LEI Nº 7318,

DE 27 DE ABRIL DE 2022

Institui

a

carta

de

serviços ao usuário e estabelece

diretrizes para atendimento eficiente e de qualidade aos
usuários dos serviços públicos do

Município do Rio de

Janeiro.
Autores: Comissão de Abastecimento, Indústria, Comércio
e Agricultura e Vereadores Teresa Bergher e Felipe Michel.

O PREFEITO DA CIDADE DO RIO DE JANEIRO Faço saber que a Câmara Municipal
decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

Art. 1º Esta Lei institui a Carta de Serviços ao Usuário e estabelece diretrizes para
atendimento

aos

usuários

dos

serviços

públicos

municipais,

com

foco

na

desburocratização de procedimentos.
§ 1º Os usuários são as pessoas físicas e jurídicas, de direito público ou privado, que
demandarem serviço público municipal.
§ 2º Os prestadores de serviços municipais são os:
I - órgãos da administração pública municipal direta;
II - órgãos integrantes do Poder Legislativo Municipal; e
III - fundos especiais, autarquias, fundações públicas, empresas públicas, sociedades de
economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pelo Município.

CAPÍTULO I
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 2º Os órgãos e entidades municipais que disponibilizarem, direta ou indiretamente,
serviços ao público deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito
das respectivas competências.
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário informará sobre os tipos de serviços
prestados pelo órgão ou entidade municipal, as formas de acesso a esses serviços, os
compromissos e os padrões de qualidade de atendimento ao público.
1


Art. 3º Constarão da Carta de Serviços ao Usuário informações claras e precisas sobre:
I - os serviços oferecidos ao usuário;
II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;
III - as etapas, presentes e futuras, esperadas para realização dos serviços, incluídas as
estimativas de prazos;
IV - os locais e formas de acesso aos serviços;
V - as formas de comunicação com o solicitante dos serviços; e
VI - o período de atendimento ao público.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário também deverá conter informações sobre o padrão
de qualidade do atendimento, relativas aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - tempo estimado para atendimento;
III - prazo para conclusão dos serviços;
IV - procedimentos para recepção, atendimento, operacionalização e resposta às
sugestões e reclamações;
V - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
VI - condições mínimas das unidades de atendimento, em especial em relação à
acessibilidade, à limpeza, ao conforto e à sinalização visual;
VII - providências a serem tomadas durante a indisponibilidade do sistema informatizado;
e
VIII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário será permanentemente divulgada em local de fácil
acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicação em sítio
eletrônico do órgão ou entidade, na Rede Mundial de Computadores.

CAPÍTULO II
DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Seção I
Das Diretrizes Gerais

Art. 4º Os órgãos e entidades municipais observarão as seguintes diretrizes nas relações
entre si e com os usuários dos serviços públicos:
2


I - presunção de boa-fé do usuário dos serviços;
II - atuação segundo os padrões éticos de probidade e decoro;
III - compartilhamento de informações, na forma da Lei;
IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
V - eliminação de formalidades, obrigações, exigências ou restrições cujo custo
econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
VI - aplicação de soluções tecnológicas para simplificar processos, procedimentos e o
atendimento ao usuário;
VII - uso de linguagem clara e objetiva, evitando siglas, jargões ou estrangeirismos e
colaboração para esclarecimento dos fatos;
VIII - atuação integrada, inclusive com órgãos e entidades de outros entes federativos,
visando à racionalização, disponibilização e simplificação dos serviços prestados;
IX - garantia dos direitos do usuário à comunicação, informação, ciência sobre a
tramitação de processos, vista aos autos, apresentação de alegações, produção de
provas e interposição de recursos a sanções ou a situações de litígio;
X - observância dos casos de isenções, dispensas, gratuidades e tratamentos
diferenciados previstos em Lei;
XI - observância dos prazos para atendimento das demandas dos usuários; e
XII - interpretação de norma administrativa de forma a garantir o melhor atendimento ao
público a que se dirige.
§ 1º A edição e a alteração das normas relativas ao atendimento aos usuários dos
serviços públicos observarão os princípios da eficiência e da economicidade e
considerarão os efeitos práticos tanto para o Município quanto para os usuários.
§ 2º Os órgãos e entidades municipais deverão divulgar e manter, permanentemente
atualizadas, informações e orientações sobre os serviços públicos, tanto no local de
atendimento ao usuário, como em suas páginas institucionais, na Rede Mundial de
Computadores.
Seção II
Dos Requerimentos dos Usuários
Art. 5º Os serviços de protocolo não poderão recusar o recebimento de requerimento,
exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente, hipótese que o
usuário será orientado sobre como prosseguir com a sua solicitação.
3


