text:
- 15 trang
- Lượt xem: 675
- Download: 301
Phân tích hệ thống kênh phân phối của ngân hàng acb
Chia sẻ: do_yen
Là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối là một cấu thành tất yếu phải có trong quá trình sống của doanh nghiệp, đó là phạm trù mô tả cách thứa doanh nghiệp tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
Thể loại:Tài Chính - Ngân Hàng » Ngân hàng - Tín dụng
Chủ đề liên quan:
Nội dung Text: Phân tích hệ thống kênh phân phối của ngân hàng acb
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI
NGÂN HÀNG ACB VÀ GIẢI PHÁP MARKETING
ĐỂ PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN
HÀNG
Là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối là m ột
cấu thành tất yếu phải có trong quá trình sống của doanh nghiệp, đó là phạm
trù mô tả cách thứa doanh nghiệp tiếp cận với thị trường và cung cấp sản
phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hi ệu quả thì vi ệc
cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thì trường càng tốt đẹp. “lòng” c ủa các con
kênh này càng sâu và rộng thì cho phép doanh nghiệp chuyển tải được nhi ều
hàng hóa. Như vậy phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện
quan trong để doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận, tồn tại Kênh phân phối truyền
thống và phát triển. Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân ph ối cũng
đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển.
Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi các ngân hàng mọc
ra ngày càng nhiều , các chi nhánh ngân hang cũng tăng với tốc độ tương t ự,
các ngân hang không chỉ cạnh tranh về chất lượng phục vụ , hệ thống kênh
phân phối mà đó còn là dịch vụ khách hàng. Liệu trong tời gian tới ngân hàng
acb sẽ có những chính sách marketing như thế nào để tối ưu hóa kênh phân
phối của mình.
1
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Giới thiệu về ngân hàng ACB:
1.
Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK
Tên viết tắt: ACB
Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q. 3, TP. Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (08) 929 0999.
www.acb.com.vn
Website:
Logo:
Vốn điều lệ: 1.100.046.560.000 đồng.
Ngành nghề kinh doanh:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ
-
hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức
trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và
-
giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định;
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
-
Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các
-
loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước
ngoài khi được NHNN cho phép;
Hoạt động bao thanh toán.
-
2
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Thực trạng tình hình hệ thống kênh phân phối
2.
2.1. Hệ thống kênh phân phối đang sử dụng
2.1.1. Khái quát các kênh phân phối
Căn cứ vào thời gian hình thành và kỹ thuật công nghệ, người ta có thể phân chia
hệ thống kênh phân phối của ngaanh hàng thành 2 loại: kênh phân phối truyền thống
và kênh phân phối hiện đại.
CỘNG TÁC
VIÊN
CÔNG TY
LIÊN KẾT
CHI
NHÁNH
KÊNH NGÂN
HIỆN ĐẠI HÀNG
PHÂN
TRUYỀN
ĐIỆN TỬ
PHỐI
THỐNG
CALL
CENTRE
NGÂN
HÀNG ĐẠI
CÁC LOẠI
THẺ
THÔNG
MINH
3
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
2.1.2. Kênh phân phối truyền thống
Kênh phận phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngủ cán
bộ nhân viên ngân hàng.
Kênh phân phối truyền thống gồm 2 bộ phận: chi nhánh và ngân hàng đại lý
2.1.2.1. Chi nhánh:
Chi nhánh là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật
chất tại những địa điểm nhất định.
Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh này chủ yếu thực hiện
bang lao động của đội ngủ nhân viên ngân hàng, do đó sử dụng loại kênh này thường
đòi hỏi phải có đội ngủ nhân viên đông và khchs hàng phải đến giao dich trực tiếp tại
trụ sở hay quầy giao dịch của chi nhánh.
Do đó, để bán nhiều sản phẩm dịch vụ, và chiếm lĩnh được thì phần lớn, các
ngân hàng thường phát triển chi nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng. Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng đã có một hệ thống các
mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt đọng rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế và
ngân hàng ACB cũng không phải là ngoại lệ.
Hiện tại ở thành phố đà nẵng tình trạng chi nhánh và phòng giao dịch như sau:
4
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
• Ưu điểm.
Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao
+
Hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, đẽ dàng tạo đ ược
+
hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng
Chi nhánh thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thỏa mãn
+
được những nhu cầu cụ thể của khách hàng.
• Nhược điểm.
Hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng tới
+
giao dịch tại ngân hàng
Chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có
+
khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch.
Vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con
+
người nên đòi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngủ cán bộ quản lý tốt.
(Sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp: sự khác nhau về trình độ, nhận
thức, trạng thái tâm lý của các nhân viên…)
Ngân hàng đại lý
2.1.2.2.
5
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Hiện nay, ACB có quan hệ đại lý với hơn 1050 ngân hàng tại hơn 100
quốcgia khác nhau, trong đó có hơn 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh trên toàn cầu.ACB
có quan hệ đại lý với các ngân hàng tên tuổi trên thế giới như Citibank,Deutsche Bank,
JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovia, v.v. Các ngân hàng nước ngoài
cấp cho ACB nhiều hạn mức tín dụng cho việc xác nhận thưtín dụng cũng như cho việc
kinh doanh ngoại hối. ACB nhận được bằng khen từ Citibank, HSBC, và Standard
Chartered Bank trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc trong năm.
• Ưu điểm
Chi phí thấp, tăng cơ hội kiếm lợi nhuận của NH trong điều kiện bị hạn
+
chế hoặc chưa được phép mở thêm chi nhánh.
• Nhược điểm
Không được chủ động cung cấp sản phẩm dich vụ đến tận tay khách hàng
+
Không được trưc tiếp có quan hệ với khách hàng của ngân hàng, ảnh
+
hưởng đến việc tạo hình ảnh và dấu ấn của ngân hàng trong tâm trí khách hàng
2.1.3. Kênh phân phối hiện đại
Kênh phận phối hiện đại là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đến với khách hàng dựa trên việc ứng dụng công nghệ khoa học kỷ thuật
đặc biệt là ứng dụng trình độ công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.
