REBERU: Хэрэглэгчдийнхээ итгэлийг олж, сэтгэгдэл төрүүлэхэд тусална
<div class="article-body">
          <h2>Та өдөр тутам авч буй үйлчилгээнүүддээ хэр сэтгэл ханамжтай байдаг вэ? Ижил байгууллагын өөр нэг салбараар үйлчлүүлэхэд харилцаа болон үйлчилгээний ялгаатай байдал гарч байсан уу? Тийм бол анхаарлаа нааш нь хандуулаарай. “Үйлчлүүлэгч бол хаан” гэсэн үзэл баримтлал хэдийн хоцрогдсон бөгөөд аливаа байгууллагын үйлчилгээний чанар танаас ч мөн хамаардаг юм шүү. Хэрэглэгчдэдээ үзүүлж буй үйлчилгээгээрээ (Customer service) өрсөлддөг байсан байгууллагууд өнөө үед хэрэглэгчийн туршлагаараа (Customer experience) өрсөлдөж эхэлсэн. Товчхондоо байгууллагын хамгийн чухал маркетингийн хэрэгсэл нь тухайн үйлчилгээг сонгон хэрэглэж буй хэрэглэгчийн туршлага болжээ. Хэрэв танай байгууллага үнэнч, тогтвортой хэрэглэгчтэй болохыг хүсвэл хэрэглэгчийнхээ туулж буй замналд бүхэлд нь анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Иймд бид энэ удаагийн нийтлэлдээ хэрэглэгчийн үйлчилгээ, туршлагын менежмент, зөвлөх үйлчилгээг үзүүлдэг REBERU компанийг онцолж байна.</h2><p><b>Нэр:</b> REBERU <br><b>Хаяг:</b> Чингэлтэй дүүрэг, 5-р хороо, Самбуугийн гудамж, “Moffice” дундын оффис <br><b>Чиглэл:</b> Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, хэрэглэгчийн туршлагын менежмент, зөвлөх үйлчилгээ <br><b>Үүсгэн байгуулагч:</b> Э.Майсүрэн (Майка), Р.Түвшинжаргал (TJ) <br><b>Үүсгэн байгуулагдсан он:</b> 2021 <br><b>Холбоос:</b> <a href="https://www.facebook.com/reberu.tm" target="_blank">Reberu</a> (Фэйсбүүк) <br></p>
<p><img class="uk-width-1-1 lightbox" alt="" src="https://unread.today/files/969a1aed-77a4-45e9-b7b7-3ee2709aaf31/d9c9e98a2f2564a5be4cb2e2d45a5656.jpg"></p><h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">СЭДЭЛ</h3><p></p><p>Э.Майсүрэн: 18 жил нөхөрлөж буй Р.Түвшинжаргал бид хоёр 2006 онд “Шинэ Монгол” ахлах сургуулиа төгсөөд Япон Улсад эдийн засгийн мэргэжлээр бакалаврын зэргээ дүүргэсэн. Үүний дараагаар найз маань Монголдоо ирж ажилласан бол би хувийн шалтгаанаар Европыг зорьсон юм. Тэнд байх хугацаандаа харилцаан дээр суурилсан “үйлчилгээ” нь хүний амьдралын чанарт яаж эергээр нөлөөлж болохыг жинхэнэ утгаар нь мэдэрч, Монголынхоо үйлчилгээний салбарт өөрчлөлт хийх хүсэл тээсээр эх орондоо эргэн ирж байлаа. Хүсэл, зорилгынхоо дагуу Монголд анх удаа “Customer Experience” буюу хэрэглэгчийн туршлагыг хэмжих судалгааг арилжааны таван банкны 540 харилцагчид хийж, одоогоор Монголынхоо байгууллагуудын үйлчилгээг хэмжиж чадахуйц загвар гаргахаар МУИС-ийн Бизнесийн сургуулийн докторын хөтөлбөрт суралцаж байна.</p><p><br>Өнөөдөр аль ч салбарын залуучууд амьдарч буй нийгмээ сайн сайхан болгохын тулд өөрсдийнхөөрөө хичээн ажиллаж байгаа. Бид ч бас тэдэнтэй мөр зэрэгцэхийг хүссэн гэж хэлж болно. Өөрөөр хэлбэл, өнөөг хүртэл хуримтлуулсан мэдлэг туршлага, үүнд зарцуулсан цаг хугацааг одоогийн хийж бүтээе, өөрчилье гэсэн хүсэл эрмэлзэлтэйгээ нэгтгэн энэхүү компаниа байгуулсан.</p><p><br>Р.Түвшинжаргал: Хамтрагчийнхаа нэгэн адил миний бие Японд суралцах хугацаандаа хэрэглэгч төвтэй үйлчилгээ гэдгийг нүдээр үзэж, биеэр мэдэрсэн. Хэдийгээр бид байгууллагын үйлчилгээ болон туршлагыг дараагийн түвшинд хүргэх үндсэн зорилготой ч тэдний цаана буй үйлчлүүлэгч, хэрэглэгчдийн үйлчилгээний соёлыг орхигдуулж болохгүй. Тиймээс хэрэглэгчдэдээ энэ талын контент бэлтгэж хүргэх нь бидний үйл ажиллагааны нэг том хэсэг. Байгууллагын талаас үйлчилгээгээ чанаржуулахын хэрээр хэрэглэгчийн талаас түүнийг ойлгодог байх нь маш чухал. <br></p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">ялгарал</h3><p></p><p>Р.Түвшинжаргал: Манай компани нь сургалт, судалгаа, зөвлөх үйлчилгээ, аутсорсинг үйлчилгээг цогц байдлаар үзүүлдэг гэдгээрээ ижил төрлийн байгууллагуудаас давуу талтай. Товчоор хэлэхэд үйлчилгээтэй холбоотой судалгаанаас эхлээд стандарт боловсруулалт, сургалт нэвтрүүлэлт болон үнэлж, дүгнэх, сайжруулах бүх л шатанд үйлчилгээ үзүүлдэг гэсэн үг.