Thuê bao trả sau “chấm điểm” mạng di động nào?
Chiếm chưa tới 10% tổng số lượng khách hàng trên toàn mạng nhưng các thuê bao di động trả sau mang lại doanh thu ổn định nhất. Tuy nhiên, không phải nhà mạng nào cũng chăm sóc thuê bao trả sau đúng mức cần thiết.
Theo lãnh đạo một DN kinh doanh dịch vụ viễn thông di động, cuộc đua tranh của 3 nhà mạng GSM lớn trong năm 2008 và dự báo cho cả năm 2009 được đánh giá là “bùng nổ” do nhà nhà đua nhau mở rộng độ phủ sóng, ào ạt khuyến mãi phát triển thuê bao. Trong năm 2009, dự báo tốc độ phát triển thuê bao vẫn giữ được mức cao. VỊ này thừa nhận do mải mê cạnh tranh phát triển nóng thuê bao mới nên nhà mạng… thiếu chu đáo đối với thuê bao trả sau. “Muốn giữ chân các thuê bao không rời bỏ sang các mạng cạnh tranh, các nhà cung cấp buộc phải hướng đến đầu tư cho chất lượng, dịch vụ GTGT, chăm sóc khách hàng”, vị này nói. Trong số các nhà mạng GSM, MobiFone là mạng di động đầu tiên có phòng chăm sóc khách hàng. Một nguyên nhân khách quan là do MobiFone là mạng di động đầu tiên được thành lập tại Việt Nam. Tuy nhiên, sau đó, cũng chính nhà mạng này đi tiên phong thực hiện tặng quà sinh nhật cho các thuê bao trả sau (tặng hoa, quà mỗi khi sinh nhật của khách hàng cá nhân hoặc ngày thành lập tổ chức) với tên gọi “Chúc mừng Sinh nhật”. Chương trình này được thực hiện “độc quyền” 10 năm trước khi Viettel ra đời và tung ra chương trình cùng tên sau đó. Theo ông Lê Ngọc Minh, Giám đốc Công ty viễn thông di động MobiFone, yếu tố phi kỹ thuật là khoảng trống mênh mông để các mạng và các công ty khai thác, ai khai thác tốt sẽ tiếp tục dẫn đầu thị trường. Vì vậy MobiFone tập trung rất mạnh vào khâu chăm sóc khách hàng hậu mãi. Không dừng lại ở món quà “liệu pháp tinh thần”, khi nhận thấy khối khách hàng trả sau mang lại nguồn thu ổn định và chung thủy nhất với mình, các mạng di động GSM đồng loạt “sản xuất” các chiêu chăm sóc khách hàng bằng các khuyến mãi hấp dẫn hơn như tặng cước căn cứ trên hóa đơn sử dụng hàng tháng. MobiFone có “Kết nối dài lâu” tặng cước sử dụng, quà tặng cho khách hàng..., “Kết nối đồng nghiệp” (giảm 30% cuộc gọi trong nhóm) và “Cả nhà đều vui” (giảm 50% cuộc gọi trong nhóm)… Tiếp sau MobiFone, các nhà mạng GSM khác tung ra một loạt chương trình chăm sóc, Viettel có Privilege và VinaPhone với Care Plus… Điểm thú vị của các mạng di động trong các chương trình này là tên gọi của chúng. Viettel, Vinaphone cùng lựa chọn tên tiếng Anh. Với Privilege, những khách hàng Việt Nam biết tiếng Anh của Viettel sẽ được gợi tới những đặc quyền khi mình được xếp vào nhóm các khách hàng trả sau đặc biệt. Tương tự như Viettel thì với Care Plus, các khách hàng của VinaPhone sẽ được gợi đến viễn cảnh được chăm sóc với nhiều dịch vụ phụ thêm. Trong khi MobiFone lại chọn một cái tên thuần Việt và gợi đến hình ảnh của một quan hệ tình cảm bền chặt “Kết nối dài lâu”… Xét về tính “tiên phong”, nhiều khách hàng thừa nhận MobiFone là mạng di động đầu tiên tiến hành các chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho các thuê bao trả sau có cước phí lớn. Điển hình như việc tổ chức hội nghị khách hàng VIP, giải Golf cho các khách hàng VIP… Bên cạnh đó, các khách hàng VIP cũng được nhiều số bốc thăm trúng thưởng hơn (số bốc thăm căn cứ vào cước sử dụng hàng tháng) khi có chương trình quay số trúng thưởng. Cho đến cuối năm 2008, về mặt cơ bản, các mạng GSM đều đã có các chương trình chăm sóc khách hàng trả sau tương đối đồng đều. Tuy nhiên, độ chênh về chất lượng của các chương trình chăm sóc này ra sao thì chỉ có các khách hàng là có câu trả lời chính xác nhất. Nguyễn Dũng