human
Comment résoudre les plaintes
gpt
Lorsqu'un client a une plainte contre une entreprise, il est dans l'intérêt des deux parties de parvenir à une résolution rapide et harmonieuse. Que vous soyez celui qui dépose une plainte ou celui désigné pour résoudre les problèmes de service à la clientèle, vous pouvez rendre le processus facile et satisfaisant pour tout le monde.

## Faire une plainte réussie contre une entreprise

1. Déterminez quel est exactement le problème. Une plainte peut être un problème mineur (comme si vous achetez une chemise qui a une déchirure) ou un problème très important, voire criminel (comme si vous êtes victime d'une fraude impliquant une somme d'argent importante). Réfléchissez attentivement à ce que votre plainte implique exactement. Voici quelques raisons courantes de déposer une plainte :
	* Achat d'un produit défectueux
	* Commande d'un produit qui n'est pas livré dans les délais
	* Facturation d'un prix incorrect pour un achat
	* Vol de vos informations de carte de crédit et utilisation abusive
2. Déterminez ce que vous souhaitez obtenir avec votre plainte. Selon la gravité de votre plainte, vous pourriez avoir des objectifs très différents. Demandez-vous quelles solutions vous rendraient heureux. Vous pouvez également envisager si l'entreprise peut prendre des mesures qui vous donneraient envie de revenir en tant que client. Gardez votre objectif idéal à l'esprit pendant que vous poursuivez votre réclamation. Voici quelques solutions possibles à une plainte :
	* Obtenir un produit de remplacement
	* Obtenir un remboursement partiel ou total de votre argent
	* Recevoir un crédit en magasin
	* Obtenir une indemnisation ou des dommages-intérêts
3. Connaissez vos droits en tant que consommateur. En tant que consommateur, vous avez le droit d'être traité de manière équitable et honnête. De nombreuses municipalités et nations ont des lois qui protègent les consommateurs contre les comportements frauduleux. Étudiez attentivement vos droits en tant que consommateur pour vous préparer à une confrontation avec l'entreprise. Si vous connaissez vos droits, vous êtes moins susceptible d'être intimidé et de retirer votre plainte.
4. Lisez attentivement vos documents. De nombreux services et produits impliquent un contrat signé. Ce contrat peut inclure des informations sur la manière de déposer des plaintes et sur les plaintes légitimes. Assurez-vous de bien comprendre ce à quoi vous avez apposé votre signature et ce à quoi l'entreprise a accepté. Si vous n'êtes pas sûr de la légitimité d'un contrat que vous avez signé, vous pouvez contacter un avocat spécialisé en droit de la consommation qui pourra vous aider à naviguer dans le jargon juridique.
5. Trouvez les coordonnées de l'employé approprié de l'entreprise. De nombreuses entreprises ont un service dédié à la clientèle. Si vous avez un problème avec un produit, vous voudrez probablement entrer en contact avec ce service. D'autres possibilités peuvent inclure la direction, un médiateur (si vous avez l'impression d'avoir été maltraité) ou les ressources humaines (si vous avez été victime d'abus de la part d'un employé). Parcourez le site web de l'entreprise ou utilisez leur système de messagerie vocale pour déterminer à qui vous devez vous adresser.
6. Rassemblez tous les documents et informations pertinents. Avant de déposer votre plainte, assurez-vous d'avoir tous les documents nécessaires et les dates à votre disposition. De nombreuses entreprises exigent une preuve d'achat avant d'échanger ou de retourner des articles, et vous voudrez avoir la vôtre à portée de main. Si votre transaction impliquait un numéro de transaction, assurez-vous de l'avoir noté à un endroit pratique. Voici quelques éléments que vous pouvez rassembler :
	* Une copie de votre reçu
	* Votre ticket de carte de crédit
	* Votre relevé de carte de crédit avec la transaction pertinente
	* La confirmation de votre transaction par e-mail
	* La date et l'heure de votre transaction
	* Votre garantie
	* L'article défectueux
7. Faites des copies de vos documents. Avant de remettre des documents à l'entreprise, assurez-vous d'avoir des copies de sauvegarde en sécurité chez vous. Cela est particulièrement important pour les reçus et les contrats : ne remettez jamais vos originaux tant que votre plainte n'est pas résolue. Vous devriez également documenter vos appels téléphoniques : notez l'heure à laquelle vous avez appelé, les personnes avec lesquelles vous avez parlé et les détails de votre conversation.
