Het meten van de kwaliteit van de accountantscontrole
* V w s r*w -

-

ACCOUNTANCY. ALGEMEEN

Het meten van de kwaliteit
van de accountantscontrole

THEMA

Prof. Dr. P.S.H. Leeflang en Drs. G.B.W. Willenborg
Samenvatting
Dit artikel beschrijft de uitkomsten van een
onderzoek naar de kwaliteit van accountantscontrolediensten. De resultaten zijn verkregen door
middel van een telefonische enquête onder circa
130 middelgrote ondernemingen waarbij een
controle plaatsvindt. De waarden die de diverse
variabelen die de kwaliteit van de controle bepa­
len, zijn gemeten en zijn vervolgens gerelateerd
aan maatstaven die het totale oordeel over de
kwaliteit van de controle weergeven. Op deze
wijze kan het belang van de diverse variabelen
bepaald worden. De afspraken die de opdrachtge­
vers met de accountant maakt, het inzicht dat de
opdrachtgever heeft in het controleproces en de
kennis van de accountant zijn belangrijke variabe­
len die van invloed zijn op het totale oordeel.
Met name de variabelen die invloed hebben op
het oordeel over de prijs/kwaliteitverhouding
verdienen aandacht van ‘de accountant’.
1 Inleiding
In de afgelopen tien j aar heeft het onderwerp
‘de kwaliteit van diensten’ veel aandacht gekregen
in de managementliteratuur. Ook in het Maand­
blad voor Accountancy en Bedrijfseconomie is
diverse malen aandacht aan dit onderwerp be­
steed. We refereren hier aan het themanummer
‘Kwaliteit van dienstverlening’ (jaargang 67, nr.
 12, december 1993) en naar de artikelen van
Blokdijk (1993a, 1993b) en Dassen, Maijoor
(1993). In ons onderzoek naar de markt voor
accountantsdiensten wordt het belang voor kwali­
teit zowel door de aanbieders (accountants) als
vragers (ondernemingen) ook genoemd. Zo stelt
circa tweederde van de accountantskantoren dat

JUNI 1995

E]AB

zij zich van de concurrentie onderscheiden door
middel van ‘kwaliteit’.2Bij het beoordelen van
accountantskantoren door cliënten neemt het
criterium kwaliteit dezelfde plaats in.3Zoals we
ook elders betoogd hebben4, dienen we hierbij aan
te tekenen dat ‘kwaliteit’ een multi-interpretabel
concept is. Bovendien waren in ons onderzoek
naar de vraagzijde van de accountantsmarkt
duidelijk segmenten te onderscheiden. In een van
deze segmenten wordt ‘kwaliteit’ boven andere
attributen van de aangeboden dienst geprefereerd.
De aandacht voor dit onderwerp wordt gevoed
door de professionals die de dienst voortbrengen
en door degenen die de kwaliteit van diensten
willen meten. Blokdijk, Dassen en Maijoor zijn
exponenten van de eerst genoemde groep. Zij
vragen zich onder meer af of kwaliteitsverschillen
tussen accountants ‘bij op derden gericht onder­
zoek’ gewenst of ongewenst zijn en waaruit die
kwaliteitsverschillen zoal bestaan. In het eveneens
in dit nummer gepubliceerde artikel van Carcello,
Hermanson en Hermanson (1995) wordt een
uitvoerig overzicht gegeven van Amerikaans
onderzoek vanuit deze invalshoek.
Degenen die zich met het meten van de kwali­
teit van diensten bezighouden richten zich op het
bepalen van de variabelen/attributen die de
kwaliteit bepalen, het meten van de waarden die
deze variabelen in een concrete situatie aannemen
en het relateren van deze attributen aan een
totaaloordeel over de kwaliteit van de dienst.
Prof. Dr. P.S.H. Leeflang is als hoogleraar Marktkunde en
Marktonderzoek verbonden aan de Faculteit der Economische
Wetenschappen (FEW) van de Rijksuniversiteit Groningen.
Drs. G.B.W. Willenborg is als universitair docent Marktkun
de verbonden aan de FEW van de Rijksuniversiteit Groningen.
 3 51

