Kritische succesfactoren voor de inzet van Big Data: is groot wel anders?
BESTUURLIJKE INFORMATIEVERZORGING

Kritische succesfactoren voor
de inzet van Big Data:
is groot wel anders?
Jan van den Belt en Charlotte Nillesen
SAMENVATTING De digitalisering van de maatschappij heeft een nieuw fenomeen
voortgebracht: ‘Big Data’. De onuitputtelijke bron “data” is de drijfveer van de economie. Het verkrijgen van deze data is niet het probleem, maar wel het omzetten
van deze data in waardevolle informatie1. Een toenemend aantal consumenten winkelt via websites en geeft haar mening over geleverde producten en diensten op
daarvoor ingerichte internetsites of via sociale media zoals Twitter. Gesteld wordt dat
wanneer een organisatie in staat is om deze gegevens op adequate wijze te verzamelen, te beheren en te analyseren, prestaties kunnen worden verbeterd door het
nemen van betere beslissingen en het optimaliseren van processen.
Maar wat betekent het om zeer grote volumes gevarieerde data met hoge snelheid
tijdig te transformeren naar nuttige informatie? Verschilt dat eigenlijk wel van de
huidige werkwijzen met betrekking tot dataverwerking en informatiemanagement?
Door middel van een case study zijn bij zeven Nederlandse retailorganisaties beïnvloedende factoren voor implementatie van een big data-strategie bestudeerd.
Hieruit blijkt dat een groot aantal succesfactoren voor ‘traditionele’ dataverwerking
en informatiemanagement ook geldt voor big data, maar dat onder meer management support, bedrijfscultuur, definiëren en standaardiseren van data en geavanceerde data-analyse-expertise van extra kritisch belang zijn vanwege het afdelings- en systeemoverschrijdende karakter van de implementatie van een big
data-strategie.
RELEVANTIE VOOR DE PRAKTIJK Veel onderzoek is te vinden over de relatie tussen informatie(overload) en de prestaties van een organisatie, als ook over informatiemanagementmethoden, zoals Datawarehousing, Business Intelligence en Enterprise Resource Systemen. Deze studie vergroot de kennis over factoren die al dan
niet specifiek zijn voor de uitvoering van een big data-strategie, hetgeen tot uitdrukking komt in het ‘Big Data Kritische Succesfactor Framework’.
 Met name voor retailers lijkt door gebruik van big data de mogelijkheid te ontstaan
om klanten beter te leren kennen en zelfs te kunnen sturen in hun koopgedrag,

zodat assortiment, inkoop en levering kunnen worden geoptimaliseerd. Als retailers in staat zijn om big data op een effectieve manier te gebruiken, kan het de mogelijkheid creëren om
een concurrentievoordeel te behalen en te behouden.
1 Inleiding
1.1 Achtergrond
Veel traditionele data zijn door de toegenomen digitalisering van de maatschappij getransformeerd in zogenaamde ‘Big Data’ (Gartner, 2013; McAfee & Brynjolfsson, 2012; Minelli et al., 2013; Sathi, 2012; Zikopoulos
et al., 2012). Sommigen zien big data als een hype2, gestimuleerd door de IT-sector, anderen zijn van mening
dat gebruik van big data noodzakelijk is voor organisaties om concurrerend te kunnen blijven. Feit is dat
big data een overload aan informatie genereert (Chen,
Chiang & Storey, 2012), hetgeen door organisaties
moet worden opgelost.
In een studie met 586 senior executives, antwoordde
bijna de helft dat strategisch (big) datamanagement
een belangrijke factor is geweest bij het nemen van beslissingen in de afgelopen vijf jaar. Bijna 10% gaf aan
dat data-analyse de wijze waarop de organisatie haar
business runt compleet heeft veranderd (The Economist Intelligence Unit, 2011). Onderzoeksorganisatie
Gartner schat dat organisaties die optimaal gebruik
maken van big data en een adequate informatiestrategie hebben 20% beter zullen scoren in financieel opzicht dan hun concurrenten (Beyer, 2012). Gegeven
het type klant lijkt dit bij uitstek van toepassing in de
retailsector.
 In dit artikel staat de volgende vraag centraal:
Wat zijn de kritische factoren voor een succesvolle implementatie van een big data-strategie in Nederlandse retailorganisaties?

88E JAARGANG APRIL

147

BESTUURLIJKE INFORMATIEVERZORGING

1.2 Aanpak onderzoek
Het onderzoek is exploratief van aard hetgeen betekent
dat het zich richt op het verkrijgen van inzicht in de beginfase van een probleem en kan resulteren in een
(kwantitatief) te toetsen hypothese (Eisenhardt, 1989).
Een case study is een passende methode voor de beginfase van onderzoek over een bepaald onderwerp (Eisenhardt, 1989). Deze case study bestaat uit: een literatuurstudie, een online vragenlijst en diepte interviews (Staehr
et al., 2012). Elf functionarissen verdeeld over zeven Nederlandse retailorganisaties hebben deelgenomen aan
de case study. In de literatuurstudie is gefocust op wetenschappelijke onderzoeken die ingaan op kritische
succesfactoren van informatiemanagementmethoden
en -systemen in het algemeen. Daarnaast is specifiek
gekeken naar de kenmerken van retailorganisaties en
welke big data-toepassingen hierbij mogelijk zijn.
1.3 Opbouw van dit artikel
Allereerst wordt nader ingegaan op de begrippen big
data en retailorganisatie. Daarna wordt een aantal kritische succesfactoren besproken die op basis van de literatuurstudie zijn gevonden en gelden voor verschillende informatiemanagementmethoden. Vervolgens worden
de onderzoeksresultaten besproken met daarin de scores op de geïnventariseerde succesfactoren, alsmede
nieuw genoemde succesfactoren bij iedere case, waarna
de overeenkomsten en verschillen tussen de cases worden besproken. Tenslotte zal een “kritische succesfactor
framework” voor Big Data worden gepresenteerd.
2 Theoretisch kader
2.1 Big Data
2.1.1

