قد يشمل قياس مدى رضا العملاء جوانبًا كثيرة، لذا عليك أن تفكر بعناية ودقة في النتائج التي تريد التوصل إليها تحديدًا. اكتب أهم النتائج التي تريد أن تتوصل إليها من خلال دراستك ورتبها حسب الأولوية. قد تشمل هذه الأهداف:  مدى رضا العملاء بجودة المنتج الذي قاموا بشرائه. مدى رضا العملاء بالخدمة داخل المتجر. رأي العملاء في سياسات التسعير بالشركة. مدى شعور العميل بتلبية احتياجاته. بعدما تنتهي من تحديد نوعية الأسئلة التي تريد أن تسألها والمعلومات التي تريد أن تحصل عليها، فكر في الأسلوب الذي يمكنك اتباعه في تحقيق ذلك. يمكنك أن تقسم أساليب قياس رضا العملاء إلى قسمين، وهما الكمي والكيفي.  تشمل البيانات الكيفية الردود الشخصية والعاطفية والذاتية للعملاء. تشمل البيانات الكمية السجلات الإحصائية لعدد مرات زيارة عميل ما لمتجرك أو إرجاع البضائع إلى المتجر. ستحتاج لتقنيات استبيان مختلفة لجمع هذه البيانات، لذا فعليك أن تحدد ما إذا كنت ستستخدم أسلوبًا واحدًا في الاستبيان أو مزيجًا من الأساليب المختلفة. توجد مزايا وعيوب واضحة لأساليب البحث الكمي والكيفي، لذا عليك أن تحدد نوع البيانات التي تريد أن تحصل عليها. ستساعدك المعلومات الكَيفية المتعلقة بتجارب العملاء ورضاهم، والتي يمكن الحصول عليها من خلال المقابلات الشخصية أو مجموعات التركيز، على تحديد المشاكل الأساسية والمتكررة مع العملاء.  تمكنك الدراسة الكيفية من الحصول على معلومات حاسمة ومفيدة بخصوص آراء العملاء في عملك أو شركتك. يمكنك أيضًا أن تستنتج توقعات العملاء من شركتك بصورة أوضح ومعرفة ما إذا كانت الشركة تحقق لهم هذه التوقعات.  ولكن، ستدور هذه المعلومات الكيفية حول بعض الأسئلة المحورية بشكل غير متماسك. ستساعدك هذه المعلومات في الإجابة عن الأسئلة المفتوحة غير الواضحة. يمكن أن توفر لك الدراسة الكمية معلومات ونتائج أكثر دقة. بالإضافة إلى ذلك، توفر الدراسة الكمية أيضًا بيانات أكثر قابلية للقياس بشكل موضوعي، ولكن تفتقر هذه البيانات إلى الوضوح والسياق الذي تحصل عليه من الدراسة النوعية.  سيُمَكنك الاستبيان الذي يحتوي على إجابات ثابتة مثل "أوافق" أو "لا أوافق" أو "أوافق جزئيًا" من الحصول على معلومات كمية سهلة التجميع. تعتبر الدراسة الكمية طريقة جيدة لاستطلاع رأي عدد كبير من العملاء، ولكن تكون المعلومات التي تحصل عليها من هذه الدراسة أقل دقةً من تلك التي تحصل عليها من الدراسة الكيفية. يجب أن تبدأ في التخطيط لعملية قياس رضا العملاء بعناية بعد الانتهاء من تحديد نوع المعلومات التي تريد أن تحصل عليها. عليك أن تفكر في الأسئلة التي تريد أن تسألها للعملاء وأن تعلم ما تريد قياسه بالضبط بالإضافة إلى معرفة الجمهور المستهدف والطريقة التي ستسأله بها.  هل ستقوم بالمقابلات الشخصية عن طريق الهاتف أم بصورة شخصية أم عن طريق استبيانات الإنترنت؟ هل ستسأل أسئلة معينة بإجابات محددة أم ستترك الأسئلة مفتوحة؟ كيف ستنسق بحثك عن رضا العميل؟
حدد النتائج التي تريد أن تتوصّل إليها. فكّر في استخدام الأساليب الكمية والكيفية. افهم نقاط الضعف والقوة للبحث الكيفي. تعرف على مزايا وعيوب الدراسة الكمية. ضع خطةً لدراستك.