والحق أن كل ما تحتاج إليه الشركات لتحسين الأداء يتلخص في تحسين استعدادها للإنصات إلى المحادثات المنشورة بالفعل على شبكة الإنترنت. ومن الممكن أن تنصت من أجل تلبية العديد من الأغراض ـ بداية بتحديد أي المنتجات والخدمات التي يتعين عليها أن تقدمها لعملائها، وفهم ماذا يريد كل عميل، إلى إصلاح الضرر الذي يحدث حين يقع خطأ ما.