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Comment gérer des discussions difficiles ?
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Les conversations difficiles sont une partie fâcheuse, mais inévitable de la vie. La partie la plus difficile est de trouver le courage de vous embarquer dans une conversation qui mettra vos nerfs à rude épreuve. Une fois que vous arrivez à le gérer, vous devez être sûr que vous pourrez garder votre calme, un esprit ouvert, et parler d'une façon qui encourage l'autre à s'ouvrir tout en gardant les hostilités au plus bas.

1. Clarifiez votre objectif personnel.

Demandez-vous ce que vous voulez vraiment accomplir en ayant cette conversation. Soyez le plus honnête possible et assurez-vous que votre but est noble et pas égoïste.

Vous devriez pouvoir énoncer quel est le but que vous vous visez après cette conversation.
Attendez-vous à faire des compromis à la fin de la conversation, mais réfléchissez aux points qui ne sont pas négociables auparavant pour savoir là où vous ne négocierez pas.
Réfléchissez à vos motivations cachées. Si la situation vous met en colère, vous pourriez ressentir l'envie de punir, de vous venger ou de mettre l'autre dans l'embarras. Vous devez être honnête avec ces sentiments pour pouvoir les franchir lorsque vous commencez la conversation.

2. Réfléchissez aux causes sous-jacentes du problème.

Vous pourriez avoir une compréhension générale du problème, mais dans la plupart des cas, les difficultés sont provoquées par des problèmes plus profonds. Vous allez devoir vous occuper de ces causes sous-jacentes avant de pouvoir progresser.

De façon plus exacte, vous devez vous demander quel comportement a provoqué le problème et quel comportement a eu un impact sur vous et sur les personnes impliquées.
Pensez-y jusqu'à ce que vous puissiez résumer le problème sous-jacent en deux ou trois phrases courtes.

3. Mettez de côté vos suppositions.

Identifiez les suppositions que vous auriez pu développer à propos du comportement de l'autre. Réfléchissez sincèrement si ces suppositions sont fondées sur des faits ou si elles sont le résultat de vos émotions. Essayez de rejeter les suppositions créées par vos émotions.
Demandez-vous ce que vous ressentez lorsque vous pensez aux intentions de l'autre. Si vous sentez que vous avez été ignoré(e), intimidé(e) ou insulté(e), vous pourriez supposer que l'autre a des motivations négatives à votre égard. Cependant, cela n'est souvent pas son intention, même si c'est l'impact résultant de ses actions.

4. Calmez-vous.

Restez calme. Si vous commencez la conversation dans un état émotionnel tendu, les choses ont de bonnes chances d'échapper à tout contrôle et de devenir beaucoup plus dramatiques.
Envisagez la possibilité d'être déjà à bout de nerfs. Par exemple, si vous avez toujours eu des problèmes avec les gens qui ignorent vos inquiétudes, vous pourriez être plus sensible si la personne à laquelle vous parlez fait la même chose. Essayez de mettre de côté des problèmes personnels qui sont arrivés dans le passé et concentrez-vous sur les circonstances du moment.

5. Gardez une attitude positive.

Votre première pensée pourrait être de réparer tout ce qui ne va pas, mais cela ne va pas aider votre situation. Il vaut mieux que vous entriez dans la conversation avec une dose raisonnable et réaliste d'optimisme en ce qui concerne la réussite de votre discussion.

Il est vrai que si vous vous attendez à ce que quelque chose se déroule d'une certaine façon, c'est ce qu'il va arriver. Si vous pensez dès le début que la conversation sera difficile et n'aura pas d'issue favorable, elle va surement se terminer de la sorte.
D'un autre côté, si vous pensez que quelque chose de positif peut ressortir de cette conversation quel que soit le résultat final, votre attitude sera naturellement plus positive et plus coopérative.

6. Pensez à partir des deux points de vue.

Comprenez exactement quelles sont votre position et la position de l'autre dans ce conflit. Essayez de vous imaginer comment l'autre voit les choses à partir de son point de vue.

Demandez-vous comment vous avez pu contribuer au problème et comment l'autre y a aussi contribué.
Clarifiez quels sont vos inquiétudes et vos besoins en ce qui concerne la résolution de ce conflit.
Demandez-vous si l'autre est conscient du problème et s'il l'est, comment il le perçoit. Pensez aussi à ses propres inquiétudes et besoins.

7. Préparez-vous à converser.

Jouez la conversation dans votre tête ou avec une personne qui n'a rien à y voir. Répétez cet exercice une ou deux fois, mais ne vous en servez pas comme d'une excuse pour remettre la vraie discussion au lendemain.

Si vous vous exercez avec une autre personne, assurez-vous que votre partenaire comprenne bien la situation, et qu'il (elle) est complètement neutre pour ne pas trahir votre confiance plus tard.
Si vous vous entrainez à répéter la conversation dans votre tête, imaginez différentes possibilités (des bonnes et des mauvaises) et déterminez quelle est la meilleure façon de les gérer.

