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Janvier / Février 2016 • N°48

La lettre de la Commission
de régulation de l’énergie (CRE)

Dossier p. 4

Qualité de service
des gestionnaires
de réseaux : un dispositif 		
en constante évolution

Actualités
p. 2 L es travaux de la CRE pour l’année 2016

Parole à...

p. 8 D
 idier Houssin, Président d’IFP Energies
nouvelles (IFPEN)

Vue d’Europe

p. 10 L e Réseau des régulateurs économiques
de l’OCDE

Le dossier de la CRE
LE RAPPORT PUBLIÉ PAR LA CRE EN JANVIER DERNIER DRESSE LE BILAN DE LA RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE
DES GESTIONNAIRES DE RÉSEAUX DE DISTRIBUTION ET DE TRANSPORT D’ÉLECTRICITÉ ET DE GAZ NATUREL. SONT CONCERNÉS ERDF,
GRDF ET LES ENTREPRISES LOCALES DE DISTRIBUTION, AINSI QUE GRTGAZ ET TIGF POUR LA PÉRIODE ALLANT DU 1er JANVIER 2014
AU 31 DÉCEMBRE 2014. LA CRE CONSTATE QUE, SI LA PERFORMANCE DES GESTIONNAIRES DE RÉSEAUX EST GLOBALEMENT BONNE,
VOIRE S’AMÉLIORE DANS CERTAINS CAS, DES PROGRÈS SONT À RÉALISER, EN PARTICULIER EN CE QUI CONCERNE LES DÉLAIS
DE RÉALISATION DES MISES EN SERVICE EN GAZ COMME EN ÉLECTRICITÉ, LES DÉLAIS DE RÉALISATION DES RACCORDEMENTS EN
ÉLECTRICITÉ ET LA QUALITÉ DES MESURES DE CONSOMMATION À L’INTERFACE ENTRE LES RÉSEAUX DE TRANSPORT ET DE
DISTRIBUTION DE GAZ. PAR AILLEURS, LA CRE N’A PAS CONSTATÉ DE DISCRIMINATION ENTRE ACTEURS LORS DE LA RÉALISATION DES
PRINCIPALES PRESTATIONS FONDAMENTALES POUR LE BON FONCTIONNEMENT DU MARCHÉ.

Qualité de service des gestionnaires 		
de réseaux : un dispositif
		 en constante évolution
Chaque année, depuis 2009, la CRE publie à son
initiative un rapport de suivi sur la régulation incitative de la qualité de service des gestionnaires de
réseaux. Cette publication entre dans l’exercice de
sa mission générale portant sur le bon fonctionnement des marchés de l’électricité et du gaz.
La CRE suit ainsi précisément le niveau de qualité
des services que les gestionnaires de réseaux
apportent aux utilisateurs qu’ils desservent.
Ces prestations, qui sont du ressort de leur mission
de service public, doivent répondre aux besoins
des consommateurs.

6e édition du rapport de la CRE
sur la régulation incitative de la qualité
de service des gestionnaires
de réseaux, mise en place en 2008.

La qualité des services couvre plusieurs domaines,
en particulier les interventions auprès des clients
finals raccordés aux réseaux de distribution d’électricité et de gaz naturel telles que les mises en
service, les résiliations, la relève des compteurs,
la facturation, le traitement des réclamations et
les délais de raccordement des sites de consommation, mais aussi la qualité des informations de
consommation en transport de gaz.
La régulation incitative de la qualité de service
a été mise en place par la CRE en 2008. Elle est
une composante des tarifs d’accès aux réseaux
que paient les utilisateurs (TURPE pour l’électricité, ATRD et ATRT pour le gaz). Elle se traduit
concrètement par des indicateurs qui permettent

4 Dé yptages / N°48

de mesurer l’atteinte des objectifs que la CRE
fixe aux opérateurs pour les encourager à être
plus performants.
Ces indicateurs s’accompagnent, pour les plus
significatifs pour le bon fonctionnement du
marché, d’incitations financières, qui prennent
la forme de bonus ou de malus en fonction des
résultats constatés. L’objet de ce dispositif est
de vérifier que le gestionnaire de réseau en situation de monopole s’acquitte de ses missions avec
efficacité, sans discrimination et en améliorant
ses performances.
Pour les gestionnaires de réseaux de distribution
d’électricité et de gaz naturel et les gestionnaires
de réseaux de transport de gaz naturel, la régulation incitative de la qualité de service a progressivement évolué afin de prendre en compte les résultats obtenus et les retours d’expérience, après
concertation avec les acteurs de marché. Les incitations et les objectifs définis pour les opérateurs ont
été renforcés progressivement afin d’accompagner,
voire d’accentuer, leurs courbes d’amélioration.
Le mécanisme de régulation incitative de la qualité
de service évolue également en fonction de la
transformation des métiers des gestionnaires de
réseaux et des attentes nouvelles. Les gestion-