Van data naar kennis

Literatuur over informatie en kennis refereert vaak aan
de data–informatie–kennis–wijsheid (DIKW)-hiërarchie, die het eerst werd geformuleerd door Ackoff. “The
implicit assumption is that data can be used to create information; information can be used to create knowledge, and knowledge can be used to create wisdom” (Rowley, 2007, p. 164).
 Data is een product van dagelijkse werkzaamheden en
observaties en is niet te gebruiken voordat het is getransformeerd in een voor mensen begrijpelijk formaat
dat informatie wordt genoemd (Rowley, 2007; Laudon
& Laudon, 2010). Nadat data in informatie is getransformeerd, kunnen gebruikers kennis en ervaring daaraan toevoegen (Rowley, 2007). Tenslotte wordt wijsheid gebruikt om de kennis toe te passen (Laudon &
Laudon, 2010). Wijsheid vereist kritisch vermogen van
de persoon die de informatie gebruikt (Rowley, 2007).
De ontwikkeling van datamanagement heeft onder
meer geleid tot de volgende methoden en technieken:
t Datawarehousing is ontwikkeld in de jaren tachtig en

148

88E JAARGANG APRIL

maakt het mogelijk verschillende technische platformen en datastructuren te integreren (Wixom & Watson, 2001). De data in een datawarehouse komt, net
als big data, voort uit verschillende processen in de
organisatie. Deze data wordt vervolgens opgeslagen
in een of meerdere informatiesystemen die gerelateerd zijn aan een datawarehouse. Big data is een verlengde van de data die voortkomt uit de processen
in de organisatie, waardoor we veronderstellen dat
kritische succesfactoren voor de implementatie van
een datawarehouse ook gelden voor de implementatie van een big data-strategie.
t Business intelligence (BI) is de transformatie van ruwe
data naar waardevolle informatie door middel van
patroonherkenning in historische dataverzamelingen (Chen et al., 2012; Laudon & Laudon, 2010;
Shmueli & Koppius, 2011). Big data analyse wordt
als een uitbreiding van business intelligence analyse
gezien (Chen et al., 2012), waardoor we veronderstellen dat de kritische succesfactoren zoals beschreven
in de literatuur met betrekking tot BI-onderzoek
(Yeoh & Koronios, 2010; Iȴik et al., 2013) ook gelden voor big data analyse.
t Voorspellende analyse is ontdekken van mogelijke gebeurtenissen door analyse op historische en huidige
(realtime) dataverzamelingen (Shmueli & Koppius,
2011).
 2.1.2

Karakteristieken van Big Data

Er is geen unieke definitie van ‘big data’, maar een vijftal aspecten die betrekking hebben op big data worden
in de literatuur genoemd: volume, snelheid, variëteit,
betrouwbaarheid en waarde. Deze karakteristieken leiden tot toenemende complexiteit, omdat organisaties
te maken hebben met veel data die snel op hen af komt
in verschillende, complexe formaten vanuit verschillende bronnen (Franks, 2012).
Gantz & Reinsel (2011) beweren dat big data niet
nieuw is, maar dat het een dynamisch concept is, mogelijk gemaakt door technische innovaties, namelijk
de digitalisering van de samenleving en innovatieve geavanceerde analysetechnologieën en -technieken die
het voor organisaties mogelijk maken inzichten te verkrijgen uit data in termen van snelheid en nauwkeurigheid, wat voordien zonder die technieken niet mogelijk was. Deze inzichten kunnen alleen worden
verkregen als data op een adequate manier wordt verzameld en opgeslagen binnen de organisatie.
Volume
Iedere dag wordt een extreem grote hoeveelheid data
gecreëerd die exponentieel toeneemt. Individuele personen creëren iedere dag data door te communiceren,
kopen, delen, browsen en zoeken (Manyika et al., 2011).
In een rapport van New Vantage Partners (2012) wordt

de groei van data verklaard uit de explosie van multimedia content, zoals social media, video’s en foto’s, in
aanvulling op traditionele apparaten zoals computers.
Snelheid
Volgens onderzoeksorganisatie Gartner, omvat datasnelheid twee aspecten: de snelheid om data te verzamelen
en vast te leggen en de snelheid om vervolgens de data
te verwerken om deze te kunnen gebruiken voor het nemen van business beslissingen (Pettey & Goasduff, 2011).
Snelheid is met name van belang, omdat tijdens het
verwerkingsproces al weer nieuwe data beschikbaar
komt die mogelijk andere beslissingen tot gevolg hebben (Davenport et al., 2012).
 Variëteit
Datavariëteit kan in twee hoofdgroepen worden onderverdeeld: gestructureerde en ongestructureerde data. Relatief nieuwe databronnen zijn vaak ongestructureerd en
vormen een belangrijk deel van big data. Gestructureerde, relationele data is georganiseerd in rijen en kolommen en het is duidelijk waar deze data vandaan komt en
hoe deze kan worden gerelateerd aan acties en te nemen
beslissingen. Voor de opslag en analyse van deze data
wordt veelal datawarehouse-technologie gebruikt. Ongestructureerde data is vaak gegenereerd via het Internet:
op sociale netwerken geplaatste berichten en updates,
GPS-signalen, e-mails, multimedia content zoals video’s,
foto’s en audio’s, aflezing uit sensoren, etc. (Davenport
et al., 2012). Traditionele databases c.q. datawarehouses
ontberen vaak de mogelijkheid voor het uitvoeren van
big data-analyse. De uitdaging voor organisaties is het
combineren van traditionele gestructureerde en evolutionaire ongestructureerde data (Zikopoulus et al., 2012).
Een organisatie moet beschikken over de juiste informatiesystemen die de verscheidenheid aan data kunnen opslaan en analyse tools die de verschillende data met elkaar kunnen combineren om te kunnen analyseren.
Betrouwbaarheid
Big data komt gedeeltelijk voort uit bronnen die buiten de invloed van de organisatie liggen. Hierdoor
dient de organisatie aandacht te schenken aan de correctheid en accuraatheid van deze data. Betrouwbaarheid betekent dat de data overeenkomstig de werkelijkheid moet zijn (Sathi, 2012). Specifieke data van
het internet, van bijvoorbeeld sociale netwerken, kan
onjuist worden geïnterpreteerd en heeft daarom context nodig alvorens deze kan worden getransformeerd
in nuttige en juiste informatie voor de organisatie.
 Waarde
Big data bevat potentiële voordelen voor een organisatie. Een onderzoek van het McKinsey Global Institute
(Manyika et al., 2011) laat zien dat data waarde kan
creëren in termen van verhoogde productiviteit en con-

currentiekracht voor bedrijven en dat dit tevens economisch voordeel oplevert voor consumenten. Zij
schatten dat een retailer zijn operationele marge kan
verhogen met meer dan 60% als big data volledig wordt
benut (zie ook paragraaf 2.2.2.).
2.2. Retail
2.2.1