2.1.3.1. Internet banking
Ngân hàng điện tử được đánh giá như một phương thức cung cấp các sản phẩm
mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và
kênh truyền thông tương tác
Ngân hàng điện tử cũng được định nghĩa là các hoạt động trên nền tảng sau:
Internet banking (or online banking ) PC banking (or offline banking)
Thẻ ATM ( Automated Teller Machine)
Telephone banking
TV - based banking channel
Mobile banking
6
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Xu thế chung trong ngành ngân hàng là sự hội tụ về mọi mặt, bao gồm: kênh
phân phối, văn hóa bán hàng, các quy trình giao dịch và cơ sở hạ tầng quản lý tri thức
đều được tích hợp thông qua ngân hàng điện tử
Sự tích hợp thành công giúp ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng liền mạch trong
suốt đối với khách hàng
Ngân hàng dịch chuyển sự tập trung: từ chú trọng sản phẩm đến chú trọng khách
hàng
Kết nối khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức tài chính kích thích/
thúc đẩy sự tin cậy của khách hàng, và đóng vai trò trung gian đẩm bảo nhà cung cấp
được thanh toán đầy đủ và khách hàng thỏa mãn với dịch vụ
Kết quả cuối cùng: phát triển, duy trì khách hàng với quy mô lớn, tiết kiệm chi
phí và gia tăng lợi nhuận
Các sản phẩm hiện tại mà ACB đang cung cấp qua kênh phân phối này:
ACB đến người nhận bằng CMND,
ACB Online dành cho Khách hàng cá
nhân Passport, …
+ Dịch vụ truyền thống Thanh toán hoá đơn:Quý khách có
•
Tra cứu thông tin giao dịch trên tài thể thanh toán các hoá đơn cước phí
•
khoản (điện, nước, điện thoại, Internet,
Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, …) nhanh chóng và tiện lợi.
•
biểu phí Dịch vụ bổ trợ Mobile Banking.
•
Tra cứu thông tin chứng khoán. +Dịch vụ nâng cao
•
Chuyển khoản trong và ngoài hệ a) Mở rộng tính năng giao dịch,
•
thống ACB. quản lý tài sản:
Quý khách chuyển tiền từ tài khoản tiền Tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực
•
gửi thanh toán của quý khách đến các tài tuyến:Với tài khoản tiền gửi đầu tư
khoản khác trong hay ngoài hệ thống ACB. trực tuyến, khách hàng có thể tận
Chuyển tiền trong nước cho người hưởng mức lãi suất cao và những
•
nhận bằng thuận lợi của giao dịch trực tuyến.
CMND/ Passport
Quý khách chuyển tiền từ tài khoản Mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất toán
•
tiền gửi thanh toán của mình mở tại tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VNĐ:
7
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Với tài khoản tiền gửi này, Quý Bán ngoại tệ trực tuyến: Quý khách
•
khách có thể gửi tiết kiệm online có tài khoản tiền gửi thanh toán
với mức lãi suất tương đương khi bằng ngoại tệ tại ACB có thể bán
gửi tại quầy và có thể tự mình tất ngoại tệ trực tiếp cho ACB và
toán tài khoản tiền gửi này chuyển chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh
vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ACB.
toán của Quý khách mọi lúc, mọi Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ
•
nơi. trực tuyến
Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng ACB online cho khách hàng doanh
•
số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: nghiệp
Quý khách có nhu cầu vay vốn hoạt + Dịch vụ truyền thống
động sản xuất kinh doanh hay tiêu Tra cứu thông tin giao dịch trên tài
•
dùng mà không có thời gian đến khoản.
Ngân hàng, có thể vay trực tuyến Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất,
•
thế chấp bằng số dư tài khoản tiền biểu phí.
gửi có kỳ hạn mở trên ACB Online Tra cứu thông tin chứng khoán.
•
với 02 hình thức vay món hoặc vay Chuyển khoản trong và ngoài hệ
•
theo hạn mức thấu chi. thống ACB.
Thanh toán tiền vay trực tuyến, đặt Cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài
•
lệnh tự động trích tiền gửi thanh khoản tiền gửi thanh toán tại ACB đến các
toán để trả nợ vay tài khoản tiền gửi thanh toán khác trong
Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc ngoài hệ thống ACB.
•
hoặc định kỳ trong tương lai với số Chuyển tiền cho người nhận bằng
•
tiền định trước CMND/ Passport.
b) Sản phẩm thẻ ACB Quý khách chuyển tiền từ tài khoản
Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; tiền gửi thanh toán của mình mở tại
•
Hủy thẻ; Thay đổi thông tin… ACB đến người nhận bằng CMND,
Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin Passport, …
•
sử dụng thẻ. đơn:
Thanh toán hóa
•
Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng Khách hàng thanh toán các hóa đơn
•
c) Sản phẩm ngân quỹ cước phí điện, nước, điện thoại,
8
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Thanh toán tiền vay trực tuyến, đặt
internet,... thông qua Ngân hàng •
nhanh chóng, tiện lợi. lệnh tự động trích tiền gửi thanh
+Dịch vụ nâng cao toán để trả nợ vay
a) Mở rộng tính năng giao dịch, Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần
•
quản lý tài sản hoặc định kỳ trong tương lai với số
hộ lương tiền định trước
Chi nhân viên
•
Với tính năng này, Quý khách có b) Sản phẩm Thẻ
thể thực hiện giao dịch chi lương Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất;
•
cho toàn bộ nhân viên của mình với Hủy thẻ; Thay đổi thông tin…
quy trình đảm bảo bí mật thông tin Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin
•
lương cho từng nhân viên. sử dụng thẻ
Mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất toán Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng
• •
tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VNĐ: c) Sản phẩm ngân quỹ
Với tài khoản tiền gửi này, Quý Bán ngoại tệ trực tuyến: Quý khách
•
khách có thể gửi tiết kiệm online có tài khoản tiền gửi thanh toán
với mức lãi suất tương đương khi bằng ngoại tệ tại ACB có thể bán
gửi tại quầy và có thể tự mình tất ngoại tệ trực tiếp cho ACB và
toán tài khoản tiền gửi này, chuyển chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh
vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ACB.
toán của Quý khách mọi lúc, mọi Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ
•
nơi. trực tuyến.
Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng d) Tiện ích về phân cấp, ủy quyền
•
số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: sử dụng tài khoản
Quý khách có nhu cầu vay vốn hoạt Cho phép chủ doanh nghiệp hoặc
•
động sản xuất kinh doanh mà không TGĐ, Kế toán trưởng ủy quyền
có thời gian đến Ngân hàng, có thể chữ ký chủ tài khoản, chữ ký kế
vay trực tuyến thế chấp bằng số dư toán cho từng tài khoản của doanh
tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở nghiệp cũng như hạn chế số tiền
trên ACB Online với 02 hình thức tối đa đối với mỗi giao dịch và tổng
vay món hoặc vay theo hạn mức số tiền giao dịch trong tháng của
thấu chi. từng cá nhân được ủy quyền.
9
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Công ty liên kết
2.1.3.2.
Công ty lien kết là hình thức các công ty hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng chấp
nhận thanh toán qua thẻ của ngân hàng ACB kênh phân phối này sẽ giúp ngân hàng phát
triển dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng như phát triển kênh phân phối qua các loại thẻ
thông minh. Kênh phân phối này cũng sẽ giúp làm giảm áp lực tại các phòng giao dịch,
giúp ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán hiệu quả hơn.
Hiện nay danh sách các công ty liên kết tại địa bàn thành phố Đà Nẵng ch ưa
được cập nhật, nguyên nhân có thể vì khách hàng vẫn chưa quen với hình thức này,
cũng có thể ngân hàng đã thiếu sót trong khâu giới thiệu và quảng bá sản phẩm náy đến
với khách hàng, cũng có thể ngân hàng chưa chú trọng phát triển sản phẩm này.
Thẻ thông minh
2.1.3.3.
Là phương thức ngân hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng của mình không
thong qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp. bằng việc đa dạng hóa các lo ại th ẻ ,
ngân hàng đang đa dạng cách thức phục vụ của mình, điều này cũng góp phần làm giảm
lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng
ACB là một trong các ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các sản
phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam. ACB chiếm thị phần cao về các loại thẻ tín dụng quốc
tế như Visa và MasterCard. Trong năm 2003, ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam
đưa ra thị trường thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu Visa Electron. Năm 2004, ACB tiếp
tục phát hành thẻ MasterCard electronic. Trong năm 2005, ACB đã. đưa ra sản phẩm thẻ
MasterCard Dynamic là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp những tính năng của thẻ tín
dụng và thẻ ghi nợ. Ngoài ra, để đáp ứng các nhu cầu thanh toán nội đ ịa, ACB đ. phối
hợp với các tổ chức như Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, hệ thống siêu thị Co-opmart,
Maximark, Citimart để phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu cho khách
hàng nội địa. Thẻ ACB đã. góp phần tạo nên thương hiệu ACB trên thị trường và tạo
nguồn thu dịch vụ đáng kể.
Hiện tại hệ thống thẻ trên địa bàn thành phố như sau:
10
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
• Nhận xét:
+hệ thống máy ATM phân bố chủ yếu ở các quận hải châu và Thanh Khê
nên vẫn còn bất tiện cho khách hàng ở các quận Cẩm Lệ hay Liên Chiểu
+ tình hình sử dụng thẻ trong thanh toán vẫn chưa phổ biến nên kênh phân
phối này vẫn chưa phát huy được những ưu điểm của kênh phân phối này
2.1.3.4. Call centre
Từ năm 2004 , ACB đã mở tổng đài 247, cung cấp them tiện ích cho khách hàng
thông qua kênh điện thoại. tổng đài này đã được phát triển thành call centre năm 2005.
Hiện tại đây cũng là kênh cung cấp thông tin và các dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
Cộng tác viên
2.1.3.5.
Trong ngân hàng có nhiều bộ phân có thể sử dụng cộng tác viên nhưng những
cộng tác viên kinh doanh-tư vấn phát hành thẻ-hỗ trợ sử dụng thẻ chính là con đ ường
ngắn nhất đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Những cộng tác
viên (nhân viên kinh doanh) này đã góp phần không nhỏ vào việc xây dựng bằng chứng
vật chất cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hình thức kênh phân phối này được ngân
hàng ACB sử dụng khá phổ biến ở khu vực Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, tuy
nhiên lại không phổ biến ở thị trường Đà Nẵng.
11
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
2.2. Các giải pháp marketing:
2.2.1. Kênh phân phối truyền thống
. Với mức thu nhập ngày càng lớn, ngày nay các chi nhánh được coi là “tai
mắt” của các ngân hàng trong khu vực thị trường , giúp đỡ các ngân hàng nhận ra
đâu là khách hàng mục tiêu, đâu là khách hàng tiềm năng, và trên cơ sở đó có cơ
sở cung cấp sản phẩm dich vụ sao cho mang lạị nhiều lợi nhuận nhất cho ngân
hàng. Các chi nhánh là nơi khách hàng được cung cấp dich vụ tài chính trọn gói,
thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của họ. trong khi hầu hết các phương tiện tự động tỏ
ra không hiệu quả so với dịch vụ bán hàng trọn gói được cung cấp tại các chi
nhánh.
Phương thức thành lập chi nhánh theo hướng mở rộng sản phẩm
dịch vụ rất phù hợp với thị trường việt nam trong thời gian này. Điều này đã giải
thích tại sao ngày nay rất nhiều chi nhánh đặc biệt chú trọng vào việc tối đa
doanh thu, tại đó ta bắt gặp ngay những biển quảng cáo về dịch vụ cho vay và
những dịch vụ khác.
Các chi nhánh ngân hàng không chỉ được coi là một trung tâm thu
hút tiền gửi mà người ta còn thiên về đánh giá các chi nhánh ngân hàng với tư
cách là một nguồn cung cấp phí từ việc bán dịch vụ tài chính và một nguồn tìm
kiếm tài sản sinh lời. theo quan điểm hiện nay thì chi nhánh ngân hàng cũng
giống như một cửa hàng bán lẻ luôn nổ lực vươn tới mục tiêu bán cho khách
hàng nhiều sản phẩm càng tốt, trong khi cố gắng giảm tới mức tối thiểu cho chi
phí hoạt động. mục tiêu này có ý nghĩa ngân hàng phải tăng cường sử dụng các
trang thiết bị tự động thay cho việc tuyển thêm nhân công hay mở thêm chi nhánh
Một trong những xu hướng mạnh mẻ hiện nay trong việc phát triển
hệ thống các chi nhánh ngân hàng đó là việc áp dụng những biện pháp khoa học
kỷ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin tiến tiến nhằm:
Giảm chi phí nhân sự, theo đó ngân hàng có thể tập trung cán bộ
+
điều hành, thẩm định và phân tích tín dụng – tức là những cán bộ không trực tiếp
12
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
không tham gia vào quá trình bán dịch vụ cho khách hàng – về một trung tâm duy
nhất.
