لخص هذه المقالة في جملة واحدة عندما تتحدث مع شخص صعب، ابقى هادئًا وعقلانيًا، تجنب الإغراء لمحاولة الفوز في الجدال، ولا تدخل في معركة لا تريد خوضها. من المرجح أن تصل إلى نتيجة مرضية إذا كنت تستطيع البقاء هادئا وعقلانيا. فكر قبل أن تتصرف حتى لو كان شخص ما غاضباً جداً أو وقحاً تجاهك، فإن ردة الفعل الهادئة هي أفضل طريقة. إنه يحدد الحدود ويرسل لهم رسالة بأن عليهم أن يهدأوا وكما ذكرنا سابقاً، كثير من الناس يتصرفون بطريقة صعبة لأنهم لا يشعرون بأنهم مسموعون أو مفهومون. كيف تتعامل مع القلق؟ إنها فكرة جيدة أن تُعلم الشخص أنك تعترف بمشاعره تقدم تصوراتك عن مشاعرهم، واطلب ردود الفعل، قول شيء مثل "يبدو أنك غاضب جداً الآن، وأنا آسف لأنك تشعر بهذه الطريقة". هذا يدل على استعدادك لفهم وجهة نظرهم. اسأليهم ما الذي يزعجهم كيف يمكن ان تظهر انطباعاً عن مشاعرك؟ تقبل الانتقادات الصحيحة. إذا كان الشخص ينتقدك بشدة، حاول أن تجد جوهر الحقيقة في ما يقوله، واعترف بصحة وجهة نظره، حتى لو لم يكن انتقاده منصفاً أو دقيقاً تمامًا. قد يقلل هذا من شعور الشخص بأنه يتحدى، حتى لو كنت بعد ذلك تشير إلى حيث لم يكن عادلا أو دقيقا. عندما تتعامل مع شخص صعب، من المهم التواصل بطريقة واضحة ومفتوحة. العديد من الصراعات تنشأ من سوء الفهم. حاول أن تتحدث مع الشخص وجهاً لوجه بدلاً من الرسائل الإلكترونية. هذا يقلل من خطر سوء التواصل ويمكن أن يعزز التعاطف أكثر. اذا كان عليك ان تشارك في نزاع مع شخص ما، احضر دليلا مكتوبا على وجهة نظرك على الطاولة، وحاول توجيه المناقشة نحو الحجة القائمة على الحقائق بدلا من بيانات الرأي أو العاطفة. ركّز محادثتك على القضية أو المشكلة التي عليك حلها، بدلاً من الشخص الذي تتعامل معه. هذا يساعد على منع المحادثة من الانتقال إلى هجمات شخصية وقد يؤدي إلى تفكير أكثر عقلانية من جانب الفرد الصعب. هذا النهج له فائدة إضافية من إظهار نفسك كحل للمشاكل الذي يهتم حقاً بالقضية المتاحة ويريد تغيير الوضع للأفضل. التواصل بطريقة تسمح لك بالتعبير عن وجهات نظرك وأفكارك حول الموقف في متناول اليد بطريقة واضحة، ولكن دون إسكات الشخص الآخر أو جعله يشعر بأنك لا تستمع أو أنك وقح. عندما يكون ذلك ممكناً، اسأل أسئلة بدلاً من الإدلاء ببيانات. الأشخاص الصعبين غالباً ما يكون لديهم آراء قوية إذا استطعت أن تقودهم إلى رؤية الأخطاء المحتملة في تفكيرهم دون إخبارهم بأنهم مخطئون، يمكنك في كثير من الأحيان تجنب النزاع غير الضروري. على سبيل المثال، قد يكون سؤالهم بأدب "هل فكرت في هذه المشكلة؟" أكثر إنتاجية من قول "طريقة تفكيرك حول هذه المسألة لا تعتبر لها أهمية". استخدم عبارة "أنا" عندما تقومين بإدلاء البيانات، اجعليها عن نفسك بدلاً من الشخص. هذا يمكن أن يزيل الشعور بأنك تتحداهم أو تلومهم. على سبيل المثال، قول "لم أتلق ذلك البريد الإلكتروني" أقل استفزازًا من "لم ترسل ذلك البريد الإلكتروني". وبالمثل، قد تكون عبارة "شعرت بعدم الاحترام بسبب هذا التعليق" أقل إثارة من "لقد كنت وقحاً جداً".  ملخص:
حافظ على هدوئك اعترف بمشاعرهم تواصلوا بوضوح ركّز على المشكلة، وليس على الشخص. كن حازماً، لكن لا تكون عدوانياً.