Tôi mua chiếc máy tính tại cửa hàng và có phiếu bảo hành đầy đủ với thời hạn 12 tháng. Sau được bốn tháng sử dụng thì bị hư hỏng nặng nên tôi đề nghị cửa hàng bảo hành cho tôi nhưng cửa hàng đó lại bảo tôi liên hệ nhà sản xuất để được sửa chữa. Vậy tôi phải làm gì để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong trường hợp này?
Căn cứ theo Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện như sau: “Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật. Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp”. Như thông tin bạn đã cung cấp thì máy tính của bạn là hàng hóa được bảo hành, vì vậy, cửa hàng nơi bạn mua máy tính có trách nhiệm bảo hành chiếc máy tính này. Tại Khoản 1, Điều 75, Nghị định số 185/2013/NĐ-CP có quy định về việc xử phạt đối với hành vi vi phạm về trách nhiệm bảo hành hàng hóa như sau: Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi không thực hiện, thực hiện không đúng hoặc thực hiện không đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đã cam kết với người tiêu dùng trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000.000 đồng. Cũng tại Khoản 2, điều này quy định: “Phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng đối với hành vi vi phạm quy định tại khoản 1 Điều này trong trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 20.000.000 đồng đến dưới 50.000.000 đồng” Vì vậy, tùy theo giá trị của máy tính mà cửa hàng có thể bị xử lý vi phạm hành chính theo quy định trên. Khi người tiêu dùng phát hiện quyền lợi của mình bị vi phạm, căn cứ theo Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng có thể thực hiện một trong các phương thức như Thương lượng; Hòa giải; Trọng tài; Tòa án để bảo vệ quyền lợi của mình như sau: Thương lượng Thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp phổ biến, nhanh chóng và đơn giản dựa trên ý chí của hai bên mà không có sự can thiệp của bên thứ ba nào. Phương thức này thường được áp dụng đầu tiên trong tất cả các vụ khiếu kiện của người tiêu dùng. Trong trường hợp hai bên chưa tìm được tiếng nói chung thì có thể lựa chọn một trong các phương thức tiếp theo như Hòa giải, Trọng tài, Tòa Án. Hòa giải Hòa giải là phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh thông qua bên thứ ba. Đây cũng là một trong những phương thức giải quyết tranh chấp phổ biến được người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh áp dụng khi xảy ra tranh chấp mà không đạt được sự thống nhất ý chí trong quá trình thương lượng. Khi đó, các bên có thể thoả thuận lựa chọn tổ chức hòa giải chuyên nghiệp, các cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân để thực hiện hoà giải. Theo quy định về pháp luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng có thể đến trung tâm hòa giải được thành lập bởi Sở Công Thương các tỉnh hoặc hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng các tỉnh (nếu ở địa phương), ở Trung ương có thể đến Cục Quản lý cạnh tranh hoặc Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam. Đây là phương thức được các nước trên thế giới sử dụng phổ biến bởi kết quả được hình thành từ ý chí của hai bên, bí mật thông tin, không tốn thời gian, không ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của các bên. Trọng tài Trong trường hợp người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ vẫn chưa tìm được tiếng nói chung thông qua các phương thức như thương lượng hoặc hòa giải có thể thỏa thuận lựa chọn phương pháp là gửi đơn lên Trọng tài. Tuy nhiên, người tiêu dùng cần lưu ý điều khoản trọng tài là một vấn đề được pháp luật về trọng tài quy định, theo đó nếu các bên thỏa thuận giải quyết tranh chấp tại trọng tài thì Tòa án sẽ không thụ lý đơn kiện nếu tranh chấp đó phát sinh và một bên khởi kiện ra Tòa. Tòa án Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về việc miễn nghĩa vụ chứng minh lỗi cho người tiêu dùng, đồng thời miễn tạm ứng án phí trong những vụ khiếu nại của người tiêu dùng. Trên đây là bốn phương thức giải quyết khiếu nại của bạn với chủ cửa hàng bán máy tính. Bạn có quyền lựa chọn bất kể hình thức giải quyết nào để đảm bảo quyền lợi của mình, không nhất thiết phải theo trình tự các phương thức nêu trên.