text: 23.310-BV
  Telefonie met teamsondersteuning Edam-Volendam
  Op basis van onze visie op de inzet en gebruik van communicatiemiddelen is besloten om de vaste telefonie behoefte in te vullen met Microsoft Teams. Binnen de gemeente is een Klant Contact Center (KCC) aanwezig. Deze is cruciaal voor de communicatie met de burger. Om de kwaliteit van dienstverlening te kunnen verhogen is er ook behoefte aan callcenter software. Doel van deze Europese openbare aanbesteding is het sluiten van een overeenkomst met één Inschrijver welke verantwoordelijk is voor levering en onderhoud van een telefonieoplossing op basis van Microsoft Teams, inclusief callcenter functionaliteit.
  De CPV-codes die betrekking hebben op deze aanbesteding zijn:
  •	64200000 Telecommunicatiediensten
                   o     48000000 Software en informatiesystemen De aan te besteden opdracht Levering en onderhoud van een telefonieoplossing op basis van Microsoft Teams, inclusief callcenter functionaliteiten omvat:
  1. Leveren en implementeren van telefoniediensten op basis van Microsoft Teams
  2. Leveren en implementeren van callcenter functionaliteiten
  services
  
  64200000
  
  48000000
  
  Volendam
  
  anyw-cou
  
  NLD
  
  LOT-0000
  
  no-eu-funds
  
  
  
  
  
  
  