</p><p><br>Э.Майсүрэн: Үүн дээр нэмж хэлэхэд манай улсын жижиг, дунд үйлдвэрлэл эрхлэгч компаниудын хувьд үйлчилгээ хариуцсан менежергүй байх тохиолдол элбэг байдаг. Гэтэл тэдгээр байгууллага ч бас үйлчилгээний чанараа сайжруулж, хэрэглэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх хүсэлтэй байгаа. Тиймээс тэдэнд зориулсан цогц, ухаалаг үйлчилгээг санал болгож буйн нэг нь аутсорсинг, нөгөөх нь “coaching service” юм. Тодруулан тайлбарлавал, үйлчилгээг аутсорсинг хийдэг байгууллага Монголд манай REBERU-гээс өөр байхгүй. Бид хамтран ажиллагч байгууллагынхаа үйлчилгээний бодлогыг тодорхойлох, процессыг сайжруулах, стандартыг нь баримт бичиг, дүрэм журамд буулгах, бүх ажилтныг нь сурган хөгжүүлэх, үйлчилгээг нь хянах зэргээр цогц үйлчилгээг аутсорсинг хийж буйгаараа хамгийн онцлогтой. Харин үйлчилгээний көүч буюу “coaching service”-ийн хувьд ирэх жилээс эхлүүлэхээр төлөвлөж байна. Энэ нь тухайн байгууллагын томилсон нэг ажилтан эсвэл багт тодорхой хугацаанд чиглүүлэг, даалгавар өгөх замаар үйлчилгээгээ бусдаар хийлгэх бус өөрсдөө сайжруулахад нь зөвлөж, заах цоо шинэ үйлчилгээ юм. <br> <br></p>
<p><img class="uk-width-1-1 lightbox" alt="" src="https://unread.today/files/969a1aed-77a4-45e9-b7b7-3ee2709aaf31/3b802fd381b90f79e6ba90b90c93cdff.jpg"></p><h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">“REBERU” ГЭЖ ЮУ ВЭ?</h3><p>Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, хэрэглэгчийн туршлагын менежмент, зөвлөх үйлчилгээ үзүүлдэг компани.</p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">НЭР</h3><p>Япон хэлэнд “Л” үсэг байдаггүй учраас англи хэлний “Level” гэх үгийг “REBERU” гэж бичдэг. Утгын хувьд хамтдаа түвшингээ ахиулъя гэсэн санааг илэрхийлсэн.</p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">ОДОО</h3><p></p><p>Р.Түвшинжаргал: Бид одоогоор 1989 онд байгуулагдсан 10 орчим салбартай компанийн үйлчилгээний стандартыг боловсруулж, баримт бичигт буулган, 200 гаруй ажилтнуудыг нь сургах гурван сарын цогц төсөл дээр Хаан банкны жижиг, дунд бизнесийг дэмжих төвтэй хамтран ажиллаж байна. Мөн гурван байгууллагатай сургалт хөгжлийн аутсорсингийн гэрээтэй ажиллаж байгаа.</p><p><br>Э.Майсүрэн: Үйлчилгээний салбарууд дундаас бидний амьдралд чухал байр суурь эзэлдэг нь боловсрол, эрүүл мэндийн салбар байдаг. Бид бусдад туслах философийг боловсролын салбараар буюу багш нарын үлгэр дуурайлаар дамжуулан хүүхдэд багаас нь төлөвшүүлэх хэрэгтэй гэсэн үзэл санааг баримтлан МУБИС-ийн бага ангийн багш бэлтгэх сургуулийн удирдлагатай уулзаж, гурван сарын хөтөлбөр бэлтгэх санал авсан. Үүнийхээ дагуу бэлтгэлээ базаан ажиллаж байна. Мөн эрүүл мэндийн салбарт бусад зөвлөх үйлчилгээний компаниудтай хамтарч ажиллах анхан шатны хэлцлийг эхнээс нь хийгээд явж байгаа. <br></p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">БАГ</h3><p></p><p>Э.Майсүрэн: Одоогоор хоёулаа ажиллаж байгаа ч ирэх сард манай багт нэг шинэ гишүүн нэмэгдэнэ. Бид багаа өргөжүүлэх тал дээр яарахгүй байгаа. Ерөнхийдөө үндсэн багийн бүрэлдэхүүнээ таван хүнээс хэтрүүлэхгүй гэж бодож байна. Харин төсөл, хөтөлбөр бүрдээ тухайн салбарынх нь мэргэжилтнийг гэрээт зөвлөхөөр урьж ажиллуулах болно.</p><p><br>Р.Түвшинжаргал: Мөн бид тандагч бэлтгэн хамтарч ажилладаг. Үйлчилгээнийхээ чанарыг үнэлүүлэх хүсэлтэй байгууллагад тухайн тандагч хэрэглэгчийн дүрээр үйлчилгээг нь аваад эргээд үнэлгээ гаргаж, зөвлөгөө өгдөг. Одоогоор “mystery shopping” үйлчилгээний хүрээнд 10 гэрээт тандагч бий. <br></p>
