In het kader van een nationaal onderzoek van klanten die beroepsrehabilitatie en dienstverlening en -ondersteuning gebruiken, had de senior executive in het regionale kantoor in Nashville in het begrotingsjaar 2001 een doelstelling om 85 procent van de totale tevredenheid te bereiken.
De leidinggevende wilde dat slechts 15% van de klanten ontevreden was.