"Мобиком Корпораци"-ийн Хэрэглэгчийн үйлчилгээ хариуцсан дэд захирал Б.Баярмаа 
<div class="article-body">
          <h2>Өнөөдрийн дугаартаа бид "Мобиком Корпораци"-ийн Хэрэглэгчийн үйлчилгээ хариуцсан дэд захирал Б.Баярмааг урилаа. Радио холбооны инженер мэргэжилтэй тэрээр "Мобиком Корпораци"-д дуудлагын оператораас хэлтсийн менежер, алба, газрын захирал хүртэл олон шатанд ажиллаж, байгууллагын хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой бүх үйл явцыг удирдан зохион байгуулж иржээ. Тэрээр хэрэглэгчдийн сайн мэдэх TЭДИ төв болон нэг цэгийн үйлчилгээ тэргүүтэй томоохон төслүүдийг амжилттай хэрэгжүүлж, харилцаа холбооны салбарт анх удаа агентийн суваг бий болгосон юм. Мөн Монгол орон даяар тархсан борлуулалтын өргөн сүлжээг хариуцан ажиллаж байв. Бизнесийн харилцааны хамгийн чухал судсыг барьж, хэрэглэгчийн үйлчилгээг шинэ түвшинд гаргаж буй түүний ажлын арга барилаас хуваалцъя.</h2><p><b style='color: rgb(28, 28, 28); font-family: "SF Display", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14.4px; letter-spacing: 0.15px; background-color: rgb(250, 250, 250);'>Байршил: </b>Монгол, Улаанбаатар<br><b>Эрхэлдэг ажил: "</b>Мобиком Корпораци"-ийн Хэрэглэгчийн үйлчилгээ хариуцсан дэд захирал<br><b style='color: rgb(28, 28, 28); font-family: "SF Display", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14.4px; letter-spacing: 0.15px; background-color: rgb(250, 250, 250);'>Хэрэглэдэг гар утас: </b>iPhone 12 Pro<br><b style='color: rgb(28, 28, 28); font-family: "SF Display", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14.4px; letter-spacing: 0.15px; background-color: rgb(250, 250, 250);'>Хэрэглэдэг компьютер: </b>Macbook Air<br><b>Сошиал хуудас: </b><a href="https://www.linkedin.com/in/bayarmaa-byambadavaa-917786b1/?fbclid=IwAR0WkmqIjuX9JthzzZ8vZnM8vpOFIVPhoAssvirT-gsgq7XYmDM5-331CSM" target="_blank">Bayarmaa Byambadavaa</a> (LinkedIn) </p>
<p><img class="uk-width-1-1 lightbox" alt="" src="https://unread.today/files/48/6d78706edee5ddc3da03251ca080cdc5.jpg"></p><h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">1. ТАНЫ КАРЬЕРААС БИД ЮУГ МЭДЭХ ЁСТОЙ ВЭ?</h3><p></p><p class="MsoNormal">Би инженерч сэтгэлгээг чухал гэж боддог. Тэр ч утгаараа 1996 онд Холбоо мэдээллийн технологийн сургуулийг төгсөөд "Мобиком Корпораци"-аас ажлын гараагаа эхлүүлсэн. Радио холбооны инженерээр төгссөн ч тухайн үед инженерийн орон тоо хараахан байгаагүй учраас Лавлах үйлчилгээний төвд ажиллаж эхэллээ. Энгийн оператороос хэлтсийн менежер, албаны захирал хүртэл 10 жил ажиллаад талбараа сольж, борлуулалтын талбар луу хөрвөсөн.</p><p class="MsoNormal">Тухайн үед "Мобиком Корпораци" Монгол орон даяар тархсан хамгийн өргөн борлуулалтын сүлжээтэй байв. Энэ үед борлуулалтын сувгийн бодлого, хөгжүүлэлтийг хариуцан, тус газрын захирлаар таван жил ажилласан. Ингээд гурван жилийн өмнөөс эргээд хэрэглэгчийн үйлчилгээг хариуцан ажиллаж байна. Карьерийнхаа туршид жил бүр 100-400 хүнийг удирдан, олон хүмүүсийг ялгаатай сувгууд дээр ажиллуулж, урт хугацаанд үр ашигтай байхад чиглэсэн туршлагууд хуримтлуулсан гэж хэлж болно.</p><p class="MsoNormal">Хэрэглэгчийн үйлчилгээг хариуцан ажиллах хугацаанд байгууллагын лавлах үйлчилгээний салбаруудын үйл ажиллагаа, хүний нөөцийн бодлого, хөгжүүлэлт, программ хангамжийн ашиглалт зэрэг суурь бүтцийн А-Я хүртэлх нөү-хауг хуримтлуулсан. Тухайлбал, "Мобиком Корпораци"-ийн салбаруудад нэг цэгийн үйлчилгээ консепт нэвтрүүлэх төслийг ахалж, TEDY төвийг шинэчлэн зохион байгуулах төслийн хүрээнд үүрэн телефоны үйлчилгээг операторын тусламжгүйгээр АТМ шиг төхөөрөмжөөс авах боломжийг 2015 онд анх удаа нэвтрүүлсэн. Мөн харилцаа холбооны салбарт анх удаа агентийн суваг бий болгож, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ үзүүлсэн бол НӨАТ баримт хэвлэх шинэ үзэгдлийг нэвтрүүлж байв.</p><p class="MsoNormal">Энэ хугацаанд үе үеийн олон хүчирхэг, чадварлаг удирдлага, хамт олонтой ажилласан учраас тэр нөү-хауг олж авсан гэж боддог. Ажлын нөү-хауг хийж бүтээсэн ажлын үр дүн, амжилтаас харж болох ч нөгөө талаар алдаанаасаа суралцаж, олж авдаг.</p>
<p><img class="uk-width-1-1 lightbox" alt="" src="https://unread.today/files/48/876ccdcdcf32d9f84229982e940776da.jpg"></p><p></p><p>Орчин үед зөвхөн утсаар харилцахаас илүү онлайн чат, имэйл, факс зэрэг олон сувгаар харилцах боломжтой болсон учраас “Call Center” нь “Contact Center” болж өргөжсөн. Манайхны хэлж заншсан лавлах үйлчилгээг хүмүүс зөвхөн ирсэн дуудлагыг хүлээн авч, хариу өгөх гэж ойлгодог. Өдөрт хэдэн мянган дуудлага хүлээн авдаг корпорацын хувьд олон зуун ажилтан зэрэг ажиллуулдаг учраас хэрэглэгчийн үйлчилгээнд зориулсан программ хангамжийг ашиглаж, дуудлага бүрийг хянаж, чанарыг нь үнэлдэг. Тэгэхээр лавлах үйлчилгээний ард программ хангамж, хүний нөөцийн том систем, үйл явц явагдаж байдаг гэсэн үг. </p><p>Одоогоор манайд 240 гаруй ажилтан дуудлагад хариулахаас гадна хэрэглэгчтэй холбогдож бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал болгодог 40 оператор бий. Бид “Genesys” гээд дэлхийн 100 гаруй орон ашигладаг лавлах үйлчилгээний технологи ашиглаж, жил бүр үйлчилгээний чанар, үнэлгээгээр олон улсад тэргүүлэх эгнээнд явж байна.</p><p class="MsoNormal">Олон зуун оператор нэг стандартын дагуу нэгэн зэрэг үйлчилгээ үзүүлэх боломжийг дээрх программын шийдэл олгож байна. Бид "Call center" байгуулсан цагаасаа их сургуулийн оюутан залууст цагийн ажил хийж, бизнесийн орчинд туршлага хуримтлуулах боломжийг олгосон анхны компаниудын нэг байсан. Нэг оператор өдөрт 5-6 цагийн турш утсаар холбогдож, олон хэрэглэгчтэй шууд харилцдаг учраас хүний нөөцийн ур чадвар, чадавхыг сайжруулах нь багагүй сорилт болдог ч олон залуусын ажлын гарааны эхлэл цэг болж, карьераа хөгжүүлэх боломжийг олгодог. </p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">2. ТАНЫ АЖЛЫН ДУНДАЖ НЭГ ӨДӨР ХЭРХЭН ӨНГӨРДӨГ ВЭ?</h3><p>Өглөө ажил дээр ирээд хамгийн түрүүнд имэйлээ шалгана. Асар олон имэйл уншина. Манай газар одоогоор 400 гаруй ажилтантай учраас хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой маш их мэдээлэл хүлээн авдаг. Дараа нь, уулзалтуудын хуваариа шалгаж, хуваарьт уулзалтууддаа орно. Уулзалтуудын дундуур, уншиж танилцах, зөвшөөрөл олгох ажлуудаа амжуулна. Миний хувьд "Мобиком Корпораци"-аас гаргаж буй бүхий л бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нөхцөл, урамшуулал, журам, ажлын заавар зэрэгт санал зөвлөгөө өгч, зөвшөөрөл олгох үүрэгтэй юм. Мөн техникийн ашиглалт сайжруулах, сүлжээний өргөтгөл хийх зэрэг технологитой холбоотой шинэчлэлийг оройн цагаар хийдэг учраас тэр бүхэнд зөвшөөрөл олгохын тулд байнга мэдээлэл солилцох, бичиг баримтад гарын үсэг зурах шаардлагатай. Ийм маягаар өдөр тутмын ажлууд өнгөрдөг дөө.</p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">3. ТАНЫ АЖЛЫН НӨҮ-ХАУ?</h3><p></p><p class="MsoNormal">Аливаад гал унтраах төдий биш ул суурьтай тогтоолцоогоор нь харахыг хичээдэг. Ялангуяа, шинэ зүйлс нэвтрүүлж буй бол тогтвортой систем, тогтолцоо бий болгохыг эрмэлзэнэ. Нэг удаа сайжруулаад гурван жилд мартагдах бус урт хугацаанд оршин тогтнох зүйлс хийж бүтээхийг хичээдэг.</p><p class="MsoNormal">Мөн ажиллаж буй салбараа маш сайн судлах. Салбарын чиг хандлага, төлөв байдал, боломж зэргийг маш сайн судалсны эцэст онол, практикийг хослуулж ажиллахыг илүүд үздэг. Аль болох техник технологи, ирээдүйн чиг хандлагыг ажиглаж, өнөө цагийн нөхцөл байдлаа үнэлэн тохирсон арга барил, шийдэл бий болгох нь дээр гэж үздэг дээ. <br><br></p>
<p><img class="uk-width-1-1 lightbox" alt="" src="https://unread.today/files/48/5188d57df941f2252294397895a67234.jpg"></p><h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">4. АШИГЛАХГҮЙ БАЙЖ ЧАДДАГГҮЙ АПП, ХЭРЭГСЛҮҮД ЮУ ВЭ?</h3><p></p><p class="MsoNormal">Өдөр тутмын ажлыг <a href="https://www.office.com/" target="_blank">Microsoft Office 365</a>, <a href="https://www.microsoft.com/en-ww/microsoft-teams/group-chat-software" target="_blank">Teams</a> программгүйгээр төсөөлөхийн аргагүй. Ажилтай холбоотой бүх зохион байгуулалт, төлөвлөлтөө түүн дээр хийж байна. Гар утас байхад л олон ажлыг хөнгөвчилж болно. Төлбөр тооцоон дээр гэхэд <a href="https://www.candy.mn/#/" target="_blank">MonPay</a> апп ашиглан, бүх худалдан авалт, тооцоог хурдан шуурхай хийж байна.</p><p class="MsoNormal">Бизнестэй холбоотой мэдээллийг түлхүү <a href="https://www.mckinsey.com/" target="_blank">McKinsey</a>, <a href="https://www.linkedin.com/" target="_blank">LinkedIn</a>-ээс авдаг. Энтертайнмент, контентийн хувьд <a href="https://www.voo.mn/home" target="_blank">Voo</a>-ээс сонгож үзнэ. Сүүлийн үед гар утасны <a href="https://support.apple.com/en-us/HT203037" target="_blank">Health </a>аппликэйшнийг ашиглан эрүүл мэндийнхээ үзүүлэлтийг хянадаг болсон. </p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">5. ЦАГ ХЭМНЭХ ХАМГИЙН САЙН АРГА ТАНЬ ЮУ ВЭ?</h3><p class="MsoNormal">Цаг хэмнэх гэхээсээ илүү цагийг үр ашигтай зарцуулах нь чухал. Нэн тэргүүнд, хийх гэж буй ажлаа бодож төлөвлөж, төлөвлөснийхөө дагуу хийх хэрэгтэй. Хоёрт, хийж байгаа ажлынхаа талаар уншиж судлаад, бэлд. Хэрэв уншиж судалсан зүйл тань төдийлөн хангалтгүй санагдвал тэр чиглэлээр нь мэргэшсэн хүмүүст хандаж сурах нь зүйтэй. Бидний ихэнх нь мэдэхгүйгээ асууж чаддаггүй нэрэлхүү зантай. Мэддэг хүнээс асуух нь цаг алдахгүй байх гол арга юм. Мэдэхгүйгээсээ ичих биш асууж судлахгүйгээр дур мэдэж хийхээс зайлсхийх хэрэгтэй.<br></p>
