DECRETO RIO Nº 44746

19 DE JULHO DE 2018

Dispõe sobre as normas, procedimentos e
reestruturação

do

Sistema

Municipal

de

Ouvidoria do Poder Executivo Municipal, na
forma que menciona e dá outras providências.

O PREFEITO DA CIDADE DO RIO DE JANEIRO, no uso das atribuições que lhe são
conferidas pela legislação em vigor, e

CONSIDERANDO a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre
participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da
Administração Pública;

CONSIDERANDO o disposto na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011,
que regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do §
3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei nº 8.112, de 11
de dezembro de 1990; revoga a Lei nº 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da
Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências;

CONSIDERANDO o disposto no Decreto Rio nº 42.671, de 16 de dezembro de 2016,
que consolida, em âmbito municipal, a legislação referente à Lei de Acesso a
Informações – Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e dá outras
providências;

CONSIDERANDO o fluxo regular de informações entre as Ouvidorias, as Comissões
de Inquérito e o Corregedor Geral do Município;

CONSIDERANDO o disposto no Decreto Rio nº 23.913, de 12 de janeiro de 2004,
sobre a concessão de gratificações de encargos especiais ou pelo exercício de tarefas
especiais atribuídas às funções de Ouvidoria e seus servidores;

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CONSIDERANDO os termos do Decreto Rio nº 42.719, de 01 de janeiro de 2017, que
dispõe sobre a organização básica do Poder Executivo do Município do Rio de Janeiro
e suas alterações estruturais;

CONSIDERANDO, por fim, a necessidade de se adequar o funcionamento do Sistema
Municipal de Ouvidoria às diretrizes instituídas pela gestão municipal nos Órgãos e
Entidades integrantes da estrutura organizacional da Prefeitura da Cidade do Rio de
Janeiro – PCRJ.

DECRETA:

Art. 1º Ficam consolidadas as normas e procedimentos, no que concerne à
reestruturação do Sistema Municipal de Ouvidoria, conforme disposto no presente Ato,
que tem por finalidade a viabilização do controle social da qualidade dos serviços
públicos, possibilitando ao gestor a formação de diagnóstico para a ação qualitativa na
melhoria da prestação dos serviços.
Art. 2º Este Decreto regulamenta, no âmbito da Administração direta e indireta da
Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro, o capítulo IV, da Lei Federal nº 13.460, de 26
de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos da Administração Pública.

CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 3º Para efeitos deste Decreto, considera-se:
I - cidadão/usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
II - serviços públicos: atividades exercidas pela Administração Pública direta, indireta e
fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer
outra forma de delegação por ato administrativo, contrato, ou convênio;
III - política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo
Estado direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que
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visam assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para
determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico;
IV - ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento
das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer
forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão
pública;
V - manifestações/demanda: solicitações, reclamações, críticas, denúncias, elogios e
sugestões quanto à prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos;
VI - informação: dados processados ou não, que podem ser utilizados para a produção
e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;
VII - solicitação: petição de adoção de providência para execução de serviços por parte
da Administração;
VIII - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a uma solicitação já realizada
ao ente público;
IX - crítica: demonstração de opinião desfavorável relativa aos atos da Administração;
X - denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação
dos órgãos apuratórios competentes;
XI - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre os atos da
Administração;
XII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços públicos;
XIII - identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de
pessoa física ou jurídica;
XIV - decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou entidade
manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando
solução ou comunicando da sua impossibilidade;
XV - Serviço de Informação ao Cidadão – SIC: setor ao qual o cidadão poderá
presencialmente formular sua manifestação, localizado no setor de Protocolo do
respectivo órgão e gerido pela Ouvidoria.
Art. 4º As manifestações dos usuários dos serviços públicos, no âmbito do Município do
Rio de Janeiro, serão realizadas das seguintes formas:

