كلما عرفت أكثر عن المنتج أو الخدمة، كلما كان من الأسهل الإجابة على أسئلة العملاء. دراسة المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك، ولاحظ الأسئلة المتكررة أو النقاط الشائعة من الارتباك. معرفة المنتج سيجعل عملك أسهل وستكون أكثر كفاءة. يمكنك حتى استخدام أو شراء المنتج أو الخدمة لفهم شعور العميل. إذا كان لديك أسئلة حول المنتج أو الخدمة، اسأل المشرف عليك. على سبيل المثال، إذا كنت ممثل خدمة العملاء لشركة الكابل، فإنه من المفيد أن تعرف ما هي القنوات التي توفرها شركتك وكذلك المشاكل الشائعة مع صناديق الكابل أو المودم. في حين أن وظائف خدمة العملاء تتطلب نفس الصفات لتكون فعالة، كل شركة وصناعة سيكون لها معايير وإجراءات مختلفة. حتى لو كان لديك بعض الخبرة، تعلم الأساليب التي تستخدمها شركتك. قد يشمل ذلك نظامًا للتعامل مع العملاء الغاضبين أو الإجراءات لتسجيل المكالمات الفردية في قاعدة بيانات. اعمل عن كثب مع من يقوم بتدريبك، وتأكد من طرح الأسئلة عندما تكون غير متأكد من شيء ما. عادةً ما يكون من الأفضل أن تأخذ وقتك وتحصل على شيء صحيح بدلاً من التسرع وتفسده اتبع تعليمات الشخص الذي يدربك بعناية. سوء الفهم أو سوء التواصل يمكن أن يضر بسمعتك مع الزبون. حافظ على المحادثة واضحة وموجزة ولا تتحدث عن شيء ما إلا إذا كنت متأكدًا منه. تحديد مشكلتهم والعمل على حل قضيتهم دون الانحراف إلى موضوع مختلف. إذا سألك زبون سؤالاً لست متأكداً منه، قل: "أنا لست متأكداً من السبب، لكن دعني أضعك في الانتظار وسأحصل على المعلومات من مشرفي. آسف على الإزعاج سوء التواصل قد يجعل العميل لديه توقعات خاطئة والتي يمكن أن تحصل في ورطة. على سبيل المثال، إذا سأل عميل كم تكلفة شيء ما وقلت "سيتم تضمينها في فاتورتك"، يمكن أن يكون خطأ في فهمها كمنتج مجاني، عندما ما قصدت في الواقع أن أقول هو، "ستتم إدراج التكلفة على فاتورتك". عندما تتعامل مع زبون، فمن المرجح أن يعكس موقفك. إذا تصرفت بغضب أو إزعاج، فهناك فرصة جيدة أن يردوا لك الجميل و التفاعل سيكون أقل من إيجابية. إذا بقيت مهذباً ومهذباً، حتى في مواجهة شخص غاضب، فإن طاقتك ستؤثر على طريقة تصرفه. حاولي تحديد النغمة للتفاعل إذا كان الزبون غاضباً في البداية، يمكنك تقليل إحباطه بالبقاء هادئاً ومهذباً. إذا كنت تتعامل مع زبون غاضب، يمكنك أن تقول شيئا مثل، "أنا أفهم لماذا أنت غاضب، ولكن أنا ذاهب إلى معرفة ذلك وحل المشكلة". إذا تصاعدت نبرة المحادثة، وظل الزبون غاضبًا، فكر في إرسالهم إلى المشرف. بعض الزبائن سيعرفون بالضبط ما هي مشكلتهم، والبعض الآخر سيسألون الكثير من الأسئلة. بغض النظر عن معرفة العميل، يجب أن يكون لديك الصبر. حاول أن تفهم مشكلتهم من وجهة نظرهم. إذا كانوا عملاء جدد ولم يستخدموا منتجك، فهناك فرصة أنهم لا يفهمون كيفية استخدامه، أو لا يعرفون سياسات شركتك. تأكد من شرح كل شيء حتى يتمكنوا من المغادرة راضين عن تفاعلك معهم إذا كان العميل جديدًا على منتجك قل شيئًا مثل، "أنا أتفهم تمامًا مدى إحباطه. سأساعدك في إكتشاف هذا اطرح أسئلة على العملاء حتى تتمكن من التأكد من مدى إلمامهم بمنتجك أو خدمتك. إذا كان لديك ملف عن الشخص وهو زبون جديد، تأكد من أن يكون لديك المزيد من الصبر معه.  ملخص:
تعرف منتجك أو خدمتك من الداخل والخارج. تعلم الإجراءات والعمليات في عملك. حافظ على التواصل الواضح. كن مهذباً ومهذباً كن صبوراً وتفهمني