<p><img class="uk-width-1-1 lightbox" alt="" src="https://unread.today/files/48/5eba89eb7d090d300976eb6f4a2cbc82.jpg"></p><h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">6. ХИЙХ АЖЛАА ХЭРХЭН ТӨЛӨВЛӨДӨГ ВЭ?</h3><p class="MsoNormal">Ямар ч амжилтын үндэс бол яах аргагүй төлөвлөх. Би аль болох томоор төлөвлөж, томоор сэтгэх дуртай. Тухайн нөхцөл, ирээдүйн төлөвийг харьцуулан судалсны эцэст хэтийн зорилгоо тодорхойлж, хэрхэн хүрэх вэ гэдэг тухайд өдөр тутмын төлөвлөгөө болж задарна. Хэтийн зорилго тодорхой бол өдөр тутмын ажлууд тийшээ чиглэх нь тодорхой. Тэгэхээр төлөвлөнө гэдэг бэлдэнэ, бэлдэнэ гэдэг аливаа асуудалд бэлтгэлтэй байна гэсэн үг. </p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">7. ЭРЧ ХҮЧЭЭ ХЭРХЭН СЭЛБЭДЭГ ВЭ?</h3><p class="MsoNormal">Гэр бүлийнхээ хайраас авдаг байх. Би тун гэр бүлсэг хүн. Халуун дулаан гэр бүлээрээ ширээ тойрч суугаад хооллох, дуртай киногоо үзэж суух сайхан. Бусадтай адил байгальд амрах, хамт олноороо ажлын ард амжилттай гарах гээд эрч хүч авдаг өөр зүйлс бий. </p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">8. ҮНДСЭН АЖЛЫНХАА ХАЖУУГААР ДУРЛАЖ ХИЙДЭГ ТӨСӨЛ/АЖИЛ ЮУ ВЭ?</h3><p>Үндсэн ажил дээрээ л бүрэн төвлөрч байна даа. Дурлаж хийсэн төслийн тухайд нэг ажлаа онцолмоор санагдлаа. Бид өөрсдийн ашиглаж буй технологийн шийдэл, үйл ажиллагааны нөү-хау, зайнаас ажиллах боломж нөхцөлийг харгалзан хөгжлийн ялгаатай иргэдийг ажлын байраар хангах зорилгоор 2019 оноос “Contact Center”-д зайнаас ажиллуулах төслийг хэрэгжүүлсэн юм. Тэдгээр залуус ажилдаа маш хичээл зүтгэлтэй, хариуцлагатай үлгэр жишээ байгааг хараад бид өөрт байгаа нөөц боломжоо олж харж, ашиглаж байна уу гэх асуултыг бодоход хүргэсэн. Тэд хүсвэл долоо хоногтоо оффис дээрээ ирж, ажлынхантайгаа хамт цагийг өнгөрүүлэх уян хатан нөхцөлөөр одоог хүртэл тогтвортой ажиллаж байна. Энэ бол яах аргагүй миний хамгаас дурлаж хийсэн төслүүдийн нэг. Бид энэхүү төслийн загварыг ашиглан хөл хорионы үед хүндрэл бэрхшээлгүйгээ зарим ажилчдаа зайнаас ажиллуулсан. </p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">9. ХИЙЖ БУЙ АЖЛЫН ОНЦЛОГ ЮУ ВЭ? ЭЕРЭГ САЙН БА ХЭЦҮҮ БЭРХШЭЭЛТЭЙ ТАЛУУД?</h3><p></p><p class="MsoNormal">Хэрэглэгчийн үйлчилгээг зөвхөн зааланд үйлчилж буй эсвэл лавлах төвд хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлж буй ажилтнуудын хийх ажил гэж ойлгох нь бий. Гэвч шинэ бүтээгдэхүүн хөгжүүлж, хэрэглэгчдэд хүрэх хүртэлх компанийн бүх үйл явц, үр дүнд “customer experience” бий болдог. Энэ ойлголтыг бид харилцагч манай компанитай харилцаж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ авах аяллын явцад гарч буй эерэг, сөрөг сэтгэгдэл, туршлагын нийлбэр гэж хардаг.</p><p class="MsoNormal">Тиймээс энэ бол нэг биш олон хүн, баг хамт олны оролцоо шаарддаг ажил гэдгийг компанийн нийт ажилчдад ойлгуулах нь багагүй сорилт гэж хардаг. Инженер юм уу жолоочийн хийж буй ажил хэрэглэгчдэд шууд болон шууд бусаар нөлөөлдөг, их зүйлээс хамааралтай байдгийг, компанийн ажлын гүйцэтгэл, амжилт ололтын үзүүлэлтэд “customer experience” ихээхэн нөлөөтэй гэдгийг ажилтан бүр ойлгох учиртай. </p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">10. ТА ОДОО ЮУН ДЭЭР ТӨВЛӨРЧ БАЙГАА ВЭ? ОЙРЫН ТӨЛӨВЛӨГӨӨ?</h3><p></p><p class="MsoNormal">Дэлхийн дахинд өнөө үед хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэх ойлголт хуучирч, “customer experience” буюу хэрэглэгчийн хэрэглээний зан төлөв гэдэг илүү чухал ойлголт болсон. Үүний дагуу бид 2019 оноос хэрэглэгчийн аяллыг зураглаж, олон салангид байсан хэрэглэгчийн дата мэдээллийг нэг платформд оруулсан. Хэрэглэгч аливаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэнч хэрэглэгч болох хүртэлх үйл явц, хугацааг хэрэглэгчийн аялал хэмээж, тусдаа платформ дээр зурагласны дагуу хэрэглэгчийн зан төлөвийг тодорхойлдог.</p><p class="MsoNormal">Бид өөрсдийн хөгжүүлсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зах зээлд амжилт олно гэж итгэдэг ч бодит байдал дээр огт өөр байх эсвэл алдаа гарах тохиолдол бий. Ийм эрсдэлийг бууруулж, хэрэглэгчийн эрэлт хэрэгцээнд нийцсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал болгоход уг зураглал ач холбогдолтой. Орчин үед чат, имэйл зэрэг онлайн харилцааны төрөл бүрийн платформ хөгжсөн ч хэрэглэгчид шууд утсаар холбогдож, бодитоор харилцах үйл явц идэвхтэй хэвээр байгаа. Тиймээс одоогоор үйлчилгээг оновчилж, хэрэглэгчдэд тохирсон бүтээгдэхүүн санал болгох үйл явцад илүү төвлөрч байна.</p><p class="MsoNormal">Мөн хүний нөөцийн бодлогын хувьд ажилчдынхаа ур чадварыг сайжруулах зорилгоор бид Сургалт хөгжлийн платформ хөгжүүлсэн юм. Ажилчид өөрсдийн цаг завд тохируулан уян хатан цагийн хуваариар сургалтад хамрагдаж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний мэдээллээс өгсүүлсээд сургалттай холбоотой материалуудыг нэг дор уншиж харах боломжтой. Сургалт хөгжлийн хэсгээс гадна цалин урамшуулал, үнэлгээтэй холбоотой хувийн мэдээллийг багтаасан. Мөн ажилчид хоорондоо санал хүсэлтээ солилцох, холбоо харилцаа тогтоох зэргийг шийдсэн. Цаашид уг платформыг компанийн нийт ажилчдад нэвтрүүлэхээр төлөвлөж байгаа.</p><p class="MsoNormal">Технологи хөгжихийн хэрээр бид өдөр тутмын үйл ажиллагаандаа RPA, AI шийдлүүдийг өргөнөөр ашиглаж байна. Цаашид урт хугацаандаа тогтолцооны хэмжээнд нэвтрүүлэх зорилго бий. Манай компани RPA технологийг санхүүгийн бүртгэл дээрээ ашигладаг болоод нэлээд хугацаа өнгөрлөө. Энэ туршлагаа цааш өргөжүүлэн лавлах үйлчилгээн дээр ашиглах туршилтыг амжилттай хийж, ашиглаж эхэллээ. Тухайлбал, лавлах үйлчилгээний өдөрт хүлээн авах дуудлагын тоо, энэ дуудлагад үйлчлэхэд шаардлагатай ажилтны тоог таамаглах ажиллагааг RPA ашиглан хийснээр өдөр тутамд олон удаа давтдаг механик үйлдлүүдэд зарцуулдаг цаг хугацааг хэмнэж, илүү ажилтан руугаа чиглэж ажиллах боломжтой болж байна. </p><p class="MsoNormal">Мөн бид хэрэглэгчийн хэрэглээний зан төлөвийг тодорхойлоход AI технологийг ашиглан дата мэдээллийг боловсруулж, хэрэглээнд нь тохирсон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгож байна. Бид дээрх шийдэлгүйгээр ажил явах боломжгүй болох шилжилтийн үед ирээд байна. Тиймээс цаашид технологид суурилсан олон төслийг цогцоор нь нэвтрүүлж, хөрсөн дээрээ буулгахад төвлөрч ажиллах болно.</p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">11. ТА ӨӨРИЙГӨӨ ХЭРХЭН ХӨГЖҮҮЛЖ, СУРАЛЦДАГ ВЭ?</h3><p class="MsoNormal">Би хэчнээн ажилтай байсан ч нийт ажлынхаа дор хаяж 20-25 хувийг шинэ зүйл сурч судлахад зарцуулдаг. Голдуу өөрийн ажиллаж буй салбар, бизнесийн талбартай холбоотой өгүүлэл, нийтлэл уншина. Ер нь технологийн дэвшилтэй аль болох ойр байж, нийгмийн хөгжил дэвшлээс хоцрохгүй байхыг хүсдэг.</p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">12. САНАЛ БОЛГОХ НОМ, ХӨГЖИМ, КИНО?</h3><p></p><p class="MsoNormal">Сүүлд Колин Шо болон Жон Ийвенсийн “<a href="https://www.amazon.com/Building-Customer-Experiences-Beyond-Philosophy/dp/1403939497" target="_blank">Building Great Customer Experiences</a>” гэдэг номыг уншсан. Уг ном 1998 онд хэвлэгдсэн ч энэ төрлийн бүтээлүүдээс хамгийн сонгодог нь гэж хэлж болно. Бизнесийн салбарт хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой ажил эрхэлж буй хүн бүхний заавал унших учиртай бүтээл учраас санал болгоё. </p><p class="MsoNormal">Киноны тухайд Оскарын шагнал хүртсэн “<a href="https://www.youtube.com/watch?v=QkZxoko_HC0" target="_blank">Green </a><a href="https://www.youtube.com/watch?v=QkZxoko_HC0" target="_blank">Book</a>” бүтээлийг өнгөрсөн долоо хоногт хоёр дахь удаагаа шимтэн үзлээ. Хөнгөхөн үйл явдалтай хэрнээ олон зүйл эргэцүүлж бодох сэдэл өгсөн. Бодит түүхээс сэдэвлэсэн эл бүтээл нь тухайн үеийн арьс өнгөний үзлийг тод харуулсан. Мөн үүний зэрэгцээгээр нийгэмд эзлэх байр суурь, боловсрол, хүсэл сонирхлоорооо тэс өөр хоёр хүн аяллын явцад бие биеэ таньж мэдээд, харилцан хүндлэл үүсгэж буй тухай харуулдаг. Хэрэв үзээгүй бол заавал үзээрэй гэж зөвлөмөөр байна.</p>
<p><img class="uk-width-1-1 lightbox" alt="" src="https://unread.today/files/48/31eb052a293430329d772aaee68900f0.jpg"></p><h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">13. АВЧ БАЙСАН ХАМГИЙН САЙН ЗӨВЛӨГӨӨ?</h3><p class="MsoNormal">Ээж маань хүүхэд байхаас “Эзэн хичээвэл заяа хичээнэ” гэж хэлдэг байсныг өөрийн амьдралын үзэл баримтлал болгосон. Хичээвэл заавал үр дүн нь ирнэ гэдэгт итгэдэг. </p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">14. БУСДАД ШИДЭХ САНАА?</h3><p>Өөрийн үнэ цэнийг бүтээ. Таны хамгийн сайн чадах зүйл бол өөрийн тань бий болгох үнэ цэн юм. Хүн бүр хийж чаддаг зүйлээрээ өөртөө төдийгүй гэр бүл, найз нөхөд, ажлын хамт олон дундаа, эргэн тойрондоо үнэ цэн бүтээдэг. Хүн болгон дахин давтагдашгүй өөр учраас хүн бүрийн бүтээж буй үнэ цэн ч өөр өөр байна. “Би ийм зүйл хийхдээ сайн” гэж сэтгэл ханасан цагаас үнэ цэн нь буурч эхэлдэг. Тиймээс чаддаг зүйлээ тасралтгүй хөгжүүлж, арчилж торд. Тэр хайрлаж тордсон үнэ цэн тань нийгэмдээ үзүүлэх таны хувь нэмэр байх болно. </p>
          </div>

