En haut du podium , on trouve les clients qui font tout simplement preuve d'impolitesse . « Par exemple , pour me demander de l'eau , certains passagers me tendent leur gobelet sans quitter leur film des yeux , sans m'adresser la parole , sans même me regarder » , expose Juliette , hôtesse de l'air de 28 ans , qui estime que les « impolitesses répétées » sont « banalisées » en avion . « Certains entrent dans l'avion et nous brandissent leur carte d'embarquement devant les yeux ou nous demandent où est leur siège , sans même nous dire bonjour , raconte Matthew . Je peux comprendre que prendre l'avion puisse être stressant pour certains , par exemple les familles ou les personnes âgées , mais ce n'est pas une raison . » De manière générale , certains passagers semblent estimer normal de se faire servir et oublier que le personnel navigant est composé d'êtres humains . « C'est un peu agaçant , quand on leur propose « thé ou café » et qu'ils répondent « oui » , ajoute Matthew . Ou bien quand on leur parle alors qu'ils ont leurs écouteurs , et qu'ils crient en nous répondant au lieu de les enlever . » « Quand on se fait insulter ou dénigrer , c'est souvent parce que les gens estiment qu'on est là pour servir des cafés et puis c'est tout . Ils n'imaginent pas toute la face cachée de notre métier : par exemple qu'on est formés à faire évacuer un avion en 90 secondes , à faire accoucher une femme , à réanimer quelqu'un Ils ne réalisent pas tout ça » , ajoute-t-il . De nombreux passagers se croient tout permis et ont du mal à suivre les consignes , comme rester assis jusqu'à ce que l'avion arrive à son point d'arrivée au sol ou mettre sa ceinture lorsqu'il y a des turbulences . « Il y a aussi souvent des gens qui se lèvent et vont s'asseoir en classe premium , raconte Matthew . Mais on le sait tout de suite , donc on va voir le passager et on lui demande sa carte d'embarquement . »