RIO GRANDE DO NORTE

LEI Nº 9.461, DE 04 DE MARÇO DE 2011.

Dispõe sobre a simplificação do
atendimento público prestado ao cidadão,
ratifica a dispensa do reconhecimento de
firma em documentos produzidos no Estado
do Rio Grande do Norte, institui a “Carta
de Serviços ao Cidadão” e dá outras
providências.

O PRESIDENTE DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO
DO RIO GRANDE DO NORTE, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo
artigo 49, § 7º, da Constituição do Estado, combinado com o artigo 71, II, do Regimento
Interno (Resolução nº 46, de 14 de dezembro de 1990).
FAÇO SABER que o PODER LEGISLATIVO aprovou e EU promulgo a
seguinte Lei:
Art. 1º. Os órgãos e entidades da Administração Pública Estadual, no
âmbito dos seus Poderes, observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com o
cidadão:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade;
IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social
seja superior ao risco envolvido;
VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de
siglas, jargões e estrangeirismos; e

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VIII - articulação com a União, Municípios e outros poderes para a
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos
prestados ao cidadão.
Art. 2º. Os órgãos e entidades do Poderes Estaduais, que necessitarem de
documentos comprobatórios de regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões
ou outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da
administração pública Estadual deverão obtê-los diretamente do respectivo órgão ou
entidade.
Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do disposto no caput:
I - comprovação de antecedentes criminais;
II - informações sobre pessoa jurídica; e
III - situações expressamente previstas em lei.
Art. 3º. Os órgãos e entidades dos Poderes Estaduais não poderão exigir do
cidadão a apresentação de certidões ou outros documentos expedidos por outro órgão ou
entidade dos respectivos Poderes, ressalvado o disposto no parágrafo único do art.
2o. (Vigência)
§ 1º. O órgão ou entidade deverá, quando necessário, juntar aos autos do
respectivo processo administrativo versão impressa da certidão ou documento obtido
por meio eletrônico.
§ 2º. As certidões ou outros documentos que contenham informações
sigilosas do cidadão somente poderão ser obtidas por meio de sua autorização expressa.
§ 3º. Quando não for possível a obtenção de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade de situação diretamente do órgão ou
entidade expedidora, os fatos poderão ser comprovados mediante declaração escrita e
assinada pelo cidadão, que, em caso de declaração falsa, ficará sujeito às sanções
administrativas, civis e penais aplicáveis.
Art. 4º. No âmbito da administração pública estadual, os órgãos e entidades
gestores de base de dados oficial colocarão à disposição dos órgãos e entidades públicos
interessados as orientações para acesso às informações constantes dessas bases de
dados, observadas as disposições legais aplicáveis e as diretrizes, orientações e
procedimentos estabelecidos pelo Comitê Executivo do Governo Eletrônico, criado pelo
Decreto de 18 de outubro de 2000, do Governo Federal.
Art. 5º. No atendimento aos requerimentos do cidadão, os órgãos e
entidades dos Poderes Estaduais observarão as seguintes práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da
Lei Federal no 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários,
guias e outros documentos; e
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III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de
protocolo, salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente incompetente.
§ 1º. Na ocorrência da hipótese referida no inciso III, os serviços de protocolo
deverão prover as informações e orientações necessárias para que o cidadão possa dar
andamento ao requerimento.
§ 2º. Após a protocolização do requerimento, caso o agente público
verifique que o órgão ou entidade é incompetente para o exame ou decisão da matéria,
este deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou entidade
competente.
§ 3º. Quando a remessa referida no § 2o não for possível, o interessado
deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências à seu
cargo.
Art. 6º. As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde
logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso
de dúvida superveniente.
Art. 7º. Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de
outro documento válido.
Art. 8º. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a
comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer
meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama,
fax ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo, caso necessário.
Art. 9º. Salvo na existência de dúvida fundada quanto à autenticidade e no
caso de imposição legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em qualquer
documento produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a órgãos e entidades da
administração pública estadual, no âmbito dos respectivos poderes, quando assinado
perante o servidor público a quem deva ser apresentado.
Art. 10. A juntada de documento, quando decorrente de disposição legal,
poderá ser feita por cópia autenticada, dispensada nova conferência com o documento
original.
§ 1º. A autenticação poderá ser feita, mediante cotejo da cópia com o
original, pelo próprio servidor a quem o documento deva ser apresentado.
§ 2º. Verificada, a qualquer tempo, falsificação de assinatura ou de
autenticação de documento público ou particular, o órgão ou entidade considerará não
satisfeita a exigência documental respectiva e, dentro do prazo máximo de cinco dias,
dará conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências
administrativas, civis e penais cabíveis.
Art. 11. Os órgãos e entidades do Poderes Estaduais que prestam serviços
diretamente ao cidadão, a exemplo do PROCON e Centrais de Atendimento, além de
órgãos similares dos demais Poderes, deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao
Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.
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§ 1º. A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão
dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e
dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2º. A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e
precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:
I - o serviço oferecido;
II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o
serviço;
III - as principais etapas para processamento do serviço;
IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a forma de prestação do serviço;
VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII - os locais e formas de acessar o serviço.
§ 3º. Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao
Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes
aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - tempo de espera para atendimento;
III - prazos para a realização dos serviços;
IV - mecanismos de comunicação com os usuários;
V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e
reclamações;
VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras,
esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;
VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas,
cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de
atendimento;
X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento,
em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;

