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Comment gérer des clients mécontents ?
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Gérer des clients mécontents peut être l'aspect le plus difficile d'un emploi. Il est probable que vous soyez confronté(e) à de la frustration, de l'agressivité et peu de patience, que ces clients vous affrontent face à face ou qu'ils vous parlent au téléphone. Le secret pour gérer avec succès un client mécontent est de garder votre calme.

1. Gardez votre calme et adaptez-vous à la situation.

Personne n'a envie d'être confronté à une personne qui hurle et qui s'échauffe dans un lieu public. Votre emploi exige cependant de vous de rester détendu(e) et pondéré(e). Combattez le besoin de lui crier dessus à votre tour, même si l'envie de le faire vous démange ! Crier et vous fâcher ne fera qu'aggraver la situation. Prenez plutôt votre attitude professionnelle la plus détachée possible et attachez votre ceinture, il est temps de bosser.
Ne vous servez jamais de sarcasme ou d'une politesse manifestement ironique. Se comporter ainsi ne fera qu'alimenter la rage du client et fera empirer la situation.

2. Écoutez attentivement ce que le client vous dit.

Un client mécontent a simplement besoin d'exprimer sa colère et aujourd'hui, c'est vous la victime. Cela signifie que vous devez faire de votre mieux pour écouter attentivement ce qu'il veut vous dire. Offrez au client toute votre attention, ne regardez pas ailleurs, ne vous déplacez pas, ni ne vous laissez distraire par autre chose. Regardez la personne qui vous parle et écoutez vraiment ce qu'elle vous dit.
Quand vous écoutez votre client, voyez des réponses aux questions suivantes : que s'est-il passé qui a pu le fâcher ? Que veut-il au juste ? Que pouvez-vous faire pour l'aider ?

3. Désengagez vos sentiments de la situation.

Si le client est particulièrement en colère, il pourrait dire des choses extrêmement dures. Gardez à l'esprit que vous ne devriez pas le prendre trop à cœur, la personne en veut à l'entreprise, au produit ou au service après-ventes qui lui a été fourni et non pas à vous en tant que personne. Il vous faudra mettre de côté vos propres sentiments.
Gardez cependant à l'esprit que si le client exagère ou semble vraiment menaçant, vous devriez lui dire que vous allez contacter votre supérieur ou quelqu'un d'autre pour résoudre ce problème. Quand vous revenez au client, expliquez la situation à votre supérieur ou à la personne qui vous vient en aide et dites-lui pourquoi vous aviez besoin de le faire venir (vous vous sentiez par exemple menacé). Si cela ne fait qu'empirer, vous devrez demander au client de quitter les lieux.

4. Reprenez les revendications du client.

Une fois que le client en a fini avec sa plainte, assurez-vous de savoir exactement ce qui l'a fâché. Si vous n'en êtes toujours pas sûr, répétez ce qui à votre avis a fâché le client ou posez-lui des questions. Le fait de répéter au client l'origine du problème va lui montrer que vous avez écouté et va aussi vous confirmer le problème qui doit être traité.
Un bon moyen de vous assurer que vous savez parfaitement quel est le problème est d'utiliser un langage calme et pondéré comme « Je comprends que vous soyez en colère parce que la pizza a été livrée chez vous une heure plus tard, vous avez raison. »

5. Sympathisez avec le problème du client.

Faire preuve d'empathie va aider le client à comprendre que vous cherchez réellement à l'aider. Une fois que vous avez confirmé l'origine du problème, montrez que vous êtes sincèrement désolé à ce sujet et que vous comprenez parfaitement pourquoi il est fâché. Dites quelque chose parmi les termes suivants.

« Je comprends parfaitement votre indignation, attendre une pizza, surtout si vous avez très faim, doit être affreux à vivre. »
« Vous avez raison de vous indigner, des délais de livraison peuvent gâcher n'importe quelle soirée. »

6. Présentez vos excuses.

Faites comprendre au client que vous êtes sincèrement désolé pour ce qui est arrivé, indépendamment du fait que vous pensez ou non que le client a exagéré la gravité de la situation. Des excuses couplées à votre empathie peuvent vous aider beaucoup. Des clients mécontents ont parfois simplement besoin d'entendre des excuses pour le mauvais service rendu. On espère que le client va se calmer un peu une fois que vous avez présenté des excuses au nom de l'entreprise.
Dites quelque chose comme « Je suis désolé que la pizza n'ait pas été livrée à temps. C'est toujours extrêmement ennuyeux quand cela se produit et je comprends parfaitement pourquoi cela vous ennuie. Voyons ce que nous pouvons faire pour réparer cela. »

7. Appelez votre responsable si le client vous le demande.

Si vous devez gérer une situation délicate et si le client exige que vous appeliez votre supérieur, il vaut mieux obtempérer à la demande du client. Cependant, si vous le pouvez, évitez d'impliquer votre supérieur. Si vous gérez la situation par vous-même, vous montrerez à votre supérieur que vous avez la capacité de gérer des clients mécontents d'une manière posée et calme.

8. Offrez une solution (ou plusieurs).

Maintenant que vous savez ce qui a fâché le client, vous devriez offrir une solution de rechange. Si vous pensez connaitre une solution qui va satisfaire votre client, présentez-la.
Dans le cas de la pizza tardive, par exemple, vous pourriez présenter quelque chose comme « Je comprends parfaitement que vous soyez fâché parce que votre pizza a été livrée trop tard. Notre société voudrait réparer cela et vous offrir un bon d'achat pour une pizza gratuite. Je veillerai personnellement à ce que votre prochaine pizza vous soit livrée le plus rapidement possible. »

9. Demandez au client ce qu'il désire.

Si vous ne savez pas au juste ce qui ferait plaisir à votre client, demandez-lui. Qu'aimerait-il que l'on fasse au sujet de ce problème ? Y a-t-il quelque chose qui pourrait le satisfaire ? Dites la chose suivante.
« Qu'aimeriez-vous que nous fassions ? Je ferai en sorte que ce soit fait, si cela reste dans mes possibilités. »

10. Prenez tout de suite des mesures.

Dites à votre client ce que vous allez faire en vue de résoudre le problème. Donnez-lui des informations précises, surtout si vous lui parlez au téléphone, de telle sorte qu'il ou elle puisse vous joindre si le problème se produit à nouveau.

11. Offrez-vous quelques minutes pour vous ressaisir après l'affrontement.

Une fois que votre client a quitté les lieux ou que vous ayez raccroché, prenez quelques minutes pour vous ressaisir et digérer ce qui vient de se passer et autorisez-vous à vous calmer. Ce type de situations peut être assez stressant, même si le client est reparti satisfait. Prenez quelques instants pour vous détendre et vous vider l'esprit.

12. Gardez le contact avec le client.

Appelez votre client une fois que le problème a été résolu. Demandez-lui si tout s'est bien passé. Si c'est possible, poussez la délicatesse jusqu'à lui envoyer un mot d'excuse ou un bon de réduction pour son prochain achat.