RESOLUÇÃO CVL Nº 09

DE 20 DE SETEMBRO DE 2011

Dispõe sobre procedimentos para avaliação e
melhoria no atendimento ao cidadão e suas
demandas.

O SECRETÁRIO MUNICIPAL DA CASA CIVIL, no uso de suas atribuições legais e,

CONSIDERANDO o Decreto nº 33.530, de 23 de março de 2011, que cria a Central
1746;

CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer diretrizes para melhoria nos
processos de atendimento ao cidadão;

CONSIDERANDO a necessidade de efetivar processos de monitoramento da
qualidade do atendimento ao cidadão, bem como de processos de controle de
mudanças de procedimentos, regras e documentos relacionados ao 1746;

RESOLVE:

Art. 1º A padronização dos processos de trabalho e a definição das atividades que
visem à melhoria contínua do atendimento ao cidadão obedecerão às diretrizes
definidas nesta Resolução.
§ 1º Os processos mencionados no “caput” deste artigo compreendem as seguintes
atividades:
I – monitoramento da qualidade do atendimento;
II - alteração de prazos ou de scripts de atendimento
III - treinamento no uso do Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cidadão –
SGRC
IV – palestra de agentes da PCRJ para os atendentes da Central 1746
V – ajustes nas parametrizações do SGRC

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VI – correção das inconsistências verificadas pelos Ouvidores e Despachadores dos
órgãos.
§ 2º Os processos e atividades estão sujeitos a revisões após as análises dos
resultados alcançados com sua aplicação.
Art. 2º Caberá ao Ouvidor Especial elaborar e divulgar escala para os Ouvidores e
Despachadores Centrais realizarem as atividades previstas no § 1º do artigo anterior.
§ 1º A periodicidade das ações será definida pelo Ouvidor Especial em função de
necessidade identificada para cada Órgão;
§ 2º As correções citadas no inciso VI do § 1º do artigo anterior deverão ser registradas
em formulário próprio para encaminhamento ao Ouvidor Especial.
Art. 3º Cabe aos Ouvidores e Despachadores Centrais registrarem, em formulário
próprio, propostas que possam ser implementadas no processo de atendimento na
Central 1746, visando à melhoria contínua dos serviços.
Art. 4º Cabe ao Ouvidor Especial:
I – acompanhar e dar suporte aos Ouvidores durante os monitoramentos e treinamento.
II - receber, analisar e validar junto com o Ouvidor dos órgãos as propostas de melhoria
por este apresentada e encaminhá-las para serem ratificadas pelo Gestor do 1746.
III – implantar e monitorar, com apoio de sua equipe da operação da Central 1746, as
melhorias propostas pelos órgãos e fiscalizar a sua disseminação e utilização,
conforme procedimentos definidos com o Gestor do 1746.
IV – acompanhar e avaliar a consistência das informações de andamento e fechamento
dos chamados pelos órgãos, especialmente aqueles que fecham o chamado.
Art. 5º Cabe ao Gestor do 1746:
I - ratificar as propostas dos Órgãos que visem à melhoria contínua da operação da
Central
II - propor melhorias nos processos e padrões de atendimento pela Central
III - divulgar as mudanças nos processos e procedimentos de atendimento, bem como
nos roteiros de atendimento (scripts), formulários e demais documentos.
Art. 6º Os prazos de atendimento (SLA, do inglês Service Level Agreement ou Acordo
de Nível de Serviço) acordados pelos órgãos somente serão alterados com a
autorização do Secretário Municipal da Casa Civil.

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Art. 7º Fica vedada toda e qualquer alteração de tipos e subtipos e roteiro de
atendimento que não seguirem o processo de trabalho definido nesta Resolução.
Art. 8º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Rio de Janeiro, 20 de setembro de 2011

PEDRO PAULO CARVALHO TEIXEIRA

D. O RIO 21.09.2011

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