المادة: لا تجيب بغضب فقط لأن العميل غير ناضج ويعمل من خلال غضبه بطريقة غير صحية. على سبيل المثال، إذا كنت تتحدث على الهاتف مع زبون، لا تغلق الهاتف عليه بمجرد أن يبدأ في اللعن. إذا تصرفت بغضب، فربما تزيد من حدة الوضع، ويمكن لك وللزبون أن ينتهي بك الأمر أكثر سوءاً مما أنت عليه بالفعل. انتبه لضخامة وصوتك. استخدم نبرة لطيفة ومتساوية عند الرد على الزبائن الغاضبين. إبقَ واعياً بمشاعرك. إذا كنت تعتقد أنك لا تستطيع التعامل مع مكالمة معينة، أخبر الشخص أنك ستقوم بنقله إلى مدير أو طرف ثالث آخر، حتى لو كان مجرد زميل لك في العمل. سأقوم بنقلك إلى شخص يمكنه مساعدتك أفضل مني، يمكنك أن تشرح. من الأسهل تجاهل أو مسامحة القسم ضد منتج أو شركة أو خدمة من أن تسامح شخصًا يشتمك شخصًا. [الصورة في الصفحة ٢٦] تذكر، الزبون الغاضب لا يعرفك، وأنت لم تسبب شخصياً أي سوء حظ يواجهه. لا تدع لغتهم القذرة تهزك أو تجعلك تشعر بالذنب أو الغضب أو عدم الكفاءة. أحياناً، الزبون الغاضب يشعر بأنه غير مستمع أو مُتجاهل، لذا يتصرف في حالة يأس. [الصورة في الصفحة ٢٦] التأكيد على مشاعرهم يمكن أن يهدئهم عن طريق جعلهم يشعرون بأننا نفهمهم. إليك بعض الأمثلة على التأكيد على الأشياء التي يجب أن تقال: "أستطيع أن أرى أنك مستاء". "يبدو الأمر محبطاً للتعامل معه" "نعم، هذا يبدو مشكلة بالتأكيد. ما الذي تحتاجه لإصلاحه؟" أنا آسف لسماع ذلك يبدو من الصعب التعامل معه" في بعض الأحيان، عندما يكون الزبون محبطاً للغاية، ينسون أخلاقهم. ذكر ذلك الزبون أنه بينما أنت آسف، لا توجد كمية من اللعن ستحل المشكلة التي يواجهونها. أتفهم أنك مستاء "السب لن يساعدني في حل مشكلتك" أعلم أن هذا محبط أنا في فريقك هنا، والسخرية لن تساعدني في مساعدتك". "أجد صعوبة في التركيز عندما يصرخ الناس عليّ. إذا كنت تريد مساعدتي، من فضلك خفض صوتك، أو عد لاحقاً عندما تهدأ". أعطِ تحذيرًا واضحًا و غير مبهم يذكر بشكل محدد لعنهم. آسفة، لكن لا يمكنني مساعدتك إذا كنتِ تشتميني "أنا آسف، ولكنك تخيف الناس، ولا يمكننا مساعدتك اليوم. رجاءً خفض صوتك أو غادر المبنى إذا كنت تتعامل مع زبون عبر الهاتف، أغلق الخط. هذا هو الملاذ الأخير الذي يجب أن يستخدم فقط في الحالات القصوى. الزبون ذو الفم القذر من المحتمل أن يتصل مرة أخرى أكثر غضبا من ذي قبل. ومع ذلك، إذا كان لديك زبون لا يرتاح بعد محاولات متكررة لتهدئته، فإن إنهاء المكالمة هو الخيار الأفضل. في بعض الأحيان إنهاء مكالمة يمكن أن يعطي الناس الغاضبة الوقت الذي يحتاجونه لتهدئة. كن مهذباً دائماً عندما تنهي مكالمتك أخبر زبونك أنك ستغلق الهاتف وداعاً مثل، "سأغلق الخط الآن لأنني لا أريد أن أكون ملعوناً" آمل أن يتحسن يومك، هذا مناسب كن موجزًا. اتبع تحذيراتك لعميلك بأنك ستغلق الهاتف إذا استمر أحد زبائنك في اللعن والتهديد، أخبرهم أنك ستتصل بالشرطة. أتركها تفعل ذلك اشرح الموقف للشرطة، وإذا افترضت أن العميل هرب قبل وصول الشرطة، أعطهم أكبر قدر ممكن من المعلومات عن العميل. اسمح للعميل المهدد بالرحيل ولا تثير ضده لا تصرخ أو تهدد أو تصرخ عندما تتعامل مع زبون يهددك هذا قد يدفعهم للذعر ويزيد من تفاقم الوضع إذا كنت تعتقد أن الزبون مسلح، لا تعلن، أنا أتصل بالشرطة. هذا سيزعجهم فقط أهرب من زبون مسلح بأول فرصة إذا كان المخرج مغلق، ابحث عن أماكن آمنة للإختباء داخل مكان عملك مثل تحت أو خلف مكتب الحانة. اتصل بالشرطة عندما تسنح لك الفرصة البروتوكول المتعلق باللعنة على العملاء يختلف مع مكان العمل. قد ترغب في كتابة كل شيء حدث، لمساعدتك على التذكر، أو لتقديم تقرير رسمي. ويمكنك أيضاً أن تخبر رئيسك عن ما حدث واطلب منه نصيحة بشأن التعامل مع حالات مماثلة في المستقبل. إذا كنت تعمل في مركز الاتصال، قد تجعل إدخال في حسابهم يصف التبادل، وكيف كنت التعامل معها. في مكان العمل المباشر، قد تخبري زملائك في العمل عما حدث، وأعطيهم تحذير في حالة عودة العميل واللعنة عليهم أيضاً.  ما هو التلخيص؟
ابق هادئاً أخبر الزبون أن استخدام الكلام السيء لن يحل مشكلته حذر الزبون من أنه لن يحصل على المساعدة إذا استمر في اللعن. أغلق الهاتف على زبون يتجاهل تحذير احصل على المساعدة عندما تتعامل مع الزبائن المهددين اشرح الموقف لزملائك في العمل