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逆向物流管理
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逆向物流管理是对货物(包括流通企业的退货、制造企业所产生的废旧物品及消费者使用后的产品)、服务及相关信息从消费地到起源地的有效流动和储存，进行计划、执行和控制，以满足再创价值或适当处置的过程。#### 逆向物流管理的内容

1．企业逆向物流控制
主要包括：①退货控制。通过加强回收装车清点、分拣、检验等工作来把关。②产品召回控制。应做到提高回收产品的再利用率和降低产品分解成本。③包装回收控制。产品的包装一般分为物流包装和销售包装。前者如包装电冰箱的纸箱；后者如包水果糖的纸。企业要搞好包装回收控制，首先，需回收的包装最好用在经销商或服务提供商可控制的物流包装上；物流包装应可循环使用。再者，产品内包装或销售包装最好采用无害和可降解材料。
2．企业逆向物流组织
主要有：①返品中心管理。但中小企业没有实力去建立返品中心，目前可以考虑几家乡镇企业(中小企业)合伙的方式建设返品中心；同时，可以发挥行业协会在管理逆向物流的组织作用。②供应链管理。企业在管理逆向物流的过程中，必须与供应链上的其他企业合作，建立契约式合作关系。③引进第三方逆向物流来协助管理。乡镇企业(中小企业)目前还无力投资建设逆向物流系统的财力，可以据实引进第三方逆向物流来协助管理。#### 逆向物流管理的特点

尽管目前对逆向物流的研究和实践有了较大的发展，但由于逆向物流与正向物流相比，存在先天差异，因此，在管理和实践上更加难以协调和处理，这些差异主要体现在：
1．逆向物流产生的时间与数量是难以预测的。
2．逆向物流产生的地点较为分散，且没有一定的规律可寻，因此，需要额外建立搜集网络，且其网络的规划与设计较复杂。
3．回收后的产品需经专业的分类、分解处理。
4．逆向物流的发生通常与产品的品质与数量异常有关，再处理过程中所需物料数量和配合比例具有不确定性。
5．需要平衡回收产品的需求和供给。
基于以上的这些特点，逆向物流相对传统正向物流而言，对信息处理能力有较高的要求，由于这些可供分析产品回收和处理的信息通常都是分散的、随机的，在获得和处理这些必须的信息上都会遇到许多困难。它不像正向物流那样可以进行库存水平的控制，物品的回收很难通过统计技术去预测，不但存在回收数量、回收状态的不确定，而且，返回的资源经过初次或再次鉴别后的逆序返回到哪一个环节为止也存在不确定性。因此，逆向物流信息管理要求更高的弹性和艺术性。#### 逆向物流管理的意义

(1)提高顾客满意度和忠诚度，增强企业竞争能力
对顾客来说，逆向物流实施得好能确保不符合订单要求的产品及时退回。特别是在当今电子商务时代，逆向物流是电子商务发展的瓶颈，逆向物流实施的好坏直接影响电子商务的发展。人们担心在网上购物时出现的诚信问题和售后服务问题，就是我国电子商务发展得如此缓慢的主要原因。有效地实施逆向物流后，有利于消除顾客的后顾之忧，为电子商务的发展打开一条绿色通道，同时增加顾客对企业的信任感及回头率。
(2)保护环境，塑造良好的企业形象
随着经济的发展，人们生活水平的提高、环保意识不断增强，全球对资源、污染等问题的关注，一些法律法规约束了企业的环境行为，环境业绩已成为评价企业经营绩效的重要指标。而实施逆向物流战略有助于保护环境，为社会可持续发展作出贡献，提升企业在公众中的形象。
(3)降低企业成本，提高市场竞争力
回收的物资经过统一检验后，对于可重复使用的产品和可再加工的零件进行再加工、拆卸、翻新等逆向物流活动后可重新获得使用价值，可以作为生产原材料或直接进入销售渠道，大大地降低了企业的生产成本，提高了市场竞争能力。#### 逆向物流管理涉及的问题领域