Karakteristieken van retailorganisaties

Kenmerkend voor retailorganisaties is dat zij producten verkopen aan individuele klanten. Het gedrag en
de voorkeuren van deze klanten zijn hierdoor één van
de belangrijkste informatiebehoeften van retailers.
Marketingonderzoek en datamanagement, gericht op
het begrijpen van klantgedrag, zijn kritische activiteiten binnen een retailorganisatie. Deze activiteiten zijn
traditioneel gezien gericht op het beheren van onder
andere assortiment en voorraad (Sorescu et al., 2011).
De digitale en technologische ontwikkelingen hebben
twee consequenties. Aan de ene kant hebben consumenten een betere mogelijkheid om zichzelf te oriënteren en informeren en aan de andere kant wordt door
deze oriëntatiefase meer data gecreëerd over de specifieke consument en zijn voorkeuren. Dit heeft tot gevolg dat het lastiger is voor een retailer om een consument voor zich te winnen, omdat de consument veel
informatie en vergelijkingsmateriaal heeft over de verschillende producten en aanbieders die op de markt
actief zijn. Aan de andere kant is er door deze oriëntatiefase meer bekend over de desbetreffende consument.
Retailers kunnen hier voordeel uit halen door deze
consument-gegenereerde data om te zetten in slimme
business modellen en gerelateerde acties.
 2.2.2

Kansen in retail

In een studie van het McKinsey Global Institute identificeert Manyika et al. (2011) een aantal mogelijkheden op het gebied van marketing, merchandising, operatie, supply chain en business modellen die
retailorganisaties kunnen benutten door het gebruik
van big data. In tabel 1 zijn de mogelijkheden voor retailers door gebruik te maken van big data, gegroepeerd in vijf categorieën, weergegeven.
Drie toepassingsmogelijkheden worden door de Nederlandse Gfk (een organisatie voor marktonderzoek) genoemd als hoofdonderwerpen voor de retail waarin big
data een grote rol kan spelen (Wolters et al., 2013). Door
gebruik te maken van deze mogelijkheden kan een retailer zijn bedrijfsprestaties verhogen. De eerste mogelijkheid is cross-channel sales, wat inhoudt dat verschillende verkoopkanalen aan elkaar worden gelinkt en elkaar
aanvullen (bijvoorbeeld door het bestellen van een product online en afhalen of terugbrengen in de winkel). De
tweede toepassingsmogelijkheid is het verbeteren van de

88E JAARGANG APRIL

149

BESTUURLIJKE INFORMATIEVERZORGING

consumentrelevantie. Dit houdt in dat het juiste product, op het juiste moment en op de juiste plaats aanwezig is. Daarnaast kan micro-segmentatie worden toegepast, wat een meer individuele aanpak richting
consumenten betreft. Mehra (2013) voegt hieraan toe
dat fraudedetectie door middel van patroonherkenning
in grote dataverzamelingen ook een toepassingsmogelijkheid is van big data. Bij deze toepassingsmogelijkheden worden alle beschikbare (big) data over een consument gebruikt, zoals koophistorie, real-time locatie en
voorkeuren (Manyika et al., 2011). Daarnaast kan (big)
data, zoals clickstream data van het web en marktonderzoek data (real-time) informatie geven over de wensen
van de individuele consument.
 Tabel 1 Toepassingsmogelijkheden van big
data (Bron: McKinsey Global Institute, Manyika
et al., 2011)
Category

Big Data opportunities

Marketing

cross selling
location based marketing

Tabel 2 Overzicht organisaties die hebben
deelgenomen aan de case study
Organisatie

Aantal
geïnterviewd

Functie
geïnterviewde

Branche

Status

Informatie
Volwassenheidsniveau

A

2

CFO/COO; Business
Analist

Boeken

Onderdeel
concern

2-3

2

Manager Finance
& Accounting;
Manager Business
development

Voeding

Zelfstandig,
niet beursgenoteerd

2-3

C

2

Senior Vice President
Group Control; Senior
Manager Consumer
Research

Voeding

Beursgenoteerd

4

D

1

Head of Control
& Analytics

Cosmetica

zelfstandig,
niet beursgenoteerd

2

E

1

Group Controller

Kleding

Onderdeel
concern

1-2

F

1

CFO

Kleding

Onderdeel
concern

4-5

G

2

Director of retail;
Business consultant

Kleding

Onderdeel
concern

4

B

in-store behavior analysis
customer micro-segmentation
sentiment analysis
enhancing the multichannel consumer experience
Merchandising

assortment optimization
pricing optimization
placement and design optimization

Operations

performance transparency
labor inputs optimization

Supply chain

inventory management
distribution and logistics optimization
informing supplier negotiations

New business models

price comparison services
web-based markets

3 Onderzoeksopzet
3.1

Case study methode

De methode van dit onderzoek is een case study die bestaat uit een single-case analyse aangevuld met een
cross-case analyse (Staehr et al., 2012). Op basis van
deze case study is een conceptueel framework ontworpen dat het formuleren en toetsen van een theorie mogelijk maakt (Eisenhardt, 1989).
 3.2 Datacollectie & Caseselectie
De data zijn verzameld aan de hand van meerdere bronnen die complementair zijn aan elkaar om de betrouwbaarheid te vergroten (Yin, 2009). Ten eerste is een on-