Өнөөдрийн дугаартаа бид "Мобиком Корпораци"-ийн Хэрэглэгчийн үйлчилгээ хариуцсан дэд захирал Б.Баярмааг урилаа. Радио холбооны инженер мэргэжилтэй тэрээр "Мобиком Корпораци"-д дуудлагын оператораас хэлтсийн менежер, алба, газрын захирал хүртэл олон шатанд ажиллаж, байгууллагын хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой бүх үйл явцыг удирдан зохион байгуулж иржээ. Тэрээр хэрэглэгчдийн сайн мэдэх TЭДИ төв болон нэг цэгийн үйлчилгээ тэргүүтэй томоохон төслүүдийг амжилттай хэрэгжүүлж, харилцаа холбооны салбарт анх удаа агентийн суваг бий болгосон юм. Мөн Монгол орон даяар тархсан борлуулалтын өргөн сүлжээг хариуцан ажиллаж байв. Бизнесийн харилцааны хамгийн чухал судсыг барьж, хэрэглэгчийн үйлчилгээг шинэ түвшинд гаргаж буй түүний ажлын арга барилаас хуваалцъя.
Байршил:
Монгол, Улаанбаатар
Эрхэлдэг ажил: "
Мобиком Корпораци"-ийн Хэрэглэгчийн үйлчилгээ хариуцсан дэд захирал
Хэрэглэдэг гар утас:
iPhone 12 Pro
Хэрэглэдэг компьютер:
Macbook Air
Сошиал хуудас:
Bayarmaa Byambadavaa
(LinkedIn)