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I - as solicitações de serviços serão recebidas via central de atendimento 1746, pelo
portal 1746 na internet, aplicativo para celular, e serão tratadas diretamente pelos
órgãos/entidades responsáveis pela prestação dos serviços.
II - as reclamações, denúncias, críticas, sugestão, elogios e solicitação de informações
serão tratadas pelo Sistema Municipal de Ouvidoria, cujos procedimentos a serem
seguidos estão descritos no Capítulo V deste ato normativo.
Art. 5º Integram o Sistema Municipal de Ouvidoria:
I - Ouvidoria Institucional da Secretaria Municipal da Casa Civil, Órgão Gestor do
Sistema;
II - Ouvidorias Setoriais nas Secretarias e órgãos equivalentes;
III - Ouvidorias Seccionais nas Autarquias, Fundações, Empresas Públicas e
Sociedades de Economia Mista;
IV - Ocupantes dos cargos pertencentes ao Sistema Municipal de Ouvidoria;
V - Agentes do Sistema – todos os agentes públicos lotados nas Ouvidorias e/ou
designados para exercer funções no Sistema.
Art. 6º As Ouvidorias têm por objetivos:
I - democratizar o acesso da população ao poder público, tornando a administração
mais transparente e eficaz, através do contato direto com o cidadão, de forma clara e
objetiva, expandindo a sua capacidade de acompanhar o cumprimento das solicitações
demandadas;
II - atuar como agente promotor de mudanças, almejando a garantia de direitos
fundamentais e satisfazendo as necessidades do cidadão;
III - fomentar, integrar e responsabilizar os órgãos da Administração, contribuindo para
agilizar os procedimentos, na busca de melhoria da qualidade na prestação de
serviços;
IV - buscar a real parceria entre aquele que serve o público e o destinatário final da
ação do governo: o cidadão;
V - integrar as diversas Ouvidorias Setoriais e Seccionais da Prefeitura, de maneira a
agilizar os procedimentos, atuando sempre em regime de colaboração recíproca;
VI - tratar de assuntos diversos, prestando todas as informações ao cidadão, de forma
clara e objetiva, dentro dos prazos estabelecidos.

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CAPÍTULO II
DAS ESTRUTURAS

Art. 7º Os Órgãos/Entidades do Sistema Municipal de Ouvidoria estão classificados
como:
I - Órgão Gestor do Sistema Municipal de Ouvidoria:
a) Ouvidoria Institucional;

II - Ouvidorias:
a) Especializada (Grande Demanda):
1. Secretaria Municipal de Transportes - SMTR;
2. Companhia Municipal de Limpeza Urbana – COMLURB.
b) Especializada (Média Demanda):
1. Secretaria Municipal da Casa Civil – CVL;
2. Secretaria Municipal de Fazenda – SMF;
3. Secretaria Municipal de Urbanismo – SMU;
4. Secretaria Municipal de Conservação e Meio Ambiente – SECONSERMA;
5. Secretaria Municipal de Assistência Social e Direitos Humanos – SMASDH;
6. Guarda Municipal do Rio de Janeiro – GM-RIO;
7. Instituto de Previdência e Assistência do Município do Rio de Janeiro – PREVIRIO;
8. Companhia Municipal de Energia e Iluminação – RIOLUZ;
9. Companhia de Engenharia de Tráfego do Rio de Janeiro – CET-RIO.

c) Centrais:
1. Secretaria Municipal de Saúde – SMS;
2. Secretaria Municipal de Educação – SME.

