Deze discussie werd mede gefaciliteerd door Colleen Cotter (Indiana Legal Services) en Robert Gross (LSC) en richtte zich op de uitdagingen van het creëren van een service-deleningsmodel dat op de klant gericht is door middel van klantleiderschap in het planningproces van de staat en door klantbetrokkenheid in de raad van bestuur.
De discussie draaide zich om het waarborgen dat diensten zich op de klant richtten en dat klanten op verschillende punten in het ontwikkelingsproces input kregen.