إن رد المال إلى العميل ـ أو منحه وجبه إفطار مجانية ـ أمر سهل. ولكن كيف يمكنك تعويضه عن الصداع الذي أصابه طيلة اليوم بسبب عجزه عن النوم؟ لن يكون هذا بإمكانك بالطبع ـ ولكن إظهارك له أنك لاحظت استياءه من خدماتك يعني الكثير. وهذا هو التفكير الذي قادني إلى واحد من أفضل مقترحاتي في مجال رعاية العميل: والذي يتلخص في حصول العميل الذي فقد حقيبته في رحلة على شركتك على أميال جوية مجانية ـ وبهذا تُشعِر العميل بأن شركتك تقر بالخطأ الذي ارتكبته في حقك وتتحمل مسؤوليتها عنه.