markdown:
Một khách hàng đáng giá bao nhiêu với doanh nghiệp của bạn?
Và bạn có thể chi trả bao nhiêu tiền để mua được một khách hàng?
Đó là câu hỏi tưởng chừng đơn giản, nhưng nó cực kỳ quan trọng.
Trong hướng dẫn này, tôi sẽ chia sẻ cho bạn công thức đơn giản gồm 5 bước để bạn làm theo và tìm ra CHÍNH XÁC bạn có thể chi trả bao nhiêu tiền để mua khách hàng mới mà vẫn có lợi nhuận.
Chi phí để có một khách hàng được viết tắt là CAC (Customer Acquisition Cost).
Biết chính xác CAC cũng sẽ cho bạn sự thấu hiểu rất nhiều khía cạnh khác của doanh nghiệp, và nó cũng có thể cho bạn câu trả lời cho những câu hỏi như sau: “Chi phí trên một click quảng cáo là bao nhiêu sẽ tốt”.
Chi phí để có một khách hàng được viết tắt là CAC (Customer Acquisition Cost).
Trước khi tôi đi sâu vào 5 bước , có một vài điều bạn cần biết trước.
Ai Là Người Có Khả Năng Chi Nhiều Tiền Nhất, Giành Chiến Thắng!
Tôi đã nhắc đi nhắc lại câu nói đó trước rất nhiều khách hàng, rất nhiều sự kiện, hội thảo đào tạo của mình và bây giờ, tôi vẫn muốn nhắc lại nó. Nó là nguyên lý bất biến trong kinh doanh.
Điều đó hoàn toàn đúng, bởi vì nếu bạn có thể chi nhiều tiền hơn đối thủ của mình để có khách hàng mới…
*bạn sẽ có được tất cả khách hàng!*
Đó là cách giúp doanh nghiệp của bạn giành chiến thắng!
Vì vậy, mục tiêu của bạn là có thể có khả năng chi nhiều tiền hơn đối thủ càng nhiều càng tốt để có được khách hàng mới nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận.
Hay nói cách khác, cứ giả sử rằng bạn có khả năng chi đến 25$ để có được khách hàng mới.
Thì chắc chắn rằng bạn không muốn chi nhiều hơn 25$ để có khách hàng mới (bởi vì như vậy bạn sẽ mất tiền và bị lỗ).
Nhưng nếu như bạn chi ít hơn 25$ - cứ cho là bạn chỉ sẵn sàng chi ra 15$ để có được khách hàng mới – như vậy bạn sẽ giới hạn khả năng phát triển và mở rộng của doanh nghiệp mình. Bạn sẽ không có khả năng phát triển lớn mạnh hoặc nhanh chóng đáng ra bạn sẽ đạt được, bởi vì bạn không chi đủ tiền cho việc có được khách hàng mới.
Việc chạy chiến dịch traffic, chạy chiến dịch quảng cáo với chỉ số CAC đúng là chìa khóa để bạn mở rộng doanh nghiệp của mình nhanh chóng nhất có thể… trong khi bạn vẫn duy trì được lợi nhuận.
Tất nhiên, để làm được điều đó, bạn phải biết chính xác bạn có khả năng chi trả bao nhiêu tiền cho một khách hàng mới.
Vì vậy, với những kiến thức nền tảng đó, đây là công thức 5 bước để tính được chi phí có được khách hàng mới cho doanh nghiệp của bạn.
**Công Thức 5 Bước Tính Chi Phí Có Được Khách Hàng Mới**
Quy trình 5 bước này sẽ hiệu quả với bất cứ doanh nghiệp hoặc hệ thống bán hàng nào. Nó hiệu quả cho doanh nghiệp số như Success Oceans, cũng hiệu quả cho doanh nghiệp dựa vào telesales và thậm chí cả những doanh nghiệp bán lẻ nữa.
Đừng lo lắng vì những con số tính toán ở đây. Tôi để ý thấy rằng một vài người để ý quá chi tiết và lo lắng đến việc làm chính xác từng con số. Nếu bạn là người mới bắt đầu, việc tính toán và làm tròn con số đều không có vấn đề gì cả.
Hãy làm những gì bạn có thể. Con số này sẽ cho bạn chỉ dẫn trong những chiến dịch marketing. Qua thời gian, bạn có thể tinh chỉnh con số này sao cho chính xác khi doanh nghiệp của bạn có đầy đủ dữ liệu hơn.
Đây là công thức 5 bước tính chi phí có được khách hàng mới.
**Tính Chi Phí Có Được Khách Hàng Mới Bước #1: Dự Đoán Một Khách Hàng Đáng Giá Bao Nhiêu Với Doanh Nghiệp Bạn.**
Điều đầu tiên phải tìm ra là:
**Bạn có được doanh thu bao nhiêu trong toàn bộ khoảng thời gian duy trì quan hệ với khách hàng đó.**
Hãy nhớ rằng, con số này luôn lớn hơn doanh thu lần đầu tiên bạn bán hàng cho họ. Doanh thu lần đầu tiên bạn bán hàng có thể là 25$, nhưng qua thời gian hoặc qua quy trình bán hàng, rất nhiều người sẽ chi trả nhiều hơn 25$ cho bạn.
Vì vậy, nếu giá sản phẩm của bạn là 25$, và mỗi khách hàng mua trung bình 5 sản phẩm trong mỗi lần giao dịch thì khách hàng đó có giá trị trung bình khoảng 125$. Nếu trung bình mỗi lần mua hàng, khách hàng đó mua 6 sản phẩm thì giá trị khách hàng đó là 150$.
Bạn hiểu chứ?
Con số này được biết đến hay được gọi là giá trị trọn đời của khách hàng (LVC) và nó là con số cực kỳ quan trọng bạn phải biết khi là chủ doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh.
Có 3 cách bạn có thể tìm ra con số đó.
**Tính giá trị trọn đời khách hàng – Cách #1: Yêu cầu bộ phận phân tích dữ liệu tìm ra con số đó cho bạn.**
Nếu bạn có bộ phận này trong công ty, chỉ cần yêu cầu họ tìm ra nó cho bạn.
**Tính giá trị trọn đời khách hàng – Cách #2: Tự tính toán con số cho chính mình**
Để tính toán con số này, có hai điều bạn cần phải biết:
- Có bao nhiêu khách hàng mua sản phẩm của bạn
- Tổng doanh thu bạn tạo ra là bao nhiêu
Bạn cần phải lựa chọn khoảng thời gian cho những con số này, thường thì lựa chọn khoảng thời gian trong 12 tháng gần nhất nếu có thể. Nếu bạn không có dữ liệu trong 12 tháng gần nhất, hãy lựa chọn trong 3 tháng gần nhất.
Cuối cùng, lấy doanh thu chia cho số khách hàng mua sản phẩm của bạn, như vậy, bạn sẽ ra giá trị trọn đời khách hàng.
**Ví dụ:** Giả sử bạn tạo ra doanh thu trong 12 tháng là 200.000 USD và trong khoảng thời gian đó, bạn có được 500 khách hàng mua hàng, như vậy giá trị trọn đời khách hàng của bạn là:
LVC = 200.000$ / 500 = 400$
Con số này, 400$, chính là giá trị trọn đời khách hàng của bạn.
**Tính giá trị trọn đời khách hàng – Cách #3: Dự đoán ngay từ thời điểm bắt đầu kinh doanh**
Nếu như bạn không có đủ dữ liệu để tính toán theo cách thứ #2, không vấn đề gì cả. Bạn có thể bắt đầu bằng cách dự đoán, ước lượng LVC của bạn ngay từ thời điểm bắt đầu kinh doanh.
Tiêu chuẩn để bạn có thể dự đoán đó là: Giá trị trọn đời khách hàng thường gấp từ 2 đến 8 lần mức giá trung bình lần đầu tiên bạn bán ra.
Hãy xem ví dụ ở đây: Giả sử doanh nghiệp của bạn bán sản phẩm đầu tiên với mức giá 25$, thì giá trị trọn đời khách hàng của bạn vào khoảng 50$ - 200$. Thông thường, việc lấy trung bình giữa 2 giá trị trọn đời khách hàng bạn dự đoán sẽ là chính xác nhất. Như ở ví dụ này, giá trị trọn đời khách hàng được dự đoán sẽ gần với con số: (200$ + 50$)/2 = 125$.
(
**CHÚ Ý: **Để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi bán hàng, hay nói cách khác, để nâng cao doanh thu bạn cần giáo dục thị trường hiểu và muốn mua sản phẩm của bạn. Để làm điều đó, bạn cần thông tin. Cuốn sách Info Business sẽ giúp bạn làm điều đó. Nhân dịp ra mắt, tôi tặng MIỄN PHÍ 300 cuốn sách. Bấm vào hình bên dưới và nhận sách MIỄN PHÍ và sách sẽ được gửi đến địa chỉ nhà của bạn.) **Tính Chi Phí Có Được Khách Hàng Mới Bước #2: Trừ đi chi phí hoàn tiền và chi phí hủy đơn hàng**
Bước tiếp theo bạn cần biết đó là tìm ra bao nhiêu người yêu cầu bạn hoàn tiền, sau đó lấy giá trị trọn đời khách hàng tính được ở bước trên trừ đi số tiền bạn phải hoàn lại.
Con số này bạn có thể tìm ra từ hệ thống CRM của doanh nghiệp, hoặc từ dữ liệu tính toán mà bạn đã lưu lại. Nhưng nếu như bạn không có dữ liệu để tính toán, bạn có thể lấy 10% làm tiêu chuẩn hoàn đơn hoặc hoàn tiền.
Bây giờ bạn có được tỷ lệ hoàn đơn, hoàn tiền. Ở bước 1, giá trị trọn đời khách hàng là 125$ và 10% hoàn tiền của nó là: 12.5$
**Tính Chi Phí Có Được Khách Hàng Mới Bước #3: Trừ đi chi phí cho đơn hàng bán được**
Bước tiếp theo, bạn cần trừ đi chi phí bạn cần bỏ ra cho mỗi đơn hàng bán được, đó là chi phí vận hành và chi phí vận chuyển, chi phí sản xuất…
Là người kinh doanh, bạn sẽ biết chính xác con số này với doanh nghiệp của bạn. (Đừng quên phải tính thêm cả chi phí vận chuyển và xử lý đơn hàng nữa)
Trong hướng dẫn này, cứ giả sử chi phí đó chiếm 10% giá trị trọn đời khách hàng, như vậy nó sẽ là: 12.5$
**Tính Chi Phí Có Được Khách Hàng Mới Bước #4: Trừ đi chi phí cho việc vận hành hằng ngày**
Bước tiếp theo, bạn cần biết chi phí cho việc vận hành doanh nghiệp hằng ngày, đây là chi phí khác với chi phí cho một đơn hàng được bán ra ở bước trên.
Chi phí vận hành hằng ngày có thể bao gồm:
- Lương
- Phần mềm
- Kế toán
- Thuế / Luật pháp
Giả sử chi phí đó chiếm khoảng 30% giá trị trọn đời khách hàng, việc của bạn là lấy giá trị trọn đời khách hàng nhân với 30%. Như vậy chi phí đó là: 125$ * 30% = 37.5$
Tính Chi Phí Có Được Khách Hàng Mới Bước #5: Trừ đi lợi nhuận mà bạn muốn có
Hãy dừng lại một chút và nghĩ về con số này.
Chúng ta bắt đầu bằng việc tính toán giá trị trọn đời khách hàng sau đó trừ đi tất cả chi phí như:
- Hoàn tiền
- Chi phí cho một đơn hàng bán ra
- Chi phí vận hành
Hãy tính toán mọi thứ và xem xem chúng ta còn lại bao nhiêu:
125$ - 12.5$ - 12.5$ - 37.5$ = 62.5$
Hay nói cách khác, với 125$ bạn có được từ một khách hàng, sau khi trừ đi chi phí, bạn còn lại khoảng 62.5$.
Điều đó có nghĩa rằng bạn có thể chi trả đến 62.5$ để có được một khách hàng mới mà không bị lỗ vốn. Bởi vì bạn đã đạt đến điểm hòa vốn.
Vì vậy, điều cuối cùng bạn phải quyết định xem, mình mong muốn có được lợi nhuận bao nhiêu.
Con số này sẽ phụ thuộc rất nhiều vào những điều sau:
- Mô hình kinh doanh
- Ngành kinh doanh của bạn
- Và tình hình tài chính hiện tại trong doanh nghiệp của bạn
- … và nhiều yếu tố khác nữa.
Với sản phẩm online, biên độ lợi nhuận có thể chấp nhận được rơi vào khoảng 20% - 40%. Nhưng với những lĩnh vực kinh doanh khác, có thể sẽ thấp hoặc cao hơn. Tùy thuộc vào bạn.
Dưới đây là một vài con số tính toán lợi nhuận trên mỗi khách hàng làm ví dụ cho bạn:
- 20% x 125$ = 25$ trên mỗi khách hàng
- 30% x 125$ = 37.5$ trên mỗi khách hàng
- 40% x 125$ = 50$ trên mỗi khách hàng
Vậy con số lợi nhuận tuyệt vời nhất với bạn là gì?
Quay lại với những gì chúng ta vừa tính toán, sau khi trừ đi tất cả những chi phí bỏ ra, chúng ta chỉ còn lại khoảng 62.5$.
Nếu chúng ta lựa chọn lợi nhuận 40%, nghĩa là có được 50$ trên mỗi khách hàng mới. Tuy nhiên, nếu làm vậy, chúng ta chỉ còn 62.5$ - 50$ = 12.5$ để mua khách hàng mới. Đó có thể không phải con số tốt để mua khách hàng mới.
Nếu chúng ta chấp nhận ít lợi nhuận hơn, giả sử chỉ là 20%, nghĩa là chúng ta có được 25$ lợi nhuận trên mỗi khách hàng mới. Nhưng chúng ta có thể chi đến 62.5$ - 25$ = 37.5$ cho việc mua khách hàng mới. Có thể con số đó sẽ giúp bạn chiến thắng đối thủ.
Vì vậy, cứ giả sử rằng chúng ta chọn 20% lợi nhuận trên mỗi khách hàng. Trong trường hợp này, chúng ta có thể chi ra 37.5$ để có khách hàng mới. Đó là một con số ấn tượng.
Bạn vừa học cách tính toán số tiền có thể bỏ ra để mua khách hàng mới, bây giờ, hãy giữ 3 điều này trong tâm trí.
**3 Điều Cần Lưu Ý**
Bây giờ bạn đã có ý tưởng căn bản của việc tính toán số tiền có thể chi trả cho một khách hàng, có một vài thứ bạn cần lưu ý.
**Làm Thế Nào Sử Dụng Chi Phí Cho Mỗi Khách Hàng Để Tìm Ra Những Chỉ Số Khác**
Tôi thường xuyên được hỏi câu hỏi như sau:
“Chi phí trên mỗi lượt bấm vào quảng cáo là bao nhiêu thì hợp lý” hoặc “Chi phí cho một khách hàng tiềm năng là bao nhiêu thì hợp lý”
Nếu bạn không biết chi phí cho mỗi khách hàng, nó rất khó trả lời. Nhưng một khi bạn biết CAC, nó rất dễ dàng để tính toán.
Giả sử bạn có thể chi ra đến 37.5$ cho mỗi khách hàng mới. Và bạn biết rằng hệ thống bán hàng của bạn có thể mang đến tỷ lệ chuyển đổi 10%. Nghĩa là bạn có thể bỏ ra 37.5$ x 10% = 3.75$ cho mỗi khách hàng tiềm năng.
Nếu như landing page của bạn có tỷ lệ chuyển đổi 40% những người ghé thăm trở thành khách hàng tiềm năng, nghĩa là bạn có thể chi trả 3.75$ x 40% = 1.5$ cho mỗi lượt click.
Bạn hiểu chứ?
**Có Mỗi Quan Hệ Trực Tiếp Giữa Chiến Dịch Marketing Và Phễu Bán Hàng Của Bạn**
Hãy nhớ rằng, sự thành công của chiến dịch traffic mà bạn thực hiện sẽ phụ thuộc vào phễu bán hàng hoặc hệ thống bán hàng mà bạn đưa traffic đó vào.
Ví dụ, cứ cho là landing page của bạn có tỷ lệ chuyển đổi 40%.
Nếu bạn chi ra 1000$ để đưa 1000 người vào landing page đó, bạn sẽ có được 400 khách hàng tiềm năng với chi phí 2.5$ trên mỗi người.
Nhưng nếu như tỷ lệ chuyển đổi trên landing page của bạn chỉ là 20%, thì chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng của bạn sẽ là 5$ và bạn chỉ có được 200 khách hàng tiềm năng mà thôi.
Tôi chỉ muốn chứng minh cho bạn thấy rằng, nếu như bạn không có hệ thống bán hàng hiệu quả, tất cả chiến dịch quảng cáo của bạn sẽ không thành công.
Hay nói cách khác, nếu bạn tối ưu hệ thống bán hàng, chiến dịch traffic, chiến dịch quảng cáo của bạn sẽ hiệu quả và thành công hơn.
Tình Hình Dòng Tiền Của Bạn Sẽ Thay Đổi Mọi Thứ
Cuối cùng, đây là điều cực kỳ quan trọng…
*Nhớ rằng, cần phải có thời gian để những chiến dịch traffic hoặc quảng cáo bắt đầu tạo ra doanh thu cho bạn. Bạn không thể thấy được ROI trong cùng một ngày mà bạn bắt đầu quảng cáo.*
Vì vậy, hãy xem xét câu hỏi sau:
*Tình hình tài chính của bạn có thể chịu đựng được trong bao lâu để có thể thấy được ROI trong mỗi chiến dịch?*
Câu trả lời cho câu hỏi đó sẽ là kim chỉ nam cho những chiến dịch thu hút khách hàng mới mà doanh nghiệp của bạn tạo ra. Nếu như những sản phẩm cuối phễu của bạn phải cần đến 60 ngày để tạo ra doanh thu, nhưng bạn cần tiền trong 30 ngày, thì bạn không có khả năng chi nhiều tiền để mua khách hàng như tính toán.
Khi bắt đầu Success Oceans, chúng tôi không có nhiều tài chính trong tay, chúng tôi cần có tiền càng sớm càng tốt để có thể xoay vòng vốn. Vì vậy, chúng tôi tạo ra những chiến dịch và hệ thống bán hàng giúp có tiền sớm và chấp nhận có được ít lợi nhuận một chút. Sau một thời gian, chúng tôi có tài chính tốt hơn, giờ đây, chúng tôi có thể đợi đến 30 ngày, thậm chí 60 ngày để có được doanh thu và lợi nhuận mà vẫn không có vấn đề gì.
Điều đó cho phép chúng tôi mở rộng những chiến dịch quảng cáo và cho phép chi nhiều tiền hơn để mua khách hàng và giành chiến thắng.
Bây giờ, việc của bạn là bắt tay vào tính toán chi phí để có được khách hàng mới.
Hãy nhớ rằng, không cần phải chính xác. Bạn có thể bắt đầu với những con số ước lượng, và tinh chỉnh nó qua thời gian. Chỉ cần có ý tưởng về CAC là đủ khiến bạn ra quyết định chính xác hơn trong kinh doanh và những chiến dịch quảng cáo.
Hãy bắt đầu tính toán chi phí cho mỗi khách hàng mới ngay bây giờ!
(
**CHÚ Ý:** Bạn muốn học chiến lược đằng sau việc xây dựng những hệ thống bán hàng tự động? Chúng tôi có tổ chức những chương trình đào tạo MIỄN PHÍ chia sẻ về điều này (rất ít khi chúng tôi làm điều này). Bạn có thể đăng ký tham gia bằng cách [bấm vào link này](http://cani.vn/asw), hoặc bấm vào hình ảnh bên dưới...)

