a) Principes généraux
- Les opérateurs, casinos et clubs de jeux identifient les personnes dont le jeu est excessif ou pathologique et les accompagnent en vue de modérer leur pratique, dans le respect du cadre de référence.
- Cette obligation d'identification s'entend comme la détection et l'évaluation d'une perte de contrôle manifeste ou d'un niveau caractérisé de risque de jeu excessif ou pathologique.
- Pour mettre en œuvre cette obligation, l'opérateur déploie une approche et des outils d'identification et d'analyse adaptés en fonction du canal de distribution de son offre de jeu et des types de signaux relevés.
- Les opérateurs s'efforcent d'identifier aussi tôt que possible les joueurs dont les pratiques de jeu commencent à basculer vers des comportements excessif ou pathologique. Ils adaptent leurs interventions en fonction du niveau de risque identifié.
- L'identification doit être strictement distinguée d'un diagnostic médical caractérisant une pathologie, qui relève de la compétence exclusive des professionnels du soin. Il n'appartient donc pas à l'opérateur ou à ses préposés d'effectuer ce diagnostic.
- Les opérateurs de jeux doivent réaliser tous les efforts nécessaires pour atteindre l'obligation d'identification fixée par la loi. A ce titre, ils doivent déployer l'ensemble des moyens utiles et appropriés pour mettre en œuvre cette détection et être en capacité de démontrer qu'ils se sont effectivement acquittés de cette obligation.
b) Orientations de mise en œuvre
- Les dispositifs d'identification des joueurs dont la pratique de jeu apparait potentiellement excessive ou pathologiques s'appuient sur l'exploitation des données à disposition des opérateurs, l'observation et l'analyse croisées d'informations, comprenant des signaux d'alertes relatifs au comportement de jeu du joueur. La détection s'effectue sur un suivi continu de l'activité de jeu des joueurs afin d'en mesurer les variations significatives de risques.
- Le niveau de précision de la détection est fonction du canal de distribution de l'offre de jeu : (i) pour le jeu identifié, en ligne ou sur compte, la traçabilité des données permet un suivi objectif et exhaustif des comportements de jeu (ii) pour le jeu non identifié distribué en réseau physique, la détection s'opère par le repérage de signaux forts aisément identifiables du jeu excessif.
- Pour réaliser cette détection, les opérateurs peuvent s'appuyer sur le socle commun des signaux d'alertes proposés par le cadre de référence. Ces indicateurs ne sont pas exhaustifs et les opérateurs sont encouragés à les compléter avec toutes autres données leur paraissant pertinentes, au regard notamment des spécificités de leurs offres de jeu, de leur clientèle, des canaux de distribution, de l'évolution des pratiques, de la littérature scientifique ou des bonnes pratiques observées en France ou à l'international.
- Les opérateurs mettent en œuvre tous les moyens nécessaires pour de détecter : (i) les situations qui témoignent de problèmes de jeu manifestes d'un joueur, notamment lorsqu'elles signent une perte de contrôle ostensible ou révèlent des dommages avérés liés au jeu ; (ii) les comportements et les pratiques qui présentent un risque caractérisé de jeu excessif ou pathologique.
- Dans cette perspective, les opérateurs fondent leur analyse sur un faisceau d'indices et de signaux permettant l'identification des pratiques de jeu excessif ou pathologique :
- Les demandes d'aide effectuées par l'entourage ou par les tiers ;
- Les signaux forts de problèmes de jeu relevés lors de la relation commerciale et lors d'interactions directes tels que par exemple, l'expression par le joueur ou son entourage :
- de situations de difficultés financière, sociale ou de détresse psychologique liées au jeu ;
- d'un sentiment d'avoir des difficultés de jeu ou de perdre le contrôle ;
- de signes d'agressivité, de frustration, de colère, d'impatience voire, dans les cas les plus graves, de risques de mise en danger de soi ou d'autrui tels que les menaces de suicide. Ces signaux peuvent notamment se matérialiser par des sollicitations répétées du service client, la contestation des résultats ou de l'intégrité du jeu, la demande répétée de bonus.
- Lorsque les informations relatives à leur clientèle le permettent, les comportements de jeu et leurs variations, observés sur le long terme et de manière combinée, par exemple :
- la fréquence de jeu et le temps passé à jouer ;
- les dépenses de jeu (niveau de mises ou de pertes) ou les indices témoignant d'un niveau d'engagement du joueurs incompatible avec ses moyens financiers ;
- les caractéristiques de l'activité de jeu, en particulier lorsqu'elles traduisent une intensité de jeu, une prise de risque, une impulsivité ou des choix irrationnels ;
- les tentatives de compensation des pertes, notamment en termes de persistance ou d'intensification des dépenses après des pertes ;
- l'utilisation des dispositifs de modération ou d'auto-exclusion, pour le jeu sur compte, ou de la LVA, pour les casinos ou clubs de jeux.
- En tenant compte notamment de l'état des connaissances, des possibilités techniques et des coûts de mise en œuvre, il incombe aux opérateurs de mettre en œuvre les moyens appropriés pour obtenir les informations nécessaires à l'identification des joueurs excessifs. Il est par exemple attendu que, dans le strict respect des règles relatives à la protection des données à caractère personnel :
- Les données informatisées relatives à l'activité de jeu soient analysées par les opérateurs de jeux en ligne pour l'ensemble de leur clientèle, par les opérateurs sous droits exclusifs pour le jeu sur compte. Les analyses automatisées des données quantitatives donnent obligatoirement lieu à une vérification manuelle humaine. La fréquence d'analyse devrait être réalisée de manière hebdomadaire, avec un historique d'évolution sur une période minimale d'un an. Les indicateurs qualitatifs peuvent également donner lieu à une analyse automatisée vérifiant la présence de mots-clés dans les messages.
- Soient également analysées les informations issues des interactions entre les joueurs et les employés ou les distributeurs de l'opérateur ainsi que les informations issues de de l'observation directe de comportements problématiques dans les lieux de jeu physiques des opérateurs sous droits exclusifs, par les casinos et les clubs de jeux.
- S'agissant plus particulièrement du traitement des données personnelles, les opérateurs de jeux s'assurent d'être en conformité avec les dispositions applicables en matière de protection des données à caractère personnel, particulièrement celles énoncées dans le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données (RGPD) et de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés. Les opérateurs procèdent notamment à cette fin une analyse d'impact de leurs traitements de données personnelles.
- Une procédure interne écrite formalise et définit les signaux d'alertes, les modalités d'analyse et de suivi des risques et les procès sur lesquels s'appuient les opérateurs pour effectuer l'identification. Le dispositif de détection et les indicateurs de suivi retenus est formalisé par l'opérateur dans le cadre du plan d'actions annuel qu'il soumet à l'ANJ.