Quant à la Caisse d'assurance-retraite , 72 % des coups de fil ont abouti , mais encore une fois , les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas Seuls 23 % des appelants ont reçu l'information attendue . Et ils ne sont que 5 % à avoir obtenu une réponse précise sur l'âge de leur départ . « Malheureusement , les gens qui ne sont pas à l'aise avec Internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits » , déplore auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain , coauteur de l'enquête , citant notamment les personnes âgées , précaires ou étrangères . Et de poursuivre : « Les solutions existent , mais elles sont très rarement proposées , ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à leurs droits . » Vos droits Tous nos conseils pour mieux vous défendre ! Conclusion : l'accès à l'information reste encore un parcours du combattant pour les usagers qui ne maîtrisent pas l'utilisation d'Internet . « Les écoutants se limitent trop souvent à renvoyer les usagers vers le site Web de l'organisme , sans même s'assurer que la personne dispose d'un ordinateur ou d'un accès à Internet . Cette pratique crée une rupture d'égalité entre usagers et montre que le téléphone ne constitue toujours pas une véritable alternative au numérique » , déplore la Défenseure des droits . Et de rappeler que 13 millions de personnes sont en difficulté , voire dans l'incapacité d'utiliser le numérique pour réaliser leurs démarches administratives . Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics , 60 Millions de consommateurs réclame , avec la Défenseure des droits , une loi imposant plusieurs modes d'accès , notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme . Les mots-clés associés à cet article Allô ? Allô ? Quand les services publics ne répondent plus . On ne combat pas la pauvreté en caressant les riches Société Publié le 7 . 09 .