None
De bijlagen bij de verordening bevatten ten slotte gedetailleerde specificaties met betrekking
tot de kwaliteitsnormen voor alle vervoerswijzen, met uitzondering van het spoor.
NL 17  NL 2023/0437 (COD)
Voorstel voor een
VERORDENING VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD
tot wijziging van Verordeningen (EG) nr. 261/2004, (EG) nr. 1107/2006, (EU) nr.
1177/2010, (EU) nr. 181/2011 en (EU) 2021/782 wat betreft de handhaving van
passagiersrechten in de Unie
(Voor de EER relevante tekst)
HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD VAN DE EUROPESE UNIE,
Gezien het Verdrag betreffende de werking van de Europese Unie, en met name artikel  91,
lid 1, en artikel  100, lid  2,
Gezien het voorstel van de Europese Commissie,
Na to ezending van het ontwerp van wetgevingshandeling aan de nationale parlementen,
Gezien het advies van het Europees Economisch en Sociaal Comité1,
Gezien het advies van het Comité van de Regio's2,
Handelend volgens de gewone wetgevingsprocedure,
Overwegende  hetgeen volgt:
(1) Er moeten een aantal wijzigingen worden aangebracht aan Verordening (EG) nr.
261/20043, Verordening (EG) nr. 1107/20064, Verordening (EU) nr. 1177/20105,
Verordening (EU) nr. 181/20116 en Verordening (EU) 2021/7827 van het Europees
Parlement en de Raad, teneinde te zorgen voor effectieve bescherming van de
passagiersrechten in het luchtvervoer, spoorvervoer, vervoer over de zee en de
binnenwateren en vervoer per autobus en touringcar in de Unie.
1 PB C  van , blz..
2 PB C  van , blz..
3 Verordening (EG) nr. 261/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 11 februari 2004 tot
vaststelling van gemeenschappelĳke regels inzake compensatie en bĳstand aan luchtreizigers bĳ
instapweige ring en annulering of langdurige vertraging van vluchten en tot intrekking van Verordening
(EEG) nr. 295/91, PB L 46 van 17.2.2004, blz. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2004/261/oj.
 4 Verorden ing (EG) nr. 1107/2006 van het Europees Parlement en de Raad van 5 juli 2006 inzake de
rechten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit die per luchtvervoer reizen, PB L 204
van 26.7.2006, blz. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2006/1107/oj.
5 Verordening (EU) nr.  1177/2010 van het Europees Parlement en de Raad van 24 november 2010
betreffende de rechten van passagiers die over zee of binnenwateren reizen en houdende wijziging van
Verordening (EG) nr.  2006/2004, PB L  334 van 17.12.2010, blz.  1, ELI:
http://data.europa.eu/eli/reg/2010/1177/oj.
6 Verordening (EU) nr. 181/2011 van het Europees Parlement en de Raad van 16 februar i 2011
betreffende de rechten van autobus - en touringcarpassagiers en tot wijziging van Verordening (EG) nr.
2006/2004, PB L 55 van 28.1.2011, blz. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2011/181/oj.
7 Verordening (EU)  2021/782 van het Europees Parlement en de Raad van 29  april 2021 betreffende de
rechten en verplichtingen van treinreizigers (herschikking), PB L  172 van 17.5.2021, blz.  1,
ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2021/782/oj.
NL 18  NL (2) Doeltreffende passagiersrechten moeten  reizen met het openbaar vervoer
aanmoedigen, een doelstelling die is vastgesteld in de strategie voor duurzame en
slimme mobiliteit die de Commissie in december 2020 heeft goedgekeurd.
 (3) In de uitgebreide evaluaties van Verordening (EG) nr.  1107/2006,  Verordening (EU)
nr. 1177/2010 en Verordening (EU) nr.  181/2011, die de Commissie tussen 2019 en
2020 heeft uitgevoerd, heeft zij geconcludeerd dat de doeltreffendheid van de
wetgeving van de Unie inzake passagiersrechten in het gedrang komt doordat
passa giers niet op de hoogte zijn van hun rechten en de bestaande bepalingen over de
uitoefening ervan.  Daarnaast werd in deze evaluaties ook geconcludeerd dat
passagiers, onder wie personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit,
niet ten volle profiteren van hun rechten als gevolg van tekortkomingen in de
toepassing ervan door vervoerders, luchthavenbeheerders, stationbeheerders,
haventerminalbeheerders, beheerders van busterminals en tussenpersonen enerzijds, en
tekortkomingen in de handhaving ervan door de nationale handhavingsinstanties
anderzijds8.
(4) Vereenvoudiging, samenhang en harmonisatie van de regels van Verordening (EG)
nr. 261/2004, Verordening (EG) nr.  1107/2006, Verordening (EU) nr.  1177/2010 en
Verordening (EU) nr.  181/2011 is no odzakelijk, met name wat betreft de regels inzake
informatie aan passagiers over hun rechten voor en tijdens de reis, de handhaving van
passagiersrechten en de behandeling van klachten van passagiers. De bestaande regels
in die verordeningen moeten worden gewijzigd om de onlangs vastgestelde
Verordening (EU) 2021/782 van het Europees Parlement en de Raad9 aan te vullen wat
betreft aanvraagformulieren voor terugbetaling en compensatie, kwaliteitsnormen voor
diensten, verplichtingen voor vervoerders om inform atie uit te wisselen met nationale
handhavingsinstanties, en verstrekking van informatie over alternatieve
geschillenbeslechting aan passagiers door nationale handhavingsinstanties.
 (5) Momenteel is het terugbetalingsproces met betrekking tot vliegtickets  die via een
tussenpersoon worden geboekt, onduidelijk; dit moet worden verduidelijkt. De
tussenpersonen zijn op twee verschillende manieren betrokken bij het
terugbetalingsproces: ofwel hebben zij de betalingsgegevens van de passagier
(creditcard) rechtst reeks doorgegeven aan de vervoerder (doorgeeftussenpersoon), en
keert de luchtvaartmaatschappij de oorspronkelijke betalingsstroom om zodat de
terugbetaling rechtstreeks op de rekening van de passagier komt; ofwel heeft de
tussenpersoon de luchtvaartmaatsc happij betaald vanaf zijn eigen rekening
(handelaarstussenpersoon), en wanneer de luchtvaartmaatschappij de betalingsstroom
omkeert, komt de terugbetaling op de rekening van de tussenpersoon terecht. De
tussenpersoon maakt vervolgens de definitieve terugbe taling over aan de passagier.
Passagiers weten vaak niet welke terugbetalingsprocedure de tussenpersoon kiest. De
tussenpersoon en de luchtvaartmaatschappij moeten de passagier informeren over het
terugbetalingsproces. De luchtvaartmaatschappij moet met na me publiekelijk
aangeven of zij samenwerkt met tussenpersonen voor de verwerking van
terugbetalingen, en zo ja, met welke.