150

88E JAARGANG APRIL

line vragenlijst afgenomen bij de functionarissen die
hebben deelgenomen aan de interviews (zie tabel 2). De
online vragenlijst bestaat uit 33 meerkeuze vragen die ingaan op de status van het huidige informatiemanagement en big data in de organisaties die deelnamen aan
deze studie. Vervolgens zijn face-to-face interviews afgenomen, bestaande uit open vragen die op een semi-gestructureerde manier zijn gesteld. De interviewvragen
zijn gebaseerd op kritische succesfactoren zoals genoemd
in bestaande literatuur over informatiemanagement en
-methoden. Deze vooraf opgestelde lijst van kritische succesfactoren leidde het onderzoek en ondersteunde het
verzamelen en analyseren van data (Yin, 2009; Staehr et
al., 2012). Uit de analyse van de data is gebleken of deze
vooraf opgestelde lijst met kritische succesfactoren compleet was, of factoren moesten worden aangepast, of er
irrelevante factoren waren en of er factoren ontbraken.
De selectie van cases heeft plaatsgevonden in de retailsector. Retailers kunnen inspelen op de veranderende markt
door gebruik te maken van big data. Retailers hebben te maken met toenemende concurrentie door online winkels en
door de steeds veeleisendere en beter geïnformeerde consumenten. Hierdoor zijn retail organsaties een relevante doelgroep om te onderzoeken. Zeven Nederlandse retailorganisaties hebben deelgenomen aan het onderzoek. De selectie
heeft plaatsgevonden op basis van persoonlijke interesse en
betrokkenheid van de respondenten. Deze respondenten
bestaan uit elf functionarissen, waarvan drie CFO’s, vier fi-

nancieel managers/controllers en vier business (data) analisten. Het vereiste voor de respondenten was dat zij kennis
hebben van informatiemanagementprocessen in de organisatie en de hieraan gerelateerde financiële aspecten.
 3.3 Data-analyse
Het analyseren van de data bestond uit twee delen. Ten
eerste werden de cases afzonderlijk geanalyseerd, waarbij case-specifieke patronen naar voren kwamen. Daarna zijn de cases met elkaar vergeleken, zodat de overeenkomsten en verschillen tussen de cases werden ontdekt3.
4 Resultaten
De respondenten in deze studie hebben aangegeven
welke issues in hun organisatie spelen met betrekking
tot (big)4 data. Uit de interviews blijken drie soorten
issues, te weten: issues m.b.t. de waarde van (big) data,
issues m.b.t. de implementatie van (big) data in de organisatie en issues gericht op de klant. In tabel 3 is een
overzicht per case weergegeven.
Tabel 3 Issues per case
Case

Big data issues

A

- Niet alle data wordt bewust verzameld, opgeslagen en beschikbaar gesteld voor de
organisatie.
- Big data wordt gezien als waardevol, maar kennis ontbreekt inzake transformatie in
waardevolle informatie.
- Capaciteit systemen en software onvoldoende voor analyseren big data.
- Veel verschillende en wisselende klanten en korte klantcontacten bemoeilijken focus
op individuele klant.
B

- Niet alle data wordt betrouwbaar, relevant en waardevol geacht.
- Niet alle relevante data wordt verzameld en opgeslagen in informatiesystemen van de
organisatie.
C

- Onvoldoende kennis inzake transformatie grote hoeveelheden data naar waardevolle
inzichten, alsmede omzetting in acties.
- Beschikbare data ligt verspreid over verschillende afdelingen.
- Combinatie van data uit verschillende bronnen vormt uitdaging.
- Privacy consument is beperkende factor voor gebruik big data.
D

- Intern beschikbare data ligt verspreid in de organisatie, maakt integratie met externe
data onmogelijk.
- Managementinformatiesysteem niet optimaal voor big data analyse.
- Onvoldoende kennis welke data relevant en juist is en waar deze zich bevindt, alsmede hoe deze data zou moeten worden omgezet in relevante informatie.
E

- Geen heldere visie of en hoe big data waarde kan creëren voor de organisatie.
 - Moeilijk inzichten uit big data om te zetten in acties, zodat deze worden uitgevoerd
door de juiste personen.
- Doelgroep is zeer gevarieerd, maakt focus op specifieke doelgroepen en persoonlijke
communicatie moeilijk.
- Productassortiment verandert snel, bemoeilijkt big data-gerelateerde activiteiten zoals
optimalisatie van assortiment en locatie.
F

- Vertalen grote hoeveelheden data in waardevolle informatie en acties en communicatie naar organisatie vormt uitdaging.
- Tweede uitdaging vormt het combineren van data en data-analyses uit de hele organisatie.
G

- Geen helder beeld of en hoe big data waardevol kan zijn voor de organisatie.
- Uitdaging om medewerkers in dagelijkse werkzaamheden activiteiten te laten uitvoeren, gebaseerd op big data.
4.1 Kritische succesfactoren
Kritische succesfactoren zijn karakteristieken, condities en variabelen die, als zij op de juiste wijze worden ondersteund, onderhouden en worden gemanaged, een significante impact hebben op het succes
van de implementatie van een strategie (Leidecker &
Bruno, 1984). Op basis van een literatuurstudie met
betrekking tot big data, informatiesystemen en informatiemanagement zijn zestien kritische succesfactoren geïnventariseerd, waarvan wordt verwacht
dat deze relevant zijn voor een succesvolle implementatie van een big data-strategie. Een succesvolle implementatie van een big data-strategie zou moeten
leiden tot het succesvol gebruik kunnen maken van
big data.
Per factor is op basis van de case study geïnventariseerd
in hoeverre de respondenten deze factor kritisch achten voor een big data-implementatie in de eigen organisatie. Daarnaast is in de interviews nog een viertal
additionele succesfactoren genoemd.
Voor de scores per factor verwijzen wij naar Nillesen
(juli 2013).
 1. Volwassenheid
Het volwassenheidsmodel van Gartner is gerelateerd
aan het niveau van business intelligence in de onderneming en omvat mensen, vaardigheden, processen
en technologie (Hostmann & Hagerty, 2010). Het
volwassenheidsmodel kent vijf niveau’s van volwassenheid van informatiemanagement (1 = beginniveau, 5 = zeer volwassen). Dit volwassenheidsniveau
is van belang om te bepalen of de organisatie de juiste mate van volwassenheid heeft bereikt om big data
op adequate wijze te kunnen gebruiken in de organisatie. In het beginniveau (niveau 1) heeft de organisatie geen duidelijke strategie voor informatiemanagement en wordt informatie aangeleverd aan
individuen op het moment dat zij hierom vragen.
Het hoogste niveau van volwassenheid (niveau 5) betekent dat de organisatie in hoge mate gebruikt maakt
van business intelligence, dat data is gestandaardiseerd en dat het informatiebeleid en infrastructuur
goed op orde is. Het niveau van volwassenheid bepaalt in welke mate een organisatie gebruik kan maken van big data. Hoe hoger het volwassenheidsniveau, hoe beter een organisatie in staat is om diverse
big data te betrekken bij de bedrijfsvoering. Het volwassenheidsniveau verschilt per onderzochte organisatie (zie tabel 2).
Op basis van de resultaten van de case study kan worden geconstateerd dat ‘volwassenheid’ geen kritische
succesfactor is voor de implementatie, maar dat de volwassenheid het beginkader aangeeft voor de mogelijkheid om big data te gaan gebruiken.
88E JAARGANG APRIL