<p><img class="uk-width-1-1 lightbox" alt="" src="https://unread.today/files/969a1aed-77a4-45e9-b7b7-3ee2709aaf31/bb08399e715e6bc95715b8b2d72bd880.jpg"></p><div class="image-caption">"REBERU" компанийн үүсгэн байгуулагч Э.Майсүрэн</div><p><img class="uk-width-1-1 lightbox" alt="" src="https://unread.today/files/969a1aed-77a4-45e9-b7b7-3ee2709aaf31/62b79ee886b5334f08282f0a6b0662d3.jpg"></p><div class="image-caption">"REBERU" компанийн үүсгэн байгуулагч Р.Түвшинжаргал</div><h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">ИРЭЭДҮЙ</h3><p>Э.Майсүрэн: Нийгмийн ялгаатай түвшнээс үл хамааран Монголд амьдарч байгаа хүн бүр эрх тэгш, чанартай үйлчилгээг аваасай гэж хүсэж байна. Ингэснээр залуус гадаад орныг зорих бус эх орондоо амьдрах хүсэлтэй болно шүү дээ. Үүний тулд боловсрол, эрүүл мэндийн салбарыг орхигдуулалгүй ажиллах зорилготой байгаагаас гадна үйлчилгээний соёлыг нийгэмдээ түгээх маркетингийн компанит ажлуудыг хийхээр зорьж байгаа. Монгол үйлчилгээний онцлогийг бий болгож, аялал жуулчлал, үйлчилгээний салбарт ард түмнийхээ зочломтгой занг сэргээн нэвтрүүлэхийг хүсэж байна.</p>
<h3 class="text-uppercase text-blue text-bold">ЭРСДЭЛ</h3><p></p><p>Р.Түвшинжаргал: Сүүлийн хоёр жилийн хугацаанд Ковид-19 цар тахлын улмаас байгууллагуудад орж ирэх ашиг орлого буурсан. Үүнээс үүдэн тэд бүсээ чангалах буюу зардлаа хэмнэх горимд шилжсэн байгаа. Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээнийхээ чанарыг дээшлүүлэх тал дээр авч хэрэгжүүлэх арга хэмжээнд зарцуулах төсвөө багасгаж байгаа гэсэн үг. Харин ийм үед бид эсрэгээрээ байгууллагууд хэрэглэгчдээ авч үлдэхийн тулд хэрэглэгч төвт үйлчилгээний философи болон байгууллагын соёлыг суулгах, үйлчилгээний стратеги бодлогоо ул суурьтай эргэн харах, үүнд хөрөнгө оруулах замаар цаг үеийн тодорхойгүй нөхцөл байдлыг давж гарах хэрэгтэй гэж үзэж байна.</p><p><br>Харин нөгөө талаас бидний хувьд сургалт хөгжүүлэлт явуулах боломж нь хязгаарлагдмал болчхож байгаа юм. Цаг үеийн нөхцөл байдлаас болоод ихэнх байгууллага цахимаар ажиллаж, хурал, уулзалтаа хийж байгаа шүү дээ. Ийм үед нь бид ахиад л цахимаар сургалт орох нь ажилтнуудын сэтгэл зүйд бүр дарамттай мэт байдал үүсгэх, өөрөөр хэлбэл хүлээж авахад тохиромжгүй байх магадлалтай байна.</p><p><br>Э.Майсүрэн: Цар тахлын сунжирсан байдлаас болж ажилтны сэтгэл ханамж үлэмж буурч байгаа нь ажиглагдаж байгаа. Тэгэхээр юун түрүүнд тэднийхээ сэтгэл санааг дэмжихгүй бол хэчнээн шинэ агуулга, мэдлэг өгөөд санасан үр дүндээ хүрч чадахгүй гэсэн үг. Бидэнд хандаж буй байгууллагууд үйлчилгээний сургалт авахаас өмнө байгууллагын дотоод соёлыг сэргээх, хамт олны эерэг харилцааг сайжруулах тал дээр контент хүсэж байгаа нь ийм учиртай. Тиймээс энэ чиглэлийн сургалт, семинарын контентууд дээр ажиллах шаардлага гарч байгаа юм. <br></p>
<p><img class="uk-width-1-1 lightbox" alt="" src="https://unread.today/files/969a1aed-77a4-45e9-b7b7-3ee2709aaf31/29be6b48bd3cc0ba02f0bf47a34df1b6.jpg"></p>          </div>

Та өдөр тутам авч буй үйлчилгээнүүддээ хэр сэтгэл ханамжтай байдаг вэ? Ижил байгууллагын өөр нэг салбараар үйлчлүүлэхэд харилцаа болон үйлчилгээний ялгаатай байдал гарч байсан уу? Тийм бол анхаарлаа нааш нь хандуулаарай. “Үйлчлүүлэгч бол хаан” гэсэн үзэл баримтлал хэдийн хоцрогдсон бөгөөд аливаа байгууллагын үйлчилгээний чанар танаас ч мөн хамаардаг юм шүү. Хэрэглэгчдэдээ үзүүлж буй үйлчилгээгээрээ (Customer service) өрсөлддөг байсан байгууллагууд өнөө үед хэрэглэгчийн туршлагаараа (Customer experience) өрсөлдөж эхэлсэн. Товчхондоо байгууллагын хамгийн чухал маркетингийн хэрэгсэл нь тухайн үйлчилгээг сонгон хэрэглэж буй хэрэглэгчийн туршлага болжээ. Хэрэв танай байгууллага үнэнч, тогтвортой хэрэглэгчтэй болохыг хүсвэл хэрэглэгчийнхээ туулж буй замналд бүхэлд нь анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Иймд бид энэ удаагийн нийтлэлдээ хэрэглэгчийн үйлчилгээ, туршлагын менежмент, зөвлөх үйлчилгээг үзүүлдэг REBERU компанийг онцолж байна.