naires de réseaux de gaz naturel et d’électricité
devront par exemple mettre à disposition des
personnes publiques les données disponibles de
distribution, de transport, de consommation et
de production de gaz et d’électricité comme le
prévoit maintenant le code de l’énergie à la suite
de l’entrée en vigueur de la loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte. La transmission de ces données pourra faire l’objet d’un
suivi particulier dans le cadre du dispositif de
régulation incitative de la qualité de service.
Pour son rapport portant sur l’année 2014, la CRE
a choisi de mettre en exergue les domaines à forts
enjeux pour les utilisateurs des réseaux ou pour
lesquels des marges de progression avaient été
identifiées dans les précédents rapports.
Ainsi, le rapport étudie les délais d’intervention
et la satisfaction des utilisateurs des réseaux de
distribution, à travers l’examen des indicateurs
relatifs au traitement des réclamations ainsi que
par l’analyse des résultats des enquêtes de satisfaction menées par les opérateurs.
Par ailleurs, le tarif d'utilisation des réseaux d'électricité TURPE 4, entré en vigueur au 1er janvier
2014, introduit des évolutions du suivi de la qualité
de service. D’une part, TURPE 4 maintient le dispositif de suivi de la qualité de service d’ERDF établi
par TURPE 3, tout en introduisant quelques évolutions pour tenir compte du retour d’expérience de
TURPE 3 et des attentes des acteurs. D’autre part,
il étend le dispositif aux entreprises locales de
distribution (ELD) d’électricité de plus de 100 000
clients ainsi qu’à EDF SEI. Dans son rapport, la
CRE réalise un premier bilan des nouveaux indicateurs mis en place par TURPE 4 pour ERDF, les ELD
de plus de 100 000 clients et EDF SEI.

À l’occasion du rapport 2014, la CRE s’est également assurée que les gestionnaires de réseaux
n’accordent pas à un fournisseur des conditions
préférentielles de réalisation de certaines prestations ou qu’ils ne discriminent pas un ou plusieurs
fournisseurs par rapport aux autres. Une comparaison des taux de réalisation dans les délais
demandés de certaines prestations a été réalisée
afin d’analyser d’éventuelles différences de traitement entre fournisseurs qui affecteraient la qualité
de service des utilisateurs des réseaux de distribution de gaz naturel et d’électricité.
Enfin, le rapport 2014 établit un bilan de la qualité
de service des gestionnaires de réseaux de transport de gaz. La mise à jour du tarif d’accès des
tiers aux réseaux de transport ATRT5, entrée en
vigueur le 1er avril 2014, introduit une incitation
financière de la qualité des prévisions de consommation publiées par les transporteurs de gaz. Ces
prévisions permettent aux expéditeurs de prendre
des actions correctives en vue d’équilibrer au
mieux leur portefeuille. L’amélioration de leur
qualité est essentielle dans la perspective de l’évolution vers le système d’équilibrage cible et l’application du code de réseau européen sur l’équilibrage en 2015.
Ainsi, la CRE dresse un premier état des lieux de la
qualité des prévisions de consommation, en plus
de l’ensemble des indicateurs portant sur la qualité
des données de consommation utilisées par les
expéditeurs pour s’équilibrer au mieux, la veille et
en cours de journée. Le rapport 2014 permet également à la CRE de revenir sur l’indicateur introduit
pour inciter GRTgaz à créer des capacités supplémentaires à la liaison Nord-Sud, afin d’améliorer
la situation de congestion alors observée.

Bonus/malus et performances des opérateurs en 2014
Transporteurs
de gaz

Distributeurs
de gaz

GRTgaz

+ 1 515 k€

TIGF

+ 202 k€

GRDF

+ 1 288 k€

Réseau GDS

+ 37 k€

Gedia, Caléo, Gaz de Barr et Veolia Eau

+ 2 k€

GEG et Sorégies

+ 1 k€

Vialis

- 1 k€

Autres ELD de gaz
Distributeurs
d'électricité

ERDF
ELD d’électricité
EDF SEI

0
+ 644 k€
0

• ERDF a reçu 308 880
réclamations en 2014
(- 7 % vs 2013) et traite 94 %
de ces réclamations dans
les 15 jours calendaires ;
• GRDF a reçu 34 533
réclamations en 2014
(- 1 % vs 2013) et traite 98 %
de ces réclamations dans
les 15 jours calendaires ;
• Plus de 99 % des réclamations
sont traitées en moins
de 2 mois.