X-UA-Compatible: IE=Edge

X-XSS-Protection: 1; mode=block


markdown:
# Thông tư liên tịch số 05/2011/TTLT-UBDT-BT
Chia sẻ: Nguyen Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14
lượt xem 1
download
![](https://tailieu.vn/image/document/thumbnail/2012/20120117/chuon-chuon/80x100/van_hoa_xa_hoi_2__1951.jpg)
##
Thông tư liên tịch số 05/2011/TTLT-UBDT-BT
[Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ](javascript:void(0);)
Download
![](https://tailieu.vn/static/b2013az/templates/version1/default/images/down16x21.png)
THÔNG TƯ LIÊN TỊCH HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH SỐ 18/2011/QĐ-TTG NGÀY 18 THÁNG 3 NĂM 2011 CỦA THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ VỀ CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NGƯỜI CÓ UY TÍN TRONG ĐỒNG BÀO DÂN TỘC THIỂU SỐ
Bình luận(0)
[Đăng nhập để gửi bình luận!](javascript:void(0);)
##
Nội dung Text: Thông tư liên tịch số 05/2011/TTLT-UBDT-BT
- ỦY BAN DÂN TỘC - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỘ TÀI CHÍNH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ------- --------------- Hà Nội, ngày 16 tháng 12 năm 2011 Số: 05/2011/TTLT-UBDT-BTC THÔNG TƯ LIÊN TỊCH HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH SỐ 18/2011/QĐ-TTG NGÀY 18 THÁNG 3 NĂM 2011 CỦA THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ VỀ CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NGƯỜI CÓ UY TÍN TRONG ĐỒNG BÀO DÂN TỘC THIỂU SỐ Căn cứ Nghị định số 60/2003/NĐ-CP ngày 6/6/2003 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật Ngân sách nhà nước; Căn cứ Nghị định số 60/2008/NĐ-CP ngày 09/05/2008 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ủy ban Dân tộc; Căn cứ Nghị định số 118/2008/NĐ-CP ngày 27/11/2008 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Tài chính; Căn cứ Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg ngày 18 tháng 3 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ về chính sách đối với người có uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số; Ủy ban Dân tộc, Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg ngày 18/3/2011 của Thủ tướng Chính phủ (sau đây gọi là Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg) như sau: Điều 1. Phạm vi điều chỉnh Thông tư liên tịch này hướng dẫn chế độ, chính sách; thủ tục, trình tự xét công nhận và quản lý, sử dụng, quyết toán kinh phí thực hiện chính sách đố i với người có uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số (sau đây gọi là người có uy tín). Điều 2. Đối tượng áp dụng 1. Người có uy tín có đủ các điều kiện quy định tại khoản 1 Điều 2 Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg. 2. Cơ quan, đơn vị, tổ chức có liên quan đến việc thực hiện chính sách đối với người có uy tín. Điều 3. Chế độ, chính sách cụ thể đối với người có uy tín 1. Cung cấp thông tin.
- a) Định kỳ hoặc đột xuất, người có uy tín được cấp ủy, chính quyền địa phương nơi cư trú phổ biến, cung cấp thông tin về các chủ trương chính sách, pháp luật của Đảng, Nhà nước; tình hình và nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hộ i, bảo đảm quốc phòng, an ninh của địa phương. Nội dung và mức chi thực hiện theo quy định tại Thông tư liên tịch số 73/2010/TTLT-BTC-BTP ngày 14/5/2010 của Bộ Tài chính - Bộ Tư pháp hướng dẫn việc lập, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí bảo đảm cho công tác phổ biến, giáo dục pháp luật và Thông tư số 97/2010/TT-BTC ngày 06/07/2010 của Bộ Tài chính quy định chế độ công tác phí, chế độ chi tổ chức hội nghị đối với các cơ quan nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập (sau đây gọi là Thông tư 97/2010/TT-BTC); b) Căn cứ yêu cầu, nhiệm vụ và điều kiện cụ thể của địa phương; căn cứ danh sách người có uy tín cần tập huấn, bồi dưỡng kiến thức hoặc tham quan học tập kinh nghiệm về phát triển kinh tế - xã hộ i và bảo đảm quốc phòng an ninh do Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn lập (sau đây gọi là Ủy ban nhân dân cấp xã); Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương (sau đây gọi là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) chỉ đạo các cơ quan liên quan tổ chức: Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức phù hợp với người có uy tín. Nội dung và mức chi thực hiện theo quy định tại Thông tư số 139/2010/TT-BTC ngày 21/9/2010 của Bộ Tài chính quy định việc lập dự toán, quản lý và sử dụng kinh phí từ ngân sách nhà nước dành cho công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức. Tham quan học tập kinh nghiệm về phát triển kinh tế - xã hộ i và bảo đảm quốc phòng, an ninh. Mức chi thực hiện theo quy định tại Thông tư số 97/2010/TT-BTC. c) Người có uy tín được cấp: 01 tờ/số báo Dân tộc và Phát triển của Ủy ban Dân tộc. Kinh phí thực hiện bố trí trong dự toán được giao hằng năm của Ủy ban Dân tộc để thực hiện chính sách cấp không thu tiền một số báo, tạp chí cho vùng dân tộc thiểu số và miền núi, vùng đặc biệt khó khăn giai đoạn 2011-2015; 01 tờ báo tỉnh nơi người có uy tín cư trú. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định lựa chọn cơ quan báo chí tham gia và giao cho Ban Dân tộc (trường hợp tỉnh không có Ban Dân tộc thì giao cho Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) mua và phát hành báo trực tiếp cho người có uy tín. Trường hợp cùng thời điểm mà người có uy tín thuộc diện được cấp báo Dân tộc và Phát triển và báo tỉnh từ các chính sách khác nhau thì chỉ được cấp 01 tờ báo của mỗi loại. 2. Hỗ trợ vật chất, động viên t inh thần Người có uy tín được cấp ủy, chính quyền địa phương nơi cư trú: a) Thăm hỏi, tặng quà nhân dịp Tết Nguyên đán, Tết của các dân tộc thiểu số. Mức chi không quá 400.000 đồng/người/năm;
- b) Thăm hỏi, hỗ trợ vật chất khi người có uy tín ốm đau. Mức chi không quá 400.000 đồng/người/năm; c) Thăm hỏi các gia đình người có uy tín gặp khó khăn, bố, mẹ, vợ, chồng, con chết do hậu quả thiên tai, cụ thể: Cơ quan Trung ương: Mức chi không quá 2.000.000 đồng/hộ gia đình/năm; Cơ quan cấp tỉnh: Mức chi không quá 1.000.000 đồng/hộ gia đình/năm; Cơ quan cấp huyện: Mức chi không quá 500.000 đồng/hộ gia đình/năm. d) Người có uy tín tham gia đấu tranh chống tội phạm, giữ gìn an ninh, trật tự xã hộ i tại địa phương mà bị thương hoặc hy sinh được cấp có thẩm quyền xem xét, quyết định công nhận là thương binh hoặc liệt sỹ và được hưởng các chế độ ưu đãi đố i với người có công với cách mạng theo quy định của pháp luật hiện hành. Thủ tục, trình tự xem xét, quyết định công nhận người có uy tín là thương binh hoặc liệt sỹ thực hiện theo quy định tại các Thông tư số 07/2006/TT-BLĐTBXH ngày 26/7/2006 của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hộ i hướng dẫn về hồ sơ, lập hồ sơ thực hiện chế độ ưu đãi người có công với cách mạng; Thông tư số 02/2007/TT-BLĐTBXH ngày 16/01/2007 về việc bổ sung, sửa đổi một số điều Thông tư số 07/2006/TT-BLĐTBXH ngày 26/7/2006; Thông tư số 08/2009/TT-BLĐTBXH ngày 07/04/2009 về sửa đổi, bổ sung Mục VII Thông tư số 07/2006/TT-BLĐTBXH ngày 26/7/2006 của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hộ i. 3. Chế độ khen thưởng Người có uy tín có thành tích xuất sắc trong lao động sản xuất, phát triển kinh tế - xã hộ i và bảo vệ an ninh, trật tự được xét khen thưởng. Hồ sơ, thủ tục và mức chi tiền thưởng cho người có uy tín áp dụng theo quy định tại Nghị định số 42/2010/NĐ-CP ngày 15/04/2010 của Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Thi đua, khen thưởng ngày 26/11/2003 và Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Thi đua, khen thưởng ngày 14/06/2005 của Chính phủ. Đối với các trường hợp được khen ngoài đố i tượng quy định tại Nghị định số 42/2010/NĐ-CP, cơ quan quyết định khen thưởng căn cứ khả năng ngân sách dành cho công tác thi đua khen thưởng để thực hiện, nhưng mức tối đa không vượt quá mức tiền thưởng quy định tại Nghị định số 42/2010/NĐ-CP. 4. Trường hợp cùng thời điểm mà người có uy tín được hưởng các chính sách, chế độ hỗ trợ giống nhau nhưng với các mức khác nhau thì được hưởng một mức hỗ trợ cao nhất. Khi các văn bản áp dụng để thực hiện chế độ, chính sách đố i với người có uy tín quy định tại khoản 1, khoản 2, khoản 3 Điều 3 Thông tư liên tịch này thay đổi, bổ sung hoặc thay thế bằng văn bản khác thì được áp dụng theo quy định của văn bản mới.
- Điều 4. Nguyên tắc, thủ tục, trình tự, hồ sơ xét công nhận người có uy tín 1. Nguyên tắc xét công nhận a) Người có uy tín có đủ các điều kiện quy định tại khoản 1 Điều 2 Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg; b) Việc bình xét được tiến hành từ cơ sở thôn, bản, buôn, là ng, phum, sóc, ấp và tương đương (sau đây gọi chung là thôn), đảm bảo công khai, dân chủ, đúng đối tượng; c) Người có uy tín được xét công nhận một năm một lần; mỗi thôn được bầu chọn 01 (một) người có uy tín. 2. Thủ tục, trình tự xét công nhận Ủy ban nhân dân cấp tỉnh chỉ đạo, hướng dẫn Ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp xã và các cơ quan, đơn vị, tổ chức liên quan trên địa bàn tỉnh thực hiện việc bình chọn, xét công nhận người có uy tín theo trình tự sau: a) Trưởng thôn tổ chức hội nghị dân cư của thôn (cuộc họp phải có ít nhất 2/3 đại diện số hộ gia đình trong thôn tham dự) để thông báo về chế độ, chính sách đối với người có uy tín; điều kiện xác định người có uy tín; tổ chức bình chọn và lập biên bản đề cử người có uy tín trong thôn (theo mẫu 01 ban hành kèm theo Thông tư này). Thời gian thực hiện xong trước ngày 20 tháng 11 hàng năm; b) Căn cứ kết quả và danh sách đề cử người có uy tín do hội nghị dân cư của thôn bình chọn; điều kiện, số lượng người có uy tín quy định tại Điều 2 Quyết định số 18/2011/QĐ- TTg, liên ngành (Chi ủy, Trưởng thôn, Trưởng ban Công tác Mặt trận và đại diện các đoàn thể thôn) do Trưởng ban Công tác Mặt trận thôn chủ trì tổ chức họp để bình chọn một người có uy tín và lập biên bản gửi Ủy ban nhân dân cấp xã (theo mẫu 02 ban hành kèm theo Thông tư này). Thời gian thực hiện xong trước ngày 30 tháng 11 hàng năm; c) Ủy ban nhân dân cấp xã có trách nhiệm kiểm tra, rà soát, tổng hợp, duyệt công nhận danh sách người có uy tín của các thôn trong xã trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được biên bản họp liên ngành của các thôn và gửi Ủy ban nhân dân cấp huyện tổng hợp trình Ủy ban nhân dân cấp tỉnh là m cơ sở thực hiện chế độ, chính sách đối với người có uy tín. Thời gian tổ chức bình chọn, rà soát, đánh giá, công nhận người có uy tín phải hoàn thành trước ngày 15 tháng 12 hàng năm. 3. Hồ sơ xét công nhận người có uy tín a) Hồ sơ gồm 01 (một) bộ; b) Thành phần hồ sơ gồm 04 (bốn) loại giấy tờ sau:
- Biên bản Hội nghị dân cư thôn đề cử người có uy tín (mẫu 01 ban hành kèm theo Thông tư này); Biên bản Hội nghị liên ngành thôn bình chọn người có uy tín (mẫu 02 ban hành kèm theo Thông tư này); Biên bản cuộc họp Ủy ban nhân dân xã xét duyệt công nhận người có uy tín (mẫu 03 ban hành kèm theo Thông tư này) ; Quyết định của Ủy ban nhân dân xã phê duyệt danh sách người có uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số (mẫu 04 ban hành kèm theo Thông tư này). Điều 5. Kinh phí thực hiện chính sách 1. Kinh phí thực hiện chính sách đố i với người có uy tín thực hiện theo quy định tại Điều 5 Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg. Ngân sách trung ương hỗ trợ kinh phí cho các địa phương nhận bổ sung cân đối từ ngân sách trung ương, các địa phương còn lại do ngân sách địa phương tự đảm bảo. 2. Công tác lập dự toán, chấp hành dự toán và quyết toán kinh phí thực hiện chính sách đối với người có uy tín thực hiện theo quy định hiện hành của Luật Ngân sách nhà nước và các văn bản hướng dẫn Luật. Điều 6. Trách nhiệm thi hành 1. Ủy ban Dân tộc chủ trì, phối hợp với Bộ Tài chính chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra việc triển khai thực hiện Thông tư liên tịch này. 2. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh chịu trách nhiệm trực tiếp, toàn diện trong việc chỉ đạo, hướng dẫn và tổ chức triển khai thực hiện các chính sách đố i với người có uy tín tại địa phương. 3. Cơ quan công tác dân tộc cấp tỉnh là đơn vị đầu mối, tham mưu giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức thực hiện chính sách đố i với người có uy tín trên địa bàn tỉnh. Điều 7. Điều khoản thi hành 1. Thông tư liên tịch này có hiệu lực kể từ ngày 30 tháng 01 năm 2012. 2. Các chế độ quy định tại Thông tư liên tịch này được tính hưởng kể từ ngày 16 tháng 5 năm 2011. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc, các Bộ, ngành, địa phương phản ánh về Ủy ban Dân tộc để phối hợp với Bộ Tài chính nghiên cứu, giải quyết./.
