De Tafel van Martinus - Marjolijn Antheunis & Emmelyn Croes - Tilburg University
We hebben het al gezegd onder meer over chatbots, MyLine Anteunis en Emmeline Kroes. Jullie mogen zelf uiteraard even voorstellen, wie ben je, wat doe je allemaal? Begin bij jou MyLine. Ja, MyLine Anteunis, hoge leraar communicatie en technologie. Een werkzaam waarde, departementen, communicatie en cognitie. En sinds kort ook visitecane onderzoek bij TSHD. En ik doe onderzoek naar of we chatbots in kunnen zetten in de mentale gezondheid. Daarover straks meer, ook jouw de gelegenheid om je voor te stellen. Ik ben Emmeline Kroes, ik ben universitair docent, ook op de afdeling Communicatie en Cognitie. En ik doe onderzoek naar online vriendschapsvorming tussen mensen en ook tussen mensen en chatbots. Nou ja, laten we daar maar gelijk mee beginnen. Want je hebt inderdaad onderzoek gedaan of mensen vrienden kunnen worden met een chatbot. Door ze, als ik het goed zeg, drie weken lang met een chatbot laten praten en dan te kijken of daar vriendschapsgevoelens ontstaan, maar ik zou hem schrijven. Klopt, ja. Ja, we weten dat vriendschap natuurlijk tijd kost. Je bent niet ineens naar een gesprek bevriend met iemand. En de meeste bestaande experimenten die er zijn, studies die er zijn, laten mensen eenmalig met een chatbot praten en kijken dan wat er gebeurt of mensen die chatbot leuk vinden, aardig vinden. Dus wij dachten nou, daar moeten we iets aan toevoegen. We moeten dat proces langer laten duren. Vriendschapsvorming duurt drie tot zeven weken gemiddeld. Dus dat hebben we gedaan. We hebben mensen drie weken met de beste chatbot die er op dit moment is. Laat ze praten. De beste chatbot. En wat maakt de beste chatbot tot beste chatbot? Ja. De Champions League, dan even in de woorden van Ilya. Nou ja, de beste sociale chatbot moet ik zeggen. Je hebt verschillende typen. Dit is een sociale chatbot die dus overal over kan praten. Dus niet binnen bepaalde kaders communiceert, zoals bestellen van iets bijvoorbeeld, maar echt overal met je over kan praten. En die heeft verschillende prijzen gewonnen. Al vijf jaar achter elkaar wordt die uitgroepen tot beste chatbot. Waarom hebben wij voor die chatbot gekozen? En we gaan natuurlijk straks ook over de uitkomst te hebben, maar misschien ook nog over de relevantie.  Waarom is dit onderzoek zo belangrijk? Waarom zeg je van daarom moest het onderzoeken er ook komen? Nou, allereerst omdat er heel veel chatbots zijn, er komen er steeds meer bij. Er zijn geloof ik nu meer dan 300.000 chatbots actief op Facebook Messenger. Dat is maar één tool. Er zijn nog veel meer chatbots. En er zijn steeds meer sociale chatbots. Dus we kennen wel natuurlijk de praktische botstals, Billy van Bol.com. Maar je hebt ook steeds meer sociale chatbots die met mensen communiceren. En we willen natuurlijk onderzoeken wat dat doet. Wat voor effecten dat heeft. Nou ja, en het effect maar even kort samengevat. Het bleek niet op te treden. Er ontstond geen vriendschap? Of is dat te kort door de bot? Nou, nee, dat zeg je goed. Wij waren ook wel een beetje teleurgesteld. We hadden eigenlijk wel verwacht dat er na drie weken wel iets zou gebeuren. En het interessante was in ons onderzoek dat je naar één gesprek hele goede, positieve effecten zag. Dus mensen waren heel enthousiast over de chatbot, is ook een goede chatbot. En dat nam af naar elk gesprek. Dus elke drie dagen hadden ze gesprek. En hadden we dezelfde metingen, die herhaalden we steeds. En we zagen dat die metingen allemaal afnamen. Dus mensen vonden de chatbot minder leuk, minder goed. Ze vonden de chatbot minder aardig. Dus al dat soort aspecten namen af. Dus mensen gingen die chatbot anders ervaren. Wat is dat bijvoorbeeld minder aardig? Waar moeten we daar dan bij voor? Want die chatbot ging niet meer schelden of iets dergelijks? Nee, nee. Wij denken dat het hem zit in het communicatieproces. Dat die chatbot gaat zichzelf herhalen. De chatbot leert jou eigenlijk niet kennen. Dus als wij drie weken met elkaar praten elke twee dagen, dan leren we elkaar beter kennen. En dat is met een chatbot niet zo. Die chatbot slaat niet zo op, misschien wel je naam. Maar in principe kan die nooit meer terugrefereren naar drie gesprekken geleden. Dus zo bouw je geen band op. En dan wordt het repetitief en dan wordt het vervelend. En dan gaan mensen zich irriteren. En ja, dan is de chatbot dus ook minder leuk. Nou, kan ik me voorstellen als je nu mensen kijkt die chatbot maken, dat die heel geïnteresseerd zijn.  