Нэр:
REBERU
Хаяг:
Чингэлтэй дүүрэг, 5-р хороо, Самбуугийн гудамж, “Moffice” дундын оффис
Чиглэл:
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, хэрэглэгчийн туршлагын менежмент, зөвлөх үйлчилгээ
Үүсгэн байгуулагч:
Э.Майсүрэн (Майка), Р.Түвшинжаргал (TJ)
Үүсгэн байгуулагдсан он:
2021
Холбоос:

Reberu
(Фэйсбүүк)

СЭДЭЛ
Э.Майсүрэн: 18 жил нөхөрлөж буй Р.Түвшинжаргал бид хоёр 2006 онд “Шинэ Монгол” ахлах сургуулиа төгсөөд Япон Улсад эдийн засгийн мэргэжлээр бакалаврын зэргээ дүүргэсэн. Үүний дараагаар найз маань Монголдоо ирж ажилласан бол би хувийн шалтгаанаар Европыг зорьсон юм. Тэнд байх хугацаандаа харилцаан дээр суурилсан “үйлчилгээ” нь хүний амьдралын чанарт яаж эергээр нөлөөлж болохыг жинхэнэ утгаар нь мэдэрч, Монголынхоо үйлчилгээний салбарт өөрчлөлт хийх хүсэл тээсээр эх орондоо эргэн ирж байлаа. Хүсэл, зорилгынхоо дагуу Монголд анх удаа “Customer Experience” буюу хэрэглэгчийн туршлагыг хэмжих судалгааг арилжааны таван банкны 540 харилцагчид хийж, одоогоор Монголынхоо байгууллагуудын үйлчилгээг хэмжиж чадахуйц загвар гаргахаар МУИС-ийн Бизнесийн сургуулийн докторын хөтөлбөрт суралцаж байна.
Өнөөдөр аль ч салбарын залуучууд амьдарч буй нийгмээ сайн сайхан болгохын тулд өөрсдийнхөөрөө хичээн ажиллаж байгаа. Бид ч бас тэдэнтэй мөр зэрэгцэхийг хүссэн гэж хэлж болно. Өөрөөр хэлбэл, өнөөг хүртэл хуримтлуулсан мэдлэг туршлага, үүнд зарцуулсан цаг хугацааг одоогийн хийж бүтээе, өөрчилье гэсэн хүсэл эрмэлзэлтэйгээ нэгтгэн энэхүү компаниа байгуулсан.
Р.Түвшинжаргал: Хамтрагчийнхаа нэгэн адил миний бие Японд суралцах хугацаандаа хэрэглэгч төвтэй үйлчилгээ гэдгийг нүдээр үзэж, биеэр мэдэрсэн. Хэдийгээр бид байгууллагын үйлчилгээ болон туршлагыг дараагийн түвшинд хүргэх үндсэн зорилготой ч тэдний цаана буй үйлчлүүлэгч, хэрэглэгчдийн үйлчилгээний соёлыг орхигдуулж болохгүй. Тиймээс хэрэглэгчдэдээ энэ талын контент бэлтгэж хүргэх нь бидний үйл ажиллагааны нэг том хэсэг. Байгууллагын талаас үйлчилгээгээ чанаржуулахын хэрээр хэрэглэгчийн талаас түүнийг ойлгодог байх нь маш чухал.

ялгарал
Р.Түвшинжаргал: Манай компани нь сургалт, судалгаа, зөвлөх үйлчилгээ, аутсорсинг үйлчилгээг цогц байдлаар үзүүлдэг гэдгээрээ ижил төрлийн байгууллагуудаас давуу талтай. Товчоор хэлэхэд үйлчилгээтэй холбоотой судалгаанаас эхлээд стандарт боловсруулалт, сургалт нэвтрүүлэлт болон үнэлж, дүгнэх, сайжруулах бүх л шатанд үйлчилгээ үзүүлдэг гэсэн үг.