- 3 k€
N°48 / Dé

yptages

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Le dossier de la CRE
ERDF améliore la qualité de sa relation avec
les consommateurs mais doit perfectionner
sa gestion des raccordements

taux de propositions de raccordement envoyées
hors délais pour les producteurs BT ≤ 36 kVA.
En 2014, cet indicateur reste à un niveau de 20 %.

ERDF enregistre une bonne performance s’agissant des indicateurs relatifs aux réclamations, avec
une amélioration des délais de traitement des
réclamations.

Au 1er janvier 2014, la CRE a introduit un indicateur relatif au nombre de pénalités versées pour
les raccordements non réalisés à la date convenue avec l’utilisateur. L’absence d’automatisation
de la détection de ces retards rend cependant cet
indicateur peu représentatif de la réalité de la
qualité du service perçu par les clients finals (32
pénalités versées en 2014). Selon les enquêtes
réalisées par ERDF, la satisfaction globale des
clients particuliers concernant les raccordements
reste cependant stable de 87,2 % en 2013 à 88 %
en 2014.

ERDF dispose cependant d’une marge de progression concernant les nouveaux indicateurs incités
par TURPE 4, les taux annuels moyens étant compris,
pour la plupart, entre l’objectif de base et l’objectif
cible, notamment pour le taux annuel de mises en
service avec déplacement réalisées dans les délais
demandés qui est égal à 84,3 %. Concernant les
raccordements, les performances d’ERDF restent
perfectibles. La CRE avait relevé en 2013 une
dégradation de la performance d’ERDF avec une
augmentation de 17 % en 2012 à 21 % en 2013 du

Comme pour GRDF, GRTgaz et TIGF en 2010, un
audit externe réalisé par la CRE a permis de vérifier
que l’organisation interne retenue par ERDF pour

Focus sur la qualité de service des gestionnaires de réseaux

Fixe des indicateurs
et des objectifs de performance,
après échanges avec
les gestionnaires de réseaux.

Évalue les performances
des opérateurs.

Attribue des bonus
ou des pénalités
(certains indicateurs font l'objet
d'incitations financières).

Gestionnaire de réseau d'électricité ou de gaz naturel
Met en place les indicateurs
de qualité de service définis avec la CRE.

GRT et GRD (transport et distribution)
Indicateurs
Taux de disponibilité
du portail fournisseur
des GRD et des GRT
Conformité des mesures
transmises aux clients des
GRT la veille et le jour même
Taux de réponse aux
réclamations fournisseurs
dans les délais prévus

Remonte les données au régulateur
et les publie sur son site Internet.

GRD (distribution)

Attentes des fournisseurs

Attentes des clients finals

Indicateurs

Accéder aux données grâce
aux portails fournisseur
du GRD et du GRT

Etre indemnisé en cas de
non-respect d’un rendez-vous
convenu avec le GRD

Nombre de rendez-vous
planifiés non-respectés
par le GRD

Avoir une réponse
rapide et de qualité
à ses réclamations

Taux de réponse
aux réclamations dans
les délais prévus

Obtenir ses données
de consommation pour
s’équilibrer au mieux
Avoir une réponse
rapide et de qualité
à ses réclamations

Recevoir l’électricité / le gaz
rapidement après avoir emménagé
dans un nouveau logement

Taux de mises en
service dans les
délais demandés

Taux d’écart de périmètre
contractuel des fournisseurs
alternatifs

S’assurer de la conformité
des données de périmètre
contractuel présent dans
le SI de GRDF avec la situation
contractuelle réelle des fournisseurs

Pouvoir résilier son
contrat rapidement
(et ne plus continuer à payer
l’énergie sous ce contrat)
après avoir quitté son logement

Taux de mises
hors service dans
les délais demandés

Taux d’index relevés
et auto-relevés
semestriellement

Obtenir un maximum de données de
consommation par la lecture directe
du compteur ou par la collecte d’un
index via le consommateur pour
une facturation réelle

Pouvoir changer de
fournisseur et résilier
son contrat avec
son ancien fournisseur
rapidement

Taux de changement
de fournisseurs
dans les délais
demandés

6 Dé yptages / N°48

La CRE a mis en place, depuis
2008, une régulation incitative
de la qualité du service rendu
aux utilisateurs. Ainsi, au travers
des tarifs d’accès aux réseaux
que paient les utilisateurs (TURPE
pour l'électricité, ATRD et ATRT
pour le gaz), les opérateurs sont
encouragés à fournir un meilleur
niveau de qualité de service.
Pour évaluer et améliorer
le niveau de qualité de service
des opérateurs, une série
d’indicateurs a été établie
par la CRE dans plusieurs
domaines jugés pertinents :
interventions auprès des utilisateurs,
relations avec les fournisseurs
et les utilisateurs, raccordements,
relève et facturation, mesures
et prévisions de consommation,
environnement, etc.
Certains de ces indicateurs,
considérés comme particulièrement
importants pour le bon
fonctionnement du marché,
font l’objet d’une incitation
financière. Cette incitation
prend la forme de bonus/malus
pour l’opérateur ou de
compensations financières versées
directement aux utilisateurs.

