In 5 stappen naar een customer success strategie die jouw bedrijf laat floreren
Goedemorgen, welkom in Prima. Dank je, Raquel. Ja, daar ben ik. Dank je, Raquel. Laten ik mijn klikker vinden en kijken of dit werkt. Niet nu, want eerst wil ik je bedanken. Waarom praat ik in het Engels? Ik wil geen Nederlands presenteren. Sorry, ik was even in de woorden, Raquel. Leuk dat jullie er allemaal zijn. Ik vind het super spannend om hier te staan, maar ik vind het superkoel dat jullie allemaal voor mijn tag gekomen zijn. Dus bedankt daarvoor. En we zijn vandaag op een best wel graven locatie, namelijk Burgers Zoo. Maar toch wil ik jullie meenemen naar een iets mooier plek, namelijk deze stad. Wie herkent hem? Ja, verhandel me ook. Dit is natuurlijk Nijmegen, de stad waar ik inmiddels meer dan 10 jaar woon en met heel veel plezier het centrum bezoek. En dan ook graag ga shoppen. En shoppen doe ik het liefst bij concept stores. Die gewoon net even wat ander aanbod hebben dan de standaardwinkels. En daar begin mijn... Yes, verhaal ook vandaag. Bij de winkel 512. Eén van mijn favoriete concept stores. En een tijd geleden was ik daar om een spijkerbroek te kopen. Ik had een nieuwe spijkerbroek nodig en ik dacht, ik ga eens even kijken wat de Yeti daar eigenlijk naar resten van 512 voor mij heeft. Dus ik trek die spijkerbroek aan. Ik heb een mooie zwarte spijkerbroek gevonden. Hij zit perfect. Hij zit echt perfect. Ik kom een pashoekje uit en Yeti zegt, super mooi, maar die pijpen zijn veel te lang. Klopt, want dat is in mijn geval bijna altijd het geval. Dus ik had er niet eens bij stil gestaan, want als ik een spijkerbroek koop, weet ik al dat ik dan wel de pijpen korte moet laten maken of de tallen moet laten inkrimpen of wat dan ook. Maar Yeti, die zegt, maakt helemaal niet uit, want wij bieden gratis vermaakkosten aan. Dus je mag gewoon die broek hier laten. Ik meet hem even in. Wij maken hem korte, komen we binnenkort op aan. Nou, ik wist niet wat ik hoorde, want mijn hele leven lang reken ik al de vermaakkosten van broeken bij mijn aankoop in. Bij 552 hebben ze mijn verwachting als klant ver overtroffen. En dat is waar ik jullie vandaag nog iets meer over ga vertellen. Raquel zei het al.  Mijn naam is Nienke de Blau, which means blue in Dutch. So that's okay. Ik ben manager partnerships, ik ben onderdeel van het leadership team bij Joost. Je ziet me soms op een webinar. En heel belangrijk samen met Florie van Hummel, die hier vooraan zit, leid ik het woman in Newfold Europe groepje, wat eigenlijk een vrouwennetwerk is binnen Newfold, het bedrijf dat Joost gekocht heeft. En hiervoor, en dat is niet onbelangrijk, werkte ik zes jaar bij een huffspulpartner. En daar heb ik eigenlijk voor het eerst over de customer success strategie gehoord. En vandaag ga ik jullie daarin meenemen en ga ik jullie laten zien wat ik daarvan geleerd heb en ook nu in mijn werk bij Joost, maar ook op andere momenten in m'n leven daarvan merk. En hopelijk steek jullie daar wat van op. Dus in 5 stappen gaan we naar een customer success strategie die jouw bedrijf laat floreren. Voordat ik begin, wil ik eerst even wat van jullie weten. Wie zijn jullie? Hoe houden jullie van shoppen of niet? Want dan weet ik een beetje op wat voor manier ik jullie in dit verhaal kan meenemen. Dus, en daarna gaan we de rest bespreken. Dat zien jullie op het scherm. Wie van jullie, en misschien mag er een beetje licht aan zodat ik het ook goed kan zien, koopt het list online. Oké, best al