1. ТАНЫ КАРЬЕРААС БИД ЮУГ МЭДЭХ ЁСТОЙ ВЭ?
Би инженерч сэтгэлгээг чухал гэж боддог. Тэр ч утгаараа 1996 онд Холбоо мэдээллийн технологийн сургуулийг төгсөөд "Мобиком Корпораци"-аас ажлын гараагаа эхлүүлсэн. Радио холбооны инженерээр төгссөн ч тухайн үед инженерийн орон тоо хараахан байгаагүй учраас Лавлах үйлчилгээний төвд ажиллаж эхэллээ. Энгийн оператороос хэлтсийн менежер, албаны захирал хүртэл 10 жил ажиллаад талбараа сольж, борлуулалтын талбар луу хөрвөсөн.
Тухайн үед "Мобиком Корпораци" Монгол орон даяар тархсан хамгийн өргөн борлуулалтын сүлжээтэй байв. Энэ үед борлуулалтын сувгийн бодлого, хөгжүүлэлтийг хариуцан, тус газрын захирлаар таван жил ажилласан. Ингээд гурван жилийн өмнөөс эргээд хэрэглэгчийн үйлчилгээг хариуцан ажиллаж байна. Карьерийнхаа туршид жил бүр 100-400 хүнийг удирдан, олон хүмүүсийг ялгаатай сувгууд дээр ажиллуулж, урт хугацаанд үр ашигтай байхад чиглэсэн туршлагууд хуримтлуулсан гэж хэлж болно.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээг хариуцан ажиллах хугацаанд байгууллагын лавлах үйлчилгээний салбаруудын үйл ажиллагаа, хүний нөөцийн бодлого, хөгжүүлэлт, программ хангамжийн ашиглалт зэрэг суурь бүтцийн А-Я хүртэлх нөү-хауг хуримтлуулсан. Тухайлбал, "Мобиком Корпораци"-ийн салбаруудад нэг цэгийн үйлчилгээ консепт нэвтрүүлэх төслийг ахалж, TEDY төвийг шинэчлэн зохион байгуулах төслийн хүрээнд үүрэн телефоны үйлчилгээг операторын тусламжгүйгээр АТМ шиг төхөөрөмжөөс авах боломжийг 2015 онд анх удаа нэвтрүүлсэн. Мөн харилцаа холбооны салбарт анх удаа агентийн суваг бий болгож, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ үзүүлсэн бол НӨАТ баримт хэвлэх шинэ үзэгдлийг нэвтрүүлж байв.
Энэ хугацаанд үе үеийн олон хүчирхэг, чадварлаг удирдлага, хамт олонтой ажилласан учраас тэр нөү-хауг олж авсан гэж боддог. Ажлын нөү-хауг хийж бүтээсэн ажлын үр дүн, амжилтаас харж болох ч нөгөө талаар алдаанаасаа суралцаж, олж авдаг.

