










DECRETO Nº 48.659, DE 13 DE FEVEREIRO DE
2020.

 


Regulamenta
a Lei nº 16.420, de 17 de setembro de 2018, que
dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos da administração pública estadual.


 
O
GOVERNADOR DO ESTADO, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelos
incisos II e IV do art. 37 da Constituição Estadual,
 
CONSIDERANDO a necessidade de
regulamentação da Lei nº 16.420, de 17 de setembro de
2018, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos da administração pública estadual,
 
DECRETA:
 
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕE GERAIS
 
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 16.420, de 17 de setembro de 2018, que dispõe
sobre participação, proteção e defesa do usuário dos serviços públicos da
administração pública estadual.
 
Parágrafo único. O disposto neste
Decreto aplica-se aos órgãos e entidades da administração direta e indireta do
Poder Executivo, incluindo as autarquias, as fundações públicas, as empresas
estatais dependentes, entidades e empresas delegatárias de serviços públicos
estaduais.
 
Art. 2º Para os fins deste Decreto
consideram-se:
 
I - usuário - pessoa física ou
jurídica que se beneficia ou se utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço
público;
 
II - serviço público - atividade
administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
 
III - administração pública - os
órgãos ou entidades da administração estadual direta e indireta;
 
IV - agente público - quem exerce
cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que
transitoriamente ou sem remuneração; e
 
V - manifestações - reclamações,
solicitações, denúncias, sugestões e elogios dos usuários relacionadas à
prestação de serviços públicos e à conduta de agentes públicos na prestação e
fiscalização de tais serviços.
 
CAPÍTULO II
DA PRESTAÇÃO DOS
SERVIÇOS PÚBLICOS
 
Art. 3º A prestação dos serviços
públicos pelos órgãos e entidades do Poder Executivo observará o seguinte:
 
I - urbanidade, acessibilidade e
cortesia no atendimento aos usuários;
 
II - presunção de boa-fé do
usuário;
 
III - atendimento por ordem de
chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de
agendamento, asseguradas as prioridades estabelecidas em lei;
 
IV - adequação entre meios e fins,
vedada a imposição de exigências, de obrigações, de restrições e de sanções não
previstas em Lei;
 
V - igualdade no tratamento aos
usuários;
 
VI - cumprimento de prazos e normas
procedimentais;
 
VII - definição, publicidade e
observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
 
VIII - adoção de medidas visando a
proteção à saúde e à segurança dos usuários;
 
IX - autenticação de documentos
pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário,
vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de
autenticidade;
 
X - manutenção de instalações
salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao
atendimento;
 
XI - eliminação de formalidades e
de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
 
XII - observância dos códigos de
ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
 
XIII - aplicação de soluções
tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento
ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações;
 
XIV - priorização da utilização de
plataformas digitais para prestação de serviços que não exijam atendimento
presencial;
 
XV - utilização de linguagem
simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
 
XVI - vedação da exigência de nova
prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
 
CAPÍTULO III
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO E
DO PORTAL DO CIDADÃO
 
Art. 4º Os órgãos e entidades indicados no parágrafo único do art. 1º
devem elaborar a Carta de Serviços ao Usuário, na forma prevista no art.
7º da Lei nº 16.420, de 2018. 
 
Parágrafo único. A Carta de
Serviços a que se refere o caput será divulgada permanentemente no sítio
eletrônico do órgão ou da entidade, e será atualizada sempre que houver mudança
na forma da prestação dos serviços. 
 
Art. 5º Fica instituído o Portal
do Cidadão do Governo de Pernambuco, sítio eletrônico oficial para
disponibilização de informações e para o acesso a serviços públicos pelos
usuários.
 
§ 1º A Carta
de Serviços de que trata o art. 2º deve ser redigida de forma padronizada, em
linguagem clara e acessível e disponibilizada ao público no Portal do Cidadão.
 
§ 2º
Compete à Secretaria de Administração a gestão e a manutenção do Portal do
Cidadão, definindo regras de acesso, de credenciamento, procedimentos de
publicação e atualização.
 
Art. 6º É vedado
solicitar ao usuário do serviço público o cumprimento de requisitos, a
apresentação de documentos e de informações, e a observância de procedimentos
não previstos na Carta de Serviços ou no Portal do Cidadão do Governo de
Pernambuco.
 
§ 1º A
criação ou a alteração de requisitos, documentos, informações e procedimentos
de observância obrigatória pelo usuário será precedida de atualização na Carta
de Serviços, conforme o disposto no parágrafo único do art. 4º.
 
§ 2º A
disponibilização de informações sobre serviços públicos nos portais
institucionais próprios dos órgãos e das entidades da administração pública
estadual não dispensa a atualização, de forma concomitante, do Portal do
Cidadão.
 