§ 1º Se, após a protocolização de requerimento, o agente público verificar a
incompetência do órgão ou entidade para exame ou decisão sobre a matéria, deverá
providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou à entidade competente.
§ 2º Sendo impossível a remessa referida no §1º deste artigo, o interessado deverá ser,
imediatamente, comunicado do fato para adoção das providências necessárias.
Art. 6º As exigências ao requerimento serão demandadas desde logo e de uma só vez ao
interessado, justificada imposição posterior apenas se houver dúvida superveniente.
§ 1º Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de documento ou
informação válida.
§ 2º O complemento de informações ou a solicitação de esclarecimentos será
comunicada ao usuário por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.

Seção III
Da Avaliação e da Melhoria dos Serviços

Art. 7º Os órgãos e entidades do Poder Executivo deverão realizar pesquisas periódicas
sobre a satisfação dos usuários para constatar a manutenção dos padrões de qualidade
na prestação dos serviços e analisar a eficiência do atendimento.
Parágrafo único. Os dados levantados serão utilizados como subsídio relevante para
orientar e ajustar a prestação de serviços.
Art. 8º A Ouvidoria Municipal deverá disponibilizar ferramenta de fácil acesso e
operacionalidade, na Rede Mundial de Computadores, com objetivo de receber
reclamações e sugestões para melhorar o atendimento e simplificar exigências dos
órgãos e entidades municipais.
Art. 9º Os canais de ouvidoria e as pesquisas de satisfação assegurarão a efetiva
participação dos usuários dos serviços públicos para identificação de lacunas e
deficiências na prestação dos serviços.
Parágrafo único. Os resultados das pesquisas de satisfação deverão ser mantidos,
permanentemente, visíveis e acessíveis ao público, nos locais de atendimento e nas
páginas eletrônicas institucionais e de prestação de serviços do órgão ou entidade, na
Rede Mundial de Computadores.

4


CAPÍTULO III
DA SIMPLIFICAÇÃO E INFORMATIZAÇÃO DOS SERVIÇOS MUNICIPAIS
Seção I
Do Compartilhamento das Bases de Dados

Art. 10. Os órgãos e entidades municipais, que necessitarem de documentos
comprobatórios de regularidade da situação dos usuários dos serviços públicos,
atestados, certidões ou outros documentos constantes das bases de dados oficiais de
outros órgãos municipais, deverão obtê-los, diretamente, do órgão ou entidade
responsável.
§ 1º Se os documentos contiverem informações sigilosas, o órgão ou a entidade
responsável pela base oficial de dados deverá obter autorização expressa do usuário,
ressalvadas as situações previstas em Lei.
§ 2º Os documentos referidos no caput deste artigo não poderão ser exigidos dos
usuários, salvo disposição legal em contrário.
Art. 11. Quando não for possível a obtenção dos documentos diretamente das bases de
dados oficiais, poderá ser exigida declaração expressa do usuário sobre o fato a ser
comprovado.
Parágrafo único. Na hipótese de declaração falsa, o usuário dos serviços públicos ficará
sujeito às sanções administrativas, civis e penais aplicáveis, assegurados os direitos ao
contraditório e ao devido recurso legal.
Art. 12. Os gestores das bases oficiais de dados prestarão orientações aos órgãos e às
entidades municipais sobre o acesso aos sistemas emissores dos documentos e certidões
referidas no art. 10 desta Lei, observadas as disposições legais aplicáveis.
Art. 13. Os órgãos e as entidades municipais deverão articular suas próprias
competências com as dos órgãos federais e estaduais, objetivando a conciliação de
procedimentos e o compartilhamento de informações e documentos, necessários ao
atendimento das solicitações dos usuários de serviços municipais.
Parágrafo único. Para ins deste artigo, os órgãos e entidades municipais, observados o
sigilo e os termos legais, poderão celebrar acordos ou convênios com órgãos ou
entidades dos demais entes federativos, com o objetivo de compartilhar, por meio digital,
dados cadastrais, documentos e comprovantes, tramitações processuais, levantamentos
5


estatísticos e outras informações utilizadas no atendimento das demandas dos usuários
de serviços municipais.

