










DECRETO
Nº 45.883, DE 16 DE ABRIL DE 2018.
 
(Revogado pelo art. 21 do Decreto nº 48.659, de 13 de fevereiro de 2020, observado
prazo da vacacio legis estabelecido pelo art. 20 deste Decreto.)
 
Institui a Carta
de Serviços ao Usuário, no âmbito do Poder Executivo Estadual.
 
O
GOVERNADOR DO ESTADO, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelos
incisos II e IV do artigo 37 da Constituição Estadual,
 
CONSIDERANDO
a Lei Federal nº13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a
participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
da administração pública;
 
CONSIDERANDO
que as entidades federativas devem divulgar a Carta de Serviços ao Usuário;
 
CONSIDERANDO
a obrigatoriedade dos estados se adequarem aos termos da Lei Federal nº 13.460,
de 26 de junho 2017 no prazo de 360 (trezentos e sessenta) dias de sua
publicação,
 
DECRETA:
 
Art. 1º Os
órgãos e entidades da administração direta, autarquias, fundações públicas,
empresas públicas, sociedades de economia mista e demais entidades controladas,
direta ou indiretamente, pelo Poder Executivo devem elaborar e divulgar Carta
de Serviços ao Usuário.
 
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao
Usuário tem por objetivo informar aos usuários sobre os serviços prestados
pelos órgãos ou entidades do Poder Executivo, as formas de acesso a esses
serviços e os compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
 
Art. 2º Para os fins deste Decreto,
consideram-se:
 
I - usuário: pessoa física ou jurídica que
se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
 
II - serviço público: atividade
administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
 
III - agente público: quem exerce cargo,
emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que
transitoriamente ou sem remuneração; e
 
IV - manifestações: reclamações,
solicitações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de
usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de
agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
 
Art. 3º A Carta de Serviços ao Usuário
deverá conter informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços
prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
 
I - serviços oferecidos;
 
II - requisitos, documentos e
informações necessárias para acesso ao serviço;
 
III -principais etapas para
processamento do serviço;
 
IV- previsão do prazo máximo para a
prestação do serviço; e
 
V - locais e formas para o usuário
apresentar manifestação sobre a prestação do serviço.
 
§ 1o Além das informações a
que se refere o caput, a Carta de Serviços ao Usuário indicará os
compromissos e os padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos
seguintes aspectos:
 
I - prioridades no atendimento;
 
II - previsão do tempo de espera para o
atendimento;
 
III - mecanismos de comunicação com o
usuário e de consulta sobre o andamento do serviço solicitado e de eventual
manifestação;
 
IV - elementos básicos para o sistema de
sinalização visual das unidades de atendimento;
 
V - condições mínimas a serem observadas
pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à
limpeza e ao conforto;
 
VI - outras informações de interesse dos
usuários.
 
§ 2o A Carta de Serviços ao
Usuário será objeto de atualização sempre que houver alteração em algum aspecto
da prestação do serviço.
 
§ 3º A Carta de Serviços ao Usuário
será mantida visível e acessível ao público nos locais de atendimento, no sítio
eletrônico do órgão ou da entidade na internet, no Portal da
Transparência e no Portal de Serviços do Governo do Estado, disponível no
endereço eletrônico www.portaldocidadao.pe.gov.br.
 
§ 4º Portaria do dirigente máximo do respectivo
órgão ou entidade definirá informações complementares que constarão da Carta de
Serviços ao Usuário, de acordo com as especificidades dos serviços prestados.
 
Art. 4º O cadastro e a atualização das
informações relativas à Carta de Serviços ao Usuário de cada órgão ou entidade
serão realizados no Sistema da Carta de Serviços, ferramenta oficial disponível
no endereço eletrônico servicos.pe.gov.br.
 
Art. 5º O dirigente máximo de cada órgão
ou entidade abrangidos por este Decreto designará, mediante portaria,
representantes, titular e suplente, para exercer as seguintes atribuições:
 
I - assegurar o cumprimento das normas
relativas à elaboração e à atualização da Carta de Serviços do respectivo órgão
ou entidade, de forma eficiente e adequada aos objetivos deste Decreto;
 
II - monitorar a implementação do disposto
neste Decreto; e
 
III - orientar as respectivas unidades
quanto ao cumprimento do disposto neste Decreto.
 
Parágrafo único. Os representantes de que
trata o caput deverão preferencialmente exercer suas funções na área de
tecnologia, de ouvidoria ou de planejamento e controle dos serviços.
 
Art. 6º Os órgãos e entidades do Poder
Executivo estadual terão prazo de até 60 (sessenta) dias, a contar da data da
publicação, para se adequarem ao disposto neste Decreto.
 
Palácio do Campo das Princesas,
Recife, 16 de abril do ano de 2018, 202º da Revolução Republicana
Constitucionalista e 196º da Independência do Brasil.
 
PAULO HENRIQUE SARAIVA CÂMARA
Governador do Estado
 
MARÍLIA RAQUEL SIMÕES LINS
JOSÉ FRANCISCO DE MELO CAVALCANTI NETO
ANTÔNIO CÉSAR CAÚLA REIS





Este texto não substitui o publicado no Diário Oficial do Estado.