Орчин үед зөвхөн утсаар харилцахаас илүү онлайн чат, имэйл, факс зэрэг олон сувгаар харилцах боломжтой болсон учраас “Call Center” нь “Contact Center” болж өргөжсөн. Манайхны хэлж заншсан лавлах үйлчилгээг хүмүүс зөвхөн ирсэн дуудлагыг хүлээн авч, хариу өгөх гэж ойлгодог. Өдөрт хэдэн мянган дуудлага хүлээн авдаг корпорацын хувьд олон зуун ажилтан зэрэг ажиллуулдаг учраас хэрэглэгчийн үйлчилгээнд зориулсан программ хангамжийг ашиглаж, дуудлага бүрийг хянаж, чанарыг нь үнэлдэг. Тэгэхээр лавлах үйлчилгээний ард программ хангамж, хүний нөөцийн том систем, үйл явц явагдаж байдаг гэсэн үг.
Одоогоор манайд 240 гаруй ажилтан дуудлагад хариулахаас гадна хэрэглэгчтэй холбогдож бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал болгодог 40 оператор бий. Бид “Genesys” гээд дэлхийн 100 гаруй орон ашигладаг лавлах үйлчилгээний технологи ашиглаж, жил бүр үйлчилгээний чанар, үнэлгээгээр олон улсад тэргүүлэх эгнээнд явж байна.
Олон зуун оператор нэг стандартын дагуу нэгэн зэрэг үйлчилгээ үзүүлэх боломжийг дээрх программын шийдэл олгож байна. Бид "Call center" байгуулсан цагаасаа их сургуулийн оюутан залууст цагийн ажил хийж, бизнесийн орчинд туршлага хуримтлуулах боломжийг олгосон анхны компаниудын нэг байсан. Нэг оператор өдөрт 5-6 цагийн турш утсаар холбогдож, олон хэрэглэгчтэй шууд харилцдаг учраас хүний нөөцийн ур чадвар, чадавхыг сайжруулах нь багагүй сорилт болдог ч олон залуусын ажлын гарааны эхлэл цэг болж, карьераа хөгжүүлэх боломжийг олгодог.

2. ТАНЫ АЖЛЫН ДУНДАЖ НЭГ ӨДӨР ХЭРХЭН ӨНГӨРДӨГ ВЭ?
Өглөө ажил дээр ирээд хамгийн түрүүнд имэйлээ шалгана. Асар олон имэйл уншина. Манай газар одоогоор 400 гаруй ажилтантай учраас хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой маш их мэдээлэл хүлээн авдаг. Дараа нь, уулзалтуудын хуваариа шалгаж, хуваарьт уулзалтууддаа орно. Уулзалтуудын дундуур, уншиж танилцах, зөвшөөрөл олгох ажлуудаа амжуулна. Миний хувьд "Мобиком Корпораци"-аас гаргаж буй бүхий л бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нөхцөл, урамшуулал, журам, ажлын заавар зэрэгт санал зөвлөгөө өгч, зөвшөөрөл олгох үүрэгтэй юм. Мөн техникийн ашиглалт сайжруулах, сүлжээний өргөтгөл хийх зэрэг технологитой холбоотой шинэчлэлийг оройн цагаар хийдэг учраас тэр бүхэнд зөвшөөрөл олгохын тулд байнга мэдээлэл солилцох, бичиг баримтад гарын үсэг зурах шаардлагатай. Ийм маягаар өдөр тутмын ажлууд өнгөрдөг дөө.

3. ТАНЫ АЖЛЫН НӨҮ-ХАУ?
Аливаад гал унтраах төдий биш ул суурьтай тогтоолцоогоор нь харахыг хичээдэг. Ялангуяа, шинэ зүйлс нэвтрүүлж буй бол тогтвортой систем, тогтолцоо бий болгохыг эрмэлзэнэ. Нэг удаа сайжруулаад гурван жилд мартагдах бус урт хугацаанд оршин тогтнох зүйлс хийж бүтээхийг хичээдэг.
Мөн ажиллаж буй салбараа маш сайн судлах. Салбарын чиг хандлага, төлөв байдал, боломж зэргийг маш сайн судалсны эцэст онол, практикийг хослуулж ажиллахыг илүүд үздэг. Аль болох техник технологи, ирээдүйн чиг хандлагыг ажиглаж, өнөө цагийн нөхцөл байдлаа үнэлэн тохирсон арга барил, шийдэл бий болгох нь дээр гэж үздэг дээ.

4. АШИГЛАХГҮЙ БАЙЖ ЧАДДАГГҮЙ АПП, ХЭРЭГСЛҮҮД ЮУ ВЭ?
Өдөр тутмын ажлыг
Microsoft Office 365
,
Teams
программгүйгээр төсөөлөхийн аргагүй. Ажилтай холбоотой бүх зохион байгуулалт, төлөвлөлтөө түүн дээр хийж байна. Гар утас байхад л олон ажлыг хөнгөвчилж болно. Төлбөр тооцоон дээр гэхэд
MonPay
апп ашиглан, бүх худалдан авалт, тооцоог хурдан шуурхай хийж байна.
Бизнестэй холбоотой мэдээллийг түлхүү
McKinsey
,
LinkedIn
-ээс авдаг. Энтертайнмент, контентийн хувьд
Voo
-ээс сонгож үзнэ. Сүүлийн үед гар утасны
Health
аппликэйшнийг ашиглан эрүүл мэндийнхээ үзүүлэлтийг хянадаг болсон.

