messages.content: 如何与顾客打交道
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messages.content: 任何做过沟通顾客的工作的人都会知道冷静和让所有人满意是多么地困难。顾客的抱怨、复杂或不合理的要求以及当你搞砸事情时经理出现在周围的情景——如果你没准备好的话，那可真是令人崩溃啊。阅读下面的指南，来学习怎样优雅和自信地处理每个顾客吧！
  
  ## 养成好的服务习惯
  
  **1. 对自己的能力有自信。**老板们经常说要对你的工作感到骄傲。但是服务工作并不一定让人振奋。所以，工作的时候应当对自己的能力感到骄傲。在每个转班的时候，为自己把一切打理得井井有条而自豪。没有更好的方式比让你自己相信你能够做得更好能鼓励你了。
  特别是在低级别的服务工作中，别人不会觉得你有多么好的能力，但是情况并不是这么简单。在服务顾客的时候，即使是窗口卖快餐，也需要自信，毅力，社交能力。
  
  **2. 表现你最佳的一面。**服务顾客的最好方法是绝对不要让他们讨厌你。其中重要的一部分是要给他们留下一个积极的印象。每天都要穿得整洁点，经常洗澡，刷白牙齿，用除臭剂。走路放松，与顾客目光接触，说话洪亮，清晰，放松。你的顾客会觉得他们得到了专业的服务，不会再有挑剔你的冲动。
  如果你经常出汗，或者有其他情况，让你闻起来或者看起来不那么好，看看是否有什么应急卫生的方法，在换班的间隙花费5分钟时间来打理一下自己。
  
  **3. 从微笑开始。**如果你每天把自己担心、恐惧、烦恼和不安的情绪抛在家里，那么你会很容易对顾客微笑，真诚地欢迎每一位新的顾客。不要太害羞——在每次在工作中欢迎新顾客的时候，让脸庞绽开最大的、最阳光的笑容（即使是在电话中，因为一个真诚的微笑会通过声音传递给别人）。你会惊讶于顾客用同样的方式对待你。
  
  不要忘记对你的顾客、老板微笑。微笑没有任何成本，除了需要克服你的害羞。如果你能保持微笑，它能显著降低你的工作压力。微笑是会传染的。
  下次你出去购物或者吃饭的时候多多注意，你会看到一些服务人员总是不太高兴和怨恨的样子。那是因为他们不能够专注于工作，太关心于谁容易交往，谁不容易交往。想象这些人会让人感到多么地不受欢迎吧，在你自己的工作中不要让顾客有这样的感觉。
  
  **4. 把“自我”留在家里。**这是一个服务者最重要的技能，也是一个快乐的服务者和悲伤的服务者的区别。简而言之，在工作中你不需要证明你是谁。你只需要做好本分工作，拿到报酬。工作中和你来往的顾客不知道你的不满，你最喜欢的食物，或者你觉得他们的穿着怎样——同样地，他们根本就不在乎。因为他们需要服务，他们才和你交谈。一定要记住这点。
  
  如果你为别人如何看你而感到不安和焦急，将你的担忧留在家，让你更自信地面对顾客。专注于他们的需要，而不是他们对你的看法。他们不是你私人生活的一部分，所以忽视他们对你的看法也无所谓。
  如果你经常被顾客刁难，心里对他们有些看法（即使是好的看法），将这种坏的态度抛开会让你放松，使得你的工作更有效率。记住，顾客是生意的生命线，也是你工资的来源。
  
  **5. 不要把事情私人化。**顾客不会留意他们对你说了什么，他们只是在冲动关头有自然的反应，反应可能好或坏。赞美显然比批评更受欢迎，但另一方面，顾客的观点根本不重要，把他们的话当作耳边风吧。继续向顾客提供最好的服务，不要去管他们的反应。
  
  不要带着你和一个顾客的纠纷产生的坏情绪去服务下一个顾客。要搞清楚状况，想清楚它到底是什么——确实是不愉快，但是不应当影响其他事情。一旦你明白了这点，你就很容易忽视它。当你控制不住到处发脾气，就会把遇到一个讨厌顾客的经历放大。不要把和顾客的纠纷私人化，你就能控制住自己的脾气。
  当别人赞美你时，要自豪。然而，不要为此骄傲而不去提供更好的服务。从顾客那收到积极的赞美的服务员是那些从来不停止让顾客开心的人。
  
  **6. 认真对待你的顾客。**许多年轻和没经验的服务员经常因为嘲笑顾客奇怪和粗鲁的要求，而被经理责骂（甚至辞退）。你其实应该每时每刻想象顾客是严肃认真的。顾客很少开玩笑，当他们说话的时候，你很难知道他们脑袋里想着什么。你回答的时候要显得乐意和热情，无论他们说的什么。
  
