text:
Báo cáo về Lễ tân khách sạn - Văn phòng
Chia sẻ: Sâu Hư | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:95
lượt xem 194
download
Báo cáo về Lễ tân khách sạn - Văn phòng
Báo cáo về Lễ tân khách sạn - Văn phòng có kết cấu gồm 4 chương trình bày khái quát về cơ sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn - văn phòng, khái quát về quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng An Đông, một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập, từ đó đưa ra 1 số kiến nghị về lễ tân khách sạn.
Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!
Nội dung Text: Báo cáo về Lễ tân khách sạn - Văn phòng
- Luận văn Đề tài: BÁO CÁO VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG 1
- MỤCLỤC LỜIMỞĐẦU ........................................................................................................ CHƯƠNG I. KHÁIQUÁTV ỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNHLỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG ....................................................................................................... I. KHÁIQUÁTV ỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN .................................. 1. Các lo ại hình khách sạn .......................................................................... 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ................................ .............. II. ĐẶTBUỒNG................................................................................................... 1. Các hình thức đ ặt buồng ......................................................................... 2. Các lo ại đặt buồng .................................................................................. III. Đ ĂNGKÝKHÁCHSẠN ......................................................................... IV. CÁCHÌNHTHỨCPHỤCVỤKHÁCHTRONGTHỜIGIANLƯUTRÚ. .. 1. D ịch vụđiện tho ại: ................................................................................... 2. D ịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. .... 3. D ịch vụ báo thức khác. ................................ ............................................ 4. Chuyển buồng cho khách. ........................................................................ CHƯƠNG II. KHÁIQUÁTV ỀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦANHÀHÀNG ANĐÔNG ................................................................ ............................................ 1. Quá trình hình thành và phát triển. ........................................................... 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. ...................................................... 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. ........................................ II. NGHIỆPVỤPHỤCVỤBÀNTẠINHÀHÀNG .................................................. 1. V ị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng ................................. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. ............................................... 3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. ...................................... 4. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông. ........................................ 2
- IV. KẾTQUẢKINHDOANH. ............................................................................. CHƯƠNG III. MỘTSỐCÔNGVIỆCCỤTHỂCỦAHỌCSINHTRONGTHỜIGIANTHỰCTẬP .. CHƯƠNG IV. MỘTSỐNHẬNXÉTVÀKIẾNNGHỊ ............................................ 1. Nhận xét ................................................................................................... 1.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất. ................................................................ 1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông. ........ 1.3. Cá c hoạt động qu ảng cáo tiếp th ị. ................................ ........................ 1.4. Đòn bẩy kinh tế. .................... ............................................................... 1.5. Giải pháp về kỹ thuật. ........... ............................................................... 2. Các kiến nghịđề xuất. .............. ............................................................... III. NHẬNTHỨCCỦABẢNTHÂN. ................................................................ .... PHẦN V . KẾTLUẬN .......................................................................................... Đ ÁNHGIÁCHUNGVỀCÔNGTÁCKINHDOANHCỦANHÀHÀNG I. ANĐÔNG ................................................................ ............................................ 1. Nhận xét chung ................................................................ ........................ 2. Ưu điểm ................................................................ .................................. 3. Những khó khăn. LỜIMỞĐẦU K hi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải tríđể tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự p hát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là mộ t ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gàđẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước. N ước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tà i nguyên, thiê n nhiên phong phú . V à giờđây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chếđộ bao cấp chuyển sang cơ chế 3
- thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiê n và nhiều di sản, nó thu hút đ ược nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm và giờđây Việt Nam đang làđiểm đ ến của thiên niên kỷ với nhiều địa danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thủđô Hà Nộ i được công nhận thành phố "V ì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộ c. Đ ể củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn b ị b ước vào cuộc số ng. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu só t, em rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và b an lãnh đ ạo của nhà hàng An Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và b ản b áo cáo tốt nghiệp. Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đ ạo của nhà hàng An Đông và cô giáo hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc. Em xin chân thành cảm ơn! 4
- CHƯƠNG I. KHÁIQUÁTV ỀC ƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNH LỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG I. KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1. Các loạ i hình khách sạn Đ ể hiểu rõđược phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn là gì? Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các d ịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp mọi thô ng tin và các phương tiện đi lại cho khách... Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị... Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa d ạng và p hong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn khô ng đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân lo ại khách sạn: Phân lo ại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tù y thuộc cào số lượng buồ ng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗ i khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt cô ng tác quản lý vàđiều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thểđược chia làm hạng cỡ sau: K hách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồ ng ngủ. K hách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ. K hách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường m ục tiêu làđối tượng khách chính mà khách sạn đ ịnh hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt đ ộng kinh doanh của các khách sạ n, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm: - K hách sạn công vụ. 5
- - K hách sạn hàng khô ng. - K hách sạn du lịch. - K hách sạn căn hộ. - K hách sạn sò ng bạc. - Trung tâm hội nghị... K hách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng khô ng kém phần hấp dẫn đố i với các đ oàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do... Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi d ịch vụ phần lớn các khách sạn công vụđều có các phòng hội nghị, phò ng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đ ại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể b ơi, phò ng thể dục, phò ng tắm hơi, dịch vụ thể thao, d ịch vụ vui chơi giải trí... Ngo ài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật... K hách sạn hàng khô ng: thường ằm ở các tụđiểm giao thô ng chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách ởđây chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay... thời gian lưu trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ b ản khách sạn hàng không cò n có các phòng hội nghị phục vụ khách hộ i nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụđặt buồ ng trực tiếp tại sân bay. K hách sạn du lịch: V ị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan... Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ d ưỡng, khách thăm quan... Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ b ản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình ho ạt độ ng vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngo ài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ... 6
- Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. K hách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngo ại ô thành phố. Đối tượng khách thường là khách Cô ng ty, khách thương gia, khách gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Cô ng ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ b ản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị... Vào các d ịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đ ãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng nhưđang số ng tại gia đ ình và tạo nguồ n khách tiềm năng cho khách sạn. K hách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải tríở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ m át. Đối tượng khách thường là khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú... thời gian lưu trú rất ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đố i với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồ ng vàăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và m ối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: H iện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và m ối quan hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có m ột cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy m ô và ho ạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, d ịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý ... Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường sử dụng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đ ối với loại khách sạn này thì cơ cấu của nó rất đơn giản. Thô ng thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận, 7
- mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho giám đốc điều hành. G iám đốc khách sạn Phó giám đốc (Trợ lý giám đốc) Phụ Phụ Phụ Phụ Phụ Phụ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ phận lễ phận phận ăn p hận kế phận b ảo phận buồng uống toán văn dưỡng tân khác phòng N hân N hân N hân Nhân N hân N hân viên viên viên viên viên viên SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNNHỎ C ơ cấu tổ chức của khách sạn vừa: K hách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng. Về cơ cấu quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụđược chuyên môn hóa ở m ức đủđể giúp cho hoạt độ ng giám sát vàđ iều hành có hiệu quả. V ề cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và b ố trí thành khu vực cụ thể vàđược đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khách sạn. 8
- Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Trưởng Trưởng G iám G iám G iám Giám đốc bộ đốc bộ đốc bộ bộ phận đốc bộ bộ phận phận lễ phận phận ăn b ảo phận tài khác d ưỡng - chính kế buồng uống tân bảo vệ toán Giám Giám Giám G iám Giám Giám sát sát sát sát sát sát N hân N hân N hân viên viên viên SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNVỪA C ơ cấu tổ chức của khách sạn lớn: K hách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồ ng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khố i lưu trú và khối phục vụăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. 9
- Tổ ng Giá m đốc Phó Tổng giám đốc Khối Tài K inh Các lưu Bảo bộ Khối chính doanh N hân Kế phận tiếp thị sự dưỡng phục vụ trú tóan khác Chế Các Bar Các Lễ An phục biến điểm nhà ninh Buồng tân vụđ ồ phục món hàng vụ uống ăn khác SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCCỦAKHÁCHSẠNLỚN N hìn vào sơđồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đố c phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều ho ạt động d ưới sự chỉđạo của Tổng giám đốc và phó tổ ng giám đốc khách sạn. Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các d ịch vụ cho khách sạn trong suố t thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khố i lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách... 10
- Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồ ng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là... Bộ phận hỗ trợđó n tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách. K hối phục vụăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụăn uống trong khách sạn nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụăn uống tại buồng ngủ của khách. Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồ ng, cung cấp dịch vụ hội nghị, x úc tiến thương mại, q uảng cáo vàđối ngoại... Bộ phận tài chính kế to án: chịu trách nhiệm theo dõi mọ i hoạt độ ng tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, b ảo quản tiền mặt... Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của b ộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chếđộ của cán bộ nhân viên. Bộ phận kỹ thuật - b ảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình b ảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết b ị của khách sạn và trong buồ ng khách. Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an to àn tính mạng và tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ p hận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo... Bộ phận dịch vụ khác chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt 11
- tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi b ạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm só c, trông nom cấy cảnh và khô ng gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọ i khối, bộ phận và phò ng ban trong khách sạn đều có m ối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khố i, bộ phận, phò ng ban của khách sạn lớn ho ạt động theo hình thức chuyên mô n hóa, đ ảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cảđều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lò ng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. V ì vậy sự phố i hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trọ ng sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thểđược vị trí như mộ t cỗ m áy đó. Sự thành công của một bộ p hận là sự thành cô ng chung của cả khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận buồ ng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồ ng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồ ng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm b ắt mọi biến động về tình trạng buồ ng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tố i đ a hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng cò n đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọ i nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ p hận lễ tân có trách nhiệm chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời xử lý mọ i tình huống về trang thiết b ị trong buồng khách. 12
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xú c với khách nhiều nhất vàđược ví như vọ ng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nê n bộ p hận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách. Mối quan hệ giữa bộ phận kế to án với bộ phận lễ tân: Bộ p hận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồ n thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cù ng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cù ng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. Mối quan hệ giữa bộ p hận lễ tân vưới bộ p hận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu tục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợ p với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đ ưa khách về buồ ng. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các b ộ phận cung cấp d ịch vụ trong khách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn m à doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí khô ng ngừng tăng lên. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đ ào tạo vàđào tạo lại nhân viên của từng bộ p hận. 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân V ị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: V ị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nóđược coi là bộ mặt của khách sạn là nơi đ ến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như: 13
- Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn đ ểđáp ứng thỏ a mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói cách khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt độ ng của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồ ng máy thống nhất. Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủđạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp x úc với khách nhiều nhấ t, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủđạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyề n, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đ ề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõđược thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từđó b áo cáo lại cho ban giám đốc đểđưa ra những chiến lược kinh doanh mới. Bộ phận lễ tân cò n đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tâ n trong khách sạn: Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạn này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu của bộ p hận lễ tân ở các khách sạn này gồm mộ t phụ trách lễ tân 14
- và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và b áo cáo với giám đốc khách sạn. Bộ p hận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca làm việc. Đối với khách sạn lớn: do khối lượng cô ng việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân đô ng và mỗi người chỉđảm nhiệm một mảng công việc cụ thể. Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đ ài. Các bộ phận này ho ạt độ ng dưới sự giám sát của giám đố c lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong mộ t ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận, một trợ lý giám đố c chịu trách nhiệm chung và mộ t số giám sát viên. Giám đốc lễ tân Trợ lý giá m đốc Bộ phận Bộ p hận Bộ phận Bộ p hận Bộ phận Bộ phận Trung đặt tổng đài tâm dịch quan hệ hỗ tiếp tân thu ngân vụ văn trợđón khách buồ ng tiếp p hòng hàng G iám G iám G iám G iám G iám G iám Giám sát sát sát sát sát sát sát 15 N hân N hân N hân N hân N hân N hân Nhân viên viên viên viên viên viên viên
- S ƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCBỘPHẬNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠNLỚN 16
- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ p hận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân: - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. - Đ iều phối mọi ho ạt độ ng của bộ phận - X ây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận - N ắm vững nghiệp vụ, giú p nhân viên giải quyết những tình huống trong công việc - K iểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình - Đ ào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn - G iải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng - Gương mẫu chấp hành mọ i quy định đối với nhân viên lễ tân vềđồng phục, tác phong... Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - G iúp giám đốc lễ tân chỉđạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận. - Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng ngày. - D uy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách. - K ịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị của khách. - Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đo àn - K iểm tra các hồ sơ chuẩn bịđó n khách và chuẩn b ị thanh toán cho khách. - Phố i hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca 17
- - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. - X ử lý và báo cáo lại mọ i vấn đề xảy ra trong ngày. - Thực hiện việc bồi dưỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên. - Q uan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - D uy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tố t cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. Đối với nhân viên tiếp tâ n: N hân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp x úc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải ho àn thành các nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt cô ng việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn b ịđón khách. - Chào đón khách - X ác định chính xác tình trạng buồ ng hàng ngày - X ác định thời gian lưu trú của khách. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồ ng và các d ịch vụ khác. - X ếp buồng vàđáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thô ng báo giá buồng và x ác định phương thức thanh toán của khách. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Phố i hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết b ị hỏng hóc trong buồ ng khách và kịp thời xử lý. - Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý. 18
- - G iải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại - X ử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc - G iữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc Đối với nhân viên nhận đặ t buồng: G iống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện b án buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đ ặt buồng cũng rất quan trọ ng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồ ng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho khách. - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và các hãng lữ hành. - Lập và bảo quản hồ sơđặt buồ ng, sắp xếp thứ tự các hồ sơđ ặt buồng theo ngày đến và tên khách vào giá hồ sơđặt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã hủy, kịp thời chuyển các thô ng tin về tình trạng buồ ng cho các bộ phận liên quan. - Theo dõ i số buồ ng trống trên cơ sở số buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đố c lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến vàđi hàng ngày - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách. Đối với nhân viên thu ngân N hiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Cô ng việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau: - Theo dõ i, cập nhật các chi phí của khách - Thực hiện việc đổi tiền của khách - Thanh to án và thu ngân khi khách trả buồng - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca 19
- - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao d ịch với khách. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh to án vào hồ sơ - K iểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca Đối với nhân viên tổng đà i N hân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại vàđóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổ ng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ b ản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các cuộ c điện thoại gọ i đ ến và chuyển các cuộc đ iện thoại lên buồ ng cho khách và các phòng ban - G iúp khách thực hiện các cuộ c điện thoại ra ngoài khách sạn - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụđ iện thoại mà khách sử d ụng - N hận và chuyển tin nhắn của khách - N hận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách - Cung cấp mọ i thông tin mà khách yêu cầu. Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hà ng: N hân viên bộ p hận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử d ụng ít nhất là hai ngoại ngữ. Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đ ặc biệt là khách quan trọng và khách đo àn - Chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọ ng 20
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Báo cáo: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – resort Bamboo Village
32 p | 1827 | 673
-
Báo cáo: Hoạt động kinh doanh khách sạn - nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh
67 p | 869 | 310
-
Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn
165 p | 435 | 252
-
Đề tài " HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SUN RIVE "
52 p | 432 | 218
-
Báo cáo thực tập khách sạn Hòa Bình
28 p | 590 | 171
-
Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Sai Gon
58 p | 223 | 145
-
Báo cáo tiểu luận: Phát triển sản phẩm mới
22 p | 369 | 119
-
Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh
72 p | 188 | 92
-
Đề tài: Quản trị nhân sự tại khạch sạn Đụng Á, thực trạng và giải phỏp
58 p | 218 | 89
-
Báo cáo về công ty thủy sản MEKONG
102 p | 166 | 73
-
Luận văn tốt nghiệp: Nội dung nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hoa Trà
74 p | 119 | 47
-
Đồ án tốt nghiệp: Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hoà Bình
73 p | 85 | 41
-
Luận văn: Báo cáo về công tác quản lý vốn tại Công ty Thiết bị kỹ thuật điện Hà Nội
30 p | 54 | 23
-
Bài tập nhóm: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort Spa
32 p | 72 | 19
-
luận văn: Thực Trạng về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của Khách sạn Thủ Đô
77 p | 54 | 18
-
Báo cáo về hoạt động xuất khẩu và khái quát về xuất khẩu chè
89 p | 75 | 15
-
Báo cáo thực tập: Tân Cảng 189 Hải Phòng - Thực trạng giải pháp
42 p | 6 | 3

markdown:
# Báo cáo về Lễ tân khách sạn - Văn phòng
Chia sẻ: Sâu Hư | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:95
lượt xem 194
download
![](http://image.tlvnimg.com/document/thumbnail/2011/20110617/vnzoomvn/80x100/711927176.jpg)
##
Báo cáo về Lễ tân khách sạn - Văn phòng
[Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ](javascript:void(0);)
Download
![](images/down16x21.png)
Báo cáo về Lễ tân khách sạn - Văn phòng có kết cấu gồm 4 chương trình bày khái quát về cơ sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn - văn phòng, khái quát về quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng An Đông, một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập, từ đó đưa ra 1 số kiến nghị về lễ tân khách sạn.
![](images/graphics/blank.gif)
Bình luận(0)
[Đăng nhập để gửi bình luận!](javascript:void(0);)
##
Nội dung Text: Báo cáo về Lễ tân khách sạn - Văn phòng
- Luận văn Đề tài: BÁO CÁO VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG 1
- MỤCLỤC LỜIMỞĐẦU ........................................................................................................ CHƯƠNG I. KHÁIQUÁTV ỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNHLỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG ....................................................................................................... I. KHÁIQUÁTV ỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN .................................. 1. Các lo ại hình khách sạn .......................................................................... 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ................................ .............. II. ĐẶTBUỒNG................................................................................................... 1. Các hình thức đ ặt buồng ......................................................................... 2. Các lo ại đặt buồng .................................................................................. III. Đ ĂNGKÝKHÁCHSẠN ......................................................................... IV. CÁCHÌNHTHỨCPHỤCVỤKHÁCHTRONGTHỜIGIANLƯUTRÚ. .. 1. D ịch vụđiện tho ại: ................................................................................... 2. D ịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. .... 3. D ịch vụ báo thức khác. ................................ ............................................ 4. Chuyển buồng cho khách. ........................................................................ CHƯƠNG II. KHÁIQUÁTV ỀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦANHÀHÀNG ANĐÔNG ................................................................ ............................................ 1. Quá trình hình thành và phát triển. ........................................................... 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. ...................................................... 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. ........................................ II. NGHIỆPVỤPHỤCVỤBÀNTẠINHÀHÀNG .................................................. 1. V ị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng ................................. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. ............................................... 3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. ...................................... 4. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông. ........................................ 2
- IV. KẾTQUẢKINHDOANH. ............................................................................. CHƯƠNG III. MỘTSỐCÔNGVIỆCCỤTHỂCỦAHỌCSINHTRONGTHỜIGIANTHỰCTẬP .. CHƯƠNG IV. MỘTSỐNHẬNXÉTVÀKIẾNNGHỊ ............................................ 1. Nhận xét ................................................................................................... 1.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất. ................................................................ 1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông. ........ 1.3. Cá c hoạt động qu ảng cáo tiếp th ị. ................................ ........................ 1.4. Đòn bẩy kinh tế. .................... ............................................................... 1.5. Giải pháp về kỹ thuật. ........... ............................................................... 2. Các kiến nghịđề xuất. .............. ............................................................... III. NHẬNTHỨCCỦABẢNTHÂN. ................................................................ .... PHẦN V . KẾTLUẬN .......................................................................................... Đ ÁNHGIÁCHUNGVỀCÔNGTÁCKINHDOANHCỦANHÀHÀNG I. ANĐÔNG ................................................................ ............................................ 1. Nhận xét chung ................................................................ ........................ 2. Ưu điểm ................................................................ .................................. 3. Những khó khăn. LỜIMỞĐẦU K hi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải tríđể tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự p hát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là mộ t ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gàđẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước. N ước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tà i nguyên, thiê n nhiên phong phú . V à giờđây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chếđộ bao cấp chuyển sang cơ chế 3
- thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiê n và nhiều di sản, nó thu hút đ ược nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm và giờđây Việt Nam đang làđiểm đ ến của thiên niên kỷ với nhiều địa danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thủđô Hà Nộ i được công nhận thành phố "V ì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộ c. Đ ể củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn b ị b ước vào cuộc số ng. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu só t, em rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và b an lãnh đ ạo của nhà hàng An Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và b ản b áo cáo tốt nghiệp. Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đ ạo của nhà hàng An Đông và cô giáo hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc. Em xin chân thành cảm ơn! 4
- CHƯƠNG I. KHÁIQUÁTV ỀC ƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNH LỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG I. KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1. Các loạ i hình khách sạn Đ ể hiểu rõđược phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn là gì? Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các d ịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp mọi thô ng tin và các phương tiện đi lại cho khách... Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị... Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa d ạng và p hong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn khô ng đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân lo ại khách sạn: Phân lo ại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tù y thuộc cào số lượng buồ ng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗ i khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt cô ng tác quản lý vàđiều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thểđược chia làm hạng cỡ sau: K hách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồ ng ngủ. K hách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ. K hách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường m ục tiêu làđối tượng khách chính mà khách sạn đ ịnh hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt đ ộng kinh doanh của các khách sạ n, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm: - K hách sạn công vụ. 5
- - K hách sạn hàng khô ng. - K hách sạn du lịch. - K hách sạn căn hộ. - K hách sạn sò ng bạc. - Trung tâm hội nghị... K hách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng khô ng kém phần hấp dẫn đố i với các đ oàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do... Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi d ịch vụ phần lớn các khách sạn công vụđều có các phòng hội nghị, phò ng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đ ại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể b ơi, phò ng thể dục, phò ng tắm hơi, dịch vụ thể thao, d ịch vụ vui chơi giải trí... Ngo ài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật... K hách sạn hàng khô ng: thường ằm ở các tụđiểm giao thô ng chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách ởđây chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay... thời gian lưu trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ b ản khách sạn hàng không cò n có các phòng hội nghị phục vụ khách hộ i nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụđặt buồ ng trực tiếp tại sân bay. K hách sạn du lịch: V ị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan... Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ d ưỡng, khách thăm quan... Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ b ản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình ho ạt độ ng vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngo ài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ... 6
- Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. K hách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngo ại ô thành phố. Đối tượng khách thường là khách Cô ng ty, khách thương gia, khách gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Cô ng ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ b ản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị... Vào các d ịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đ ãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng nhưđang số ng tại gia đ ình và tạo nguồ n khách tiềm năng cho khách sạn. K hách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải tríở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ m át. Đối tượng khách thường là khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú... thời gian lưu trú rất ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đố i với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồ ng vàăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và m ối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: H iện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và m ối quan hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có m ột cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy m ô và ho ạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, d ịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý ... Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường sử dụng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đ ối với loại khách sạn này thì cơ cấu của nó rất đơn giản. Thô ng thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận, 7
- mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho giám đốc điều hành. G iám đốc khách sạn Phó giám đốc (Trợ lý giám đốc) Phụ Phụ Phụ Phụ Phụ Phụ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ phận lễ phận phận ăn p hận kế phận b ảo phận buồng uống toán văn dưỡng tân khác phòng N hân N hân N hân Nhân N hân N hân viên viên viên viên viên viên SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNNHỎ C ơ cấu tổ chức của khách sạn vừa: K hách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng. Về cơ cấu quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụđược chuyên môn hóa ở m ức đủđể giúp cho hoạt độ ng giám sát vàđ iều hành có hiệu quả. V ề cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và b ố trí thành khu vực cụ thể vàđược đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khách sạn. 8
- Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Trưởng Trưởng G iám G iám G iám Giám đốc bộ đốc bộ đốc bộ bộ phận đốc bộ bộ phận phận lễ phận phận ăn b ảo phận tài khác d ưỡng - chính kế buồng uống tân bảo vệ toán Giám Giám Giám G iám Giám Giám sát sát sát sát sát sát N hân N hân N hân viên viên viên SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNVỪA C ơ cấu tổ chức của khách sạn lớn: K hách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồ ng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khố i lưu trú và khối phục vụăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. 9
- Tổ ng Giá m đốc Phó Tổng giám đốc Khối Tài K inh Các lưu Bảo bộ Khối chính doanh N hân Kế phận tiếp thị sự dưỡng phục vụ trú tóan khác Chế Các Bar Các Lễ An phục biến điểm nhà ninh Buồng tân vụđ ồ phục món hàng vụ uống ăn khác SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCCỦAKHÁCHSẠNLỚN N hìn vào sơđồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đố c phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều ho ạt động d ưới sự chỉđạo của Tổng giám đốc và phó tổ ng giám đốc khách sạn. Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các d ịch vụ cho khách sạn trong suố t thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khố i lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách... 10
- Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồ ng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là... Bộ phận hỗ trợđó n tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách. K hối phục vụăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụăn uống trong khách sạn nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụăn uống tại buồng ngủ của khách. Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồ ng, cung cấp dịch vụ hội nghị, x úc tiến thương mại, q uảng cáo vàđối ngoại... Bộ phận tài chính kế to án: chịu trách nhiệm theo dõi mọ i hoạt độ ng tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, b ảo quản tiền mặt... Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của b ộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chếđộ của cán bộ nhân viên. Bộ phận kỹ thuật - b ảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình b ảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết b ị của khách sạn và trong buồ ng khách. Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an to àn tính mạng và tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ p hận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo... Bộ phận dịch vụ khác chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt 11
- tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi b ạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm só c, trông nom cấy cảnh và khô ng gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọ i khối, bộ phận và phò ng ban trong khách sạn đều có m ối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khố i, bộ phận, phò ng ban của khách sạn lớn ho ạt động theo hình thức chuyên mô n hóa, đ ảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cảđều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lò ng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. V ì vậy sự phố i hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trọ ng sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thểđược vị trí như mộ t cỗ m áy đó. Sự thành công của một bộ p hận là sự thành cô ng chung của cả khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận buồ ng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồ ng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồ ng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm b ắt mọi biến động về tình trạng buồ ng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tố i đ a hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng cò n đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọ i nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ p hận lễ tân có trách nhiệm chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời xử lý mọ i tình huống về trang thiết b ị trong buồng khách. 12
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xú c với khách nhiều nhất vàđược ví như vọ ng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nê n bộ p hận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách. Mối quan hệ giữa bộ phận kế to án với bộ phận lễ tân: Bộ p hận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồ n thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cù ng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cù ng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. Mối quan hệ giữa bộ p hận lễ tân vưới bộ p hận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu tục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợ p với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đ ưa khách về buồ ng. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các b ộ phận cung cấp d ịch vụ trong khách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn m à doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí khô ng ngừng tăng lên. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đ ào tạo vàđào tạo lại nhân viên của từng bộ p hận. 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân V ị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: V ị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nóđược coi là bộ mặt của khách sạn là nơi đ ến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như: 13
- Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn đ ểđáp ứng thỏ a mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói cách khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt độ ng của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồ ng máy thống nhất. Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủđạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp x úc với khách nhiều nhấ t, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủđạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyề n, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đ ề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõđược thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từđó b áo cáo lại cho ban giám đốc đểđưa ra những chiến lược kinh doanh mới. Bộ phận lễ tân cò n đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tâ n trong khách sạn: Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạn này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu của bộ p hận lễ tân ở các khách sạn này gồm mộ t phụ trách lễ tân 14
- và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và b áo cáo với giám đốc khách sạn. Bộ p hận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca làm việc. Đối với khách sạn lớn: do khối lượng cô ng việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân đô ng và mỗi người chỉđảm nhiệm một mảng công việc cụ thể. Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đ ài. Các bộ phận này ho ạt độ ng dưới sự giám sát của giám đố c lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong mộ t ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận, một trợ lý giám đố c chịu trách nhiệm chung và mộ t số giám sát viên. Giám đốc lễ tân Trợ lý giá m đốc Bộ phận Bộ p hận Bộ phận Bộ p hận Bộ phận Bộ phận Trung đặt tổng đài tâm dịch quan hệ hỗ tiếp tân thu ngân vụ văn trợđón khách buồ ng tiếp p hòng hàng G iám G iám G iám G iám G iám G iám Giám sát sát sát sát sát sát sát 15 N hân N hân N hân N hân N hân N hân Nhân viên viên viên viên viên viên viên
- S ƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCBỘPHẬNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠNLỚN 16
- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ p hận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân: - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. - Đ iều phối mọi ho ạt độ ng của bộ phận - X ây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận - N ắm vững nghiệp vụ, giú p nhân viên giải quyết những tình huống trong công việc - K iểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình - Đ ào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn - G iải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng - Gương mẫu chấp hành mọ i quy định đối với nhân viên lễ tân vềđồng phục, tác phong... Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - G iúp giám đốc lễ tân chỉđạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận. - Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng ngày. - D uy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách. - K ịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị của khách. - Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đo àn - K iểm tra các hồ sơ chuẩn bịđó n khách và chuẩn b ị thanh toán cho khách. - Phố i hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca 17
- - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. - X ử lý và báo cáo lại mọ i vấn đề xảy ra trong ngày. - Thực hiện việc bồi dưỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên. - Q uan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - D uy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tố t cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. Đối với nhân viên tiếp tâ n: N hân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp x úc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải ho àn thành các nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt cô ng việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn b ịđón khách. - Chào đón khách - X ác định chính xác tình trạng buồ ng hàng ngày - X ác định thời gian lưu trú của khách. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồ ng và các d ịch vụ khác. - X ếp buồng vàđáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thô ng báo giá buồng và x ác định phương thức thanh toán của khách. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Phố i hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết b ị hỏng hóc trong buồ ng khách và kịp thời xử lý. - Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý. 18
- - G iải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại - X ử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc - G iữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc Đối với nhân viên nhận đặ t buồng: G iống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện b án buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đ ặt buồng cũng rất quan trọ ng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồ ng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho khách. - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và các hãng lữ hành. - Lập và bảo quản hồ sơđặt buồ ng, sắp xếp thứ tự các hồ sơđ ặt buồng theo ngày đến và tên khách vào giá hồ sơđặt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã hủy, kịp thời chuyển các thô ng tin về tình trạng buồ ng cho các bộ phận liên quan. - Theo dõ i số buồ ng trống trên cơ sở số buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đố c lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến vàđi hàng ngày - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách. Đối với nhân viên thu ngân N hiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Cô ng việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau: - Theo dõ i, cập nhật các chi phí của khách - Thực hiện việc đổi tiền của khách - Thanh to án và thu ngân khi khách trả buồng - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca 19
- - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao d ịch với khách. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh to án vào hồ sơ - K iểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca Đối với nhân viên tổng đà i N hân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại vàđóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổ ng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ b ản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các cuộ c điện thoại gọ i đ ến và chuyển các cuộc đ iện thoại lên buồ ng cho khách và các phòng ban - G iúp khách thực hiện các cuộ c điện thoại ra ngoài khách sạn - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụđ iện thoại mà khách sử d ụng - N hận và chuyển tin nhắn của khách - N hận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách - Cung cấp mọ i thông tin mà khách yêu cầu. Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hà ng: N hân viên bộ p hận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử d ụng ít nhất là hai ngoại ngữ. Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đ ặc biệt là khách quan trọng và khách đo àn - Chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọ ng 20
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Báo cáo: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – resort Bamboo Village
32 p |
1827 |
673
-
Báo cáo: Hoạt động kinh doanh khách sạn - nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh
67 p |
869 |
310
-
Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn
165 p |
435 |
252
-
Đề tài " HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SUN RIVE "
52 p |
432 |
218
-
Báo cáo thực tập khách sạn Hòa Bình
28 p |
590 |
171
-
Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Sai Gon
58 p |
223 |
145
-
Báo cáo tiểu luận: Phát triển sản phẩm mới
22 p |
369 |
119
-
Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh
72 p |
188 |
92
-
Đề tài: Quản trị nhân sự tại khạch sạn Đụng Á, thực trạng và giải phỏp
58 p |
218 |
89
-
Báo cáo về công ty thủy sản MEKONG
102 p |
166 |
73
-
Luận văn tốt nghiệp: Nội dung nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hoa Trà
74 p |
119 |
47
-
Đồ án tốt nghiệp: Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hoà Bình
73 p |
85 |
41
-
Luận văn: Báo cáo về công tác quản lý vốn tại Công ty Thiết bị kỹ thuật điện Hà Nội
30 p |
54 |
23
-
Bài tập nhóm: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort Spa
32 p |
72 |
19
-
luận văn: Thực Trạng về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của Khách sạn Thủ Đô
77 p |
54 |
18
-
Báo cáo về hoạt động xuất khẩu và khái quát về xuất khẩu chè
89 p |
75 |
15
-
Báo cáo thực tập: Tân Cảng 189 Hải Phòng - Thực trạng giải pháp
42 p |
6 |
3

Set-Cookie: TLDEVNamespace=sidgahfbrgu9rjfjdr6vdgihc6; path=/; domain=.tailieu.vn; HttpOnly

Server: Apache/2.2.31 (CentOS)


text:
BỆNH ỐNG THẬN MÔ KẼ
Chia sẻ: Nguyen Uyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17
lượt xem 12
download
BỆNH ỐNG THẬN MÔ KẼ
Các bệnh lý thận liên quan đến các cấu trúc trong thận nhưng ngoài cầu thận được gọi chung là bệnh mô kẽ-ống thận. Các bệnh này có thể liên quan đến ống thận và/hoặc mô kẽ thận nhưng không ảnh hưởng đến cầu thận. Mặc dầu các bệnh cầu thận nguyên phát thường kết hợp với những thay đổi rõ rệt ở mô kẽ-ống thận, nhưng bệnh cảnh lâm sàng nổi bật vẫn là do các hậu quả của tổn thương cầu thận. Bệnh mô kẽ-ống thận do nhiều nguyên nhân và có nhiều tiến trình sinh bệnh...
Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!
Nội dung Text: BỆNH ỐNG THẬN MÔ KẼ
- BỆNH ỐNG THẬN MÔ KẼ Đại cương Các bệnh lý thận liên quan đến các cấu trúc trong thận nhưng ngoài cầu thận được gọi chung là bệnh mô kẽ-ống thận. Các bệnh này có thể liên quan đến ống thận và/hoặc mô kẽ thận nhưng không ảnh hưởng đến cầu thận. Mặc dầu các bệnh cầu thận nguyên phát thường kết hợp với những thay đổi rõ rệt ở mô kẽ-ống thận, nhưng bệnh cảnh lâm sàng nổi bật vẫn là do các hậu quả của tổn thương cầu thận. Bệnh mô kẽ-ống thận do nhiều nguyên nhân và có nhiều tiến trình sinh bệnh học khác nhau và bệnh có thể biểu hiện qua các bệnh cảnh cấp hay mạn tính. Dạng cấp đa số là do phản ứng dị ứng với thuốc, nhiễm trùng. Dạng mạn tính do rất nhiều bệnh lý khác nhau chủ yếu là các bệnh miễn dịch, sau đó là các bệnh nhiễm trùng, di truyền tắc nghẽn trào ngược.. Việc điều trị, tiên lượng tùy thuộc vào căn nguyên, và thời điểm chẩn đoán. Bệnh nguyên Nhiều thể tổn thương mô kẽ-ống thận do tiếp xúc với dược chất hay các tác nhân gây độc cho thận như kim loại nặng hay hiếm hơn là do
- nhiễm trùng. Thể bệnh thường gặp nhất của viêm mô kẽ-ống thận là do miễn dịch. 1. Viêm mô kẽ ống thận cấp: Nhiều nguyên nhân gâ viêm kẽ ống thận cấp, hiện nay nguyên nhân hàng đầu là do thuốc chiếm 70% trường hợp, trong đó thuốc NSAID, thuốc kháng sinh thường gặp nhất với tỉ lệ lần lượt là 40% và 30% - Các phản ứng tăng cảm : thường do dược chất. Mặc dầu mọi loại thuốc đều có nguy cơ gây phản ứng tăng cảm ở thận, dưới đây là những thuốc thường gặp nhất: Kháng sinh như (penicillins, cephalosporins, quinolones) NSAIDs Lợi tiểu ( thiazides, furosemide) Allopurinol Phenytoin Rifampin Interferon alfa Ức chế bơm proton (Proton pump inhibitors)
- - Các bệnh miễn dịch( bệnh lupus , hội chứng Goodpasture) - Thải ghép cấp - Nhiễm trùng: + Vi trùng( có thể do bế tắc hay trào ngược) + Siêu vi (như CMV, hantavirus, HIV, siêu vi viêm gan B) + Nấm + Ký sinh trùng - Bệnh ác tính(đa u tủy, lymphoma) 2. Viêm mô kẽ-ống thận mạn tính - Thuốc (giảm đau, lithium, cyclosoporin. tacrolimus). - Kim loại nặng (chì, cadmium, thủy ngân). - Bệnh thận do bế tắc, sỏi thận, trào ngược - Bệnh miễn dịch : + Lupus, các bệnh cầu thận nguyên phát, sarcoidosis. + Viêm mạch, kháng thể kháng bạch cầu đa nhân trung tính kết hợp với các bệnh viêm mạch, bệnh Wegener.
- + Bệnh thận mạn tính của thận ghép. - Bệnh tân sinh( đa u tủy, ung thư máu, amyloidosis). - Bệnh xơ cứng mạch máu thận (gây thiếu máu cục bộ), thuyên tắc mạch máu do tinh thể cholesterol. - Các bệnh chuyển hóa( tăng calci máu, cystinosis, thiếu kali máu, tăng oxalate niệu, bệnh thận). - Di truyền( hội chứng Alport, bệnh nang tủy thận ). - Các bệnh khác (bệnh thận vùng Balkan, bệnh thận do dược thảo trung quốc hay do aristolochic acid). Sinh bệnh học Về vi thể của các bệnh mô kẽ-ống thận cấp và mạn tính, các biểu hiện lâm sàng là kết quả của sự tương tác giữa các tế bào thận và các tế bào viêm cũng như những sản phẩm của chúng. Những tổn thương gây chết hay gần chết các tế bào thận sẽ gây biểu hiện các kháng nguyên mới xuất hiện tại chỗ, thâm nhập các tế bào viêm, và hoạt hóa các cytokine gây viêm và hóa ứng động lôi kéo các tế bào viêm. Hậu quả có thể là viêm thận cấp hay mạn tính. Trong viêm mô kẽ-ống thận cấp, tổn thương ống thận dẫn đến rối loạn chức năng ống thận có thể có hay không có suy thận đi kèm, rối loạn chức năng thận thường hồi phục. Ngược lại, viêm mô kẽ-ống thận mạn tính
- được đặc trưng bằng xơ, sẹo mô kẽ và teo ống thận gây suy thận mạn tiến triển. Các nghiên cứu đã phát hiện TGF β giữ vai trò chính trong sinh bệnh học gây xơ. Dịch tể học Bệnh mô kẽ-ống thận nguyên phát chiếm khoảng 10-16% các trường hợp bệnh thận cả ở Mỹ và trên toàn thế giới. Bệnh mô kẽ-ống thận có thể tiến triển đến bệnh thận giai đoạn cuối. Cả bệnh mô kẽ-ống thận cấp và mạn đều không có sự liên quan đến chủng tộc. Bệnh thận do thuốc giảm đau thường gặp ở nữ gấp 5-6 lần so với nam. Tất cả các bệnh thận do ngộ độc đều liên quan đ ến sự tích lũy các tác dụng của các chất độc đặc biệt là chì và hậu quả dường như là bệnh thường gặp ở người có tuổi hơn. Bệnh cảnh lâm sàng 1. Viêm mô kẽ-ống thận cấp Điển hình, viêm mô kẽ-ống thận cấp khởi đầu một cách đột ngột với biểu hiện suy thận cấp, xuất hiện trong những ngày tiếp xúc với dược chất gây bệnh. Trong một số trường hợp( đặc biệt khi dùng NSAIDs), viêm mô kẽ-ống thận cấp bắt đầu vài tháng sau dùng thuốc, ngoại trừ viêm mô kẽ-ống thận cấp do rifampicin và NSAIDs.