Э.Майсүрэн: Үүн дээр нэмж хэлэхэд манай улсын жижиг, дунд үйлдвэрлэл эрхлэгч компаниудын хувьд үйлчилгээ хариуцсан менежергүй байх тохиолдол элбэг байдаг. Гэтэл тэдгээр байгууллага ч бас үйлчилгээний чанараа сайжруулж, хэрэглэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх хүсэлтэй байгаа. Тиймээс тэдэнд зориулсан цогц, ухаалаг үйлчилгээг санал болгож буйн нэг нь аутсорсинг, нөгөөх нь “coaching service” юм. Тодруулан тайлбарлавал, үйлчилгээг аутсорсинг хийдэг байгууллага Монголд манай REBERU-гээс өөр байхгүй. Бид хамтран ажиллагч байгууллагынхаа үйлчилгээний бодлогыг тодорхойлох, процессыг сайжруулах, стандартыг нь баримт бичиг, дүрэм журамд буулгах, бүх ажилтныг нь сурган хөгжүүлэх, үйлчилгээг нь хянах зэргээр цогц үйлчилгээг аутсорсинг хийж буйгаараа хамгийн онцлогтой. Харин үйлчилгээний көүч буюу “coaching service”-ийн хувьд ирэх жилээс эхлүүлэхээр төлөвлөж байна. Энэ нь тухайн байгууллагын томилсон нэг ажилтан эсвэл багт тодорхой хугацаанд чиглүүлэг, даалгавар өгөх замаар үйлчилгээгээ бусдаар хийлгэх бус өөрсдөө сайжруулахад нь зөвлөж, заах цоо шинэ үйлчилгээ юм.


“REBERU” ГЭЖ ЮУ ВЭ?
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, хэрэглэгчийн туршлагын менежмент, зөвлөх үйлчилгээ үзүүлдэг компани.

НЭР
Япон хэлэнд “Л” үсэг байдаггүй учраас англи хэлний “Level” гэх үгийг “REBERU” гэж бичдэг. Утгын хувьд хамтдаа түвшингээ ахиулъя гэсэн санааг илэрхийлсэн.

ОДОО
Р.Түвшинжаргал: Бид одоогоор 1989 онд байгуулагдсан 10 орчим салбартай компанийн үйлчилгээний стандартыг боловсруулж, баримт бичигт буулган, 200 гаруй ажилтнуудыг нь сургах гурван сарын цогц төсөл дээр Хаан банкны жижиг, дунд бизнесийг дэмжих төвтэй хамтран ажиллаж байна. Мөн гурван байгууллагатай сургалт хөгжлийн аутсорсингийн гэрээтэй ажиллаж байгаа.
Э.Майсүрэн: Үйлчилгээний салбарууд дундаас бидний амьдралд чухал байр суурь эзэлдэг нь боловсрол, эрүүл мэндийн салбар байдаг. Бид бусдад туслах философийг боловсролын салбараар буюу багш нарын үлгэр дуурайлаар дамжуулан хүүхдэд багаас нь төлөвшүүлэх хэрэгтэй гэсэн үзэл санааг баримтлан МУБИС-ийн бага ангийн багш бэлтгэх сургуулийн удирдлагатай уулзаж, гурван сарын хөтөлбөр бэлтгэх санал авсан. Үүнийхээ дагуу бэлтгэлээ базаан ажиллаж байна. Мөн эрүүл мэндийн салбарт бусад зөвлөх үйлчилгээний компаниудтай хамтарч ажиллах анхан шатны хэлцлийг эхнээс нь хийгээд явж байгаа.

БАГ
Э.Майсүрэн: Одоогоор хоёулаа ажиллаж байгаа ч ирэх сард манай багт нэг шинэ гишүүн нэмэгдэнэ. Бид багаа өргөжүүлэх тал дээр яарахгүй байгаа. Ерөнхийдөө үндсэн багийн бүрэлдэхүүнээ таван хүнээс хэтрүүлэхгүй гэж бодож байна. Харин төсөл, хөтөлбөр бүрдээ тухайн салбарынх нь мэргэжилтнийг гэрээт зөвлөхөөр урьж ажиллуулах болно.
Р.Түвшинжаргал: Мөн бид тандагч бэлтгэн хамтарч ажилладаг. Үйлчилгээнийхээ чанарыг үнэлүүлэх хүсэлтэй байгууллагад тухайн тандагч хэрэглэгчийн дүрээр үйлчилгээг нь аваад эргээд үнэлгээ гаргаж, зөвлөгөө өгдөг. Одоогоор “mystery shopping” үйлчилгээний хүрээнд 10 гэрээт тандагч бий.

"REBERU" компанийн үүсгэн байгуулагч Э.Майсүрэн
"REBERU" компанийн үүсгэн байгуулагч Р.Түвшинжаргал
ИРЭЭДҮЙ
Э.Майсүрэн: Нийгмийн ялгаатай түвшнээс үл хамааран Монголд амьдарч байгаа хүн бүр эрх тэгш, чанартай үйлчилгээг аваасай гэж хүсэж байна. Ингэснээр залуус гадаад орныг зорих бус эх орондоо амьдрах хүсэлтэй болно шүү дээ. Үүний тулд боловсрол, эрүүл мэндийн салбарыг орхигдуулалгүй ажиллах зорилготой байгаагаас гадна үйлчилгээний соёлыг нийгэмдээ түгээх маркетингийн компанит ажлуудыг хийхээр зорьж байгаа. Монгол үйлчилгээний онцлогийг бий болгож, аялал жуулчлал, үйлчилгээний салбарт ард түмнийхээ зочломтгой занг сэргээн нэвтрүүлэхийг хүсэж байна.