  
  poi-exa
  30
  quality
  Implementatieplan
  Inschrijver wordt gevraagd om een Implementatieplan (plan van aanpak) op te stellen. Beschrijf in dit plan van aanpak de aanpak voor de implementatie overeenkomstig Artikel 5 van de GIBIT.
  Gemeente Edam-Volendam wenst hierbij zoveel als mogelijk te worden ontzorgd, maar wel op adequate wijze te worden geïnformeerd. U gebruikt de informatie uit deze leidraad om uw plan toe te spitsen op de situatie bij de gemeente Edam-Volendam.
  Uw plan dient volledig, duidelijk, logisch en realistisch te zijn.
   Daarnaast dienen in het plan minimaal de volgende onderdelen terug te komen:
  •	Hoe is de Inschrijver van plan de organisatie en de grote en kleine(re) wensen van de verschillende gemeenten op het gebied van implementatie en de telefonie omgeving en omnichannel applicatie te leren kennen opdat aan de hierboven genoemde doelstellingen kan worden voldaan?
  •	Hoe borgt de Inschrijver dat de bedrijfsprocessen van gemeente Edam-Volendam zonder hinder doorgang kunnen vinden? Daar waar hinder wordt verwacht dient Inschrijver deze te beschrijven, qua tijdsbestek, risico’s en de beheersmaatregelen;
  •	Hoe zorgt de Inschrijver voor adequate indoordekking in de verschillende panden van de gemeente Edam-Volendam?
  •	Risico’s en de mitigerende maatregelen.
  •	De wijze waarop Inschrijver de gemeente Edam-Volendam ondersteunt bij het realiseren van koppelingen met derde partijen zoals zaaksystemen.
  Doelstelling gunningscriterium:
  De gemeente Edam-Volendam vindt het van belang dat de Inschrijver de implementatie van de telefonie omgeving en Omnichannel applicatie op professionele wijze uitvoert. Belangrijk hierbij is dat de Inschrijver de organisatie van de gemeente Edam-Volendam begrijpt, optimaal samenwerkt met de gemeente Edam-Volendam en een leidende rol vervult in het realiseren van de doelstellingen van deze opdracht.
  poi-exa
  20
  quality
  Adoptie gebruikers van het nieuwe systeem
  De gemeente Edam-Volendam is zich ervan bewust dat de implementatie van de nieuwe Teams telefonie, videoconferencing en chat omgeving en de nieuwe omnichannel applicatie een ingrijpend verandertraject met zich meebrengt. Naast een professionele technische implementatie, acht de Opdrachtgever aandacht voor adoptie door de gebruikers van de nieuwe omgevingen van cruciaal belang.
  Inschrijver wordt gevraagd een Adoptieplan te maken. Beschrijf in dit plan de aanpak voor een optimale adoptie door de medewerkers van de gemeente:
  •	De opzet voor de KCC-medewerkers (agents, supervisor, beheerder) en de overige medewerkers.
  •	De ondersteuning op locatie voor de verschillende gebruikersgroepen. Voor en bij live-gang en daarna.
   •	E-learning voorzieningen.
  Doelstelling gunningscriterium:
  Gebruikers dienen in voldoende mate geïnformeerd over en geïnstrueerd te zijn in het gebruik van de voor hen relevante systemen en applicaties, zodat zij adequaat hiervan gebruik kunnen maken.
  poi-exa
  10
  quality
  Rapportage mogelijkheden
  De gemeente Edam-Volendam heeft behoefte aan zinvolle en doelmatige rapporten teneinde haar dienstverlening op onder andere telefonische bereikbaarheid te kunnen sturen.
  Inschrijver wordt gevraagd om een beschrijving van de rapportage mogelijkheden toe te voegen.
  •	Beschrijf de functionaliteit en grafische weergave mogelijkheden bij het genereren van rapportages in de oplossing. Zoals realtime rapportages voor de supervisor, wallboard functionaliteit en trendrapportages. Ga daarbij tenminste in op: Gebruikersvriendelijkheid, Presentatie (look en feel), Uitvoer, Selecties en Drill down mogelijkheden.
  •	Beschrijf de wijze waarop de Opdrachtgever zelf rapportages in de oplossing kan creëren en beheren.
  •	Beschrijf de mogelijkheid om periodiek alle relevante data als datadump naar een on-premise opslag over te kunnen halen. Hoe begeleid u ons in het doorgronden van het datamodel en de logica (query’s), zodat bijvoorbeeld de cijfers op ons eigen dashboard gelijk zijn aan het dashboard binnen de aangeboden oplossing?
  •	Beschrijf de mogelijkheid van integratie van de oplossing met PowerBI
  •	Beschrijf de aangeboden set van standaard rapporten voor PowerBI.
  De Inschrijver voegt bij de inschrijving een demo account toe, zodat bovenstaande wensen door de aanbestedende dienst kunnen worden beoordeeld.
  Doelstelling gunningscriterium:
  De gemeente Edam-Volendam wil graag gebruik gaan maken van standaardrapportages in de applicatie, zodat externe en handmatige handelingen niet meer nodig zijn. Deze rapporten moeten door de functioneel beheerder zelf kunnen worden gemaakt en aangepast.
  Daarnaast wenst de gemeente Edam-Volendam telefoniedata te doorgronden voor gebruik in haar eigen on-premise datawarehouse.
  Als laatste wil de gemeente Edam-Volendam graag data in de cloud middels PowerBI ontsluiten.
   poi-exa
  10
  quality
  Supervisor en (nieuwe) medewerkers
  Op het KCC worden regelmatig externe medewerkers ingehuurd. Daarnaast is het verloop onder de vaste medewerkers groot. De kwaliteit van de dienstverlening lijdt onder de vele personeelswisselingen. Het is belangrijk om nieuwe medewerkers gemakkelijk in te werken.
  Beschrijf welke mogelijkheden in de omnichannel omgeving aanwezig zijn om het inwerktraject te faciliteren voor zowel de medewerker als de supervisor. Te denken valt aan:
  •	Mogelijkheden voor de supervisor om op afstand in te grijpen en te sturen.
  •	Mogelijkheden om medewerkers volgens een procedure (template) te laten werken afhankelijk van de situatie.
  Doelstelling gunningscriterium:
  Op peil houden van de kwaliteit van de dienstverlening, ondanks vele personeelswisselingen.
  poi-exa
  30
  price
  Prijs
  De Inschrijving geschiedt op basis van een vast bedrag (exclusief BTW). Het offertebedrag dient “all-in” te zijn, dus inclusief alle kosten, bijvoorbeeld “overleg, reis- en verblijfkosten, repro- en CAD-kosten, verslaglegging, overhead voor secretariaat en administratie”, die noodzakelijk zijn om de Opdracht naar behoren uit te voeren, maar exclusief omzetbelasting. De omzetbelasting dient apart te worden opgegeven.
  Voor de Inschrijving dient gebruik te worden gemaakt van het “Prijzenblad” conform Bijlage 2 dat rechtsgeldig dient te zijn ondertekend.
   TPO-0003
  