veel handen omhoog, leuk. Wie koopt het list? Ik noem het even in een gewone winkel. O, toch ook nog best al veel. Nou, jullie zitten in mijn team want ik kom ook het list in een gewone winkel. En wie in de zaal is of was winkeleigenar, dus heeft een webshop of een... toch ook een paar, ja, een halfje. Oké. En wie helpt winkeleigenar op dit moment of misschien in het verleden met vader van succes? Oké, ook wel een paar. Dus er zitten hier wat mensen gewoon als consument. Ja, het ligt van weer wat lager. En mensen die echt helpen winkeleigenaren succesvol te zijn. In mijn tag zit iets voor jullie allemaal. Dus ik ben benieuwd wat jullie er zelf uit gaan halen.  Dan dat floreren, want wat je misschien gewend bent is dat het vaak gaat over bedrijfsgroei of meer omzet of dat soort dingen, maar ik heb het over floreren en ik wil graag aan jullie uitleggen waarom ik floreren gebruik in mijn titel. Zoals ik net al zei, in mijn ervaring bij 512 toen ik die broek ging kopen, is voor mij het ultieme bedrijfsdoel eigenlijk voor een deel de verwachtingen van je klanten overtreffen. Dus niet gewoon waarmaken, maar daar echt nog iets veel weters van maken. De tweede reden waarom je zou moeten willen floreren in mijn opzicht, wil ik je aan de hand van dit voorbeeld laten zien. Het is een review van de Yoast Shopify app en wat deze klant zegt is dat de app eigenlijk zoals geen enkel ander product is en het ultieme app op de markt is. En mocht je nou iets meer over deze klanten weten dit was de hele review, maar die ga ik niet voorlezen. Maar wat dit zegt is eigenlijk dat naast dat de verwachting van die klant zelf is overtroffen dat hij ook zegt dit is als geen andere concurrent kan bieden. Dus in mijn ogen is je bedrijf laten floreren ook nog zorgen dat je je concurrenten verachtig laat. Maar er is een derde onderdeel en ik ben heel benieuwd of jullie nu al denken dit zou het kunnen zijn. Weer een voorbeeld, een andere review omdat die zo sprekend is, heb ik hem gebruikt. Weer een Shopify klant die zegt ik had support nodig. Ten eerste hebben ze me heel goed geholpen. You wouldn't believe it. Dat is al best wel een goede feedback. Maar vervolgens wordt ook nog eens één van onze collega's zit persoonlijk als held beschreven door deze klant. En misschien heb je nu al een beetje een idee waar ik heen wil met derde onderdeel van floreren. Namelijk gemotiveerde medewerkers. Je kan al je klantverwachtingen overtreffen. Je kan al je concurrenten achtergelaten. Maar als je medewerkers niet meer willen helpen om je bedrijf te laten groeien, dan ben je nergens. Dus hiermee ga ik jullie hopelijk in het vijfstafplan helpen. Mochten deze drie redenen voor jou nog niet voldoende zijn dan heb ik nog één uitsmijter. Misschien wil je dit aan je baas vertellen of zelf. Kijk maar wat je ermee doet.  Het is namelijk gewoon goedkoper om je klant te proberen te behouden. Vijf tot 25 keer. En misschien kennen sommigen voor jullie dit onderzoek wel. Het is al vrij oud. Ik heb ook recentere studies gezocht die dan of naar dit onderzoek, dit is een verzamel onderzoek refereren of zo'nzelfde percentage uitkomt. Dus mocht je denken die medewerkers interesseren om die klanten niet. Het is gewoon het geld, dan is deze voor jou. Oké, we gaan beginnen met het stafplan. Stap 1 begint bij de klant. We gaan kijken wat de klantenvaring van jouw klanten ongeveer uitziet om die te verbeteren. Misschien heb je dit al wel eens gemaakt. Zo'n customer life cycle. Ik helf je met wat