Exponenten van deze groep van onderzoekers zijn
Grönroos (1984) en Parasuraman, Zeithaml en
Berry (1985, 1988, 1991). De eerstgenoemde
maakt een onderscheid tussen de technische
kwaliteit of uitkomstkwaliteit (‘wat’) en de
functionele kwaliteit of proceskwaliteit (‘hoe’),
die samen de kwaliteit van de dienst bepalen. Het
laatst genoemde drietal auteurs ontwikkelde het
inmiddels min of meer gestandaardiseerde SERVQUAL-model ‘a multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality’. In dit
model worden aan de hand van schalen de diverse
attributen die de kwaliteit van de dienst bepalen
gemeten. Daarbij worden diverse groepen van
attributen onderscheiden die met name op de

functionele kwaliteit of proceskwaliteit (‘hoe’)
betrekking hebben.
 In dit artikel zullen we allereerst kort stilstaan
bij de vraag door welke dimensies de technische
en functionele kwaliteit van de dienst bepaald
worden. Deze dimensies laten zich vertalen in
stellingen die betrekking hebben op de kwaliteitsdimensies. In een onderzoek onder middelgrote
ondernemingen die accountantscontrolediensten
afnemen zijn met behulp van deze stellingen en
bijbehorende schalen de kwaliteit van accoun­
tantscontrolediensten gemeten. Vervolgens worden
de opzet van dit onderzoek (paragraaf 3) en enkele
uitkomsten van de scores op de schalen beschre-

Tahel 1: Verzamelingen attributen in het SERVQUAL-niodel
Oorspronkelijke SERVQUAL-indeling in
1ü dimensies/verzamelingen attributen

Reductie van de
oorspronkelijke verzameling tot
5 dimensies/verzamelingen

Dimensies/verzamelingen
gebruikt in liet onderzoek

1 Reliability
- accuratesse, betrouwbaarheid
- op tijd en tegen overeengekomen bedrag leveren
2 Responsiveness
- bereidheid, gemak om de dienst te leveren
3 Tangibles
- Tastbare elementen van de dienst, inclusief het
personeel, apparatuur en de omgeving waarin
de dienst geleverd wordt
4 Communication
- communicatie over inhoud, prijs, beschikbaarheid,
garantie, service van de dienst
5 Credibility
- geloofwaardigheid van de dienst
6 Security
- mate van risico die de dienst omgeeft
7 Competence
- kennis en vaardigheden van de aanbieders
8 Courtesy
- beleefdheid, vriendelijkheid waarmee de dienst
wordt aangeboden
9 Acces
- toegankelijkheid, gemak om contact te krijgen
10 Knowing the customer
- pogingen die ondernomen worden om
klantenbehoeften te leren kennen en adequaat
te vertalen in aanbod

1 Reliability

I Betrouwbaarheid

2 Responsiveness

II Reactiesnelheid

3 Tangibles

lil Tastbaarheden

4 Assurance

IV Deskundigheid*

5 Empathy

V Begrip voor de klant

* gelei op de operationalisering van deze dimensie in dit onderzoek hanteren we de term ‘Deskundigheid', in plaats van de directe
vertaling 'Zekerheid'