8. Essayez d'abord un appel téléphonique ou une visite rapide. Surtout pour les plaintes mineures, vous pouvez essayer de résoudre votre plainte avec un appel téléphonique rapide ou une visite à l'employé approprié. De nombreux magasins de détail ont un service à la clientèle que vous pouvez visiter, par exemple. Si votre plainte est petite et ne concerne pas une activité potentiellement criminelle de la part de l'entreprise, essayez de résoudre le problème de cette manière rapide et facile.
9. Communiquez clairement et succinctement votre plainte. Soyez franc, poli, mais ferme lorsque vous exposez votre plainte au représentant du service à la clientèle. Assurez-vous de détailler exactement quel est votre problème, la date de votre transaction et comment vous imaginez que le problème pourrait être résolu. Essayez d'éviter les émotions extrêmes ou le partage excessif à ce stade : après tout, vous voulez que le représentant du service à la clientèle soit de votre côté. Par exemple, vous pourriez dire :
	* "J'ai acheté ce nouveau téléphone la semaine dernière. Malheureusement, la batterie du téléphone ne tient pas sa charge. Selon ma garantie, je devrais recevoir un téléphone neuf. Pouvez-vous m'aider à résoudre cela ?" "J'ai acheté ces boucles d'oreilles le 19 octobre. On m'a dit qu'elles étaient hypoallergéniques. Cependant, elles provoquent toujours une réaction allergique. J'espère les échanger contre des boucles d'oreilles réellement hypoallergéniques. J'ai conservé mon reçu et mon ticket de carte de crédit." "Quand je suis venu dans le magasin hier, votre vendeur nommé John a fait une remarque insultante sur mon apparence. Je suis très préoccupé car je visite votre magasin assez souvent et j'ai été un client fidèle. J'aimerais déposer une plainte auprès de votre entreprise."
10. Contrôlez votre tempérament. Même si vous êtes très frustré, il est préférable de rester calme et poli à ce stade. Résistez à l'envie de crier ou d'utiliser un langage insultant. Voici quelques conseils pour contrôler votre colère :
	* Respirez profondément.
	* Évitez l'exagération et gardez votre problème en perspective.
	* Concentrez-vous sur la résolution du problème.
	* Communiquez clairement.
11. Utilisez des déclarations en "je" pour exprimer votre frustration. Les déclarations en "je" sont un moyen efficace de vous exprimer sans paraître blâmer ou prendre votre colère sur quelqu'un. Dans une déclaration en "je", vous exprimez simplement comment vous vous sentez à la première personne. Par exemple, vous pourriez dire :
	* "Je suis déçu de la qualité de ce produit" au lieu de "Votre entreprise a fabriqué un produit terrible." "Je suis frustré que la livraison n'ait pas eu lieu à temps" au lieu de "Votre livreur est nul." "J'espère que nous pourrons parvenir à une résolution" au lieu de "Vous feriez mieux de réparer cela."
12. Ne perdez pas de vue votre objectif. Parfois, une entreprise peut vous proposer une solution qui n'est pas tout à fait ce que vous espériez. Par exemple, elle peut vous proposer un crédit en magasin alors que vous voulez un remboursement. Ou elle peut vous proposer uniquement une réparation du produit au lieu d'un nouveau produit. Réfléchissez si ce qu'elle vous propose initialement est juste. Si ce n'est pas le cas, tenez bon sur ce que vous vouliez obtenir grâce à votre plainte. Ne cédez pas immédiatement : soyez persévérant et voyez si vous pouvez atteindre votre objectif.