  记住，特别是在具体的服务工作中，你可能会遇见一些有精神疾病、发育性残疾或者语言障碍的顾客。如果你养成一个认真对待每个顾客的习惯，你就不会因为对别人无礼而把自己陷入一个尴尬的境地。
  有时，顾客会对你开玩笑。那很好；这对你来说一点也不好笑。但是你要记住，它根本不重要，对你的生活不会造成任何影响。在脑海中记住刚才我告诉你的，忘记这些经历。不要把这些东西私人化。
  很多时候，如果你遇到一个像是玩笑的要求，即使顾客是认真的，你可以通过礼貌的方式，拒绝掉这个要求。顾客可能会假定你没有为他的要求全力以赴。但是一旦他看到你真的准备尽自己所能去满足他的要求，那么他对你的意见可能会有所改观。
  
  **7. 谦虚。**一个谦虚的工作者会具备以上所有的素质。无论顾客的态度如何，她都会提供长久的服务，微笑着试图和每个人搞好关系，不会让个人的坏情绪影响到她的行动。一个谦虚的服务者也知道什么时候将事情推托给经历。有时你不能满足顾客或者他的要求，那么这时候就应当让经理来处理，让他来帮忙没有什么可耻的。
  
  当你叫经理过来处理顾客的事情时，不要感到有挫败感或者愤怒。相反地，将这个看作是你在尽力采取措施来让你的顾客满意。顾客会觉得满意，因为你在为了他们的利益而努力。不要为他们的要求而感到烦恼。
  一旦交易完成，在顾客走后向经理解释他们做了什么，下次你在类似的情况下应该怎么做。有时你可以学习新的有用信息，以便下次能够提供更好的服务。
  
  **8. 不要催促顾客。**你应当急切地对他们提供帮助，但是他们会从容地慢慢地接受服务。如果一个很慢的顾客后面还有很多人需要你服务，看看你能否找其他的人去为那些等待的顾客服务。
  如果没有其他人可以提供帮助，继续微笑，保持愉快。顾客会知道事情停顿不是你的错；如果你失去冷静，制造错误，让事情更糟的话，那么他们可能就不会原谅你。
  
  ## 问题客户和客户抱怨
  
  **1. 除了规则之外，还要知道更多。**大多数服务性的生意对他们的员工有一些守则。然而，总有一些第二性的、更加弹性的规则，来让你打破员工守则让你的顾客满意。知道这些会让你超越了职责范围但不会陷入麻烦。
  更多的时候，管理层允许这些例外，但是要尽可能地询问和学习允许你为顾客打破规则的情形。有时，抚慰一个愤怒的顾客的好方法就是为他们例外。学习如何安全地做到这一点。
  
  **2. 不要放在心上。**有时候，顾客会毫无礼貌地说些粗鲁和刻薄的话。十之八九，如果你当做耳边风不要发脾气，顾客可能会感到内疚，在接下来的谈话中会平和很多。
  如果你把顾客的辱骂，不当做一种刻薄的辱骂，那就更好了。大多数情形下，顾客会在接下来的交易表现得有礼貌，因为他的辱骂被一带而过，他也不想你明白他的最初目的是辱骂你。
  
  **3. 用友好“降服”他们。**不要显得被动又有进攻性。用对你最喜欢的顾客的方式去对待愤怒的顾客。有的顾客不停诘问你，只是想让你变得更愤怒，然后他有更多抱怨你的地方。不要让他们得逞。用带微笑的服务和良好的态度来回应他们，至少要等到顾客踩过红线，开始语言上侮辱你。（这时，更加激烈的措施就可以实行了。）
  抱怨顾客挺好，但是不要让其他顾客听到，或者当他们离开了再抱怨。如果你没有一个好的地方和你的同事抱怨顾客，那么你最好自己在家里抱怨就好了。
  
  **4. 和经理谈谈。**当面对一个经常找麻烦的顾客时，那么你们商店的管理层应当制定一个政策来处理。让他们知道有一个顾客已经变成你和其他同事的麻烦，向他们咨询一下如何处理。在某些时候，找麻烦的顾客可能会被商店列入黑名单；更多的时候，经理会直接承担向该顾客服务的责任。
  
  **5. 清楚你的极限。**“顾客总是对的”是服务的准则，但它不是一个让顾客能够随意践踏你的法律。竭尽所能地让顾客高兴不是以工作的名义忍受羞辱和践踏。虽然厚脸皮是很重要的，不要让事情给你带来烦恼。但是有时一个顾客会公然地逾越底线，这种时候，你有权利冷静地让他停止侮辱你，说明你自己的感受。
  
  令人伤感地是，你反击顾客的自由跟你所在的公司规章有关。一般来说，你的底线是受到私人攻击、侮辱、在顾客面前被羞辱或者被打。
  如果顾客仍然不停止攻击你，向你的同事请求帮助。你可以在愿意替你分担的经理或者同事的帮助下来面对顾客。
  
