Cuộc đua mạng di động: khoảng cách đã bị rút ngắn
Kết quả đo kiểm chất lượng của 3 mạng GSM là MobiFone, Viettel, VinaPhone cho thấy: MobiFone vẫn tiếp tục đứng số 1 về các chỉ tiêu đo kiểm dù khoảng cách về các chỉ số với mạng kế tiếp là Viettel đã được thu ngắn.
So với năm 2007, việc đo kiểm chất lượng các mạng di động được thực hiện có tính so sánh khá rõ khi Cục quản lý Chất lượng đo kiểm chất lượng mạng di động của cả 3 mạng GSM trên cùng một địa bàn (Hà Nội) và 2 mạng CDMA tại TP Hồ Chí Minh. Điểm lạc quan nhất của kết quả đo kiểm được Cục quản lý Chất lượng công bố là: trong năm 2008, tất cả các chỉ tiêu được đo kiểm của mạng di động đều vượt so với tiêu chuẩn Việt Nam (năm 2007, có mạng di động vẫn còn chỉ tiêu đo kiểm chưa đạt chuẩn). Trong đó, một số chỉ tiêu đã đạt ở mức rất cao. Ở chỉ tiêu về chất lượng thoại, MobiFone tiếp tục dẫn đầu với số điểm 3,522 - cao nhất trong 5 mạng di động được đo kiểm; 2 mạng có chỉ tiêu liền kề là Viettel 3,517 điểm, VinaPhone 3,383 điểm). Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi của MobiFone cũng thấp nhất trong 3 mạng GSM: 0,29% (kế tiếp là Viettel 0,35%, VinaPhone 0,5%). Tỷ lệ cuộc gọi tới Call Center thành công và nhận được trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây cũng đạt cao nhất với tỷ lệ 98,82% (Viettel 91,76%, VinaPhone 85,88%). Đối với các mạng CDMA, S-Fone có chỉ số về chất lượng thoại là 3,14 điểm; tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là 0,45%; tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số vụ khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) của S-Fone là 0,01; tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây là 93,46%. Trong khi đó, các chỉ tiêu này của EVN Telecom lần lượt là: 3,025; 0,64%; 0,0004; 91,37%. Khi so sánh toàn diện các chỉ tiêu chủ chốt giữa tất cả các mạng di động được đo kiểm, có một chỉ tiêu MobiFone “đứng sau” EVN Telecom là: tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (MobiFone là 0,008 và E-Mobile của EVN Telecom là 0,0004). Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng E-Mobile của EVN Telecom trên toàn quốc và đặc biệt là tại TP Hồ Chí Minh là rất ít và không bằng 1/30 so với MobiFone. MobiFone có trên 31 triệu khách hàng còn E-Mobile thì chưa tới 1 triệu. Một điểm đáng lưu ý khác trong kết quả đo kiểm của năm 2008 so với kết quả được công bố của năm 2007 là khoảng cách về các chỉ tiêu kỹ thuật chủ chốt giữa các mạng di động đã xích lại gần nhau. Nếu năm 2007, MobiFone chiếm vị trí “độc tôn” trên tất cả các chỉ tiêu chủ chốt, bỏ khá xa các mạng khác thì năm nay, MobiFone chỉ nhỉnh hơn các mạng di động kế tiếp chút xíu. Sự ăn điểm của MobiFone chủ yếu nhờ ở tỷ lệ cuộc gọi thành công tới Call Center - một bộ phận rất quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của các mạng di động, thể hiện sự lắng nghe tiếng nói của khách hàng. Ở chỉ tiêu này, mạng đứng kế tiếp là Viettel vẫn bị MobiFone bỏ cách khá xa (MobiFone 98,82%; Viettel là 91,76%). Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, năm 2009, cuộc cạnh tranh giữa các mạng di động về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu di động mà họ yêu thích. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của một mạng di động có đồng nhất với các kết quả đo kiểm về chất lượng mạng di động của Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin và truyền thông hay không sẽ là một câu hỏi mà câu trả lời chính xác nhất sẽ đến từ những “lá phiếu” của khách hàng. Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất đối với mạng di động nào có chất lượng tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Nguyễn Nam