151

BESTUURLIJKE INFORMATIEVERZORGING

2. Eigenschappen markt
De volatiliteit van de markt en de snelheid van veranderingen in de markt zijn indicatief voor de noodzaak
een big data-initiatief te starten. Het blijkt uit de interviews dat deze factor daarom niet wordt gezien als
een kritische succesfactor, maar wel als een initiator
voor het gebruik van big data.
 3. Bedrijfscultuur
Gebruikersacceptatie, teamchampionship en ondersteuning zijn aspecten van bedrijfscultuur (McAfee &
Brynjolfsson, 2012; Wixom & Watson, 2001; Yeoh &
Koronis, 2010). Over bedrijfscultuur wordt in het kader van implementatie van big data verschillend gedacht. Vier respondenten achten bedrijfscultuur als
een van de belangrijkste aspecten om een big data-strategie te laten slagen.
4. Management-ondersteuning
Mensen willen participeren in een nieuw initiatief, mits
daarvoor management-ondersteuning in de vorm van
voldoende menskracht en budget aanwezig is (Wixom
& Watson, 2001; Yeoh & Koronis, 2010). Dit wordt
door acht respondenten als de meest belangrijke factor
aangemerkt voor een big data-strategie, omdat de daarvoor benodigde verandering in de organisatie enkel tot
stand komt als het topmanagement ervan overtuigd is
dat het big data-initiatief waarde zal toevoegen.
5. Visie en afstemming met bedrijfsstrategie
De langetermijnvisie van de informatiestrategie dient
in lijn te zijn met de strategische bedrijfsvisie om de
organisatiedoelen te bereiken. Er dient ook een duidelijk organisatiedoel te zijn geformuleerd voor een
informatiemanagement-initiatief (Yeoh & Koronis,
2010).
De resultaten van de case study tonen diverse uitkomsten:
t big data kan één van de ‘informele’ initiatieven zijn
die niet in een overall bedrijfsstrategie is opgenomen;
t omdat de gevolgen van een big data-implementatie
zo groot zijn voor de organisatie, is het beter eerst
een bedrijfsbrede big data-strategie te formuleren;
t big data is gewoon een logische evolutie van informatiemanagement en er dient daarom geen specifieke strategie voor te worden opgesteld.
 6. Business case
De case study toont verschillende uitkomsten over de
invloed van de kwaliteit van de business case op het
succes van de implementatie van een big data-strategie. Uit de interviews blijkt dat het uitmaakt wie een
concrete vraag stelt waarvoor analyse van big data relevant is: topmanagement of lagere niveau’s. Ook is het
voorstelbaar dat een big data-analyse wordt uitgevoerd
zonder dat hier een business-vraag achter ligt en dat