- KT. BỘ TRƯỞNG KT. BỘ TRƯỞNG, CHỦ NHIỆM BỘ TÀI CHÍNH ỦY BAN DÂN TỘC THỨ TRƯỞNG PHÓ CHỦ NHIỆM Nguyễn Thị Minh Hoàng Xuân Lương Nơi nhận: - Thủ tướng, các Phó Thủ tướng CP; - Văn phòng Quốc hội; - Văn phòng Chủ tịch nước; - Văn phòng Chính phủ; - VP TƯ Đảng và các Ban của Đảng; - Văn phòng BCĐTW về phòng chống than nhũng; - Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia; - Các Bộ, cơ quan ngang B ộ, cơ quan thuộc CP; - Tòa án nhân dân tối cao; - Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; - Kiểm toán Nhà nư ớc; - Ủy ban Trung ương Mặt trậ n Tổ qu ốc Việt Nam; - Cơ quan Trung ương của các đoàn thể; - H ĐND, UBND các tỉnh, thành phố trự c thuộc TƯ; - Cơ quan công tác dân tộc cấ p tỉnh, Sở Tài chính các tỉnh, thành phố trự c thuộc TW; - Công báo Chính phủ; - Website Chính phủ; - Website UBDT, BTC; - Cục Văn thư và lưu trữ Nhà nư ớc; - Cục Kiểm tra văn bả n QPPL-B ộ Tư pháp; - Các Vụ, đơn vị trự c thuộc UBDT, B ộ TC; - Lưu: VT: UBDT, BTC. MẪU 01 BIÊN BẢN HỘI NGHỊ DÂN CƯ THÔN (Kèm theo Thông tư liên tịch số 05/2011/TTLT/UBDT-BTC ngày 16/12/2011) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- (Tên thôn), ngày ….. tháng ….. năm 20…. BIÊN BẢN HỘI NGHỊ DÂN CƯ THÔN Hôm nay, ngày … tháng … năm … tại thôn … xã … tổ chức hội nghị dân cư để đề cử danh sách người có uy tín của thôn năm…
- - Chủ trì Hội nghị (Trưởng thôn): (ghi rõ họ, tên, chức danh người chủ trì). - Thư ký Hội nghị: (ghi rõ họ, tên, chức danh) - Thành phần tham gia: 1. Thành phần tham gia bình chọn: các hộ gia đình trong thôn 2. Tổng số hộ gia đình trong thôn: …..hộ 3. Tổng số hộ gia đình tham gia bầu chọn: …….hộ, chiếm ……% số hộ trong thôn (có danh sách cụ thể kèm theo). Sau khi nghe ông (bà)……..trưởng thôn thông báo về chế độ, chính sách đố i với người có uy tín, điều kiện xác định người có uy tín, hội nghị dân cư thôn… tổ chức đề cử các ông (bà) có tên dưới đây vào danh sách người có uy tín của thôn năm……: - Ông Lê Văn C, sinh năm…, dân tộc…, nơi ở hiện nay … là … (nêu một trong các thành phần như: già làng, trưởng bản, trưởng thôn, chức sắc tôn giáo, cán bộ hưu trí….); - Bà Lê Thị D, sinh năm…, dân tộc…, nơi ở hiện nay…., là… (nêu một trong các thành phần như: già làng, trưởng bản, trưởng thôn, chức sắc tôn giáo, cán bộ hưu trí….); ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... Hội nghị kết thúc hồi…….giờ……phút cùng ngày. Các thành viên tham dự đã thống nhất nộ i dung biên bản và lập thành 02 bản có giá trị như nhau, 01 bản lưu tại thôn, 01 bản gửi Ủy ban nhân dân cấp xã. …., ngày…tháng…năm… Đại diện hộ gia đình tham gia bình Thư ký Chủ trì (Ký, ghi rõ họ (ký, ghi rõ họ tên) chọn (Chữ ký của đại diện 03 hộ gia đình tên) tham gia hội nghị) (Ký, ghi rõ họ tên) DANH SÁCH ĐỀ CỬ NGƯỜI CÓ UY TÍN THÔN……, NĂM 201…. (Kèm theo Biên bản Hội nghị dân cư thôn….., xã…….. ngày … tháng … năm …)
- Giới tính Số Thành phần Họ và tên Năm sinh dân tộc TT Nữ Nam 1 2 3 … Tổng số: ………người Thư ký Chủ trì (Ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) MẪU 02 BIÊN BẢN HỘI NGHỊ LIÊN NGÀNH THÔN (Kèm theo Thông tư liên tịch số 05/2011/TTLT/UBDT-BTC ngày 16/12/2011) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- (Tên thôn), ngày ….. tháng ….. năm 20…. BIÊN BẢN HỘI NGHỊ LIÊN NGÀNH THÔN Hôm nay, ngày … tháng … năm 20… tại (ghi rõ địa điểm tổ chức) thôn ….xã……….. đã tổ chức Hội nghị liên ngành để bình chọn người có uy tín của thôn.
- - Chủ trì Hội nghị (Trưởng ban Công tác mặt trận thôn): (ghi rõ họ, tên, chức danh người chủ trì). - Thư ký Hội nghị: (ghi rõ họ, tên, chức danh) - Thành phần tham gia: + Đại diện các tổ chức đoàn thể (ghi rõ họ, tên, chức danh): Mỗi đoàn thể cử 01 người tham gia. + Đại diện cho các hộ trong thôn (ghi rõ họ, tên): 03 hộ gia đình. + Đại biểu đại diện UBND xã (ghi rõ họ, tên, chức danh) 1. Nội dung. Bình chọn người có uy tín của thôn………..xã............................................................................. Năm 20.................................................................................................................................... 2. Kết quả Căn cứ kết quả bình chọn (bằng hình thức bỏ phiếu kín (*)), ông (bà): …………………….. với (số phiếu bầu)/(tổng số phiếu) (=…%) được bình chọn là người có uy tín của thôn……năm…….: Hội nghị kết thúc hồi…….giờ……phút cùng ngày. Các thành viên tham dự đã thống nhất nộ i dung biên bản và lập thành 02 bản có giá trị như nhau, 01 bản lưu tại thôn, 01 bản gửi Ủy ban nhân dân cấp xã. Đại diện hộ dân (03 hộ) Thư ký Chủ trì (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ (ký, ghi rõ họ tên) tên) (*) - Đại biểu đại diện UBND xã và đại diện hộ gia đình trong thôn (03 người) không tham gia bỏ phiếu bình chọn (tham dự với vai trò đại diện, giám sát); - Tổ kiểm phiếu phải có sự tham gia của đại biểu đại diện hộ gia đình trong thôn; - Người được bình chọn phải có số phiếu bầu đạt kết quả quá bán và chỉ chọn 01 (một) người có số phiếu bầu cao nhất. Trường hợp có nhiều hơn 01 (một) người có số phiếu bầu cao bằng nhau thì đưa cả vào danh sách bình chọn gửi UBND xã xem xét, quyết định.
- - Kết quả bình chọn và phiếu bình chọn được gửi UBND xã kèm theo biên bản này. KẾT QUẢ BÌNH CHỌN (BẰNG BỎ PHIẾU KÍN) NGƯỜI CÓ UY TÍN THÔN……., XÃ……. NĂM 201… (kèm theo Biên bản Hội nghị liên ngành thôn……xã………ngày……tháng……năm……) Kết quả bình Giới tính Kết quả bầu chọn Thành Số Năm phần Số Họ và tên TT sinh dân phiếu Nữ Chọn Nam % Không t ộc bầu/tổng số phiếu 1 2 3 … Tổng số Đại diện hộ gia đình thôn Tổ trưởng Tổ kiểm phiếu Chủ trì (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) MẪU 03 BIÊN BẢN HỌP XÉT DUYỆT CÔNG NHẬN NGƯỜI CÓ UY TÍN TRONG ĐỒNG BÀO DÂN TỘC THIỂU SỐ (Ban hành kèm theo Thông tư liên tịch số 05/2011/TTLT/UBDT-BTC ngày 16/12/2011) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- BIÊN BẢN
- HỌP XÉT DUYỆT CÔNG NHẬN NGƯỜI CÓ UY TÍN TRONG ĐỒNG BÀO DÂN TỘC THIỂU SỐ NĂM 20… Hôm nay, vào hồi … giờ … ngày … tháng … năm 20… tại UBND xã………huyện………… Chúng tôi, gồm: 1. Ông (bà)………………Chủ t ịch UBND xã…………… Chủ trì 2. Ông (bà)……………………. (ghi rõ họ, tên, chức danh) – Thư ký; 3. Đại diện các tổ chức đoàn thể của xã (ghi rõ họ, tên, chức danh): Mỗi đoàn thể cử 01 người tham gia. 4. Đại diện Ủy ban Mặt trận Tổ quốc huyện……………. (ghi rõ họ, tên, chức danh). 5. Đại diện Phòng Dân tộc huyện ..................... (ghi rõ họ, tên, chức danh). đã họp xét duyệt công nhận người có uy tín của các thôn bản trong xã năm 20… Căn cứ Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg ngày 18 tháng 3 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ và Thông tư liên tịch số ……/2011/TTLT-UBDT-BTC ngày … tháng … năm 2011 của liên bộ Ủy ban Dân tộc – Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg về chính sách đố i với người có uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số; Căn cứ Biên bản Hội nghị dân cư thôn và và Hội nghị liên ngành của các thôn gửi Ủy ban nhân dân xã; Sau khi thảo luận, xem xét, cuộc họp đã thống nhất như sau: a) Các trường hợp đủ điều kiện duyệt công nhận là người có uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số năm 20…..: 1. ........................................................................................................................................... 2. ........................................................................................................................................... ...... n ............................................................................................................................................ b) Các trường hợp không đủ điều kiện duyệt công nhận là người có uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số năm 20……; 1. ...........................................................................................................................................
- Lý do: ..................................................................................................................................... 2. ........................................................................................................................................... Lý do: ..................................................................................................................................... ........ n. ........................................................................................................................................... Lý do: ..................................................................................................................................... Cuộc họp nhất trí đề nghị Chủ t ịch Ủy ban nhân dân xã xem xét, phê duyệt danh sách người có uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số năm 20… để thực hiện các chế độ được quy định tại Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg ngày 18 tháng 3 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ và Thông tư liên tịch số ……/2011/TTLT-UBDT-BTC ngày … tháng … năm 2011 của liên bộ Ủy ban Dân tộc - Bộ Tài chính. Hội nghị kết thúc hồi……giờ……ngày…..tháng……năm 20….. Biên bản này được làm thành 02 bản, có giá trị pháp lý như nhau. Thư ký Chủ trì (ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) (*) Ghi chú: Trường hợp thôn gửi danh sách đề nghị bình chọn người có uy tín nhiều hơn 01 người (do có số phiếu bầu chọn ở Hội nghị liên ngành thôn cao bằng nhau) thì các thành viên tham gia dự họp của UBND xã (trừ đại biểu đại diện Ủy ban Mặt trận Tổ quốc và Phòng Dân tộc huyện với tư cách dự giám sát cuộc họp thì không tham gia bỏ phiếu) tiến hành bầu chọn (bằng phiếu kín) để chọn 01 người có uy tín của thôn đó. MẪU 04 QUYẾT ĐỊNH CÔNG NHẬN NGƯỜI CÓ UY TÍN TRONG ĐỒNG BÀO DÂN TỘC THIỂU SỐ (Ban hành kèm theo Thông tư liên tịch số 05/2011/TTLT-UBDT-BTC ngày 16/12/2011) ỦY BAN NHÂN DÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
- HUYỆN... Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ… --------------- ------- năm 201… Số: …../QĐ-UBND …………, ngày tháng QUYẾT ĐỊNH Phê duyệt danh sách người có uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số năm 201… CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003; Căn cứ Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg ngày 18 tháng 3 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ về chính sách đối với người có uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số; Căn cứ Thông tư liên tịch số …../2011/TTLT-UBDT-BTC ngày … tháng … năm 2011 của liên bộ Ủy ban Dân tộc – Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg ngày 18 tháng 3 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ; Căn cứ Biên bản họp xét duyệt công nhận người có uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số ngày … tháng … năm 201… của Ủy ban nhân dân xã ….; QUYẾT ĐỊNH: Điều 1. Phê duyệt danh sách người có uy tín của các thôn thuộc xã ……năm……(có danh sách kèm theo). Điều 2. Các ông (bà) có tên danh sách tại Quyết định này được hưởng các chế độ, chính sách quy định tại Quyết định số 18/2011/QĐ-TTg ngày 18/3/2011 của Thủ tướng Chính phủ trong một năm, từ ngày 01/01/201… đến 31/12/201… Điều 3. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký. Điều 4. Các ông (bà) Trưởng Công an xã, Trưởng các ban, ngành, đoàn thể xã……………. và ông (bà) có tên nêu tại Điều 1 chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./. CHỦ TỊCH (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) Nơi nhận: - N hư điều 4; - UBND huyện.....( để b/c);
- - Các Phòng: Dân tộc, Tài chính ( để b/c) ; - Công an huyện…. ( để b/c); - Lưu: VP UBND xã. DANH SÁCH NGƯỜI CÓ UY TÍN TRONG ĐỒNG BÀO DÂN TỘC THIỂU SỐ NĂM 201… CỦA XÃ……… (Ban hành kèm theo Quyết định số …./QĐ-UBND ngày … tháng … năm 201… của Chủ tịch UBND xã……………) Giới tính Địa chỉ Thành Số Họ và tên Năm sinh Ghi chú phần dân (thôn TT Nữ Nam t ộc bản) 1 2 3 … Tổng cộng
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Thông tư liên tịch số 07/2007/TTLT-BLĐTBXH-BQP-BNV
2 p |
180 |
23
-
Thông tư liên tịch số 01/2008/TTLT-BLĐTBXH-BTC
4 p |
248 |
16
-
Thông tư liên tịch số 13/2008/TTLT-BGDĐT-BLĐTBXH-BTC-BNV-UBDT
11 p |
146 |
13
-
Thông tư liên tịch số 181/2007/TTLT-BQP-BTC
10 p |
118 |
12
-
Thông tư liên tịch số 04/2009/TTLT-BCA-BTC
9 p |
128 |
9
-
Thông tư liên tịch số 57/2008/TTLT-BTC-BCA
12 p |
146 |
8
-
Thông tư liên tịch số 47/2009/TTLT-BTC-BLĐTBXH
13 p |
166 |
7
-
Thông tư liên tịch số 14/2009/TTLT-BLĐTBXH-BTC
6 p |
133 |
7
-
Thông tư liên tịch số 25/2008/TTLT-BTC-BVHTTDL
13 p |
66 |
7
-
Thông tư liên tịch số 21/2008/TTLT-BQP-BLĐTBXH-BTC
22 p |
74 |
6
-
Thông tư liên tịch số 06/2009/TTLT-BCA-BVHTTDL
5 p |
121 |
6
-
Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BCA-BQP-BNG-BLĐTBXH
10 p |
59 |
6
-
Thông tư liên tịch số 52/2008/TTLT-BNN-BTC
15 p |
99 |
6
-
Thông tư liên tịch số 109/2008/TTLT/BTC-BVHTTDL
7 p |
59 |
6
-
Thông tư liên tịch số 05/2008/TTLT-BLĐTBXH-BQP-BTC
3 p |
84 |
6
-
Thông tư liên tịch số 06/2007/TTLT-BLĐTBXH-BTC-BYT
2 p |
113 |
5
-
Thông tư liên tịch số 16/2009/TTLT-BTTTT-BCA
4 p |
84 |
4
-
Thông tư liên tịch số 11/2007/TTLT-BVHTT-BTC
7 p |
88 |
4

