تلخيص ما يلي: في بعض الأحيان قد يكون من الصعب العمل مع العميل، ولكن في هذه الحالات سوف تحتاج إلى البقاء أكثر في السيطرة على نفسك. فقدان السيطرة على مشاعرك مع العميل يمكن أن يدمر عملك مع هذا الفرد، ويمكن أن يكلفك وظيفتك. لا تعطي ردة فعل عاطفية لأي شيء يقوله أو يفعله موكلك كوني محترمة وتذكري أن العميل دائماً على حق تذكري أهمية أن تكوني محترفة حتى في مواجهة الإساءة إذا كنت تكافح حقاً للتحكم في مشاعرك، حاول العد إلى عشرة أو التنفس بعمق قبل أن تقول أي شيء. عادةً ما تكون فكرة جيدة أن تسمح للعميل بالتحدث بحرية، لكن هذا أكثر أهمية من أي وقت مضى عندما يكون العميل صعباً. قد يكون موكلك غير متعاون لأنه يشعر أنه لا يُسمع، لذا ترك موكلك يتحدث في الأوقات المتوترة قد يساعد في نزع فتيل الوضع. يمكنك التواصل كثيراً بالصمت دع موكلك يتحدث، واستجيب عند الاقتضاء. اسأل أسئلة متابعة للتفكير أو لتوضيح أي شيء غير واضح. على سبيل المثال، قد تقول: "أعتقد أنني فهمت ما تعنيه، ولكنني مشوش قليلاً بشأن _____؛ هل يمكنك توضيح ما قصدته بذلك؟" عندما لا يشعر العميل الصعب بأنه مستمع، قد يصبح ذلك العميل غير متعاون. إن الدخول في عادات محادثة صغيرة لإظهار الالتزام والاهتمام يمكن أن يساعد في طمأنة عميلك وجعل الوضع أقل توترًا. اجعلوا العين تتواصل مع العميل بينما تتحدثون مع بعضكم البعض استخدم إشارات لفظية قصيرة و صغيرة لتظهر أنك تستمع على سبيل المثال، قول "مممم" أو "نعم"، أو حتى مجرد إلقاء رأسك بالاتفاق، يظهر أنك مخطوب. كيف تقول الأشياء يمكن أن تكون بنفس أهمية ما يقال فعلا. عندما يكون لديك عميل صعب، من المهم أن تكون على علم بكيفية تظهر في طريقة كلامك. قد يساعد تغيير سرعة وصوت صوتك على تهدئة زبون غاضب، خاصةً عندما يُجمع مع أساليب محادثة أخرى. أبطئ من سرعة كلامك وقلل من نبرة وصوت صوتك. الكلام ببطء وبطء يمكن أن يكون له تأثير مهدئ على الزبائن المنزعجين أو القلقين. حاولي أن تجعلي التحول ملحوظاً حتى يلاحظه موكلكِ بشكل خفيف في بعض الأحيان الموافقة مع عميل صعب هي أفضل طريقة لتهدئة موقف سيء. حتى لو كنت تعرف أن العميل مخطئ، قد يكون من الأفضل تجنب تحدي عميل صعب إذا لم يكن هناك طريقة أخرى لتهدئتهم. أعبر عن قلقك إذا كان العميل على وشك أن يرتكب خطأً كبيراً، لكن تذكر أن القرار في النهاية متروك للعميل. إذا لم تتمكن من تهدئة عميل أو تلبية مطالبهم على الرغم من أفضل جهودك، فمن الأفضل أن تتركهم يذهبون. نعم، سوف تخسر عملهم، ولكن في بعض الحالات قد لا يستحق الصداع للحفاظ عليها.  ملخص:
ابق في السيطرة على مشاعرك. اقضِ وقتًا أكثر في الاستماع من الكلام. أظهر أنك مخطوب تكلمي بثقة إنجاز رغبات العميل طرد عميل كملاذ أخير