152

88E JAARGANG APRIL

‘gewoon gekeken wordt wat er uit komt’, hetgeen een
aanzienlijk risico van irrelevante uitkomsten geeft.
7. Planning
Er dient een flexibele planning te bestaan waarin ruimte is voor aanpassingen, omdat de behoefte van de organisatie gedurende een implementatie kan wijzigen
(Yeoh & Koronis, 2010). Vier van de zeven organisaties
achten planning kritisch voor een succesvolle implementatie van een big data-strategie. Gegeven de complexiteit dient met relatief kleine veranderingen te worden begonnen die geleidelijk worden uitgebouwd.
Twee organisaties merken op dat big data deel is van
de leercurve van het informatiemanagement en als zodanig geen plan of ‘roadmap’ kent.
8. Datakwaliteit
Bedrijfsbrede datadefinities en richtlijnen verhogen de
data-kwaliteit en maken data beter interpreteerbaar en
begrijpelijk (Wixom & Watson, 2001; Iüik et al., 2013).
Deze factor wordt door zes van de zeven onderzochte organisaties kritisch tot zeer kritisch geacht: alleen met duidelijke gestandaardiseerde data-definities kan éénduidige informatie worden gegenereerd. Dit is extra belangrijk
bij big data gegeven de herkomst uit verschillende interne en externe databronnen. Echter hier ligt twijfel of dit
wel gerealiseerd wordt. Met name van de accuraatheid
van de data en in iets mindere mate de bruikbaarheid van
de data verwachten de organisaties nog onvoldoende. Dit
heeft er onder andere mee te maken dat de personen die
online actief zijn en data genereren niet altijd representatief zijn voor de doelgroep van een organisatie.
 9. Kwaliteit van databronnen
Gebruikers zijn meer tevreden over de kwaliteit van interne databronnen dan over die van externe databronnen (Iüik et al., 2011). De kwaliteit van de databronnen
en de mogelijkheden om data uit verschillende bronnen te integreren bepalen de performance van de mensen die deze data gebruiken. De kwaliteit van de databronnen wordt door zes van de zeven organisaties
kritisch geacht. Drie respondenten geven aan dat de
data uit eigen verkoopbestanden het meest betrouwbaar zijn. Externe marktdata wordt als minder betrouwbaar ervaren, omdat deze uit steekproeven of panels afkomstig zijn, waarin niet alle groepen even goed
vertegenwoordigd zijn. Social media-data en
clickstream-data van websites worden het meest genoemd als nieuwe databronnen. Daarbij wordt opgemerkt dat social media-data met name voor kwalitatief onderzoek bruikbaar wordt geacht, zoals voor
indicatie trends en hypothesevorming. Voor statistische analyse worden deze data als onvoldoende gezien.
Het combineren van databronnen wordt als een kans
gezien, maar ook als een risico, gegeven de verschillende kwaliteitsniveau’s.
10. Data-eigenaarschap
Voor het nemen van juiste beslissingen is het nodig dat
de bevoegdheden voor het nemen van beslissingen en
de daarvoor benodigde informatie bij dezelfde persoon
beschikbaar zijn (McAfee & Brynjolfsson, 2012). Data
governance en data-eigenaarschap wordt door alle organisaties als kritisch beschouwd voor een big dataimplementatie. Dit hangt nauw samen met de hiervoor
genoemde toename van databronnen met wisselende
kwaliteit. Duidelijk en eenduidig dient te zijn geregeld
wie er beslist over welke data kunnen worden gebruikt
voor besluitvorming in de organisatie.
 11. Resources
Innovatieve informatie-initiatieven zijn dikwijls tijdsintensief en kostbaar. Het financiële budget en het aantal bij de transformatie betrokken medewerkers zijn
van invloed op een business intelligence-project (Yeoh
& Koronis, 2010). De helft van de respondenten acht
de huidige investeringen in systemen en technologie
onvoldoende. Het aantal medewerkers dat is betrokken bij een big data-initiatief alsmede de tijd die aan
big data wordt besteed wordt door bijna alle organisaties onvoldoende geacht.
12. Gebruikersparticipatie
Gebruikers van informatie kunnen waardevolle input
leveren aan IT-experts zodat te bouwen modellen de
juiste data-eigenschappen, business rules en datadefinities bevatten (Yeoh & Koronis, 2010). De resultaten
laten zien dat de respondenten deze succesfactor gemiddeld kritisch achten.
13. Samenstelling en kwaliteit van het team
Het is van belang dat IT-medewerkers bekend zijn met
de businessvereisten en dat zij mensen in de organisatie helpen met het formuleren van eisen zodanig dat
deze kunnen worden gerealiseerd (McAfee & Brynjolfsson, 2012). Uit de case study blijkt dat de vaardigheden van de gebruikers kritisch worden geacht, maar
dat de samenstelling van een big data-analyseteam niet
in zeer hoge mate als kritisch wordt beschouwd.
14. Flexibiliteit technische infrastructuur
De mate waarin de technische infrastructuur kan worden aangepast aan wijzigende gebruikersbehoeften is
van belang (Wixom & Watson, 2001). Big data wordt
gekenmerkt door onder meer verschillende databronnen die kunnen wijzigen, waarbij deze wijzigingen snel
moeten kunnen worden ingepast in de technische infrastructuur. Uit de case study blijkt een gemiddelde
score voor de noodzaak van een flexibel technisch framework. Deze factor wordt nauwelijks genoemd in de interviews, wat er op kan wijzen dat de respondenten dit
niet als een kritische factor beschouwen, dan wel dat de
respondenten zich niet erg bewust zijn van deze factor.
 15. Systeemkwaliteit
Deze factor, die de performance van het dataverwerkend systeem zelf betreft (DeLone & McLean, 2003), is
door twee organisaties expliciet genoemd als belangrijke factor bij het gebruiken van big data. Systeemkwaliteit is afhankelijk van de input van de data en het wordt
daarom belangrijk geacht om de data van hoogwaardige kwaliteit in het systeem op te slaan en te verwerken.
16. Gebruik van de output
Twee items bepalen het gebruik van informatietechnologie, te weten bruikbaarheid (gebruiker heeft perceptie
dat gebruik van het systeem zijn productiviteit verhoogt)
en gebruiksgemak (gebruiker heeft perceptie dat gebruik
van het systeem geen extra moeite kost) (Davis, 1989).
Dit aspect is door twee organisaties expliciet genoemd
als kritische succesfactor.
4.2 Specifieke big data kritische succesfactoren
In de interviews is een aantal succesfactoren genoemd
die niet zijn geïdentificeerd aan de hand van de literatuur, maar wel relevant lijken in het kader van een big
data-strategie.
17. Geavanceerde data-analyse-expertise
Vijf organisaties huren externe organisates in voor het
uitvoeren van geavanceerde data-analyse-activiteiten,
zoals het analyseren van en rapporteren over zeer grote datavolumes en analyse van social media of e-commerce. Eén respondent geeft aan dat dit geen core-activiteiten zijn voor de organisatie en dat daarvoor geen
interne investeringen worden gedaan.
18. Ontwerp organisatie
Drie organisaties geven in het interview aan waar in de
processen en organisatie wijzigingen nodig zijn om vervolg te geven aan de resultaten uit big data-analyse.
Deze wijzigingen zijn op het gebied van:
t customer service en de fysieke winkels: snellere, 24/7
en meer individuele benadering van de klant;
t logistieke processen als gevolg van cross-channel verkoop (bijvoorbeeld online aankoop en ophalen product op een fysieke locatie).
 19. Coördinatie & communicatie
Door zes van de elf respondenten worden communicatie en gecoördineerde acties binnen de organisatie
als zeer kritisch genoemd voor de realisatie van een
nieuw initiatief zoals implementatie van een big datastrategie, zodat alle medewerkers op de hoogte zijn van
de veranderingen die big data met zich meebrengt.
20. Datawaarde
Bij een aantal organisaties is in de huidige situatie al
veel data aanwezig die niet wordt benut. Hoewel uit de
online vragenlijst blijkt dat met name onvoldoende ca-

88E JAARGANG APRIL

153

BESTUURLIJKE INFORMATIEVERZORGING

paciteit en vaardigheden binnen de organisatie bestaan
voor data-analyse, worden in de interviews aanvullende redenen genoemd:
t onvoorspelbaarheid van klanten;
t combineren van data wordt moeilijker naarmate er
meer databronnen zijn;
t personen die een product kopen zijn niet altijd dezelfde als de personen die het product gebruiken,
hetgeen het risico inhoudt dat het proces van oriëntatie tot koop niet goed wordt weergegeven.
De uitkomsten tonen dat de waarde van big data voor
alle organisaties relevant is. Alle respondenten geven
aan dat data relevant en betrouwbaar moet zijn om hieruit waardevolle inzichten te halen. Zolang het niet duidelijk is wat de organisatie precies wil met big data, zal
er geen initiatief tot implementatie worden genomen.
5 Big Data Kritische Succesfactor Framework
Het onderzoek van de zeven cases bevestigt dat er achttien kritische succesfactoren zijn, waarvan er veertien
ook gelden voor andere informatiemanagementmethoden en -systemen. Vier van deze factoren kunnen
als specifiek kritisch worden geacht voor het succes van
een big data-strategie (zie figuur 1).
 Figuur 1