WARC-Type: response

Content-Type: application/http; msgtype=response

WARC-Identified-Payload-Type: application/xhtml+xml

Server: Apache/2.2.31 (CentOS)

Connection: close

Pragma: no-cache

Cache-Control: no-store, no-cache, must-revalidate, post-check=0, pre-check=0

Set-Cookie: TLDEVNamespace=bpg5v5vm600f67018qn2k9nbg4; path=/; domain=.tailieu.vn; HttpOnly

Vary: Accept-Encoding

Content-Type: text/html; charset=UTF-8


markdown:
Tải bản đầy đủ
Luận Văn - Báo Cáo
Kinh tế - Quản lý
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn hà nội daewoo
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
Sinh viên : NGUYỄN THỊ NGA
Sinh viªn : (Hä vµ tªn)
________________________
Họ và tên : Nguyễn Thị Nga – K21QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
K21QTKD : 2013 - 2017
Kho¸ luËn tèt nghiÖp
HÀ NỘI, 1-2017
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học đại học tại khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, em đã may
mắn có cơ hội để làm khóa luận tốt nghiệp. Việc làm khóa luận đòi hỏi sự chăm chỉ
và tìm hiểu không ngừng nghỉ của sinh viên, nhưng không thể không kể đến sự vất
vả chỉ bảo tận tình của thầy cô giáo hướng dẫn. Em xin chân thành cảm ơn cô Trần
Thị Nguyệt Quế đã luôn nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình làm khóa luận, đồng
thời em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Khoa Du Lịch Viện đại học Mở Hà Nội, cũng như các thầy cô giáo giảng dạy tại Khoa đã dạy em
những bài học bổ ích, những kiến thức thực tế để em có thể dễ dàng hơn trong việc
hiểu bản chất cốt lõi của vấn đề nghiên cứu. Những lời thầy cô dạy chính là nền
tảng vững chắc giúp em tự tin sải bước trên con đường phía trước.
Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Thị Nga
1
Nguyễn Thị Nga-Ak21
2
Nguyễn Thị Nga-Ak21
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐT : 01638275917
Họ và tên : Nguyễn Thị Nga
Lớp - Khoá : Ak21
Ngành học : Quản trị du lịch,khách
sạn
1. Tên đề tài :
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc
khách sạn Hà Nội Daewoo
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá
luận) :
Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sở lý luận về tiệc, chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc
Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội
Daewoo.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại
khách sạn Hà Nội Daewoo.
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần
: 28/12/2016
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)
: 28/04/2017
Trưởng Khoa
Hà Nội, ngày 27 / 04 / năm 2017
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
3
Nguyễn Thị Nga-Ak21
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU......................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ
PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN. .......................... 10
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn. ......................... 10
1.2. Những vấn đề cơ bản về tổ chức tiệc. ...................... 11
1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc............................................................. 11
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm phục vụ tiệc. .............................................. 14
1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc. ....................................... 15
1.2.4. Quy trình phục vụ tiệc. ................................................................... 16
1.2.5. Các bộ phận khác có liên quan đến bộ phận tiệc trong khách sạn. .. 18
1.3. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc. ....................... 19
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn. .............................. 19
1.3.2. Đặc điểm. ....................................................................................... 19
1.3.3. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ. .................................. 20
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc. ......................... 26
1.3.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc. ....................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CỦA KHÁCH
SẠN HÀ NỘI DAEWOO .................................. 30
2.1. Giới thiệu chung về Khách sạn Hà Nội Daewoo. .............. 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hà Nội Daewoo. ... 30
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn. ............................................................... 33
2.1.3. Chức năng hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo. 45
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Daewoo. ........ 48
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Daewoo. .................. 48
2.2.2. Kết quả kinh doanh bộ phận tiệc trong những năm gần đây. ........... 62
2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
.................................................. 63
4
Nguyễn Thị Nga-Ak21
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO ..... 70
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo. . 70
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách
sạn Hà Nội Daewoo. .................................... 72
3.2.1. Thiết lập quá trình quản lý chất lượng của giai đoạn chuẩn bị và
phục vụ tiệc. ............................................................................................. 72
3.2.2. Nâng cao chất lượng lao động........................................................ 73
3.2.3. Nâng cao chất lượng dụng cụ phục vu và cơ sở vật chất phục vụ tiệc.
................................................................................................................. 79
3.2.4. Chế độ đãi ngộ đối với người lao động. ........................................ 79
3.2.5. Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm. ..................................... 80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................... 84
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................... 88
PHỤ LỤC ............................................ 90
5
Nguyễn Thị Nga-Ak21
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế đang ngày càng trở nên phát triền, cuộc sống
của người dân cũng được cải thiện hơn và nhu cầu cũng từ đó mà tăng cao hơn. Chính
vì vậy, con người đang dần tìm đến cuộc sống hưởng thụ sau những bộn bề cuộc sống.
Họ tìm đến du lịch nhiều hơn vì du lịch là cách tốt nhất để thư giãn và trải nghiệm.
Nhưng dù có đi đến bất cứ nơi nào, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi vẫn là vấn đề cần quan
tâm hàng đầu. Để áp ứng nhu cầu của khách du lịch, hàng loạt các khách sạn được xây
lên, và cũng từ đó, ngành du lịch cũng ngày một phát triển hơn.
Nhu cầu ăn uống của con người hiện nay không còn dừng lại ở mức “no, đủ”, mà nó
đã phát triển lên mức độ cao hơn là “ngon” đồng thời phải khẳng định được vị thế của
bản thân. Ngày nay, những bữa ăn tại các nhà hàng chưa đủ để khẳng định vị thế của
bản thân thực khách, bởi đó là một không gian hẹp. Đó là lý do hiện nay có nhiều
khách sạn đã và đang ngày càng tập trung phát triển kinh doanh tiệc với những tiện
nghi sang trọng, đầy đủ cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Và một trong số
đó có khách sạn Hà Nội Daewoo, một khách sạn thuộc hạng 5 sao đầu tiên tại Hà Nội
được thành lập từ những năm 1996 với những trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cao cấp, đầy
đủ tiện nghi với đội ngũ nhân viên lâu năm kinh nghiệm được đào tạo từ bên Hàn
Quốc và qua các trường lớp đại học, cao đẳng tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong những
năm trở lại đây, khi hàng loạt các khách sạn 5 sao mọc lên thì khách sạn Hà Nội
Daewoo đã dần xuống cấp trầm trọng, có rất nhiều lời phàn nàn từ khách hàng về chất
lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ tiệc, hội nghị tại nơi đây.
Từ những lý do trên, sau khoảng thời gian hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn Hà
Nội Daewoo, cụ thể là bộ phận tiệc và hội thảo, sinh viên đã quyết định làm khóa luận
tốt nghiệp với đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận
tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo”.
6
Nguyễn Thị Nga-Ak21
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
2.1.
Mục đích nghiên cứu.
- Hệ thống lại các kiến thức cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và bộ
phận tiệc nói riêng.
- Tìm ra những mặt hạn chế còn tồn tại và đưa ra các giải pháp nâng cao, hoàn thiện
chất lương dịch vụ bộ phận tiệc.
- Rút ra các bài học từ việc nghiên cứu đề tài.
Nhiệm vụ:
- Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài.
- Phân tích, đánh giá thưc trạng của đề tài.
- Giải pháp, biện pháp để giải quyết vấn đề đang tồn tại.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu.
3.1.
Đối tượng nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc trong khách sạn Hà Nội Daewoo.
3.2.
Phạm vi nghiên cứu.
- Về nội dung: chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội.
- Về không gian: Nghiên cứu về hoạt động phục vụ tiệc tại các khu vực tổ chức
tiệc tại khách sạn.
- Về thời gian: Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc dựa trên quá
trình nghiên cứu số liệu doanh thu, phiếu hỏi ý kiến khách hàng và tài liệu về khách
sạn giai đoạn 2014-2016.
4. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập thông tin: tìm hiểu số liệu doanh thu những năm gần đây của
khách sạn và của bộ phận tiệc từ những nguồn khác nhau, dựa vào đó để đánh giá về
chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc.
7
Nguyễn Thị Nga-Ak21
- Phương pháp quan sát: Trực tiếp théo dõi, quan sát các hoạt động phục vụ
diễn ra
tại bộ phận tiệc của khách sạn. Qua đó đưa ra được những đánh giá khách quan.
- Phương pháp điều tra thực tế qua bảng hỏi: điều tra chất lượng dịch vụ của bộ phận
tiệc qua việc lấy ý kiến của các nhân viên, các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tổ chức
tiệc và hội thảo tại khách sạn. Qua đó đưa ra được những nhận xét và đánh giá khách
quan. Bảng hỏi được thiết kế ngắn gọn và sử dụng Tiếng Việt, được phát trực tiếp cho
10 nhân viên tại bộ phận tiệc và một số khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu: phân tích thực trạng hoạt động của toàn
khách sạn dựa trên tổng doanh thu và hoạt động. Từ đó so sánh doanh thu của bộ phận
tiệc với các bộ phận khác để chỉ ra tình hình kinh doanh của bộ phận. Việc điều tra số
liệu được lấy từ 2 nguồn khác nhau: nguồn bên trong và nguồn bên ngoài khách sạn.
Nguồn bên trong khách sạn: Các số liệu tại phòng Kế toán và phòng Nhân sự từ
năm 2014-2016 về báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
Nguồn bên ngoài khach sạn: các website, tài liệu, tạp chí có đầy đủ thông tin về
khách sạn Hà Nội Daewoo. Tất cả những tài liệu nghiên cứu về bộ phận tiệc của khách
sạn Hà Nội Daewoo trong những năm gần đây.
5. Những đề xuất của khóa luận.
Sau khi thực hiện nghiên cứu đề tài khóa luận “thực trạng và giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo” em xin đưa ra một số
đề xuất như sau:
- Đối với khoa Du lịch - Viện đại học Mở Hà Nội
Những môn học chuyên ngành cần được tổ chức sớm hơn và thời lượng học cần
được tăng lên.
Tiếng anh chuyên ngành nên được theo suốt từ năm nhất đến năm cuối và được học
với thời gian dài hơn.
Nên tổ chức nhiều hoạt động thực tế hơn để sinh viên thích nghi dễ dàng với môi
trường bên ngoài.
- Đối với khách sạn Hà Nội Daewoo
Nâng cao chất lượng và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chính thức cũng
như nhân viên thời vụ
Nâng cao và hoàn thiện cơ sở vật chất bộ phận tiệc.
8
Nguyễn Thị Nga-Ak21
Đẩy mạnh công tác marketing về mảng tiệc.
Đa dạng hóa và làm phong phú các hạng thực đơn món ăn.
Tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu về cách phục vụ đồ uống để trợ giúp bộ phận bar
trong trường hợp số lượng khách lớn.
Công tác quản lý cần sát sao hơn.
6. Kết cấu của khóa luận.
LỜI CẢM ƠN
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sở lý luận về tiệc, chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc trong khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội
Daewoo.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại
khách sạn Hà Nội Daewoo.
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU KHÁC
9
Nguyễn Thị Nga-Ak21
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC
TRONG KHÁCH SẠN.
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn.
Trong nhiều năm vừa qua, vai trò của du lịch trong ngành dịch vụ ngày càng rõ nét.
Theo hội đồng du lịch và lữ hành thế giới, năm 1994 du lịch quốc tế trên toàn thế giới
đã chiếm 6% GNP, tức là có doanh thu gần 4000 tỷ đô la, vượt trên công nghiệp ô tô,
thép, điện tử và nông nghiệp. Du lịch thu hút trên 200 triệu lao động chiếm hơn 12%
lao động trên thế giới.
Ở Việt Nam xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế cũng đã được thể hiện rõ qua các
năm: Năm 2001, nông nghiệp chiếm 23,24% GDP, công nghiệp chiếm 57,91% GDP,
dịch vụ chiếm 38,63% GDP. Năm 2004, nông nghiệp chiếm 21,76% GDP, công
nghiệp chiếm 60,41% GDP, dịch vụ chiếm 38,15% GDP. Với tốc độ tăng trưởng bình
