RESOLUÇÃO CGM Nº 1383

DE 20 DE ABRIL DE 2018.

Divulgar

o

resultado

do

trabalho

pioneiro

realizado pela Controladoria Geral em conjunto
com a Sociedade Civil e utilizando a técnica
“cliente oculto”, na forma que menciona e dá
outras providências.

A CONTROLADORA-GERAL DO MUNICÍPIO, no uso das atribuições que lhe são
conferidas pela legislação em vigor,

CONSIDERANDO o disposto na Resolução CGM n° 1.205, de 30 de setembro de 2015,
que estabeleceu a possibilidade de utilização, pela Auditoria Geral, da técnica “Cliente
Oculto” no desenvolvimento dos seus trabalhos;

CONSIDERANDO o disposto no § 2º do art. 4º da Resolução CGM n° 1.205, de 30 de
setembro de 2015, que prevê a possibilidade de a Auditoria Geral, a fim de obter maior
abrangência e estímulo ao controle social, convidar membros da sociedade civil para
auxiliarem nos trabalhos que utilizem a técnica “Cliente Oculto”;

CONSIDERANDO o pioneirismo deste trabalho para a administração pública, podendo
servir como instrumento de intercâmbio de experiências Órgãos da Administração
Pública, outros Entes e a Sociedade em geral, e conforme previsão do § 3º do art. 4º da
Resolução CGM nº 1.205/2015, inserido pela Resolução CGM nº 1.382/2018.
RESOLVE:

Art. 1º Divulgar o resultado do trabalho pioneiro realizado pela Controladoria Geral, por
meio da Auditoria Geral, em conjunto com a sociedade civil e com utilização da técnica
“cliente oculto”, por intermédio do qual foi realizada extensa verificação prática da
qualidade dos serviços prestados pelas empresas de ônibus integrantes dos consórcios
que atendem ao município do Rio de Janeiro, associando técnicas de auditoria à
percepção de voluntários usuários dos serviços.
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§ 1º O resultado do trabalho de auditoria teve como base documental a análise de
questionários preenchidos por 36 voluntários que realizaram, ao todo, 878 viagens de
ônibus, sendo 732 viagens realizadas por voluntários da sociedade civil, representada
pelo Observatório Social do Brasil – Rio de Janeiro, e 146 por voluntários indicados pela
Subsecretaria da Pessoa com Deficiência - SUBPD/CVL, da Prefeitura da Cidade do Rio
de Janeiro.
Art. 2º Agradecer aos voluntários do Observatório Social do Brasil - Rio de Janeiro e
àqueles indicados pela Subsecretaria da Pessoa com Deficiência pela qualidade da
colaboração prestada, atuando com zelo, discrição e competência na conduta durante a
realização dos trabalhos, e atendendo às orientações técnicas estabelecidas no programa
de capacitação realizado pela Controladoria Geral, por meio do qual foram apresentadas
as técnicas de auditoria e os meios de aplicação do questionário utilizado para a
consecução do trabalho.
Art. 3º Agradecer ao Observatório Social do Brasil - Rio de Janeiro, enquanto Entidade
representante da Sociedade Civil, pela parceria realizada durante o planejamento e
execução do trabalho, assim como na organização dos dados, na apuração dos
resultados e na elaboração do Relatório.
Art. 4º Agradecer também à Subsecretaria da Pessoa com Deficiência por interagir com a
Controladoria Geral do Município nesse trabalho, pela parceria realizada durante o
planejamento, execução e elaboração do trabalho, incluindo itens específicos para
avaliação das condições de acessibilidade, enriquecendo assim, a análise de auditoria.
Art. 5º Agradecer a equipe de Auditoria pela condução deste trabalho pioneiro.
Art. 6º A Auditoria Geral deverá monitorar a implementação pela Secretaria respectiva das
providências adotadas para a melhoria da qualidade dos serviços de transporte, conforme
abordado no Relatório.
Art. 7° O Relatório resultante do trabalho a que al ude o art. 1º está disponível no site CGM
no

endereço:

http://www.rio.rj.gov.br/dlstatic/10112/7882090/4213502/AvaliacaoTransportePublico.pdf

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Art. 8º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Rio de Janeiro, 20 de abril de 2018.

MÁRCIA ANDRÉA DOS SANTOS PERES

D. O RIO 24.04.2018

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