Introduction au référentiel de certification
Le titulaire du baccalauréat professionnel Secrétariat exerce ses activités dans tout type de service ou d'unité au sein d'entreprises ou d'administrations très diverses. Il est en position d'interface avec de nombreux interlocuteurs internes ou externes. Le recours aux équipements informatiques, aux ressources logicielles et aux outils de communication est indissociable de la réalisation des activités du titulaire de l'emploi.
Le référentiel de certification de ce diplôme est constitué d'unités obligatoires (professionnelles ou générales) et d'unités facultatives conformément au tableau ci-après.
Les dispositions concernant les unités générales (U13, U4, U51, U52, U6 et U7) relèvent de textes réglementaires publiés par ailleurs.
Le référentiel de certification correspondant aux unités professionnelles (U11 - U12 - U2 - U31 et U32) comporte deux parties :
- la première partie énumère les compétences professionnelles caractéristiques de la qualification et précise les conditions de leur mise en oeuvre (conditions de réalisation) et de leur évaluation (critères de performance) ;
- la seconde partie exprime les connaissances associées en précisant leurs limites.
Les compétences professionnelles et les connaissances associées sont structurées en pôles :
- quatre pôles regroupent des compétences et connaissances strictement professionnelles dont les trois premiers sont caractéristiques de l'emploi visé (secrétariat) alors que le quatrième peut être qualifié de pôle complémentaire (pôle comptabilité) ;
- un cinquième pôle exprime les connaissances économiques et juridiques indispensables à l'exercice des activités.
I - Compétences du domaine secrétariat
Pôle 1 - communication
1.1. Accueil et relations avec les interlocuteurs internes et externes
1.2. Communication écrite interne et externe
Pôle 2 - organisation
2.1. Participation à la gestion des activités du service
2.2. Participation à la planification des activités du service
Pôle 3 - gestion des dossiers fonctionnels
3.1. Gestion des dossiers clients et participation à l'action commerciale
3.2. Gestion des dossiers fournisseurs et participation aux achats
3.3. Gestion des dossiers du personnel
II - Compétences du domaine comptable
1. Tenir la comptabilité clients.
2. Tenir la comptabilité fournisseurs.
3. Comptabiliser les opérations de trésorerie.
4. Comptabiliser la paie.
5. Gérer les opérations relatives à la TVA.
.
I. Compétences du domaine secrétariat
Les activités du domaine du secrétariat s'exercent au sein d'équipes de plusieurs personnes de spécialités et de métiers divers. Les secrétaires y assurent une position d'
interface 
Cette position d'interface favorise leur rôle de coordination et d'organisation. Elle requiert à la fois des compétences techniques et relationnelles qui s'exercent principalement dans trois pôles d'activités :
- communication ;
- organisation ;
- gestion de dossiers fonctionnels (dossiers liés aux différentes fonctions de l'entreprise).
Le recours aux ressources logicielles et matérielles est indissociable de la réalisation des activités professionnelles du domaine du secrétariat.
Pôle 1 - communication
Compétences professionnelles
Conditions de réalisation
Critères de performance
1.1.1. ÉTABLIR ET FACILITER LA RELATION DE COMMUNICATION
Dans une situation de face-à-face
- un cadre stratégique propre à l'entreprise ;
- Se présenter, présenter une personne, le service, l'entreprise.
- Qualité de l'expression, justesse du vocabulaire, intonation, débit, articulation
Accueillir un visiteur français ou étranger, entrer en contact, adopter une attitude d'ouverture, d'aide, de disponibilité, de service et de responsabilité
- un environnement matériel (bureautique, télématique) donné ;
- un environnement matériel (bureautique, télématique) donné ;
- Orienter, annoncer, présenter un visiteur ou un collègue.
- Qualité du comportement non Verbal
- Opportunité des questions
- Recueillir et transmettre des informations utiles pour traiter une demande.
