The results obtained by two researchers showed that the clients evaluated the quality of the service by comparing what they expect with what they receive.
Los resultados de dos investigadores sobre este asunto evidencian que los clientes evalúan la calidad del servicio comparando lo que esperan, con aquello que perciben.
Os resultados obtidos por dois pesquisadores do assunto evidenciaram que os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando o que esperam com aquilo que percebem.