8 SWD(2021)417 , SWD(2021)413  en SWD(2021)415.
9 Verordening (EU)  2021/782 van het Europees Parlement en de Raad van 29  april 2021 betr effende de
rechten en verplichtingen van treinreizigers (herschikking), PB L  172 van 17.5.2021, blz.  1,
ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2021/ 782/oj.
NL 19  NL (6) De verwerking van de terugbetaling via de tussenpersoon die de betaling aan de
luchtvaartmaatschappij heeft gedaan vanaf zijn eig en rekening
(handelaarstussenpersoon) is een wijdverbreide praktijk in de luchtvaartsector. Deze
mogelijkheid moet derhalve worden geboden aan luchtvaartmaatschappijen.
 (7) Als de luchtvaartmaatschappij terugbetalingen via dit type tussenpersoon verwerkt,
moet de betalingstermijn aan de passagier worden verlengd tot maximaal 14 dagen om
rekening te houden met de twee stappen in het terugbetalingsproces. De
luchtvaartmaatschappij moet de terugbetaling binnen maximaal zeven dagen
overmaken aan de tussenperso on en de tussenpersoon moet deze binnen nog eens
zeven dagen overmaken aan de passagier. Indien de passagier niet uiterlijk binnen 14
dagen wordt terugbetaald, heeft hij echter recht op rechtstreekse terugbetaling door de
luchtvaartmaatschappij die de vluc ht uitvoert.
(8) Verordening (EU) 2016/679 van het Europees Parlement en de Raad10 is van
toepassing op de verwerking van persoonsgegevens door luchtvaartmaatschappijen en
tussenpersonen. Elke verwerking van persoonsgegevens moet met name plaatsvinden
overeenkomstig de vereisten van artikel  5, lid  1, en artikel  6, lid  1, van Verordening
(EU) 2016/679. Er zij op gewezen dat de verplichtingen om passagiers informatie te
verstrekken over hun rechten geen afbreuk doen aan de verplichting van de
verwerkingsverantwoordelijke om de betrokkene informatie te verstrekken
overeenkomstig de artikele n 12, 13 en 14 van Verordening (EU) 2016/679.
 (9) Wanneer de passagier een ticket koopt bij een tussenpersoon, moet de
luchtvaartmaatschappij indien nodig rechtstreeks contact met de passagier kunnen
opnemen om ervoor te zorgen dat hij de relevante reisinf ormatie ontvangt en dat de
luchtvaartmaatschappij haar verplichtingen uit hoofde van deze verordening en het
toepasselijke Unierecht inzake luchtvaartveiligheid en -beveiliging en inzake de
exploiterende luchtvaartmaatschappij uit hoofde van Verordening (E G)
nr. 2111/200511 nakomt. De luchtvaartmaatschappij mag de contactgegevens van de
passagiers uitsluitend gebruiken om aan deze verplichtingen te voldoen en mag ze niet
voor andere doeleinden verwerken. Deze persoonsgegevens moeten binnen 72 uur na
de volto oiing van de vervoersovereenkomst worden gewist, tenzij verdere bewaring
van de persoonsgegevens gerechtvaardigd is om te voldoen aan verplichtingen met
betrekking tot het recht van de passagier op een andere route, terugbetaling of
compensatie.
(10) Een r isicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten,
die niet alleen gebaseerd is op ontvangen klachten, maar ook op activiteiten op het
gebied van toezicht op de naleving, zoals inspecties, moet ervoor zorgen dat de
nationale hand havingsinstanties beter in staat zijn niet -naleving van de bestaande
regels door vervoerders en terminalbeheerders op te sporen en te corrigeren.
10 Verordening (EU)  2016/679 van het Europees Parlement en de Raad van 27  april 2016 betreffende de
bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en
betreffende het vrije verkeer van die gegevens en tot intre kking van Richtlijn  95/46/EG (algemene
verordening gegevensbescherming) (Voor de EER relevante tekst) (PB  L 119 van 4.5.2016, blz.  1).
 11 Verordening (EG) nr.  2111/2005 van het Europees Parlement en de Raad van 14  december 2005
betreffende de vaststelling v an een communautaire lijst van luchtvaartmaatschappijen waaraan een
exploitatieverbod binnen de Gemeenschap is opgelegd en het informeren van luchtreizigers over de
identiteit van de exploiterende luchtvaartmaatschappij en tot intrekking van artikel  9 van Richtlijn
2004/36/EG (PB  L 344 van 27.12.2005, blz.  15).
NL 20  NL (11) Door passagiers voor en tijdens hun reis informatie te verstrekken over hun rechten,
zal het bewustzijn  worden vergroot. Die informatie moet beknopt zijn en op
eenvoudige en prominente wijze rechtstreeks beschikbaar worden gesteld. Ze moet op
duidelijke en begrijpelijke wijze en, voor zover mogelijk, langs elektronische weg
worden verstrekt.
(12) De nationa le handhavingsinstanties moeten met elkaar samenwerken om een
geharmoniseerde interpretatie en toepassing van de desbetreffende verordeningen te
waarborgen. Een regelmatige informatiestroom van vervoerders, terminalbeheerders
en tussenpersonen naar de nati onale handhavingsinstanties over alle aspecten die
verband houden met de toepassing van de betrokken verordeningen, moet de nationale
handhavingsinstanties in staat stellen hun toezichthoudende rol beter uit te oefenen.
(13) Vervoerders en terminalbeheer ders moeten kwaliteitsnormen voor de dienstverlening
voor alle passagiersdiensten vaststellen, beheren en monitoren, rekening houdend met
de operationele kenmerken van elke vervoerswijze. Die kwaliteitsnormen moeten
onder meer betrekking hebben op vertragi ngen, annuleringen, bijstand aan personen
met een handicap en personen met beperkte mobiliteit,
klachtenbehandelingsmechanismen, klanttevredenheid en netheid. Vervoerders moeten
ook informatie over hun dienstkwaliteitsnormen openbaar maken.
 (14) Wat de re chten van luchtvaartpassagiers betreft, moeten luchtvaartmaatschappijen
ernaar streven sectorale normen vast te stellen voor het gewicht en de afmetingen van
handbagage, teneinde de huidige wildgroei aan verschillende praktijken te beperken en
de reiservar ing van passagiers te verbeteren; voorts moeten zij verslag uitbrengen over
hun naleving van die normen als onderdeel van hun kwaliteitsbeheersystemen.  De
publicatie van uitvoeringsverslagen door vervoerders over hun kwaliteitsnormen moet
gebruikers in sta at stellen vervoerders met elkaar te vergelijken en geïnformeerde
keuzes te maken, concurrentie op basis van de kwaliteit van de diensten aanmoedigen
en uniforme monitoring en handhaving door de nationale handhavingsinstanties
vergemakkelijken.
(15) Om het  gemakkelijker te maken voor passagiers om overeenkomstig de betreffende
verordeningen terugbetaling of compensatie aan te vragen, moeten
aanvraagformulieren worden opgesteld die in de hele Unie geldig zijn. Reizigers
moeten hun aanvraag met behulp van een  dergelijk formulier kunnen indienen.