- des situations professionnelles diverses, de face-à-face, téléphoniques ou de réunion.
- Restitution fidèle du message, en termes clairs et concis, adaptés aux interlocuteurs internes ou externes
- Informer et/ou conseiller tout interlocuteur, répondre aux demandes et aux attentes, rendre compte d'une situation, argumenter.
À partir :
- Représenter un responsable dans une situation simple de délégation.
- de consignes, d'instructions de propositions de travail ;
- de contraintes de qualité, de confidentialité, de gestion de temps ;
- Adaptation des attitudes et du comportement en fonction de l'interlocuteur
- Respect des consignes
- Qualité de la reformulation
- Détecter les urgences, prendre en compte les enjeux, établir les priorités.
- de consignes ;
- Respect des contraintes de temps, coût, qualité, confidentialité
- Faire face aux particularités d'une situation de communication (difficultés d'expression de l'interlocuteur, blocage, conflits) et la gérer de façon adaptée, gérer les interruptions.
- d'observation de situations ;
- Interprétation correcte des éléments non verbaux de la communication (gestes, expressions, silences, paralangage), identification des freins
- Identifier ce qui ne doit pas être divulgué et préserver la confidentialité.
- de documents et de dossiers ;
- d'information fournies, à collecter et à traiter ;
- Perception correcte de la position des acteurs et de leurs attentes
- Respect de l'image de l'entreprise au travers de la communication
- Adopter une présentation personnelle en relation avec le poste occupé.
- Qualité de la présentation personnelle
- Créer un environnement matériel favorable, esthétique et sécurisant.
- de contraintes de qualité, de confidentialité, de coût, de gestion du temps.
- Disponibilité et adaptation à l'imprévu
Dans une situation d'échange téléphonique
- Recevoir des appels émanant d'un correspondant français ou étranger (accueillir, analyser et transmettre les messages), orienter les interlocuteurs, filtrer des appels.
- Utilisation en langue étrangère d'un vocabulaire courant dans une situation simple
- Rechercher des éléments de réponses dans un fichier, un dossier, un agenda, etc. et transmettre ou traiter les informations recueillies.
- Fiabilité du message transmis
- Émettre des appels (se présenter, exposer les motifs, reformuler, conclure), prendre rendez-vous, effectuer des relances, traiter des réclamations, prendre contact avec tout service ou organisme extérieur pour traiter un dossier.
- Utilisation rationnelle du poste téléphonique ou du standard
- Organiser l'environnement du poste téléphonique et utiliser toutes les fonctionnalités de l'appareil.
- Efficacité de l'orientation ou du filtrage
- Orienter les communications téléphoniques à partir d'un standard.
- Prise en compte du coût d'une communication
Dans une communication médiatisée
Dans :
- Enregistrer des messages oraux, pour diffusion ou consultations ultérieures.
- un environnement bureautique et télématique donné ;
- Qualité de la voix
- Fiabilité du message, précision
- Utiliser un répondeur enregistreur.
- une situation de réunion à distance : réunion téléphone, audioconférence, visioconférence...
À partir :
- Préparer une téléréunion, et éventuellement y participer.
- de consignes ;
- de supports d'enregistrement de l'information (répondeurs, serveur de messagerie vocale...) ;
- de ressources matérielles et logicielles disponibles.
- Respect des disponibilités des participants
- Identification des interlocuteurs
- Qualité et efficacité de l'échange
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Compétences professionnelles
Conditions de réalisation
Critères de performance
1.1.2. S'ADAPTER À L'ENVIRONNEMENT, AU TRAVAIL EN ÉQUIPE, À UNE SITUATION DE PERMUTABILITÉ DES POSTES DE TRAVAIL
Dans :
- Pratiquer l'écoute active et adopter les attitudes positives.
- S'adapter aux usages du milieu professionnel.
- des situations professionnelles réelles ou simulées.