quân hàng năm thì du lịch đóng góp lớn cho nền kinh tế. Du lịch đã nộp hàng ngàn tỷ
đồng vào ngân sách nhà nước. Ngoài ra cùng với sự phát triển của du lịch cũng dễ tạo
điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển. Với những thuận lợi, những mặt
tích cực mà phát triển du lịch đem lại thì du lịch thực sự có khả năng làm thay đổi bộ
mặt kinh tế của nước ta. Và một phần không thể thiếu trong ngành du lịch chính là
khách sạn hay gọi cách khác là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. Và cũng từ đó nhiều
10
Nguyễn Thị Nga-Ak21
doanh nghiệp, các loại hình khách sạn khác nhau được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu
nghỉ ngơi, thư giãn hoặc các nhu cầu khác của du khách.
Cũng từ đó, khái niệm Khách sạn được rất nhiều các chuyên gia cũng như các cơ
quan có thẩm quyền trong nước và quốc tế đưa ra dưới nhiều ý kiến góc độ khác nhau:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong trong nước
đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản
lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi
buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có
thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại
(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có
thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng
hoặc các sân bay.” (Trích trong cuốn Welcome to Hospitality của Nhóm tác giả nghiên
cứu của Mỹ).
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.2. Những vấn đề cơ bản về tổ chức tiệc.
1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc.
1.2.1.1. Khái niệm về tiệc.
Là một sự kiện được tổ chức của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến
tham gia vào một loạt cho các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội
thoại, giải trí hoặc các mục đích khác.
Về bản chất, Tiệc là một hình thức ăn uống ở mức cao hơn bữa ăn bình thường về
mọi mặt và thường gắn liền với một sự kiện dù lớn hay nhỏ. Tiệc được xem là bữa ăn
11
Nguyễn Thị Nga-Ak21
long trọng, thịnh soạn, lượng khách đông hơn, thực đơn tối thiểu từ 5 món trở lên và
có chương trình nghi lễ được chuẩn bị từ trước.
Ngày nay kinh doanh Tiệc đã chiếm được chỗ đứng quan trọng trong dịch vụ ẩm
thực. Các khách sạn nhà hàng có đẳng cấp rất chú trọng về việc phát triển loại hình
kinh doanh Tiệc. Các khách sạn, nhà hàng ngày nay không chỉ phục vụ đơn thuần món
ăn, đồ uống mà còn khéo léo khoác lên vai thực khách cái mác “đẳng cấp” khi đến ăn
uống, tham dự những bữa tiệc quan trọng.
1.2.1.2. Phân loại tiệc.
- Tiệc ngồi
Tiệc ngồi là loại tiệc phổ biến ở Việt Nam và ở trên thế giới.Tiệc ngồi thường
nguyên tắc và phức tạp hơn tiệc đứng, khách sẽ được phục vụ món ăn theo thực đơn đã
thống nhất giữa chủ tiệc và phía khách sạn, nhà hàng.
Thực đơn tiệc ngồi có ít nhất 5 món, tuy nhiên ngày nay ở Việt Nam một bữa tiệc
ngồi thường có từ 6 đến 7 món, thậm chí một số bữa tiệc có số món nhiều hơn. Để cho
khách hàng dễ có sự lựa chọn, các khách sạn, nhà hàng thường xây dựng các thực đơn
chọn sẵn với giá cả cố định theo từng thực đơn với cấu trúc món ăn và dinh dưỡng cân
đối.
Tiệc ngồi là loại tiệc mà khách tham dự được mời ngồi hoặc bố trí bữa ngồi trong
bữa ăn. Thời gian phục vụ, chương trình nghi lễ được ấn định trước có sự thống nhất
giữa chủ tiệc và người quản lý tiệc.
Những bữa tiệc có khách VIP thường có thẻ ghi tên, ghi chức vụ hay học vj. Để
thuận tiện cho việc nhận biết chỗ ngồi, giao tiếp thuận lợi, những vị khách quan trọng
được bố trí ngồi ở những vị trí trang trọng.
Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường vào giờ ăn chính trong ngày (trưa từ 12h, tối từ
18h, đêm từ 21h). Xét về mặt nghi lễ và cách thức thì tiệc ngồi sang trọng hơn tiệc
đứng, việc trang trí, chương trình, nghi lễ đón tiếp và cách thức phục vụ tỉ mỉ, hấp dẫn
hơn. Tuy nhiên khách dự tiệc khó tiếp xúc với người quen do chỗ ngồi khác nhau.
- Tiệc đứng buffet
Đây là loại tiệc phù hợp với số lượng khách lớn và diễn ra trong thời gian ngắn.
Đặc điểm quan trọng của loại tiệc này là thực khách tự lấy đồ ăn mình thích, đồ
uống sẽ được nhân viên bê đến mời từng người. Các thức ăn được bày ra tất cả cùng
12
Nguyễn Thị Nga-Ak21
lúc trên một quầy cố định và thường gọi là quầy buffet. Thực khách có thể tự do đi lại
gặp gỡ, nói chuyện với nhau và tự chọn món ăn nào mình thích và ăn nhiều ăn ít tùy ý,
không áp đặt theo khẩu phần.
Ngày nay tiệc đứng giành được chỗ của loại hình tiệc ngồi long trọng do nó giải
quyết được nhu cầu năng động, tiết kiệm thời gian của mỗi cá nhân.
Món ăn dùng trong các bữa tiệc đứng phải đáp ứng được 3 yêu cầu: nhỏ, gọn và dễ ăn.
Một bữa tiệc đứng cần có 3 loại món hoàn chỉnh: món mặn, món ngọt và đồ uống
(thường là cocktail). Trong tiệc đứng, ngươi phục vụ rất ít do đó các dụng cụ ăn uống
cũng thật đơn giản để mỗi khách tham dự tự phục vụ dễ dàng.
- Tiệc cocktail
Là loại tiệc sang trọng, nhẹ nhàng, tiệc cocktail thích hợp cho những buổi chiêu đãi
họp mặt.
Tiệc cocktail đã ngày càng được phổ biến và trở thành một nét sống mới trong các
nhà hàng, khách sạn lớn. Sang trọng và nhẹ nhàng, một buổi tiệc cocktail thông
thường là loại hình tiệc đứng, số lượng khách lớn.
Tiệc cocktail không cần thiết phải có diện tích rộng, vì lượng khách dự thường
không đông như những tiệc khác. Tuy đây là bữa tiệc đứng nhưng nên xếp vài chiếc
ghết sát vách tường cho khách ngồi khi cần thiết. Sử dụng loại bàn tròn, cao để khách
có thể đặt thức ăn và đứng trò chuyện.
Đặc điểm của tiệc cocktail là tiệc nhẹ với thức uống là cocktail và những loại thức
ăn là các loại thức ăn dùng bằng tay (finger food). Có 3 loại cocktail cơ bản dùng trong
tiệc: uống khai vị, uống giải khát khi ăn và uống sau khi ăn.
Cocktail khai vị thường là các loại có vị chua để kích thích vị giác. Cocktail giải
khát là loại được pha chế từ nước trái cây. Uống sau khi ăn là loại cocktail có vị ngọt
ngào, béo và giúp tiêu vị.
- Tiệc trà
Tiệc trà được coi là tiệc ngọt, có thể tổ chức vào buổi chiều hoặc buổi sáng. Thực
đơn tiệc trà nhẹ nhàng, đơn giản bao gồm bánh kẹo, hoa quả, trà, cà phê, nước giải
khát.
Tiệc trà thường được tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo. Phục vụ tiệc trà rất đơn
giản và nhẹ nhàng, nhân viên phục vụ tiệc chỉ việc thu dọn đồ đã sử dụng xong của
13
Nguyễn Thị Nga-Ak21
khách rồi đem vào bên trong, một nhân viên đứng tại quầy café và trà để phục vụ trà
và café cho khách.
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm phục vụ tiệc.
1.2.2.1. Khái niệm phục vụ tiệc.
Phục vụ là tất cả những hành vi, lời nói, sự lựa chọn đem lại lợi ích, sự vui vẻ, sự
thỏa mãn, hài lòng đối với khách hàng.
Phục vụ tiệc là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn, đồ
uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái
cho khách hàng trong quá trình ăn uống, thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách
trong khi ăn tiệc và dọn dẹp sau khi bữa tiệc kết thúc.
1.2.2.2. Đặc điểm phục vụ tiệc.
Khi bữa tiệc bắt đầu, nhân viên phải rót đồ uống cho từng khách, sau đó mang đồ ăn
theo thực đơn và tốc độ ăn của từng khách. Nhân viên phải kết hợp mang đồ ăn với
dọn dụng cụ bẩn trên bàn khi cần thiết và bổ sung dụng cụ thay thế.
Các hoạt động phục vụ tiệc được thực hiện theo một kế hoạch có sẵn. Đây là đặc
điểm lớn nhất của phục vụ tiệc.
Kế hoạch có sẵn được thiết lập sau khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc với khách sạn.
Dựa vào các thông tin đã ký trong hợp đồng mà người quản lý chuẩn bị kế hoạch phục
vụ tiệc.
Số lượng nhân viên sử dụng khi phục vụ rất đông, nhưng cũng phụ thuộc vào hình
thức tiệc và số lượng khách tham dự.Với số lượng khách lớn và phục vụ tiệc ngồi thì
cần nhiều nhân viên hơn.
Các nhân viên phục vụ phải có kỹ năng phục vụ nhất định nhưng thường là kỹ năng
nghiệp dư.
Cơ sở vật chất sử dụng trong phục vụ tiệc phải đồng bộ, số lượng thường lớn (phụ
thuộc vào lượng khách), đa dạng về chủng loại, các dụng cụ thường in biểu tượng
khách sạn phòng tiệc và hệ thống ánh sáng, âm thanh phải phù hợp với số lượng khách
tham dự.
Cường độ phục vụ cao, thời gan phục vụ ngắn.
Các buổi tiệc thường được ấn định về mặt thời gian như giờ bắt đầu, giờ kết thúc.
Mỗi loại tiệc khác nhau thì diễn ra trong thời gian khác nhau.
14
Nguyễn Thị Nga-Ak21
Do có khoảng thời gian nhất định, số khách đông và lượng món ăn và đồ uống
nhiều thì đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao, tập trung, nhanh để phục
vụ khách kịp thời và đủ.
Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: gồm các bộ phận như: phục vụ
tiệc, bếp, giặt là, kỹ thuật…
Mỗi bộ phận với chức năng của mình sẽ cung cấp các yếu tố nhất định phục vụ cho
quá trình phục vụ tiệc như: Bộ phận bếp cung cấp các món ăn, bộ phận phục vụ tiệc
chịu trách nhiệm trực tiếp chuẩn bị và phục vụ khách,…
Có sự tham dự của khách hàng.
Cũng như bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào, quá trình phục vụ tiệc diễn ra đồng thời
với quá trình tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách , do đó có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng.
1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc.
Ngoài bộ phận nhà hàng, bộ phân tiệc cũng là một bộ phận riêng biệt về mảng kinh
doanh dich vụ ăn uống dưới sự quản lý chung của giám đốc F&B (còn gọi là giám đốc
bộ phận ăn uống). Nếu như nhà hàng thường phục vụ cho những khách lưu trú tại
khách sạn hoặc những khách lẻ từ bên ngoài vào thì bộ phận tiệc lại cung cấp dịch vụ
ăn uống đối với số lượng khách lớn.
Bộ phận tiệc đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, các chương trình tri ân
khách hàng, lễ ra mắt của các tập đoàn công ty, tổ chức tiệc cưới, tiệc cuối năm, ăn
uống cho khách hàng trong và ngoài khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn chịu trách
nhiệm thiết kế thực đơn cho các bữa tiệc cùng với bộ phận thiết kế và bộ phận bếp.
Với chức năng là bộ phận chuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo, bộ phận tiệc sẽ phải
sắp xếp hợp lý các phòng họp, phòng tiệc, bàn ghế, đồ dùng và trang thiết bị cần thiết
cho tiệc và các hợp đồng tổ chức sự kiện trong và ngoài khách sạn.
Phối hợp với các bộ phận khác như sales & marketing để bán các phòng họp. và
phòng tiệc, bộ phận kỹ thuật để lắp đặt trang thiết bị cần thiết, bộ phận bếp để lên
menu, bộ phận giặt là...với mục đích đem lại sự hài lòng nhất cho khách sạn. Ngoài ra,
bộ phận tiệc cũng sẽ phụ trách làm hóa đơn tiệc, họp và nhận tiền từ khách, nếu khách
thanh toán bằng thẻ, bộ phận sẽ trực tiếp dẫn khách đến quầy lễ tân của Khách sạn để
làm thủ tục thanh toán. Trên hóa đơn cần phải có chữ ký của khách hàng, sau đó nộp
15
Nguyễn Thị Nga-Ak21
lại số tiền mặt và hóa đơn lên phòng kế toán. Đặc biệt, nhiệm vụ của bộ phận tiệc đó là
đảm bảo chất lượng của sự kiện trong suốt quá trình diễn ra.
1.2.4. Quy trình phục vụ tiệc.
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ tiệc
Nhận đặt
tiệc và
hội nghị
Chuẩn bị
tiệc và
hội nghị
Phục vụ
tiệc và
hội nghị
Kết thúc
tiệc và
hội nghị
Bước 1: Nhận đặt tiệc
Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ các bước sau:
- Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị món ăn, giá cả, tinh thần thái độ phục
vụ của nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách hàng lựa
chọn các loại bài trí phù hợp trong không gian diễn ra bữa tiệc.
- Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số người dự
tiệc và đặc biệt là bàn nào, khách nào sẽ là khách vip.
- Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, dồ uống và các phụ phí
khác, giải thích rõ từng khoản mục khi khách yêu cầu.
- Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách
Bước 2: Chuẩn bị tiệc và hội nghị
Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để
tiến hành
các công việc:
- Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với
chức danh, nghề nghiệp.
- Chuẩn bị khu vực tiệc: làm vệ sinh khu vực tổ chức tiệc, phối hợp với bộ phận kỹ
thuật để chuẩn bị âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ. Trang trí sân khấu, bàn tiệc
theo sơ đồ khách đã yêu cầu.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, hoa để
bàn, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi có yêu cầu.
16
Nguyễn Thị Nga-Ak21
- Tiến hành trải khăn bàn và dặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn.
- Tiến hành phân công người phụ trách từng dãy bàn ăn hoặc từng món ăn. Những
nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ tại bàn, những nhân viên mới hoặc sinh
viên thực tập sẽ đi đồ ăn và thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ tiệc đã
đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục
vụ khách, hạn chế sự chậm trễ khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao.
Bước 3. Phục vụ tiệc và hội nghị
- Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi bữa tiệc, bao gồm các công
việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã sử dụng,
thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.
- Khi buổi tiệc bắt đầu, nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau đó nhân viên chạy
bàn sẽ lần lượt mang đồ ăn theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên
phải kết hợp mang món ăn với thu dọn dụng cụ bẩn khi cần rồi bổ sung dụng cụ thay