- Bệnh nhân thường biểu hiện bằng nổi mẩn, sốt, tăng bạch cầu ái toan trong máu và nước tiểu, và IgE máu tăng cao. Trong các trường hợp nhẹ, lâm sàng có thể những bất thường kín đáo trong chức năng ống thận, như trong hội chứng Fanconi( tức tiểu acid amin, có đường trong nước tiểu, toan chuyển hóa do ống thận), bệnh nhân có thể biểu hiện nổi mẩn và tiểu máu. Phân tích nước tiểu: tiểu máu vi thể và/hoặc tiểu mủ vô khuẩn( có hay không có bạch cầu ái toan), tiểu đạm thường không có hay nhẹ. Bệnh nhân bị viêm mô kẽ-ống thận do NSAIDs có biểu biện điển hình là tiểu đạm nặng thường trong ngưỡng thận hư, khi ngưng yếu tố gây bệnh thì thường hồi phục hoàn tòan. Tuy nhiên , thời gian hồi phục rất thay đổi, một số bệnh nhân suy thận kéo dài nhiều tuần trước khi chức năng thận cải thiện. 1.1.Viêm mô kẽ-ống thận cấp do NSAIDs Thường gặp ở người lớn tuổi. Bệnh cảnh duy nhất của viêm mô kẽ cấp do dị ứng khi dùng NSAIDs là bệnh nhân có thể có bệnh cảnh của hội chứng thận hư với tiểu đạm ồ ạt , giảm albumin máu, phù cùng với các bệnh cảnh điển hình của viêm mô kẽ cấp do dị ứng; sinh thiết thận cho thấy sang thương thận tối thiểu và các đặc điểm của viêm mô kẽ thận. 1.2. Viêm mô kẽ-ống thận cấp do kháng sinh
- Thường gặp trong bệnh viện, từ vài ngày đến nhiều tuần sau khi bắt đầu sử dụng kháng sinh để điều trị nhiễm trùng nặng. Biểu hiện thường gặp gồm nổi mẩn, tăng bạch cầu ái toan trong máu và nước tiểu, tiểu mủ vô trùng, tiểu máu và tiểu đạm vừa phải(th ường < 1g/24h). Trong số các kháng sinh, rifampicin là thuốc duy nhất gây viêm mô kẽ xảy ra lúc dùng thuốc lại sau khi ngưng điều trị một thời gian, ngoài ra viêm mô kẽ do rifampicin không có tăng bạch cầu ái toan. 1.3.Viêm mô kẽ ống thận cấp do các nguyên nhân khác Nhiễm trùng, siêu vi và nấm đôi khi gây viêm mô kẽ- ống thận cấp. Hantavirus, CMV, và HIV là các tác nhân thường gặp. Trong bệnh HIV, viêm mô kẽ cấp thường gặp chung với bệnh cầu thận( như xơ hóa cầu thận từng phần khu trú). Bệnh cảnh đặc trưng như tăng bạch cầu ái toan, và sốt cũng thường không có. Rất hiếm khi có sự xâm nhập vi trùng vào chủ mô thận để gây viêm mô kẽ cấp trừ khi có bế tắt đường niệu. 2.Viêm mô kẽ-ống thận mạn Đây là thể bệnh âm ỉ và có lẽ nói lên đáp ứng cuối cùng của thận đối với các tấn kích và tác nhân khác nhau. Các nguyên nhân thường gặp là thuốc giảm đau, chì, cyclosporine, cisplatin, và lithium, và các rối loạn chuyển hóa như tăng calci máu, thiếu kali máu, và tăng
- oxalate niệu. Do tính chất âm ỉ của bệnh viêm mô kẽ-ống thận mạn thường chỉ được phát hiện tình cờ khi thực hiện các xét nghiệm thăm dò hay đánh giá tăng huyết áp. Bệnh nhân thường không có triệu chứng nhưng thường có tăng huyết áp. Cận lâm sàng: Tăng nhẹ creatinin máu, toan chuyển hóa máu do bệnh ống - thận; tiểu acid amin, có đường trong nước tiểu, giảm phosphate và acid uric máu( hội chứng Fanconi). Đạm niệu thường nhẹ, dưới 1g/24 giờ; khác với bệnh cầu - thận, thành phần chủ yếu của đạm niệu trong bệnh ống thận là các chất có trọng lượng phân tử thấp (như chuỗi nhẹ immunoglobulin, lysozyme, β2 microglobulin, các peptides hocmon). Sinh thiết thận trong viêm mô kẽ-ống thận mạn cho thấy các mức độ khác nhau của xơ hóa, teo ống thận, xơ hóa tiểu động mạch, và đôi khi thâm nhiễm tế bào đơn nhân, thường các phát hiện trên sinh thiết không đặc trưng và không phân biệt được nguyên nhân gây bệnh, một số bệnh lý như sarcoidodsis, cho thấy những u hạt không bã đậu hóa), và khi bệnh do siêu vi, nhuộm miễn dịch có thể giúp tìm ra nguyên nhân.
- -Nơi các bệnh nhân nghi ngờ nhiễm độc chì, các xét nghiệm huy động chì bằng dùng chất EDTA( ethylene diamine tetra acetic acid). 2.1.Bệnh thận do thuốc giảm đau thường gặp nhất ở nữ 60 – 70 tuổi. Nơi một số bệnh nhân, bệnh sử có những giai đoạn hoại tử nhú thận như tiểu máu đại thể với đau lưng đôi khi kèm theo bế tắc và nhiễm trùng. Về lâm sàng, biểu hiện bằng suy thận, tiểu đạm vừa phải, tiểu mủ vô trùng và thiếu máu. Chẩn đoán dựa vào bệnh sử dùng nhiều thuốc giảm đau, và CT scan cho thấy những điểm vôi hóa ở nhú thận. 2.2.Bệnh thận do lithium Rối loạn chức năng ống thận xa( đa niệu, giảm chức năng cô đặc, giảm các thụ thể aquaporin-2) gặp tới 50% bệnh nhân dùng lithium. 2.3. Bệnh thận do cyclosporine và tacrolimus Thường gặp ở những bệnh nhân ghép thận, tim, gan, tụy. Tuy nhiên , viêm mô kẽ-ống thận mạn ít xảy ra trong ghép tủy vì cyclosporine hay tacrolimus chỉ sử dụng trong một thời gian ngắn và liều thấp. 2.4. Bệnh thận do chì Trẻ em ngộ độc chì nặng có thể biểu hiện với bệnh não và suy thận cấp với hội chứng Fanconi.
- 2.5.Bệnh gây bế tắc đường niệu. Bệnh có thể gây biến chứng hoại tử nhú thận và nhiễm trùng và có thể dẫn đến viêm bể thận-thận cấp với đau hông lưng, sốt, tiểu ra máu và, đặc biệt ở người lớn tuổi, nhiễm trùng máu từ đường niệu. 2.6. Bệnh thận do xơ vữa mạch máu Thường các bệnh nhân này có tăng huyết áp, tăng creatinin, urê máu, và đạm niệu 1-2g/ngày. Diễn tiến của bệnh thường chậm hơn so với các bệnh cầu thận như bệnh thận do tiểu đường. Chẩn đoán thường có thể thực hiện dựa trên lâm sàng và các thăm dò hình ảnh học nh ư siêu âm Doppler, động mạch thận kỹ thuật số, hay cộng hưởng từ phát hiện hẹp các động mạch thận do xơ vữa. 2.7. Bệnh vi thuyên tắc mạch do cholesterol và bệnh thận. Sinh thiết thận ở giai đoạn cấp tính cho thấy những khe hình cây kim do các tinh thể cholesterol gây ra trong các tiểu động mạch kích thước nhỏ và trung bình kèm theo có viêm mô kẽ-ống thận rải rác và có thâm nhiễm nhẹ tế bào đơn nhân. 2.8.Các rối loạn chuyển hóa và bệnh thận
- Tăng calci máu, thiếu kali mạn tính và cystinosis có thể dẫn đến viêm mô kẽ-ống thận mạn. X quang có thể cho thấy hình ảnh vôi hóa thận, và sỏi thận do biến chứng tăng calci máu 2.9.Bệnh thận vùng Balkan Đây là dạng bệnh thận có tính dịch tễ chỉ gặp ở những người đến định cư dọc theo sông Danube và các nhánh của nó. Bệnh thường gặp ở những người sống trong vùng dịch tễ ít nhất 15-20 năm. Điển hình, bệnh nhân không có tăng huyết áp và thường có thiếu máu nặng một cách không tương xứng, tiểu β2 microglobulin . Hầu hết bệnh nhân cuối cùng sẽ tiến đến bệnh thận giai đoạn cuối cần lọc máu. 2.10.Bệnh thận do thảo dược trung quốc và acid aristolochic Hầu hết các trường hợp này được cho là do acid aristolochic có trong dược thảo. Sinh bệnh học của độc tính trên th ận chưa được hiểu rõ. Sinh thiết thận cho thấy mô kẽ bị xơ hóa nặng. Các thăm dò chức năng 1. Xét nghiệm Công thức máu có tăng bạch cầu ái toan 50% ở bệnh nhân bị viêm mô kẽ-ống thận cấp. Điển hình nhất là trong viêm mô kẽ
- cấp do NSAIDs là sẽ không có tăng bạch cầu ái toan trong máu. Sinh hóa máu: BUN và creatinine giúp xem có suy thận hay không; toan hóa máu; Kali máu thấp hoặc kali tăng cao cùng với bicarbonate thấp có thể là toan chuyển hóa (gặp trong bệnh thận do chì, và bệnh thận do NSAIDs hay thuốc giảm đau…). Phân tích nước tiểu : có thể phát hiện, đạm niệu, tiểu ra máu, và sự hiện diện của bạch cầu có hay không có vi khuẩn đi kèm. Khảo sát dưới kính hiển vi có thể phát hiện trụ, bạch cầu, bạch cầu ái toan, và tinh thể. Nếu nghi ngờ viêm mô kẽ do dị ứng cần xác định xem có bạch cầu ái toan trong n ước tiểu không. Trong viêm mô kẽ dị ứng do NSAIDs, thường không có bạch cầu, bạch cầu ái toan trong nước tiểu. Xét nghiệm huy động chì sử dụng chất EDTA. 2. Khảo sát hình ảnh học Siêu âm: giúp phát hiện bế tắc, phát hiện sỏi. Kích thước thận bình thường trên siêu âm cho thấy tiên lượng tốt nhưng không giúp chẩn đoán đó là viêm cấp tính. Ngược lại, thận nhỏ hay teo với tăng độ phản âm cho biết bệnh thận đã mạn tính và không hồi phục
