Wouter van de Velde: Don’t call us, we’ll call you
Hé, goeiedag. Ik ben Wouter inderdaad en vandaag ga ik jullie klantcontact voor gevorderd leren. Ik ben inmiddels zo'n jaar lang al account manager bij 7manage WordPress hosting. En hierbij kom ik veel in contact met klanten. Maar ja, het is natuurlijk niet de enige ervaring die ik heb in Sales. Ik werk inmiddels al acht jaar in Sales. Ik heb business-to-business gedaan, business-to-customer. Ik heb voor goede doelen ben ik langs de deuren gegaan. Oksam Novip, noem het me op. Ik heb vakantiehuisjes verkocht en nu, ja, zoals je ziet, werk ik voor Zeffy en doe ik me met veel plezier. Ik ben bij Zeffy gekomen omdat ik ooit zelf, zoals Simon Netto aankondigde, de WordPress-websites afgemaakt. En het leek me leuk om met mijn passie, nou, mijn beroep van te maken. En vandaar dat ik nu bij Zeffy zit. Voor eentwille vagen op opmerkingen, dan mogen jullie natuurlijk na mijn talk met vagen komen. Maar jullie kunnen mij ook altijd bereiken op mijn Twitter of mijn e-mail te sturen op Wouter at Zeffy.com. Tussendoor is niet zo handig, want dan wordt ik afgeleid. Dat is nooit handig. Even kijken. Wat gaan jullie vandaag hier leren? Ik ga jullie vandaag leren om betere telefoongesprekken te voeren. Hoe kun je beter contact hebben met de klanten? Wat zijn het doos en doons van telefonisch contact? En natuurlijk, hoe krijg je een betere band met degene waarmee je spreekt? Nou, natuurlijk zijn er ook andere dingen waarvoor je het kan gebruiken. Je kan het ook gebruiken. De tactieken die bespreken, je ook gebruiken voor betere feest en feestgesprekken. Als je eventueel date gaat of zo, altijd handig. En om een diepere band op te bouwen met vrienden en kennissen. Wie van jullie heeft een eigen shop of iets waarmee die samenwerkt met klanten, een eigen bedrijf? Oké. Wie van jullie heeft ook wel eens telefoonisch contact, feest en feestcontact? Hoe vinden jullie dat van jou als ik jou heb gevraagd? Ja? Wat doe je? Ga je vaak bellen hier vaker of spreek je liefst feest en feest af? En waarom is het gevraagd? Efficiënter. Nou, dat is een goede keuze. Feest en feest is altijd beter, maar soms komt je niet aan. Soms is bellen toch de handige optie. En daar ga ik op in, op dat stukje. Hoe gaan wij dat doen? Ik begin met de privése.  Vertellen waarom ik dit ga vertellen. Dan ga ik een voorbeeld geven en aan de hand van het voorbeeld ga ik eigenlijk mijn hele presentatie opbouwen. Dan de voorbereiding, de voorbereiding van de gesprek. Hoe je goed kan luisteren. Hoe je goede vraag kan stellen en wat de goede vragen zijn die je moet stellen. Hoe je lijning kan nemen in een gesprek. Hoe je een gesprek moet afsluiten. Hoe je rapport moet opbouwen met iemand. Rapport opbouwen is een soort van pandkweken met iemand. En wat je moet voor mij tijdens de gesprek. Privése. Waarom zou ik gaan bellen? Nou ja, zoals jij al zei. Feest en feest is altijd het beste, maar soms ontkom je niet aan. Soms dan wordt er gelijk op het moment dat jij net bezig bent met de project. Wordt er een formulier op je website ingevuld. En dat je denkt van ja, ik moet eigenlijk wel gelijk bellen. Of soms komt er niet uit om feest en feest af te spreken. Ondernemers zijn druk. Jullie werken met ondernemers. Dus is het handig om wel je telefonische skills op boarden te hebben. Er zijn bepaalde dingen die je wel kan doen. Je kan je intonatie, dus je tone of voice. Die