DECRETO Nº 36755

DE 1º DE FEVEREIRO DE 2013

Dispõe sobre procedimentos para fiscalização
da execução de serviços solicitados pelos
cidadãos através da Central de Atendimento
1746 e estabelece critérios para aplicação de
penalizações decorrentes de encerramento ou
de respostas às solicitações feitas por meio
do 1746, em desacordo com o estabelecido.

O PREFEITO DA CIDADE DO RIO DE JANEIRO, no uso das atribuições que lhe são
conferidas pela legislação em vigor, e

CONSIDERANDO a busca pela satisfação do cidadão em relação às solicitações feitas
por meio da Central de Atendimento 1746;

CONSIDERANDO a necessidade de garantir, para as solicitações feitas por meio do
1746, a fidedignidade entre o serviço realizado e as respostas ao cidadão;

CONSIDERANDO a necessidade de efetivar processos de monitoramento da
qualidade do atendimento ao cidadão, bem como de processos de controle,
procedimentos, regras e documentos relacionados ao 1746;

CONSIDERANDO as orientações aos órgãos da PCRJ, contidas no Ofício Circular
1746 nº 001 de 29/11/2011, que define os conceitos para o uso adequado dos status
do sistema do 1746 (Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cidadão – SGRC) e
sua relação com as respostas ao cidadão,

DECRETA:

Art. 1º A partir da data de publicação deste Decreto ficam passíveis de penalização os
procedimentos em desacordo com o estabelecido, que forem detectados nas respostas
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ao cidadão para as solicitações feitas por meio da Central de Atendimento ao Cidadão
– Central 1746.
§ 1º Caberá à Gestão do 1746/CVL e à Ouvidoria Geral coordenar a periodicidade das
vistorias de campo, auditorias de respostas dadas pelos órgãos, e as análises
necessárias à identificação dos desvios detectados nas respostas ao cidadão.
§ 2º A equipe de vistoria de campo será composta por representantes da CVL/1746 e
representantes das Ouvidorias. Cabe a equipe de vistoria registrar, em formulário
próprio, as divergências encontradas, fotografar o local da ocorrência, o equipamento,
o objeto da fiscalização, quando cabível.
§ 3º Caberá ao Escritório de Gerenciamento de Metas indicar a penalização ao órgão
após análise do relatório de vistorias de campo e auditorias periódicas.
Art. 2º As regras básicas a serem seguidas para as respostas às solicitações dos
cidadãos no 1746 e para o uso adequado dos status do sistema do 1746 (Sistema de
Gestão de Relacionamento com o Cidadão – SGRC) estão definidas no Ofício Circular
1746 nº 001 de 29/11/2011 e reproduzidas no anexo I.
Parágrafo único. Cada solicitação do cidadão que é registrada no SGRC recebe no
sistema a denominação de “chamado”.
Art. 3º Serão considerados desvios nos procedimentos, conforme análise a ser
realizada pela CVL e Ouvidoria Geral, as seguintes situações:
I - Fechar o chamado no sistema SGRC com o status de “fechado com solução”, sem
ter executado o serviço ou a ação prevista para o encerramento daquele chamado;
II - Fechar o chamado no sistema SGRC com o status de “não constatado”, quando o
problema existir;
III - Fechar o chamado no sistema SGRC com o status de “fechado com providências”,
sem que tenham sido adotadas as devidas providências;
IV - Fechar o chamado no sistema SGRC com o status “sem possibilidade de
atendimento”, quando for possível realizar o serviço;
Art. 4º Poderão ser aplicadas as seguintes penalidades:
I - Advertência, no primeiro caso de desvio identificado, conforme Estatuto do Servidor;
II - Perda de bonificação, para os órgãos que possuem contrato de Acordo de
Resultados:

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a) No segundo caso de desvio encontrado, o órgão sofrerá perda sobre o bônus
equivalente ao peso da meta no Acordo de Resultados;
b) No terceiro caso de desvio encontrado, além da penalidade descrita na alínea “a”, a
gerência responsável não terá direito ao bônus.
c) No quarto caso de desvio encontrado, cancelamento do Acordo de Resultados com
o órgão.
III - Abertura de sindicância para apuração dos desvios de procedimento do servidor e
aplicação das penalidades previstas no Estatuto do Servidor.
Parágrafo único. Os agentes penalizados poderão recorrer administrativamente,
conforme previsto no Estatuto do Servidor.
Art. 5º Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as
disposições em contrário.

Rio de Janeiro, 1º de fevereiro de 2013 - 448º da Fundação da Cidade.

EDUARDO PAES

D. O RIO 04.02.2013

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