Chăm sóc thuê bao trả sau: Sẽ đi đến đâu?
- Trước ngút ngàn những phản hồi, đề nghị, yêu cầu của người tiêu dùng chỉ riêng về dịch vụ di động trả sau, ba "nhà mạng" lớn nhất hiện nay của Việt Nam là VinaPhone, MobiFone và Viettel đã gửi đến VietNamNet những thông tin chính thức của mình...
Thua thiệt cũng chỉ có hạn... Trong suốt 12 năm sử dụng dịch vụ, mỗi tháng cước phí đều đặn từ 300.000-500.000 đồng, tổng chi khoảng gần 60 triệu đồng của 1 khách hàng, không những họ không được nhận lại bất kỳ sự chăm sóc, quan tâm, chào hỏi nào của nhà cung cấp, mà còn, nếu lỡ chậm nộp cước vài ngày là điện thoại y như rằng "tò te... tịt". Sức chịu đựng của mỗi người có hạn. Rất nhiều người đã bực bội bỏ đi, nhưng cũng còn nhiều người vì bận rộn công việc nên dễ bỏ qua, hàng ngày vẫn cần mẫn sử dụng dịch vụ và đóng góp vào sự phát triển của các DN cung cấp dịch vụ. Sự thức tỉnh của VinaPhone và các bài phản ánh trên VietNamNet đã là dịp để những người tiêu dùng "dễ thương và dễ tính" nhìn lại. Rất nhiều phản hồi đã gửi về VietNamNet. Người thì bức xúc: "Các DN ăn xổi ở thì", "phải kiện các DN vì "tội" đối xử không công bằng", DN coi thường khách hàng, bạc bẽo... Đồng tình với chị Thu Liên, nhiều người phản đối các nhà mạng bằng những lời nhẹ nhàng hơn: Nhà mạng như anh chồng ngoại tình "chạy theo phở mà quên cơm", "Vợ già cứ chung thủy chờ đợi, một ngày đẹp trời, anh ấy sẽ nhận ra", "Vợ cũ thì ít khi đặt vấn đề bỏ chồng vì vướng các vấn đề như con cái", "bắt chẹt người đã yêu thương mình bao lâu nay"... Tuy nhiên, trong đó, cũng có những đề nghị nghiêm túc mà các nhà mạng nên lắng nghe, để chừng nào sức chịu đựng của các khách hàng có thể. DN "đại gia" cần học tập... quầy bán gạo Ý kiến của độc giả Lê Văn Hóa ở Đà Nẵng khá thú vị: 6 năm rồi anh dùng thuê bao trả sau 091, mỗi tháng trả cước cho nhà mạng bình quân 500.000 đồng, nhiều gấp rưỡi số tiền mà vợ anh trả cho một quầy bán gạo nhỏ lẻ hằng tháng. "Thế mà, vợ tôi vẫn hay nhận được quà biếu, quà khuyến mại, quà cuối năm và lịch Tết của quầy gạo...", trong khi DN bán dịch vụ điện thoại cho anh thì CHƯA TỪNG!, anh Hóa nhấn mạnh. Vậy, những DN di động "đại gia" nổi tiếng, với doanh thu hàng chục nghìn tỷ đồng mỗi năm có cần học tập một quầy bán gạo nhỏ không? Thu cước trả sau không linh hoạt Đặc thù của các thuê bao trả sau là dùng xong thì mới thu cước. Vì vậy không tránh khỏi tình trạng "chắc lép" của nhà mạng, lo ngại chuyện những khách hàng cố tình "bùng" cước. Mách khóe này của những người dùng xấu cũng không thiếu, chẳng hạn: trước khi chuyển địa điểm nộp cước thì gọi cho thật "đã" rồi bỏ luôn số hoặc sang nước ngoài dùng roaming "xả láng" rồi ở lại luôn... Hậu quả của việc "chắc lép" của các nhà mạng như độc giả Hoàng Tùng ở Quảng Ninh bức xúc: Quê anh ở Hải Phòng, ra Quảng Ninh làm việc. Hằng tháng, anh phải đến Bưu điện Quảng Ninh nộp cước. Nếu đến muộn sau 5h, thì các anh chị nhân viên hết giờ làm việc, còn anh thì khó "ăn cắp giờ Nhà nước" trước 5h chiều. Thứ 7, Chủ nhật anh lại về quê Hải Phòng. Vì điều kiện riêng của mình, anh Tùng đã ra Bưu điện Hải Phòng xin nộp cước, nhưng không thể, anh phải về đúng nơi đăng ký là Quảng Ninh để nộp cước. Vì thế, đã vài lần anh bị "ông" nhà mạng "cắt phéng" liên lạc. Chung ý kiến này, các độc giả cũng kiến nghị, nhà mạng nên xem lại việc thu cước, nộp cước cho linh hoạt, chẳng hạn như: nộp cước phí bằng thẻ cào... Về những đãi ngộ nào mà các thuê bao trả sau của cả 3 nhà mạng GSM VinaPhone, MobiFone và Viettel sẽ nhận được trong thời gian tới, VietNamNet đã trao đổi với đại diện của 3 nhà mạng. - VietNamNet: Ý kiến của các ông như thế nào về những phản hồi của độc giả VietNamNet trong những ngày qua về dịch vụ di động trả sau? Viettel: - Xin cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng. Thực tế trong năm 2008, Viettel đã thực hiện khá nhiều chương trình chăm sóc khách hàng trong đó, đối tượng khách hàng trả sau được quan tâm đặc biệt. Hiện tại Viettel Telecom đang chi trả một nguồn kinh phí lớn cho công tác chăm sóc khách hàng trả sau - khoảng 20% doanh thu khách hàng mang lại. Trong đó: 100% khách hàng được chăm sóc gián tiếp qua các hình thức trừ tiền vào thông báo cước và gần 30% trong tổng số gần 30 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel có gần 10.000 nhân viên trên toàn quốc tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng, chiếm ¾ tổng nhân viên của toàn tổng công ty. Công tác chăm sóc khách hàng được Viettel luôn coi trọng từ khi khai trương dịch vụ, và chúng tôi cam kết luôn có những chính sách và hoạt động để quan tâm đến khách hàng hơn nữa. MobiFone: - MobiFone vẫn luôn đánh giá cao khách hàng dùng dịch vụ trả sau và trả trước đều có ưu đãi. Riêng với các thuê bao trả sau, trong thời gian qua MobiFone đã thực hiện nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt, ngoài các chương trình thường xuyên như: Chúc mừng sinh nhật (tặng hoa, quà tặng mỗi khi sinh nhật khách hàng cá nhân hoặc ngày thành lập của tổ chức), tặng quà cho thuê bao lâu năm, thuê bao cước cao, quà tặng mừng xuân mới, chương trình Khách hàng VIP, các chương trình cho nhóm khách hàng sử dụng trả sau như: chương trình Kết nối dài lâu (xếp hạng khách hàng tặng cước sử dụng và tặng các quyền lợi khác, từ 1-5% cước sử dụng hằng tháng), kết nối đồng nghiệp (giảm đến 30% cuộc gọi trong nhóm), cả nhà đều vui (giảm 50% cước cuộc gọi trong nhóm). Ngoài ra, chúng tôi cũng có các chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có nhiều thuê bao, tổ chức các hội nghị khách hàng VIP, hội nghị khách hàng tại các tỉnh để tư vấn dịch vụ, cảm ơn khách hàng, có ưu đãi cho khách hàng tham dự các sự kiện lớn của MobiFone. - Một nhà mạng là VinaPhone đã khẳng định sẽ có chiến lược chăm sóc tối đa cho các khách hàng trả sau trong năm 2009 này, và được rất nhiều người dùng đồng tình. Vậy MobiFone, Viettel có động thái gì hay xây dựng một chiến lược nghiêm túc nào đó về vấn đề này không? Những ưu đãi cụ thể đối với khách hàng trả sau trong năm 2009 là gì? Viettel: - Trong năm 2008, Viettel đã có khá nhiều chương trình chăm sóc, đãi ngộ khách hàng trả sau. Vào tất cả các dịp lễ Tết: 8/3, 30/4, 1/5, sinh nhật Viettel 4 tuổi, 22/12, Tết... chúng tôi đều có chương trình trừ tiền vào thông báo cước, hoặc chương trình “Tặng 100 đ/1phút nhận cuộc gọi”, chương trình Viettel Privilege cho khách hàng trả sau, chương trình quà tặng đặc biệt hằng tháng tập trung vào các khách hàng trả sau như: VIP sân bay, tặng quà sinh nhật hằng tháng, tập trung vào các khách hàng trả sau. Trong thời gian tới, Viettel tiếp tục các chương trình chăm sóc khách hàng lâu dài và xuyên suốt như chương trình Viettel Privilege. Ngoài ra, chúng tôi còn hướng tới các khách hàng trả sau ở phân đoạn cước trung bình và thấp, đảm bảo tất cả các khách hàng đều được chăm sóc. MobiFone: - Chúng tôi luôn luôn xác định khách hàng trả sau là những khách hàng VÀNG theo đúng tên gọi MobiGold. Chúng tôi cam kết làm tốt công tác chăm sóc khách hàng trả sau hơn nữa trong năm 2009 này. Hiện nay chúng tôi đang dẫn đầu các chỉ tiêu phục vụ khách hàng và tiếp tục đầu tư rất mạnh cho công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là tăng thêm ưu đãi cho khách hàng trả sau. Chính sách chăm sóc thuê bao trả sau thể hiện trên mọi mặt: chất lượng dịch vụ cao hơn, sử dụng được nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hơn: roaming quốc tế, gói cước GPRS không giới hạn, chuyển cuộc gọi, dùng chung sóng với mạng khác... Năm 2009, chúng tôi sẽ hợp tác thêm với các ngân hàng để gia tăng thêm tiện ích cho các khách hàng trả sau. VinaPhone: Ngoài các chương trình đãi ngộ với thuê bao trả sau mà VinaPhone đang triển khai như: miễn phí divert cuộc gọi, tặng các tin nhắn miễn phí và ưu đãi cách biệt về các dịch vụ gia tăng trên mạng dành cho thuê bao trả sau, ví dụ: Infoplus, careplus, datasafe,.... Năm 2009, VinaPhone sẽ tiếp tục tập trung phát triển mạnh các dịch vụ gia tăng giá trị dành cho thuê bao trả sau và triển khai các chương trình khuyến mại, giảm cước lớn khác cho khách hàng trả sau. - Xin cảm ơn các nhà mạng. Huyền Chi