(16) Passagiers die individueel verhaal zoeken, moeten op de hoogte worden gebracht van
de mogelijkheden om bij instanties voor alternatieve geschillenbeslechting een klacht
in te dienen over vermeende inbreuken op de  desbetreffende verordeningen. De
nationale handhavingsinstanties zijn het best geplaatst om dit te doen.
 (17) In het licht van artikel  9 van het Verdrag van de Verenigde Naties inzake de rechten
van personen met een handicap en teneinde personen met ee n handicap en personen
met beperkte mobiliteit mogelijkheden voor luchtvervoer te bieden die vergelijkbaar
zijn met die van andere burgers, moeten luchtvaartmaatschappijen, agenten of
touroperators die eisen dat een persoon met een handicap of een persoon met beperkte
mobiliteit wordt begeleid door een andere persoon die in staat is de bijstand te
verlenen die vereist is op grond van de toepasselijke veiligheidsvoorschriften die zijn
vastgesteld in het internationale, Unie - of nationale recht of door de bev oegde
autoriteiten, de begeleider kosteloos laten reizen. Voorts moet dit recht worden
afgestemd op de bestaande rechten voor de vervoerswijzen per spoor, autobus en
touringcar en over water in de Unie. Daarnaast moet informatie aan personen met een
handic ap en personen met beperkte mobiliteit in toegankelijke formaten worden
NL 21  NL verstrekt overeenkomstig de toepasselijke wetgeving, zoals de toegankelijkheidseisen
van bijlage I bij Richtlijn (EU) 2019/88212.
(18) Daar de doelstellingen van deze verordening, namel ijk zorgen voor effectieve
handhaving van de passagiersrechten in het luchtvervoer, het vervoer per spoor,
autobus, touringcar en het vervoer over water, niet voldoende door de lidstaten kunnen
worden verwezenlijkt, maar, omdat het noodzakelijk is dezelfde  regels te hebben in de
interne markt, beter door de Unie kunnen worden verwezenlijkt, kan de Unie,
overeenkomstig het in artikel 5 van het Verdrag betreffende de Europese Unie
neergelegde subsidiariteitsbeginsel, maatregelen nemen. Overeenkomstig het in
hetzelfde artikel neergelegde evenredigheidsbeginsel gaat deze verordening niet verder
dan nodig is om deze doelstellingen te verwezenlijken.
 (19) Om eenvormige voorwaarden voor de uitvoering van deze verordening te waarborgen,
moeten aan de Commissie uitvo eringsbevoegdheden worden toegekend. Die
bevoegdheden moeten worden uitgeoefend overeenkomstig Verordening (EU)
nr. 182/2011 van het Europees Parlement en de Raad13. Voor de vaststelling van de
gemeenschappelijke formulieren voor terugbetalings - en compensa tieaanvragen moet
gebruik worden gemaakt van de onderzoeksprocedure.
(20) Bij deze verordening worden de grondrechten en de beginselen geëerbiedigd die in het
Handvest van de grondrechten van de Europese Unie zijn erkend, met name de
artikelen  21, 26, 38 en 47 inzake respectievelijk het verbod op elke vorm van
discriminatie, de integratie van personen met een handicap, het verzekeren van een
hoog niveau van consumentenbescherming, en het recht op een doeltreffende
voorziening in rechte en het recht op een onpartijdig gerecht.
(21) De Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming  is overeenkomstig artikel 42,
lid 1, van Verordening (EU) 2018/1725 van het Europees Parlement en de Raad(14)
geraadpleegd en heeft op [ ], een advies uitgebracht,
HEBBEN DE VOLGE NDE VERORDENING VASTGESTELD:
Artikel 1
Wijzigingen van Verordening (EG) nr. 261/2004
Verordening (EG) nr. 261/2004 wordt als volgt gewijzigd:
(1) Aan artikel 2 wordt de volgende definitie toegevoegd:

12 Richtlijn  (EU) 2019/882 van het Europees Parlement en de Raad van 17  april 2019 betreffende de
toegankelijkheidsvoorschriften voor producten en diensten (PB  L 151 van 7.6.2019, blz.  70), ELI
http://data.europa.eu/eli/dir/2019/882/oj.
13 Verordening (EU) nr.  182/2011 van het Europees Parlement en de Raad van 16  februari 2011 tot
vaststelling van de algemene voorschriften en beginselen die van  toepassing zijn op de wijze waarop de
lidstaten de uitoefening van de uitvoeringsbevoegdheden door de Commissie controleren (PB L  55 van
28.2.2011, blz.  13).
 14 Verordening (EU)  2018/1725 van het Europees Parlement en de Raad van 23  oktober  2018 betreffen de
de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens door de
instellingen, organen en instanties van de Unie en betreffende het vrije verkeer van die gegevens, en tot
intrekking van Verordening (EG) nr.  45/2001 en Be sluit nr.  1245/2002/EG (PB L  295 van 21.11.2018,
blz. 39).
NL 22  NL “z) “tussenpersoon”: een verkoper van vervoersbewijzen, organisator of
doorverkoper zoals gedefinieerd in artikel  3, punten (8) en (9), van Richtlijn (EU)
2015/2302, met uitzondering van een vervoerder.”;
(2) het volgende artikel 8  bis wordt ingevoegd:
“Artikel 8 bis
Terugbetaling wanneer het ticket werd geboe kt via een tussenpersoon
1.  Als de passagier via een tussenpersoon een ticket heeft gekocht, kan de
luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert de in artikel  8, lid  1, punt a), bedoelde
terugbetaling via die tussenpersoon verrichten overeenkomstig dit a rtikel.
2.  De tussenpersoon en de luchtvaartmaatschappij stellen de passagier op het
moment van de boeking en op de boekingsbevestiging op duidelijke, begrijpelijke en
gemakkelijk toegankelijke wijze in kennis van het in dit artikel bedoelde
terugbetaling sproces.
3.  Terugbetaling via de tussenpersoon is gratis voor passagiers en alle andere
betrokken partijen.
4.  De luchtvaartmaatschappij deelt op duidelijke, begrijpelijke en gemakkelijk
toegankelijke wijze publiekelijk mee of zij instemt met de verwerki ng van
terugbetalingen via tussenpersonen en met welke tussenpersonen zij aanvaardt om dit
te doen.