CAPÍTULO IV
DA REDE DE OUVIDORIAS DO ESTADO
 
Art. 7º A Rede de Ouvidorias do
Poder Executivo Estadual, constituída pelas unidades de ouvidorias da
administração pública estadual, interligadas por um sistema informatizado
próprio, é composta pelos seguintes órgãos:
 
I - Ouvidoria Geral do Estado -
OGE: unidade administrativa central com a finalidade de monitorar, capacitar e
desenvolver a atividade de ouvidorias no âmbito estadual, assim como realizar a
administração do sistema informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado;
 
II -
Ouvidorias Centrais: ouvidorias de Secretarias de Estado, que coordenam as
ouvidorias das entidades da administração indireta;
 
III - Ouvidorias Setoriais:
ouvidorias de órgãos ou de entidades que se submetem à coordenação de uma
ouvidoria central; e
 
IV -
Ouvidorias Especiais: ouvidorias que se vinculam exclusivamente à Ouvidoria
Geral do Estado. 
 
Parágrafo
único. O sistema informatizado a que se refere o caput é ferramenta
tecnológica de uso obrigatório pelos órgãos integrantes da Rede de Ouvidorias
do Estado, consistente no sítio eletrônico que permite o registro, o
encaminhamento, o tratamento e o atendimento das manifestações dos usuários de
serviços públicos.
 
Seção I
Da Ouvidoria Geral Do Estado
 
Art. 8º À Ouvidoria Geral do Estado
– OGE, unidade administrativa vinculada ao Gabinete do Secretário da
Controladoria-Geral do Estado, compete:
 
I - formular e expedir atos
normativos, diretrizes e orientações relativas ao exercício das competências e
atribuições definidas na Lei nº 16.420, de 2018;
 
II -
promover a defesa dos interesses dos usuários de serviços públicos prestados
pelo Poder Executivo;
 
III - coordenar a Rede de
Ouvidorias do Poder Executivo;
 
IV - receber reclamações,
denúncias, sugestões, solicitações e elogios sobre o desempenho de órgãos e
entidades do Poder Executivo;
 
V - coordenar, orientar e monitorar
o funcionamento da Rede de Ouvidorias do Estado;
 
VI - gerir e exercer o controle
técnico das atividades de ouvidoria;
 
VII - orientar os órgãos e
entidades da administração pública estadual quanto aos procedimentos
necessários para implantação de novas ouvidorias;
 
VIII - prestar apoio técnico aos
municípios para a implantação de ouvidorias municipais e dos conselhos de
defesa dos usuários de serviços públicos;
 
IX - promover políticas de
capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e à defesa do
usuário de serviços públicos;
 
X - promover e coordenar fóruns de
ouvidores públicos;
 
XI - firmar parcerias e acordos de
cooperação técnica com os demais Poderes e com entes das diversas esferas de
Governo;
 
XII - fomentar e coordenar as atividades
que exijam ações conjugadas das unidades integrantes da Rede de Ouvidorias do
Estado;
 
XIII - consolidar relatórios
gerenciais contendo dados e análises qualitativas e estatísticas;
 
XIV - orientar, assistir e mediar a
solução de conflitos, no âmbito administrativo, entre agentes, órgãos e
entidades do Poder Executivo Estadual e os usuários de serviços públicos; e
 
XV - desenvolver outras atribuições
correlatas às atividades de Ouvidoria.
 
Art. 9º O Secretário da
Controladoria-Geral do Estado exercerá a função de Ouvidor-Geral do Estado.
 
Seção II
Das Ouvidorias
 
Art. 10. Compete às ouvidorias:
 
I - receber, analisar e encaminhar
às autoridades competentes as manifestações a elas direcionadas por usuários ou
reencaminhadas por outras ouvidorias;
 
II - elaborar relatórios de gestão,
contendo dados e análises qualitativa, estatística e indicativa do nível de
satisfação dos usuários da ouvidoria;
 
III - identificar e sugerir à OGE
padrões de excelência das atividades de ouvidoria no Poder Executivo;
 
IV - propor ações que resultem em
melhoria do serviço prestado ao público pelos órgãos e entidades do Poder
Executivo;
 
V - orientar, assistir e mediar a
solução de conflitos, no âmbito administrativo, das divergências entre agentes
e os cidadãos usuários dos respectivos serviços e o órgão de sua atuação; e
 
VI - coordenar e monitorar a elaboração e atualização da Carta
de Serviços ao Usuário, com apoio de equipe técnica especializada,
preferencialmente da área de gestão de tecnologia da informação e de planejamento,
designada pelo dirigente máximo de cada órgão ou entidade.
 
Parágrafo único. O dirigente máximo do órgão ou entidade da
administração pública estadual indicará o respectivo ouvidor, observados os
requisitos estabelecidos no Decreto nº 39.675, de 1º de
agosto de 2013, que dispõe sobre os requisitos para o exercício da função de
ouvidoria, no âmbito do Poder Executivo Estadual.

