DECRETO Nº 24437

DE 26 DE JULHO DE 2004.

Dispõe sobre o Sistema Municipal de TeleAtendimento no âmbito do Poder Executivo e
dá outras providências.

O PREFEITO DA CIDADE DO RIO DE JANEIRO, no uso das atribuições que lhe são
conferidas pela legislação em vigor e,

CONSIDERANDO a necessidade de aprimorar os meios de comunicação direta entre o
Poder Executivo Municipal e o cidadão;

CONSIDERANDO que o serviço de tele-atendimento tem importância estratégica para
o Poder Executivo Municipal;

CONSIDERANDO a necessidade de uma diretriz objetiva sobre o serviço de teleatendimento, no âmbito da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro;

CONSIDERANDO a necessidade de integrar os serviços de tele-atendimento
existentes em vários órgãos municipais,

DECRETA:

Art. 1º Fica instituído o Sistema Municipal de Tele-Atendimento, na forma deste
Decreto.

CAPÍTULO I
DO FUNCIONAMENTO DO SISTEMA

Art. 2º O Sistema Municipal de Tele-Atendimento - SIMTEL - tem por objetivo planejar,
capacitar, coordenar, fiscalizar e controlar as atividades inerentes ao serviço de teleatendimento ao cidadão, no âmbito da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro.
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Art. 3º O Sistema Municipal de Tele-Atendimento - SIMTEL é subdividido em:
a) Central de Atendimentos: unidade de atendimento geral, administrada pela
Coordenadoria Geral do Sistema de Infra-estrutura e Logística da Secretaria Municipal
de Administração;
b) Unidades Setoriais de Atendimento: unidades de atendimento específico,
administradas pelos órgãos das administrações direta e indireta da Prefeitura da
Cidade do Rio de Janeiro.

CAPÍTULO II
DOS ÓRGÃOS COMPONENTES E DAS SUAS COMPETÊNCIAS

Art. 4 O Sistema Municipal de Tele-atendimento terá como componentes:
I - Órgão Gestor: Secretaria Municipal de Administração - SMA;
II - Órgãos Setoriais: todos aqueles que operarem unidades de tele-atendimento ao
público, sejam tais atendimentos de rotina ou de emergência;
III - Órgão Orientador: Secretaria Especial de Publicidade, Propaganda e Pesquisa SEPROP.
Art. 5º Compete ao Órgão Gestor:
I - formular e gerir as diretrizes para o desenvolvimento do Sistema, em conjunto com o
Órgão Orientador;
II - elaborar, em conjunto com os Órgãos Setoriais e com o Órgão Orientador, os
planos, programas, projetos e atividades que visem ao desenvolvimento do Sistema,
coordenando as ações respectivas;
III - promover a articulação e a integração do Sistema;
IV - promover estudos, pesquisas e diagnósticos relativos à utilização de recursos
técnicos e ao funcionamento do Sistema, bem como propor medidas para seu
aperfeiçoamento;
V - elaborar atos e instrumentos necessários ao desempenho das atividades do
Sistema;
VI - aprovar, obrigatória e previamente, a expansão de centrais de atendimento, a
introdução de novas tecnologias e a aquisição de equipamentos;

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VII - promover e participar de intercâmbio de experiência com outros órgãos, na área
de tele-atendimento e de comunicação social;
VIII - avaliar permanentemente o desempenho do Sistema, em conjunto com o Órgão
Orientador, buscando aperfeiçoá-lo técnica e administrativamente;
IX - zelar pela observância das normas relativas ao Sistema Municipal de TeleAtendimento e pela aplicação das penalidades e sanções cabíveis;
X - propor, em conjunto com o Órgão Orientador, as funcionalidades necessárias ao
desenvolvimento de programa corporativo informatizado para controle do Sistema;
XI - elaborar, em conjunto com o Órgão Orientador, relatórios relativos às demandas da
população, para identificação, análise e eventuais medidas corretivas por parte do
Poder Público Municipal.
Art. 6º Compete aos Órgãos Setoriais:
I - participar do planejamento das atividades do Sistema na sua respectiva área de
atuação;
II - participar da articulação e integração do Sistema, planejando, coordenando,
executando e controlando, nas respectivas áreas, as atividades a ele inerentes,
observadas as normas gerais estabelecidas;
III - fornecer ao Órgão Gestor subsídios para identificação e análise das demandas de
utilização dos recursos de comunicação, bem como para a avaliação do desempenho
do Sistema;
IV - fornecer ao Órgão Gestor, a períodos por ele estabelecidos, informações relativas
ao uso, às condições e à manutenção do Sistema sob sua administração;
V - submeter ao Órgão Gestor, devidamente respaldadas em estudos técnicos e
econômicos, suas demandas por expansão do Sistema;
VI - garantir a observância, em seus setores, das normas relativas ao Sistema
Municipal de Tele-Atendimento;
VII - fornecer ao Órgão Gestor, a períodos por ele estabelecidos, informações relativas
às demandas da população, para identificação, análise e medidas corretivas, quando
couber.
Art. 7º Compete ao Órgão Orientador:
I - estabelecer normas e padrões para tele-atendimento ao público;

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II - formular as diretrizes para o desenvolvimento do Sistema, em conjunto com o
Órgão Gestor;
III - elaborar, em conjunto com os Órgãos Setoriais e com o Órgão Gestor, os planos,
programas, projetos e atividades que visem ao desenvolvimento do Sistema;
IV - promover e participar de intercâmbio de experiência com outros órgãos, na área de
tele-atendimento;
V - avaliar permanentemente o desempenho do Sistema, em conjunto com o Órgão
Gestor, buscando aperfeiçoá-lo técnica e administrativamente;
VI - propor, em conjunto com o Órgão Gestor, as funcionalidades necessárias ao
desenvolvimento de programa corporativo informatizado para controle do Sistema;
VII - analisar e promover, no que couber, a integração entre o Sistema Municipal de
Tele-Atendimento e o Sistema Municipal de Ouvidoria.

CAPÍTULO III
CONSIDERAÇÕES FINAIS

Art. 8º A Empresa Municipal de Informática - IPLANRIO, disponibilizará um sistema
informatizado corporativo para controle do Sistema Municipal de Tele-Atendimento,
com base nas especificações funcionais definidas conforme previsto no inciso X do art.
5º e no inciso VI do art. 7º deste Decreto.
Art. 9º Ficam as Secretaria Municipal de Administração - SMA e Secretaria Especial de
Publicidade, Propaganda e Pesquisa - SEPROP, autorizadas a baixar, em conjunto, os
atos necessários à aplicação do presente Decreto.
Art. 10. Ficam revogadas todas as disposições em contrário.
Art. 11. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Rio de Janeiro, 26 de julho de 2004 - 440º de Fundação da Cidade

CESAR MAIA

D.O.RIO 27.07.2004

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