352

JUNI 1995

IfflAB

ven (paragraaf 4). Aan de hand van vier verschil­
lende variabelen is het totaaloordeel van de
accountantscontrole bepaald. Dit wordt beschre­
ven in paragraaf 5. In paragraaf 6 wordt het
totaaloordeel gerelateerd aan de diverse attributen
die van invloed zijn op dit totaaloordeel. Op deze
wijze wordt het belang van deze attributen be­
paald. In paragraaf 7 sluiten we het artikel af met
enkele conclusies.
 2 Kwaliteitsdimensies
In de inleiding van dit artikel hebben we reeds
gesteld dat kwaliteit een ‘multi-interpretabel
concept' is. Het concept bestaat uit diverse
dimensies. In diverse studies is getracht om deze
dimensies te groeperen. Een eerste indeling
ontstaat wanneer we de uitkomstkwaliteit onder­
scheiden van de proceskwaliteit. De discussie over
de vraag of kwaliteitsverschillen tussen accoun­
tants al dan niet gewenst zijn zou naar onze
mening zinvoller gevoerd kunnen worden wanneer
dit onderscheid in de discussie ingebracht wordt.
De genoemde indeling in uitkomstkwaliteit en
proceskwaliteit is evenwel veel te grof om de
kwaliteit van diensten adequaat te kunnen beoor­
delen. Vandaar dat er gezocht is naar meer
groepen attributen die de kwaliteit van diensten
kunnen representeren. Parasuraman. Zeithaml en
Berry (1985) hebben door middel van exploratief
onderzoek een aanzet gegeven tot het rubriceren
van kwaliteitsattributen in tien groepen. Deze tien
groepen determinanten of dimensies van de
kwaliteit van diensten zijn weergegeven in tabel 1.
Door de percepties van de waarden die de attribu­
ten van een dienst aannemen te meten en te
vergelijken met de verwachtingen die consumen­
ten ten aanzien van deze attributen bezitten kan de
kwaliteit van diensten bepaald worden. Dit wordt
geformaliseerd in het zogenaamde SERVQUALmodel.5-6In het geformaliseerde en empirisch
getoetste SERVQUAL-model heeft men de tien
groepen dimensies teruggebracht tot vijf groepen,
die eveneens in tabel 1 genoemd staan. Deze vijf
groepen zijn in ons onderzoek om de kwaliteit van
accountantscontrolediensten te bepalen gehan­
teerd.
In tabel 1 is eveneens aangegeven welke
attributen tot de oorspronkelijke tien deelverzame­
lingen behoren. In ons onderzoek zijn deze

JUNI 1995

EJAB

attributen vertaald naar meer specifieke, op de te
onderzoeken dienst toegespitste attributen.
 3 Opzet empirisch onderzoek
Op basis van gesprekken met afnemers van
accountantscontrolediensten zijn de determinanten
van de kwaliteit van de te onderzoeken dienst
bepaald. Vervolgens zijn deze dimensies vertaald
in stellingen die met behulp van een vijfpuntsschaal beoordeeld worden. Alhoewel in het
SERVQUAL-model percepties én verwachtingen
(‘expectations’) gemeten worden hebben we ons
beperkt tot het meten van percepties. Hiervoor zijn
twee redenen aan te voeren. Veel, zo niet alle,
verwachtingen bezitten een maximale score (‘5’
op een vijfpunts schaal). Het meten van deze
verwachtingen naast de percepties in een telefo­
nisch onderzoek stelt erg hoge eisen aan intervie­
wer en geïnterviewde, omdat de lengte van de
vragenlijst vrijwel wordt verdubbeld. Teneinde het
belang van de verschillende attributen te bepalen
zijn de scores op de individuele attributen gerela­
teerd aan een totale beoordeling van de dienst. We
zullen daar in paragraaf 6 op terugkomen.
In ons onderzoek is gewerkt met een telefoni­
sche enquête. Diegenen in een organisatie die het
meest geschikt geacht werden om de kwaliteit van
de accountantscontrole te beoordelen zijn opge­
spoord en vervolgens benaderd om hun oordeel
over de dienst te geven. We hebben ons gericht op
het meten van de kwaliteit van de dienst in 300
middelgrote ondernemingen die 50 tot 200 werk­
nemers in dienst hebben. Van deze 300 onderne­
mingen bleken er 131 bereid te zijn om aan deze
enquête mee te werken. Het percentage kleinere
ondernemingen (50 tot 100 werknemers) in deze
steekproef bedraagt 61 procent. De verdeling van
de respondenten over accountantskantoren is
weergegeven in tabel 2. De respondenten hebben
een relatie met een kantoor die gemiddeld 15 jaar
bestaat. De modus van deze relatie is 10 jaar.
 Tabel 2: Verdeling van respondenten over
accountantskantoren
Moret, Ernst & Young 18%
Coopers & Lybrand
15%
KPMG Klynveld
15%
14%
Deloitte & Touche
39%
Overige

353

Tabel 3: Gehanteerde schaal
1 = Helemaal mee oneens
2 = Grotendeels mee oneens
3 = Niet mee eens / niet mee oneens
4 = Grotendeels mee eens
5 = Helemaal mee eens