thế.
- Trong quá trình phục vụ, nhân viên cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu
đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ.
- Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng
thực đơn.
- Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào
bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ giữa các món ăn, các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận
tiện cho khách lấy thức ăn.
- Thường xuyên quan tâm, theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách.
- Khi bưng bê đồ ăn hoặc khi thu dọn thay thề dụng cụ, nhân viên phải sử
dụng khay để đảm bảo vệ sinh và sự chuyên nghiệp.
- Khi khách ăn uống xong, người phụ trách tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến hành xem
xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lai để lập hóa đơn thanh toán.
17
Nguyễn Thị Nga-Ak21
Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng. Trong khi thanh toán, có
thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ để rút
kinh nghiệm cho lần sau.
Bước 4. Kết thúc tiệc và hội nghị
Để dễ dàng nhận biết việc khách đã kết thúc bữa tiệc, nhân viên cần quan sát khi
khách hàng đứng lên và cầm theo đồ đạc cá nhân rời khỏi bàn, khi đó nhân viên phải
giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn khi đã đến khách sạn và cúi người chào
khách.
Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo
trình tự: dọn các đồ bẩn trên mặt bàn trước sau đó thu khăn bàn, khăn ghế, khăn ăn.
Nhân viên nam thu dọn bàn ghế và sân khấu để chuẩn bị set up cho bữa tiệc sau.
1.2.5. Các bộ phận khác có liên quan đến bộ phận tiệc trong khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: tuyển dụng nhân viên chính và nhân viên thời vụ cho bộ phận
tiệc, luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận với nhau. Quản lý về số lượng nhân viên
tham gia phục vụ tiệc hội nghị, hỗ trợ bộ phận tiệc gọi thêm nhân viên bán thời gian từ
bên ngoài vào làm việc để đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ. Kiểm soát thời
gian làm việc, ngày công của nhân viên để làm tính lương cho nhân viên.
- Bộ phận sale& marketing: quảng bá, gặp gỡ khách hàng và bán phòng họp, bán các
gói tiệc, sự kiện thông qua các kênh bán hàng, trang web khác nhau. Soạn thảo các
hợp đồng bán hàng và gửi thông báo đến bộ phận tiệc về thông tin có kèm theo cả các
yêu cầu đặc biệt, rõ ràng từ phía khách hàng.
- Phòng mua: nhận order những đồ ăn, thức uống cần thiết từ bộ phận tiệc.
- Bộ phận bếp tiệc: thiết kế thực đơn và chế biến món ăn theo như thực đơn có sẵn
hoặc những món ăn ngoài thực đơn khi bộ phận tiệc yêu cầu.
- Bộ phận kỹ thuật: chuẩn bị những thiết bị cần thiết và luôn có mặt để sửa chữa trong
trường hợp lỗi kỹ thuật.
- Bộ phận housekeeping:
+ Cung cấp đồ vải cũng như giặt, là lại sau khi tiệc kết thúc.
+ Cung cấp các loại hoa theo yêu cầu.
+ Lau dọn, làm sạch khu vực diễn ra tiệc và hội thảo.
18
Nguyễn Thị Nga-Ak21
- Bếp bánh: bộ phận tiệc sẽ báo số lượng khách và bếp bánh có nhiệm vụ cung cấp đủ
số lượng để phục vụ khách.
- Steward: cung cấp số lượng bát đũa, dao dĩa theo order từ bộ phận tiệc, khi tiệc kết
thúc, bộ phận tiệc sẽ thu dọn bát đĩa dao dĩa thìa…ra khu vực của steward để bộ phận
steward làm sạch chúng.
1.3. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc.
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được. Những khác biệt về chất lượng
phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất rộng và khó xác định được đâu là điểm đúng
đâu là sai. Tuy nhiên, có ba phương diện để đánh giá được chất lượng dịch vụ như sau:
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo
đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ
quản lý. Tuy nhiên do tính không hiện hữu của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp
cũng gặp khó khăn trong việc hiểu được khách hàng đã có cảm nhận dịch vụ như thế
nào, nếu nhà cung cấp hiểu được mong đợi của khách hàng thì họ sẽ có những tác
động vào sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đến mức cao nhất sự hài lòng của khách hàng.
Trên góc độ của khách hàng, người tiêu dùng: chất lượng dịch vụ có được trên cơ
sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ được cung cấp phải tương xứng với chi
phí mà khách hàng phải thanh toán. Nói chung, mỗi khách hàng đều sẽ có sự cảm nhận
riêng của bản thân mình và sẽ có những cách đánh giá cá nhân về chất lượng dịch vụ
mà mình sử dụng khác nhau, không ai giống ai.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả
bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra
và giá cả.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”.
1.3.2. Đặc điểm.
• Dịch vụ có tính không hiện hữu: Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình,
không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với
19
Nguyễn Thị Nga-Ak21
từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu,
dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
• Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt
động cung ứng. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết
do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ
như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách tiêu dùng là người đánh
giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong thời điểm khác nhau, sự cảm
nhận cũng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng
biệt của khách hàng.
• Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu
trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
• Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vẩn
chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ không tồn trữ như vậy nên việc sản xuất mua
bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất
cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc
trong tháng. Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn.
1.3.3. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ.
Có rất nhiều phương thức, cách thức để đánh giá được chất lượng phục vụ - thứ vô
hình, khó có thể đo lường được và chỉ có thể cảm nhận được thông qua quá trình sử
dụng sản phẩm từ khách hàng. Tuy nhiên, việc chọn lựa mô hình thích hợp và phù hợp
là điều rất quan trọng bởi đó là những tiêu chí giúp cho việc đánh giá trở nên chính xác
hơn và dễ dàng hơn. Ở đây, em xin phép được lựa chọn mô hình SERVQUAL để đánh
giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội
Daewoo nói riêng.
SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml,
Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng
trong mảng dịch vụ. Theo ông, bất kỳ chất lượng nào cũng được khách hàng cảm nhận
dựa trên 10 thành phần sau:
• Độ tin cậy (Realiability).
20
Nguyễn Thị Nga-Ak21
• Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness).
• Năng lực phục vụ (Competence).
• Tiếp cận được (Accessibility).
• Tác phong (Courtesy).
• Giao tiếp (Communication).
• Sự tín nhiệm (Credibility).
• An toàn (Security).
• Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers).
• Tính hữu hình (Tangibles).
Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity –
Chất lượng.
Mô hình này có ưu điểm đó là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Mười tiêu chí trên có thể dùng để
đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, tuy nhiên sau một thời
gian dài áp dụng, các học giả nhận thấy có sự trùng lặp nhất định, vì vậy đã gây khó
khăn cho những người đánh giá trong công tác đánh giá. Vì vậy vào năm 1988, 10
nhân tố đó được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm
thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) và
do đó được viết tắt là RATER.
Việc đưa ra sự đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ đem lại những lợi ích cho
khách hàng về việc tiết kiệm được thời gian, đưa ra lựa chọn đúng đắn, tạo niềm tin
với khách hàng mà còn đem đến những lợi ích to lớn cho Khách sạn, đặc biệt là bộ
phận tiệc có thể kiểm soát được chất lượng phục vụ của mình và kịp thời khắc phục
những sai sót, phát huy điểm mạnh của bộ phận.
1.3.3.1. Độ tin cậy.
Độ tin cậy là một trong số các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá về chất
lượng dịch vụ. Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo dựng đối với khách
21
Nguyễn Thị Nga-Ak21
hàng và với xã hội, hứa hẹn với khách hàng sư tin cậy và chính xác về dịch vụ, cụ thể
là:
• Thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã hứa với khách hàng.
• Hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
• Đúng thời gian.
• Luôn thành thật, trước sau như một.
• Thể hiện sự quan tâm và giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề của khách.
1.3.3.2. Sự đảm bảo.
Khi sử dụng bất cứ dịch vụ nào, khách hàng luôn cần phải đánh giá về tính đảm bảo
của dịch vụ đó. Có rất nhiều cách để khách hàng có thể kiểm tra và đánh giá được, ví
dụ như trong quá trình giao tiếp với nhân viên để kiểm tra họ có tự tin hay không,
kiểm tra về sự hiểu biết về dịch vụ mà họ mang đến cho khách hàng để khách hàng có
thể cảm thấy yên tâm trong các giao dịch hoặc có kiến thức để trả lời các câu hỏi cảu
khách, từ đó gây dựng được lòng tin và sự đảm bảo trong lòng khách:
• Thể hiện qua trình độ chuyên môn, kiến thức của nhân viên.
• Thể hiện qua tác phong của nhân viên.
• Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.
• Dụng cụ phục vụ bữa tiệc đủ dùng và đảm bảo vệ sinh.
1.3.3.3. Tính hữu hình.
Là tiêu chí duy nhất trong số những tiêu chí mà khách hàng có thể nhìn thấy được
và có khả năng đánh giá được trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là tiêu chí sẽ giúp cho
khách hàng đánh giá được sự hiện đại của cơ sở vật chất, sự chuyên nghiệp thông qua
vẻ bên ngoài của nhân viên.
• Điều kiện vật chất có tính hấp dẫn và thu hút.
• Trang thiết bị hiện đại.
• Tầm nhìn từ bên ngoài: tác phong đồng phục của nhân viên.
1.3.3.4. Sự thấu cảm.
Tiêu chí này thể hiện sự quan tâm, khả năng hiểu được nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng:
22
Nguyễn Thị Nga-Ak21
• Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
• Nhân viên có thể thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng.
• Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
1.3.3.5. Trách nhiệm.
Đây là tiêu chí thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
đến khách hàng.
• Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
• Nhân viên nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Các tiêu chí trên có phạm vi khá rộng nên nó chưa bao quát tất cả những nhân tố tấc
động đến sự thỏa mãn của khách hàng mà chỉ là những nhân tố khái quát nhất có thể
đại diện được. Khi sử dụng những tiêu chí này sẽ khó sát được với ý kiến của khách
hàng, đó là lý do 5 tiêu chí trên thường được thiết kế dưới dạng bảng hỏi, với những
câu hỏi cụ thể trong từng tiêu chí vê những yếu tố mà bộ phận tiệc thật sự quan tâm
đến cảm nhận của khách hàng.
Ngoài ra, để việc đánh giá hiệu quả hơn, cần sử dụng thêm một dạng thước đo cho
điểm để có thể cộng được các đầu điểm mà khách hàng đánh giá. Đó chính là thag đo
Likert, do Rensis Likert phát triển, bao gồm những tiêu chí thể hiện thái độ
thích/không thích, tốt/xấu về vấn đề cụ thể nào đó. Việc áp dụng thang đo Likert vào
bảng hỏi sẽ tạo độ tin cậy nhiều hơn và đạt được nhiều thông tin hơn.
Áp dụng 5 tiêu chí RATER và thang đo Likert, bảng hỏi đo lường chất lượng dịch
vụ bộ phận tiệc được thiết kế như sau:
Tiêu chí
Câu hỏi
Điểm đánh giá
Tiêu chí 1: Độ tin cậy của
1.Khi anh/chị gặp vấn đề
(1: không hài lòng
…..
5: Rất hài lòng)
1 2 3 4
bộ phận tiệc
cần giải quyêt ngay, nhân
5
viên có thể hiện sự quan
tâm đến vấn đề và chân
23
Nguyễn Thị Nga-Ak21
thành trong cách giải
quyết?
2.Đồ ăn có phù hợp với
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
giá cả không?
3.Thời gian đưa món ăn ra
có đúng như nhân viên đã
giới thiệu không?
4.Nhân viên có phục vụ
đúng theo quy trình
không?
Tiêu chí 2: Sự đảm bảo
1.Khả năng giao tiếp
của bộ phận tiệc
ngoại ngữ của nhân viên
có đủ để trao đổi thông tin
với khách hàng không?
2.Nhân viên có hiểu rõ
được thực đơn hoặc
nguyên liệu chế biến khi
khách hàng hỏi không?
3.Đồ uống khách mang từ
ngoài vào có được miễn
thu phí như những gì
quảng cáo không?
4.Nhân viên có thể hiện
phong thái tự tin và thân
thiện khi phục vụ khách
24
Nguyễn Thị Nga-Ak21
Tài liệu liên quan
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác định giá Bất động sản là nhà ở thế chấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác định giá Bất động sản là nhà ở thế chấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tai khách sạn công đoàn việt nam
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn Hà Nội Horison
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với khối khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng SHB chi nhánh Hà Nội doc
Luận văn:Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam ppt
Đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương – chi nhánh Khánh Hòa ” potx
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp thoát nước kiên giang
Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về
(4.23 MB) - Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn hà nội daewoo
Tải bản đầy đủ ngay
×

