서울 구로구 신도림동 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 확진자가 집단 발생하면서 전국의 콜센터에 비상이 걸렸다.
  특히 홈쇼핑 등 콜센터가 필수 요건인 업종에서 고민이 깊다.
  지난해 홈쇼핑 7개사의 거래액 20조원 중 약 40%가 전화를 통한 주문으로 이뤄졌다.
  고객의 상품 교환이나 환불 같은 요청도 콜센터가 담당한다.
  통계청에 따르면 지난해 온라인쇼핑 거래액은 134조원에 이른다.
  홈쇼핑 업계는 재택근무를 활용한 ‘홈 콜센터’를 추진하고 있다.
  CJ오쇼핑은 콜센터 근무자 중 절반 이상이 집에서 근무하고 있다.
  CJ오쇼핑은 자회사 형태로 콜센터를 운영 중이다.
  현대홈쇼핑은 콜센터 인원의 20%가량이 재택근무 중이다.
  GS홈쇼핑도 11일까지 콜센터 인원의 약 15%가 재택근무에 들어간다고 밝혔다.
  롯데홈쇼핑은 외주 위탁 형태로 콜센터를 운영하고 있다.
  현재 콜센터 인원의 약 5%가 재택근무 중이고 앞으로 확대할 계획이다.
  TV홈쇼핑협회에 따르면 홈쇼핑 7개사가 운영하는 콜센터 근무자는 약 4600명(2018년 말 기준)이다.
  CJ오쇼핑과 GS·현대홈쇼핑은 약 500명, 롯데홈쇼핑은 약 600명이 콜센터에서 근무한다.
  각 업체는 전국 두세 곳에서 콜센터를 운영 중이다.
  CJ·GS·현대·롯데 등 홈쇼핑 4개사는 전화 접속 등 재택근무 인프라를 갖췄다고 밝혔다.
  CJ오쇼핑 관계자는 “사무실에서 쓰던 노트북을 집에 가져가 VPN(가상 사설망)을 통해 시스템에 접속할 수 있다.
  재택근무를 위한 지원팀을 가동 중”이라고 말했다.
  그는 “(주거 환경에 따라) 방음이 안 되는 어려움은 있을 수 있다.
  나머지는 큰 문제 없이 진행하고 있다”고 덧붙였다.
  다수의 직원이 근무하는 콜센터 안에선 ‘사회적 거리두기’에 나섰다.
  현대홈쇼핑 관계자는 “좌석 간 거리를 최대한 벌릴 수 있게 조정하고 있다.
  기존 콜센터 말고도 교육장·회의실로 근무 인원을 분산하고 있다”고 말했다.
  홈쇼핑 업체는 개인정보 유출 가능성 등 보안 문제에 각별히 신경을 쓰고 있다.
  일부 업체는 과거 고객정보 유출 등으로 곤욕을 치른 적이 있어서다.
  한 업체 관계자는 “보안 환경은 재택근무나 사무실에서 일할 때와 다르지 않다.
  여러 명의 고객 정보를 내려받는 것은 원천적으로 차단하고 있다”고 말했다.
  그는 “노트북에 뜨는 개인정보의 범위는 아주 제한적”이라고 덧붙였다.
 
홈쇼핑 업계는 재택근무를 활용한 ‘홈 콜센터’를 추진하고 있다. 서울 구로구 신도림동 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 확진자가 집단 발생하면서 전국의 콜센터에 비상이 걸렸다.
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