- Degré d'implication
Dans :
- Participer à un travail de groupe, à une réunion, à une table ronde (formuler des suggestions, des avis).
- des limites d'autonomie et d'initiative définies ;
- Esprit d'équipe
- Sens de la responsabilité
- Participer à un groupe de travail.
- le cadre d'un problème à résoudre d'une situation à traiter.
- Choix et maîtrise du registre de langage approprié et utilisation d'un vocabulaire précis et varié
- Veiller à la transmission, à l'accès aux données nécessaires au fonctionnement d'une équipe, à la continuité des activités.
- Pertinence des interventions
À partir :
- d'objectifs définis ;
- de consignes ;
- de contraintes de temps d'organisation.
- Efficacité de la participation
- Adaptabilité, disponibilité aux demandes du groupe
1.1.3. PARTICIPER À LA VALORISATION DE L'IMAGE DE L'ENTREPRISE
Dans :
- Identifier la stratégie de communication globale de l'entreprise : communication externe, communication interne.
- Répéter les éléments de la communication : objectifs, formes, moyens.
- un contexte relationnel et culturel propre à l'entreprise.
- Reflet d'une image positive de l'entreprise dans toute situation de communication
- Caractériser les éléments de l'image en entreprise
- des situations de communication à caractère professionnel, réelles ou simulées.
- de l'analyse des éléments caractérisant la culture et l'image de l'entreprise ;
- Respect des usages, des règles du milieu professionnel et/ou des spécificités de l'entreprise
- Respect de la charte graphique de l'entreprise
- Contribuer au développement d'une image positive de l'entreprise :
- de tout document concernant le produit ou le service (tarifs, documentation produit, argumentaire, conditions générales de vente, etc.).
- Adéquation de la communication, du comportement et des attitudes à l'image de l'entreprise
• adapter sa communication, son comportement, ses attitudes ;
• maintenir en permanence la qualité de l'échange ;
- Utilisation du vocabulaire technique approprié et formulation d'une argumentation
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Compétences professionnelles
Conditions de réalisation
Critères de performance
1.2. COMMUNICATION ÉCRITE INTERNE ET EXTERNE
Dans :
1.2.1. RÉCEPTIONNER ET DIFFUSER UN MESSAGE ÉCRIT
- Enregistrer, trier et/ou diffuser du courrier.
- un contexte relationnel ou culturel donné ;
- Adaptation du message aux objectifs de communication, au canal et au support retenus
- Porter sur un document des annotations utiles pour suite à donner.
- un environnement matériel bureautique et télématique donné ;
- Pertinence du choix des informations
1.2.2. RÉDIGER DES MESSAGES ÉCRITS À CARACTÈRE COURANT
- Rendre compte par écrit d'une communication orale, de propos échangés en réunion, de relevés de conclusions...
- des situations professionnelles diverses s'appuyant ou non sur des documents.
- Respect des contraintes, des procédures, des délais, des consignes, correction de la langue, syntaxe, grammaire, orthographe, vocabulaire
À partir :
- Rédiger lettres, notes, convocations personnalisées et/ou automatisées à caractère courant.
- d'une documentation fournie, avec des consignes précises ;
- Synthèse des idées principales, clarté, précision
- Rédiger comptes rendus, notes
de synthèse.
- Rédiger des messages pour transmission électronique ou informatique : messagerie, télex, télécopie.
- une relation à l'intérieur d'un groupe ou d'une réunion.
- Contrôler les productions réalisées.
1.2.3. PRODUIRE, ÉDITER, ARCHIVER DES MESSAGES ÉCRITS
Dans :
- Adapter le logiciel à la situation de travail. 
- Créer, saisir, retraiter tout texte (court et long) ou des données avec une dextérité professionnelle (courriers, rapports, plaquettes d'informations, formulaires, tableaux...).
- Indexer, rechercher des documents avec des mots-clés.
- le cadre de situations professionnelles diverses.