 5.  De volgende regels zijn van toepassing in het geval van terugbetaling via
tussenpersonen die de tickets van hun eigen rekeningen aan de
luchtvaartmaatsc happij hebben betaald:
a) de luchtvaartmaatschappij betaalt de tussenpersoon binnen zeven dagen
terug, in één transactie volgens dezelfde betalingsmethode als die welke op het
moment van de boeking werd gebruikt, en koppelt de betaling aan de
oorspronkelij ke boekingsreferentie. De termijn van zeven dagen gaat in op de
datum waarop de passagier heeft gekozen voor terugbetaling overeenkomstig
artikel  8, lid  1, punt  a), eerste streepje. De tussenpersoon betaalt de passagier
terug via de oorspronkelijke betalin gsmethode, uiterlijk binnen zeven dagen,
en stelt de passagier en de luchtvaartmaatschappij daarvan in kennis.
b)  indien de passagier de terugbetaling niet ontvangt binnen 14 dagen na de
datum waarop hij overeenkomstig artikel  8, lid  1, punt  a), eerste s treepje, voor
terugbetaling heeft gekozen, neemt de luchtvaartmaatschappij die de vlucht
uitvoert uiterlijk op de dag na het verstrijken van de termijn van 14 dagen
contact op met de passagier om de betalingsgegevens voor de terugbetaling te
verkrijgen. Na  ontvangst van deze betalingsgegevens betaalt de
luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert de passagier binnen zeven dagen
terug en stelt zij de passagier en de tussenpersoon daarvan in kennis.
 6. Dit artikel doet geen afbreuk aan de verplichtingen van  de luchtvaartmaatschappij
die vlucht uitvoert uit hoofde van Richtlijn (EU) 2015/2302.”;
(3) het volgende artikel 14 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 14 bis
Overdracht van informatie
NL 23  NL 1.  De informatie voor passagiers uit hoofde van deze verordening wordt ook langs
elektronische weg verstrekt, voor zover dit technisch mogelijk is. Wanneer de
informatie langs deze weg wordt verstrekt, zorgen de luchtvaartmaatschappijen en
tussenpersonen ervoor dat de passagier alle schriftelijke correspondentie, met
inbegrip van de datum en het tijdstip van die correspondentie, op een duurzame
gegevensdrager kan bewaren. Elk communicatiemiddel moet de passagier in staat
stellen snel contact met hen op te nemen e n doeltreffend te communiceren.
2.  Als de passagier niet rechtstreeks van de luchtvaartmaatschappij maar via een
tussenpersoon een ticket koopt, verstrekt deze tussenpersoon de contactgegevens van
de passagier en de boekingsgegevens aan de luchtvaartmaats chappij. De
luchtvaartmaatschappij mag deze contactgegevens alleen gebruiken voor zover dat
nodig is om te voldoen aan haar verplichtingen op het gebied van informatie,
verzorging, terugbetaling, herroutering en compensatie uit hoofde van deze
verordening,  om te voldoen aan de verplichtingen van de luchtvaartmaatschappij uit
hoofde van het toepasselijke Unierecht inzake luchtvaartveiligheid en -beveiliging en
om passagiers informatie te verstrekken over de luchtvaartmaatschappij die de vlucht
uitvoert, over eenkomstig haar verplichtingen uit hoofde van hoofdstuk III van
Verordening (EG) nr.  2111/2005.
3.  De vervoerder moet de contactgegevens binnen 72 uur na de voltooiing van de
vervoersovereenkomst wissen, tenzij verdere bewaring van de contactgegevens
gerechtvaardigd is om te voldoen aan verplichtingen met betrekking tot het recht van
de passagier op een andere route, terugbetaling of compensatie.
 4.  Wanneer een tussenpersoon namens een passagier een ticket koopt, stelt de
tussenpersoon de luchtvaartmaats chappij op het moment van de boeking in kennis
van het feit dat hij het ticket als tussenpersoon heeft gekocht. De tussenpersoon
verstrekt de luchtvaartmaatschappij zijn postgegevens en elektronische
contactgegevens. Als de tussenpersoon verzoekt de inform atie te ontvangen die de
passagier van de luchtvaartmaatschappij ontvangt om zijn verplichtingen
overeenkomstig lid 2 na te komen, stelt hij de luchtvaartmaatschappij daarvan in
kennis en verstrekt de luchtvaartmaatschappij de in lid 2 bedoelde informatie
tegelijkertijd aan de tussenpersoon en aan de passagier.
5.  De luchtvaartmaatschappij biedt de tussenpersoon de mogelijkheid om de in de
leden 2 en 4 bedoelde informatie door te geven en op te vragen als onderdeel van het
boekingsproces.”;
(4) het volgend e artikel 15 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 15 bis
Dienstkwaliteitsnormen
1. Luchtvaartmaatschappijen stellen dienstkwaliteitsnormen op en voeren een
kwaliteitsbeheersysteem in om de dienstkwaliteit in stand te houden. De
dienstkwaliteitsnormen behelzen ten  minste de punten in bijlage  II.
2. Luchtvaartmaatschappijen monitoren hun prestaties aan de hand van de
dienstkwaliteitsnormen. Zij publiceren uiterlijk [2 jaar na de inwerkingtreding van de
verordening] en vervolgens om de twee jaar op hun website een ve rslag over hun
kwaliteitsprestaties. Dit verslag bevat geen persoonsgegevens.
 3. In een lidstaat gevestigde luchthavenbeheerders moeten dienstkwaliteitsnormen
vaststellen op basis van de in bijlage  II vermelde relevante punten. Ze zien toe op
NL 24  NL hun prestatie s overeenkomstig die normen en verlenen de nationale
overheidsinstanties op verzoek toegang tot de informatie over hun prestaties.”;
(5) Het volgende artikel 16 bis bis wordt ingevoegd:
“Artikel 16 bis bis
Gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings - en compensatieaanvragen
1. De Commissie stelt een uitvoeringshandeling vast tot vaststelling van een
gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings - en compensatieaanvragen
krachtens de artikelen 7 en 8. Dat gemeenschappelijk formulier wordt opgesteld in
een formaat dat toegankelijk is voor personen met een handicap en personen met
beperkte mobiliteit. Die uitvoeringshandeling wordt vastgesteld volgens de in artikel
38, lid  2, van Verordening (EU)  2021/782 van het Europees Parlement en de Raad15
bedoelde on derzoeksprocedure.
2. Passagiers hebben het recht hun aanvragen via het in lid  1 bedoelde
gemeenschappelijk formulier in te dienen. Luchtvaartmaatschappijen en
tussenpersonen mogen een verzoek niet afwijzen louter op grond van het feit dat de
passagier dat  formulier niet heeft gebruikt. Indien een aanvraag onvoldoende
nauwkeurig is, vraagt de vervoerder de passagier zijn aanvraag te verduidelijken en
helpt hij de passagier daarbij.
 3. Luchtvaartmaatschappijen en tussenpersonen verstrekken nadere gegevens o p hun
website, zoals een e -mailadres waarnaar verzoeken uit hoofde van lid 1 langs
elektronische weg kunnen worden verzonden.  Deze eis is niet van toepassing
wanneer er andere elektronische communicatiemiddelen bestaan waarmee passagiers
om terugbetaling o f compensatie kunnen verzoeken, zoals een formulier op een
website of mobiele applicatie, mits deze middelen de keuze en de informatie bieden
die in het gemeenschappelijke formulier zijn vermeld en ook beschikbaar zijn in een
officiële taal van de Unie en in de taal die op dit gebied internationaal wordt
aanvaard. Passagiers die dergelijke middelen gebruiken, moeten over de
mogelijkheid beschikken om informatie te verstrekken in een van de talen van de
Unie.
