipo de usuário (interno ou externo à prefeitura) e por tipo de manifestação
(sugestões de melhorias, elogios, dúvidas, reclamações e demais pronunciamentos), bem
como, informando o tratamento que foi dado a cada uma dessas demandas.
Art. 2º O Relatório estabelecido no art. 1º também deverá ser elaborado e submetido ao
Controlador Geral, em igual prazo, pelo Ouvidor da CGM Rio, pelo gestor do NITI-MCP e
pelos titulares dos setores que receberem manifestação de usuários de serviços.
Art. 3º Deverão ser enviadas cópias do Relatório estabelecido nos arts. 1º e 2º pelos seus
signatários, concomitante ao envio ao Controlador-Geral:
a) para o Ouvidor da CGM Rio, a fim de que conheça as manifestações realizadas e para
que possa contribuir com a melhoria contínua de processos;
b) para o NITI-MCP – Melhoria Contínua de Processos, previsto no inciso IV, §1º, do art.
1º, da Resolução CGM nº 1.308/2017, para registro, acompanhamento e contribuição na
melhoria dos processos de comunicação com usuários externos.
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Art. 4º Cabe ao titular do setor que recebeu a manifestação adotar as medidas
necessárias

para

tratamento

e

atendimento,

incluindo

o

redirecionamento

da

manifestação ao canal de atendimento interno adequado, caso não seja de sua
competência o atendimento; a confirmação ao usuário quanto ao recebimento de sua
manifestação; a análise e obtenção de informações necessárias ao atendimento; a
decisão administrativa, caso esta seja de sua alçada; o cumprimento dos prazos de
resposta e a ciência ao usuário.
§ 1º Caso a decisão administrativa ultrapasse a alçada do titular do setor, a manifestação
deve ser remetida ao Controlador Geral no prazo máximo de 2 dias úteis, exceto quando
legislação específica delimite prazo inferior, devendo ser cumprido este último.
§ 2º Conjuntamente a remessa a que alude o §1º, o titular do setor deverá informar ao
Controlador-Geral os prazos legais para cumprimento da decisão, caso existam, assim
como deverá fornecer as informações necessárias para subsidiar a tomada de decisão e
as sugestões de encaminhamento da decisão.
Art. 5º As sugestões de melhorias realizadas em processos da Controladoria Geral serão
divulgadas periodicamente por Resolução, sendo, sempre que possível, relacionados os
respectivos emitentes, a fim de evidenciar a contribuição recebida.
Art. 6º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Rio de Janeiro, 08 de maio de 2018.

MÁRCIA ANDRÉA DOS SANTOS PERES

D. O RIO 09.05.2018

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