- Autonomie dans le paramétrage
- Reconstitution d'un environnement de travail défini
- Autonomie dans la démarche
- Présentation du document dans le respect des normes, des consignes de présentation (voir brochure Règles d'écriture et de présentation) et des usages de l'entreprise
À partir :
- Assurer la mise en forme rédactionnelle, schématisée, graphique ou en tableau, améliorer la lisibilité d'un texte (par une restructuration) et réaliser la mise en page.
- des ressources matérielles et logicielles : traitement de texte, PREAO, éventuellement PAO.
- Utilisation rationnelle et pertinente du clavier et des fonctionnalités de logiciel :
caractères, paragraphes, liste d'items, numérotation de pages, notes, renvois, colonnes, en-tête et pied de page, mise en page, numérotation des titres, plan, table des matières, sommaire...
À partir :
- d'une prise de notes
- des options des diverses applications bureautiques
- d'un modèle existant ou à créer ;
- des situations impliquant une rédaction, la révision d'un écrit destiné à une nouvelle utilisation, la production et la diffusion de documents à différents destinataires ;
- de consignes ;
- Respect du temps imparti (vitesse moyenne de 25 à 30 mots/minutes)
- Qualité des documents produits, présentation esthétique et conforme au contexte professionnel
- Respect de la charte graphique de l'entreprise
- Utilisation pertinente des vérificateurs orthographique et grammatical et du dictionnaire des synonymes
- Fiabilité des informations saisies
- Créer, améliorer et présenter un imprimé.
- Insérer des objets (images, feuilles de calcul, vue d'une base de données, représentation graphique...).
- Pertinence du choix des liaisons
- Réaliser un publipostage et éditer des étiquettes.
- d'informations fournies, à collecter et à traiter ;
- Création, recherche, insertion de données, réalisation du document type, fusion de donnée
- d'un fichier informatique existant.
- Contrôler les productions réalisées.
- Respect des contraintes de coût, de qualité
- Soumettre les productions au visa des demandeurs
- Pertinence des explications apportées sur le travail réalisé
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Compétences professionnelles
Conditions de réalisation
Critères de performance
1.2.4. PRENDRE DES NOTES
À partir :
- Sélectionner et structurer l'information en fonction du besoin exprimé.
- Utiliser une technique de prise de notes, avec abréviations conventionnelles ou personnelles, symboles, dispositions schématiques, mise en évidence de mots-clés.
- d'un échange oral ;
- d'une conversation téléphonique ;
- d'un écrit (dossier, documentation, ouvrages) ;
- d'un enregistrement.
- Résumer les idées essentielles de l'information recueillie 
pour :
• enregistrer des consignes, des messages oraux ou téléphoniques, les éléments d'une réunion ;
• transmettre des nformations ;
• rédiger tout message ou courrier.
• restituer le contenu d'un texte
- Fiabilité de la restitution du message soit intégrale soit résumée
1.2.5. UTILISER LES OUTILS DE COMMUNICATION
Dans le cadre d'un poste 
de travail :
- Utiliser un service télématique.
- connecté au réseau téléphonique commuté ou à Numéris ;
- éventuellement connecté à un réseau local ou étendu.
- Choisir le mode de transmission de l'information le mieux adapté à la situation (courrier, télécopie, message électronique).
À partir :
- Pertinence du choix du média par rapport au contexte
- Transmettre/consulter un message éventuellement accompagné d'un fichier
- de l'information à transmettre, des outils et des applications disponibles ;
- Transmettre/recevoir un fichier.
- d'un système de messagerie électronique en accès local ou commuté ;
- Transmettre/recevoir une télécopie.
- Autonomie dans l'exploitation de logiciels de communication
- Mettre en oeuvre un logiciel d'émulation terminal, de transfert de fichier, d'émulation télécopieur.
- d'un modem et d'un logiciel de communication en application des procédures de télétransmission.