d) Núcleo de Ouvidoria I (Pequena Demanda):
1. Procuradoria Geral do Município do Rio de Janeiro – PGM;
2. Secretaria Municipal de Ordem Pública – SEOP;
3. Secretaria Municipal de Infraestrutura e Habitação – SMIH
4. Empresa Municipal de Informática – IPLANRIO.
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e) Núcleo de Ouvidoria II (Especiais):
1. Secretaria Municipal de Cultura – SMC;
2. Secretaria Municipal de Desenvolvimento, Emprego e Inovação – SMDEI;
3. Fundação Instituto das Águas do Município do Rio de Janeiro – RIO-ÁGUAS;
4. Fundação Parques e Jardins – FPJ;
5. Empresa Pública de Saúde do Rio de Janeiro – RIOSAÚDE;
6. Empresa de Turismo do Município do Rio de Janeiro – RIOTUR;
7. Companhia de Desenvolvimento Urbano da Região do Porto do Rio de Janeiro –
CDURP.
§1º Ouvidores Regionais ou Descentralizados tratarão das demandas de Ouvidoria
referentes aos órgãos:
1. Coordenadorias Gerais de Atenção Primária das APs 1 a 5.3 e Subsecretaria de
Vigilância, Fiscalização Sanitária e Controle de Zoonoses – SMS;
2. 1ª a 11ª Coordenadorias Regionais de Educação – SME;
4. Coordenadoria de Licenciamento e Fiscalização – SMF.
§ 2º Os Titulares dos Órgãos não mencionados neste artigo deverão indicar um
funcionário/servidor para atuar como Agente de Ouvidoria e informar à Ouvidoria
Institucional, em até quinze dias.
§ 3º As demandas de Ouvidoria referentes às Entidades da Administração Indireta, não
listadas nos incisos do art. 7º, serão conduzidas pela Ouvidoria Setorial da Secretaria a
qual a entidade está vinculada.
Art. 8º As Ouvidorias deverão estar diretamente vinculadas à autoridade máxima dos
seus respectivos órgãos ou entidades.
Parágrafo único. Excetuam-se do disposto no “caput”:
I - a Ouvidoria Institucional, que ficará vinculada à Subsecretaria de Integração
Governamental e Transparência da Secretaria Municipal da Casa Civil – CVL/SUBIGT;
II - a Ouvidoria da CVL, que ficará vinculada à Ouvidoria Institucional.
Art. 9º As estruturas de cargos das Ouvidorias na Administração Direta serão definidas
em função da classificação, disposta no art. 7º, conforme apresentado a seguir:
I - Ouvidoria Institucional:
a) 1 Ouvidor Institucional – DAS 10 (D);
b) 1 Assessor de Ouvidoria – DAS 07 (A);
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c) 1 Assistente de Ouvidoria I – DAS 06 (A);
II - Ouvidoria Especializada (Grande Demanda):
a) 1 Ouvidor – DAS 08 (D);
b) 2 Assistentes de Ouvidoria I – DAS 06 (A);
c) 1 Assistente de Ouvidoria II – DAI 06 (A);
III - Ouvidoria Especializada (Média Demanda):
a) 1 Ouvidor – DAS 08 (D);
b) 1 Assistente de Ouvidoria I – DAS 06 (A);
c) 1 Assistente de Ouvidoria III - DAI 05 (A);
IV - Ouvidoria Central:
a) 1 Ouvidor – DAS 08 (D);
b) 1 Assistente de Ouvidoria I - DAS 06 (A);
c) 1 Assistente de Ouvidoria III - DAI 05 (A);
V - Núcleo de Ouvidoria I (Pequena Demanda):
a) 1 Ouvidor de Núcleo I – DAS 06 (D);
b) 1 Assistente de Ouvidoria III - DAI 05 (A);
VI - Núcleo de Ouvidoria II (Demanda Especial):
a) 1 Ouvidor de Núcleo II – DAI 06 (D);
VII - Ouvidores Regionais ou Descentralizados nos órgãos mencionados no §1° do art.
7°:
a) Ouvidor Regional – DAS 06 (A);
b) Ouvidor Descentralizado – DAS 06 (A).
Art. 10. Ficam acrescidos, excepcionalmente, os cargos de Assistente de Ouvidoria II –
DAI 06, nas Ouvidorias dos Órgãos a seguir relacionados:
I - CVL, para as demandas das Subsecretarias, em número de duas funções
gratificadas;
II - SEOP, para as demandas da Subsecretaria de Proteção e Defesa Civil –
S/SUBPDEC, em número de uma função gratificada.
Art. 11. As Autarquias, Fundações, Empresas Públicas e Sociedades de Economia
Mista deverão apresentar, oportunamente, à CVL, com prévia avaliação da Ouvidoria
Institucional, proposta para formalização da criação ou alteração da Ouvidoria
Seccional em sua estrutura organizacional atual, nos termos deste Decreto, por meio
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da Coordenadoria Geral de Gestão Institucional da Subsecretaria de Serviços
Compartilhados – CVL/SUBSC/CGGI.