5. ЦАГ ХЭМНЭХ ХАМГИЙН САЙН АРГА ТАНЬ ЮУ ВЭ?
Цаг хэмнэх гэхээсээ илүү цагийг үр ашигтай зарцуулах нь чухал. Нэн тэргүүнд, хийх гэж буй ажлаа бодож төлөвлөж, төлөвлөснийхөө дагуу хийх хэрэгтэй. Хоёрт, хийж байгаа ажлынхаа талаар уншиж судлаад, бэлд. Хэрэв уншиж судалсан зүйл тань төдийлөн хангалтгүй санагдвал тэр чиглэлээр нь мэргэшсэн хүмүүст хандаж сурах нь зүйтэй. Бидний ихэнх нь мэдэхгүйгээ асууж чаддаггүй нэрэлхүү зантай. Мэддэг хүнээс асуух нь цаг алдахгүй байх гол арга юм. Мэдэхгүйгээсээ ичих биш асууж судлахгүйгээр дур мэдэж хийхээс зайлсхийх хэрэгтэй.

6. ХИЙХ АЖЛАА ХЭРХЭН ТӨЛӨВЛӨДӨГ ВЭ?
Ямар ч амжилтын үндэс бол яах аргагүй төлөвлөх. Би аль болох томоор төлөвлөж, томоор сэтгэх дуртай. Тухайн нөхцөл, ирээдүйн төлөвийг харьцуулан судалсны эцэст хэтийн зорилгоо тодорхойлж, хэрхэн хүрэх вэ гэдэг тухайд өдөр тутмын төлөвлөгөө болж задарна. Хэтийн зорилго тодорхой бол өдөр тутмын ажлууд тийшээ чиглэх нь тодорхой. Тэгэхээр төлөвлөнө гэдэг бэлдэнэ, бэлдэнэ гэдэг аливаа асуудалд бэлтгэлтэй байна гэсэн үг.

7. ЭРЧ ХҮЧЭЭ ХЭРХЭН СЭЛБЭДЭГ ВЭ?
Гэр бүлийнхээ хайраас авдаг байх. Би тун гэр бүлсэг хүн. Халуун дулаан гэр бүлээрээ ширээ тойрч суугаад хооллох, дуртай киногоо үзэж суух сайхан. Бусадтай адил байгальд амрах, хамт олноороо ажлын ард амжилттай гарах гээд эрч хүч авдаг өөр зүйлс бий.

8. ҮНДСЭН АЖЛЫНХАА ХАЖУУГААР ДУРЛАЖ ХИЙДЭГ ТӨСӨЛ/АЖИЛ ЮУ ВЭ?
Үндсэн ажил дээрээ л бүрэн төвлөрч байна даа. Дурлаж хийсэн төслийн тухайд нэг ажлаа онцолмоор санагдлаа. Бид өөрсдийн ашиглаж буй технологийн шийдэл, үйл ажиллагааны нөү-хау, зайнаас ажиллах боломж нөхцөлийг харгалзан хөгжлийн ялгаатай иргэдийг ажлын байраар хангах зорилгоор 2019 оноос “Contact Center”-д зайнаас ажиллуулах төслийг хэрэгжүүлсэн юм. Тэдгээр залуус ажилдаа маш хичээл зүтгэлтэй, хариуцлагатай үлгэр жишээ байгааг хараад бид өөрт байгаа нөөц боломжоо олж харж, ашиглаж байна уу гэх асуултыг бодоход хүргэсэн. Тэд хүсвэл долоо хоногтоо оффис дээрээ ирж, ажлынхантайгаа хамт цагийг өнгөрүүлэх уян хатан нөхцөлөөр одоог хүртэл тогтвортой ажиллаж байна. Энэ бол яах аргагүй миний хамгаас дурлаж хийсэн төслүүдийн нэг. Бид энэхүү төслийн загварыг ашиглан хөл хорионы үед хүндрэл бэрхшээлгүйгээ зарим ажилчдаа зайнаас ажиллуулсан.

9. ХИЙЖ БУЙ АЖЛЫН ОНЦЛОГ ЮУ ВЭ? ЭЕРЭГ САЙН БА ХЭЦҮҮ БЭРХШЭЭЛТЭЙ ТАЛУУД?
Хэрэглэгчийн үйлчилгээг зөвхөн зааланд үйлчилж буй эсвэл лавлах төвд хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлж буй ажилтнуудын хийх ажил гэж ойлгох нь бий. Гэвч шинэ бүтээгдэхүүн хөгжүүлж, хэрэглэгчдэд хүрэх хүртэлх компанийн бүх үйл явц, үр дүнд “customer experience” бий болдог. Энэ ойлголтыг бид харилцагч манай компанитай харилцаж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ авах аяллын явцад гарч буй эерэг, сөрөг сэтгэгдэл, туршлагын нийлбэр гэж хардаг.
Тиймээс энэ бол нэг биш олон хүн, баг хамт олны оролцоо шаарддаг ажил гэдгийг компанийн нийт ажилчдад ойлгуулах нь багагүй сорилт гэж хардаг. Инженер юм уу жолоочийн хийж буй ажил хэрэглэгчдэд шууд болон шууд бусаар нөлөөлдөг, их зүйлээс хамааралтай байдгийг, компанийн ажлын гүйцэтгэл, амжилт ололтын үзүүлэлтэд “customer experience” ихээхэн нөлөөтэй гэдгийг ажилтан бүр ойлгох учиртай.

10. ТА ОДОО ЮУН ДЭЭР ТӨВЛӨРЧ БАЙГАА ВЭ? ОЙРЫН ТӨЛӨВЛӨГӨӨ?
Дэлхийн дахинд өнөө үед хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэх ойлголт хуучирч, “customer experience” буюу хэрэглэгчийн хэрэглээний зан төлөв гэдэг илүү чухал ойлголт болсон. Үүний дагуу бид 2019 оноос хэрэглэгчийн аяллыг зураглаж, олон салангид байсан хэрэглэгчийн дата мэдээллийг нэг платформд оруулсан. Хэрэглэгч аливаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэнч хэрэглэгч болох хүртэлх үйл явц, хугацааг хэрэглэгчийн аялал хэмээж, тусдаа платформ дээр зурагласны дагуу хэрэглэгчийн зан төлөвийг тодорхойлдог.
Бид өөрсдийн хөгжүүлсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зах зээлд амжилт олно гэж итгэдэг ч бодит байдал дээр огт өөр байх эсвэл алдаа гарах тохиолдол бий. Ийм эрсдэлийг бууруулж, хэрэглэгчийн эрэлт хэрэгцээнд нийцсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал болгоход уг зураглал ач холбогдолтой. Орчин үед чат, имэйл зэрэг онлайн харилцааны төрөл бүрийн платформ хөгжсөн ч хэрэглэгчид шууд утсаар холбогдож, бодитоор харилцах үйл явц идэвхтэй хэвээр байгаа. Тиймээс одоогоор үйлчилгээг оновчилж, хэрэглэгчдэд тохирсон бүтээгдэхүүн санал болгох үйл явцад илүү төвлөрч байна.
Мөн хүний нөөцийн бодлогын хувьд ажилчдынхаа ур чадварыг сайжруулах зорилгоор бид Сургалт хөгжлийн платформ хөгжүүлсэн юм. Ажилчид өөрсдийн цаг завд тохируулан уян хатан цагийн хуваариар сургалтад хамрагдаж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний мэдээллээс өгсүүлсээд сургалттай холбоотой материалуудыг нэг дор уншиж харах боломжтой. Сургалт хөгжлийн хэсгээс гадна цалин урамшуулал, үнэлгээтэй холбоотой хувийн мэдээллийг багтаасан. Мөн ажилчид хоорондоо санал хүсэлтээ солилцох, холбоо харилцаа тогтоох зэргийг шийдсэн. Цаашид уг платформыг компанийн нийт ажилчдад нэвтрүүлэхээр төлөвлөж байгаа.
Технологи хөгжихийн хэрээр бид өдөр тутмын үйл ажиллагаандаа RPA, AI шийдлүүдийг өргөнөөр ашиглаж байна. Цаашид урт хугацаандаа тогтолцооны хэмжээнд нэвтрүүлэх зорилго бий. Манай компани RPA технологийг санхүүгийн бүртгэл дээрээ ашигладаг болоод нэлээд хугацаа өнгөрлөө. Энэ туршлагаа цааш өргөжүүлэн лавлах үйлчилгээн дээр ашиглах туршилтыг амжилттай хийж, ашиглаж эхэллээ. Тухайлбал, лавлах үйлчилгээний өдөрт хүлээн авах дуудлагын тоо, энэ дуудлагад үйлчлэхэд шаардлагатай ажилтны тоог таамаглах ажиллагааг RPA ашиглан хийснээр өдөр тутамд олон удаа давтдаг механик үйлдлүүдэд зарцуулдаг цаг хугацааг хэмнэж, илүү ажилтан руугаа чиглэж ажиллах боломжтой болж байна.
Мөн бид хэрэглэгчийн хэрэглээний зан төлөвийг тодорхойлоход AI технологийг ашиглан дата мэдээллийг боловсруулж, хэрэглээнд нь тохирсон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгож байна. Бид дээрх шийдэлгүйгээр ажил явах боломжгүй болох шилжилтийн үед ирээд байна. Тиймээс цаашид технологид суурилсан олон төслийг цогцоор нь нэвтрүүлж, хөрсөн дээрээ буулгахад төвлөрч ажиллах болно.