1．制造企业的回收再利用管理。回收物品通过处理，加以再利用也会带来很大的使用价值，即一些回收的零部件有可能再次组装成产品，甚至分解出来的化学物质也产生再利用价值。例如，2000年惠普从其废旧电脑中回收了价值500万美元的黄金、铜、银、钢和铝等金属；2002年，美国家电回收中心的收益高达2亿美元。
2．制造企业的回收再制造管理。再制造是一个将旧产品恢复到“新”状态的过程。在这个过程里，旧产品被清洗、拆卸和检测，有再利用价值的部件被再处理，然后进入库存；将库存中经过再制造的零部件(或者加入适当新的零部件)重新装配成“新”产品，使其具有和原产品一样的使用性能和寿命。
再制造作为一项较为复杂的过程，具有回收产品到达的时间和数量不确定性、平衡回收与需求的困难性、再制造物流网络复杂性等特点。因此，对再制造逆向物流的管理是企业逆向物流管理的一项重要内容，也是一项颇有潜力的可再生工程。
3．流通企业的退货管理。退换货一直是大多数企业困惑的管理问题。退换货条件提高或退货管理做得不好必然会导致客户满意度下降，甚至流失客户至竞争对手，而发展新的顾客的成本是很高的。然而，退换货条件放松，也会引起运营成本的上升。如果企业没有构建比较规范和有效率的逆向物流体系，退货代价是相当高的。
4．废弃物管理。废弃物管理是指对生产、流通、消费过程中所产生的不能再加以利用的废弃物进行妥善处理，以达到排放标准、减少废弃物对环境污染的计划、控制与执行的一系列物流活动。据报道，我国约有2／3的城市陷入垃圾围城的困境。我国仅“城市垃圾”的年产量就接近1．5亿吨，这些城市垃圾绝大部分是露天堆放。它不仅影响城市景观，同时污染了与我们生命至关重要的大气、水和土壤，对城镇居民的健康构成威胁，垃圾已成为城市发展的棘手问题。垃圾不仅造成公害，更是资源的巨大浪费。每年年产1．5亿吨的城市垃圾中，被丢弃的“可再生资源”价值高达250亿元。全国工业固体废物产生量2001年为88840万吨，2005年为134449万吨，2005年比2001年增长51．34％；2005年工业固体废物综合利用率为56．1％，但相关文献及报道中指出中国所谓的工业废弃物资源化很多是一些小企业的粗略加工，造成了二次污染等诸多社会问题。#### 逆向物流管理的措施

(一)加强逆向物流的起始点控制
企业应重视逆向物流的起始点的工作，给予更多的关注，就是在逆向物流流程的起始点，对有缺陷或无依据回流的商品进行严格的控制。企业要想使整个返回的物品实现利润，良好的起始点控制是一个非常重要的因素，如成功的企业总是能让客户满意，加强与客户的联系，加强售后服务。
一个企业如果能承担商品缺陷、破损等风险，往往能更好地吸引客户，增加企业销售额。
(二)缩短回流商品的处理周期
企业除了要控制逆向物流的起始点外，还应设法缩短回流商品的时间、转移和处置的回流周期。对许多企业来说，商品回流往往是他们的额外作业。企业应该努力减少回流商品的数量，提高回流商品的处理速度，才可能减少企业损失，使企业盈利。相对来讲，在供应链中，把回流商品转移到邻近的上级供应商是比较容易做到的，这种做法可以减少个人和公司的风险，建立合作伙伴的共赢关系。
(三)加强逆向物流的信息系统管理
企业在运行逆向物流的决策过程中，常常会遇到一个比较严重的问题，就是没有一套完善的信息系统，企业很难收集到逆向物流运作过程中的信息。因此，要做好逆向物流，必须加强逆向信息系统管理。
(四)建立集中式的回流商品处理中心
在集中式回流商品处理中心的集中式系统中，所有要进入逆向物流系统中的产品都要送到处理中心，在那里可以经过分类、加工后，运到下一个目的地。这种系统的好处在于：处理中心为每个逆向物流的客户创造了尽可能大的价值，使客户从回流商品中获得较大的收益；建立集中式回流商品处理中心，可以使企业最大化地回流商品，使每件商品找到最佳的回流目的地。企业采用集中式回流商品处理中心，可以给企业带来以下10点好处：
(1)简化零售商店的工作。
(2)改善和供应商的关系。
(3)改善企业库存商品的控制。
(4)提高库存周期速度。
(5)降低企业行政成本。
(6)降低零售店铺成本。
(7)减少商品贬值。
(8)提高零售商品的核心能力。
(9)减少土地掩埋回流商品的费用。
(10)改善逆向物流的信息管理。
(五)采用零返回商品流
零返回商品流是指在实施营销计划中，制造商和分销商不允许商品从回流通道中回流。企业采用零返回商品流时，一般给零售商和其他下游成员一个回流额度，并为他们确定回流商处理规则和指导章程。
企业采用零返回商品流策略可以使企业免于接收回流商品，降低企业成本。企业可以通过预先设定回流商品的成本限额来减少回流成本的不确定性。企业可运用零返回商品政策来稳定商品回收率，改善企业计划，提高企业利润。
值得提出的是，企业采用零返回商品流策略看起来可以降低与回流商品有关的处理成本，但是，却使大部分回流商品进入了其他的流通渠道，如跳蚤市场等。在评价零返回商品流政策时，也应注意对商品销售渠道的影响。
(六)企业重新制造、整修回流商品
企业重新制造、整修回流商品可以分为5类，即修理、整修、重新制造、拆卸和循环利用。前3类涉及产品的修理和升级，它们的区别在于改善的程度不同，修理的工作最简单，而重新制造涉及的工作较复杂；拆卸是把一部分可重复使用的部件从回流商品中拆除下来，以待恢复和整修；循环利用则是对商品中心的某些部件的再利用。
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