The concept of quality has enabled to better define measurement variables of service quality with the inclusion of a non-specialized outlook; i.e., users' view.
Se resalta que el concepto de calidad permitió avanzar en la definición de parámetros para mensurar la calidad de los servicios, debido a la incorporación de la visión de los no especialistas, en este caso, los usuarios.
Ressalta-se que o conceito de qualidade permitiu avançar na definição de parâmetros de mensuração da qualidade dos serviços, devido à incorporação da visão dos não-especialistas - no caso, os usuários.