RESOLUÇÃO CGM Nº 1025

DE 30 DE SETEMBRO DE 2015.

Estabelece a utilização da Técnica “Cliente
Oculto” na realização de auditorias pela
Auditoria Geral da Controladoria Geral do
Município do Rio de Janeiro.

O CONTROLADOR-GERAL DO MUNICÍPIO DO RIO DE JANEIRO, no uso das
atribuições que lhe são conferidas pela legislação em vigor e

CONSIDERANDO o objetivo institucional da Controladoria Geral do Município de
contribuir para a melhoria dos serviços prestados e dos produtos gerados pela
Administração municipal,

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer que a Auditoria Geral da Controladoria Geral poderá utilizar a
técnica “Cliente Oculto” no desenvolvimento de seus trabalhos, em especial, naqueles
que objetivem:
I - avaliar o cumprimento dos requisitos de qualidade e de comportamentos
estabelecidos para a prestação dos serviços municipais ou para a geração de produtos;
II - avaliar a qualidade de serviço no atendimento aos usuários;
III - conhecer a percepção dos usuários acerca dos serviços prestados e produtos
gerados pela administração municipal;
IV – realizar testes de integridade referentes a condutas e comportamentos de agentes
públicos; e
V – outros exames cuja aplicação da referida técnica possa incrementar a qualidade da
conclusão da Auditoria Geral sobre o tema.
§1º Para fins desta Resolução, considera-se “Cliente Oculto” uma técnica de pesquisa
que consiste na experimentação e avaliação simultâneas de um produto, serviço,
conduta ou comportamento, por parte de uma pessoa treinada e com perfil semelhante
ao de um usuário dos produtos e serviços da organização, que age de forma incógnita.
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Art. 2º Os trabalhos da Auditoria Geral que utilizarem a técnica “Cliente Oculto”
prescindem de comunicação prévia e/ ou concomitante ao órgão/ entidade avaliado
quanto à sua realização e de apresentação da Ordem de Serviço junto ao
órgão/entidade.
Parágrafo único Em casos de trabalhos que necessitem de obtenção de informações
prévias junto ao órgão/entidade, poderá ser apresentada a Ordem de Serviço, não
sendo, entretanto, informada a realização de testes baseados na técnica “Cliente
Oculto”.
Art. 3º A aplicação da técnica “Cliente Oculto” deve ser prevista no planejamento
operacional do trabalho, devendo haver uma preparação da equipe para a aplicação
desta por meio da elaboração de questionários respectivos que visem avaliar o
cumprimento dos requisitos de qualidade, de condutas e de comportamentos, dentre
outros.
Parágrafo único. Excepcionalmente, as experiências particulares obtidas por
integrantes da Auditoria Geral nas interações com serviços públicos municipais
poderão ser utilizadas em avaliações realizadas pela Auditoria Geral, e poderão,
também, ser consideradas como técnica “Cliente Oculto”, desde que o servidor da
Auditoria Geral não tenha se identificado como tal quando da referida interação e que
possua evidência dos fatos reportados, cabendo ao Auditor-Geral aprovar essas
utilizações.
Art. 4º No desenvolvimento dos testes da Auditoria Geral que utilizarem a técnica de
“Cliente Oculto”, a equipe de auditoria não se identificará junto aos gestores, aos
servidores municipais e aos usuários, devendo portar-se como usuário padrão do
serviço ou como observador.
§ 1º Não poderão ser designados para trabalhos da Auditoria que utilizem a técnica
“Cliente Oculto”, servidores que possam ser reconhecidos pelo público-alvo como
integrantes da Auditoria Geral, devendo esses informar à coordenação de Auditoria
esse impedimento.
§ 2º A fim de maior abrangência e estímulo ao controle social, a Auditoria Geral poderá
convidar membros da sociedade civil para auxiliarem nos trabalhos como “Cliente
Oculto”, aplicando-se a este os demais dispositivos desta Resolução.

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Art. 5º Para atingir ao objetivo do trabalho por meio da aplicação de técnica “Cliente
Oculto”, as equipes de auditoria estão autorizadas a interagir com gestores, servidores
municipais e usuários dos serviços, bem como a solicitar informações e a formular
demandas à administração municipal, ainda que se trate de situações simuladas, não
acarretando, esse procedimento, em qualquer tipo de transgressão funcional ou
profissional.
§ 1º Na interação com os gestores, servidores municipais e usuários dos produtos e
serviços prestados pela municipalidade, as equipes de auditoria poderão abordar
questões que visem conhecer as necessidades desse público e a obtenção de
sugestões de práticas que devem ser adotadas para a melhoria dos processos de
geração de produto e de prestação de serviços pela administração municipal.
§ 2º As necessidades e sugestões coletadas pelas equipes de auditoria poderão ser
consideradas na formulação das conclusões de seus trabalhos e na elaboração das
recomendações de melhorias, devendo constar dos respectivos Relatórios da Auditoria
Geral que se referem a informações considerando os pontos de vista do público-alvo,
quando esse for o caso.
§ 3º Os resultados obtidos com a aplicação da técnica de “Cliente Oculto” devem ser
baseados em evidências obtidas durante os testes, registrando-se as observações em
papéis de trabalhos específicos.
Art. 6º Fica a Auditoria Geral autorizada a utilizar recursos do Sistema Descentralizado
de Pagamento – SDP para realização de auditorias que apliquem a técnica instituída
pelo art. 1º desta Resolução.
Art. 7º Esta Resolução entra em vigor na data de sua Publicação.

Rio de Janeiro, 30 de setembro de 2015.

ANTONIO CESAR LINS CAVALCANTI

D. O RIO 01.10.2015

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