Uit de vragenlijst en interviews met de zeven retailorganisaties zijn de zestien uit de literatuur geïnventariseerde succesfactoren voor big data-strategie-implementatie bevestigd. Daarvan zijn twee factoren aangemerkt
als contextueel: deze hebben geen invloed op de implementatie zelf, maar wel óf er een initiatief voor big data-implementatie zal plaatsvinden5. Daarnaast is door
de organisaties een viertal factoren genoemd die van extra kritisch belang zijn voor een succesvolle big dataimplementatie. Dit resulteert in een framework dat bestaat uit 18 kritische succesfactoren en 2 contextuele
factoren. In figuur 1 is dit framework weergegeven.
De voordelen van big data voor een organisatie (‘business benefits’) worden gerealiseerd na een succesvolle
implementatie van een big data strategie, bestaande
uit de volgende vier onderliggende elementen waaronder de factoren zijn gegroepeerd6:
t koppeling met bedrijfsstrategie;
t invoer;
t verwerking (organisatie, proces en technologie); en
t uitvoer.
De twee contextuele factoren zijn in het grijs aangegeven. De factoren ‘bedrijfscultuur’ en ‘managementondersteuning’ beïnvloeden het hele proces van implementatie en uitvoering en zijn daarom bovenaan in het
framework weergegeven.
 Big Data Critical Success Factor Framework
Organisatie transformatie

4.Management ondersteuning

3.Bebrijfscultuur

Organisatle
10. Data elgenaarschap

Interne omgeving
1. Volwassenheid
niveau

Business orientatie

17. Opzet organisatie

5. Afstemming met strategie

18. Data analyse expertise

6. Business case
Proces

7. Planning

11. Resources

20. Data waarde
Externe omgeving
2. Markt
elgenschappen

12. Gebruikersparticipatie
Invoer

13. Samenstelling team

8. Data kwalltelt

19. Coordlnatle &
communicatie

9. Kwaliteit databronnen

Uitvoer
15. Systeem kwaliteit
16. Gebruik output

Big Data
strategie succes

Technologie
Business
benifits

14. Flexibel technisch
framework

Context

154

88E JAARGANG APRIL

Implementatiefase

Uitkomsten

Succes

6 Conclusie

7 Beperkingen en vervolgonderzoek

Big data is een evolutionaire stap in informatiemanagement en data-analyse en maakt gebruik van bestaande
informatie-infrastructuur en informatiesystemen in de
organisatie. De zestien uit de literatuur geïnventariseerde kritische succesfactoren voor informatiemanagementmethoden worden ook herkend in het kader van
big data. Daarnaast zijn er vier succesfactoren onderkend die meer specifiek voor big data lijken te gelden.
Deze studie geeft twee redenen voor retailorganisaties
om big data te gebruiken:
t er is reeds een grote hoeveelheid data aanwezig in de
organisatie die continu toeneemt door technische ontwikkelingen en de digitalisering van de samenleving,
waar nieuwe inzichten uit verkregen kunnen worden;
t er zijn potentiële verbeteringen met betrekking tot
de extern georiënteerde activiteiten, met name naar
klanten toe, op basis van big data.
Hoewel de mogelijkheden van big data voor retailorganisaties groot zijn, wordt big data-analyse maar zeer
beperkt door de onderzochte organisaties uitgevoerd.
De belangrijkste redenen hiervoor zijn:
t gebrek aan managementondersteuning, vanwege onvoldoende overtuiging van de toegevoegde waarde
van big data;
t het gebrek aan mogelijkheden voor het combineren
van verschillende data bronnen en systemen en het
analyseren hiervan.
 De bevindingen in dit onderzoek zijn gebaseerd op een
vragenlijst en interviews met zeven organisaties, waarbij de ervaring en verwachtingen van de geïnterviewden een belangrijke rol spelen. Tevens is dit onderzoek
beperkt tot retailorganisaties in Nederland. Het kritischesuccesfactor-framework voor de implementatie
van een big data-strategie is derhalve gebaseerd op een
beperkte onderzoeksgroep. Vervolgstudie dient uit te
wijzen of dit framework ook van toepassing is in andere sectoren. De onderhavige studie is kwalitatief van
aard en gericht op theorievorming. Door middel van
kwantitatief onderzoek dienen de conclusies uit deze
studie te worden getoetst.
Drs. J.G.I. van den Belt RA is werkzaam als universitair
docent aan de post-graduate Accountancy opleiding van
de Vrije Universiteit en zelfstandig consultant.
C.A.C. Nillesen MSc is als consultant werkzaam bij ConQuaestor, een onderdeel van Grant Thornton International.
Dit artikel is afgeleid uit de Master thesis ‘Beyond Big Data
– A research in the retail sector’, uitgevoerd door Charlotte
Nillesen in het kader van haar Masterstudie Accounting &
Control aan de Vrije Universiteit (Nillesen, juli 2013).
Noten
Afgeleid van een uitspraak van John Naisbitt
“We have for the first time an economy based on
a key resource [Information] that is not only renewable, but self-generating. Running out of it is
not a problem, but drowning in it” (1988).
De rol van big data wordt ook wel kritisch
beschouwd, getuige een uitspraak van Nassim
Nicholas Taleb tijdens een door het Nexus Instituut georganiseerde masterclass. Zie: http://
www.automatiseringgids.nl/nieuws/2013/41/

big-data-is-bullshit.
Voor uitgebreide informatie over de onderzoeksopzet en aanpak verwijzen wij naar Nillesen
(2013).
Genoemde issues hadden niet altijd specifiek betrekking op big data, daarom is ‘big’ tussen haakjes gezet.
 Implementatie van een big data-strategie bij
een te laag volwassenheidsniveau is niet mogelijk, omdat aan diverse organisatorische, culturele

en technische eisen niet is voldaan. In die zin kan
deze factor wel als kritisch worden gezien.
Bij markteigenschappen die het gebruik van big
data niet zinvol maken, is implementatie van een
big data-strategie niet relevant.
Deze indeling is een schematische weergave
die enkel inzicht beoogt te geven in de samenhang van de factoren. De samenhang tussen de
factoren is in deze studie niet verder onderbouwd.
Literatuur
Beyer, M., & Laney, D. (2012, June 21). The
importance of ‘Big Data’: a definition. Geraadpleegd op Gartner: http://www.gartner.com/
id=2057415.
■ Chen, H., Chiang, R., & Storey, V. (2012). Business Intelligence and Analytics: From Big Data
to Big Impact. MIS Quarterly, 36(4), 11651188.
■ Davenport, T., Barth, P., & Bean, R. (2012).
How ‘Big Data’ is different. MIT Sloan Management Review, 54(1), 42-46.
■

