サポート・チケットのトリアージ中に聞くべきことのリストを教えてください。
1)この問題は、本番環境または非本番環境で観察されていますか？
2)生産中であれば、いつから生産しているのか。
3)最近、あなたやあなたのチームが行った変更で、この失敗の原因となった可能性があるものを知っていますか？ソフトウェアやライブラリのアップグレードのように。あるいはインフラストラクチャの変更。ユーザーとのインタラクションの変化
4)質問3の回答が「いいえ」の場合、検証をご依頼ください。
5)これがシングル・ユーザー、マルチ・ユーザー、全ユーザーのいずれに影響を与えるかを理解する。同じように、これが1つのユース・ケース、複数のユース・ケース、またはすべてのユース・ケースに影響を及ぼしているのか理解する。
6)問題の正確な症状の把握
7)ビジネスインパクトを理解する。この問題による財務的な影響や納期(SLA)の影響のように。
8)ブロックを解除するための回避策に関心があるかどうかを把握する。または、適切な修正を伴う完全なRCAを求める。