The clients' expectations of the services can be differentiated in two levels: a desired level, reflecting the service the client expects to receive the relation of what can be with what should be, and an adequate level, which points to what the client considers acceptable.
La expectativa de los clientes sobre los servicios puede ser diferenciada en dos niveles: uno deseado, que refleja el servicio que el cliente espera recibir relación de lo que puede ser con lo que debería ser, y lo adecuado que se refiere a lo que el cliente considera aceptable.
A expectativa dos clientes sobre os serviços pode ser diferenciada em dois níveis: um desejado, que reflete o serviço que o cliente espera receber relação do que pode ser com o que deveria ser, e um adequado, que aponta aquilo que o cliente considera aceitável.