Tăng cường khả năng dịch vụ khách hàng, tăng cường khả năng
+
quan tâm tới từng khách hàng ( cá nhân hóa dịch vụ)
Giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống
+
chi nhánh
Tạo điều kiện cho nhân viên của chi nhánh thêm thời gian để bán
+
các sản phẩm mới tới khách hàng, qua đó giúp cho các chi nhánh bán lẻ đem l ại
nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ cho khách hàng cá
nhân được cá nhân hóa tới khách hàng.
Tuy nhiên, sự tự động hóa này đòi hỏi các chi nhánh trong tương lai
+
phải mở rộng hơn nữa về quy mô. Trong nhiều trường hợp điều đó đòi hỏi sự
hợp nhất nhiều chi nhánh nhỏ để tạo ra các chi nhánh lớn, có ít nhân viên h ơn
song hiệu suất phục vụ của họ lại cao hơn.
Như vậy các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và
trở thành một kênh phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ với khả
năng xử lý tốt nhất, có khả năng phục vụ tại các vùng xa xôi một cách tận tụy
với khách hàng. Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuy ết
trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ
2.2.2. Kênh phân phối hiện đại
Hiện tại tất cả các kênh phân phối hiện đại đều chưa phát huy được hiệu quả
cũng như vai trò của nó trong hoạt động của ngân hàng. Nếu khai thác tốt kênh phân
phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền thống.
Muốn khai thác tốt kênh phân phối này trước tiên ngân hàng cần phải cung cấp
cũng như quảng bá thông tin đến khách hàng của mình nhiều hơn.
Có thể sử dụng hình thức thư quảng cáo để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ
mới cũng như tiện ích của các kênh phân phối này đến khách hàng
13
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Dịch vụ callcentre ngoài mục đích cung cấp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng
cũng có thể sử dụng như 1 kênh marketing khi ngân hàng cùng với nhân viên của mình
chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp và giới thiệu các thông tin về s ản phẩm
dịch vụ
Biến các cộng tác viên thành những nhân viên marketing trực tiếp, mở rộng quy
mô cũng như chất lượng của kênh phân phối này.
Chinh phục đối tượng là khách hàng nội bộ(người thân của các nhân viên trong
ngân hàng) biến họ thành cầu nối với những bộ phận khách hàng khác
Về hệ thống các máy ATM ngân hàng nên đầu tư them các máy ATM ở các quận
Cẩm Lệ và Liên Chiểu, nên có danh sách các điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ của
ACB để thuận tiện hơn cho khách hàng.
14
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
3. Kết luận:
Ba năm liên tiếp được công nhận là ngân hàng bán l ẻ t ốt nh ất Vi ệt Nam,
cùng với mục đích duy trì lợi thế cạnh tranh này, ngân hàng ACB đã và đang
không ngừng cải thiện hệ thống các kênh phân phối, trong đó được chú trọng
nhất vẫn là kênh phân phối truyền thống với các phòng giao dịch và chi nhánh.
Hướng đến mục đích tối đa hóa tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
nâng cao chất lượng phục vụ và tối đa hóa doanh thu, ACB đã đặt ra mục tiêu
đến cuối năm 2011 đạt được 380 phòng giao dịch và chi nhánh trên cả nước.
Điều này cho thấy ACB đang chú trọng phát triển hệ thống kênh phân phối
truyền thống. tuy nhiên trong thời gian tới, khi công nghệ thong tin ngày càng
phát triển, khi việc mở rộng them các chi nhánh và các phòng giao d ịch g ặp khó
khăn trong vấn đề lựa chọn vị trí thì việc phát triển kênh phân ph ối hi ện đ ại là
vô cùng quan trọng.
Thiết nghĩ ngân hàng nên chú trọng hơn nữa vào việc phát tri ển các kênh
phân phối hiện đại.
15
Top Download Ngân Hàng - Tín Dụng
-
-
Tổng hợp Đề thi đầu vào Ngân hàng
44p 1746 970
-
47p 1776 962
-
-
Giáo trình: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại - ĐH Đà Lạt
175p 10011 5798
-
Bài giảng: Kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương - ĐH Hàng Hải
88p 2163 1096
-
Bộ đề thi hết môn lý thuyết tài chính tiền tệ
67p 6108 3219
-
Bài giảng Thanh toán quốc tế - Phan Thị Thu Trang
254p 4869 3386
-
Lý thuyết tài chính tiền tệ - ĐH Kinh Tế Tp.HCM
367p 2645 1571
-
52p 983 705
-
Tiền tệ ngân hàng - TS. Nguyễn Minh Kiều
514p 1052 591
Tài Liệu Ngân hàng - Tín dụng Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »
-
31p 2 0
-
-
-
-
-

markdown:
15 trang
Lượt xem: 675
Download: 301
# Phân tích hệ thống kênh phân phối của ngân hàng acb
Chia sẻ:
[do_yen](http://tailieu.vn/user/do_yen)
Là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối là một cấu thành tất yếu phải có trong quá trình sống của doanh nghiệp, đó là phạm trù mô tả cách thứa doanh nghiệp tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
![](images/graphics/blank.gif)
![](images/graphics/blank.gif)
## Thể loại:
[Tài Chính - Ngân Hàng](http://tailieu.vn/tai-chinh-ngan-hang/)» [Ngân hàng - Tín dụng](http://tailieu.vn/tai-chinh-ngan-hang/ngan-hang-tin-dung/)
## Chủ đề liên quan:
**Nội dung Text: Phân tích hệ thống kênh phân phối của ngân hàng acb**
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI
NGÂN HÀNG ACB VÀ GIẢI PHÁP MARKETING
ĐỂ PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN
HÀNG
Là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối là m ột
cấu thành tất yếu phải có trong quá trình sống của doanh nghiệp, đó là phạm
trù mô tả cách thứa doanh nghiệp tiếp cận với thị trường và cung cấp sản
phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hi ệu quả thì vi ệc
cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thì trường càng tốt đẹp. “lòng” c ủa các con
kênh này càng sâu và rộng thì cho phép doanh nghiệp chuyển tải được nhi ều
hàng hóa. Như vậy phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện
quan trong để doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận, tồn tại Kênh phân phối truyền
thống và phát triển. Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân ph ối cũng
đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển.
Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi các ngân hàng mọc
ra ngày càng nhiều , các chi nhánh ngân hang cũng tăng với tốc độ tương t ự,
các ngân hang không chỉ cạnh tranh về chất lượng phục vụ , hệ thống kênh
phân phối mà đó còn là dịch vụ khách hàng. Liệu trong tời gian tới ngân hàng
acb sẽ có những chính sách marketing như thế nào để tối ưu hóa kênh phân
phối của mình.
1
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Giới thiệu về ngân hàng ACB:
1.
Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK
Tên viết tắt: ACB
Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q. 3, TP. Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (08) 929 0999.
www.acb.com.vn
Website:
Logo:
Vốn điều lệ: 1.100.046.560.000 đồng.
Ngành nghề kinh doanh:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ
-
hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức
trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và
-
giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định;
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
-
Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các
-
loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước
ngoài khi được NHNN cho phép;
Hoạt động bao thanh toán.
-
2
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Thực trạng tình hình hệ thống kênh phân phối
2.
2.1. Hệ thống kênh phân phối đang sử dụng
2.1.1. Khái quát các kênh phân phối
Căn cứ vào thời gian hình thành và kỹ thuật công nghệ, người ta có thể phân chia
hệ thống kênh phân phối của ngaanh hàng thành 2 loại: kênh phân phối truyền thống
và kênh phân phối hiện đại.
CỘNG TÁC
VIÊN
CÔNG TY
LIÊN KẾT
CHI
NHÁNH
KÊNH NGÂN
HIỆN ĐẠI HÀNG
PHÂN
TRUYỀN
ĐIỆN TỬ
PHỐI
THỐNG
CALL
CENTRE
NGÂN
HÀNG ĐẠI
CÁC LOẠI
THẺ
THÔNG
MINH
3
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
2.1.2. Kênh phân phối truyền thống
Kênh phận phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngủ cán
bộ nhân viên ngân hàng.
Kênh phân phối truyền thống gồm 2 bộ phận: chi nhánh và ngân hàng đại lý
2.1.2.1. Chi nhánh:
Chi nhánh là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật
chất tại những địa điểm nhất định.
Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh này chủ yếu thực hiện
bang lao động của đội ngủ nhân viên ngân hàng, do đó sử dụng loại kênh này thường
đòi hỏi phải có đội ngủ nhân viên đông và khchs hàng phải đến giao dich trực tiếp tại
trụ sở hay quầy giao dịch của chi nhánh.
Do đó, để bán nhiều sản phẩm dịch vụ, và chiếm lĩnh được thì phần lớn, các
ngân hàng thường phát triển chi nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng. Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng đã có một hệ thống các
mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt đọng rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế và
ngân hàng ACB cũng không phải là ngoại lệ.
Hiện tại ở thành phố đà nẵng tình trạng chi nhánh và phòng giao dịch như sau:
4
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
• Ưu điểm.
Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao
+
Hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, đẽ dàng tạo đ ược
+
hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng
Chi nhánh thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thỏa mãn
+
được những nhu cầu cụ thể của khách hàng.
• Nhược điểm.
Hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng tới
+
giao dịch tại ngân hàng
Chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có
+
khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch.
Vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con
+
người nên đòi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngủ cán bộ quản lý tốt.
(Sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp: sự khác nhau về trình độ, nhận
thức, trạng thái tâm lý của các nhân viên…)
Ngân hàng đại lý
2.1.2.2.
5
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Hiện nay, ACB có quan hệ đại lý với hơn 1050 ngân hàng tại hơn 100
quốcgia khác nhau, trong đó có hơn 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh trên toàn cầu.ACB
có quan hệ đại lý với các ngân hàng tên tuổi trên thế giới như Citibank,Deutsche Bank,
JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovia, v.v. Các ngân hàng nước ngoài
cấp cho ACB nhiều hạn mức tín dụng cho việc xác nhận thưtín dụng cũng như cho việc
kinh doanh ngoại hối. ACB nhận được bằng khen từ Citibank, HSBC, và Standard
Chartered Bank trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc trong năm.
• Ưu điểm
Chi phí thấp, tăng cơ hội kiếm lợi nhuận của NH trong điều kiện bị hạn
+
chế hoặc chưa được phép mở thêm chi nhánh.
• Nhược điểm
Không được chủ động cung cấp sản phẩm dich vụ đến tận tay khách hàng
+
Không được trưc tiếp có quan hệ với khách hàng của ngân hàng, ảnh
+
hưởng đến việc tạo hình ảnh và dấu ấn của ngân hàng trong tâm trí khách hàng
2.1.3. Kênh phân phối hiện đại
Kênh phận phối hiện đại là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đến với khách hàng dựa trên việc ứng dụng công nghệ khoa học kỷ thuật
đặc biệt là ứng dụng trình độ công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.