CAPÍTULO III
DAS NOMEAÇÕES/DESIGNAÇÕES

Art. 12. Os cargos em comissão, funções gratificadas ou empregos/funções de
confiança, alocados ao Sistema de Ouvidoria do Município, subordinam-se técnica e
normativamente à Ouvidoria Institucional e funcionalmente aos órgãos em cuja
estrutura estiverem integrados, podendo ser avocados, sempre que necessário, pela
Ouvidoria Institucional do Município – CVL/SUBIGT/OUVI.
Art. 13. As nomeações e exonerações dos cargos em comissão, bem como as
designações e dispensas das funções gratificadas ou funções/empregos de confiança
dos Agentes do Sistema, far-se-ão mediante a manifestação prévia da Ouvidoria
Institucional.
§ 1º A indicação dos servidores para o cargo de Ouvidor deverá observar,
preferencialmente, no mínimo, os seguintes critérios:
I - três anos de serviços prestados ao Órgão/Entidade;
II - funcionários efetivos com estágio probatório concluído;
III - conhecer a estrutura, os processos e atividades desenvolvidas, produtos e serviços
prestados pelo Órgão/Entidade.
§ 2º Na hipótese de vacância de cargos comissionados alocados para o Sistema, o
Titular do Órgão/Entidade Municipal submeterá à Ouvidoria Institucional a indicação
dos profissionais que detenham capacitação técnica para o desempenho das funções e
que integrarão o Sistema Municipal de Ouvidoria, garantindo, de forma eficaz, a
continuidade das ações implantadas ou em desenvolvimento.
§ 3º Os profissionais designados atuarão com dedicação exclusiva ao Sistema,
excetuando-se os integrantes dos Núcleos de Ouvidorias II (Especiais).
§ 4º Os Agentes do Sistema serão avaliados pela Ouvidoria Institucional do Município,
que estabelecerá e disseminará os critérios de avaliação de desempenho.

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CAPÍTULO IV
DAS COMPETÊNCIAS

