This instrument consisted of Likert-style questions covering the five dimensions of quality: tangibles physical presentation of the environment T1, equipment T2, communication material T3, reliability employees that inspire trust C1, security and reliability of the information provided C2, security and reliability in training for information access C3, reliable orientation about the selection of information sources C4, reliable information on the library website C5, responsiveness providing services within the promised time frame R1, quickness in the lending service R2, flexibility in the lending process among the USP libraries R3, quickness in the reprographic service R4, provision of copies of documents from other libraries commuting within an acceptable time frame R5, quickness/agility in the acquisition of books, journals and other publications R6, updated archives R7, efficiency in the safekeeping of material and organization of the archives R8, provision of online services R9, adequate working hours R10, assurance employees that were qualified to answer questions A1, accessible and polite employees A2, employees that know how to use the electronic information sources A3, skillful use of equipment A4 and empathy attentive service E1, efforts to see to the information needs E2, individual attention E3, ease of communication with the employee E4, employee's attitude E5, evaluated according to the Degree of Importance and the Degree of Satisfaction.
Este instrumento estuvo conformado por preguntas tipo Likert que englobaban cinco dimensiones de calidad: tangible apariencia física del ambiente T1, equipos T2, material de comunicación T3, confiabilidad trabajadores que inspiran confianza C1, seguridad y confiabilidad en la información brindada C2, seguridad y confiabilidad en los entrenamientos para obtención de información C3, orientación confiable con relación a la selección de fuentes de información C4, informaciones confiables en el web site de la biblioteca C5, receptividad fornecer el servicio en el tiempo prometido R1, rapidez en el servicio de préstamos R2 flexibilidad en el servicio de préstamo entre las bibliotecas de la USP R3, rapidez en el servicio de fotocopias R4, fornecimiento de copias de los documentos de otras bibliotecas conmutación en tiempo hábil R5, rapidez/agilidad en la adquisición de libros, periódicos y otras publicaciones R6, material actualizado R7, eficiencia en el guardado y organización del material R8, disponibilidad en los servicios online R9, horario de funcionamiento adecuado R10, garantía trabajadores calificados para responder a mis preguntas G1, empleados disponibles y que muestran cortesía G2, empleados que dominan las fuentes electrónicas de información G3, habilidad del empleado con los equipos G4 y empatía prestar atención E1, empeño en atender a mis necesidades de información E2, atención personalizada E3, facilidad del trabajador para comunicarse E4, postura del trabajador E5, evaluadas según el Grado de Importancia y el Grado de Satisfacción.
Esse instrumento constituiu-se de perguntas do tipo Likert, que englobaram as cinco dimensões da qualidade: tangibilidade aparência física do ambiente T1, equipamentos T2, material de comunicação T3, confiabilidade funcionários que inspiram confiança C1, segurança e confiabilidade na informação fornecida C2, segurança e confiabilidade nos treinamentos para acesso à informação C3, orientação confiável quanto à seleção de fontes de informação C4, informações confiáveis no website da biblioteca C5, receptividade fornecimento de serviços no tempo prometido - R1, rapidez no serviço de empréstimo R2, flexibilidade no empréstimo entre as bibliotecas da USP R3, rapidez no serviço de reprografia R4, fornecimento de cópias de documentos de outras bibliotecas comutação em tempo hábil R5, rapidez/agilidade na aquisição de livros, periódicos e outras publicações R6, acervo atualizado R7, eficiência na guarda de material e na organização do acervo R8, oferecimento de serviços online R9, horário de funcionamento adequado R10, garantia funcionários qualificados para responder às questões - G1, funcionários acessíveis e corteses G2, funcionários que dominam as fontes eletrônicas de informação G3, habilidade do funcionário com os equipamentos G4 e empatia atendimento atencioso - E1, empenho em atender minhas necessidades de informação E2, atendimento personalizado E3, facilidade do funcionário em se comunicar E4, postura do funcionário E5, avaliadas sob o grau de importância e o grau de satisfação.