2.1.3.1. Internet banking
Ngân hàng điện tử được đánh giá như một phương thức cung cấp các sản phẩm
mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và
kênh truyền thông tương tác
Ngân hàng điện tử cũng được định nghĩa là các hoạt động trên nền tảng sau:
Internet banking (or online banking ) PC banking (or offline banking)
Thẻ ATM ( Automated Teller Machine)
Telephone banking
TV - based banking channel
Mobile banking
6
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Xu thế chung trong ngành ngân hàng là sự hội tụ về mọi mặt, bao gồm: kênh
phân phối, văn hóa bán hàng, các quy trình giao dịch và cơ sở hạ tầng quản lý tri thức
đều được tích hợp thông qua ngân hàng điện tử
Sự tích hợp thành công giúp ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng liền mạch trong
suốt đối với khách hàng
Ngân hàng dịch chuyển sự tập trung: từ chú trọng sản phẩm đến chú trọng khách
hàng
Kết nối khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức tài chính kích thích/
thúc đẩy sự tin cậy của khách hàng, và đóng vai trò trung gian đẩm bảo nhà cung cấp
được thanh toán đầy đủ và khách hàng thỏa mãn với dịch vụ
Kết quả cuối cùng: phát triển, duy trì khách hàng với quy mô lớn, tiết kiệm chi
phí và gia tăng lợi nhuận
Các sản phẩm hiện tại mà ACB đang cung cấp qua kênh phân phối này:
ACB đến người nhận bằng CMND,
ACB Online dành cho Khách hàng cá
nhân Passport, …
+ Dịch vụ truyền thống Thanh toán hoá đơn:Quý khách có
•
Tra cứu thông tin giao dịch trên tài thể thanh toán các hoá đơn cước phí
•
khoản (điện, nước, điện thoại, Internet,
Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, …) nhanh chóng và tiện lợi.
•
biểu phí Dịch vụ bổ trợ Mobile Banking.
•
Tra cứu thông tin chứng khoán. +Dịch vụ nâng cao
•
Chuyển khoản trong và ngoài hệ a) Mở rộng tính năng giao dịch,
•
thống ACB. quản lý tài sản:
Quý khách chuyển tiền từ tài khoản tiền Tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực
•
gửi thanh toán của quý khách đến các tài tuyến:Với tài khoản tiền gửi đầu tư
khoản khác trong hay ngoài hệ thống ACB. trực tuyến, khách hàng có thể tận
Chuyển tiền trong nước cho người hưởng mức lãi suất cao và những
•
nhận bằng thuận lợi của giao dịch trực tuyến.
CMND/ Passport
Quý khách chuyển tiền từ tài khoản Mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất toán
•
tiền gửi thanh toán của mình mở tại tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VNĐ:
7
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Với tài khoản tiền gửi này, Quý Bán ngoại tệ trực tuyến: Quý khách
•
khách có thể gửi tiết kiệm online có tài khoản tiền gửi thanh toán
với mức lãi suất tương đương khi bằng ngoại tệ tại ACB có thể bán
gửi tại quầy và có thể tự mình tất ngoại tệ trực tiếp cho ACB và
toán tài khoản tiền gửi này chuyển chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh
vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ACB.
toán của Quý khách mọi lúc, mọi Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ
•
nơi. trực tuyến
Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng ACB online cho khách hàng doanh
•
số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: nghiệp
Quý khách có nhu cầu vay vốn hoạt + Dịch vụ truyền thống
động sản xuất kinh doanh hay tiêu Tra cứu thông tin giao dịch trên tài
•
dùng mà không có thời gian đến khoản.
Ngân hàng, có thể vay trực tuyến Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất,
•
thế chấp bằng số dư tài khoản tiền biểu phí.
gửi có kỳ hạn mở trên ACB Online Tra cứu thông tin chứng khoán.
•
với 02 hình thức vay món hoặc vay Chuyển khoản trong và ngoài hệ
•
theo hạn mức thấu chi. thống ACB.
Thanh toán tiền vay trực tuyến, đặt Cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài
•
lệnh tự động trích tiền gửi thanh khoản tiền gửi thanh toán tại ACB đến các
toán để trả nợ vay tài khoản tiền gửi thanh toán khác trong
Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc ngoài hệ thống ACB.
•
hoặc định kỳ trong tương lai với số Chuyển tiền cho người nhận bằng
•
tiền định trước CMND/ Passport.
b) Sản phẩm thẻ ACB Quý khách chuyển tiền từ tài khoản
Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; tiền gửi thanh toán của mình mở tại
•
Hủy thẻ; Thay đổi thông tin… ACB đến người nhận bằng CMND,
Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin Passport, …
•
sử dụng thẻ. đơn:
Thanh toán hóa
•
Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng Khách hàng thanh toán các hóa đơn
•
c) Sản phẩm ngân quỹ cước phí điện, nước, điện thoại,
8
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Thanh toán tiền vay trực tuyến, đặt
internet,... thông qua Ngân hàng •
nhanh chóng, tiện lợi. lệnh tự động trích tiền gửi thanh
+Dịch vụ nâng cao toán để trả nợ vay
a) Mở rộng tính năng giao dịch, Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần
•
quản lý tài sản hoặc định kỳ trong tương lai với số
hộ lương tiền định trước
Chi nhân viên
•
Với tính năng này, Quý khách có b) Sản phẩm Thẻ
thể thực hiện giao dịch chi lương Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất;
•
cho toàn bộ nhân viên của mình với Hủy thẻ; Thay đổi thông tin…
quy trình đảm bảo bí mật thông tin Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin
•
lương cho từng nhân viên. sử dụng thẻ
Mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất toán Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng
• •
tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VNĐ: c) Sản phẩm ngân quỹ
Với tài khoản tiền gửi này, Quý Bán ngoại tệ trực tuyến: Quý khách
•
khách có thể gửi tiết kiệm online có tài khoản tiền gửi thanh toán
với mức lãi suất tương đương khi bằng ngoại tệ tại ACB có thể bán
gửi tại quầy và có thể tự mình tất ngoại tệ trực tiếp cho ACB và
toán tài khoản tiền gửi này, chuyển chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh
vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ACB.
toán của Quý khách mọi lúc, mọi Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ
•
nơi. trực tuyến.
Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng d) Tiện ích về phân cấp, ủy quyền
•
số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: sử dụng tài khoản
Quý khách có nhu cầu vay vốn hoạt Cho phép chủ doanh nghiệp hoặc
•
động sản xuất kinh doanh mà không TGĐ, Kế toán trưởng ủy quyền
có thời gian đến Ngân hàng, có thể chữ ký chủ tài khoản, chữ ký kế
vay trực tuyến thế chấp bằng số dư toán cho từng tài khoản của doanh
tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở nghiệp cũng như hạn chế số tiền
trên ACB Online với 02 hình thức tối đa đối với mỗi giao dịch và tổng
vay món hoặc vay theo hạn mức số tiền giao dịch trong tháng của
thấu chi. từng cá nhân được ủy quyền.
