المادة: هذا هو المبدأ التوجيهي الذي يخبرك كيف تسعى شركتك للتفاعل مع عملائها. إنه تذكير يومي وهدف يجب أن نتطلع إليه. يجب أن تكون رؤية ماكدونالدز بسيطة ومباشرة: "الجودة، الخدمة، النظافة، القيمة". للوصول إلى بيان الرؤية الخاص بك: بالنظر إلى 3 إلى 5 سنوات في المستقبل، تخيل نجاح شركتك وقم بإدراج خمسة أسباب لذلك. الآن قم بذكر أسباب نجاحك من وجهة نظر العميل. من وجهة نظر هذا النجاح المستقبلي، قم بإدراج الخطوات التي اتخذتها لتحسين خدمة العملاء. بناء على هذه القوائم، لخص العناصر الرئيسية لرؤيتك. قم بإدراج الفعل من ملخصك واستخدمه لبناء بيان رؤية موجز. يجب أن توفر هذه الأهداف أهدافاً قابلة للقياس للتعامل مع مجالات خدمة العملاء التي حددتها بأنها الأكثر أهمية. على سبيل المثال: حد زمني للاستجابة لجميع المكالمات إلى مركز الخدمة هدف لنسبة المنتجات المستردة هدف لنسبة العملاء الذين يبلغون عن رضاهم عن كيفية التعامل مع شكواهم هدف لنسبة العملاء الذين يشتكون الذين يذهبون لشراء خدمتك أو منتجاتك مرة أخرى مراجعة ملاحظات العملاء لمعرفة أي السياسات أثبتت أنها أكثر إزعاجًا. إن أمكن، تخلص منهم. تأكد من استشارة موظفيك للحصول على تعليقاتهم على أي سياسات مقترحة. غالباً ما يكون لديهم شعور أفضل بكيفية تفاعل العميل مع سياسة خدمة العملاء. يمكنك العثور على أمثلة على خطط خدمة العملاء المباشرة والموجزة على thethrivingsmallbusiness.com و aa.com (شركة الخطوط الجوية الأمريكية). بمجرد وضع سياسة، خذ وقتاً للنظر فيها من وجهة نظر العملاء. تتضمن مجالات السياسة التي يجب التطرق إليها: نظرة عامة على المنتج أو الخدمة <unk> هل لديك سياسات في مكان لتسهيل قدر الإمكان على العملاء معرفة ما تبيعه؟ السرعة <unk> هل يمكن لعملائك الطلب بسرعة وبدون ألم؟ هل ممثلي خدمة العملاء ذوي المعرفة متاحون بسهولة؟ فكر في تحديد أقصى وقت انتظار في المتجر وخدمة الهاتف، ثم فكر في ما يتطلبه تحقيق هذه المعايير الخدمية. التواصل <unk> هل تقوم بعمل جيد في إبلاغ العملاء بكل ما يحتاجون إلى معرفته للقيام بأعمال تجارية معك؟ يجب أن تكون سياسات الإرجاع والشحن سهلة العثور عليها. يجب عرض أشكال الدفع المقبولة بوضوح. يجب شرح الخدمات والضمانات الإضافية دون الضغط على الشراء. متابعة <unk> يجب إعطاء عملائك اسم ورقم الهاتف ورسالة البريد الإلكتروني لشخص يتصل به إذا كانوا بحاجة إلى مساعدة بعد الشراء. أظهر لهم جدول زمني لتسليم الخدمة أو المنتج. إعطاء معلومات حول كيفية طلب الدعم الفني أو أي مساعدة أخرى. اجعله من السهل عليهم الشكوى إذا كان عليهم ذلك هل يتم التعامل مع الشكاوى على الفور؟ هل يُمنح الموظفون حرية حل المشكلات للوصول إلى أفضل حل؟ هل تتدخل الإدارة العليا بسرعة؟ كيف يتم تعويض العملاء عن المشاكل المختلفة؟ هل هناك متابعة لضمان رضا العملاء؟ الاحتفاظ <unk> هل تبني علاقات طويلة الأمد مع عملائك؟ اتصل بهم بعد شهر من المعاملة لتتأكد من رضاهم فكر في إرسال رسالة إخبارية أو كوبونات للعملاء. إنشاء منتديات العملاء على موقع الويب الخاص بك. مراقبة الموظفين <unk> هل تشجع موظفيك على تقديم خدمة جيدة للعملاء؟ هل تشارك معهم ملاحظات العملاء وتواجههم عندما لا يستوفون معايير الخدمة؟ هل تعترف بهم وتكافئهم عندما يقدمون خدمة جيدة؟ ما لا تريده هو سياسات تستخدم كسلاح ضد العملاء أنا آسف لأنني لا أستطيع أن أفعل أكثر من ذلك، ولكن هذه سياسة الشركة أو المشاكل التي تستمر وتحبط العملاء. بدلاً من قواعد صارمة، أعط موظفيك إرشادات عامة لمساعدتهم على حل المشكلة: فهم المشكلة <unk> دع العميل يتحدث دون مقاطعة، لاحظ الحقائق المهمة، وكررها للتأكد من أنك فهمتها بشكل صحيح. <unk> فقط للتأكيد، أنت تريد أن تتلقى وحدة جديدة وتحصل على استرداد، أليس كذلك؟<unk> حدد السبب <unk> اكتشف ما فعله العميل، راجع ما كان ينبغي أن يحدث، وعزل المشكلة. تحديد السبب غالباً ما يعني قبول أن الشركة، وليس العميل، مسؤول عن المشكلة. لقد طلبت وحدة على موقعنا يقول أنها تعمل مع نظامك كان يجب أن تكون قادرًا على توصيله واستخدامه ، ولكن يجب أن يكون الأدب على الموقع خطأ ، لأن الوحدة غير متوافقة مع نظامك.<unk> اقترح الحلول <unk> أولاً اطلب من العميل أفكار. إذا كان لديه فكرة واضحة عن كيفية حل الموقف، إما أن يتفق أو يعمل معهم لإنهاء خطة تعمل لصالح العميل والشركة. حل المشكلة <unk> اتخذ إجراءات تصحيحية واسأل العميل إذا كان راضياً عن الطريقة التي تم بها حل المشكلة. اعتذر عن المتاعب وعرض على الزبون شيئاً كتعويض عن المتاعب عقد اجتماع إلزامي لتقديم الخطة وشرح غرضها. بعد ذلك، قم بتدريب عملك في اجتماعات منتظمة، فضلاً عن عقد ورش عمل تدريبية لتعليم موظفيك مهارات خاصة مثل حل المشكلات للشكاوى.  ما هو التلخيص؟
قم بتطوير بيان رؤية حدد أهداف خدمة العملاء بما يتماشى مع رؤيتك واستنادا إلى أبحاثك في احتياجات العملاء. اجعل سياسات عملائك واضحة وصديقة للعملاء. استخدم أهدافك كدليل في إنشاء سياسة خدمة العملاء الخاصة بك. امنح موظفيك الحرية في التعامل مع مشاكل العملاء تدرب موظفيك على السياسة الجديدة