' D'ailleurs , Cécile Delcourt le constate , les restaurants et les hôtels , habitués à subir les commentaires sur les sites spécialisés ou sur les réseaux sociaux , se mettent eux aussi à envoyer des questionnaires : 'Pour les entreprises telles que les restaurants , les hôtels , ça permet évidemment d'inverser la tendance et de se dire : 'plutôt que de recevoir des commentaires spontanés des clients , on va aller chercher nous-mêmes le feedback et inviter les clients à répondre en direct , auprès de nous , et de partager son feedback négatif ou son feedback positif également . '' Certaines entreprises ont même placé ces enquêtes de satisfaction au cœur de leur gestion quotidienne . C'est le cas de Carglass , citée en exemple dans des écoles de commerces , qui considère que cette 'expérience client' est hautement importante . La société limbourgeoise , qui occupe 700 travailleurs , communique très ouvertement sur le sujet : 'C'est dans notre ADN , explique Barbara Delvoye , insights manager chez Carglass . Nous travaillons beaucoup avec le score NPS ( ndlr : le pourcentage de clients qui évaluent la probabilité de recommander une entreprise , un produit ou un service à un ami ou à un collègue ) . Selon la théorie , si vous donnez un 9 ou un 10 , vous allez parler de l'entreprise avec vos amis . Notre score est aujourd'hui de 82% . Nous utilisons ce NPS depuis 2008 et auparavant , d'autres systèmes étaient déjà en place . ' Les clients reçoivent donc un questionnaire après leur visite dans un centre de réparation . Le taux de réponse est d'environ 25% . Les résultats de ces enquêtes sont communiqués chaque semaine . Les responsables des centres locaux de l'enseigne sont priés d'en prendre connaissance et d'adapter au besoin leurs pratiques . Des avantages financiers sont aussi liés au score récolté lors de ces enquêtes de satisfaction . L'outil est donc pleinement ancré dans les pratiques de l'entreprise . 'Non seulement l'entreprise communique un classement hebdomadaire , mais les résultats sont également utilisés pour calculer la prime d'équipe des employés des centres d'accueil , rapporte une étude menée en 2013 par la Vlérick School .