4. De Commissie stelt het gemeenschappelijke for mulier in alle talen van de Unie op
haar website beschikbaar. De door de lidstaten overeenkomstig artikel  16, lid 1, en
artikel 16 bis, lid 3, aangewezen instanties zorgen ervoor dat de passagiers toegang
hebben tot het gemeenschappelijk formulier.”;
(6) de volgende artikelen 16 ter bis, 16 ter ter en 16 ter quater worden ingevoegd:
“Artikel 16 ter bis
Risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten
1. De nationale handhavingsinstanties ontwikkelen een programma voor toezicht o p
de naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door
luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en tussenpersonen op basis van een
risicobeoordeling. Het programma maakt het mogelijk terugkerende gevallen van
niet-naleving bij de t oepassing van passagiersrechten op te sporen en te corrigeren.
15 Verordening (EU)  2021/782 van het Europees Parlement en de Raad van 29  april 2021 betreffende de
rechten en verplichtingen van treinreizigers (herschikking) (PB L  172 van 17.5.2021, blz.  1, ELI:
http://data.europa.eu/eli/reg/2021/782/oj ).
NL 25  NL Het programma voor toezicht op de naleving omvat een representatieve steekproef
van toezichtsactiviteiten.
 2. De risicobeoordeling wordt gebaseerd op een feitelijke beoordeling waarin
rekening wordt gehouden met klachten van passagiers bij deze instanties, indien
beschikbaar, de bevindingen van de door deze instanties uitgevoerde
toezichtsactiviteiten, de in artikel  16 ter ter, leden 1 en 3, bedoelde informatie en
andere informatiebronnen met be trekking tot de toepassing van deze verordening op
het grondgebied van de betrokken lidstaat.
3.  De risicobeoordeling wordt voor het eerst uitgevoerd uiterlijk op 30 juni XXXX
[1 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee
jaar.
4. De activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving worden gebaseerd op
een risicobeoordeling en worden uitgevoerd door middel van audits, inspecties,
interviews, verificaties en onderzoek van documenten, naargelang het geval. Zij
omvat ten zowel aangekondigde als onaangekondigde activiteiten. De
toezichtsactiviteiten staan in verhouding tot de vastgestelde risico’s.
5. De nationale handhavingsinstanties zorgen ervoor dat niet -naleving door
luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders e n tussenpersonen die tijdens hun
toezichtsactiviteiten is vastgesteld, snel wordt verholpen. Zij eisen dat vervoerders
een actieplan indienen  om de niet -naleving te verhelpen, in voorkomend geval.
6. Het in lid 1 bedoelde programma voor toezicht op de nal eving, de in lid 2
bedoelde risicobeoordeling en de bevindingen ervan worden uiterlijk op 30 juni
XXXX [2 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om
de twee jaar aan de Commissie meegedeeld.
Artikel 16 ter ter
Uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties
1. Vervoerders verstrekken de nationale handhavingsinstanties op hun verzoek
onverwijld en in elk geval binnen een maand na ontvangst van het verzoek relevante
documenten en informatie.
2. In ingewikkelde geva llen kan de nationale handhavingsinstantie deze termijn
verlengen tot ten hoogste drie maanden na ontvangst van het verzoek.
 3. Bij het uitvoeren van hun functies/taken houden de nationale
handhavingsinstanties rekening met de informatie die bij hen wordt ingediend door
de instantie die is aangewezen om klachten te behandelen, als dit een andere instantie
is.
Artikel 16 ter quater
Informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale
handhavingsinstanties
De nationale handhavingsinstantie waarbi j de passagier een klacht indient, of een
andere instantie die daartoe door een lidstaat is aangewezen, stelt de klager in kennis
van zijn of haar recht om zich tot instanties voor alternatieve geschillenbeslechting te
wenden om individueel verhaal te hale n.”;
(7) De tekst in bijlage  I bij deze verordening wordt toegevoegd als bijlage  II.
NL 26  NL Artikel 2
Wijzigingen van Verordening (EG) nr. 1107/2006
Verordening (EG) nr.  1107/2006 wordt als volgt gewijzigd:
(1) Aan artikel  4, lid  2, wordt de volgende zin toegev oegd:
“Luchtvaartmaatschappijen, hun agenten of een touroperator zorgen ervoor dat een
dergelijke begeleider kosteloos reist en, indien mogelijk, naast de persoon met een
handicap of de persoon met beperkte mobiliteit zit.”;
(2) het volgende artikel 10 bis  wordt ingevoegd:
“Artikel 10 bis
Dienstkwaliteitsnormen voor luchtvaartmaatschappijen
1. Luchtvaartmaatschappijen stel len dienstkwaliteitsnormen op en voeren een
kwaliteitsbeheersysteem in om de dienstkwaliteit in stand te houden. De
dienstkwaliteitsnormen behelzen ten minste de punten in bijlage  III.
 2. Luchtvaartmaatschappijen monitoren hun prestaties aan de hand van d e
dienstkwaliteitsnormen. Zij publiceren uiterlijk [2 jaar na de inwerkingtreding van de
verordening] en vervolgens om de twee jaar op hun website een verslag over hun
kwaliteitsprestaties. Dit verslag bevat geen persoonsgegevens.”;
(3) de volgende artikel en 14 bis tot en met 14  quinqies worden ingevoegd:
“Artikel 14 bis
Risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten
1. De in artikel  14, lid  1, bedoelde nationale handhavingsinstanties ontwikkelen een
programma voor toezicht op  de naleving van de in deze verordening vastgestelde
verplichtingen door luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en
touroperators op basis van een risicobeoordeling. Het programma maakt het mogelijk
terugkerende gevallen van niet -naleving bij de toe passing van passagiersrechten op
te sporen en te corrigeren. Het programma voor toezicht op de naleving omvat een
representatieve steekproef van toezichtsactiviteiten.
2. De risicobeoordeling wordt gebaseerd op een feitelijke beoordeling waarin
rekening wo rdt gehouden met klachten van passagiers bij deze instanties, indien
beschikbaar, de bevindingen van de door deze instanties uitgevoerde
toezichtsactiviteiten, de in artikel  10 bis en artikel  14 ter, leden  1 en 3, bedoelde
informatie en andere informatiebr onnen met betrekking tot de toepassing van deze
verordening op het grondgebied van de betrokken lidstaat.
3.  De risicobeoordeling wordt voor het eerst uitgevoerd uiterlijk op 30 juni XXXX
[1 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervo lgens om de twee
jaar.