voorbeelden. We beginnen met de kritieke beslissmomenten van jouw klant. En wat ik hier aan voorbeelden ga geven kan misschien niet 100 procent op jouw bedrijf van toepassing zijn. Misschien heb je het als consument zelf ooit ervaren en kun je er nog naar terug gaan. Maar probeer er een lijn in te vinden voor jezelf dat je denkt dit is inderdaad voor mijn klant echt belangrijk. Dat begint natuurlijk altijd bij het eerste bezoek. Dat kan een websitebezoek zijn. Dat kan een advertentie zijn. Dat kan op een wordcamp bij de boot langs komen zijn. Of in mijn geval bij 5.12 gewoon een keer langs de etalyse lopen. Dan denk ik al als klant zou het iets voor me zijn of niet. Dan ga ik misschien een test doen. En dit kan zo iets simpel zijn in vragen heb je daar alweer eens wat gekocht? Of wat denk je van die winkel? Of online een review lezen of misschien een gratis proefabonnement afsluiten. Geef mij als klant weer het idee is het iets voor mij ja of nee. Als het goed is de besluitenkant een aankoop te doen dan krijgt hij eigenlijk bevestigd wat hij in die vorige stappen al probeerde te achterhalen. Hij gaat het product of de dienst gebruiken en dan moet eigenlijk ook weer bevestigd worden dat dat de goede keuze was. Dus die broek die je kocht kon ik daarmee naar mijn werk fietsen zonder dat hij kapot ging. Kon ik hem in de wasmachine gooien zonder dat hij verkleurde. Allemaal signalen voor mij om nog een keer te denken hm dat is 5.12 dat is wel een goede winkel. Ik ervaar succes.  Ik krijg complimenten over mijn broek. Hij zit lekker. Ik ben er blij mee. Alles gaat goed. Of ik ervaar een probleem. Toch een gat in die broek wat iedereen die wel eens fiets waarschijnlijk wel eens heeft meegemaakt. Toch een product wat eigenlijk niet helemaal al mijn resultaat oplevert. Toch een vraag of toch werkt niet helemaal met de andere producten die ik eerder heb gekocht. Als het allemaal goed gaat denk ik ik ga nog een keer naar die winkel. Ik ga er nog wat kopen. Ik ga nog eens kijken of ze toch niet iets leuks hebben bijvoorbeeld voor een talk op een podium. Jullie kunnen al raden waar ik deze jurk heb gekocht. Uitvrijden dus. Deze klik ik net weg. En het ultieme kritieke beslissmoment als een klant niet meer met je wil werken. Niet meer bij je wil kopen. Misschien zelfs tegen zijn vrienden zegt hier zou ik niet naartoe gaan. Goed. Dit is wat de klant ervaart. Dan heb jij daar natuurlijk invloed op. Jij hebt op bepaalde momenten contact met je klant en wil die klant ervaring en het proces eigenlijk positief beïnvloeden althans in de wezen te gevallen. Jij geeft een bepaalde vorm aan die kennismaking. Je gebruikt misschien bepaalde woorden in je advertenties. Je wil bepaalde een bepaalde uitstrading meegeven. Je zoekt een moment om voor het eerst persoonlijk contact te maken. Dat kan natuurlijk heel simpel in een winkel doordat werkelijk hello te zeggen tegen een klant maar ook online via een chatbot of op een andere manier. Op den duur als die klant een beetje aan het testen is of misschien zijn eerste aankoop heeft gedaan of aan het product aan het gebruiken is wil je misschien zelf proactief inchecken van hey, hoe bevalt die? Heb je de juiste keuze gemaakt? Kunnen we nog wat voor je doen? In een winkel misschien omdat ik daar nog een keer kom en Yeti misschien binnenkort vraagt hoe me tak is gegaan in deze jurk en online misschien door een mailtje te sturen na een bepaald aantal dagen dat soort dingen. Dan komen daar eigenlijk nog meer voorbeeld hoor. 