Elektronska komunikacija s kupcima (22/8/01) - 2001-08-21
Internet tehnologija dovela je do revolucije u načinu na koji američke tvrtke komuniciraju sa potrošačima.
Stručna pomoć u uslužnom sektoru itekako košta. Istraživačka agencija procjenjuje da uposlenik koji odgovara na telefonske upite mušterija košta kompaniju 33 dolara na sat. Čak i osobno odgovaranje na elektronske poruke košta američke tvrtke desetak dolara. Međutim, ako se odgovaranje na elektronske poruke kompjutorizira, trošak tada iznosi tek nešto više od jednog dolara. Zbog toga, kaže glasnogovornik tvrtke , Harley Manning, američka tvrtke danas imaju veoma kreativne internet stranice: "Primjer je jedna kompanija koja proizvodi skutere. Njezine internet stranice zovu se Zapworld. Vlasnik nekog skutera može posjetiti te internet stranice i kliknuti na mjesta na kojima piše – ‘moj skuter proizvodi nepoznat zvuk.’ Kad potrošač uz pomoć posebnog programa otkrije o kakvom zvuku se radi, te će mu internet stranice dijagnosticirati problem i uz kratku animaciju pokazati mu kako da sam popravi svoj skuter." Potreba za takvom elektronskom – umjesto “žive, ljudske pomoći” - stvorila je veliko tržište za internet tehnologiju. 1996. godine kompanija ASK-TOČKA -COM stvorila je internet sajt . Riječ je o pokušaju da se internet humanizira. Korisnici na ovom sajtu mogu pronaći odgovore na zaista širok spektar pitanja. Glasnogovornica te kompanije kaže da za tehnologijom uporabljenom na sajtu vlada velika potražnja, kako od tvrtki tako i od lokalnih vlasti: "Tom tehnologijom olakšava se navigacija internetom. Oni jednostavno mogu doći na internet stranice i postaviti pitanje isto kao što bi pitali nekog prodavača i dobili odgovarajući odgovor." Kako kaže Jessica Hoffman, opisani program ne samo da odgovara na pitanja potrošača nego i prikuplja pitanja za neku kompaniju i analizira ih: "Na primjer, ako je riječ o automobilskoj kompaniji – a mi radimo s i – onda ne samo da ćete doznati da se oko deset tisuća korisnika raspitivalo o kočnicama, nego ćete znati da je 250 njih pitalo o točno određenom modelu, a da ih je 500 bilo zabrinuto zbog sigurnosti. Korporacije koje koriste naše programe utvrdile su da su to za njih iznimno vrijedne informacije." I ne samo to, nego je riječ o jeftinoj tehnologiji. Jessica Hoffman kaže da savezna država Washington procjenjuje da će im opisani programi u lokalnoj upravi donijeti uštedu od milijun dolara godišnje.