4. De activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving worden gebaseerd op
een risicobeoordeling en worden uitgevoerd door middel van audits, inspecties,
interviews, verificaties en onderzoek van documenten, naargelang het geva l. Zij
omvatten zowel aangekondigde als onaangekondigde activiteiten. De
toezichtsactiviteiten staan in verhouding tot de vastgestelde risico’s.
 5. De nationale handhavingsinstanties zorgen ervoor dat niet -naleving door
luchtvaartmaatschappijen, luchthaven beheerders en touroperators die tijdens hun
NL 27  NL toezichtsactiviteiten is vastgesteld, snel wordt verholpen. Zij eisen dat
luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en touroperators een actieplan
indienen  om de niet -naleving te verhelpen, in voorkomend gev al.
6. Het in lid 1 bedoelde programma voor toezicht op de naleving, de in lid 2
bedoelde risicobeoordeling en de bevindingen ervan worden uiterlijk op 30 juni
XXXX [2 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om
de twee jaar aa n de Commissie meegedeeld.
Artikel 14 ter
Uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties
1. Luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en touroperators verstrekken op
verzoek relevante documenten en informatie aan de nationale handhav ingsinstanties
zonder onnodige vertraging en in elk geval binnen een maand na ontvangst van het
verzoek.
2. In ingewikkelde gevallen kan de nationale handhavingsinstantie deze termijn
verlengen tot ten hoogste drie maanden na ontvangst van het verzoek.
3. Bij de uitoefening van haar taken houdt de overeenkomstig artikel  14, lid  1,
aangewezen instantie rekening met de informatie die haar is verstrekt door de
instantie die is aangewezen om klachten te behandelen, indien dit een andere
instantie is.
Artikel 14  quater
Informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale
handhavingsinstanties
De nationale handhavingsinstantie waarbij de passagier een klacht indient, of een
andere instantie die daartoe overeenkomstig artikel  15, lid  2, door een lidsta at is
aangewezen, stelt de klager in kennis van zijn of haar recht om contact op te nemen
met instanties voor alternatieve geschillenbeslechting om individueel verhaal te
halen.
Artikel 14 quinqies
Samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie
1.  De lidstaten doen geregeld relevante informatie over de toepassing van deze
verordening toekomen aan de Commissie, die deze informatie in elektronische vorm
ter beschikking stelt van de andere lidstaten.
 2.  Op verzoek van de Commissie onderzoeken de national e handhavingsinstanties
specifieke vermoedelijke praktijken van niet -naleving van de in deze verordening
vastgestelde verplichtingen door een of meer luchtvaartmaatschappijen,
luchthavenbeheerders en touroperators en brengen zij binnen vier maanden na het
verzoek verslag uit van hun bevindingen aan de Commissie.”;

(4) het volgende artikel 16 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 16 bis
Passagiersrechtencomité
NL 28  NL 1.  De Commissie wordt bijgestaan door het in artikel  38 van Verordening
(EU)  2021/782 van het Europees P arlement en de Raad16 bedoelde comité.
2. Wanneer naar dit lid wordt verwezen, is artikel  5 van Verordening (EU)
nr. 182/2011 van toepassing.”;
(5) Bijlage  II bij deze verordening wordt toegevoegd als bijlage  III.
 Artikel 3
Wijzigingen van Verordening  (EU)  nr. 1177/2010
Verordening (EU) nr.  1177/2010 wordt als volgt gewijzigd:
(1) Artikel 16 wordt als volgt gewijzigd:
(a) lid 1 wordt vervangen door:
“1. In geval van annulering of vertraging van het vertrek van een
passagiersdienst of een cruise worden de passagiers die uit een haventerminal
vertrekken of, zo mogelijk, de passagiers die uit een haven vertrekken, door de
vervoerder en, in voorkomend geval, de terminalexploitant zo snel mogelijk en
in ieder geval uiterlijk 30  minuten na de geplande vertrektij d op de hoogte
gesteld van de situatie en van hun passagiersrechten uit hoofde van deze
verordening, en van de verwachte vertrek - en aankomsttijden zodra die
beschikbaar zijn.”;
(b) het volgende lid wordt toegevoegd:
“4. De krachtens de leden 1 en 2 vereis te informatie wordt binnen de in lid 1
vastgestelde termijn langs elektronische weg aan alle passagiers verstrekt,
indien de passagier daarmee heeft ingestemd en bij de aankoop van het
vervoersbewijs de nodige contactgegevens heeft verstrekt aan de vervoer der of,
in voorkomend geval, de terminalexploitant.”;
(2) het volgende artikel 19  bis wordt ingevoegd:
“Artikel 19 bis
Gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings - en compensatieaanvragen
1. De Commissie stelt een uitvoeringshandeling vast ter opstelling van een
gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings - en compensatieaanvragen uit
hoofde van de artikelen 18 en 19. Dat gemeenschappelijk formulier wordt opgesteld
in een formaat dat toegankelijk is voor personen met een handicap en personen met
beperkte mobiliteit. Die uitvoeringshandeling wordt vastgesteld volgens de in
artikel  38, lid  2, van Verordening (EU)  2021/78217 bedoelde onderzoeksprocedure.
 2. De passagiers hebben het recht hun aanvragen via het in lid  1 bedoelde
gemeenschappelijk fo rmulier in te dienen. Vervoerders mogen terugbetalings - of
compensatieaanvragen niet afwijzen louter omdat de reiziger dat formulier niet heeft

16 Verordening (EU)  2021/782 van het Europees Parlement en de Raad van 29  april 2021 betreffende de
rechten en verplichtingen van treinreizigers (herschikk ing), PB L  172 van 17.5.2021, blz.  1,
ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2021/782/oj.
17 Verordening (EU)  2021/782 van het Europees Parlement en de Raad van 29  april 2021 betreffende de
rechten en verplichtingen van treinreizigers (herschikking) (PB L  172 van 17.5.2021, blz.  1, ELI:
http://data.europa.eu/eli/reg/2021/782/oj ).
NL 29  NL gebruikt. Indien een aanvraag onvoldoende nauwkeurig is, vragen de vervoerders de
reiziger zijn aanvraag te verd uidelijken en helpen zij de reiziger daarbij.
3.  Vervoerders beschikken over elektronische middelen voor passagiers op hun
website, zoals een e -mailadres, waarnaar verzoeken uit hoofde van lid 1 kunnen
worden verstuurd. Deze eis is niet van toepassing wan neer er andere elektronische
communicatiemiddelen bestaan waarmee passagiers om terugbetaling of compensatie
kunnen verzoeken, zoals een formulier op een website of mobiele applicatie, mits
deze middelen de keuze en de informatie bieden die in het gemeensc happelijke
formulier zijn vermeld en ook beschikbaar zijn in een officiële taal van de Unie en in
de taal die op dit gebied internationaal wordt aanvaard. Passagiers die dergelijke
middelen gebruiken, moeten over de mogelijkheid beschikken om informatie te
verstrekken in een van de talen van de Unie.