De schaal die gebruikt is om een oordeel over
de stellingen te geven is weergegeven in tabel 3.
4 Scores op kwaliteitsdimensies
In tabel 4 zijn de gemiddelde scores weergege­
ven van 14 stellingen. Deze hebben betrekking op
de percepties van kwaliteitsdimensies van accountantscontrolediensten door afnemers van deze
diensten. De 14 stellingen zijn beoordeeld aan de
hand van de in tabel 3 weergegeven schaal. Voor
elk van de in tabel 1 onderscheiden vijf deelverza­
melingen attributen zijn ten minste twee stellingen
geformuleerd. In tabel 4 is naast de gemiddelde
score tevens de modus die bij elke stelling behoort

weergegeven. Teneinde enig inzicht te hebben in
de verdeling van de antwoordcategorieën zijn de
antwoorden op antwoordcategorieën 1,2 en 3
gecumuleerd weergegeven.
De scores die in tabel 4 vermeld staan geven
aanleiding tot de volgende opmerkingen.
1 Veel kwaliteitsdimensies bezitten een score
die een modus heeft van 5 en een gemiddelde dat
hoger is dan 4. Dit betekent dat de meeste respon­
denten het grotendeels of helemaal eens zijn met
de geformuleerde stelling.
 2 De dimensie van de kwaliteit van dienstver­
lening die de laagste score bezit en waarvan de
grootste categorie respondenten zegt het ‘er
helemaal mee oneens’ te zijn. is die waarbij
gesteld wordt dat de accountant duidelijk gespeci­
ficeerde rekeningen stuurt (stelling 6). Let wel, of
de accountant het hier al dan niet mee eens is is
niet belangrijk, het gaat om de perceptie van de
afnemer. Percepties zijn per definitie subjectief en
selectief. Het is evenwel zaak om met deze
percepties ‘rekening te houden’.
 Tabel 4: Scores op 14 stellingen van de 5 SERVQUAL-dimensies
I
II
III
IV

V

354

Betrouwbaarheid
1 Mijn kantoor houdt zich aan afspraken m.b.t. de tijdplanning
2 Mijn kantoor overschrijdt de overeengekomen bedragen niet
Reactiesnelheid
3 Bij mijn kantoor kan ik binnen één week een afspraak maken
4 Bij mijn kantoor zijn de medewerkers gemakkelijk te bereiken
Tastbaarheden
5 Mijn kantoor levert rapportages met verzorgde vormgeving
6 Mijn kantoor stuurt duidelijk gespecificeerde rekeningen
Deskundigheid
7 Bij mijn kantoor werken mensen die beschikken over
hoogwaardige kennis
8 Bij mijn kantoor werken mensen die correct zijn in de omgang
9 Bij mijn kantoor werken mensen die over diepgaande kennis
van de bedrijfstak beschikken
ÏO Mijn kantoor biedt een breed assortiment andere diensten aan
Begrip voor de klant
I I Mijn accountant geeft de klant een persoonlijke bediening
12 Mijn accountant overlegt vooraf over de kosten van de controle
13 Mijn accountant houdt mij goed op de hoogte van het verloop
van het proces
14 Mijn accountant heeft inzicht in de problemen van mijn bedrijf

Gemiddelde

Modus

Cat. 1+2+3

4.3
3.85

5
5

15%
33%

4.3
4.2

5
5

23%
19%

4.3
2.4

5
1

9%
80%

4.4
4.7

5
5

11%
2%

3.4
4.2

3
5

56%
20%

4.5
3.8

5
5

5%
39%

4.0
3.75

4
4

24%
38%

JUNI 1995

GfflAB

3 Ook andere attributen die aan ‘de prijs’
(kosten) in de prijs/waarde-verhouding van de
dienst gerelateerd zijn bezitten (relatief) lage
scores. Het betreft hier de stellingen 2 en 12.
4 Verder valt het op dat variabelen die betrek­
king hebben op de dimensie ‘begrip voor de klant’
(categorie V), een relatief lage score bezitten.
 5 Het totaaloordeel van de aangeboden
dienst
Het totaaloordeel van de accountantscontrole is
verkregen door vier verschillende vragen door de
respondenten te laten beantwoorden. Dit is gedaan
aan de hand van:

- een stelling over de prijs-kwaliteitsverhouding
met behulp van een vijfpunts-schaal;
- een rapportcijfer voor de controlefunctie,
(tienpunts-schaal);
- een rapportcijfer voor de relatie met de ac­
countant (tienpunts-schaal);
- een oordeel over de vraag of men de accoun­
tant zou willen aanbevelen aan anderen.
In tabel 5 zijn de frequentieverdelingen die
betrekking hebben op deze totaalbeoordelingen
weergegeven. De inhoud van deze tabel geeft aan
dat het oordeel van afnemers over de controlefunctie goed te noemen is en dat ditzelfde geldt voor de
relatie met de accountant. Van alle cliënten zal 86

Tabel 5: Totaaloordeel over de accountantscontrolediensten
l Stelling over de prijs/kwaliteitsverhouding:

'Bij mijn accountantskantoor is er een goede verhouding tussen de kwaliteit en de prijs van de controledienst’

Helemaal mee oneens
Grotendeels mee oneens
Niet mee eens / niet mee oneens
Grotendeels mee eens
Helemaal mee eens
2. Rapportcijfer controlefunctie
Waardering.
 1

(1)
(2)
(3)
(4)
(5)

3
6
29
44
18

%
1

1

5

7
27
47
8
9
9
4
10
3. Rapportcijfer voor de relatie
%
Waardering
1
4
8
6
19
7
44
8
22
9
10
6
4. Aanbevelen van het accountantskantoor aan anderen
Zeer waarschijnlijk niet
Waarschijnlijk niet
Geen mening
Waarschijnlijk wel
Zeer waarschijnlijk wel

JUNI 1995

%

BHA B

(1)
(2)
(3)
(4)
(5)

%

3
5
6
33
53

Modus:
Gemiddelde:

4
3.7

Modus:
Gemiddelde:

8
7.6

Modus:
Gemiddelde:

8
8.0

Modus:
Gemiddelde:

5
4.3

355

procent de accountant waarschijnlijk of zeer
waarschijnlijk aanbevelen aan anderen. De meeste
zorg strekt zich uit naar de prijs-kwaliteitsverhouding van de geleverde dienst. Bijna 40 procent van
de cliënten heeft geen uitgesproken positieve
mening over de geleverde kwaliteit in relatie tot de
prijs.
6 Kwaliteitsdimensies en totaaloordeel
Het belang van de determinanten van service­
kwaliteit is in deze studie op twee manieren
bepaald. In de eerste plaats is aan de respondenten
gevraagd om de vijf categorieën variabelen die de
servicekwaliteit bepalen in een volgorde te
plaatsen die gaat van (1) = minst belangrijk tot (5)
= meest belangrijk. De gemiddelden die door
middel van de in tabel 6 weergegeven schaal zijn
verkregen staan in deze tabel vermeld. Tevens is
de modus per categorie aangegeven. Tabel 6 laat
een duidelijk beeld zien van de factoren waarvan
respondenten zeggen in hoeverre ze belangrijk
zijn. Factoren die onder de noemer deskundigheid
gerangschikt kunnen worden, worden het meest
belangrijk geacht. Tastbaarheden, zoals in ons
onderzoek geconcretiseerd aan de hand van
variabelen als ‘vormgeving van de rapportage' en
‘specificatie van de rekeningen’ worden, zo
zeggen de respondenten, als het minst belangrijk
ervaren bij het beoordelen van de servicekwaliteit.
 Tabel 6: Belang van de vijf determinanten/dimensies
van servicekwaliteit naar het oordeel van de
respondenten
I
II
III
IV
V

Betrouwbaarheid
Reactiesnelheid
Tastbaarheden
Deskundigheid
Begrip voor de klant

Gemiddelde

Modus

4.4
2.2
1.2
4.5
2.8

4
2
1
5
3

1 = minst belangrijk; 2 = minder belangrijk;
3 = redelijk belangrijk; 4 = belangrijk; 5 = meest belangrijk