- CT- scan: cung cấp thông tin tương tự như siêu âm nhưng có độ phân giải tốt hơn. 3. Sinh thiết thận Sinh thiết thận: là xét nghiệm quyết định giúp chẩn đoán viêm mô kẽ cấp do dị ứng, đặc biệt trong các trường hợp bệnh cảnh lâm sàng khó chẩn đoán. Sinh thiết thận cho thấy thâm nhiễm bạch cần đơn nhân và ái toan vào chủ mô thận nhưng cầu thận không bị. Đôi khi cũng thấy những thay đổi như xơ hóa và teo ống thận. Chẩn đoán Chẩn đoán dựa vào thăm hỏi bệnh sử, khám lâm sàng, cận lâm sàng, xét nghiệm máu và nước tiểu. Chẩn đoán xác định dựa vào sinh thiết thận. Chẩn đoán phân biệt - Suy thận cấp - Viêm vi cầu thận cấp - Bế tắt đường niệu - Các chẩn đoán khác cần xem xét + Viêm thận do tia xạ
- + Bệnh thận do độc chất Diễn tiến-Tiên lượng Phụ thuộc vào chẩn đoán sớm, nhanh chóng loại bỏ nguyên nhân gây bệnh sớm. Các nguyên nhân di truyền( bệnh nang thận), chuyển hóa, chất độc( kim loại nặng) thường tiến triển đến bệnh thận giai đoạn cuối. Viêm thận kẽ do thuốc chức năng thận hồi phục trong vòng vài tuần sau ngưng thuốc, 40-50% trường hợp tiến triển thành bệnh thận mạn và suy thận. KẾT LUẬN Viêm ống thận mô kẽ là bệnh lý tổn thương chủ yếu ở ống thận và mô kẽ làm suy giảm chức năng thận. Bệnh mô kẽ-ống thận do nhiều nguyên nhân và có nhiều tiến trình sinh bệnh học khác nhau và bệnh có thể biểu hiện qua các bệnh cảnh cấp hay mạn tính. Sinh thiết thận là tiêu chuẩn vàng trong chẩn đoán. Viêm thận mô kẽ cấp khi ngưng tác nhân gây bệnh sớm có thể phục hồi hoàn toàn. Trong viêm ống thận mô kẽ mạn, cần phát hiện sớm điều trị trước khi tổn thương gây xơ hóa không hồi phục. TÀI LIỆU THAM KHẢO
- 1. Michael R. Clarkson, Barry M. Brenner, Tubulointerstitial Diseases, in: Pocket Companion to Brenner $ Rector’s The Kidney, 7thed, Elsevier Saunders, 2006. 2. P. Zech JP. Revillard, Néphrites Interstitielles, Néprologie Clinique, Simep ed, 2000. 3. Alan S. L.Yu, Barry M. Brenner, Tubulointerstitial Diseases of the Kidney. Braunwald, Faci,et al. Harison’s Principles of Internal Medicine, vol2., 15th ed, international ed. CÂU HỎI TỰ LƯ ỢNG GIÁ 1. Viêm thận cấp do thuốc kháng sinh rifampicin A. Xảy ra sớm ngay sau khi dùng thuốc. B. Xảy ra thời gian ngưng điều trị, dùng lại thuốc, đặc biệt là dùng thuốc ngắt quãng. C. Khởi phát chậm, kéo dài có thể hơn 1 năm. D. Phân tích nước tiểu thấy có chủ yếu là bạch cầu đa nhân trung tính. 2. Đặc điểm điển hình viêm ống thận mô kẽ cấp do thuốc kháng viêm non-steroid
- A. Tiểu đạm ồ ạt ngưỡng hội chứng thận hư, phù, giảm albumin máu. B. Tiểu đạm vi thể, tiểu máu, tăng huyết áp. C. Tiểu đạm vi thể, tiểu máu vi thể kèm toan chuyển hóa ống thận. D. Thường xảy ra ở những người trẻ tuổi. 3. Bạch cầu ái toan không có trong nước tiểu trong những bệnh nào sau đây, ngoại trừ A. Viêm cầu thận hậu nhiễm trùng B. Viêm tiền liệt tuyến C. Viêm ống thận mô kẽ cấp D. Viêm phần phụ. 4. Viêm ống thận mô kẽ mạn A. Lâm sàng âm ỉ, kèm tăng huyết áp, phát hiện tình cờ khi thực hiện xét nghiệm thăm dò. B. Lâm sàng rầm rộ với suy thận, thiếu máu, nhiễm trùng. C. Sinh thiết thận thường bắt buộc giúp chẩn đoán nguyên nhân
- D. Sinh thiết thận thường bắt buộc để xác định chẩn đoán. 5. Nhóm thuốc nào sau đây có tỉ lệ viêm ống thận mô kẽ cao nhất A. Thuốc lợi tiểu (furosemide, thiazide). B. Thuốc hạ áp captopril. C. Thuốc giảm đau kháng viêm non-steroid D. Thuốc ức chế bơm proton. ĐÁP ÁN 1.B 2.A 3.C 4.A 5.C
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Giáo trình bệnh học: Thận - Bàng quang
67 p | 192 | 75
-
Y học cổ truyền: Chương 6 - Các bệnh về thận - Nguyễn Khắc Bảo
87 p | 153 | 65
-
Giáo trình Chăm sóc Sức Khoẻ bệnh nhân thận
6 p | 182 | 37
-
Ebook Bệnh học thận tiết niệu - Lê Đình Sáng
0 p | 38 | 20
-
Ebook Chữa các bệnh về thận và suy nhược sinh dục: Phần 2 - Đỗ Tấn Long, Đỗ Huy Hoàng
44 p | 29 | 17
-
Ebook Chữa các bệnh về thận và suy nhược sinh dục: Phần 1 - Đỗ Tấn Long, Đỗ Huy Hoàng
20 p | 26 | 14
-
Ebook Bách khoa bệnh học thần kinh: Phần 1
135 p | 12 | 7
-
Bài giảng Bệnh thận
45 p | 15 | 6
-
Bài giảng Chuẩn bị bệnh nhân trước mổ - HS. Nguyễn Thị Tuyết
19 p | 23 | 5
-
Ebook Bách khoa bệnh học thần kinh: Phần 2
150 p | 9 | 5
-
Bài giảng Tăng huyết áp ở bệnh nhân thận đái tháo đường – TS. BS Phan Huy Anh Vũ
21 p | 20 | 4
-
Bài giảng Bệnh ống thận mô kẽ cấp - ThS.BS. Nguyễn Thị Ngọc Linh
20 p | 11 | 3
-
Bài giảng Bệnh nhiệt thán (Anthrax)
57 p | 22 | 3
-
Bài giảng Các bệnh lý thần kinh và HIV
38 p | 13 | 2
-
Bài giảng Bệnh cầu thận - Huỳnh Thị Nguyễn Nghĩa
12 p | 7 | 2
-
Bài giảng Bệnh ống thận mô kẽ - Huỳnh Thị Nguyễn Nghĩa
8 p | 10 | 1
-
Bài giảng Bệnh học thận
7 p | 10 | 1

markdown:
# BỆNH ỐNG THẬN MÔ KẼ
Chia sẻ: Nguyen Uyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17
lượt xem 12
download
![](http://image.tlvnimg.com/document/thumbnail/2011/20110706/truongthiuyen10/80x100/benh_ong_than_mo_ke_1713.jpg)
##
BỆNH ỐNG THẬN MÔ KẼ
[Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ](javascript:void(0);)
Download
![](images/down16x21.png)
Các bệnh lý thận liên quan đến các cấu trúc trong thận nhưng ngoài cầu thận được gọi chung là bệnh mô kẽ-ống thận. Các bệnh này có thể liên quan đến ống thận và/hoặc mô kẽ thận nhưng không ảnh hưởng đến cầu thận. Mặc dầu các bệnh cầu thận nguyên phát thường kết hợp với những thay đổi rõ rệt ở mô kẽ-ống thận, nhưng bệnh cảnh lâm sàng nổi bật vẫn là do các hậu quả của tổn thương cầu thận. Bệnh mô kẽ-ống thận do nhiều nguyên nhân và có nhiều tiến trình sinh bệnh...
![](images/graphics/blank.gif)
Bình luận(0)
[Đăng nhập để gửi bình luận!](javascript:void(0);)
##
Nội dung Text: BỆNH ỐNG THẬN MÔ KẼ
- BỆNH ỐNG THẬN MÔ KẼ Đại cương Các bệnh lý thận liên quan đến các cấu trúc trong thận nhưng ngoài cầu thận được gọi chung là bệnh mô kẽ-ống thận. Các bệnh này có thể liên quan đến ống thận và/hoặc mô kẽ thận nhưng không ảnh hưởng đến cầu thận. Mặc dầu các bệnh cầu thận nguyên phát thường kết hợp với những thay đổi rõ rệt ở mô kẽ-ống thận, nhưng bệnh cảnh lâm sàng nổi bật vẫn là do các hậu quả của tổn thương cầu thận. Bệnh mô kẽ-ống thận do nhiều nguyên nhân và có nhiều tiến trình sinh bệnh học khác nhau và bệnh có thể biểu hiện qua các bệnh cảnh cấp hay mạn tính. Dạng cấp đa số là do phản ứng dị ứng với thuốc, nhiễm trùng. Dạng mạn tính do rất nhiều bệnh lý khác nhau chủ yếu là các bệnh miễn dịch, sau đó là các bệnh nhiễm trùng, di truyền tắc nghẽn trào ngược.. Việc điều trị, tiên lượng tùy thuộc vào căn nguyên, và thời điểm chẩn đoán. Bệnh nguyên Nhiều thể tổn thương mô kẽ-ống thận do tiếp xúc với dược chất hay các tác nhân gây độc cho thận như kim loại nặng hay hiếm hơn là do
- nhiễm trùng. Thể bệnh thường gặp nhất của viêm mô kẽ-ống thận là do miễn dịch. 1. Viêm mô kẽ ống thận cấp: Nhiều nguyên nhân gâ viêm kẽ ống thận cấp, hiện nay nguyên nhân hàng đầu là do thuốc chiếm 70% trường hợp, trong đó thuốc NSAID, thuốc kháng sinh thường gặp nhất với tỉ lệ lần lượt là 40% và 30% - Các phản ứng tăng cảm : thường do dược chất. Mặc dầu mọi loại thuốc đều có nguy cơ gây phản ứng tăng cảm ở thận, dưới đây là những thuốc thường gặp nhất: Kháng sinh như (penicillins, cephalosporins, quinolones) NSAIDs Lợi tiểu ( thiazides, furosemide) Allopurinol Phenytoin Rifampin Interferon alfa Ức chế bơm proton (Proton pump inhibitors)
- - Các bệnh miễn dịch( bệnh lupus , hội chứng Goodpasture) - Thải ghép cấp - Nhiễm trùng: + Vi trùng( có thể do bế tắc hay trào ngược) + Siêu vi (như CMV, hantavirus, HIV, siêu vi viêm gan B) + Nấm + Ký sinh trùng - Bệnh ác tính(đa u tủy, lymphoma) 2. Viêm mô kẽ-ống thận mạn tính - Thuốc (giảm đau, lithium, cyclosoporin. tacrolimus). - Kim loại nặng (chì, cadmium, thủy ngân). - Bệnh thận do bế tắc, sỏi thận, trào ngược - Bệnh miễn dịch : + Lupus, các bệnh cầu thận nguyên phát, sarcoidosis. + Viêm mạch, kháng thể kháng bạch cầu đa nhân trung tính kết hợp với các bệnh viêm mạch, bệnh Wegener.