 4.  De Commissie stelt het gemeenschappelijke formulier in alle talen van de Unie op
haar website beschikbaar. De door de lidstaten overeenkomstig artikel  25, leden 1 en
3, aangewezen instanties zorgen ervoor d at de passagiers toegang hebben tot het
gemeenschappelijk formulier.”;
(3) Artikel 23 wordt als volgt gewijzigd:
(a) lid 1 wordt als volgt gewijzigd:
i) vóór de eerste zin wordt de volgende zin ingevoegd:
“Bij de verkoop van vervoersbewijzen voor diensten die binnen het
toepassingsgebied van deze verordening vallen, zorgen vervoerders,
verkopers van vervoersbewijzen, reisagenten, touroperators en
terminalexploitanten, binnen de grenzen van hun respectieve
bevoegdheden, ervoor dat passagiers passende en begr ijpelijke informatie
krijgen over hun rechten uit hoofde van deze verordening.”;
ii) de tweede zin wordt vervangen door:
“Vervoerders, terminalexploitanten en, in voorkomend geval,
havenautoriteiten zorgen er, binnen de grenzen van hun respectieve
bevoegdh eden, voor dat informatie over de rechten van passagiers uit
hoofde van deze verordening aan boord van schepen, in havens, waar
mogelijk, en in haventerminals openbaar wordt gemaakt.”;
(b) lid 3 wordt vervangen door:
“3. Vervoerders, terminalexploitanten e n, in voorkomend geval,
havenautoriteiten zorgen ervoor dat de reizigers op passende wijze aan boord
van schepen, in havens, waar mogelijk, en in haventerminals worden
geïnformeerd over hun contactgegevens en de contactgegevens van de
krachtens artikel  25, lid 1, door de lidstaten aangewezen
handhavingsinstantie.”;
(4) het volgende artikel 23 bis wordt ingevoegd:
“Artikel  23 bis
Middelen om met de passagiers te communiceren
De in de artikelen 16, 22 en 23 bedoelde informatie wordt verstrekt in het meest
geschikte formaat, indien technisch mogelijk langs elektronische weg.
 NL 30  NL Wanneer de informatie via elektronische communicatiemiddelen wordt verstrekt,
zorgen de vervoerders, ter minalexploitanten, havenautoriteiten, reisagenten,
touroperators en verkopers van vervoersbewijzen ervoor dat de passagier alle
schriftelijke correspondentie, met inbegrip van de datum en het tijdstip van die
correspondentie, op een duurzame gegevensdrager  kan bewaren. Elk
communicatiemiddel moet de passagier in staat stellen snel contact met hen op te
nemen en doeltreffend te communiceren.”;
(5) het volgende artikel 24  bis wordt ingevoegd:
“Artikel  24 bis
Dienstkwaliteitsnormen
1. Vervoerders stellen dienstkwaliteitsnormen op en voeren een
kwaliteitsbeheersysteem in om de dienstkwaliteit in stand te houden. De
dienstkwaliteitsnormen behelzen ten minste de punten in bijlage  V.
2. Vervoerders monitoren hun prestaties aan de hand van de dienstkwaliteitsno rmen.
Zij publiceren uiterlijk [2 jaar na dag waarop deze verordening van toepassing wordt]
en vervolgens om de twee jaar op hun website een verslag over hun
kwaliteitsprestaties. Dit verslag bevat geen persoonsgegevens.
3. Terminalexploitanten moeten dien stkwaliteitsnormen vaststellen op basis van de
in bijlage  V vermelde relevante punten. Ze zien toe op hun prestaties overeenkomstig
die normen en verlenen de nationale overheidsinstanties op verzoek toegang tot de
informatie over hun prestaties.”;
(6) de volgende artikelen 25 bis, 25 ter en 25 quater worden ingevoegd:
“Artikel  25 bis
Risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten
1. De nationale handhavingsinstanties ontwikkelen een programma voor toezicht op
de naleving van d e in deze verordening vastgestelde verplichtingen door vervoerders,
terminalexploitanten, havenautoriteiten, reisagenten, touroperators en verkopers van
vervoersbewijzen op basis van een risicobeoordeling.  Het programma maakt het
mogelijk terugkerende geva llen van niet -naleving bij de toepassing van
passagiersrechten op te sporen en te corrigeren. Het programma voor toezicht op de
naleving omvat een representatieve steekproef van toezichtsactiviteiten.
 2. De risicobeoordeling wordt gebaseerd op een feitelij ke beoordeling waarin
rekening wordt gehouden met klachten van passagiers bij deze instanties, indien
beschikbaar, de bevindingen van de door deze instanties uitgevoerde
toezichtsactiviteiten, de in artikel  25 ter, leden 1 en 3, bedoelde informatie en ande re
informatiebronnen met betrekking tot de toepassing van deze verordening op het
grondgebied van de betrokken lidstaat.
3.  De risicobeoordeling wordt voor het eerst uitgevoerd uiterlijk op 30 juni XXXX
[1 jaar nadat de verordening van toepassing is gewo rden], en vervolgens om de twee
jaar.
4. De activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving worden gebaseerd op
een risicobeoordeling en worden uitgevoerd door middel van audits, inspecties,
interviews, verificaties en onderzoek van documenten, naar gelang het geval. Zij
omvatten zowel aangekondigde als onaangekondigde activiteiten. De
toezichtsactiviteiten staan in verhouding tot de vastgestelde risico’s.
NL 31  NL 5. De nationale handhavingsinstanties zorgen ervoor dat niet -naleving door
vervoerders, terminal exploitanten, havenautoriteiten, reisagenten, touroperators en
verkopers van vervoersbewijzen, die tijdens hun toezichtsactiviteiten is vastgesteld,
snel wordt verholpen. Zij eisen dat vervoerders een actieplan indienen om de niet -
naleving te verhelpen, in  voorkomend geval.
6. Het in lid 1 bedoelde programma voor toezicht op de naleving, de in lid 2
bedoelde risicobeoordeling en de bevindingen ervan worden uiterlijk op 30 juni
XXXX [2 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om
de twee jaar aan de Commissie meegedeeld. Voor zover van toepassing worden ze
opgenomen in de in artikel 26 bedoelde verslagen.
Artikel 25 ter
Uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties
1.  Vervoerders, terminalexploitanten en havenaut oriteiten, indien van toepassing,
verstrekken op verzoek relevante documenten en informatie aan de nationale
handhavingsinstanties zonder onnodige vertraging en in elk geval binnen een maand
na ontvangst van het verzoek.
 2.  In ingewikkelde gevallen kan de  nationale handhavingsinstantie deze termijn
verlengen tot ten hoogste drie maanden na ontvangst van het verzoek.
3.  Bij het uitvoeren van hun functies/taken houden de nationale
handhavingsinstanties rekening met de informatie die bij hen wordt ingediend door
de instantie die uit hoofde van artikel  25, lid 3, is aangewezen om klachten te
behandelen, als dit een andere instantie is.