Art. 14. Compete à Ouvidoria Institucional:
I - realizar a gestão da informação referente às demandas recebidas, tratadas e
encerradas pelos órgãos integrantes do Sistema Municipal de Ouvidoria;
II - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto
exercício das competências e atribuições definidas para as ouvidorias setoriais e
seccionais;
III - participar da elaboração de sugestões de ações identificadas pelas ouvidorias dos
órgãos competentes, viabilizando a resolução de solicitações e dinamizando o
atendimento ao cidadão;
IV - propor ações, sugerir prioridades e definir diretrizes, que visem a melhorar o
funcionamento das Ouvidorias;
V - planejar, em conjunto com os Órgãos que compõem o Sistema Municipal de
Ouvidoria, ações que gerem acessibilidade e visibilidade das funções de Ouvidoria aos
gestores e usuários e de incentivo à cidadania;
VI - promover o treinamento e a capacitação, bem como difundir informações de modo
a ampliar o nível de conhecimento do grupo de Ouvidores, acerca das atividades,
programas e projetos da PCRJ;
VII - contribuir com a gestão da Central 1746 nos processos e rotinas relacionados às
Ouvidorias, em especial na atualização do conteúdo do atendimento realizado pela
Central e pelos órgãos da PCRJ, bem como atualizar o conteúdo de situações de
atendimento;
VIII - monitorar e gerenciar o desempenho das ouvidorias setoriais e seccionais
emitindo relatório mensal com dados gerenciais, indicadores, estatísticas e análises
técnicas para auxiliar o Secretário Chefe da Casa Civil e o Prefeito na tomada de
decisão;
IX - emitir e encaminhar bimestralmente ao Corregedor Geral do Município relatório
consolidado das denúncias enviadas pelas Ouvidorias;
X - zelar pelo direito do interessado de apresentar suas demandas ao Órgão ou
Entidade Pública Municipal;
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XI - sugerir metas e indicadores de desempenho a serem alcançados no Sistema
Municipal de Ouvidoria;
XII - informar à autoridade vinculada os assuntos relacionados com as atividades de
Ouvidoria.
Art. 15. Compete às Ouvidorias:
I - Especializadas:
a) representar o cidadão junto à instituição em que atua, como intermediário entre o
demandante e a unidade administrativa envolvida, em caso de necessidade de maior
informação ou em situações de conflito real ou potencial;
b) estabelecer parceria com os demais servidores, propondo ações de melhoria da
qualidade dos serviços e produtos, estimulando a eficiência e a austeridade
administrativa;
c) monitorar o atendimento ou resposta às demandas referentes a seu Órgão/Entidade
e cobrar resultados, informando ao demandante;
d) sugerir e apontar soluções, em sua área de atuação, de modo a prevenir e
solucionar conflitos;
e) levar ao conhecimento do gestor do Órgão/Entidade os eventuais descumprimentos
das demandas;
f) sugerir simplificação ou modificação de procedimentos, facilitando o acesso do
cidadão à Ouvidoria e agilizando as respostas às solicitações;
g) elaborar mensalmente relatório com dados estatísticos das demandas recebidas e
respectivos andamentos;
h) emitir anualmente relatórios gerenciais.
II - Centrais:
a) representar o cidadão junto à instituição em que atua, como intermediário entre o
demandante e a unidade administrativa envolvida, em caso de necessidade de maior
informação ou em situações de conflito real ou potencial;
b) supervisionar o desenvolvimento dos processos de trabalho dos Ouvidores
Regionais e Descentralizados;
c) estabelecer parceria com os demais servidores, propondo ações de melhoria da
qualidade dos serviços e produtos, estimulando a eficiência e a austeridade
administrativa;
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d) monitorar o atendimento ou resposta às demandas referentes a seu Órgão/Entidade
e cobrar resultados, informando ao demandante;
e) sugerir e apontar soluções, em sua área de atuação, de modo a prevenir e
solucionar conflitos;
f) levar ao conhecimento do gestor do Órgão/Entidade os eventuais descumprimentos
das demandas;
g) sugerir simplificação ou modificação de procedimentos, facilitando o acesso do
cidadão à Ouvidoria e agilizando as respostas às solicitações;
h) identificar e apontar ações de melhoria na qualidade dos serviços e produtos, em
sua área de atuação;
i) elaborar mensalmente relatório com dados estatísticos das demandas recebidas e
respectivos andamentos;
j) emitir anualmente relatórios gerenciais.
III - Ouvidores Regionais e Descentralizados:
a) representar o cidadão junto à instituição em que atua;
b) viabilizar o atendimento ou resposta às demanda referentes a seu Órgão/Entidade;
c) sugerir e apontar soluções, para os problemas identificados em sua área de atuação;
d)

levar

ao

conhecimento

da

Ouvidoria

Central

do

Órgão

os

eventuais

descumprimentos das demandas;
e) emitir anualmente relatório gerencial.
IV - Núcleo de Ouvidoria I:
a) representar o cidadão junto à instituição em que atua;
b) estimular a eficiência e a austeridade administrativa, propondo ações de melhoria na
qualidade de serviços e produtos de seu Órgão;
c) sugerir e apontar soluções, em sua área de atuação, de modo a prevenir e
solucionar conflitos;
d) prestar o Serviço de Informação ao Cidadão – SIC-SETORIAL;
e) cobrar respostas das unidades administrativas a respeito das demandas a elas
encaminhadas;
f) levar ao conhecimento do gestor do Órgão/Entidade os eventuais descumprimentos
das demandas;
g) emitir anualmente relatórios gerenciais.
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V - Núcleo de Ouvidoria II:
a) representar o cidadão junto à instituição em que atua;
b) estimular a eficiência e a austeridade administrativa, propondo ações de melhoria na
qualidade de serviços e produtos de seu órgão;
c) levar ao conhecimento do gestor do Órgão/Entidade os eventuais descumprimentos
das demandas, bem como os problemas na sua área de atuação;
d) emitir anualmente relatórios gerenciais.