13. Exprimez votre gratitude si votre plainte est résolue. De nombreuses entreprises essaieront de vous aider à ce stade en vous remboursant votre argent, en remplaçant votre produit ou en vous donnant un crédit en magasin. Si c'était votre solution idéale, alors vous avez résolu efficacement votre plainte. Remerciez le représentant du service à la clientèle pour ses efforts. Si le représentant a dépassé ses fonctions, vous pouvez également écrire une lettre d'appréciation à son supérieur pour exprimer votre satisfaction de sa performance. Si vous êtes ignoré ou si vos solutions idéales ne sont pas satisfaites à ce stade, cependant, vous devrez peut-être prendre des mesures supplémentaires.
14. Faites un suivi de la résolution. Lorsque les deux parties sont d'accord sur une solution, laissez à l'autre partie suffisamment de temps pour la mettre en œuvre. Après un certain temps, appelez-les pour vérifier que la solution a été mise en place. S'ils ont pu vous aider de manière honnête et équitable, ils seront heureux de vous annoncer la bonne nouvelle de la résolution de votre problème. Sinon, vous voudrez peut-être envisager de contacter la direction ou de faire intervenir un tiers.
15. Faites appel aux réseaux sociaux si vous êtes ignoré. Dans certains cas, un représentant du service à la clientèle peut ne pas être utile ou refuser votre appel. Dans un cas comme celui-ci, les réseaux sociaux peuvent vous aider à attirer l'attention sur votre situation et à inciter l'entreprise à agir en votre nom. Vous pouvez envisager d'écrire un message public sur Facebook qui renvoie à la page Facebook de l'entreprise ou de rédiger un tweet adressé à l'entreprise. Cela peut aider à faire entendre votre voix.
16. Adressez-vous à la direction si nécessaire. Si vous n'avez pas de chance avec le service à la clientèle, envisagez de parler à quelqu'un occupant un poste de direction ou de supervision. Assurez-vous de mentionner les étapes que vous avez essayées pour résoudre le problème jusqu'à présent et à quel point vous êtes déçu du traitement que vous avez reçu. Si vous obtenez l'attention d'un superviseur, vous pourrez peut-être obtenir l'attention que vous méritez.
17. Exprimez votre plainte par écrit. À ce stade, vous voudrez communiquer avec l'entreprise par écrit. L'écrit transmet un sentiment de sérieux et crée également une trace écrite qui peut vous aider à poursuivre votre plainte. Utilisez un format de lettre commerciale pour rédiger une lettre de plainte. Vous pouvez trouver un exemple de lettre de plainte ici : https://www.usa.gov/complaint-letter. Gardez une copie de votre lettre pour vos dossiers. Assurez-vous d'inclure des photocopies de documents justificatifs pertinents tels que des reçus, des tickets de carte de crédit, des garanties ou des contrats en tant que preuves pour votre cas.
18. Contactez une agence de protection des droits des consommateurs si nécessaire. Si la plainte n'a pas encore été résolue à votre satisfaction, vous devrez peut-être faire appel à un tiers. Il existe de nombreuses agences gouvernementales et à but non lucratif qui existent pour protéger les consommateurs et réglementer les pratiques commerciales. Quelques exemples de ces agences comprennent le Better Business Bureau, le Consumer Financial Protection Bureau et la Federal Trade Commission. Bon nombre de ces agences vous permettent de déposer une plainte via un formulaire en ligne simple. Si vous vous trouvez aux États-Unis, vous pouvez trouver l'agence de protection des consommateurs de votre région en utilisant cette adresse web : https://www.usa.gov/state-consumer
	* 
	* Le Better Business Bureau propose un formulaire en ligne que vous pouvez utiliser pour déposer une plainte ici : https://www.bbb.org/consumer-complaints/file-a-complaint/nature-of-complaint/
	* 
	* Si votre plainte concerne une institution financière ou une transaction (comme une ligne de crédit), contactez le Consumer Financial Protection Bureau : http://www.consumerfinance.gov/complaint/
	* 
	* Si votre plainte concerne une fraude ou un vol d'identité, vous pouvez contacter la Federal Deposit Insurance Corporation.https://www.fdic.gov/consumers/assistance/protection/index.html
19. Contactez l'organisme de licence compétent. De nombreuses entreprises sont tenues de détenir une licence auprès d'un organisme local ou national. Par exemple, les médecins, les restaurants, les salons et les optométristes doivent souvent maintenir leur statut auprès d'un organisme de licence. Si votre plainte est grave, vous pouvez envisager de contacter un représentant de l'organisme de licence pour lui faire part de vos préoccupations.