Van hoe kan ik zo'n chatbot aardig maken, dat er wel iets kan gebeuren. Daar zie ik een belang. Wie kan nog meer met dit onderzoek aan de haal om zo met zeggen waar zit nog meer relevancy wat jou betreft? Ja, ons onderzoek is vooral gericht op de gebruiker. Dus we hebben natuurlijk ook praktische implicaties voor chatbotbouws, maar het is vooral voor de gebruiker. Dat je kan zien, dus wat doet dat met jou? Als jij met een chatbot communiceert en waarom raak jij gefrustreerd? Waarom komt het gesprek niet verder? Waarom brouw je geen band op met die bot? En dat kunnen we goed verklaren met het onderzoek aan de haal. Ik kan me ook voorstellen dat er een relevancy zit dat het voor mensen ook een doel kan hebben om over hele diepe zielenroerselen te kunnen praten waar je misschien wel voor schaamt. Dat ga ik echt niet met een mens bespreken. Met zo'n chatbot wel. In dat soort zit er ook onderzoek in die richting. Van daar kan het zich naartoe gaan verschuiven? Ja, absoluut ja. Maar Elain zal er zo meer over vertellen, want daar hebben we ook onderzoek naar gedaan. Maar dat is inderdaad wel de verwachting die we hadden. Dat je bepaalde intieme details wel durft te delen met die mensen. Zij zal nooit jouw geheimen door vertellen. Dus in principe is je geheim helemaal veilig bij zo'n bot. Maar we merken toch wel dat er een bepaalde menselijke aspect nodig is om wat jouw motiveert om dat te delen. Je naam werd al even genoemd en je onderzoek maar, Elain. Want dit sluit er volgens mij heel mooi bij aan. Jij bent ook hier maar even corrigeren, maar als ik het te ongenuanceerd zeg, maar je bent naar Lowlands gegaan en je hebt daar mensen digitaal laten biechten met een chatbot. We zijn wel in gedaan en we zijn naar Lowlands getrokken en we dachten dat is de plek om mensen te laten biechten. Het is een beetje een informele sfeer. We hebben daar een experiment opgezet. Lowlands Science waren nog 10 andere studies aan de gang. En allemaal voor corona, voor de goede orde. Ja, absoluut. Het was gewoon een alwedst Lowlands. Iedereen loopt rond. Tegen elkaar aan. Drinken uit elkaar gelast, dat kon nog. We hadden daar data mogen verzamelen.  We hadden daar een setup gemaakt van vier bichthokjes. Die kunnen jullie hier ook zien of drie daarvan. Omdat we het thema biechten hadden hebben we toch een beetje kerkelijk aangekleden. Ze hebben een kruisje opgehangen en een mooi gordijn ervoor. In die hokjes konden mensen biechten ofwel met een mens. Weliswa via chat. Ze zaten altijd in dat hokje. Ofwel met een chatbot. Dat wisten ze van tevoren. Ofwel aan een mens. Ze werden random in die condities ingedeeld. En dan gingen we eerst wat een bepaald script in alle condities hetzelfde is. Wat icebreakers vragen hoe het gaat en welke mensen zijn geweest. Wat de leukste act vinden tot nu toe. En vervolgens kwamen we dan tot de vraag wat wil je biechten. Dat werd veelvuldig gedaan. En ook zeer intieme biechts waren er. We waren in de mensconditie en hadden priesters nodig. Ik ben zelf meerdere dagen confederate ofwel priester geweest. Emmeline ook en nog wat van onze collega's. Dat was heel bijzonder om te zien. Ik had niet verwacht dat mensen zulke persoonlijke zaken eigenlijk opbieden. Ik had nog meer verwacht van de uitkomst. We hadden van tevoren de belangrijkste uitkomst van de studie is dat er even veel intieme zaken werden onthuld aan het chatbot aan een mens. Dat maakt dus niet uit. En komt straks ook op de relevantie. Maar we hadden van tevoren wisselende verwachtingen. Er zijn theorieën die zeggen van we zullen meer aan een mens onthullen. Waarom mens vertrouwen we een machine wat minder? Anderzijds, wat Emmeline ook zei, een machine, een chatbot oordeelt niet. Juist met dingen waar mensen zich voor schamen of waar ze bang voor zijn gestigmatiseerd te worden, zou je kunnen verwachten dat ze makkelijker naar zo'n machine zullen onthullen. Iemand die zich nooit schaamt, is Jeroen de Leijer. Want hij verziet als schaamteloos van allerlei getekend commentaar. Jeroen, ik zou al wat voorbij komen. Wat heb je gemaakt? Ik vroeg me af wat er zo gebeurt met de chatbots over chatbots. Dus reddelen met chatbots over chatbots. Dus ik zeg tegen die chatbot ik vind er niks meer uit. Dus dat je dan je relatie met je chatbot opzegt. Ja, de ene chatbot over de andere misschien is dat ook wel gelijk een mooi haakje even tussendoor naar die vraag die net aan begin werd gesteld.  