WARC-Identified-Payload-Type: text/html

Server: nginx


markdown:
– Bếp hồng ngoại sử dụng được tất cả chất liệu nồi từ nhôm, gang, Inox, nồi đất, nồi đá, nồi thủy tinh… Tuy nhiên không nên dùng nồi nhôm đáy quá mỏng.
– Tích hợp nhiều tính năng cho người sử dụng.có thể hấp, luộc, rán, nướng, xào, lẩu, nấu súp, đun nước,.. có chế độ hẹn giờ tắt lên tới 180 phút cho phép nấu được những món ngon mà không cần luôn luôn phải canh chừng bếp.
– Có thể nướng trực tiếp trên bề mặt bếp các loại thực phẩm tươi sống và thực phẩm khô mà không phải mất thời gian như cách nướng thông thường.
– Bếp hồng ngoại không lửa, không khói, không dioxit Cacbon cực kì thân thiện với môi trường và đảm bảo sức khỏe cho người sử dụng. An toàn cho người sử dụng. Với hệ thống rơle tự động, bếp sẽ tự ngắt điện để bảo vệ nhiệt độ.
– Có thể vệ sinh dễ dàng với bếp hồng ngoại.
– Điều khiển bằng mẳng mạch thông minh, dễ dàng sử dụng
# Ưu điểm của bếp hồng ngoại là gì?
– Bếp hồng ngoại sử dụng được tất cả chất liệu nồi từ nhôm, gang, Inox, nồi đất, nồi đá, nồi thủy tinh… Tuy nhiên không nên dùng nồi nhôm đáy quá mỏng.

Vary: Accept-Encoding,User-Agent


markdown:
**Đề thi đại học môn Toán khối A, A1, B năm 2014 trường THPT chuyên Nguyễn Đình Chiểu** **Thời gian thi : ** **180 phút** **- Số câu hỏi :** **12 câu** **- Số lượt thi :** **1144** **Chú ý: ** **Để xem lời giải chi tiết vui lòng chọn "Click vào đề thi"**
**Câu 1: **Cho hàm số y =−2x 3 + 6x + 2 có đồ thị là (C).
1) Khảo sát sự biến thiên và vẽ đồ thị (C) của hàm số.
2) Tìm m để đường thẳng d : y = 2mx − 2m + 6 cắt đồ thị (C) tại ba điểm phân biệt A,B,C sao cho tổng hệ số góc của các tiếp tuyến với (C) tại A,B,C bằng − 6 .
**Câu 2: **Giải phương trình: **Câu 3: **Giải hệ phương trình: **Câu 4: **Tính tích phân : **Câu 5: **Cho hình chóp S.ABCD có đáy ABCD là hình chữ nhật tâm I với AB = 2a√3 , BC = 2a. Biết chân đường cao H hạ từ đỉnh S xuống đáy ABCD trùng với trung điểm DI và SB hợp với đáy ABCD một góc 60 0 . Tính thể tích khối chóp S.ABCD và khoảng cách từ H đến (SBC). **Câu 6: **Cho các số thực x, y với x 2 + y 2 =1. Tìm giá trị nhỏ nhất của biểu thức
P = x
6 + 4y 6 **Câu 7: **Trong mặt phẳng toạ độ Oxy, cho tam giác ABC với A(3;0) , đường cao từ đỉnh B có phương trình x + y +1= 0, trung tuyến từ đỉnh C có phương trình 2x − y − 2 = 0 . Viết phương trình đường tròn ngoại tiếp tam giác ABC. **Câu 8: ** Trong không gian O xyz cho A(3; 1; 1), B(5; 0; 1) và C(1; − 2; −1). Tìm điểm M thuộc mặt phẳng (O xy) sao cho MC ⊥ AB và diện tích tam giác ABM bằng
.
**Câu 9: **Tìm các số hạng là số nguyên trong khai triển nhị thứ
, biết (P
n) 3.C n n.C 2 n n.C 3 n n = P 27 , với n là số tự nhiên. **Câu 10: **Trong mặt phẳng toạ độ Oxy, cho đường tròn (C) : x 2 + y 2 − 4x − 6y + 3 = 0có tâm là I và đường thẳng d : x − 2y −11= 0. Tìm hai điểm A và B trên đường tròn (C) sao cho AB song song với đường thẳng d và tam giác IAB là tam giác vuông cân. **Câu 11: **Trong không gian Oxyz , cho tứ diện ABCD , biết B(−1;0;2),C(−1;1;0),D(2;1;−2),vectơ
cùng phương với vectơ
= (0; 1; 1) và thể tích tứ diện ABCD bằng
. Tìm tọa độ điểm A.
**Câu 12: **Giải hệ phương trình:
Bạn có đủ giỏi để vượt qua
|Xếp hạng||Thành viên||Đúng||Làm||Đạt||Phút|
|
|1 |
|![]()


markdown:
-
[CẮM TRẠI - LEO NÚI](javascript:void(0)) [CẮM TRẠI - LEO NÚI](/do-cam-trai-leo-nui-pc311.html)
-
[CHÈO THUYỀN](javascript:void(0)) [CHÈO THUYỀN](/do-cheo-thuyen-pc315.html)
-
[XE ĐẠP](javascript:void(0)) [XE ĐẠP](/do-phu-kien-xe-dap-pc51.html)
-
[XE MÁY](javascript:void(0)) [XE MÁY](/do-phuot-xe-may-pc53.html)
-
[DU LỊCH](javascript:void(0)) [DU LỊCH](/do-du-lich-pc316.html)
-
[CHẠY](javascript:void(0))
-
[NAM](javascript:void(0)) [NAM](/do-du-lich-da-ngoai-nam-pc6.html)
-
[NỮ](javascript:void(0)) [NỮ](/do-du-lich-da-ngoai-nu-pc45.html)
-
[TRẺ EM](javascript:void(0)) [TRẺ EM](/do-tre-em-pc46.html)
-
[KHÁC](javascript:void(0))

Server: Apache

Cache-Control: no-store, no-cache, must-revalidate


markdown:
# Saint-Gervais-des-Sablons
[Jump to navigation](#mw-head) [Jump to search](#p-search) [Tọa độ](/wiki/H%E1%BB%87_t%E1%BB%8Da_%C4%91%E1%BB%99_%C4%91%E1%BB%8Ba_l%C3%BD): [48°54′13″B 0°04′39″Đ / 48,9036111111°B 0,0775°Đ](//tools.wmflabs.org/geohack/geohack.php?language=vi&pagename=Saint-Gervais-des-Sablons¶ms=48.9036111111_N_0.0775_E_region:FR_type:city)
|
|
|Hành chính|
|
| ![ Quốc kỳ Pháp](//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/c/c3/Flag_of_France.svg/18px-Flag_of_France.svg.png)
![ Quốc kỳ Pháp](http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/c/c3/Flag_of_France.svg/18px-Flag_of_France.svg.png)
[Pháp](/wiki/Ph%C3%A1p) [Vùng](/wiki/V%C3%B9ng_c%E1%BB%A7a_Ph%C3%A1p) [Normandie](/wiki/Normandie) [Tỉnh](/wiki/T%E1%BB%89nh_c%E1%BB%A7a_Ph%C3%A1p) [Orne](/wiki/Orne) [Quận](/wiki/Qu%E1%BA%ADn_c%E1%BB%A7a_Ph%C3%A1p) [Argentan](/wiki/Argentan_(qu%E1%BA%ADn)) [Tổng](/wiki/T%E1%BB%95ng_c%E1%BB%A7a_Ph%C3%A1p) [Liên xã](/wiki/X%C3%A3_c%E1%BB%A7a_Ph%C3%A1p#Liên_xã) [Xã (thị) trưởng](/wiki/Th%E1%BB%8B_tr%C6%B0%E1%BB%9Fng)
(2008-2014)
[Độ cao](/wiki/Cao_%C4%91%E1%BB%99)
(bình quân 224 m/735 ft)
1 2(3,4 sq mi) [INSEE](/wiki/M%C3%A3_INSEE)/Mã bưu chính [61399](http://recensement.insee.fr/searchResults.action?zoneSearchField=&codeZone=61399-COM)/ [61160](/wiki/Danh_s%C3%A1ch_c%C3%A1c_m%C3%A3_b%C6%B0u_ch%C3%ADnh_%E1%BB%9F_Ph%C3%A1p) **Saint-Gervais-des-Sablons** là một [xã](/wiki/X%C3%A3_c%E1%BB%A7a_Ph%C3%A1p) trong [tỉnh](/wiki/T%E1%BB%89nh_(Ph%C3%A1p)) [Orne](/wiki/Orne), [vùng](/wiki/V%C3%B9ng_c%E1%BB%A7a_Ph%C3%A1p) [Normandie](/wiki/Normandie) tây bắc nước [Pháp](/wiki/Ph%C3%A1p). Xã Saint-Gervais-des-Sablons nằm ở khu vực có độ cao trung bình 224 [mét](/wiki/M%C3%A9t) trên [mực nước biển](/wiki/M%E1%BB%B1c_n%C6%B0%E1%BB%9Bc_bi%E1%BB%83n).
## Tham khảo[
[sửa](/w/index.php?title=Saint-Gervais-des-Sablons&veaction=edit§ion=1) | [sửa mã nguồn](/w/index.php?title=Saint-Gervais-des-Sablons&action=edit§ion=1)]

P3P: CP="This is not a P3P policy! See https://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90%E1%BA%B7c_bi%E1%BB%87t:CentralAutoLogin/P3P for more info."