ЭРСДЭЛ
Р.Түвшинжаргал: Сүүлийн хоёр жилийн хугацаанд Ковид-19 цар тахлын улмаас байгууллагуудад орж ирэх ашиг орлого буурсан. Үүнээс үүдэн тэд бүсээ чангалах буюу зардлаа хэмнэх горимд шилжсэн байгаа. Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээнийхээ чанарыг дээшлүүлэх тал дээр авч хэрэгжүүлэх арга хэмжээнд зарцуулах төсвөө багасгаж байгаа гэсэн үг. Харин ийм үед бид эсрэгээрээ байгууллагууд хэрэглэгчдээ авч үлдэхийн тулд хэрэглэгч төвт үйлчилгээний философи болон байгууллагын соёлыг суулгах, үйлчилгээний стратеги бодлогоо ул суурьтай эргэн харах, үүнд хөрөнгө оруулах замаар цаг үеийн тодорхойгүй нөхцөл байдлыг давж гарах хэрэгтэй гэж үзэж байна.
Харин нөгөө талаас бидний хувьд сургалт хөгжүүлэлт явуулах боломж нь хязгаарлагдмал болчхож байгаа юм. Цаг үеийн нөхцөл байдлаас болоод ихэнх байгууллага цахимаар ажиллаж, хурал, уулзалтаа хийж байгаа шүү дээ. Ийм үед нь бид ахиад л цахимаар сургалт орох нь ажилтнуудын сэтгэл зүйд бүр дарамттай мэт байдал үүсгэх, өөрөөр хэлбэл хүлээж авахад тохиромжгүй байх магадлалтай байна.
Э.Майсүрэн: Цар тахлын сунжирсан байдлаас болж ажилтны сэтгэл ханамж үлэмж буурч байгаа нь ажиглагдаж байгаа. Тэгэхээр юун түрүүнд тэднийхээ сэтгэл санааг дэмжихгүй бол хэчнээн шинэ агуулга, мэдлэг өгөөд санасан үр дүндээ хүрч чадахгүй гэсэн үг. Бидэнд хандаж буй байгууллагууд үйлчилгээний сургалт авахаас өмнө байгууллагын дотоод соёлыг сэргээх, хамт олны эерэг харилцааг сайжруулах тал дээр контент хүсэж байгаа нь ийм учиртай. Тиймээс энэ чиглэлийн сургалт, семинарын контентууд дээр ажиллах шаардлага гарч байгаа юм.


Та өдөр тутам авч буй үйлчилгээнүүддээ хэр сэтгэл ханамжтай байдаг вэ? Ижил байгууллагын өөр нэг салбараар үйлчлүүлэхэд харилцаа болон үйлчилгээний ялгаатай байдал гарч байсан уу? Тийм бол анхаарлаа нааш нь хандуулаарай. “Үйлчлүүлэгч бол хаан” гэсэн үзэл баримтлал хэдийн хоцрогдсон бөгөөд аливаа байгууллагын үйлчилгээний чанар танаас ч мөн хамаардаг юм шүү. Хэрэглэгчдэдээ үзүүлж буй үйлчилгээгээрээ (Customer service) өрсөлддөг байсан байгууллагууд өнөө үед хэрэглэгчийн туршлагаараа (Customer experience) өрсөлдөж эхэлсэн. Товчхондоо байгууллагын хамгийн чухал маркетингийн хэрэгсэл нь тухайн үйлчилгээг сонгон хэрэглэж буй хэрэглэгчийн туршлага болжээ. Хэрэв танай байгууллага үнэнч, тогтвортой хэрэглэгчтэй болохыг хүсвэл хэрэглэгчийнхээ туулж буй замналд бүхэлд нь анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Иймд бид энэ удаагийн нийтлэлдээ хэрэглэгчийн үйлчилгээ, туршлагын менежмент, зөвлөх үйлчилгээг үзүүлдэг REBERU компанийг онцолж байна.
**Нэр:** REBERU
**Хаяг:** Чингэлтэй дүүрэг, 5-р хороо, Самбуугийн гудамж, “Moffice” дундын оффис
**Чиглэл:** Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, хэрэглэгчийн туршлагын менежмент, зөвлөх үйлчилгээ
**Үүсгэн байгуулагч:** Э.Майсүрэн (Майка), Р.Түвшинжаргал (TJ)
**Үүсгэн байгуулагдсан он:** 2021
**Холбоос:** Reberu (Фэйсбүүк)
### СЭДЭЛ
Э.Майсүрэн: 18 жил нөхөрлөж буй Р.Түвшинжаргал бид хоёр 2006 онд “Шинэ Монгол” ахлах сургуулиа төгсөөд Япон Улсад эдийн засгийн мэргэжлээр бакалаврын зэргээ дүүргэсэн. Үүний дараагаар найз маань Монголдоо ирж ажилласан бол би хувийн шалтгаанаар Европыг зорьсон юм. Тэнд байх хугацаандаа харилцаан дээр суурилсан “үйлчилгээ” нь хүний амьдралын чанарт яаж эергээр нөлөөлж болохыг жинхэнэ утгаар нь мэдэрч, Монголынхоо үйлчилгээний салбарт өөрчлөлт хийх хүсэл тээсээр эх орондоо эргэн ирж байлаа. Хүсэл, зорилгынхоо дагуу Монголд анх удаа “Customer Experience” буюу хэрэглэгчийн туршлагыг хэмжих судалгааг арилжааны таван банкны 540 харилцагчид хийж, одоогоор Монголынхоо байгууллагуудын үйлчилгээг хэмжиж чадахуйц загвар гаргахаар МУИС-ийн Бизнесийн сургуулийн докторын хөтөлбөрт суралцаж байна.