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness,
perceived ease of use, and user acceptance
of information technology. MIS Quarterly,
13(3), 319-339.
■ DeLone, W.H., & McLean, E.R. (2003). The
Delone and McLean model of information
systems success: A ten-year update. Journal
of Management Information Systems, 19(4),
9-30.
■ Earl, M. J. (1989). Management strategies for
information technology. New York: Prentice Hall.
■

Eisenhardt, M. (1989). Building theories from
case study research. The Academy of Management Review, 14(4), 532-550.
■ Franks, B. (2012). Taming the Big Data tidal
wave. Finding opportunities in huge data
streams with advanced analytics. New Jersey:
John Wiley & Sons.
■ Gantz, J., & Reinsel, D. (June 2011). Extracting value from chaos. Sponsored by EMC
Corporation.
■ Gartner (2013). Topics: Big Data. Geraad■

88E JAARGANG APRIL

155

pleegd op http://www.gartner.com/technology/topics/big-data.jsp.
 ■ Hambrick, D.C., & Fredrickson, J. (2005). Are
you sure you have a strategy? Academy of
Management Executive, 19(4), 51-62.
■ Hostmann, B., & Hagerty, J. (2010, September
17). ITScore Overview for Business Intelligence and Performance Management. Geraadpleegd op Gartner: http://www.gartner.com/
id=1433813.
■ I΅ik, O., Jones, M.C., & Sidorova, A. (2011).
Business intelligence (BI) success and the role
of BI capabilities. Intelligent Systems in Accounting, Finance and Management, 18(4),
161-176.
■ I΅ik, O., Jones, M.C., & Sidorova, A. (2013).
Business Intelligence success: The roles of BI
capabilities and decision environments. Information & Management, 50, 13-23.
■ Laudon, K.C., & Laudon, J.P. (2010). Management information systems. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
■ Leidecker, J. K. & Bruno, A. V. (1984). Identifying and using Critical Success Factors. Long
range planning, 17(1), 23-32.Manyika, J.,
Chui, M., Brown, B., Bughin, J., Dobbs, R.,
Roxburgh, C., & Byers, A. (2011). Big data:
The next frontier for innovation, competition,
and productivity. Geraadpleegd op McKinsey
Global Institute:http://www.mckinsey.com/
insights/business_technology/big_data_the_
next_frontier_for_innovation.
■ McAfee, A., & Brynjolfsson, E. (2012). Big
Data: The management revolution. Harvard
Business Review, 90(10), 3-9.
■ Mehra, G. (2013, May 22). Using Big Data to
prevent Ecommerce fraud. Geraadpleegd op
http://www.practicalecommerce.com/
articles/4031-Using-Big-Data-to-PreventEcommerce-Fraud-.
156

88E JAARGANG APRIL

Minelli, M., Chambers, M., & Dhiraj, A. (2013).
Big Data and Big Analytics. Emerging business intelligence and analytic trends for today’s businesses. New Jersey: John Wiley &
Sons.
■ New Vantage Partners (2012). Big Data Executive Survey. Geraadpleegd op http://newvantage.com/wp-content/uploads/2012/09/
nvp_exec_summary_onepage3.pdf.
■ Nillesen, C. (juli 2013). Beyond big data –
A research in the retail sector. Master thesis,
Accounting & Control, Vrije Universiteit.
■ Pettey, C., & Goasduff, L. (2011, June 27).
Gartner Says Solving “Big Data” Challenge
Involves More Than Just Managing Volumes
of Data. Stamford: Gartner. Geraadpleegd op
http://www.gartner.com/it/page.
jsp?id=1731916.
 ■ Ragu-Nathan, B., Ragu-Nathan, T.S., Tu, Q., &
Shi, Z. (2001). Information management (IM)
strategy: the construct and its measurement.
Journal of Strategic Information Systems, 10,
265-289.
■ Rajteri̷, H.I. (2010). Overview of business
intelligence maturity models. Management:
Journal of Contemporary Management Issues,
15(1), 47-67.
■ Rowley, J. (2007). The wisdom hierarchy: representations of the DIKW hierarchy. Journal
of Information Science, 33(2), 163-180.
■ Sathi, A. (2012). Big data analytics: Disruptive
technologies for changing the game. Boise:
MC Press Online.
■ Shmueli, G., & Koppius, O. (2011). Predictive
analytics in information systems research.
MIS Quarterly, 35(3), 553-572.
■ Sorescu, A., Frambach, R., Singh, J., Rangaswamy, A., & Bridges, C. (2011). Innovations in
retail business models. Journal of Retailing,
87, S3-S16.
■

Staehr, L., Shanks, G., & Seddon, P. (2012).
An explanatory framework for achieving business benefits from ERP systems. Journal of
the Association for Information Systems,
13(6), 424-465.
■ The Economist Intelligence Unit (2011). Big
Data: Harnessing a game-changing asset.
Economist Intelligence Unit Limited.
■ Wolters, W., Thuij, G., & Huijbers, K. (2013).
Top topics 2012/2013, Retail Nederland. Geraadpleegd op: http://www.gfk.com/imperia/
md/content/ps_benelux/publicaties/tt_retail_2012-2013_totaal_scherm.pdf
■ Wixom, B., & Watson, H. (2001). An empirical
investigation of the factors effecting datawarehousing success. MIS Quarterly, 25(1),
17-41.
■ Yeoh, W., & Koronios, A. (2010). Critical success factors for business intelligence systems.
Journal of Computer Information Systems,
50(3), 23-32.
■ Yin, R. K. (2009). Case Study Research:
Design and Methods (Fourth Edition).
Thousand Oaks, CA: Sage publications.
■ Zikopoulus, P., Eaton, C., Roos, D. de,
Deutsch, D., & Lapis, G. (2012).
Understanding big data. Analytics for enterprise class hadoop and streaming data. USA:
McGraw-Hill.
■.
