Om zijn prestatieverwachting voor klanttevredenheid aan te pakken, riep de senior executive die het regionale kantoor van VBA in Waco leidt, ook frequente stadhuisbijeenkomsten bijeen om naar de behoeften van veteranen te luisteren en VBA-vraagstukken te bespreken, zoals wetgevingsaandering die van invloed is op de verwerking van claims van veteranen.
De directie hield vergaderingen om veterane problemen aan te pakken.