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XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema
informatizado se encontrar indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
§ 4º. A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação
por meio de afixação em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais de
atendimento, e mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na rede
mundial de computadores.
Art. 12. Os órgãos e entidades dos Poderes Estaduais deverão aplicar
periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os
resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em
especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade
de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.
§ 1º. A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do
cidadão na avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e
deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários
com relação aos serviços prestados.
§ 2º. Os órgãos e as entidades dos Poderes Estaduais deverão divulgar,
anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da
avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em
relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao
Cidadão.
Art. 13. Nos termos do Programa Nacional da Gestão Pública e
Desburocratização -GESPÚBLICA, instituído pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro
de 2005, os órgãos e entidades dos Poderes Estaduais, responsáveis pela execução do
Programa no Rio Grande do Norte, deverão desenvolver esforços para obter
gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento
padrão de pesquisa de satisfação.
Art. 14. Os órgãos e entidades dos Poderes Estaduais que prestam serviços
diretamente aos cidadãos deverão envidar esforços para manter esses serviços
disponíveis nas Centrais de Atendimento ao Cidadão, ou nos órgãos próprios dos
demais Poderes, em Natal e nos municípios.
Art. 15. A Secretaria de Estado da Administração e dos Recursos Humanos
e outros órgãos no âmbito dos demais poderes, poderão dispor sobre a implementação
do disposto nesta Lei, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, avaliação e
incentivo.
Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas nesta
Lei estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, nas Leis Estaduais no 122,
de 30 de Junho de 1990, e no 4.630, de 16 de dezembro de 1976, bem como nos
regulamentos dos demais Poderes.

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Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos nesta Lei
desrespeitados poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral do Estado e nos
órgãos de controle dos demais Poderes.
Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral do Estado e aos órgãos integrantes do
sistema de controle interno dos demais Poderes Estaduais zelar pelo cumprimento do
disposto nesta Lei, bem como adotar as providências para a responsabilização dos
dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui
estabelecidas.
Art. 18. Os órgãos e entidades dos Poderes Estaduais terão prazo de cento e
oitenta dias, após a publicação desta Lei, para cumprir o disposto no art. 4o.
Art. 19. Esta Lei entra em vigor:
I - trezentos e sessenta dias após a data de sua publicação, em relação ao art.
3o; e
II - na data de sua publicação, em relação aos demais dispositivos.
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NORTE, Palácio “JOSÉ AUGUSTO”, em Natal, 04 de março de 2011.

Deputado RICARDO MOTTA
Presidente

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