Seção II
Do Uso das Ferramentas de Informática

Art. 14. Os órgãos e entidades municipais intensificarão o uso das ferramentas de
informática, para conferir maior agilidade e controle aos serviços prestados aos usuários.
Parágrafo único. O disposto no caput deste artigo:
I - não limitará o direito de petição dos usuários, nos termos do art. 5º, inciso XXXIV,
alínea “a”, da Constituição Federal, sempre que as circunstâncias recomendarem o uso
de meio diverso; e
II - não prejudicará a prestação de serviços e informações aos usuários por outras formas,
inclusive presencialmente.
Art. 15. As ferramentas de Informática, sempre que possível, serão utilizadas para:
I - automatizar o atendimento ao usuário;
II - garantir linearidade e unicidade ao atendimento;
III - permitir a entrada única de dados e documentos;
IV - facilitar a comunicação com o usuário;
V - disponibilizar serviços eletrônicos ou digitais aos usuários;
VI - facilitar o acesso dos usuários à legislação municipal, às orientações,
informações e aos instrumentos da prestação de serviços; e
VII - promover a integração dos diversos serviços prestados pelos órgãos e entidades
municipais.
Parágrafo único. Os órgãos e entidades municipais deverão criar e manter atualizado
banco de dados informatizados, com informações cadastrais, exigências, condições e
restrições vinculadas aos serviços prestados aos usuários.
Art. 16. Para fins do disposto no art. 14 desta Lei, os órgãos e entidades municipais
poderão compartilhar sistemas digitais ou eletrônicos próprios e os de órgãos federais ou
estaduais, desde que preservados a base de dados municipais, o sigilo fiscal e as
respectivas autonomias.

6


Parágrafo único. O Chefe do Poder Executivo deverá autorizar a obtenção de dados,
documentos e comprovações, em meio eletrônico ou digital, de sistemas mantidos por
órgãos estaduais e federais.

Seção III
Da Racionalização de Exigências

Art. 17. Na elaboração de normas de sua competência, os órgãos e entidades municipais
deverão buscar, em conjunto, a conciliação de procedimentos, de modo a evitar a
multiplicação de exigências.
Art. 18. Os órgãos e entidades municipais não poderão estabelecer exigência de natureza
documental ou formal, restritiva ou condicionante, que exceder o estrito limite dos
requisitos pertinentes à essência do serviço a ser prestado ao usuário.
Art. 19. Para fins de legalização de empresários e pessoas jurídicas, não serão exigidos
os documentos relacionados no art. 7º da Lei Federal nº 11.598, de 3 de dezembro de
2007.
Art. 20. Poderão ser aceitos documentos originais digitalizados desde que mantidas a
integridade, a autenticidade e, se necessário, a confidencialidade do documento digital.
Parágrafo único. Para fins deste artigo, poderá ser autorizado o uso de certificado digital
emitido no âmbito da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP - Brasil.
Art. 21. Não será exigida a autenticação em cartório de cópias de documentos expedidos
no país ou o reconhecimento de irma, destinados a fazer prova junto a órgãos ou
entidades municipais.
§ 1º Ficará dispensado o comparecimento do cidadão para a prática de atos ou obtenção
de informações perante o Poder Público, devendo este:
I - realizar o atendimento do cidadão por meio de plataforma virtual, caso seja de
preferência do cidadão; e
II - encaminhar todos os documentos solicitados pelo cidadão pela via digital ou
disponibilizando via serviços de compartilhamento de arquivos.
§ 2º A autenticação de cópias de documentos poderá ser feita pelo servidor público, à
vista do usuário, por meio de cotejo com o documento original.

7


§ 3º A apresentação de documentos pelos usuários, por meio de cópia autenticada,
dispensará nova conferência com o documento original.
§ 4º A apresentação de certidão de nascimento poderá ser substituída por cédula de
identidade, identidade expedida por conselho regional de fiscalização profissional, carteira
de trabalho, passaporte ou identidade funcional expedida por órgão público.
§ 5º As cópias de documentos não serão autenticadas nas hipóteses de previsão legal em
contrário ou na existência de dúvida fundada quanto à autenticidade do documento
original.
§ 6º Constatada, a qualquer tempo, a falsificação da cópia ou da autenticação, a
exigência será considerada não satisfeita, hipótese em que o órgão ou a entidade dará
conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências
administrativas, civis e penais cabíveis.

CAPÍTULO IV
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 22. Cabe aos órgãos e entidades municipais zelar pelo cumprimento desta Lei.
Parágrafo único. Os dirigentes e os servidores que agirem em desacordo com as
disposições desta Lei serão responsabilizados segundo a legislação aplicável.
Art. 23. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

EDUARDO PAES

D.O.RIO 28.04.2022

8