la production et la transmission des résultats
des indicateurs suivis permet de garantir une
remontée des données sans manipulation ou
biais potentiel.
La performance de GRDF est en constante amélioration mais conserve des marges de progression
GRDF a atteint des niveaux de qualité satisfaisants
pour de nombreux indicateurs importants pour le
bon fonctionnement du marché (respect des délais
et engagements de GRDF vis-à-vis des fournisseurs,
disponibilité du portail fournisseur, publication
des données de consommation, etc.). Par ailleurs,
la relation entre le distributeur et les clients s’est
améliorée de 2013 à 2014 : le nombre de réclamations a diminué et la satisfaction globale vis-àvis des services rendus aux clients, mesurée par
l’opérateur, a augmenté en passant de 91 % de
clients particuliers satisfaits concernant la relève
de leurs compteurs en 2013 à 93 % en 2014. GRDF
conserve cependant des marges de progression
en ce qui concerne les délais de réalisation des
interventions auprès des clients finals, notamment
s’agissant des mises en service.
Alors que les ELD d’électricité et EDF SEI mettent
en œuvre pour la première année le mécanisme
de régulation incitative de la qualité de service,
les ELD de gaz naturel présentent de bonnes
performances
Les entreprises locales de distribution (ELD)
d’électricité et de gaz naturel disposent d’un
mécanisme de régulation incitative de la qualité
de service qui est adapté à la taille et aux contraintes
des opérateurs.
La CRE a étendu le suivi de certains indicateurs
de qualité de service aux ELD d’électricité de plus
de 100 000 clients et à EDF SEI. Depuis le 1er janvier
2014, elles suivent chacune les mêmes indicateurs
de qualité de service, dont deux sont incités financièrement. Les pénalités sont versées directement
aux clients sur réclamation. Les délais de réalisation des prestations de raccordement sont
globalement respectés par les ELD d’électricité.
Les ELD de gaz présentent globalement un bon
niveau de performance en 2014. Toutefois des
marges d’amélioration ont été identifiées pour
certaines ELD, comme le délai de réponse aux réclamations par exemple. La plupart des ELD de gaz
ont de bons résultats pour les délais de mise en
service et de mise hors service.

« Les gestionnaires de réseaux publient

régulièrement les résultats des indicateurs
de qualité de service sur leurs sites Internet
destinés au grand public. En complément
de ces publications, la CRE demande
désormais à l’ensemble des gestionnaires
de réseaux d’élaborer, à compter
du 1er janvier 2016, un rapport annuel
ad hoc relatif à l’analyse qualitative de la totalité
de leurs indicateurs de qualité de service. »
TIGF réalise de nets progrès alors que les
performances de GRTgaz sont en léger recul
Les performances des transporteurs de gaz sont
en demi-teinte pour 2014 : alors que TIGF a beaucoup
amélioré la qualité de ses mesures de consommation, GRTgaz ne parvient pas à atteindre l’objectif
fixé quant à la qualité des données à l’interface entre
les réseaux de transport et de distribution (PITD).
Pour TIGF, ces bons résultats sont l’aboutissement
d’un processus ambitieux d’amélioration des informations transmises sur la consommation des clients.
TIGF a notamment réduit les délais d’intervention
sur les postes défectueux et déployé une technologie de télérelève plus performante pour les postes
des clients industriels. En revanche, la qualité des
prévisions de consommation, nouvellement incitée,
est encore insuffisante sur son réseau.
À l’inverse, les prévisions des consommations
fournies par GRTgaz sont globalement de bonne
qualité en 2014. La qualité des mesures de consommation s’est en revanche dégradée, notamment
celles portant sur les distributions publiques, en
raison de nombreux incidents informatiques. Un
nouveau système de comptage sera mis en place
en 2016, qui devrait contribuer à une amélioration
des données.
Enfin, l’année 2014 est également marquée par
la mobilisation de GRTgaz en faveur de la création
de capacités à la liaison Nord-Sud, encouragée
par un indicateur introduit à titre transitoire.
GRTgaz a proposé au total 6 TWh supplémentaires à la liaison Nord-Sud, alors congestionnée.
La création de capacités supplémentaires ne fait
plus l’objet d’une incitation financière depuis le
1er janvier 2015. n
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