Өнөөдөр аль ч салбарын залуучууд амьдарч буй нийгмээ сайн сайхан болгохын тулд өөрсдийнхөөрөө хичээн ажиллаж байгаа. Бид ч бас тэдэнтэй мөр зэрэгцэхийг хүссэн гэж хэлж болно. Өөрөөр хэлбэл, өнөөг хүртэл хуримтлуулсан мэдлэг туршлага, үүнд зарцуулсан цаг хугацааг одоогийн хийж бүтээе, өөрчилье гэсэн хүсэл эрмэлзэлтэйгээ нэгтгэн энэхүү компаниа байгуулсан.
Р.Түвшинжаргал: Хамтрагчийнхаа нэгэн адил миний бие Японд суралцах хугацаандаа хэрэглэгч төвтэй үйлчилгээ гэдгийг нүдээр үзэж, биеэр мэдэрсэн. Хэдийгээр бид байгууллагын үйлчилгээ болон туршлагыг дараагийн түвшинд хүргэх үндсэн зорилготой ч тэдний цаана буй үйлчлүүлэгч, хэрэглэгчдийн үйлчилгээний соёлыг орхигдуулж болохгүй. Тиймээс хэрэглэгчдэдээ энэ талын контент бэлтгэж хүргэх нь бидний үйл ажиллагааны нэг том хэсэг. Байгууллагын талаас үйлчилгээгээ чанаржуулахын хэрээр хэрэглэгчийн талаас түүнийг ойлгодог байх нь маш чухал.
### ялгарал
Р.Түвшинжаргал: Манай компани нь сургалт, судалгаа, зөвлөх үйлчилгээ, аутсорсинг үйлчилгээг цогц байдлаар үзүүлдэг гэдгээрээ ижил төрлийн байгууллагуудаас давуу талтай. Товчоор хэлэхэд үйлчилгээтэй холбоотой судалгаанаас эхлээд стандарт боловсруулалт, сургалт нэвтрүүлэлт болон үнэлж, дүгнэх, сайжруулах бүх л шатанд үйлчилгээ үзүүлдэг гэсэн үг.
Э.Майсүрэн: Үүн дээр нэмж хэлэхэд манай улсын жижиг, дунд үйлдвэрлэл эрхлэгч компаниудын хувьд үйлчилгээ хариуцсан менежергүй байх тохиолдол элбэг байдаг. Гэтэл тэдгээр байгууллага ч бас үйлчилгээний чанараа сайжруулж, хэрэглэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх хүсэлтэй байгаа. Тиймээс тэдэнд зориулсан цогц, ухаалаг үйлчилгээг санал болгож буйн нэг нь аутсорсинг, нөгөөх нь “coaching service” юм. Тодруулан тайлбарлавал, үйлчилгээг аутсорсинг хийдэг байгууллага Монголд манай REBERU-гээс өөр байхгүй. Бид хамтран ажиллагч байгууллагынхаа үйлчилгээний бодлогыг тодорхойлох, процессыг сайжруулах, стандартыг нь баримт бичиг, дүрэм журамд буулгах, бүх ажилтныг нь сурган хөгжүүлэх, үйлчилгээг нь хянах зэргээр цогц үйлчилгээг аутсорсинг хийж буйгаараа хамгийн онцлогтой. Харин үйлчилгээний көүч буюу “coaching service”-ийн хувьд ирэх жилээс эхлүүлэхээр төлөвлөж байна. Энэ нь тухайн байгууллагын томилсон нэг ажилтан эсвэл багт тодорхой хугацаанд чиглүүлэг, даалгавар өгөх замаар үйлчилгээгээ бусдаар хийлгэх бус өөрсдөө сайжруулахад нь зөвлөж, заах цоо шинэ үйлчилгээ юм.
### “REBERU” ГЭЖ ЮУ ВЭ?
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, хэрэглэгчийн туршлагын менежмент, зөвлөх үйлчилгээ үзүүлдэг компани.
### НЭР
Япон хэлэнд “Л” үсэг байдаггүй учраас англи хэлний “Level” гэх үгийг “REBERU” гэж бичдэг. Утгын хувьд хамтдаа түвшингээ ахиулъя гэсэн санааг илэрхийлсэн.
### ОДОО
Р.Түвшинжаргал: Бид одоогоор 1989 онд байгуулагдсан 10 орчим салбартай компанийн үйлчилгээний стандартыг боловсруулж, баримт бичигт буулган, 200 гаруй ажилтнуудыг нь сургах гурван сарын цогц төсөл дээр Хаан банкны жижиг, дунд бизнесийг дэмжих төвтэй хамтран ажиллаж байна. Мөн гурван байгууллагатай сургалт хөгжлийн аутсорсингийн гэрээтэй ажиллаж байгаа.
