	O SR. LAERCIO OLIVEIRA (Bloco/PR-SE. Como Líder. Sem revisão do orador.) - Sr. Presidente, nobres colegas, ouvintes da Rádio Câmara, telespectadores da TV Câmara, ocupo a tribuna, nesta tarde, para falar de um tema importante que, tenho certeza absoluta, atinge todos os cidadãos brasileiro. 
	Quem nunca abandonou uma ligação ao tentar resolver um problema com uma empresa aérea, de telefonia, financeira ou qualquer outro serviço depois de uma longa espera ouvindo gravações? Esse é um problema que atinge milhões de brasileiros. 
Mais de 2 anos depois de terem sido anunciadas as regras para melhorar o atendimento dos serviços de call centers, elas continuam sendo descumpridas, agora com um agravante: multadas, as empresas não pagaram nenhum real por isso até agora.
	Só na esfera federal, as empresas de diversas áreas foram multadas em 18,6 milhões de reais por desrespeitar o decreto que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor. 
	De acordo com recente levantamento feito a pedido da Folha de S.Paulo ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, nada foi pago até agora.
	Amparadas pela legislação, as empresas recorrem administrativamente, dentro do Ministério, onde, invariavelmente, não encontram sucesso, e depois à Justiça, protelando o pagamento. 
	As regras mais rígidas, anunciadas em dezembro de 2008, prometiam o fim das intermináveis esperas dos consumidores e o imediato cancelamento dos serviços.
	A regulamentação dos serviços de atendimento ao consumidor entrou em vigor há 2 anos. Afirmava-se que nada seria como antes. O consumidor, finalmente, seria bem atendido, com respeito e eficiência. Ou os infratores teriam que arcar com pesadas multas. Normalmente, o que faz as coisas mudarem em qualquer lugar do mundo, salvo exceções, é o peso das sanções para quem não cumprir a lei. Mas, no Brasil, nem assim a situação mudou. Afinal, as empresas não pagam as multas.
	A moda agora é colocar longas mensagens gravadas. O consumidor fica do outro lado da linha pagando alta tarifa por minuto e, na maioria das vezes, não consegue resolver o problema.
	Por isso, Sras. e Srs. Deputados, estou apresentando aqui, na Câmara dos Deputados, projeto de lei que obriga a manutenção pelos fornecedores de atendimento telefônico gratuito aos consumidores e veda a utilização de sistemas automatizados nesse atendimento. 
Além disso, defendo que o tempo máximo para o contato direto com o atendente seja de 1 minuto, contado a partir do início da ligação telefônica.
	Infelizmente, o desenvolvimento da percepção de cidadania entre os consumidores brasileiros não se fez acompanhar da compreensão pelas empresas aqui atuantes da importância de um atendimento digno e eficiente às demandas de seus clientes.
	O atendimento telefônico, Sr. Presidente, para os serviços de telefonia, de energia e serviços financeiros, dentre outros, é disciplinado pelo Decreto nº 6.523, de 2008, que não é cumprido, conforme comentei há pouco. Nas demais dimensões do mercado de consumo, contudo, remanesce a ausência de uma norma que regule atendimento por telefone.
	Nessa lacuna regulatória, tem-se perpetuado a desenfreada busca pela redução de despesas no atendimento aos clientes à custa dos direitos dos consumidores. Não bastasse o quase total desaparecimento das linhas de contato gratuitas, as famosas 0800, tem sido usual, igualmente, a substituição do atendimento pessoal aos consumidores por menus eletrônicos. Isso é um absurdo, Sr. Presidente!
	Desse modo, além de transferir, mediante cobrança das ligações, aos compradores de seus produtos e serviços os custos de manutenção dos sistemas de atendimento, os fornecedores eliminam milhares de postos de trabalho e dificultam sobremaneira a vida dos consumidores. Afinal, para os consumidores, a impossibilidade de receber atendimento pessoal constitui sério entrave à concretização dos mais prosaicos direitos que a Constituição e o Código de Defesa do Consumidor lhes outorgam.
	Submeto o presente projeto de lei à apreciação dos nobres pares, solicitando a todos colaboração para seu aperfeiçoamento e aprovação. No sagrado direito da comunicação - gente fala com gente -, Sr. Presidente e nobres colegas, o povo brasileiro precisa ser respeitado.
	Muito obrigado, Sr. Presidente.
	O SR. PRESIDENTE (Amauri Teixeira) - Eu é que lhe agradeço pelo cumprimento do tempo.