RESOLUÇÃO SEGOVI Nº 85,

Estabelece

DE 30 DE MARÇO DE 2022

os indicadores de desempenho dos órgãos

municipais relativos ao atendimento ao cidadão por meio
da Central 1746, cria o Boletim Interno de Atendimento ao
Cidadão, e dá outras providências.

O SECRETÁRIO MUNICIPAL DE GOVERNO E INTEGRIDADE PÚBLICA, no uso das
atribuições que lhe são conferidas pela legislação em vigor, e

CONSIDERANDO que a Central 1746 é o principal meio de contato da população carioca
com a Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro para solicitações de serviços, informações
e agendamentos, bem como reclamações, críticas, sugestões, elogios e denúncias;

CONSIDERANDO as atribuições da Coordenadoria Geral de Relacionamento com o
Cidadão, da Subsecretaria de Transparência e Governo Digital, da Secretaria Municipal
de Governo e Integridade Pública em supervisionar as ações referentes ao
relacionamento, atendimento e interação com o cidadão e de subsidiar os titulares dos
órgãos municipais com informações que possam contribuir para a melhoria dos seus
processos de trabalho;

CONSIDERANDO a necessidade de buscar a excelência na prestação de serviços
públicos para a população carioca,

RESOLVE:

CAPÍTULO I
Das disposições preliminares

Art. 1º Para fins desta Resolução ficam definidos os seguintes conceitos:
I - Chamado - classificação dada ao registro da solicitação do cidadão no sistema da
Central 1746;
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II - Serviço - classificação dada a um chamado que representa a demanda do cidadão
quanto a uma ação da Prefeitura, por exemplo, troca de lâmpada, reparo de asfalto,
reparo de sinal de trânsito, fiscalização de estacionamento irregular, dentre outros;
III - Reclamação - classificação dada a um chamado que representa a insatisfação do
cidadão com uma solicitação de serviço realizada anteriormente;
IV - Status do chamado - classificação dada ao estágio em que a solicitação se encontra
dentro do luxo de atendimento, podendo ser:
a) Aberto - indica que a solicitação foi registrada no sistema e encaminhada ao órgão
competente, porém ainda nãohouve qualquer ação de tratamento por parte do órgão;
b) Em andamento - indica que o órgão já fez algum tipo de tratamento ou
encaminhamento na solicitação, porémainda não há uma solução definitiva;
c) Pendente - indica uma impossibilidade temporária do órgão em vistoriar e/ou executar a
solicitação, seja por indisponibilidade de acesso ao local, seja por depender de ação
prévia de outros órgãos ou de terceiros;
d) Fechado com solução - indica que a solicitação foi encerrada e executada com
sucesso;
e) Fechado com providências - indica que a solicitação foi encerrada e o órgão passou
alguma informação ou procedimento ao cidadão ou executou a parte do serviço que é de
sua competência;
f) Fechado com informação - indica que a solicitação foi encerrada e o órgão prestou uma
informação ou orientação ao cidadão.
g) Sem possibilidade de atendimento - indica que a solicitação foi encerrada e o serviço
solicitado não pôde ser executado pela PCRJ, por motivos como: i) não houver
possibilidade de executar o serviço com as informações fornecidas e não for possível
entrar em contato com o cidadão para esclarecer a solicitação, ii) quando a solicitação
não é de atribuição ou competência da PCRJ, iii) quando estiver fora das fronteiras
geográficas do município.
h) Não constatado - indica que a solicitação foi encerrada e o órgão não detectou, em
vistoria, o problema ou situação relatada pelo cidadão na solicitação do serviço.
V - Chamado Encerrado - classificação dada aos chamados fechados com os seguintes
status: Fechado com solução, Fechado com providências, Fechado com informação, Sem
possibilidade de atendimento ou Não Constatado;
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VI - Previsão de encerramento - classificação dada a data prevista para execução de um
serviço solicitado, calculada pela soma da data de abertura com o prazo especificado
para o atendimento do serviço;
VII - Universo de Performance - classificação dada ao conjunto de chamados com data de
previsão de encerramento dentro do período analisado;
VIII - Chamado encerrado no prazo - classificação dada aos chamados com data de
encerramento menor ou igual a data de previsão de encerramento.

CAPÍTULO II
Dos indicadores

Art. 2º Ficam definidos os seguintes indicadores de desempenho dos órgãos municipais,
relativos ao atendimento das solicitações realizadas por meio da Central 1746:
I - Volume de Chamados
Mede a quantidade de solicitações de serviço direcionadas ao órgão, sendo calculado da
seguinte forma:

II - Percentual de Reclamação (% Reclamação)
Mede a insatisfação relativa às solicitações já realizadas ao órgão, através da Ouvidoria,
sendo calculado da seguinte forma:

III - Percentual Atendido (% Atendido)
Mede o grau de resolução das solicitações direcionadas ao órgão, sendo calculado da
seguinte forma:

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IV - Percentual Sem Possibilidade de Atendimento (% SPA)
Mede o grau de não atendimento das solicitações direcionadas ao órgão, sendo calculado
da seguinte forma:

V - Percentual Não Constatado (% NC)
Mede o grau de solicitações em que o órgão municipal não encontrou o problema
relatado, sendo calculado da seguinte forma:

VI - Percentual Aguardando Atendimento (% Aguardando Atendimento)
Mede o grau de solicitações que ainda não foram fechadas pelo órgão, sendo calculado
da seguinte forma:

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VII - Percentual Encerrado no Prazo (% no Prazo)
Mede o grau de solicitações encerradas dentro do prazo, ou seja, dentro do universo de
performance, sendo calculado da seguinte forma:

Art. 3º Os indicadores mencionados nesta Resolução serão apurados de forma
cumulativa e com atualização mensal, estando disponíveis em painéis de informação no
endereço 1746.rio/relatorios.

CAPÍTULO III
Do Boletim Interno de Atendimento ao Cidadão - Central 1746

Art. 4º Fica estabelecido o Boletim Interno de Atendimento ao Cidadão - Central 1746
como instrumento de acompanhamento dos indicadores desta Resolução.
Art. 5º O Boletim Interno de Atendimento ao Cidadão - Central 1746, referente ao
desempenho de cada órgão, estará disponível no endereço 1746.rio/relatorios.

CAPÍTULO IV
Das disposições finais

Art. 6º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Rio de Janeiro, 30 de março de 2022.

MARCELO CALERO

D.O.RIO 31.03.2022

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