8. Gardez un ton neutre pendant la conversation.

N'invitez pas l'autre personne dans votre espace personnel et ne l'approchez pas dans son espace personnel. Au lieu de cela, invitez-la plutôt dans un endroit neutre, c'est-à-dire à un endroit qui n'a aucun lien avec l'un de vous.

Par exemple, n'invitez pas l'autre personne à votre bureau ou ne lui proposez pas de discuter dans son bureau.
Envisagez de tenir cette conversation dans une salle de réunion (si vous travaillez au même endroit), dans le salon (si vous habitez dans la même maison) ou dans un endroit neutre public, comme un parc ou un café.
Évitez d'avoir un public. Même si vous avez cette conversation dans un endroit public, il vaut mieux que vous choisissiez un endroit où vous aurez très peu de public. Ni vous ni l'autre n'allez vous sentir suffisamment à l'aise pour être complètement honnêtes si des personnes autour de vous observent tous vos faits et gestes.

9. Fixez-vous une limite de temps.

L'idéal serait de discuter ensemble jusqu'à ce que vous arriviez à un accord. Certaines conversations peuvent en arriver à une boucle sans fin, ce qui peut empêcher tout progrès dans la situation. Pour éviter que cela se produise, il vaudrait mieux que vous vous fixiez une certaine période pour la conversation avant qu'elle ne commence.
Chaque situation est différente, mais entre 30 et 60 minutes suffisent en général. S'il y a encore des choses à dire après cette durée, séparez-vous et revenez-y plus tard.

10. Utilisez une ouverture directe, mais qui n'invite pas à la confrontation.

Soyez direct et honnête à propos du sujet dont vous voulez parler, mais amenez-le d'une façon calme et sans accuser l'autre pour qu'il ne se mette pas sur la défensive.

Envisagez de dire par exemple : je pense que nous voyons xxx de manière différente et j'aimerais bien qu'on prenne quelques minutes pour en parler et pour voir si l'on peut mieux s'entendre.
Soyez franc à propos du sujet. Ne faites pas comme si la conversation a l'air moins importante qu'elle ne l'est vraiment ou vous prenez le risque que l'autre se sente piégé dans un coin.

11. Tenez-vous prêt(e) à poser des questions.

Posez des questions les unes après les autres et gardez un intérêt sincère pour les réponses de l'autre, que ce soient des réponses verbales ou non verbales.

Expliquez rapidement les problèmes, puis demandez tout de suite après à l'autre de vous donner son point de vue.
Au lieu de supposer que vous connaissez tout ce qu'il y a à savoir sur le sujet, dites-vous que vous ne savez rien. Essayez d'en savoir le plus possible en posant des questions à l'autre.
Vous devez écouter ce que l'autre a à dire, mais vous devez aussi regarder ce qu'il fait. Regardez son langage corporel et écoutez son énergie et ses émotions. Demandez-vous ce qu'il pense et qu'il n'exprime pas.

12. Surveillez les réponses émotionnelles.

Même si vous voulez tous les deux ne pas montrer vos émotions pendant la conversation, il y a de bonnes chances que quelque chose déclenche une réponse émotionnelle à un moment ou à un autre. Identifiez ces réponses émotionnelles et désarmez-les sans les négliger.

Lorsque vous gérez vos propres réponses émotionnelles, par exemple lorsque vous êtes sur la défensive, vous pouvez vous rendre compte tout de suite que vous ressentez cet état émotionnel et en donner une explication rapide, sans accuser l'autre d'en être la cause.
Lorsque vous gérez les réponses émotionnelles de l'autre, reconnaissez-les d'une manière polie. Par exemple, vous pourriez lui dire : je comprends que tu sois fâché lorsqu'il commence à crier ou à pleurer, au lieu de lui demander de se calmer.

13. Reconnaissez l'autre.

Reformulez les arguments de l'autre avec vos propres mots pour montrer que vous comprenez aussi ce qu'il ressent. Les gens sont en général moins hostiles lorsqu'ils sentent qu'ils sont entendus et compris.

Au lieu de paraphraser les arguments de l'autre, vous devriez lui expliquer ce que vous pensez qu'il pense et la manière dont vous supposez qu'il espère voir se terminer cette conversation.
Si vos suppositions sont fausses, n'essayez pas de les défendre. Laissez l'autre vous corriger et rappelez-lui cette correction lorsqu'il a terminé.

14. Clarifiez votre position.

Lorsque vous avez l'occasion de parler, reformulez la position de l'autre avant de clarifier votre propre opinion contraire. Soyez honnête et précis à propos de la façon dont vous voyez les choses depuis votre propre perspective.