Artikel 25  quater
Informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale
handhavingsinstanties
De nationale handhav ingsinstantie waarbij de passagier een klacht indient, of een
andere instantie die daartoe overeenkomstig artikel  25, lid  3, door een lidstaat is
aangewezen, stelt de klager in kennis van zijn of haar recht om zich tot instanties
voor alternatieve geschill enbeslechting te wenden om individueel verhaal te halen.”;
(7) het volgende artikel 27  bis wordt ingevoegd:
“Artikel  27 bis
Samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie
1.  De lidstaten doen geregeld relevante informatie over de toepassing van deze
verordening toekomen aan de Commissie, die deze informatie in elektronische vorm
ter beschikking stelt van de andere lidstaten.
2.  Op verzoek van de Commissie onderzoeken de nationale handhavingsinstanties
specifieke vermoedelijke praktijken van niet-naleving van de in deze verordening
vastgestelde verplichtingen door een of meer vervoerders, terminalexploitanten,
havenautoriteiten, reisagenten, verkopers van vervoersbewijzen en touroperators en
brengen zij binnen vier maanden na het verzoek versl ag uit aan de Commissie over
hun bevindingen.”;
(8) het volgende artikel 28  bis wordt ingevoegd:
“Artikel 28 bis
NL 32  NL Passagiersrechtencomité
1. De Commissie wordt bijgestaan door het bij artikel 38 van Verordening (EU)
2021/78218 ingestelde comité.
2. Wanneer naar dit lid wordt verwezen, is artikel  5 van Verordening (EU)
nr. 182/2011 van toepassing.”;
(9) Bijlage  III bij deze verordening wordt toegevoegd als bijlage  V.
 Artikel 4
Wijzigingen van Verordening  (EU)  nr. 181/2011
Verordening (EU) nr.  181/2011 wordt als volgt gewijzigd:
(1) het volgende artikel 19  bis wordt ingevoegd:
“Artikel 19 bis
Gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings - en compensatieaanvragen
1. De Commissie stelt een uitvoeringshandeling vast ter opstelling van een
gemeenschappelijk form ulier voor terugbetalings - en compensatieaanvragen uit
hoofde van artikel 18 van deze verordening. Dat gemeenschappelijk formulier wordt
opgesteld in een formaat dat toegankelijk is voor personen met een handicap en
personen met beperkte mobiliteit. Die ui tvoeringshandeling wordt vastgesteld
volgens de in artikel  38, lid  2, van Verordening (EU)  2021/78219 bedoelde
onderzoeksprocedure.
2. De passagiers hebben het recht hun aanvragen via het in lid  1 bedoelde
gemeenschappelijk formulier in te dienen. Vervoerd ers mogen terugbetalings - of
compensatieaanvragen niet afwijzen louter omdat de reiziger dat formulier niet heeft
gebruikt. Indien een aanvraag onvoldoende nauwkeurig is, vraagt de vervoerder de
passagier zijn aanvraag te verduidelijken en helpt hij de pas sagier daarbij.
3.  Vervoerders beschikken over elektronische middelen voor passagiers op hun
website, zoals een e -mailadres, waarnaar verzoeken uit hoofde van lid 1 kunnen
worden verstuurd. Deze eis is niet van toepassing wanneer er andere elektronische
communicatiemiddelen bestaan waarmee passagiers om terugbetaling of compensatie
kunnen verzoeken, zoals een formulier op een website of mobiele applicatie, mits
deze middelen de keuze en de informatie bieden die in het gemeenschappelijke
formulier zijn verm eld en ook beschikbaar zijn in een officiële taal van de Unie en in
de taal die op dit gebied internationaal wordt aanvaard. Passagiers die dergelijke
middelen gebruiken, moeten over de mogelijkheid beschikken om informatie te
verstrekken in een van de tal en van de Unie.
 4.  De Commissie stelt het gemeenschappelijke formulier in alle talen van de Unie op
haar website beschikbaar. De door de lidstaten overeenkomstig artikel  28, leden 1 en

18 Verordening ( EU) 2021/782 van het Europees Parlement en de Raad van 29  april 2021 betreffende de
rechten en verplichtingen van treinreizigers (herschikking), PB L  172 van 17.5.2021, blz.  1,
ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2021/782/oj.
19 Verordening (EU)  2021/782 van het Europees Parlement en de Raad van 29  april 2021 betreffende de
rechten en verplichtingen van treinreizigers (herschikking), PB L  172 van 17.5.2021, blz.  1,
ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2021/782/oj.
 NL 33  NL 3, aangewezen instanties zorgen ervoor dat de passagiers toegang hebbe n tot het
gemeenschappelijk formulier.”;
(2) artikel 20 wordt als volgt gewijzigd:
(a) lid 1 wordt vervangen door:
“1. In geval van annulering of vertrek met vertraging van een geregelde
vervoersdienst, stelt de vervoerder of, in voorkomend geval, de
terminalbeheerder, de vertrekkende passagiers in de terminal zo spoedig
mogelijk, en in geen geval later dan 30 minuten na de geplande vertrektijd, op
de hoogte van de situatie en van hun passagiersrechten uit hoofde van deze
verordening, alsook van de ver wachte vertrektijd, zodra deze bekend is.”;
(b) lid 4 wordt vervangen door:
“4. De krachtens de leden 1 en 2 vereiste informatie wordt ook binnen de in lid
1 vastgestelde termijn langs elektronische weg verstrekt aan alle passagiers,
met inbegrip van passa giers die vanaf een bushalte vertrekken, indien zij
daarmee hebben ingestemd en bij de aankoop van het vervoersbewijs de nodige
contactgegevens hebben verstrekt aan de vervoerder of, in voorkomend geval,
de terminalbeheerder.”;
(3) de titel van hoofdstuk V  wordt vervangen door “Algemene regels, kwaliteit van de
dienstverlening en klachten”;
(4) artikel 24 wordt als volgt gewijzigd:
(a) de eerste zin wordt vervangen door:
“Vervoerders en terminalbeheerders verstrekken, binnen de grenzen van hun
respectieve bevoegdheden, passagiers tijdens de gehele reis voldoende
informatie in voor iedereen toegankelijke formaten en in dezelfde talen als die
waarin de informatie voor alle p assagiers in het algemeen wordt meegedeeld.”;
(b) de tweede zin wordt geschrapt;
(5) in artikel 25 wordt lid 1 vervangen door:
“1. Bij de verkoop van vervoersbewijzen voor autobus - en touringcardiensten zorgen
de vervoerder en terminalbeheerder er, binnen de grenzen van hun respectieve
bevoegdheden, voor dat passagiers het volgende ontvangen:
a) passende en begrijpelijke informatie over hun rechten en plichten uit hoofde van
deze verordening;
b) de contactgegevens van de vervoerders of, in voorkomend geval , de
terminalbeheerders;
c) de contactgegevens van de door de lidstaten krachtens artikel 28, lid 1,
aangewezen handhavingsinstanties.