 

Art.
11. Na hipótese do órgão ou da entidade da administração pública estadual não
dispor de ouvidoria estruturada, o representante máximo designará servidor
atribuindo-lhe competência para analisar e responder as manifestações dos
usuários, encaminhando a resposta à OGE.

 

CAPÍTULO V
DAS
MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS  
 
Art.
12. As ouvidorias deverão receber, analisar e responder as manifestações dos
usuários de serviços públicos em linguagem simples, clara, concisa e objetiva, bem como esclarecer com precisão sobre as medidas
adotadas.
 
§ 1º A solicitação de identificação
do usuário somente poderá ser exigida excepcionalmente, quando necessária ao
acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.
 
§ 2º Não é permitida a cobrança de
qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de ouvidoria,
ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e
correlatos, nos termos da Lei nº 14.804, de 29 de
outubro de 2012, que regula o acesso a informações, no âmbito do Poder
Executivo Estadual.
 
§ 3º As ouvidorias que receberem manifestações
que não se encontrem no âmbito de suas atribuições deverão encaminhá-las para o
órgão ou entidade competente ou para a OGE, caso não tenham conhecimento da
existência de ouvidoria própria.
 
§ 4º Caso o órgão ou entidade não
possua ouvidoria, o usuário poderá apresentar sua manifestação à OGE.
 
Art. 13. As ouvidorias deverão
elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações no prazo de até 20
(vinte) dias, prorrogável, de forma justificada e uma única vez, por mais 10
(dez) dias.
 

Art. 14. As ouvidorias
assegurarão ao usuário do serviço público a proteção de sua identidade, nos
termos do art. 31 da Lei nº 14.804, de 2012.

 
Parágrafo único. A preservação da
identidade do manifestante dar-se-á com a proteção do nome, endereço e demais
dados referentes à sua qualificação, os quais serão documentados separadamente.
 
Art. 15. A OGE estabelecerá, por
ato próprio, o tratamento das manifestações classificadas como denúncia,
elogio, reclamação, sugestão e solicitação, definindo os procedimentos a serem
observados.
 
CAPÍTULO VI
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS
SERVIÇOS PÚBLICOS
 
Art. 16. Os serviços prestados aos
usuários devem ser avaliados com periodicidade mínima anual e nos seguintes
aspectos:
 
I - satisfação do usuário;
 
II - qualidade do atendimento;
 
III - cumprimento dos compromissos
e prazos definidos para a prestação dos serviços;
 
IV - quantidade de manifestações de
usuários; e
 
V - medidas adotadas para melhoria
e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
 
§ 1º A avaliação
será realizada por pesquisa de satisfação ou por qualquer outro meio que
garanta significância estatística aos resultados.
 
§ 2º O
resultado da avaliação deverá ser publicado na internet, incluindo lista
das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, na periodicidade
a que se refere o caput.
 
§ 3º O
resultado da avaliação será utilizado obrigatoriamente como subsídio para
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento
dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento, divulgados na Carta
de Serviços ao Usuário.
 
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS
 
Art. 17. Portaria do Secretário de
Administração estabelecerá os procedimentos para a disponibilização da Carta de
Serviços ao Usuário no Portal do Cidadão do Governo de Pernambuco.
 
Art. 18. Portaria conjunta do
Secretário de Planejamento e Gestão, do Secretário da Controladoria-Geral do
Estado e do Secretário de Administração estabelecerá os procedimentos a serem
observados para a realização da avaliação dos serviços públicos e das medidas a
serem adotadas diante dos resultados.
 
Art. 19. Portaria do Secretário da
Controladoria-Geral do Estado disciplinará as funcionalidades do sistema
informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado, bem como estabelecerá normas
complementares para o cumprimento do disposto neste Decreto, ressalvado o
disposto nos arts. 17 e 18.
 
Art. 20. Este Decreto entra em
vigor no prazo de 90 (noventa) dias a partir da data de sua publicação.
 
Art. 21. Revoga-se o Decreto nº 32.476, de 14 de outubro de 2008, e o Decreto nº 45.883, de 16 de abril de 2018.
 

Palácio
do Campo das Princesas, Recife, 13 de fevereiro do ano de 2020, 203º da
Revolução Republicana Constitucionalista e 198º da Independência do Brasil.
 
PAULO
HENRIQUE SARAIVA CÂMARA
Governador
do Estado
 
MARÍLIA RAQUEL SIMÕES LINS
ÉRIKA GOMES LACET
JOSÉ FRANCISCO DE MELO CAVALCANTI NETO
DÉCIO JOSÉ PADILHA DA CRUZ
ALEXANDRE REBÊLO TÁVORA
ERNANI VARJAL MEDICIS PINTO
 





Este texto não substitui o publicado no Diário Oficial do Estado.