9
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Công ty liên kết
2.1.3.2.
Công ty lien kết là hình thức các công ty hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng chấp
nhận thanh toán qua thẻ của ngân hàng ACB kênh phân phối này sẽ giúp ngân hàng phát
triển dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng như phát triển kênh phân phối qua các loại thẻ
thông minh. Kênh phân phối này cũng sẽ giúp làm giảm áp lực tại các phòng giao dịch,
giúp ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán hiệu quả hơn.
Hiện nay danh sách các công ty liên kết tại địa bàn thành phố Đà Nẵng ch ưa
được cập nhật, nguyên nhân có thể vì khách hàng vẫn chưa quen với hình thức này,
cũng có thể ngân hàng đã thiếu sót trong khâu giới thiệu và quảng bá sản phẩm náy đến
với khách hàng, cũng có thể ngân hàng chưa chú trọng phát triển sản phẩm này.
Thẻ thông minh
2.1.3.3.
Là phương thức ngân hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng của mình không
thong qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp. bằng việc đa dạng hóa các lo ại th ẻ ,
ngân hàng đang đa dạng cách thức phục vụ của mình, điều này cũng góp phần làm giảm
lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng
ACB là một trong các ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các sản
phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam. ACB chiếm thị phần cao về các loại thẻ tín dụng quốc
tế như Visa và MasterCard. Trong năm 2003, ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam
đưa ra thị trường thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu Visa Electron. Năm 2004, ACB tiếp
tục phát hành thẻ MasterCard electronic. Trong năm 2005, ACB đã. đưa ra sản phẩm thẻ
MasterCard Dynamic là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp những tính năng của thẻ tín
dụng và thẻ ghi nợ. Ngoài ra, để đáp ứng các nhu cầu thanh toán nội đ ịa, ACB đ. phối
hợp với các tổ chức như Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, hệ thống siêu thị Co-opmart,
Maximark, Citimart để phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu cho khách
hàng nội địa. Thẻ ACB đã. góp phần tạo nên thương hiệu ACB trên thị trường và tạo
nguồn thu dịch vụ đáng kể.
Hiện tại hệ thống thẻ trên địa bàn thành phố như sau:
10
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
• Nhận xét:
+hệ thống máy ATM phân bố chủ yếu ở các quận hải châu và Thanh Khê
nên vẫn còn bất tiện cho khách hàng ở các quận Cẩm Lệ hay Liên Chiểu
+ tình hình sử dụng thẻ trong thanh toán vẫn chưa phổ biến nên kênh phân
phối này vẫn chưa phát huy được những ưu điểm của kênh phân phối này
2.1.3.4. Call centre
Từ năm 2004 , ACB đã mở tổng đài 247, cung cấp them tiện ích cho khách hàng
thông qua kênh điện thoại. tổng đài này đã được phát triển thành call centre năm 2005.
Hiện tại đây cũng là kênh cung cấp thông tin và các dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
Cộng tác viên
2.1.3.5.
Trong ngân hàng có nhiều bộ phân có thể sử dụng cộng tác viên nhưng những
cộng tác viên kinh doanh-tư vấn phát hành thẻ-hỗ trợ sử dụng thẻ chính là con đ ường
ngắn nhất đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Những cộng tác
viên (nhân viên kinh doanh) này đã góp phần không nhỏ vào việc xây dựng bằng chứng
vật chất cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hình thức kênh phân phối này được ngân
hàng ACB sử dụng khá phổ biến ở khu vực Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, tuy
nhiên lại không phổ biến ở thị trường Đà Nẵng.
11
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
2.2. Các giải pháp marketing:
2.2.1. Kênh phân phối truyền thống
. Với mức thu nhập ngày càng lớn, ngày nay các chi nhánh được coi là “tai
mắt” của các ngân hàng trong khu vực thị trường , giúp đỡ các ngân hàng nhận ra
đâu là khách hàng mục tiêu, đâu là khách hàng tiềm năng, và trên cơ sở đó có cơ
sở cung cấp sản phẩm dich vụ sao cho mang lạị nhiều lợi nhuận nhất cho ngân
hàng. Các chi nhánh là nơi khách hàng được cung cấp dich vụ tài chính trọn gói,
thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của họ. trong khi hầu hết các phương tiện tự động tỏ
ra không hiệu quả so với dịch vụ bán hàng trọn gói được cung cấp tại các chi
nhánh.
Phương thức thành lập chi nhánh theo hướng mở rộng sản phẩm
dịch vụ rất phù hợp với thị trường việt nam trong thời gian này. Điều này đã giải
thích tại sao ngày nay rất nhiều chi nhánh đặc biệt chú trọng vào việc tối đa
doanh thu, tại đó ta bắt gặp ngay những biển quảng cáo về dịch vụ cho vay và
những dịch vụ khác.
Các chi nhánh ngân hàng không chỉ được coi là một trung tâm thu
hút tiền gửi mà người ta còn thiên về đánh giá các chi nhánh ngân hàng với tư
cách là một nguồn cung cấp phí từ việc bán dịch vụ tài chính và một nguồn tìm
kiếm tài sản sinh lời. theo quan điểm hiện nay thì chi nhánh ngân hàng cũng
giống như một cửa hàng bán lẻ luôn nổ lực vươn tới mục tiêu bán cho khách
hàng nhiều sản phẩm càng tốt, trong khi cố gắng giảm tới mức tối thiểu cho chi
phí hoạt động. mục tiêu này có ý nghĩa ngân hàng phải tăng cường sử dụng các
trang thiết bị tự động thay cho việc tuyển thêm nhân công hay mở thêm chi nhánh
Một trong những xu hướng mạnh mẻ hiện nay trong việc phát triển
hệ thống các chi nhánh ngân hàng đó là việc áp dụng những biện pháp khoa học
kỷ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin tiến tiến nhằm:
Giảm chi phí nhân sự, theo đó ngân hàng có thể tập trung cán bộ
+
điều hành, thẩm định và phân tích tín dụng – tức là những cán bộ không trực tiếp
12
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
không tham gia vào quá trình bán dịch vụ cho khách hàng – về một trung tâm duy
nhất.
