La mise en place d'une demarche Qualite selon le referentiel ISO 9001v2008 et son impact sur la satisfaction de la clientele
Dans un contexte mondial caracterise par l'ouverture des marches, une concurrence internationale, une clientele de plus en plus exigeante, une instabilite politique et une course a la productivite, il y a necessite de s'ajuster et se centrer sur l'amelioration continue de la qualite des services afin d'assurer la satisfaction des clients et par consequent les fideliser. A travers une analyse strategique de l'hotel El Mouradi Africa ainsi qu'une etude son environnement, ce memoire detaille, en premier lieu, les differentes etapes adoptees pour la mise en place d'une demarche qualite selon le referentiel ISO 9001V2008 et analyse, en deuxieme lieu, son impact sur la satisfaction des clients relative aux produits et service de l'hotel.