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在线服务业是现代服务业的一个分支，是一种非物质生产的产业，它依托电子信息技术(主要是互联网技术)的发展，通过将线上的网上商城、电子商务、在线支付、电子金融等业务与线下的现代物流、呼叫中心等业务相结合来开展业务活动。#### 在线服务业的特点

在线服务业技术含量高、人力资本含量高、附加值高，采用了大量新技术、形成许多新业态和新的服务方式。如Sogou搜索引擎、当当网上书店、新蛋电子商务公司、携程旅行网、移动网上营业厅、超星数字图书馆等都属于在线服务业的范畴。#### Web2.0环境下的在线服务业

Web2.0时代的在线服务业必须满足以下一些条件：
(一)先进的技术平台
网站是在线服务业开展业务的基础。要想获得较高的访问量和较多的忠实用户，网站必须构建于先进可靠的技术平台之上。网站的页面设计必须美观。符合网站所经营业务的特点，这样才能吸引眼球；网站的功能设计必须人性化，这样才能让用户感受到操作上的便捷；网站的结构设计必须合理，这样才能保证网站结构的科学性和可扩充性；网站的软件、硬件系统必须有足够的强壮性，这样才能保证网站在任何情况下都能正常运行，维持服务的持续性。这些都要求在线服务企业要拥有一整套先进的软件和硬件设备，同时还要配备一定数量的技术开发和系统维护人员。此外，企业还需具备先进的信息管理系统，如客户关系管理系统、物流管理系统、呼叫中心管理系统等，这样才能保证线下业务的正常开展。
(二)丰富的web2.0应用
人们的创造力随着互联网的发展被不断地激发出来，各种基于Web2.0的应用日新月异，目前，Web2.0比较成熟的应用主要包括：博客(包含文字、声音、图像、视频，让个人成为主体)以及RSS(聚合众多网站信息)、SNS(通过P2P的方式建立社会网络)、Tag、webService(Web服务)、开放式APIJs(开放式应用程序接口)、AJAX等。在线服务商要及时跟踪网络应用的新发展，实时提供最新的Web2.0应用，不断提升用户感受，以留住老顾客，吸引新顾客。
(三)经营者由单纯的服务提供商转变为资源整合者
在传统的互联网营销模式下，网站所有者(经营者)是信息提供者，同时也是信息的垄断者，客户对信息没有决定权(决定需要什么样的信息)，只有选择权(选择读取还是不读取信息)。而在Web2.0时代，网站成为以客户为主导的信息交流平台，此时，经营者再也无法垄断信息，从单纯的信息提供者转变为信息资源的整合者。经营者要提供平台，激发用户提供信息的热情，这样一来，既聚集了网站人气，又节约了运营成本。同时企业也能够从用户提供的信息中发现有价值的内容，及时更新、改进自己服务。
(四)服务要真正“以用户为中心”
传统的经营者虽然都声称自己是“以客户为中心”，但在实际的操作中，客户却很难体验到自己处于“中心”的地位，原因在于双方的信息不对称：客户是分散的，无法通过便捷有效的渠道形成合力。所以，客户始终处于弱势地位。而在Web2.0时代，通过低成本、便捷、高效的互联网。客户可以很容易地结合在一起，对经营者造成巨大的社会舆论和实际经营上的压力。Web2.0时代的在线服务商必须做到真正以客户为中心，提供优质服务，否则，很难取得长远发展。
(五)充分重视“线下”的服务
人是社会动物，现代通讯技术再发达，人们面对面的交流依然是最有效的沟通方式；互联网再活跃，它依然无法完全取代传统的、人们习以为常的通讯方式。电话、书面信件、街头路演、讨论会、面对面的交谈等“线下”交流方式仍然是Web2.0时代必不可少的沟通方式。前一轮的互联网泡沫破灭在很大的程度上就是人们对“线上”的作用太过崇拜和乐观，而忽视了“线下”。所以。在Web2.0时代，在线服务提供商不能仅仅重视“线上”服务，也要重视“线下”服务，要将“线上”和“线下”相结合。特别是在目前的中国，由于信用体系、支付体系、物流体系不健全，人们传统的购买理念和购物习惯无法在短时期内改变，“线下”的作用显得尤为重要。
(六)永续的创新能力
创新，是任何一家公司发展的关键所在，没有了创新，也就意味着没有了竞争力，将注定被其他公司所取代。在Web2.0时代，网络技术和计算机技术的加速发展为创新提供了源源不断的驱动力，各种新鲜的创意、产品和服务层出不穷。所以，此时的创新比过去任何一个时代都显得尤为重要。
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