- + Bệnh thận mạn tính của thận ghép. - Bệnh tân sinh( đa u tủy, ung thư máu, amyloidosis). - Bệnh xơ cứng mạch máu thận (gây thiếu máu cục bộ), thuyên tắc mạch máu do tinh thể cholesterol. - Các bệnh chuyển hóa( tăng calci máu, cystinosis, thiếu kali máu, tăng oxalate niệu, bệnh thận). - Di truyền( hội chứng Alport, bệnh nang tủy thận ). - Các bệnh khác (bệnh thận vùng Balkan, bệnh thận do dược thảo trung quốc hay do aristolochic acid). Sinh bệnh học Về vi thể của các bệnh mô kẽ-ống thận cấp và mạn tính, các biểu hiện lâm sàng là kết quả của sự tương tác giữa các tế bào thận và các tế bào viêm cũng như những sản phẩm của chúng. Những tổn thương gây chết hay gần chết các tế bào thận sẽ gây biểu hiện các kháng nguyên mới xuất hiện tại chỗ, thâm nhập các tế bào viêm, và hoạt hóa các cytokine gây viêm và hóa ứng động lôi kéo các tế bào viêm. Hậu quả có thể là viêm thận cấp hay mạn tính. Trong viêm mô kẽ-ống thận cấp, tổn thương ống thận dẫn đến rối loạn chức năng ống thận có thể có hay không có suy thận đi kèm, rối loạn chức năng thận thường hồi phục. Ngược lại, viêm mô kẽ-ống thận mạn tính
- được đặc trưng bằng xơ, sẹo mô kẽ và teo ống thận gây suy thận mạn tiến triển. Các nghiên cứu đã phát hiện TGF β giữ vai trò chính trong sinh bệnh học gây xơ. Dịch tể học Bệnh mô kẽ-ống thận nguyên phát chiếm khoảng 10-16% các trường hợp bệnh thận cả ở Mỹ và trên toàn thế giới. Bệnh mô kẽ-ống thận có thể tiến triển đến bệnh thận giai đoạn cuối. Cả bệnh mô kẽ-ống thận cấp và mạn đều không có sự liên quan đến chủng tộc. Bệnh thận do thuốc giảm đau thường gặp ở nữ gấp 5-6 lần so với nam. Tất cả các bệnh thận do ngộ độc đều liên quan đ ến sự tích lũy các tác dụng của các chất độc đặc biệt là chì và hậu quả dường như là bệnh thường gặp ở người có tuổi hơn. Bệnh cảnh lâm sàng 1. Viêm mô kẽ-ống thận cấp Điển hình, viêm mô kẽ-ống thận cấp khởi đầu một cách đột ngột với biểu hiện suy thận cấp, xuất hiện trong những ngày tiếp xúc với dược chất gây bệnh. Trong một số trường hợp( đặc biệt khi dùng NSAIDs), viêm mô kẽ-ống thận cấp bắt đầu vài tháng sau dùng thuốc, ngoại trừ viêm mô kẽ-ống thận cấp do rifampicin và NSAIDs.
- Bệnh nhân thường biểu hiện bằng nổi mẩn, sốt, tăng bạch cầu ái toan trong máu và nước tiểu, và IgE máu tăng cao. Trong các trường hợp nhẹ, lâm sàng có thể những bất thường kín đáo trong chức năng ống thận, như trong hội chứng Fanconi( tức tiểu acid amin, có đường trong nước tiểu, toan chuyển hóa do ống thận), bệnh nhân có thể biểu hiện nổi mẩn và tiểu máu. Phân tích nước tiểu: tiểu máu vi thể và/hoặc tiểu mủ vô khuẩn( có hay không có bạch cầu ái toan), tiểu đạm thường không có hay nhẹ. Bệnh nhân bị viêm mô kẽ-ống thận do NSAIDs có biểu biện điển hình là tiểu đạm nặng thường trong ngưỡng thận hư, khi ngưng yếu tố gây bệnh thì thường hồi phục hoàn tòan. Tuy nhiên , thời gian hồi phục rất thay đổi, một số bệnh nhân suy thận kéo dài nhiều tuần trước khi chức năng thận cải thiện. 1.1.Viêm mô kẽ-ống thận cấp do NSAIDs Thường gặp ở người lớn tuổi. Bệnh cảnh duy nhất của viêm mô kẽ cấp do dị ứng khi dùng NSAIDs là bệnh nhân có thể có bệnh cảnh của hội chứng thận hư với tiểu đạm ồ ạt , giảm albumin máu, phù cùng với các bệnh cảnh điển hình của viêm mô kẽ cấp do dị ứng; sinh thiết thận cho thấy sang thương thận tối thiểu và các đặc điểm của viêm mô kẽ thận. 1.2. Viêm mô kẽ-ống thận cấp do kháng sinh
- Thường gặp trong bệnh viện, từ vài ngày đến nhiều tuần sau khi bắt đầu sử dụng kháng sinh để điều trị nhiễm trùng nặng. Biểu hiện thường gặp gồm nổi mẩn, tăng bạch cầu ái toan trong máu và nước tiểu, tiểu mủ vô trùng, tiểu máu và tiểu đạm vừa phải(th ường < 1g/24h). Trong số các kháng sinh, rifampicin là thuốc duy nhất gây viêm mô kẽ xảy ra lúc dùng thuốc lại sau khi ngưng điều trị một thời gian, ngoài ra viêm mô kẽ do rifampicin không có tăng bạch cầu ái toan. 1.3.Viêm mô kẽ ống thận cấp do các nguyên nhân khác Nhiễm trùng, siêu vi và nấm đôi khi gây viêm mô kẽ- ống thận cấp. Hantavirus, CMV, và HIV là các tác nhân thường gặp. Trong bệnh HIV, viêm mô kẽ cấp thường gặp chung với bệnh cầu thận( như xơ hóa cầu thận từng phần khu trú). Bệnh cảnh đặc trưng như tăng bạch cầu ái toan, và sốt cũng thường không có. Rất hiếm khi có sự xâm nhập vi trùng vào chủ mô thận để gây viêm mô kẽ cấp trừ khi có bế tắt đường niệu. 2.Viêm mô kẽ-ống thận mạn Đây là thể bệnh âm ỉ và có lẽ nói lên đáp ứng cuối cùng của thận đối với các tấn kích và tác nhân khác nhau. Các nguyên nhân thường gặp là thuốc giảm đau, chì, cyclosporine, cisplatin, và lithium, và các rối loạn chuyển hóa như tăng calci máu, thiếu kali máu, và tăng
- oxalate niệu. Do tính chất âm ỉ của bệnh viêm mô kẽ-ống thận mạn thường chỉ được phát hiện tình cờ khi thực hiện các xét nghiệm thăm dò hay đánh giá tăng huyết áp. Bệnh nhân thường không có triệu chứng nhưng thường có tăng huyết áp. Cận lâm sàng: Tăng nhẹ creatinin máu, toan chuyển hóa máu do bệnh ống - thận; tiểu acid amin, có đường trong nước tiểu, giảm phosphate và acid uric máu( hội chứng Fanconi). Đạm niệu thường nhẹ, dưới 1g/24 giờ; khác với bệnh cầu - thận, thành phần chủ yếu của đạm niệu trong bệnh ống thận là các chất có trọng lượng phân tử thấp (như chuỗi nhẹ immunoglobulin, lysozyme, β2 microglobulin, các peptides hocmon). Sinh thiết thận trong viêm mô kẽ-ống thận mạn cho thấy các mức độ khác nhau của xơ hóa, teo ống thận, xơ hóa tiểu động mạch, và đôi khi thâm nhiễm tế bào đơn nhân, thường các phát hiện trên sinh thiết không đặc trưng và không phân biệt được nguyên nhân gây bệnh, một số bệnh lý như sarcoidodsis, cho thấy những u hạt không bã đậu hóa), và khi bệnh do siêu vi, nhuộm miễn dịch có thể giúp tìm ra nguyên nhân.
- -Nơi các bệnh nhân nghi ngờ nhiễm độc chì, các xét nghiệm huy động chì bằng dùng chất EDTA( ethylene diamine tetra acetic acid). 2.1.Bệnh thận do thuốc giảm đau thường gặp nhất ở nữ 60 – 70 tuổi. Nơi một số bệnh nhân, bệnh sử có những giai đoạn hoại tử nhú thận như tiểu máu đại thể với đau lưng đôi khi kèm theo bế tắc và nhiễm trùng. Về lâm sàng, biểu hiện bằng suy thận, tiểu đạm vừa phải, tiểu mủ vô trùng và thiếu máu. Chẩn đoán dựa vào bệnh sử dùng nhiều thuốc giảm đau, và CT scan cho thấy những điểm vôi hóa ở nhú thận. 2.2.Bệnh thận do lithium Rối loạn chức năng ống thận xa( đa niệu, giảm chức năng cô đặc, giảm các thụ thể aquaporin-2) gặp tới 50% bệnh nhân dùng lithium. 2.3. Bệnh thận do cyclosporine và tacrolimus Thường gặp ở những bệnh nhân ghép thận, tim, gan, tụy. Tuy nhiên , viêm mô kẽ-ống thận mạn ít xảy ra trong ghép tủy vì cyclosporine hay tacrolimus chỉ sử dụng trong một thời gian ngắn và liều thấp. 2.4. Bệnh thận do chì Trẻ em ngộ độc chì nặng có thể biểu hiện với bệnh não và suy thận cấp với hội chứng Fanconi.