11. ТА ӨӨРИЙГӨӨ ХЭРХЭН ХӨГЖҮҮЛЖ, СУРАЛЦДАГ ВЭ?
Би хэчнээн ажилтай байсан ч нийт ажлынхаа дор хаяж 20-25 хувийг шинэ зүйл сурч судлахад зарцуулдаг. Голдуу өөрийн ажиллаж буй салбар, бизнесийн талбартай холбоотой өгүүлэл, нийтлэл уншина. Ер нь технологийн дэвшилтэй аль болох ойр байж, нийгмийн хөгжил дэвшлээс хоцрохгүй байхыг хүсдэг.

12. САНАЛ БОЛГОХ НОМ, ХӨГЖИМ, КИНО?
Сүүлд Колин Шо болон Жон Ийвенсийн “
Building Great Customer Experiences
” гэдэг номыг уншсан. Уг ном 1998 онд хэвлэгдсэн ч энэ төрлийн бүтээлүүдээс хамгийн сонгодог нь гэж хэлж болно. Бизнесийн салбарт хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой ажил эрхэлж буй хүн бүхний заавал унших учиртай бүтээл учраас санал болгоё.
Киноны тухайд Оскарын шагнал хүртсэн “
Green
Book
” бүтээлийг өнгөрсөн долоо хоногт хоёр дахь удаагаа шимтэн үзлээ. Хөнгөхөн үйл явдалтай хэрнээ олон зүйл эргэцүүлж бодох сэдэл өгсөн. Бодит түүхээс сэдэвлэсэн эл бүтээл нь тухайн үеийн арьс өнгөний үзлийг тод харуулсан. Мөн үүний зэрэгцээгээр нийгэмд эзлэх байр суурь, боловсрол, хүсэл сонирхлоорооо тэс өөр хоёр хүн аяллын явцад бие биеэ таньж мэдээд, харилцан хүндлэл үүсгэж буй тухай харуулдаг. Хэрэв үзээгүй бол заавал үзээрэй гэж зөвлөмөөр байна.

13. АВЧ БАЙСАН ХАМГИЙН САЙН ЗӨВЛӨГӨӨ?
Ээж маань хүүхэд байхаас “Эзэн хичээвэл заяа хичээнэ” гэж хэлдэг байсныг өөрийн амьдралын үзэл баримтлал болгосон. Хичээвэл заавал үр дүн нь ирнэ гэдэгт итгэдэг.

14. БУСДАД ШИДЭХ САНАА?
Өөрийн үнэ цэнийг бүтээ. Таны хамгийн сайн чадах зүйл бол өөрийн тань бий болгох үнэ цэн юм. Хүн бүр хийж чаддаг зүйлээрээ өөртөө төдийгүй гэр бүл, найз нөхөд, ажлын хамт олон дундаа, эргэн тойрондоо үнэ цэн бүтээдэг. Хүн болгон дахин давтагдашгүй өөр учраас хүн бүрийн бүтээж буй үнэ цэн ч өөр өөр байна. “Би ийм зүйл хийхдээ сайн” гэж сэтгэл ханасан цагаас үнэ цэн нь буурч эхэлдэг. Тиймээс чаддаг зүйлээ тасралтгүй хөгжүүлж, арчилж торд. Тэр хайрлаж тордсон үнэ цэн тань нийгэмдээ үзүүлэх таны хувь нэмэр байх болно.