De in tabel 6 genoemde factoren die de kwali­
teit van accountantscontrolediensten bepalen,
corresponderen met de factoren die in dit verband
gevonden werden in een onderzoek van Carcello,
Hermanson en McGrath (1992). Zoals ook in
Carcello, Hermanson en Hermanson (1995) is
beschreven vonden Carcello et al. (1992) dat de

356

volgende vier factoren met name de kwaliteit van
accountantscontrolediensten bepalen:
1 de ervaringen van de klant met de accountant
(‘experience’ < -> deskundigheid);
2 kennis over de bedrijfstak ('industry experien­
ce');
3 begrip voor de klant (‘empathy’);
4 nakomen van afspraken en regels die in dit
verband gebruikelijk zijn. Deze variabele
(‘compliance with general standards’) behoort
tot de categorie ‘deskundigheid’.
Een oordeel over het belang van de verschillende
attributen kan ook gevonden worden door de totaaloordelen van de 131 respondenten te relateren aan de
individuele scores op de 14 attributen. Met behulp
van regressie-analyse worden de afzonderlijke
attributen gerelateerd aan elk van de vier variabelen
die we gebruikt hebben voorliet totaal-oordeel.
In tabel 7 zijn de B-coëfficiënten7weergegeven
van die attributen die een significante invloed
hebben op:
1 het oordeel over de prijs-kwaliteitsverhouding;
2 het oordeel over de controlefunctie;
3 het oordeel over de relatie met de accountant;
4 de ‘waarschijnlijkheid' waarmee de accountant
aan derden wordt aanbevolen.
Uit tabel 7 kunnen we de volgende conclusies
trekken:
1 De variabelen die bijdragen aan het totaal­
oordeel van de servicekwaliteit verschillen per
gekozen afhankelijke variabele.
 2 De attributen die behoren bij de subcategorie
waaraan het hoogste gewicht wordt gegeven
(categorie IV) blijken ook ‘objectief’ die
variabelen te zijn die het meest frequent
bijdragen tot een verklaring van het totaal­
oordeel. Desalniettemin dragen ook variabelen
uit subcategorieën die (subjectief) als minder
belangrijk worden ervaren (zoals variabelen
uit de categorieën II en III) bij tot de verklaring
van een totaal-oordeel.
3 Een attribuut dat in drie van de vier totaaloordelen een belangrijke rol speelt bij de
verklaring is het attribuut ‘diepgaande kennis
van de bedrijfstak’ (IV.9).
4 Aan de hand van de waarden van de gekwa­
drateerde correlatiecoëfficiënt (R:) kunnen we
afleiden dat de verklaringen van de totaaloordelen uit deze cross-sectie redelijk zijn.
JUNI 1995

TO lA R

Tabel 7: Het belang van de determinanten van servicekwaliteit op basis van een relatie tussen deze
determinanten en een totaaloordeel
fi-coëfficiënt

Prijs-Kwaliteitsverhouding
I.2
Kantoor overschrijdt overeengekomen bedragen niet
V. 13 Accountant houdt mij op de hoogte van het proces
V.12 Accountant overlegt kosten controle vooraf
IV.7 Accountant werkt met mensen met hoogwaardige kennis
Oordeel over de controlefunctie
I.
1
Afspraken m.b.t. tijdsplanning
IV.
9 Diepgaande kennis van de bedrijfstak
II.
4
Bereikbaarheid medewerkers
V. 13 Op de hoogte houden van verloop van het proces
Oordeel over de relatie met de accountant
II.
4
Medewerkers makkelijk bereikbaar
IV.9 Diepgaande kennis van de bedrijfstak
IV. 10 Breed assortiment
III.
5 Rapportages met verzorgde vormgeving
Aanbevelen accountant
IV.7 Mensen met hoogwaardige kennis
IV.9 Mensen met diepgaande kennis van de bedrijfstak
1.2
Kantoor overschrijdt bedragen niet