20. Contactez le gouvernement en cas de fraude ou d'abus. Si vous pensez avoir été victime d'un crime, vous devez contacter les autorités gouvernementales. Votre plainte pourrait les aider à prévenir de futures escroqueries et vols. Si vous avez été victime d'une escroquerie, d'une fraude ou d'un vol d'identité, votre plainte est suffisamment grave pour impliquer l'État et est trop grave pour que l'entreprise la traite en interne.
21. Saisissez le tribunal des petites créances pour récupérer de l'argent. Les tribunaux des petites créances vous permettent de poursuivre pour de petites sommes d'argent, généralement moins de 10 000 $. Cette somme ne justifie pas le coût de la plupart des procédures judiciaires, mais les tribunaux des petites créances offrent un moyen simple et peu coûteux de tenter de récupérer vos fonds. Certains des cas les plus courants devant les tribunaux des petites créances sont les violations de garantie ou les violations de contrat. Consultez ce site web pour déterminer la limite des petites créances dans votre État si vous vivez aux États-Unis : http://www.nolo.com/legal-encyclopedia/types-cases-for-small-claims-court-29918.html
22. Signalez publiquement votre plainte. Assurez-vous que d'autres clients potentiels sont au courant de problèmes graves liés aux pratiques commerciales d'une entreprise. Fournissez un avis honnête et objectif sur les sites de protection des consommateurs et les sites d'avis consultables publiquement pour vous assurer que d'autres ne rencontrent pas les mêmes problèmes que vous. Alternativement, si votre plainte a été résolue de manière rapide et professionnelle, vous pouvez laisser un avis positif sur ces sites et agences pour récompenser l'entreprise pour son bon travail.


## Résoudre une plainte d'un client

1. Souvenez-vous que les plaintes sont des outils utiles pour votre entreprise. Ne ressentez pas de ressentiment envers une plainte d'un client. Considérez les plaintes comme une source gratuite de commentaires sur la façon dont votre entreprise est perçue par ses clients. Résistez à l'envie d'être en colère, rancunier ou grognon envers un client mécontent : au contraire, soyez reconnaissant qu'il vous informe d'un problème potentiel dans votre façon de mener vos affaires. La réputation d'une entreprise dépend moins du nombre de plaintes qu'elle reçoit que de la manière dont elle traite ces plaintes de manière équitable et professionnelle.
2. Accusez réception de leur plainte rapidement. Une clé d'un excellent service à la clientèle est de répondre le plus rapidement possible à une plainte. Répondez aux plaintes par e-mail, aux plaintes laissées sur la messagerie vocale ou aux plaintes écrites dans les deux jours ouvrables si possible. Même si vous n'avez pas encore trouvé de solution, vous devez informer votre client que vous travaillez dessus et que vous avez entendu ses préoccupations. Résoudre rapidement leur plainte fera plaisir à votre client et permettra également à votre entreprise de gagner du temps et de l'énergie précieux. Essayez de ne pas laisser les plaintes donner lieu à de multiples conversations ou contacts : résolvez toutes les plaintes sur place si possible.