  **6. 坚守阵地。**虽然下面的情况很罕见，但是顾客可能会毫无原因地花他一整天来找你麻烦，你可能发现自己没有经理和同事的帮助。在这时，求人不如求己。不要情绪失控让顾客来抨击你，但也不能容忍辱骂。让顾客等着，你去找经理；如果他们不想让你去找经理，告诉他们你不能再为他们服务了，他们应当俩开。看着他们的眼睛，嘴巴不能让步。
  
  这种情形下，保持冷静和镇定是最重要的事情。不要提高语调，说一些粗鲁的话，也不要悲伤或者哭泣。甚至不要让自己微笑或者皱眉。任何不受控制的情绪的信号都会使顾客更加愤怒，让他们继续辱骂你。
  不要请他们离开，告诉他们“需要”离开。你可以自己解释，但是不要动摇。如果你被顾客责骂，周围没有人帮助你处理，平复你的情绪比发脾气要好得多。一个正派的老板不会因为你在这种极端情形下维护自己的利益而开除你。
  
  ## 培养一个融洽的同事关系
  
  **1. 了解同事为什么对你重要。**同事的支持是一笔财富。当你和你的同事相处得好时，他们会同情你每天的经历，能够帮助降低你的工作压力。喜欢你的同事也很乐意帮助你，甚至你不主动要求他们都会帮助你。而且，同事能在管理层变动、即使到来的检查和你正在做或没有做的事情上给你提醒。
  有经验的服务员经常会说任何服务工作都是可以忍受的，甚至是很享受的，只要你和你的同事相互喜欢。感觉到你是团队很有价值的一部分，会提升你的工作满意度。
  
  **2. 像对待顾客那样对待同事。**特别是要对每个人都微笑和问好，即使你不喜欢他们或者不关心他们，即使他们不向你微笑。人们心中都充斥着不安全感，但是几乎每个人都喜欢向自己微笑示好的人。
  
  当和同事交往时，你也应当遵守把“自我”放在家里的准则。不要对他们发脾气。随意轻松地和他们谈话。
  不要假定你同事会同意你的观点。相反，询问他们的看法，这样你能够以用不冒犯到他们的方式来表达你的看法。
  
  **3. 外向。**即使你不喜欢社交，在工作中也要假装你喜欢。一旦你投入你的工作，邀请你的同事去喝咖啡或者喝酒——一直这样做直到别人同意。如果别人邀请你的话，你也要积极参加。（如果没有别人邀请你，不要有想法——这不代表对你有意见。）当你和同事一起休息的时候，多聊一聊。
  没有必要强求别人和你一起玩。有时，你的同事不会有兴趣。那没什么——不要想多了。如果别人拒绝就不要邀请了；如果别人不喜欢和你聊天，只是想安静地休息，那么你和他打个招呼就可以了。
  
  **4. 努力工作。**当一天结束时，让同事更喜欢你的最好方法就是表现得像一个好员工。当停工时找一些事情来做，帮助你的同事减轻负担。如果能够做到，你应当时刻准备着帮助你的同事，无论他们需要什么。不要等着被请才去帮忙，主动地提供帮助。问问其他有经验的同事他们的做事效率为什么如此之高，然后牢牢记住它们的建议——每个人喜欢因为他们的能力和知识而被尊敬的感觉。
  
  **5. 不要八卦。**没有必要告诉别人不要八卦（这只会让人烦），自己也特别是当你想和其他人谈话，而他们又不在的时候，你可以自言自语，假设他们能听得到你的话。当一个人向你抱怨别人时，你应当说“我不太清楚情况，不大介意”，这样来保持你的中立。你也可以帮助简化别人的问题，但是不要把别人的问题变成自己的问题。
  如果你想和同事分享一些有趣而且有用的信息，那很好，只是你不要有偏见和消极情绪。说出你知道的，让别人自己反应。
  
  **6. 沟通要清晰。**和你的同事相处，做个好好先生是不够的。你需要能够冷静和清晰地来处理问题。你的同事已经知道你是一个爱微笑和愿意同他们交谈的人了；现在要让他们知道你并不是友好得没有底线。如果一个同事偷走你的工作成绩，阻碍你升职或者扰乱你的工作流程，那么立刻警告他们。
  
  不要带入情绪，清楚、平静地讲道理。例如，“我已经看到你给我的顾客打了几次电话，但是却没有问他们过去谁在服务他们，这是在浪费我的金钱。我总是询问我的顾客以前是谁在服务他们，然后我把服务的机会让给他们所提到的人。我希望你也能这样。”
  在某些时候，你可能觉得这样和同事说话不太舒服。那么你也可以将这些纠纷交给领导来处理。只需要记住，如果你觉得适合这样做，那么直接和你的同事讲清楚，会让你的同事看到你的坚持和诚意，因为你在交由领导处置之前，给了他一个处理的机会。
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