لا تنظر للشكاوى على أنها مصدر إزعاج، بل إنها تزودك بمعلومات ضرورية بشأن عملك. الشكاوى مصدر لمعرفة المشاكل التي قد تزعج الكثير من العملاء. أقنع نفسك أن الشكاوى هي وسيلة مجانية لتقديم الآراء لشركتك وأنها ستسمح لك بحل المشاكل الجديدة. لا تخفِ هذه المعلومات عنهم وأخبرهم بوضوح وببساطة عما يجدر بهم فعله إن كانوا غير راضين عن خدمتك.  عليك كذلك ضمان بساطة الإجراءات. لا تحاول تثبيط العملاء عن إعادة المنتجات بجعلها عملية معقدة، فقد لا يعودون إلى المتجر أبدًا. احرص على الإنصات بحرص لعملائك مستخدمًا أساليب الإنصات الفعال.  أعد صياغة شكاويهم للتأكد من فهمها وحافظ على التواصل البصري وأومئ في الأوقات المناسبة وتجنب الكلمات المعقدة أو النبرة المتشككة. احرص على جعل أسئلتك تستهدف الحصول على إجابات وليس إيقاع عميلك في فخ. يريد العميل الغاضب الشعور بامتلاكه لدعم شركتك، فاحرص على الاعتذار وتوضيح فهمك لمدى الضيق الذي سببه له الموقف.  هذا أسلوب فعال لنزع فتيل التوتر وكذلك بدء عملية تصحيح الأوضاع. يمكنك إخبار العميل الغاضب بالآتي:   "يمكنني فهم سبب شعورك بالغضب." "أنا حقًا آسف لوقوعك في هذا الموقف المحبط." "أتفهم أنك غاضب. سأحاول تصحيح الوضع." إن حدثت مشكلة فقدم للعميل عدة خيارات لتصحيح الوضع. إن قدمت عدة حلول ممكنة وسمحت له بالاختيار فسيشعر بأنه استعاد السيطرة على الموقف المحبط. يمكنك مثلًا أن تقول:  "أنا آسف حقًا لتلقيك قميصًا مبقعًا في البريد. هل تود منا إرسال قميص جديد أم تود استعادة أموالك؟" "أعتذر عن عدم وصول موظفنا إلى منزلك في الوقت المحدد. يسعدنا تقديم خصم 20% للخدمة التي طلبتها أو يمكننا تقديم الباقة المميزة دون تكلفة إضافية إن رغبت بذلك." احرص على التعامل مع أسئلة وشكاوى العملاء بأسرع وقت ممكن مهما كانت الظروف. سواء كان الأمر يتعلق بإعادة منتج أو خصم مستقبلي أو تحديد موعد جديد أو جعل أحد المدراء يعتذر، فمن المهم التعامل مع الشكاوى بسرعة. اشكر عملاءك على استخدام منتجاتك وخدماتك. يمكنك التعبير عن امتنانك شخصيًا أو عبر لافتات بالمتجر أو ببطاقات شكر شخصية ترسلها للعملاء.  كن مقدرًا لحضور العميل، فبدونه لن يزدهر عملك.
تذكر أن الشكاوى مفيدة. أخبر العملاء بإجراءات حل المشكلة بوضح. استخدم أساليب الإنصات الفعال. ساند العميل الساخط. قدم خيارات لعملائك. حل المشاكل عاجلًا. قل شكرًا.