Э.Майсүрэн: Үйлчилгээний салбарууд дундаас бидний амьдралд чухал байр суурь эзэлдэг нь боловсрол, эрүүл мэндийн салбар байдаг. Бид бусдад туслах философийг боловсролын салбараар буюу багш нарын үлгэр дуурайлаар дамжуулан хүүхдэд багаас нь төлөвшүүлэх хэрэгтэй гэсэн үзэл санааг баримтлан МУБИС-ийн бага ангийн багш бэлтгэх сургуулийн удирдлагатай уулзаж, гурван сарын хөтөлбөр бэлтгэх санал авсан. Үүнийхээ дагуу бэлтгэлээ базаан ажиллаж байна. Мөн эрүүл мэндийн салбарт бусад зөвлөх үйлчилгээний компаниудтай хамтарч ажиллах анхан шатны хэлцлийг эхнээс нь хийгээд явж байгаа.
### БАГ
Э.Майсүрэн: Одоогоор хоёулаа ажиллаж байгаа ч ирэх сард манай багт нэг шинэ гишүүн нэмэгдэнэ. Бид багаа өргөжүүлэх тал дээр яарахгүй байгаа. Ерөнхийдөө үндсэн багийн бүрэлдэхүүнээ таван хүнээс хэтрүүлэхгүй гэж бодож байна. Харин төсөл, хөтөлбөр бүрдээ тухайн салбарынх нь мэргэжилтнийг гэрээт зөвлөхөөр урьж ажиллуулах болно.
Р.Түвшинжаргал: Мөн бид тандагч бэлтгэн хамтарч ажилладаг. Үйлчилгээнийхээ чанарыг үнэлүүлэх хүсэлтэй байгууллагад тухайн тандагч хэрэглэгчийн дүрээр үйлчилгээг нь аваад эргээд үнэлгээ гаргаж, зөвлөгөө өгдөг. Одоогоор “mystery shopping” үйлчилгээний хүрээнд 10 гэрээт тандагч бий.
"REBERU" компанийн үүсгэн байгуулагч Э.Майсүрэн
"REBERU" компанийн үүсгэн байгуулагч Р.Түвшинжаргал
### ИРЭЭДҮЙ
Э.Майсүрэн: Нийгмийн ялгаатай түвшнээс үл хамааран Монголд амьдарч байгаа хүн бүр эрх тэгш, чанартай үйлчилгээг аваасай гэж хүсэж байна. Ингэснээр залуус гадаад орныг зорих бус эх орондоо амьдрах хүсэлтэй болно шүү дээ. Үүний тулд боловсрол, эрүүл мэндийн салбарыг орхигдуулалгүй ажиллах зорилготой байгаагаас гадна үйлчилгээний соёлыг нийгэмдээ түгээх маркетингийн компанит ажлуудыг хийхээр зорьж байгаа. Монгол үйлчилгээний онцлогийг бий болгож, аялал жуулчлал, үйлчилгээний салбарт ард түмнийхээ зочломтгой занг сэргээн нэвтрүүлэхийг хүсэж байна.
### ЭРСДЭЛ
Р.Түвшинжаргал: Сүүлийн хоёр жилийн хугацаанд Ковид-19 цар тахлын улмаас байгууллагуудад орж ирэх ашиг орлого буурсан. Үүнээс үүдэн тэд бүсээ чангалах буюу зардлаа хэмнэх горимд шилжсэн байгаа. Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээнийхээ чанарыг дээшлүүлэх тал дээр авч хэрэгжүүлэх арга хэмжээнд зарцуулах төсвөө багасгаж байгаа гэсэн үг. Харин ийм үед бид эсрэгээрээ байгууллагууд хэрэглэгчдээ авч үлдэхийн тулд хэрэглэгч төвт үйлчилгээний философи болон байгууллагын соёлыг суулгах, үйлчилгээний стратеги бодлогоо ул суурьтай эргэн харах, үүнд хөрөнгө оруулах замаар цаг үеийн тодорхойгүй нөхцөл байдлыг давж гарах хэрэгтэй гэж үзэж байна.
Харин нөгөө талаас бидний хувьд сургалт хөгжүүлэлт явуулах боломж нь хязгаарлагдмал болчхож байгаа юм. Цаг үеийн нөхцөл байдлаас болоод ихэнх байгууллага цахимаар ажиллаж, хурал, уулзалтаа хийж байгаа шүү дээ. Ийм үед нь бид ахиад л цахимаар сургалт орох нь ажилтнуудын сэтгэл зүйд бүр дарамттай мэт байдал үүсгэх, өөрөөр хэлбэл хүлээж авахад тохиромжгүй байх магадлалтай байна.
Э.Майсүрэн: Цар тахлын сунжирсан байдлаас болж ажилтны сэтгэл ханамж үлэмж буурч байгаа нь ажиглагдаж байгаа. Тэгэхээр юун түрүүнд тэднийхээ сэтгэл санааг дэмжихгүй бол хэчнээн шинэ агуулга, мэдлэг өгөөд санасан үр дүндээ хүрч чадахгүй гэсэн үг. Бидэнд хандаж буй байгууллагууд үйлчилгээний сургалт авахаас өмнө байгууллагын дотоод соёлыг сэргээх, хамт олны эерэг харилцааг сайжруулах тал дээр контент хүсэж байгаа нь ийм учиртай. Тиймээс энэ чиглэлийн сургалт, семинарын контентууд дээр ажиллах шаардлага гарч байгаа юм.