7 Samenvatting en conclusies
Diverse attributen bepalen de kwaliteit van de
accountantscontrolediensten. In diverse onderzoe­
ken die in paragraaf 2 en het artikel van Carcello,
Hermanson en Hermanson (1995) genoemd zijn.
 zijn diverse opsommingen gegeven van verzamelin­
gen van deze attributen. Ook in de literatuur die
zich richt op het bepalen van de kwaliteit van
diensten worden verzamelingen attributen opgesomd. Deze attributen zijn vertaald naar attributen
die gebruikt kunnen worden om de kwaliteit van
accountantsdiensten te bepalen. Met behulp van een
telefonische enquête zijn de scores op 14 attributen
voor servicekwaliteit bepaald. Drie variabelen die
alle betrekking hebben op de kostenfspecificatie)
van de accountantsdiensten bezitten een relatief
lage score. Dit is het ook het geval met de variabele
die de kennis van de medewerkers van een accoun­
tantskantoor over de bedrijfstak meet.
Uit analyses waarin het belang van de attribu­
ten gemeten wordt blijkt evenwel dat deze varia­
belen van groot belang zijn bij het bepalen van het

JUNI 1995

[fflAB

Significantie van
de parameter

R-

0.5 1
0.36
0.24
0.22
0.22

0.000
0.006
0.008
0.008
0.44

0.26
0.26
0.24
0.21

0.003
0.003
0.006
0.017
0.34

0.27
0.22
0.21
0.19

0.003
0.02
0.02
0.04
0.34

0.35
0.27
0.21

0.00
0.00
0.02

totaal oordeel en bij het bepalen van het onderlin­
ge belang van de diverse attributen.
Uit onderzoek naar de totale beoordeling van
de geleverde dienst blijkt dat cliënten de relatie
met de accountant als goed beoordelen en het
oordeel over de controle als ruim voldoende. In
negen van de tien gevallen beveelt men accoun­
tants aan derden aan. Over de prijs-kwaliteitsverhouding is bijna 40 procent van de ondervraagde
cliënten "niet echt tevreden'. De resultaten van
deze studie bieden, naar wij hopen, enige aanwij­
zingen om met name het oordeel over de prijskwaliteitsverhouding te verbeteren.
LITERATUUR
Blokdijk, J.H., (1993a), 'Invloeden van de Markt op de kwali­
teit van Accountantscontrole', Maandblad voor Accoun­
tancy en Bedrijfseconomie, jrg. 67, pp. 141-147.
 Blokdijk, J.H. , (1993b), ‘Kwaliteitsverschillen tussen Accoun­
tants zijn bij op Derden gerichte Opdrachten Ongewenst',

357

Maandblad voor Accountancy en Bedrijfseconomie, jrg.
67, pp. 482-485.
Boerkamp, E.J.C., M. Vriens, (1993), 'Het meten van de
kwaliteit van diensten: een vergelijking van procedures’,
Tijdschrift van Marketing, jrg. 27, Juli-Augustus, pp. 19-23.
Carcello, J.V., R.H. Hermanson, N.T. McGrath, (1992), ‘Audit
quality attributes: The perceptions of audit partners,
preparers, and financial statement users', Auditing: A
Journal of Practice and Theory, 11, Spring, pp. 1-15.
Carcello, J.V., D.R. Hermanson, R.H. Hermanson, (1995),
'Audit Quality Research in the United States', Maandblad
voor Accountancy en Bedrijfseconomie, jrg. 69, juni
pp. 359.
Cronin, J.J., S.A. Taylor, (1992), 'Measuring service quality: A
reexamination and extension', Journal of Marketing, Vol.
56, July, pp. 55-68.
Cronin, J.J., S.A. Taylor, (1994), 'SERVPREF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptionsminus-expectations measurement of service quality',
Journal of Marketing, Vol. 58, Januari, pp. 125-131.
Dassen, R.J.M., S.J. Maijoor, (1993), 'Invloeden van de Markt
op de kwaliteit van accountants', Maandblad voor Accoun­
tancy en Bedrijfseconomie, jrg. 67, pp. 478-481.
Grönroos, C. , (1984), ‘A service quality model and its marke­
ting implications', European Journal of Marketing, Vol. 18,
No. 4, pp. 36-44.
Leeflang, P.S.H., (1993), 'Proloog: Over kwaliteit gesproken',
Maandblad voor Accountancy en Bedrijfseconomie, jrg.
67, pp. 562-565.
Leeflang, P.S.H., S. Alkema, E. Rosbergen, M. Vriens , (1992),
‘De Markt voor accountantsdiensten in Nederland (2), de
aanbodzijde', Maandblad voor Accountancy en Bedrijfs­
economie, jrg. 66, pp. 153-161.
Lemmink, J.G.A.M., (1992), 'Metingen ten behoeve van het
kwaliteitsmanagement: een kritische beschouwing van het
SERVQUAL model’, In: Bronner, A.E. e.a. (eds.), Recente
ontwikkelingen in het marktonderzoek, Jaarboek ‘92-'93
van de Nederlandse Vereniging van Marktonderzoekers.
Haarlem: De Vrieseborch, pp. 223-235.
 Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, L.L. Berry, (1985), ‘A concep­
tual model of service quality and its implications for future
research’, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, L.L. Berry, (1988), 'SERV­
QUAL: A multi-item scale for measuring consumer percep­
tions of service quality', Journal of Retailing, Vol. 64, No.
1, Spring, pp. 12-37.
Parasuraman, A., L.L. Berry, V.A. Zeithaml, (1991), 'Refine­
ment and reassessment of the SERVQUAL scale', Journal
of Retailing, Vol. 67, No. 4, Winter, pp. 420-450.
358

