فنظاما قياس اﻷداء ورضا الزبائن ما كان ينبغي إدخالهما قبل إجراء مناقشة حقيقية وتحديد الهدف الذي يتوخى تحقيقه، وأفضل طريقة لتحقيقه، ومعرفة تكلفة ذلك.
C’est ainsi que les systèmes de mesure des réalisations et de la satisfaction des clients n’auraient pas dû être introduits avant qu’il ait été procédé à un examen approfondi et à une définition précise de l’objectif à atteindre, des meilleures modalités d’exécution et du coût de l’opération.