Өнөөдрийн дугаартаа бид "Мобиком Корпораци"-ийн Хэрэглэгчийн үйлчилгээ хариуцсан дэд захирал Б.Баярмааг урилаа. Радио холбооны инженер мэргэжилтэй тэрээр "Мобиком Корпораци"-д дуудлагын оператораас хэлтсийн менежер, алба, газрын захирал хүртэл олон шатанд ажиллаж, байгууллагын хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой бүх үйл явцыг удирдан зохион байгуулж иржээ. Тэрээр хэрэглэгчдийн сайн мэдэх TЭДИ төв болон нэг цэгийн үйлчилгээ тэргүүтэй томоохон төслүүдийг амжилттай хэрэгжүүлж, харилцаа холбооны салбарт анх удаа агентийн суваг бий болгосон юм. Мөн Монгол орон даяар тархсан борлуулалтын өргөн сүлжээг хариуцан ажиллаж байв. Бизнесийн харилцааны хамгийн чухал судсыг барьж, хэрэглэгчийн үйлчилгээг шинэ түвшинд гаргаж буй түүний ажлын арга барилаас хуваалцъя.
**Байршил:** Монгол, Улаанбаатар
**Эрхэлдэг ажил: "**Мобиком Корпораци"-ийн Хэрэглэгчийн үйлчилгээ хариуцсан дэд захирал
**Хэрэглэдэг гар утас:** iPhone 12 Pro
**Хэрэглэдэг компьютер:** Macbook Air
**Сошиал хуудас:** Bayarmaa Byambadavaa (LinkedIn)
### 1. ТАНЫ КАРЬЕРААС БИД ЮУГ МЭДЭХ ЁСТОЙ ВЭ?
Би инженерч сэтгэлгээг чухал гэж боддог. Тэр ч утгаараа 1996 онд Холбоо мэдээллийн технологийн сургуулийг төгсөөд "Мобиком Корпораци"-аас ажлын гараагаа эхлүүлсэн. Радио холбооны инженерээр төгссөн ч тухайн үед инженерийн орон тоо хараахан байгаагүй учраас Лавлах үйлчилгээний төвд ажиллаж эхэллээ. Энгийн оператороос хэлтсийн менежер, албаны захирал хүртэл 10 жил ажиллаад талбараа сольж, борлуулалтын талбар луу хөрвөсөн.
Тухайн үед "Мобиком Корпораци" Монгол орон даяар тархсан хамгийн өргөн борлуулалтын сүлжээтэй байв. Энэ үед борлуулалтын сувгийн бодлого, хөгжүүлэлтийг хариуцан, тус газрын захирлаар таван жил ажилласан. Ингээд гурван жилийн өмнөөс эргээд хэрэглэгчийн үйлчилгээг хариуцан ажиллаж байна. Карьерийнхаа туршид жил бүр 100-400 хүнийг удирдан, олон хүмүүсийг ялгаатай сувгууд дээр ажиллуулж, урт хугацаанд үр ашигтай байхад чиглэсэн туршлагууд хуримтлуулсан гэж хэлж болно.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээг хариуцан ажиллах хугацаанд байгууллагын лавлах үйлчилгээний салбаруудын үйл ажиллагаа, хүний нөөцийн бодлого, хөгжүүлэлт, программ хангамжийн ашиглалт зэрэг суурь бүтцийн А-Я хүртэлх нөү-хауг хуримтлуулсан. Тухайлбал, "Мобиком Корпораци"-ийн салбаруудад нэг цэгийн үйлчилгээ консепт нэвтрүүлэх төслийг ахалж, TEDY төвийг шинэчлэн зохион байгуулах төслийн хүрээнд үүрэн телефоны үйлчилгээг операторын тусламжгүйгээр АТМ шиг төхөөрөмжөөс авах боломжийг 2015 онд анх удаа нэвтрүүлсэн. Мөн харилцаа холбооны салбарт анх удаа агентийн суваг бий болгож, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ үзүүлсэн бол НӨАТ баримт хэвлэх шинэ үзэгдлийг нэвтрүүлж байв.
Энэ хугацаанд үе үеийн олон хүчирхэг, чадварлаг удирдлага, хамт олонтой ажилласан учраас тэр нөү-хауг олж авсан гэж боддог. Ажлын нөү-хауг хийж бүтээсэн ажлын үр дүн, амжилтаас харж болох ч нөгөө талаар алдаанаасаа суралцаж, олж авдаг.
Орчин үед зөвхөн утсаар харилцахаас илүү онлайн чат, имэйл, факс зэрэг олон сувгаар харилцах боломжтой болсон учраас “Call Center” нь “Contact Center” болж өргөжсөн. Манайхны хэлж заншсан лавлах үйлчилгээг хүмүүс зөвхөн ирсэн дуудлагыг хүлээн авч, хариу өгөх гэж ойлгодог. Өдөрт хэдэн мянган дуудлага хүлээн авдаг корпорацын хувьд олон зуун ажилтан зэрэг ажиллуулдаг учраас хэрэглэгчийн үйлчилгээнд зориулсан программ хангамжийг ашиглаж, дуудлага бүрийг хянаж, чанарыг нь үнэлдэг. Тэгэхээр лавлах үйлчилгээний ард программ хангамж, хүний нөөцийн том систем, үйл явц явагдаж байдаг гэсэн үг.
Одоогоор манайд 240 гаруй ажилтан дуудлагад хариулахаас гадна хэрэглэгчтэй холбогдож бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал болгодог 40 оператор бий. Бид “Genesys” гээд дэлхийн 100 гаруй орон ашигладаг лавлах үйлчилгээний технологи ашиглаж, жил бүр үйлчилгээний чанар, үнэлгээгээр олон улсад тэргүүлэх эгнээнд явж байна.
Олон зуун оператор нэг стандартын дагуу нэгэн зэрэг үйлчилгээ үзүүлэх боломжийг дээрх программын шийдэл олгож байна. Бид "Call center" байгуулсан цагаасаа их сургуулийн оюутан залууст цагийн ажил хийж, бизнесийн орчинд туршлага хуримтлуулах боломжийг олгосон анхны компаниудын нэг байсан. Нэг оператор өдөрт 5-6 цагийн турш утсаар холбогдож, олон хэрэглэгчтэй шууд харилцдаг учраас хүний нөөцийн ур чадвар, чадавхыг сайжруулах нь багагүй сорилт болдог ч олон залуусын ажлын гарааны эхлэл цэг болж, карьераа хөгжүүлэх боломжийг олгодог.
### 2. ТАНЫ АЖЛЫН ДУНДАЖ НЭГ ӨДӨР ХЭРХЭН ӨНГӨРДӨГ ВЭ?
Өглөө ажил дээр ирээд хамгийн түрүүнд имэйлээ шалгана. Асар олон имэйл уншина. Манай газар одоогоор 400 гаруй ажилтантай учраас хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой маш их мэдээлэл хүлээн авдаг. Дараа нь, уулзалтуудын хуваариа шалгаж, хуваарьт уулзалтууддаа орно. Уулзалтуудын дундуур, уншиж танилцах, зөвшөөрөл олгох ажлуудаа амжуулна. Миний хувьд "Мобиком Корпораци"-аас гаргаж буй бүхий л бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нөхцөл, урамшуулал, журам, ажлын заавар зэрэгт санал зөвлөгөө өгч, зөвшөөрөл олгох үүрэгтэй юм. Мөн техникийн ашиглалт сайжруулах, сүлжээний өргөтгөл хийх зэрэг технологитой холбоотой шинэчлэлийг оройн цагаар хийдэг учраас тэр бүхэнд зөвшөөрөл олгохын тулд байнга мэдээлэл солилцох, бичиг баримтад гарын үсэг зурах шаардлагатай. Ийм маягаар өдөр тутмын ажлууд өнгөрдөг дөө.
### 3. ТАНЫ АЖЛЫН НӨҮ-ХАУ?
Аливаад гал унтраах төдий биш ул суурьтай тогтоолцоогоор нь харахыг хичээдэг. Ялангуяа, шинэ зүйлс нэвтрүүлж буй бол тогтвортой систем, тогтолцоо бий болгохыг эрмэлзэнэ. Нэг удаа сайжруулаад гурван жилд мартагдах бус урт хугацаанд оршин тогтнох зүйлс хийж бүтээхийг хичээдэг.
Мөн ажиллаж буй салбараа маш сайн судлах. Салбарын чиг хандлага, төлөв байдал, боломж зэргийг маш сайн судалсны эцэст онол, практикийг хослуулж ажиллахыг илүүд үздэг. Аль болох техник технологи, ирээдүйн чиг хандлагыг ажиглаж, өнөө цагийн нөхцөл байдлаа үнэлэн тохирсон арга барил, шийдэл бий болгох нь дээр гэж үздэг дээ.
### 4. АШИГЛАХГҮЙ БАЙЖ ЧАДДАГГҮЙ АПП, ХЭРЭГСЛҮҮД ЮУ ВЭ?
Өдөр тутмын ажлыг Microsoft Office 365, Teams программгүйгээр төсөөлөхийн аргагүй. Ажилтай холбоотой бүх зохион байгуулалт, төлөвлөлтөө түүн дээр хийж байна. Гар утас байхад л олон ажлыг хөнгөвчилж болно. Төлбөр тооцоон дээр гэхэд MonPay апп ашиглан, бүх худалдан авалт, тооцоог хурдан шуурхай хийж байна.
Бизнестэй холбоотой мэдээллийг түлхүү McKinsey, LinkedIn-ээс авдаг. Энтертайнмент, контентийн хувьд Voo-ээс сонгож үзнэ. Сүүлийн үед гар утасны Health аппликэйшнийг ашиглан эрүүл мэндийнхээ үзүүлэлтийг хянадаг болсон.
### 5. ЦАГ ХЭМНЭХ ХАМГИЙН САЙН АРГА ТАНЬ ЮУ ВЭ?
Цаг хэмнэх гэхээсээ илүү цагийг үр ашигтай зарцуулах нь чухал. Нэн тэргүүнд, хийх гэж буй ажлаа бодож төлөвлөж, төлөвлөснийхөө дагуу хийх хэрэгтэй. Хоёрт, хийж байгаа ажлынхаа талаар уншиж судлаад, бэлд. Хэрэв уншиж судалсан зүйл тань төдийлөн хангалтгүй санагдвал тэр чиглэлээр нь мэргэшсэн хүмүүст хандаж сурах нь зүйтэй. Бидний ихэнх нь мэдэхгүйгээ асууж чаддаггүй нэрэлхүү зантай. Мэддэг хүнээс асуух нь цаг алдахгүй байх гол арга юм. Мэдэхгүйгээсээ ичих биш асууж судлахгүйгээр дур мэдэж хийхээс зайлсхийх хэрэгтэй.
### 6. ХИЙХ АЖЛАА ХЭРХЭН ТӨЛӨВЛӨДӨГ ВЭ?
Ямар ч амжилтын үндэс бол яах аргагүй төлөвлөх. Би аль болох томоор төлөвлөж, томоор сэтгэх дуртай. Тухайн нөхцөл, ирээдүйн төлөвийг харьцуулан судалсны эцэст хэтийн зорилгоо тодорхойлж, хэрхэн хүрэх вэ гэдэг тухайд өдөр тутмын төлөвлөгөө болж задарна. Хэтийн зорилго тодорхой бол өдөр тутмын ажлууд тийшээ чиглэх нь тодорхой. Тэгэхээр төлөвлөнө гэдэг бэлдэнэ, бэлдэнэ гэдэг аливаа асуудалд бэлтгэлтэй байна гэсэн үг.
### 7. ЭРЧ ХҮЧЭЭ ХЭРХЭН СЭЛБЭДЭГ ВЭ?
Гэр бүлийнхээ хайраас авдаг байх. Би тун гэр бүлсэг хүн. Халуун дулаан гэр бүлээрээ ширээ тойрч суугаад хооллох, дуртай киногоо үзэж суух сайхан. Бусадтай адил байгальд амрах, хамт олноороо ажлын ард амжилттай гарах гээд эрч хүч авдаг өөр зүйлс бий.
### 8. ҮНДСЭН АЖЛЫНХАА ХАЖУУГААР ДУРЛАЖ ХИЙДЭГ ТӨСӨЛ/АЖИЛ ЮУ ВЭ?
Үндсэн ажил дээрээ л бүрэн төвлөрч байна даа. Дурлаж хийсэн төслийн тухайд нэг ажлаа онцолмоор санагдлаа. Бид өөрсдийн ашиглаж буй технологийн шийдэл, үйл ажиллагааны нөү-хау, зайнаас ажиллах боломж нөхцөлийг харгалзан хөгжлийн ялгаатай иргэдийг ажлын байраар хангах зорилгоор 2019 оноос “Contact Center”-д зайнаас ажиллуулах төслийг хэрэгжүүлсэн юм. Тэдгээр залуус ажилдаа маш хичээл зүтгэлтэй, хариуцлагатай үлгэр жишээ байгааг хараад бид өөрт байгаа нөөц боломжоо олж харж, ашиглаж байна уу гэх асуултыг бодоход хүргэсэн. Тэд хүсвэл долоо хоногтоо оффис дээрээ ирж, ажлынхантайгаа хамт цагийг өнгөрүүлэх уян хатан нөхцөлөөр одоог хүртэл тогтвортой ажиллаж байна. Энэ бол яах аргагүй миний хамгаас дурлаж хийсэн төслүүдийн нэг. Бид энэхүү төслийн загварыг ашиглан хөл хорионы үед хүндрэл бэрхшээлгүйгээ зарим ажилчдаа зайнаас ажиллуулсан.
### 9. ХИЙЖ БУЙ АЖЛЫН ОНЦЛОГ ЮУ ВЭ? ЭЕРЭГ САЙН БА ХЭЦҮҮ БЭРХШЭЭЛТЭЙ ТАЛУУД?
Хэрэглэгчийн үйлчилгээг зөвхөн зааланд үйлчилж буй эсвэл лавлах төвд хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлж буй ажилтнуудын хийх ажил гэж ойлгох нь бий. Гэвч шинэ бүтээгдэхүүн хөгжүүлж, хэрэглэгчдэд хүрэх хүртэлх компанийн бүх үйл явц, үр дүнд “customer experience” бий болдог. Энэ ойлголтыг бид харилцагч манай компанитай харилцаж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ авах аяллын явцад гарч буй эерэг, сөрөг сэтгэгдэл, туршлагын нийлбэр гэж хардаг.
Тиймээс энэ бол нэг биш олон хүн, баг хамт олны оролцоо шаарддаг ажил гэдгийг компанийн нийт ажилчдад ойлгуулах нь багагүй сорилт гэж хардаг. Инженер юм уу жолоочийн хийж буй ажил хэрэглэгчдэд шууд болон шууд бусаар нөлөөлдөг, их зүйлээс хамааралтай байдгийг, компанийн ажлын гүйцэтгэл, амжилт ололтын үзүүлэлтэд “customer experience” ихээхэн нөлөөтэй гэдгийг ажилтан бүр ойлгох учиртай.
### 10. ТА ОДОО ЮУН ДЭЭР ТӨВЛӨРЧ БАЙГАА ВЭ? ОЙРЫН ТӨЛӨВЛӨГӨӨ?
Дэлхийн дахинд өнөө үед хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэх ойлголт хуучирч, “customer experience” буюу хэрэглэгчийн хэрэглээний зан төлөв гэдэг илүү чухал ойлголт болсон. Үүний дагуу бид 2019 оноос хэрэглэгчийн аяллыг зураглаж, олон салангид байсан хэрэглэгчийн дата мэдээллийг нэг платформд оруулсан. Хэрэглэгч аливаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэнч хэрэглэгч болох хүртэлх үйл явц, хугацааг хэрэглэгчийн аялал хэмээж, тусдаа платформ дээр зурагласны дагуу хэрэглэгчийн зан төлөвийг тодорхойлдог.
Бид өөрсдийн хөгжүүлсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зах зээлд амжилт олно гэж итгэдэг ч бодит байдал дээр огт өөр байх эсвэл алдаа гарах тохиолдол бий. Ийм эрсдэлийг бууруулж, хэрэглэгчийн эрэлт хэрэгцээнд нийцсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал болгоход уг зураглал ач холбогдолтой. Орчин үед чат, имэйл зэрэг онлайн харилцааны төрөл бүрийн платформ хөгжсөн ч хэрэглэгчид шууд утсаар холбогдож, бодитоор харилцах үйл явц идэвхтэй хэвээр байгаа. Тиймээс одоогоор үйлчилгээг оновчилж, хэрэглэгчдэд тохирсон бүтээгдэхүүн санал болгох үйл явцад илүү төвлөрч байна.
Мөн хүний нөөцийн бодлогын хувьд ажилчдынхаа ур чадварыг сайжруулах зорилгоор бид Сургалт хөгжлийн платформ хөгжүүлсэн юм. Ажилчид өөрсдийн цаг завд тохируулан уян хатан цагийн хуваариар сургалтад хамрагдаж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний мэдээллээс өгсүүлсээд сургалттай холбоотой материалуудыг нэг дор уншиж харах боломжтой. Сургалт хөгжлийн хэсгээс гадна цалин урамшуулал, үнэлгээтэй холбоотой хувийн мэдээллийг багтаасан. Мөн ажилчид хоорондоо санал хүсэлтээ солилцох, холбоо харилцаа тогтоох зэргийг шийдсэн. Цаашид уг платформыг компанийн нийт ажилчдад нэвтрүүлэхээр төлөвлөж байгаа.
Технологи хөгжихийн хэрээр бид өдөр тутмын үйл ажиллагаандаа RPA, AI шийдлүүдийг өргөнөөр ашиглаж байна. Цаашид урт хугацаандаа тогтолцооны хэмжээнд нэвтрүүлэх зорилго бий. Манай компани RPA технологийг санхүүгийн бүртгэл дээрээ ашигладаг болоод нэлээд хугацаа өнгөрлөө. Энэ туршлагаа цааш өргөжүүлэн лавлах үйлчилгээн дээр ашиглах туршилтыг амжилттай хийж, ашиглаж эхэллээ. Тухайлбал, лавлах үйлчилгээний өдөрт хүлээн авах дуудлагын тоо, энэ дуудлагад үйлчлэхэд шаардлагатай ажилтны тоог таамаглах ажиллагааг RPA ашиглан хийснээр өдөр тутамд олон удаа давтдаг механик үйлдлүүдэд зарцуулдаг цаг хугацааг хэмнэж, илүү ажилтан руугаа чиглэж ажиллах боломжтой болж байна.
Мөн бид хэрэглэгчийн хэрэглээний зан төлөвийг тодорхойлоход AI технологийг ашиглан дата мэдээллийг боловсруулж, хэрэглээнд нь тохирсон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгож байна. Бид дээрх шийдэлгүйгээр ажил явах боломжгүй болох шилжилтийн үед ирээд байна. Тиймээс цаашид технологид суурилсан олон төслийг цогцоор нь нэвтрүүлж, хөрсөн дээрээ буулгахад төвлөрч ажиллах болно.
### 11. ТА ӨӨРИЙГӨӨ ХЭРХЭН ХӨГЖҮҮЛЖ, СУРАЛЦДАГ ВЭ?
Би хэчнээн ажилтай байсан ч нийт ажлынхаа дор хаяж 20-25 хувийг шинэ зүйл сурч судлахад зарцуулдаг. Голдуу өөрийн ажиллаж буй салбар, бизнесийн талбартай холбоотой өгүүлэл, нийтлэл уншина. Ер нь технологийн дэвшилтэй аль болох ойр байж, нийгмийн хөгжил дэвшлээс хоцрохгүй байхыг хүсдэг.
### 12. САНАЛ БОЛГОХ НОМ, ХӨГЖИМ, КИНО?
Сүүлд Колин Шо болон Жон Ийвенсийн “Building Great Customer Experiences” гэдэг номыг уншсан. Уг ном 1998 онд хэвлэгдсэн ч энэ төрлийн бүтээлүүдээс хамгийн сонгодог нь гэж хэлж болно. Бизнесийн салбарт хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой ажил эрхэлж буй хүн бүхний заавал унших учиртай бүтээл учраас санал болгоё.
Киноны тухайд Оскарын шагнал хүртсэн “Green Book” бүтээлийг өнгөрсөн долоо хоногт хоёр дахь удаагаа шимтэн үзлээ. Хөнгөхөн үйл явдалтай хэрнээ олон зүйл эргэцүүлж бодох сэдэл өгсөн. Бодит түүхээс сэдэвлэсэн эл бүтээл нь тухайн үеийн арьс өнгөний үзлийг тод харуулсан. Мөн үүний зэрэгцээгээр нийгэмд эзлэх байр суурь, боловсрол, хүсэл сонирхлоорооо тэс өөр хоёр хүн аяллын явцад бие биеэ таньж мэдээд, харилцан хүндлэл үүсгэж буй тухай харуулдаг. Хэрэв үзээгүй бол заавал үзээрэй гэж зөвлөмөөр байна.
### 13. АВЧ БАЙСАН ХАМГИЙН САЙН ЗӨВЛӨГӨӨ?
Ээж маань хүүхэд байхаас “Эзэн хичээвэл заяа хичээнэ” гэж хэлдэг байсныг өөрийн амьдралын үзэл баримтлал болгосон. Хичээвэл заавал үр дүн нь ирнэ гэдэгт итгэдэг.
### 14. БУСДАД ШИДЭХ САНАА?
Өөрийн үнэ цэнийг бүтээ. Таны хамгийн сайн чадах зүйл бол өөрийн тань бий болгох үнэ цэн юм. Хүн бүр хийж чаддаг зүйлээрээ өөртөө төдийгүй гэр бүл, найз нөхөд, ажлын хамт олон дундаа, эргэн тойрондоо үнэ цэн бүтээдэг. Хүн болгон дахин давтагдашгүй өөр учраас хүн бүрийн бүтээж буй үнэ цэн ч өөр өөр байна. “Би ийм зүйл хийхдээ сайн” гэж сэтгэл ханасан цагаас үнэ цэн нь буурч эхэлдэг. Тиймээс чаддаг зүйлээ тасралтгүй хөгжүүлж, арчилж торд. Тэр хайрлаж тордсон үнэ цэн тань нийгэмдээ үзүүлэх таны хувь нэмэр байх болно.