kan je aanpassen als je telefonisch bellt en je inhoudt, wat je zegt. Daar kan je gebruik van maken. Op het moment dat je alleen mail of whatsapp gebruikt, dan heb je alleen de inhoud. En intonatie is ook aanwezig als je bellt. Dus eigenlijk heb je een grotere kans om beter over te komen op een klant als je intonatie ook goed is. Bovendien kun je het snel handelen. Als je eerst moet afpreken met een klant, mag je hopen dat die tijd heeft. En als je eerst een email stuurt, dan hoop je gewoon dat hij aan het einde van de dag wat geantwoord heeft. Want het gebeurt ook niet altijd. En als je bellt, dan krijg je hem vaak gelijk te pakken. Dus je kan veel sneller handelen. En daardoor ontstaat ook minder miscommunicatie. Het voorbeeld. Nou, dit is Evelien. Evelien is een ondernemester. Ze maakt websites vanaf 1500 euro. Ze is een beginner. Dus ze is pas net begonnen en ja, weinig ervaring ook. Nou, dan hebben we Dirk. Dirk is een restaurant eigenaar die zegt, ik wil een website hebben van zo'n 1000 euro.  Ik wil niet veel betalen, maar ja, hij moet wel mobile responsive zijn, weet je wel. En hij heeft een formulier ingevuld op jouw website. Hoe gaan we dat aanpakken? Beginnen met de voorbereiding. Groeie voorbereiding voor een telefoongesprek is als voorbereiding op een reis. Je gaat op reis en je pakt je backpack. Je zorgt dat je van alles mee hebt om voorbereid te zijn op alles. Stel, je gaat naar een afgelegde gebied. Dan zorg je dat je genoeg eten en water mee hebt om lang door te kunnen. Zelfde geld voor de voorbereiding van een telefoongesprek. Zorg dat je weet waarover je wil praten. Pak van tevoren een klotblok iets waarop je notities kan maken. En zet daarop neer de punten die Dirk op zo'n formulier heeft geschreven. En de vragen die jij daarmee hebt. Dus zet erop neer van, hey, waarom wil die mijn duizend euro uitgeven? Waarom wil die mobile responsive? Wat zijn de achterliggende vragen van Dirk? Zorg dat je een CRM aan maakt. Zijn verschillende opties. Je hebt bijvoorbeeld Pipe Drive, HubSpot hebben allebei gratis versies. Zorg ervoor dat je een eigen CRM hebt waarin je klanten op schrijft en waarin je elk klant contact noteert. Of je niet voor te betalen, zorgt wel dat jullie een goed overzicht krijgen van de klant. Zorg voor de goede mindset. Stel, het is half vijf. Je hebt de hele dag lang gewerkt. Je hebt aan een website gewerkt. Je zit onderuit gezorgd in een... Dan komt opeens dat formulier binnen. Moet je wel zorgen dat je er weer goed bij staat. Zorg dan dat je recht op gaat staan. Denk bijzelf van, hey, Evelien. Ik ben nu Evelien natuurlijk. Ik moet gaan bellen. Ga recht op staan en ga bellen. En zorg dat jij met de goede mindset belt en niet die ingezakte mindset. Zorg dat je omgeving op hoort is. Zorg dat je niks afleidends voor je hebt liggen. Als je belt met je vaste telefoon, zorg dat je mobiel ondersteboven ligt. Niet eens trilt als het even kan. Doe je scherm van je bureaublad uit zodat je geen emails binnen ziet komen. Dat is altijd het beste. Als je zorgt dat je omgeving op hoort is voor je niet afgeleid en heb je beter gesprek. Goed luisteren. Laat weten dat je echt luistert.  