3. Exprimez votre gratitude. Remerciez votre client pour sa patience, son soutien et le temps qu'il a pris pour vous informer d'un problème. Votre objectif n'est pas de faire disparaître le client, mais plutôt de le satisfaire suffisamment pour qu'il continue à utiliser vos biens et services.
4. Écoutez activement. Utilisez des techniques d'écoute active pour vous assurer de bien comprendre la plainte de votre client et pour qu'il ait l'impression d'être entendu. Ne rejetez pas ou n'ignorez pas ce qu'il dit : accordez-lui toute votre attention. L'écoute active implique :
	* Faire un contact visuel
	* Hocher la tête et utiliser d'autres signes de langage corporel affirmatifs
	* Ne pas se laisser distraire
	* Poser des questions de suivi pour s'assurer de bien le comprendre
5. Excusez-vous pour les problèmes qu'ils ont rencontrés. Ne blâmez pas le client ou évitez votre propre responsabilité. Au contraire, excusez-vous clairement et directement pour le problème de votre client. Il l'appréciera, et des excuses sont une première étape pour approcher une résolution qui vous rendra vous et votre client heureux. C'est d'autant plus efficace si vous associez des excuses aux débuts d'une solution proactive. Vous pourriez dire :
	* "Je suis vraiment désolé de votre frustration. Travaillons ensemble pour résoudre ce problème." "Je tiens à m'excuser au nom de l'entreprise pour le fait que votre produit n'est jamais arrivé. Je veillerai à ce que vous receviez un remplacement sous peu." "Je comprends parfaitement votre frustration et je suis désolé pour les problèmes que nous avons pu causer. Comment pouvons-nous améliorer les choses pour vous ?"
6. Suivez la procédure de résolution des plaintes de l'entreprise. La plupart des grandes entreprises ont des politiques pour résoudre les plaintes les plus courantes des clients, telles que les produits défectueux, les produits non livrés ou les services retardés. Idéalement, la procédure devrait être une procédure qui protège les intérêts du client et de l'entreprise en éliminant les plaintes illégitimes et en accordant aux clients une compensation si leur plainte est légitime. Il est plus facile pour vous et pour votre client si vous disposez d'une procédure de plainte équitable, simple et rapide. La technologie peut être très utile à cet égard : un site web où les clients peuvent déposer des plaintes facilitera votre travail et le leur pour parvenir à une solution mutuellement bénéfique.
7. Mettez en œuvre la solution immédiatement. Une solution immédiate à une plainte peut améliorer la fidélité du client de 25 %. Essayez d'éliminer les retards dans le remboursement de l'argent de votre client, le remplacement de son produit ou l'octroi d'un crédit en magasin. Permettez à vos employés d'effectuer ces transactions sur place et en magasin si possible. Les solutions courantes comprennent :
	* Rembourser leur argent
	* Leur permettre d'échanger leur produit
	* Renvoyer un produit en retard
	* Refaire un service mal fait la première fois, gratuitement
	* Leur donner un crédit en magasin et des réductions futures
8. Engagez des employés du service à la clientèle courtois et compétents. Ces emplois sont un élément important pour maintenir votre clientèle et entretenir une bonne volonté. Assurez-vous que vos employés du service à la clientèle sont des résolveurs de problèmes qui ne se mettent pas facilement en colère. De plus, donnez-leur la possibilité de résoudre les procédures de plainte des clients par eux-mêmes si possible : donnez-leur le pouvoir de résoudre les plaintes par eux-mêmes sans renvoyer les clients à la direction. Cela donnera du pouvoir à vos clients et éliminera les retards.
9. Faites un suivi avec votre client. Une semaine environ après avoir mis en œuvre la solution, prenez contact avec votre client pour voir s'il est maintenant satisfait. C'est une excellente occasion de s'excuser une fois de plus pour les problèmes qu'il a rencontrés et de le remercier pour sa fidélité. Espérons qu'il est maintenant heureux et continuera à faire affaire avec vous.