Tăng cường khả năng dịch vụ khách hàng, tăng cường khả năng
+
quan tâm tới từng khách hàng ( cá nhân hóa dịch vụ)
Giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống
+
chi nhánh
Tạo điều kiện cho nhân viên của chi nhánh thêm thời gian để bán
+
các sản phẩm mới tới khách hàng, qua đó giúp cho các chi nhánh bán lẻ đem l ại
nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ cho khách hàng cá
nhân được cá nhân hóa tới khách hàng.
Tuy nhiên, sự tự động hóa này đòi hỏi các chi nhánh trong tương lai
+
phải mở rộng hơn nữa về quy mô. Trong nhiều trường hợp điều đó đòi hỏi sự
hợp nhất nhiều chi nhánh nhỏ để tạo ra các chi nhánh lớn, có ít nhân viên h ơn
song hiệu suất phục vụ của họ lại cao hơn.
Như vậy các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và
trở thành một kênh phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ với khả
năng xử lý tốt nhất, có khả năng phục vụ tại các vùng xa xôi một cách tận tụy
với khách hàng. Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuy ết
trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ
2.2.2. Kênh phân phối hiện đại
Hiện tại tất cả các kênh phân phối hiện đại đều chưa phát huy được hiệu quả
cũng như vai trò của nó trong hoạt động của ngân hàng. Nếu khai thác tốt kênh phân
phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền thống.
Muốn khai thác tốt kênh phân phối này trước tiên ngân hàng cần phải cung cấp
cũng như quảng bá thông tin đến khách hàng của mình nhiều hơn.
Có thể sử dụng hình thức thư quảng cáo để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ
mới cũng như tiện ích của các kênh phân phối này đến khách hàng
13
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
Dịch vụ callcentre ngoài mục đích cung cấp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng
cũng có thể sử dụng như 1 kênh marketing khi ngân hàng cùng với nhân viên của mình
chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp và giới thiệu các thông tin về s ản phẩm
dịch vụ
Biến các cộng tác viên thành những nhân viên marketing trực tiếp, mở rộng quy
mô cũng như chất lượng của kênh phân phối này.
Chinh phục đối tượng là khách hàng nội bộ(người thân của các nhân viên trong
ngân hàng) biến họ thành cầu nối với những bộ phận khách hàng khác
Về hệ thống các máy ATM ngân hàng nên đầu tư them các máy ATM ở các quận
Cẩm Lệ và Liên Chiểu, nên có danh sách các điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ của
ACB để thuận tiện hơn cho khách hàng.
14
Bài tập nhóm môn tiếp thị ngân hàng
3. Kết luận:
Ba năm liên tiếp được công nhận là ngân hàng bán l ẻ t ốt nh ất Vi ệt Nam,
cùng với mục đích duy trì lợi thế cạnh tranh này, ngân hàng ACB đã và đang
không ngừng cải thiện hệ thống các kênh phân phối, trong đó được chú trọng
nhất vẫn là kênh phân phối truyền thống với các phòng giao dịch và chi nhánh.
Hướng đến mục đích tối đa hóa tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
nâng cao chất lượng phục vụ và tối đa hóa doanh thu, ACB đã đặt ra mục tiêu
đến cuối năm 2011 đạt được 380 phòng giao dịch và chi nhánh trên cả nước.
Điều này cho thấy ACB đang chú trọng phát triển hệ thống kênh phân phối
truyền thống. tuy nhiên trong thời gian tới, khi công nghệ thong tin ngày càng
phát triển, khi việc mở rộng them các chi nhánh và các phòng giao d ịch g ặp khó
khăn trong vấn đề lựa chọn vị trí thì việc phát triển kênh phân ph ối hi ện đ ại là
vô cùng quan trọng.
Thiết nghĩ ngân hàng nên chú trọng hơn nữa vào việc phát tri ển các kênh
phân phối hiện đại.
15
![](images/graphics/blank.gif)
![](images/graphics/blank.gif)
## Top Download Ngân Hàng - Tín Dụng
-
-
[Tổng hợp Đề thi đầu vào Ngân hàng](http://tailieu.vn/doc/tong-hop-de-thi-dau-vao-ngan-hang-662698.html)
44p
1746
970
-
47p
1776
962
-
-
[Giáo trình: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại - ĐH Đà Lạt](http://tailieu.vn/doc/giao-trinh-nghiep-vu-ngan-hang-thuong-mai-dh-da-lat-97299.html)
175p
10011
5798
-
[Bài giảng: Kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương - ĐH Hàng Hải](http://tailieu.vn/doc/bai-giang-ky-thuat-nghiep-vu-ngoai-thuong-dh-hang-hai-214283.html)
88p
2163
1096
-
[Bộ đề thi hết môn lý thuyết tài chính tiền tệ](http://tailieu.vn/doc/bo-de-thi-het-mon-ly-thuyet-tai-chinh-tien-te-66588.html)
67p
6108
3219
-
[Bài giảng Thanh toán quốc tế - Phan Thị Thu Trang](http://tailieu.vn/doc/bai-giang-thanh-toan-quoc-te-phan-thi-thu-trang-69464.html)
254p
4869
3386
-
[Lý thuyết tài chính tiền tệ - ĐH Kinh Tế Tp.HCM](http://tailieu.vn/doc/ly-thuyet-tai-chinh-tien-te-dh-kinh-te-tp-hcm-335301.html)
367p
2645
1571
-
52p
983
705
-
[Tiền tệ ngân hàng - TS. Nguyễn Minh Kiều](http://tailieu.vn/doc/tien-te-ngan-hang-ts-nguyen-minh-kieu-221276.html)
514p
1052
591
Tài Liệu Ngân hàng - Tín dụng Mới
[Xem thêm »](http://tailieu.vn/tai-chinh-ngan-hang/ngan-hang-tin-dung/)
Tài Liệu mới cập nhật
[Xem thêm »](http://tailieu.vn/tai-lieu/)
-
31p
2
0
-
-
-
-
-

Server: Apache/2.2.3 (CentOS)