CAPÍTULO V
DOS PROCEDIMENTOS

Art. 16. As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente via central de
atendimento 1746, pelo portal 1746 na internet, aplicativo para celular ou
presencialmente nos SICs.
§ 1º As manifestações que tratam o “caput” serão registradas no sistema institucional
de relacionamento com cidadão.
§ 2º Sempre que a manifestação for recebida em meio físico, a unidade de ouvidoria
deverá promover a sua digitalização e a sua inserção imediata no sistema a que se
refere o parágrafo anterior.
Art. 17. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações.
Art. 18. A unidade que receber manifestação sobre matéria alheia à sua competência
deverá encaminhá-la à unidade de ouvidoria responsável pelas providências
requeridas.
Art. 19. As manifestações deverão conter a identificação do requerente.
§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua
manifestação.
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
§ 3º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida
quando a resposta à manifestação implicar o acesso à informação pessoal própria.
Art. 20. A Ouvidoria garantirá a proteção da identidade e dos elementos que permitam
a identificação do usuário ou do autor da manifestação, nos termos do art. 31 da Lei nº
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12.527, de 2011, sujeitando-se o agente público às penalidades legais pelo seu uso
indevido.
Art. 21. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, e à sua chefia
imediata.
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o
encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço
público prestado, e à sua chefia imediata.
Art. 22. A crítica recebida será encaminhada à chefia do setor responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva
acerca do fato apontado.
Art. 23. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público, que se manifestará acerca da
possiblidade de adoção da medida sugerida.
Art. 24. A denúncia será recebida caso contenha elementos mínimos descritivos de
ocorrência de improbidade, irregularidade, corrupção ou indícios que permitam à
Administração chegar a tais elementos.
Parágrafo único. Caberá ao Ouvidor encaminhar a denúncia ao Corregedor Geral do
Município, à autoridade máxima do órgão referente à denúncia apresentada e ao
Ouvidor Institucional, informando ao cidadão os procedimentos adotados.
Art. 25. Os procedimentos para recebimento e monitoramento das solicitações de
informação pública estão definidos em legislação específica.
Art. 26. A Ouvidoria poderá receber e coletar informações junto aos usuários de
serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços e de auxiliar
na detecção e correção de irregularidades.
Parágrafo único. As informações que constituam comunicações de irregularidade,
mesmo que de origem anônima, deverão ser enviadas ao órgão ou entidade
competente para sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de
relevância, autoria e materialidade.

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Art. 27. As ouvidorias deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento da
manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
§ 1º Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos em virtude de normas
regulamentadoras específicas.
§ 2º Recebida a manifestação, as ouvidorias deverão realizar análise prévia e, caso
necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
§ 3º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a
análise da manifestação, as ouvidorias deverão solicitar ao cidadão pedido de
complementação de informações em até quinze dias a contar do recebimento da
manifestação que deverá ser respondido em até dez dias, sob pena de arquivamento,
sem produção de resposta conclusiva.
§ 4º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo
previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do
cidadão, sem prejuízo de complementações supervenientes.
§ 5º As ouvidorias poderão solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada de
providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até vinte dias, contados
do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa,
sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
Art. 28. Os relatórios gerenciais mencionados no art. 15 deste Decreto deverão conter
no mínimo:
I - a quantidade de demandas recebidas no ano anterior por natureza;
II - os tipos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes;
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
§ 1º Os relatórios mencionados no “caput” serão encaminhados à autoridade máxima
do órgão a que pertence à unidade de ouvidoria.
§ 2º Os órgãos e entidades deverão disponibilizar integralmente nas suas respectivas
páginas da internet os relatórios anuais mencionados nos arts. 14 e 15 até 28 de
fevereiro do ano seguinte.