X-Cache-Status: miss

Set-Cookie: GeoIP=US:VA:Ashburn:39.05:-77.47:v4; Path=/; secure; Domain=.wikipedia.org

X-Cache: cp1067 miss, cp1067 miss

X-Content-Type-Options: nosniff

Via: 1.1 varnish (Varnish/5.1), 1.1 varnish (Varnish/5.1)

Accept-Ranges: bytes

Cache-Control: private, s-maxage=0, max-age=0, must-revalidate

Vary: Accept-Encoding,Cookie,Authorization

Content-Language: vi

Link: </static/images/project-logos/viwiki.png>;rel=preload;as=image;media=not all and (min-resolution: 1.5dppx),</static/images/project-logos/viwiki-1.5x.png>;rel=preload;as=image;media=(min-resolution: 1.5dppx) and (max-resolution: 1.999999dppx),</static/images/project-logos/viwiki-2x.png>;rel=preload;as=image;media=(min-resolution: 2dppx)


markdown:
Video Thanh Niên
trang chủ
Thời sự
Thế giới
Phóng sự
Thể thao
Giải trí
Khỏe đẹp
Mẹo vặt
Món ngon
Trực tuyến
Xe
Video Thanh Niên
Thanh Nien
Thời sự
Tôi Viết
Thế giới
Thể thao
Pháp luật
Đời sống
Kinh doanh
Giới trẻ
Giáo dục
Công nghệ
Game
Xe
trang chủ
Thời sự
Thế giới
Phóng sự
Thể thao
Giải trí
Khỏe đẹp
Mẹo vặt
Món ngon
Trực tuyến
Xe
Tìm kiếm
Sắp xếp theo
Mới nhất
Nổi bật
Trang chủ
Thế giới
chế độ xem lớn
Đi biển hết hồn vì gặp dung nham trôi
Thế giới
07:25 - 22/06/2018
Yến My
Một tảng dung nham từ núi lửa Kilauea trôi ngoài khơi Hawaii hôm 18.6 khiến các du khách ngạc nhiên và nổi tiếng trên mạng xã hội với tên gọi “lavaberg” - dung nham trôi.
Bạn đọc phản hồi
( 0 bình luận )
Gửi bình luận
Video nổi bật
Thăm nhà thành viên nhỏ tuổi nhất của đội bóng Heo Rừng
21:00 - 12/07/2018
Cuộc giải cứu đội bóng thiếu niên Thái Lan - những con số đáng nhớ
16:26 - 11/07/2018
Mỹ đem tàu chiến cũ ra đánh đắm trong tập trận RIMPAC 2018
18:53 - 17/07/2018
Thợ lặn lão luyện thú nhận nhiệm vụ giải cứu đội bóng Thái Lan quá đáng sợ
06:30 - 17/07/2018
Cá heo hồng vật vã sinh tồn vì công trình xây cầu nối Hồng Kông - Trung Quốc
08:59 - 18/07/2018
Thủ tướng Trudeau 'lơ' thủ tướng Bỉ để ôm hôn ‘vợ người ta’
23:28 - 13/07/2018
17 ngày tìm kiếm - giải cứu đội bóng thiếu niên Thái Lan: từ âu lo đến vỡ òa hạnh phúc
08:07 - 11/07/2018
Đội đặc nhiệm SEAL Thái Lan đăng video chi tiết giải cứu đội bóng
14:24 - 12/07/2018
xem thêm
Tổng thống Trump quay ngoắt 180 độ về cáo buộc Nga can thiệp bầu cử
17:25 - 18/07/2018
Cá heo hồng vật vã sinh tồn vì công trình xây cầu nối Hồng Kông - Trung Quốc
08:59 - 18/07/2018
Mỹ đem tàu chiến cũ ra đánh đắm trong tập trận RIMPAC 2018
18:53 - 17/07/2018
‘Bom nham thạch’ từ núi lửa làm 23 người bị thương
17:14 - 17/07/2018
Dự hội hàng không, các hãng lớn vẫn lo lắng về Brexit
13:48 - 17/07/2018
Gần 300 con cá sấu bị giết để trả thù
15:41 - 17/07/2018
Tổng thống Trump bảo vệ Nga trước cáo buộc can thiệp bầu cử Mỹ
13:48 - 17/07/2018
Tổng thống Trump nói Mỹ - Nga sẽ có 'mối quan hệ vô cùng đặc biệt'
10:50 - 17/07/2018
Mỹ, Triều Tiên khởi động lại hợp tác tìm kiếm hài cốt quân nhân
07:36 - 17/07/2018
Thợ lặn lão luyện thú nhận nhiệm vụ giải cứu đội bóng Thái Lan quá đáng sợ
06:30 - 17/07/2018
Sở cảnh sát Mỹ 'thách' nhau hát nhép, tung clip triệu lượt xem
21:41 - 16/07/2018
Quan hệ Trump-Putin: Lịch sử quan hệ qua các phát ngôn
17:07 - 16/07/2018
Tảng băng khổng lồ đe dọa ngôi làng 'tí hon'
14:18 - 16/07/2018
Tổng thống Trump nói EU là địch thủ lớn nhất
14:17 - 16/07/2018
Dễ lái, an toàn, giá phải chăng - có phải đây là tương lai của 'xe hơi bay'?
08:00 - 16/07/2018
Dùng dế làm... chocolate, liệu có ngon không?
07:00 - 16/07/2018
Đua tàu ngầm bằng sức của thợ lặn
07:43 - 15/07/2018
Mỹ truy tố 12 điệp viên Nga vì can thiệp bầu cử năm 2016
07:41 - 15/07/2018
Hơn 100 người Mỹ nhiễm ký sinh trùng nghi do ăn salad của McDonald's
14:50 - 14/07/2018
Đánh bom tự sát, ít nhất 128 người thiệt mạng ở Pakistan
09:00 - 14/07/2018
Ấn Độ là quốc gia nguy hiểm nhất thế giới đối với phụ nữ, theo khảo sát của Reuters
08:30 - 14/07/2018
Vài phút du lịch vũ trụ giá 7 tỉ đồng
07:00 - 14/07/2018
Thủ tướng Trudeau 'lơ' thủ tướng Bỉ để ôm hôn ‘vợ người ta’
23:28 - 13/07/2018
Robot từng đe dọa 'hủy diệt loài người' có đáng sợ không?
17:31 - 13/07/2018
Nổ nhà máy Trung Quốc, 19 người thiệt mạng
17:05 - 13/07/2018
Đội đặc nhiệm SEAL Thái Lan được long trọng đón chào sau cuộc giải cứu trong hang
13:03 - 13/07/2018
Nhờ lách luật, giao dịch ngà voi bất hợp pháp vẫn phát triển tại châu Âu
06:30 - 13/07/2018
Bực bội vì tình hình Afghanistan, Tổng thống Trump có thể yêu cầu rà soát chiến lược
23:58 - 12/07/2018
Thăm nhà thành viên nhỏ tuổi nhất của đội bóng Heo Rừng
21:00 - 12/07/2018
Đạp xe gần 1.000 km để đến tạ ơn Chúa Hang vì đội bóng Heo Rừng
19:45 - 12/07/2018
đang tải
First
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Last
×
Thông tin cá nhân
Vui lòng nhập thông tin của bạn
Họ và Tên
Email
Tỉnh, TP
Gửi bình luận
Yến My

X-Cache: MISS from cache30

Cache-Control: private

Set-Cookie: .ASPXANONYMOUS=fpbPdzFqT9p-QI6QPwkJEqCVWs7X2hBg7f2siFFewhv1pHsoJ15TrKBjkM15LiTXY1RNqWJSWhPC_ob2AqkZ1DD9-5EBGEwoqMLrzK_XeHaLp_CAmwgwKWSkBAdS_vMDmBKB2wxg5722khc_NyCz6A2; domain=thanhnien.vn; expires=Wed, 26-Sep-2018 01:19:29 GMT; path=/; HttpOnly

Content-Type: text/html; charset=utf-8


markdown:
Video Thanh Niên
trang chủ
Thời sự
Thế giới
Phóng sự
Thể thao
Giải trí
Khỏe đẹp
Mẹo vặt
Món ngon
Trực tuyến
Xe
Video Thanh Niên
Thanh Nien
Thời sự
Tôi Viết
Thế giới
Thể thao
Pháp luật
Đời sống
Kinh doanh
Giới trẻ
Giáo dục
Công nghệ
Game
Xe
trang chủ
Thời sự
Thế giới
Phóng sự
Thể thao
Giải trí
Khỏe đẹp
Mẹo vặt
Món ngon
Trực tuyến
Xe
Tìm kiếm
Sắp xếp theo
Mới nhất
Nổi bật
Trang chủ
Thời sự
chế độ xem lớn
8 tiếng phẫu thuật “bắc cầu” cứu bé gái bị tắc tĩnh mạch
Thời sự
20:53 - 12/07/2018
Thanh Hương
Bé gái này vừa được các bác sĩ Bệnh viện Nhi Đồng 1, TP.HCM sử dụng một phương pháp đặc biệt để điều trị thành công sau khi bị biến chứng sau phẫu thuật.
Bạn đọc phản hồi
( 0 bình luận )
Gửi bình luận
Video nổi bật
Điểm thi ở Hà Giang đã bị “phù phép” như thế nào?
15:30 - 17/07/2018
Ông Vũ Trọng Lương nhận nhiều tin nhắn số báo danh trước khi sửa điểm
19:45 - 17/07/2018
Lời khai rợn người của thanh niên giết người vì bị “nhìn đểu“
20:17 - 14/07/2018
"Phát hiện sai phạm trong quá trình chấm thi ở Hà Giang"
01:19 - 17/07/2018
Ông Vũ Trọng Lương chỉ mất 2 tiếng để “phù phép” điểm thi ở Hà Giang
16:49 - 17/07/2018
Khoảnh khắc kinh hoàng: Xe container tông 2 xe máy rồi lao vào nhà dân
15:56 - 16/07/2018
Thu tiền điện, phát hiện người chết lõa thể trong phòng trọ
23:08 - 12/07/2018
Chuyện lạ ở miền Tây: Sầu riêng 'bao no' 19.000 đ/kg, chỉ cần trả hạt
20:24 - 12/07/2018
xem thêm
Nam công nhân trượt chân, chết dưới sông Vàm Thuật
20:31 - 18/07/2018
Chặn đứng hàng chục tấn thực phẩm đông lạnh không rõ nguồn gốc
19:51 - 18/07/2018
Nam sinh bị đánh, gọi cậu ruột đến đâm chết bảo vệ trường
18:43 - 18/07/2018
Giải lao ở ban công, công nhân rơi từ tầng 5 xuống đất tử vong
18:37 - 18/07/2018
Sà lan chở cát chìm xuống Kênh Tẻ, TP.HCM
18:34 - 18/07/2018
Cái kết cho hai siêu trộm thực hiện hơn 50 vụ “đá xế”
18:31 - 18/07/2018
Có tiền án về tội đánh bạc vẫn liều lĩnh đi buôn ma túy
16:26 - 18/07/2018
Bụi bám đầy nhà, dân chặn đường xe tải vào khu công nghiệp
15:09 - 18/07/2018
Người đàn ông mổ heo bị mắc xương trong phổi suốt 1 năm
13:15 - 18/07/2018
“Mở chiến dịch” trục vớt hơn 9 triệu m 2 lục bình
12:18 - 18/07/2018
Khống chế nhóm người cầm mã tấu cố thủ trong nhà nghỉ
10:42 - 18/07/2018
Việt kiều tổ chức đường dây sản xuất 20.000 viên ma tuý mỗi đêm
10:19 - 18/07/2018
Ông Vũ Trọng Lương nhận nhiều tin nhắn số báo danh trước khi sửa điểm
19:45 - 17/07/2018
Ông Vũ Trọng Lương chỉ mất 2 tiếng để “phù phép” điểm thi ở Hà Giang
16:49 - 17/07/2018
Điểm thi ở Hà Giang đã bị “phù phép” như thế nào?
15:30 - 17/07/2018
Nữ nhân viên Eximbank chiếm đoạt 50 tỉ đồng của khách lãnh án chung thân
11:30 - 17/07/2018
Trả lại hơn 1 tỉ đồng, “bộ sậu” lập sổ đen được hưởng khoan hồng
10:35 - 17/07/2018
"Phát hiện sai phạm trong quá trình chấm thi ở Hà Giang"
01:19 - 17/07/2018
Thiếu nữ 17 tuổi một mình sang Lào mua hơn 4.000 viên ma túy
17:54 - 16/07/2018
Giấu hơn 7 kg sừng tê giác vào sữa hòng qua Tân Sơn Nhất
17:06 - 16/07/2018
Khoảnh khắc kinh hoàng: Xe container tông 2 xe máy rồi lao vào nhà dân
15:56 - 16/07/2018
Mưa lớn, nhiều tuyến đường ở Hà Tĩnh ngập sâu
15:56 - 16/07/2018
Nhà máy nước đá rò rỉ khí gas, ít nhất 10 người ngất xỉu
14:22 - 16/07/2018
Bí thư Nguyễn Thiện Nhân đến thăm bà con Thủ Thiêm
14:18 - 16/07/2018
Vượt sóng gió cứu ngư dân bị nhồi máu não trong thời tiết xấu
11:34 - 16/07/2018
Để du lịch Vũng Tàu đạt đẳng cấp quốc tế
07:00 - 15/07/2018
Lời khai rợn người của thanh niên giết người vì bị “nhìn đểu“
20:17 - 14/07/2018
Lật xe container, cửa ngõ sân bay Tân Sơn Nhất kẹt xe cả buổi sáng
15:44 - 14/07/2018
Xuyên đêm cứu nạn ngư dân bị tai biến tại Hoàng Sa
12:25 - 14/07/2018
Vận chuyển 18.000 viên ma túy tổng hợp hòng kiếm hơn 200 triệu đồng
12:15 - 14/07/2018
đang tải
First
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Last
×
Thông tin cá nhân
Vui lòng nhập thông tin của bạn
Họ và Tên
Email
Tỉnh, TP
Gửi bình luận
Thanh Hương

Set-Cookie: .ASPXANONYMOUS=u7EnH3961UrRN0cyVoNLvuAdijDTx-ScVaZzjN8X_O0aRz0uYLBe2_oCOwJeIigOQUkMNaUV0MZBKzStoavDf7jZO_Gr4TDIwQfyJAc7R4FMqcLDfjo5ZK0Luss5OKSk1yaBeZkpMBjdkkaCQkSAUg2; domain=thanhnien.vn; expires=Wed, 26-Sep-2018 01:19:44 GMT; path=/; HttpOnly