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, L.L. Berry, (1994), 'Reassess­
ment of expectations as a comparison standard in measu­
ring service quality: Implications for further research',
Journal of Marketing, Vol. 58, Januari, pp. 111-124.
Pieters, R.G.M., (1995), ‘Over de kloof tussen verwachting en
ervaring', Tijdschrift voor Marketing, jrg. 29, Januari,
pp. 42-48.
Teas, R.K., (1993), 'Expectations, performance evaluation, and
consumers' perceptions of quality', Journal of Marketing,
Vol. 57, October, pp. 18-34.
Teas, R.K., (1994), 'Expectations as a comparison standard in
measuring service quality: An assessment of a reassess­
ment', Journal of Marketing, Vol. 58, Januari, pp. 132-139.
Vriens, M., P.S.H. Leeflang, E. Rosbergen, T. Wilms, (1992),
'De Markt voor Accountantsdiensten in Nederland (3), de
vraagzijde', Maandblad voor Accountancy en Bedrijfseco­
nomie, jrg. 66, pp. 231-246.
Wittink, D.R., (1988), The application of regression analysis,
Allyn and Bacon, Ine., Boston.
NOTEN

1 Dit artikel is gebaseerd op een presentatie die door de
auteurs gehouden is op het MAB-congres: De kwaliteit van
Accountantsdiensten, op 22 november 1994 te Nijenrode. Het
onderzoek is mede mogelijk gemaakt door een financiële
bijdrage van het Maandblad voor Accountancy en Bedrijfseco­
nomie en met behulp van de studenten N. Beekhuis, E.
Rietkerk en M. van Zandbergen.
Bij dit onderzoek zijn wij dank verschuldigd aan Prof.Drs.
 J.A. van Manen van de RUG en Prof.Dr. R.G.M. Pieters van de
KUB.
2 Leeflang, Alkema, Rosbergen, Vriens (1992, p. 138).
3 Vriens, Leeflang, Rosbergen, Wilms (1992, p. 231).
4 Leeflang (1993).
5 Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988).
6 We gaan in dit artikel niet in op de op diverse plaatsen
geuite bezwaren en gemaakte kanttekeningen bij dit model.
Zie hiervoor bijvoorbeeld Cronin, Taylor (1992, 1994); Lem­
mink (1992); Boerkamp, Vriens (1993); Teas (1993, 1994);
Parasuraman, Zeithaml, Berry (1994); Pieters (1995).
7 De B-coëfficiënten zijn schattingen van de bijdrage van
de verklarende variabelen aan de verklaring van de afhankelij­
ke variabele (zie bijvoorbeeld Wittink, 1988, blz. 207 e.v.). De
afhankelijke variabelen zijn de variabelen die het totaal-oordeel
representeren.
JUNI 1995

EJAB.