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CAPÍTULO VI
DIRETRIZES ESTRATÉGICAS

Art. 29. Ficam estabelecidas as diretrizes estratégicas básicas do Sistema Municipal de
Ouvidoria, envolvendo a Missão, Visão e Valores no conjunto de diretrizes da atual
gestão.
§ 1º A Missão do Sistema Municipal de Ouvidoria é assegurar a comunicação direta
entre a população e a Prefeitura, acolhendo e analisando reclamações, críticas e
sugestões,

com

o

objetivo

de

recomendar

mudanças

de

comportamento,

aperfeiçoamento de serviços e ampliação do exercício da cidadania.
§ 2º A Visão do Sistema Municipal de Ouvidoria é ser reconhecida como um organismo
legítimo e perene, capaz de garantir: eficiência, efetividade e eficácia no atendimento
de última instância, garantindo a confiança e o reconhecimento da população.
§ 3º Os Valores do Sistema Municipal de Ouvidoria são: atuar com transparência,
integridade, imparcialidade, moralidade, respeito e confidencialidade.

CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 30. Fica mantida a concessão da gratificação de encargos especiais e de
supervisão de tarefas especiais para o exercício dos agentes públicos integrantes do
Sistema Municipal de Ouvidoria.
§ 1º O valor global das gratificações, a que alude o “caput” deste artigo, não
ultrapassará o teto na ordem de quarenta e quatro mil, duzentos e trinta e sete reais e
oitenta centavos.
§ 2º A distribuição dos encargos especiais é de competência do Ouvidor Institucional,
que será feita por merecimento.
Art. 31. Caberá aos Órgãos/Entidades das Administrações Direta e Indireta,
disponibilizarem local com infraestrutura necessária para os Agentes do Sistema,
incluídos equipamentos de informática, “softwares” específicos, móveis, utensílios e
linhas telefônicas, de modo a garantir o desenvolvimento das atividades de Ouvidoria,
em cada Órgão/Entidade.
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Art. 32. Os capítulos da Lei nº 13.460, de 2017, não mencionados no art. 2º serão
regulamentados em ato próprio.
Art. 33. As situações imprevistas, de caráter excepcional, serão avaliadas pela
Ouvidoria Institucional e decididas pela Subsecretaria de Integração Governamental e
Transparência.
Art. 34. A codificação institucional dos cargos do Sistema Municipal de Ouvidoria será
alterada para atender ao disposto neste Decreto.
Art. 35. Ficam revogados o Decreto nº 19.455, de 1º de janeiro de 2001, que determina
a criação de Assessoria para funcionar como canais de recepção de outras
providências, o Decreto nº 22.652, de 17 de fevereiro de 2003, que institui o Sistema
Municipal de Ouvidoria, que menciona e dá outras providências, o art. 3º do Decreto nº
23.913, de 12 de janeiro de 2004, que dispõe sobre os valores das gratificações de
encargos especiais / exercício de tarefas especiais, atribuídas às funções de Ouvidor,
Assistente de Ouvidoria e Auxiliar de Ouvidoria, na forma que menciona, o Decreto nº
26.138, de 20 de dezembro de 2005, que dispõe sobre as diretrizes estratégicas do
Sistema Municipal de Ouvidoria, da Secretaria Especial de Publicidade, Propaganda e
Pesquisa e dá outras providências, o Decreto nº 26.225, de 16 de fevereiro de 2006,
que dispõe sobre a descentralização da Ouvidoria, no âmbito da Secretaria Municipal
de Saúde, e dá outras providências, os arts 11, 17 e 20 do Decreto nº 33.530, de 22 de
março de 2011, cria a Central de Teleatendimento da PCRJ - Central 1746, no âmbito
da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro, e o Decreto nº 36.755, de 1º de fevereiro de
2013, que dispõe sobre procedimentos para fiscalização da execução de serviços
solicitados pelos cidadãos através da Central de Atendimento 1746 e estabelece
critérios para aplicação de penalizações decorrentes de encerramento ou de respostas
às solicitações feitas por meio do 1746, em desacordo com o estabelecido.
Art. 36. Os efeitos administrativos produzem efeitos a partir de 10 de agosto de 2018.
Art. 37. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Rio de Janeiro, 24 de agosto de 2018 - 454º da Fundação da Cidade.

MARCELO CRIVELLA
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D. O RIO 20.07.2018
Republ. em 27.08.2018

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