  
  
  ORG-0001
  
  
  TPO-0002
  
  
  TPO-0001
  
  true
  
  false
  
  none
  
  none
  
  1
  Aanbesteding Telefonie met teamsondersteuning
  Op basis van onze visie op de inzet en gebruik van communicatiemiddelen is besloten om de vaste telefonie behoefte in te vullen met Microsoft Teams. Binnen de gemeente is een Klant Contact Center (KCC) aanwezig. Deze is cruciaal voor de communicatie met de burger. Om de kwaliteit van dienstverlening te kunnen verhogen is er ook behoefte aan callcenter software. Doel van deze Europese openbare aanbesteding is het sluiten van een overeenkomst met één Inschrijver welke verantwoordelijk is voor levering en onderhoud van een telefonieoplossing op basis van Microsoft Teams, inclusief callcenter functionaliteit. De CPV codes die betrekking hebben op deze aanbesteding zijn:
  •	64200000 Telecommunicatiediensten
            o	48000000 Software en informatiesystemen De aan te besteden opdracht Levering en onderhoud van een telefonieoplossing op basis van Microsoft Teams, inclusief callcenter functionaliteiten omvat:
  1. Leveren en implementeren van telefoniediensten op basis van Microsoft Teams
  2. Leveren en implementeren van callcenter functionaliteiten
  services
  De overeenkomst gaat in op 29 maart 2024 en kent een initiële looptijd van 4 jaar tot 28 maart 2028. Daarna hebben de gemeente en de leverancier de mogelijkheid om de overeenkomst  2 keer  met 2 jaar stilzwijgend te verlengen tot uiterlijk 28 maart 2032. Indien de gemeente en/of de leverancier géén gebruik wil maken van deze verlengingsoptie(s) zal zij dit, schriftelijk, uiterlijk 3 maanden van tevoren, kenbaar maken aan Inschrijver/gemeente.
  Indien de gemeente Edam-Volendam besluit om de Opdracht niet te verlengen is de gemeente in geen geval gehouden tot vergoeding van enigerlei schade, kosten of interesten aan de leverancier en kan de leverancier dientengevolge geen rechtsvordering(en) jegens de gemeente Edam-Volendam doen gelden.
   200000.0
  
  64200000
  
  48000000
  
  Volendam
  
  anyw-cou
  
  NLD
  
  2024-03-29+01:00
  2028-03-28+02:00
  
  De overeenkomst gaat in op 29 maart 2024 en kent een initiële looptijd van 4 jaar tot 28 maart 2028. Daarna hebben de gemeente en de leverancier de mogelijkheid om de overeenkomst  2 keer  met 2 jaar stilzwijgend te verlengen tot uiterlijk 28 maart 2032. Indien de gemeente en/of de leverancier géén gebruik wil maken van deze verlengingsoptie(s) zal zij dit, schriftelijk, uiterlijk 3 maanden van tevoren, kenbaar maken aan Inschrijver/gemeente.
  Indien de gemeente Edam-Volendam besluit om de Opdracht niet te verlengen is de gemeente in geen geval gehouden tot vergoeding van enigerlei schade, kosten of interesten aan de leverancier en kan de leverancier dientengevolge geen rechtsvordering(en) jegens de gemeente Edam-Volendam doen gelden.
  2
  
  
  mogelijkheid om de overeenkomst  2 keer  met 2 jaar stilzwijgend te verlengen tot uiterlijk 28 maart 2032.
  