Els Gijsbrechts over de free trial valkuil
We hebben recent onderzoek gedaan naar het effect van free trials. Wat zijn dat? Promotionele aanbiedingen waarbij consumenten gedurende korte tijd gratis gebruik kunnen maken van een dienst en de onderneming hoopt daarmee de consument over de streep te krijgen om dat die een contract begint te tekenen. We zien dat heel vaak, bijvoorbeeld Netflix-aanbieders van films en tv bieden dat vaak aan. We zien dat ook bij veel softwarepakketten waar consumenten eerst een trialperiode hebben en nadien de dienst verder gebruiken. Er zijn een paar vragen bij, namelijk de eerste is wat is er logisch daarachter, waarom doen ondernemingen dat? Dat is, denk ik, vrij duidelijk. Consumenten zijn onzeker over de kwaliteit van die nieuwe dienst en door die gratis aan te bieden hoopt de onderneming bedoelig hen over de streep te trekken, want consument kan dan ervaring opdoen met het product, wordt minder onzeker en zal daardoor sneller overgaan tot aankoop tegen betaling. Die analyses zijn al vaak gebeurd, maar wat daar nog niet echt onderzocht is, zijn de nadeelige gevolgen die zulke free trials kunnen hebben en dat vooral in een context van meer hoogtechnologische producten waar de technologie mogelijk nog niet helemaal op punt staat. Wat is daar precies het risico? Wel, als die free trial te vroeg wordt aangeboden, gaat de consument mogelijk geconfronteerd worden met breakdance van de service, het feit dat die nog niet optimaal functioneert. Wat zal dan het gevolg kunnen zijn? Dat de consument zegt, de kwaliteit is toch helemaal niet zoals ik verwacht had en afhaakt op het moment dat hij zou moeten betalen, terwijl die zonder de free trial misschien veel later in het systeem was ingestapt en meteen de goede kwaliteit had ondervonden. De vraag is, wat betekent dat voor ondernemingen in hoeverre moeten zij met dat fenomeen rekening houden bij het aanbieden van de free trials? Wij hebben dat onderzocht op grote data sets in een context waar een onderneming digitale tv aanbood. En we hebben om dat in kaart te brengen, gebruik gemaakt van beziaanse leermodellen, waarin consumenten verwachtingen hebben over een dienst, maar daar onzeker over zijn en op basis van hun ervaringen die verwachtingen bijstellen en minder onzeker worden. 