- 2.5.Bệnh gây bế tắc đường niệu. Bệnh có thể gây biến chứng hoại tử nhú thận và nhiễm trùng và có thể dẫn đến viêm bể thận-thận cấp với đau hông lưng, sốt, tiểu ra máu và, đặc biệt ở người lớn tuổi, nhiễm trùng máu từ đường niệu. 2.6. Bệnh thận do xơ vữa mạch máu Thường các bệnh nhân này có tăng huyết áp, tăng creatinin, urê máu, và đạm niệu 1-2g/ngày. Diễn tiến của bệnh thường chậm hơn so với các bệnh cầu thận như bệnh thận do tiểu đường. Chẩn đoán thường có thể thực hiện dựa trên lâm sàng và các thăm dò hình ảnh học nh ư siêu âm Doppler, động mạch thận kỹ thuật số, hay cộng hưởng từ phát hiện hẹp các động mạch thận do xơ vữa. 2.7. Bệnh vi thuyên tắc mạch do cholesterol và bệnh thận. Sinh thiết thận ở giai đoạn cấp tính cho thấy những khe hình cây kim do các tinh thể cholesterol gây ra trong các tiểu động mạch kích thước nhỏ và trung bình kèm theo có viêm mô kẽ-ống thận rải rác và có thâm nhiễm nhẹ tế bào đơn nhân. 2.8.Các rối loạn chuyển hóa và bệnh thận
- Tăng calci máu, thiếu kali mạn tính và cystinosis có thể dẫn đến viêm mô kẽ-ống thận mạn. X quang có thể cho thấy hình ảnh vôi hóa thận, và sỏi thận do biến chứng tăng calci máu 2.9.Bệnh thận vùng Balkan Đây là dạng bệnh thận có tính dịch tễ chỉ gặp ở những người đến định cư dọc theo sông Danube và các nhánh của nó. Bệnh thường gặp ở những người sống trong vùng dịch tễ ít nhất 15-20 năm. Điển hình, bệnh nhân không có tăng huyết áp và thường có thiếu máu nặng một cách không tương xứng, tiểu β2 microglobulin . Hầu hết bệnh nhân cuối cùng sẽ tiến đến bệnh thận giai đoạn cuối cần lọc máu. 2.10.Bệnh thận do thảo dược trung quốc và acid aristolochic Hầu hết các trường hợp này được cho là do acid aristolochic có trong dược thảo. Sinh bệnh học của độc tính trên th ận chưa được hiểu rõ. Sinh thiết thận cho thấy mô kẽ bị xơ hóa nặng. Các thăm dò chức năng 1. Xét nghiệm Công thức máu có tăng bạch cầu ái toan 50% ở bệnh nhân bị viêm mô kẽ-ống thận cấp. Điển hình nhất là trong viêm mô kẽ
- cấp do NSAIDs là sẽ không có tăng bạch cầu ái toan trong máu. Sinh hóa máu: BUN và creatinine giúp xem có suy thận hay không; toan hóa máu; Kali máu thấp hoặc kali tăng cao cùng với bicarbonate thấp có thể là toan chuyển hóa (gặp trong bệnh thận do chì, và bệnh thận do NSAIDs hay thuốc giảm đau…). Phân tích nước tiểu : có thể phát hiện, đạm niệu, tiểu ra máu, và sự hiện diện của bạch cầu có hay không có vi khuẩn đi kèm. Khảo sát dưới kính hiển vi có thể phát hiện trụ, bạch cầu, bạch cầu ái toan, và tinh thể. Nếu nghi ngờ viêm mô kẽ do dị ứng cần xác định xem có bạch cầu ái toan trong n ước tiểu không. Trong viêm mô kẽ dị ứng do NSAIDs, thường không có bạch cầu, bạch cầu ái toan trong nước tiểu. Xét nghiệm huy động chì sử dụng chất EDTA. 2. Khảo sát hình ảnh học Siêu âm: giúp phát hiện bế tắc, phát hiện sỏi. Kích thước thận bình thường trên siêu âm cho thấy tiên lượng tốt nhưng không giúp chẩn đoán đó là viêm cấp tính. Ngược lại, thận nhỏ hay teo với tăng độ phản âm cho biết bệnh thận đã mạn tính và không hồi phục
- CT- scan: cung cấp thông tin tương tự như siêu âm nhưng có độ phân giải tốt hơn. 3. Sinh thiết thận Sinh thiết thận: là xét nghiệm quyết định giúp chẩn đoán viêm mô kẽ cấp do dị ứng, đặc biệt trong các trường hợp bệnh cảnh lâm sàng khó chẩn đoán. Sinh thiết thận cho thấy thâm nhiễm bạch cần đơn nhân và ái toan vào chủ mô thận nhưng cầu thận không bị. Đôi khi cũng thấy những thay đổi như xơ hóa và teo ống thận. Chẩn đoán Chẩn đoán dựa vào thăm hỏi bệnh sử, khám lâm sàng, cận lâm sàng, xét nghiệm máu và nước tiểu. Chẩn đoán xác định dựa vào sinh thiết thận. Chẩn đoán phân biệt - Suy thận cấp - Viêm vi cầu thận cấp - Bế tắt đường niệu - Các chẩn đoán khác cần xem xét + Viêm thận do tia xạ
- + Bệnh thận do độc chất Diễn tiến-Tiên lượng Phụ thuộc vào chẩn đoán sớm, nhanh chóng loại bỏ nguyên nhân gây bệnh sớm. Các nguyên nhân di truyền( bệnh nang thận), chuyển hóa, chất độc( kim loại nặng) thường tiến triển đến bệnh thận giai đoạn cuối. Viêm thận kẽ do thuốc chức năng thận hồi phục trong vòng vài tuần sau ngưng thuốc, 40-50% trường hợp tiến triển thành bệnh thận mạn và suy thận. KẾT LUẬN Viêm ống thận mô kẽ là bệnh lý tổn thương chủ yếu ở ống thận và mô kẽ làm suy giảm chức năng thận. Bệnh mô kẽ-ống thận do nhiều nguyên nhân và có nhiều tiến trình sinh bệnh học khác nhau và bệnh có thể biểu hiện qua các bệnh cảnh cấp hay mạn tính. Sinh thiết thận là tiêu chuẩn vàng trong chẩn đoán. Viêm thận mô kẽ cấp khi ngưng tác nhân gây bệnh sớm có thể phục hồi hoàn toàn. Trong viêm ống thận mô kẽ mạn, cần phát hiện sớm điều trị trước khi tổn thương gây xơ hóa không hồi phục. TÀI LIỆU THAM KHẢO
- 1. Michael R. Clarkson, Barry M. Brenner, Tubulointerstitial Diseases, in: Pocket Companion to Brenner $ Rector’s The Kidney, 7thed, Elsevier Saunders, 2006. 2. P. Zech JP. Revillard, Néphrites Interstitielles, Néprologie Clinique, Simep ed, 2000. 3. Alan S. L.Yu, Barry M. Brenner, Tubulointerstitial Diseases of the Kidney. Braunwald, Faci,et al. Harison’s Principles of Internal Medicine, vol2., 15th ed, international ed. CÂU HỎI TỰ LƯ ỢNG GIÁ 1. Viêm thận cấp do thuốc kháng sinh rifampicin A. Xảy ra sớm ngay sau khi dùng thuốc. B. Xảy ra thời gian ngưng điều trị, dùng lại thuốc, đặc biệt là dùng thuốc ngắt quãng. C. Khởi phát chậm, kéo dài có thể hơn 1 năm. D. Phân tích nước tiểu thấy có chủ yếu là bạch cầu đa nhân trung tính. 2. Đặc điểm điển hình viêm ống thận mô kẽ cấp do thuốc kháng viêm non-steroid
- A. Tiểu đạm ồ ạt ngưỡng hội chứng thận hư, phù, giảm albumin máu. B. Tiểu đạm vi thể, tiểu máu, tăng huyết áp. C. Tiểu đạm vi thể, tiểu máu vi thể kèm toan chuyển hóa ống thận. D. Thường xảy ra ở những người trẻ tuổi. 3. Bạch cầu ái toan không có trong nước tiểu trong những bệnh nào sau đây, ngoại trừ A. Viêm cầu thận hậu nhiễm trùng B. Viêm tiền liệt tuyến C. Viêm ống thận mô kẽ cấp D. Viêm phần phụ. 4. Viêm ống thận mô kẽ mạn A. Lâm sàng âm ỉ, kèm tăng huyết áp, phát hiện tình cờ khi thực hiện xét nghiệm thăm dò. B. Lâm sàng rầm rộ với suy thận, thiếu máu, nhiễm trùng. C. Sinh thiết thận thường bắt buộc giúp chẩn đoán nguyên nhân
- D. Sinh thiết thận thường bắt buộc để xác định chẩn đoán. 5. Nhóm thuốc nào sau đây có tỉ lệ viêm ống thận mô kẽ cao nhất A. Thuốc lợi tiểu (furosemide, thiazide). B. Thuốc hạ áp captopril. C. Thuốc giảm đau kháng viêm non-steroid D. Thuốc ức chế bơm proton. ĐÁP ÁN 1.B 2.A 3.C 4.A 5.C
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Giáo trình bệnh học: Thận - Bàng quang
67 p |
192 |
75
-
Y học cổ truyền: Chương 6 - Các bệnh về thận - Nguyễn Khắc Bảo
87 p |
153 |
65
-
Giáo trình Chăm sóc Sức Khoẻ bệnh nhân thận
6 p |
182 |
37
-
Ebook Bệnh học thận tiết niệu - Lê Đình Sáng
0 p |
38 |
20
-
Ebook Chữa các bệnh về thận và suy nhược sinh dục: Phần 2 - Đỗ Tấn Long, Đỗ Huy Hoàng
44 p |
29 |
17
-
Ebook Chữa các bệnh về thận và suy nhược sinh dục: Phần 1 - Đỗ Tấn Long, Đỗ Huy Hoàng
20 p |
26 |
14
-
Ebook Bách khoa bệnh học thần kinh: Phần 1
135 p |
12 |
7
-
Bài giảng Bệnh thận
45 p |
15 |
6
-
Bài giảng Chuẩn bị bệnh nhân trước mổ - HS. Nguyễn Thị Tuyết
19 p |
23 |
5
-
Ebook Bách khoa bệnh học thần kinh: Phần 2
150 p |
9 |
5
-
Bài giảng Tăng huyết áp ở bệnh nhân thận đái tháo đường – TS. BS Phan Huy Anh Vũ
21 p |
20 |
4
-
Bài giảng Bệnh ống thận mô kẽ cấp - ThS.BS. Nguyễn Thị Ngọc Linh
20 p |
11 |
3
-
Bài giảng Bệnh nhiệt thán (Anthrax)
57 p |
22 |
3
-
Bài giảng Các bệnh lý thần kinh và HIV
38 p |
13 |
2
-
Bài giảng Bệnh cầu thận - Huỳnh Thị Nguyễn Nghĩa
12 p |
7 |
2
-
Bài giảng Bệnh ống thận mô kẽ - Huỳnh Thị Nguyễn Nghĩa
8 p |
10 |
1
-
Bài giảng Bệnh học thận
7 p |
10 |
1

WARC-Type: response

Content-Type: application/http; msgtype=response

Set-Cookie: TLDEVNamespace=37c8pbbsi41fk9qcbinao39qm7; path=/; domain=.tailieu.vn; HttpOnly

Connection: close

Cache-Control: no-store, no-cache, must-revalidate, post-check=0, pre-check=0

Pragma: no-cache

Vary: Accept-Encoding

Content-Type: text/html; charset=UTF-8