サポート・チーム(support team)が技術的な強みを発揮できるようにするためのリストを教えてください。
1)人々が自分の課題を議論するためのプラットフォームとなる、毎日の立ち話を設定する。このプラットフォームは、技術的なブレーンストーミング(brainstorming)の重要な源となる。技術的な能力を持つ人が、助けを求めている人を指導することができるのです。同時に、たとえ自分が経験したことがなくても、他の誰もが問題やその解決策に精通することができます。文化的にも、この場はジャッジメント・フリー・ゾーンであるべきです。課題を提起することへの抑制をなくす必要があります。
2)チーム・メンバーが、最も関心のある顧客の問題について話し合う習慣を設ける(毎週、隔週、毎月)。その際、問題提起、症状、問題の評価・診断、問題解決へのアプローチについて話し合う。問題解決のためのアプローチに関する最後の部分は、他のメンバーがトラブルシューティング(troubleshooting)のツールボックス(toolbox)に効果的な選択肢を組み込むことができるようにするための重要なポイントです。
3)プロダクト・マネージャー(product manager)と協力し、より広範な機能レベルの有効化のペース(enablement cadence)を設定する。
4)メンターシップ・プログラム(mentorship programs)を作り、後輩が先輩の電話応対に同席し、技術面だけでなく、コミュニケーション面も学ぶことができる。同時に、先輩は後輩の顧客対応に付き添い、改善すべき点を直接フィードバックすること。