Ilya, zou een chatbot ook gevoelens kunnen gaan ontwikkelen? Ik ben zelf ook groot fan van de Terminator. De film met Schwarzenegger aan het einde van Terminator 2 moet hij zichzelf vernietigen en ook dat hij daar toch emotioneel last van krijgt om zichzelf zijn dat rare Hollywood fantasieën of zou het ook echt kunnen? Ja, ik vind het een lastige vraag. Ik denk dat op dit moment de chatbots die er zijn kan je al wel beledigen. Dat blijkt uit wat de chatbot dan jou zegt. Ik tegen jou zeg, die zegt dan van ja, ik vind dit niet leuk of vind jou nou niet leuk. Dus dat zie je wel. Je kan de chatbot die wij gebruikt hebben heel makkelijk beledigen. Dat gebeurt ook veel. Maar wie beledig je dan? Ik vind het wel leuk. Uiteindelijk is het allemaal geprogrammeerd. Precies. Door een mens. Dat is toch wel zo. In principe kan die chatbot niks voelen. Maar je kan wel zo goed. Een chatbot ontwikkelt zo goed dat je het idee krijgt dat het zo is. Dat het echt is. Dan komen we terug bij het onderzoek. Dat is wat mensen dan ook kunnen ervaren door zo'n biefd van er is echt naar mij geluisterd. Of mensen bereid zijn om hele intieme zaken te delen. Daarop is de antwoord. Wil we ook kijken of het oplucht. Als wij iets persoonlijks delen dan kunnen we daar opluchting van ervaren. En die opluchting, die relieve, die was minder in de chatbot-conditie dan in de mens-conditie. Dus schijmbaar maakt het toch wel degelijk uit tegen wie je het zegt. Dat sluit misschien ook wel aan het gevoel wat mensen vaak hebben. Chatbots, jullie zijn mensen die heel erg zoeken van het onderzoek. Tegelijk is er ook vaak weerstand. Dat mensen zeggen van het is allemaal eng en het is afstandelijk. Het worden allemaal robots. Dat willen we allemaal niet. Er zijn nu door corona even geen feestjes maar als jij op een feestje over je onderzoek zou vertellen kan ik me voorstellen dat mensen dit vaak te spraken brengen. Wat zeg je dan? Dat horen we inderdaad heel vaak. Ik denk dat we chatbots nooit moeten zien als een vervanging van menselijke communicatie. Dat zeggen wij ook altijd heel duidelijk. De eerste digitale vorm van communiceren uitkwamen toen we gingen chatten met elkaar en toen we gingen skype met elkaar.  Dus dat is niet nieuw. Dat is ook geen vervanging. Dat is een aanvilling op feest te feestcommunicatie. En ik denk dat dat met chatbots ook zo is. Dat is een chatbots jouw bijkant staan als je even eenzaam bent of als je je niet goed voelt en je hebt geen menselijk contact op dat moment dan kan dat een verrijking zijn. En tegelijk weten we ook bijvoorbeeld er zijn ook in ziekenhuizen tests gedaan met robots die mensen wassen en de tegenstelling tot bedachten van dat is allemaal heel afstandelijk dat mensen dat juist heel prettig vonden. Want het is helemaal niet fijn om naak te zijn voor iemand die je niet kent. En dat was een robot juist ineens een soort toegevoegde waarde. Ja, dat voelen ze zich toch anoniemer en dat klopt en in zo'n geval kan het in het van toegevoegde waarde zijn, absoluut. En er zijn dit soort vraagstukken ook waar jullie dus mee bezig gaan houden want er komt ergens natuurlijk ook een soort grens. Van wanneer is het nou nog prettig voor mensen want er zijn ook weer voorbeelden voor mensen dat het bijna weer onheimisch wordt dat mensen het te erg vinden en dat fenomeen als ik het mooi zeg heet het Uncanny Valley vernammenen dus het is te eng, te echt, zeg ik het zo goed. Ja, dat klopt, ja. Uncanny Valley wil zeggen gewoon dat een chatbot eigenlijk te goed is dat mensen het eng vinden en dat heeft er ook mee te maken dat mensen hoge verwachtingen krijgen en gefrustreerd raken als die verwachtingen aan die verwachtingen wordt voldaan. Dus ja, dat klopt. Dat moet niet te goed worden, niet te menselijk worden. Dat vinden mensen eng. Dus het voorbeeld wat we hier op dit plaatje zien dit is misschien een beetje te eng voor mensen als dit nou echt een robot gaat worden? Ja, dat denk ik wel. Ja, ja. 