Klinkt logisch, maar ik heb zoveel gesprekken gehad met klanten die tijdens een gesprek gewoon constant niks zeggen. Gewoon echt stil zijn. Dat ik denk van, hallo, ben je er nog? Ben je nog aan de lijn? Zorg dat je af en toe zegt van, oké, ik snap het. Wees het tussen door aanwezig, als je een gesprek hebt. Schrijf mee, terwijl je belt. Wat ik net al zei, zorg dat je notitieboek hebt en schrijf mee, is belangrijk. Vat samen. Een goede luisteraar die vat samen, die laat weten dat hij goed geluisterd heeft. Dus je hebt inderdaad net meegeschreven op je notitieboek. Vat wat je hebt daar opgeschreven en wat je gehoord hebt, vat dat samen en zeg tegen hem, klopt dat. Dus in het geval van Dirk, in het geval van Dirk, moet je inderdaad dan zeggen van, nou Dirk, ik hoorde net van jou dat je een mobile-responsive website wilde omdat tegenwoordig iedereen dat heeft. Zorg dan ook dat je dat tegen hem zegt en dan zeg je tegen hem daarna van, klopt dat? Wil jij dat inderdaad? En als ze dan beaamt, dan heb je die samenvatting naar hem gemaakt en dan weet hij dat jij goed naar hem geluisterd. Attitude en aannames. Je moet altijd openstaan. Dus wat ik daarmee wil zeggen en inderdaad zelf ook met aannames, je moet niet teveel aannames maken. Wat ik daarmee wil zeggen is dat je nooit van tevoren moet denken van, ja, die duizend euro, ik maak websites van 1500 euro, waarom heeft hij in godsnaam überhaupt dat document bij mij ingevuld? Ja, je moet openstaan voor hem en hem laten praten en wellicht komen jullie wel tot elkaar. Daarom is het belangrijk dat je goede attitude hebt en dat je geen aannames maakt. Vragen stellen. Dit kent in principe iedereen, ik wil het toch overheen. Er zijn openvragen en gesloten vragen. Openvragen zijn de beste vragen, eigenlijk in ieder geval. Openvragen zijn de vragen waar de klant niet op ja en nee mee kan beantwoorden. En waarom is het nou zo belangrijk dat je openvragen stelt? Op. Ja, openvragen zijn belangrijk omdat de klant op het moment dat je een openvraag stelt, die gaat vertellen, die gaat los, die gaat alles vertellen wat hij heeft. En openvragen beginnen vaak met wie, wat, waar, wanneer en hoe. En gesloten vragen, ja en nee.  Gesloten vragen zijn ook belangrijk, daar kom ik zo op. Blijf door vragen tot je alles weet. Nou, op het moment dat je een openvraag hebt gesteld en je hebt de idee dat je nog niet alles weet, ga door, blijf doorgaan met vragen stellen, openvraag stellen, tot en met je alles weet wat de klant wil. Vindt de beslissingsfaktoren is hij überhaupt wel degene die de beslissing mag nemen of is hij slechts een ICT-medewerker of iets in die trant. Is hij degene die de beslissing mag nemen? Nou, kom er achter, stel de vraag. Hey, wie ben jij binnen het bedrijf waarvoor ik de website ga maken? Heb je ook nog een broer die samen met jou het restaurant ruint, Dirk? Dat zijn belangrijke vragen, als je dat niet van tevoren weet of hij degene is die alleen de beslissing maakt dan mis je wel licht wat. En hier weer vat altijd samen. Dat gaat me vaak terugkomen, die samenvattingen. Gesloten vragen die zorgen ervoor dat je aannames bevestigd worden. Dus op een moment dat jij onderhandeld hebt over een prijs laten we zeggen van Dirk is akkoord gegaan met 1500-50 euro en ongeveer 30 uur aan werk van jouw kant zou wat veel zijn voor 1500-50 euro dat de zijde. Dan moet je wel met hem zeggen van ik ben nu al kort met die 1500-50 euro en als hij een jaast zegt is er zo'n vraag maar wel een goeie, want je moet het wel van hem echt gehoord hebben dat jullie dat afgesproken hebben. Scheef ook duidelijk uit. Leiding nemen in een gesprek is belangrijk dat je in een gesprek ook leiding neemt. 