Attendez que l'autre finisse de parler avant de parler de votre propre point de vue. Ne lui coupez jamais la parole.
Réaffirmez son point de vue et reconnaissez qu'il soulève des points pertinents. Lorsque vous arrivez sur un point à propos duquel vous n'êtes pas d'accord, expliquez-lui pourquoi vous n'êtes pas d'accord et donnez-lui une explication à propos de la divergence ou de l'incompréhension qui s'est produite.

15. Répondez calmement à ses attaques et à ses subterfuges.

Parfois, vous devez avoir une conversation difficile avec une personne qui va essayer de vous attaquer personnellement ou utiliser un subterfuge émotionnel pour vous distraire du problème présent. Restez calme et considérez ces attaques et ces subterfuges pour ce qu'ils sont au lieu de les prendre personnellement.

Ses subterfuges peuvent comprendre des choses comme des accusations et des sarcasmes.
Lorsque vous vous retrouvez face à ce genre de problème, occupez-vous-en avec sincérité et curiosité. Par exemple, si l'autre ne répond pas, vous pouvez lui dire : je ne sais pas comment réagir à ton silence.

16. Acceptez les périodes de silence.

Il va arriver à un moment ou à un autre que des silences interviennent dans la conversation. Au lieu de vous forcer à remplir ces blancs gênants avec des mots sans aucun sens, faites une pause et saisissez cette opportunité pour laisser les choses se tasser.
En fait, un petit silence dans une conversation peut être une bonne chose. Cela aide les deux parties à se calmer et à réfléchir à ce que l'autre a dit.

17. Demandez à l'autre ce qu'il (elle) pense.

Avant de déballer vos propres idées concernant la résolution de ce conflit, demandez à l'autre quelles sont ses idées pour le résoudre. Attendez une réponse honnête au lieu de l'amadouer pour entendre ce que vous voulez entendre.
En demandant en premier des suggestions à l'autre, vous le gardez impliqué dans la conversation tout en lui assurant que vous considérez les idées qu'il pourrait proposer.

18. Construisez la conversation sur toutes les suggestions proposées.

À moins que l'autre suggère quelque chose que vous aviez déjà en tête, à un moment ou à un autre il vous faudra utiliser ses propres idées pour bâtir les vôtres. Reconnaissez les suggestions qu'il peut vous faire et faites une offre basée sur ses propositions.
Vous pourriez ne pas aimer ce que l'autre dit, mais vous devriez trouver un point sur lequel vous pouvez être d'accord tous les deux. Tenez-vous-en à ce point et construisez la solution à partir de là.

19. Faites des compromis.

Ne vous attendez pas à recevoir tout ce que vous voulez à la fin de conversation. Préparez-vous à faire des compromis lorsque vous arrivez à la solution finale.

Repensez aux points non négociables que vous aviez déterminés avant de commencer la discussion. Assurez-vous d'avoir discuté de chacun de ces points et que la conclusion que vous avez trouvée les respecte.
Vous allez surement devoir négocier des détails qui ne font pas partie des points non négociables. Cependant, ne pensez pas qu'un compromis signifie que vous perdez quelque chose. À la place, essayez de voir un compromis comme une façon de satisfaire les deux parties.

20. Excusez-vous lorsque cela est nécessaire.

Mettez votre fierté de côté et demandez-vous s'il y a des choses que vous n'avez vraiment pas bien gérées. Excusez-vous pour vos erreurs afin de montrer votre honnêteté ou votre volonté de faire des compromis.
Personne n'est parfait et personne ne peut avoir raison tout le temps. Gardez l'esprit ouvert afin de voir vos propres défauts et de les corriger. Le but est d'arriver à une bonne conclusion, pas à une conclusion où vous avez l'air d'avoir raison.

21. Restez constant(e).

Les solutions que vous proposez devraient être similaires au type de solutions auxquelles vous êtes arrivé avec d'autres personnes dans des situations semblables. Si vos propositions ont l'air plus contraignantes que ce que vous avez pu proposer dans le passé, cette personne pourrait penser que vous l'isolez d'une manière négative.
Une personne constante aura l'air plus digne de confiance et plus juste. En général, les gens ont plus envie de travailler à une solution avec une personne juste qu'avec une personne injuste.

22. Évitez de couper les ponts.

Même si vous n'arrivez pas à trouver une solution qui vous satisfait tous les deux, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter de détruire la relation qui existe entre vous deux.
Arrêtez-vous avant de dire quelque chose ou de prendre une décision qui pourrait créer une hostilité permanente ou une tension entre vous et cette personne. Pensez à des façons de reformuler ou de restructurer ce que vous voulez dire d'une manière moins offensante.

23. Faites un suivi.

Une fois que vous êtes arrivé à un accord, assurez-vous de respecter les promesses que vous avez faites. Ce n'est qu'en tenant vos promesses que vous pouvez demander à l'autre de tenir les siennes.
Il pourrait être de bon ton d'organiser une nouvelle conversation quelques jours, semaines ou mois après pour savoir si tout se passe correctement, et si oui ou non vous devez encore faire des changements.